penerapan manajemen kualitas terhadap suatu produk atau jasa memberikan peluang yang berarti bagi:
1. Peningkatan kinerja produk atau jasa dan kepuasan pelanggan.
2. Peningkatan produktivitas, pengurangan biaya, dan peningkatan pangsa pasar.
Menurut Chatab (1996), untuk mencapai manfaat ini di sektor jasa atau layanan, sistem kualitas pada bidang jasa hendaknya juga tanggap terhadap aspek manusia yang terlibat di dalam syarat atau ketentuan suatu jasa dengan:
Mengelola proses sosial yang terlibat di dalam suatu jasa.
1. Berhubungan dengan interaksi manusia sebagai suatu bagian yang amat penting dari kualitas jasa.
2. Memperhatikan pentingnya kinerja, budaya, dan citra organisasi yang baik di mata pelanggan.
3. Mengembangkan keterampilan dan kemampuan personil.
4. Memotivasi personil untuk meningkatkan kualitas dan memenuhi harapan pelanggan.
Jasa mempunyai dua golongan besar, yaitu yang memiliki kandungan material tinggi (material services) seperti dealer atau bengkel kendaraan, dan yang memiliki kandungan material rendah (personal services) seperti transportasi, penjahit, pendidikan. Jasa yang bersifat personal services secara langsung berhubungan dengan konsumen, adanya persepsi konsumen terhadap pemasok, dan perilaku pemasok sendiri yang merupakan faktor dominan dalam menentukan kepuasan konsumen. Di tengah-tengah keduanya terdapat jasa layanan di rumah makan yang seringkali membuat konsumen tidak memilih apa yang akan mereka makan, melainkan layanan yang baik yang mereka dapatkan.
dengan berpatokan pada suatu kumpulan kriteria yang mereka buat. Kriteria tersebut merupakan cikal bakal dari apa yang dinamakan standar manajemen kualitas.
Setelah Perang Dunia II, dunia masih mangalami beberapa perang, antara lain perang Korea, Vietnam, dan perang dingin Amerika Serikat. Oleh karena itu, perkembangan industri militer sangat pesat dan diikuti perkembangan dalam hal standar industri. Departemen Pertahanan Amerika pada saat iru telah menerapkan standar untuk program manajemen kualitas yang dikenal dengan seri standar MIL STD. Salah satu standar yang penting adalah MIL-Q-9858A (1963) yaitu standar yang berlaku atas para pemasok untuk Departemen pertahanan Amerika. Standar ini kemudian diadopsi oleh Pakta Pertahanan Atlantik Utara (North Atlantic Treaty Organization) dan dinamakan AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication 1). Sementara, Inggris pun mengintegrasikan sebagian besar pasal dan persyaratan pada AQAP-1 ke dalam standar sistem kualitas mereka yang dinamakan DEF/STAN 05-8, ketika hasil evolusinya dikodifikasikan sebagai BS5750 dan dijadikan sebagai standar sistem kualitas.
International Organization for Standardization (ISO) kemudian memublikasikan seri standar internasional mengenai penjaminan kualitas dan manajemen kualitas yang dikenal dengan Standar Sistem Manajemen Kualitas ISO 9000 yang berpedoman pada BS 5750. Masyarakat Eropa telah menerapkan standar ini tahun 1987 dan mengadaptasinya sebagai European Norm (EN 29000). Di Indonesia, standar tersebut dipakai sebagai acuan standar manajemen kualitas sejak 1992 dengan nama SNI 19-9000 oleh Dewan Standardisasi Nasional.
Pada tahun 1946, Organisasi Internasional untuk Standardisasi yang biasa disebut ISO menemukan dan mengembangkan seperangkat standar umum dalam manufakturing, perdagangan, dan komunikasi. Markas besar ISO adalah di Geneva, Switzerland dan terdiri dari 97 negara termasuk American National Standards Institute (ANSI). ISO 9000 adalah suatu rangkaian dari lima standar kualitas internasional yang dikembangkan oleh The International Organization for Standardization di Geneva, Switzerland pada tahun 1987 yang diprakarsai oleh American National Standards Institute, New Jersey. ISO 9000 menyediakan kerangka kerja untuk manajemen kualitas dalam organisasi manufaktur.
ISO 9000 dimulai tahun 1979 ketika British Standar Institute mulai menciptakan standar untuk prinsip-prinsip kualitas yang umum. Hal ini berperan penting dalam menuju standar ISO 9000 yang merupakan isu terakhir di tahun 1987. Sehingga sering pula penulisan standar sistem manajemen kualitas tersebut adalah ISO 9000. Sasaran BS 5750/ISO 9000
adalah untuk meletakkan dasar untuk bahasa standar dalam pendokumentasian kebutuhan dan prosedur kualitas organisasi. Hal ini menghendaki suatu sistem untuk menempatkan dan mengelola fakta-fakta bahwa pengendalian kualitas telah dilaksanakan di seluruh lingkup organisasi. Dalam organisasi pemenuhan kebutuhan tersebut dicapai melalui pedoman dalam organisasi yang tersusun dalam pedoman kualitas dan penerapannya dalam sistem audit internal.
1) Apakah tujuan ISO 9000?
2) Sebutkan dan jelaskan lima bagian standar ISO 9000!
3) Sebutkan sepuluh elemen dari duapuluh elemen yang ada dalam ISO 9001!
4) Dapatkah Anda jelaskan pengertian dan tujuan atau manfaat ISO 9000 dengan beberapa seri ISO 9000 yang ada?
5) Jelaskan sejarah singkat ISO 9000!
Petunjuk Jawaban Latihan
1) Tujuan dari ISO 9000 adalah untuk mempromosikan arus pertukaran barang dan jasa internasional melalui pengembangan Standardisasi.
Sedang tujuan riil konsep ISO 9000 adalah meningkatkan kualitas dengan memberikan panduan pada institusi atau organisasi dengan kriteria yang dapat mereka pergunakan untuk menetapkan dan mengukur sistem kualitas.
2) Standar ISO 9000 mempunyai lima bagian sebagai berikut:
a) ISO 9000 - Standar manajemen kualitas dan penjaminan kualitas.
b) ISO 9001 - Sistem kualitas.
c) ISO 9002 - Sistem kualitas.
d) ISO 9003 – Sistem.
e) ISO 9004 LAT IH A N
Untuk memperdalam pemahaman Anda mengenai materi di atas, kerjakanlah latihan berikut!
3) ISO 9000 mempunyai 20 elemen yang perlu mendapat perhatian yaitu:
a) Kebijakan/tanggung jawab manajemen (management responsibility).
b) Sistem kualitas (quality system) yang meliputi struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur, proses, dan sumber-sumber untuk menerapkan manajemen kualitas.
c) Pemeriksaan perjanjian (contract review).
d) Pengendalian perancangan (design control).
e) Pengendalian dokumen (document control).
f) Pembelian (purchasing).
g) Pembelian produk yang dipasok pelanggan (purchaser supplied product).
h) Identifikasi dan kemamputelusuran produk (product identification and traceability).
i) Pengendalian proses (process control).
j) Pengujian dan pemeriksaan (inspection and testing).
k) Pemeriksaan, pengukuran, dan pengujian alat (inspection, measuring, and test equipment).
l) Inspeksi dan keadaan/status pengujian (inspection and test status).
m) Pengendalian produk yang tidak sesuai/cacat (control of nonconforming product).
n) Tindakan korektif (corrective action).
o) Penanganan, penyimpanan, pengepakan, pengiriman (handling, storage, packaging, delivery).
p) Rekaman/catatan kualitas (quality records).
q) Pemeriksaan kualitas internal (internal quality audits).
r) Pelatihan (training).
s) Pelayanan (servicing).
t) Teknik-teknik statistik (statistical techniques).
4) Standar ISO 9000 mempunyai lima bagian sebagai berikut:
a) ISO 9000 - Standar manajemen kualitas dan penjaminan kualitas - Pemandu untuk pemilihan dan penggunaan standar. Standar ISO 9000 berisi pedoman yang digunakan bersamaan dengan keempat standar lainnya.
b) ISO 9001 - Sistem kualitas - Model untuk penjaminan kualitas dalam perancangan/pengembangan, produksi, instalasi, dan layanan
jasa. ISO 9001 menjamin ketaatan terhadap kualitas dalam tahap perancangan dan pengembangan, produksi, instalasi, dan layanan jasa. Oleh karena itu, perusahaan perekayasaan, konstruksi dan manufaktur yang produknya melalui tahap-tahap tersebut sangat berkepentingan dengan standar ini. Standar ISO 9001 merupakan suatu standar yang luas dan digunakan oleh organisasi yang ingin menunjukkan kompetensinya pada semua bidang operasi dari perancangan dan manufakturing hingga ke pendistribusian dan pengepakan.
c) ISO 9002 - Sistem kualitas - Model untuk penjaminan kualitas untuk produksi dan instalasi. Model ini lebih lunak daripada ISO 9001 dan biasa digunakan oleh perusahaan manufaktur yang umum di mana spesifikasi produk telah dirancang dan ditetapkan dengan pasti.
d) ISO 9003 - Sistem kualitas - Model untuk penjaminan kualitas dalam inspeksi akhir dan pengujian. Model ini sangat terbatas dan sedikit digunakan. Standar ini sesuai untuk organisasi yang ingin membuktikan inspeksi dan pengujian prosedur dan kebijakannya.
Diperkirakan kurang dari 5% perusahaan yang menggunakan standar ini.
e) ISO 9004 - Elemen-elemen manajemen kualitas dan sistem kualitas - Pemandu/pedoman. Model ini memberikan pengertian atau wawasan mengenai berbagai elemen yang termasuk dalam sistem kualitas dan juga struktur yang diharapkan dalam sistem tersebut.
ISO 9004 berisi pemandu dalam hal-hal yang berkaitan dengan faktor teknis, administratif, dan sumber daya manusia yang dapat mempengaruhi kualitas produk dan jasa. Selain itu, juga berguna untuk pemandu dalam pengembangan dan implementasi suatu sistem kualitas.
5) Sejarah ISO 9000 dimulai dari dunia militer dan industri militer, khususnya pada masa Perang Dunia II. Setelah Perang Dunia II tersebut, dunia masih mangalami beberapa perang, antara lain perang Korea, Vietnam, dan perang dingin Amerika Serikat. Oleh karena itu, perkembangan industri militer sangat pesat dan diikuti perkembangan dalam hal standar industri. Departemen Pertahanan Amerika pada saat itu telah menerapkan standar untuk program manajemen kualitas yang dikenal dengan seri standar MIL STD. Salah satu standar yang penting
adalah MIL-Q-9858A (1963), yaitu standar yang berlaku atas para pemasok untuk Departemen pertahanan Amerika. Standar ini kemudian diadopsi oleh Pakta Pertahanan Atlantik Utara (North Atlantic Treaty Organization) dan dinamakan AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication 1).
International Organization for Standardization (ISO) kemudian memublikasikan seri standar internasional mengenai penjaminan kualitas dan manajemen kualitas yang dikenal dengan Standar Sistem Manajemen Kualitas ISO 9000 yang berpedoman pada BS 5750.
Masyarakat Eropa telah menerapkan standar ini tahun 1987 dan mengadaptasinya sebagai European Norm (EN 29000).
Pada tahun 1946, Organisasi Internasional untuk Standardisasi yang biasa disebut ISO menemukan dan mengembangkan seperangkat standar umum dalam manufakturing, perdagangan, dan komunikasi. Markas besar ISO adalah di Geneva, Switzerland dan terdiri dari 97 negara termasuk American National Standards Institute (ANSI). ISO 9000 adalah suatu rangkaian dari lima standar kualitas internasional yang dikembangkan oleh The International Organization for Standardization di Geneva, Switzerland pada tahun 1987 yang diprakarsai oleh American National Standards Institute, New Jersey. ISO 9000 terus diadakan revisi, yaitu tahun1994 dan 2000.
a. ISO 9000 merupakan salah satu penjaminan kualitas yang dapat diterapkan untuk berbagai bidang usaha yng bertujuan untuk merebut pasar dan meningkatkan pemasaran internasional. Dalam implementasinya standar ISO 9000 lebih diarahkan kepada sistem untuk mengatur kualitas produk atau jasanya sendiri. Sistem ISO 9000 memberikan kepastian terutama melalui audit atau pemeriksaan internal dan eksternal bahwa suatu perusahaan yang disertifikasi mempunyai suatu sistem kualitas yang berlaku.
Karakteristik utama dari sertifikasi ISO 9000 adalah bahwa ia memerlukan registrasi sistem pihak ketiga, oleh badan akreditasi yang diberi otorisasi yang melakukan suatu audit yang independen dari sistem kualitas suatu organisasi.
b. Istilah ISO 9000 biasanya menunjuk pada seperangkat standar yang meliputi ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, dan ISO 9004.
RA NG KUM AN
Standar ini mencakup perancangan kualitas, manajemen kualitas, dan penjaminan kualitas untuk berbagai macam perusahaan yang berbeda-beda. Setiap seri ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, dan ISO 9004 mempunyai elemen dasar yang sama, namun karena fungsinya berbeda, maka ada beberapa elemen yang ada di satu seri standar tersebut namun tidak ada di seri yang lain.
c. ISO 9000 diperkenalkan tahun 1987 oleh Organisasi Standar Internasional dengan kantor pusat di Geneva, Switzerland. Standar yang telah dikenal pada masa perang dunia II itu dikenal dengan MIL STD, kemudian berganti menjadi BS 5750, yang kemudian menjadi ISO 9000 yang saat ini sudah banyak diadopsi di berabgai negara. Indonesia menamai standar tersebut dengan SNI 19-9000 oleh Dewan Standardisasi Nasional.
1) ISO 9000 disebut juga sebagai ….
A. standar proses B. standar produk
C. standar sistem manajemen kualitas D. standar kualitas pelayanan
2) ISO 9000 adalah sertifikasi oleh ….
A. pihak ketiga yang independen
B. pihak kedua yaitu pelanggan dan pemasok C. pihak pertama yaitu self-assessment D. anak cabang perusahaan yang bersangkutan 3) ISO 9000 dirasa penting karena ....
A. membantu pemasaran dan keuangan perusahaan B. membantu promosi produk
C. membantu pengembangan produk baru D. membantu pemasaran internasional
4) Yang merupakan standar manajemen kualitas dan penjaminan kualitas yang merupakan pemandu untuk pemilihan dan penggunaan standar adalah ….
A. ISO 9000