PELAYANAN PUBLIK
C. KEPUASAN PELANGGAN
Menurut Lukman (2000:119), menyatakan bahwa kepuasan sebagaimana tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Sejalan
pandangan, Gibson dkk (1987), Wexley dan Yulk (1988), dijelaskan bahwa kepuasan pada hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang (pelanggan). Artinya, jika kebutuhan seseorang terpenuhi maka orang tersebut merasa puas, demikian pula sebaliknya. Kemudian Tjiptono (1996:54), menambahkan bahwa kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Pendapat di atas, dipertegas oleh Schnaars dalam Tjiptono menyebut bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis atau usaha adalah menciptakan rasa puas terhadap pelanggannya. Schnaars juga menyebut bahwa: “Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya: hubungan antara pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang kesemuanya menguntungkan perusahaan”.
Sementara itu, Kotler dalam Tjiptono menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan dengan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Berdasarkan berbagai pandangan di atas, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah mencakup perbedaan antara harapan dan kenyataan atau hasil yang dirasakan, pandangan ini didasarkan pada disconfirmation paradigm oleh Oliver dalam Pawitra (1993).
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust).
Adapun teknik mengukur kepuasan masyarakat dengan menggunakan 14 kriteria pelayanan seperti yang telah diuraikan di atas, sebagai berikut.
Contoh Kuesioner:
Pendapat Responden Tentang Pelayanan Publik 1. Bagaimana Pendapat Bapak/Ibu tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit ini?
a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah
d. Sangat Mudah
1 2 3 4 2. Bagaimana Pendapat Bapak/Ibu tentang kesesuaian
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya?
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai
d. Sangat sesuai
1 2 3 4 3. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang kejelasan dan
kepastian petugas yang melayani?
a. Tidak jelas b. Kurang Jelas c. Jelas
d. Sangat Jelas
1 2 3 4 4. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang kedisiplinan
petugas dalam memberikan pelayanan?
a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. Disiplin
d. Sangat Disiplin
1 2 3 4 5. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang tanggung
jawab petugas dalam memberikan pelayanan?
a. Tidak bertanggungjawab b. Kurang bertanggungjawab c. Bertanggungjawab
d. Sangat bertanggungjawab
1 2 3 4 6. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang kemampuan
petugas dalam memberikan pelayanan?
a. Tidak mampu b. Kurang mampu
1 2
c. Mampu
d. Sangat mampu
3 4 7. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang kecepatan
pelayanan yang diberikan oleh petugas?
a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat
d. Sangat cepat
1 2 3 4 8. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang keadilan
dalam mendapatkan pelayanan?
a. Tidak adil b. Kurang adil c. Adil
d. Sangat Adil
1 2 3 4 9. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang kesopanan
dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan?
a. Tidak Sopan b. Kurang Sopan c. Sopan
d. Sangat Sopan
1 2 3 4 10 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang kewajaran
biaya untuk mendapatkan pelayanan?
a. Tidak wajar b. Kurang wajar c. Wajar
d. Sangat Wajar
1 2 3 4 11 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang kesesuaian
antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang telah ditetapkan?
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai
d. Sangat sesuai
1 2 3 4 12 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang ketepatan
waktu pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan?
a. Tidak tepat waktu 1
b. Kurang tepat waktu c. Tepat waktu
d. Sangat tepat waktu
2 3 4 13 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang kenyamanan
di lingkungan kerja pelayanan?
a. Tidak nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman
d. Sangat nyaman
1 2 3 4 14. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang keamanan
pelayanan?
a. Tidak aman b. Kurang aman c. Aman
d. Sangat aman
1 2 3 4
Pengolahan Data Metode Pengolahan Data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
071 , 14 0
1 unsur Jumlah
bobot Jumlah rata
- rata nilai
Bobot = = =
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
penimbang nilai terisi
yang unsur Total
unsur per persepsi nilai
dari Total
IKM= ×
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
25 Pelayanan Unit
IKM ×
Menghitung unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel : Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval
IKM
Nilai Interval Konversi
IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat Baik
Contoh:
Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
No. UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 Prosedur pelayanan 3,42
2 Persyaratan pelayanan 2,65
3 Kejelasan petugas pelayanan 3,53 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,31 5 Tanggungjawab petugas pelayanan 1,55 6 Kemampuan petugas pelayanan 3,12 7 Kecepatan pelayanan 2,13 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,43 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,21 10 Kewajaran biaya pelayanan 1,45 11 Kepastian biaya pelayanan 1,93 12 Kepastian jadwal pelayanan 2,31 13 Kenyamanan lingkungan 3,03 14 Keamanan pelayanan 1,56
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,71) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (1,55 x 0,071) + (3,12 x 0,71) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071) (3,21 x 0,071) + (1,45 x 0,71) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,71) = Nilai indeks adalah 2,462
PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER
UNSUR PELAYANAN
UNIT PELAYANAN : ……….
ALAMAT : ……….
: Tlp/Fax ………...
NOMOR URUT RESPONDEN
NILAI PER UNSUR PELAYANN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Jml Nilai Rata- Rata Per Unsur NRR Per Unsur
= Jml Nilai Per Unsur bagi Jml Kuesioner yang Terisi NRR Tertimbang
Per Unsur = NRR Per Unsur X 0.071
KM Unit Pelayanan Keterangan:
• U1 s.d. U14 = unsur pelayanan
• NRR = Nilai rata-rata
• IKM = Indeks kepuasan masyarakat
• I) = Jumlah NRR IKM TERTIMBANG
• II) = IKM UNIT PELAYANAN