A. Latar Belakang
Ilmu pengetahuan dan teknologi serta arus informasi saat ini berkembang dengan cepat. Hal ini membuat tingkat persaingan di dunia usaha menjadi semakin ketat dan mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Banyak cara yang dapat dilakukan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu dengan memberikan kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya, dan konsumen akan merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan.
Seperti diketahui bahwa pada awalnya kebutuhan kacamata diperlukan untuk menunjang kesehatan mata, kacamata adalah alat yang dapat membantu seseorang untuk dapat membaca dan melihat, selain itu kacamata juga memiliki fungsi yaitu menghindari kontak mata langsung dari paparan sinar matahari, dan debu saat berkendara. Seiring dengan berkembangnya dunia fashion, kacamata pun bertambah fungsinya sebagai penunjang penampilan. Bahkan sejumlah orang memasukkan kacamata sebagai fashion item, seperti tas, sepatu dan aksesoris lainnya yang bisa membuat pengguna tampak lebih menarik..
Perkembangan industri optik di negara kita memang belum nampak begitu pesat. Menteri Perindustrian Airlangga Hartarto menyebutkan saat ini Indonesia
hanya memiliki satu pabrik kacamata. Departemen Perindustrian berusaha meningkatkan perkembangan industri optik nasional agar bisa menguasai pangsa pasar lokal yang mencapai Rp 6 triliun karena sekitar 40% atau sekitar 80 juta orang di Indonesia harus menggunakan kacamata (GAPOPIN 2013).
Dan hal ini menunjukan bahwa pangsa pasar dan peluang usaha di dunia industri optik memiliki masa depan yang cerah.
Selain dengan adanya peningkatan dan perkembangan dalam industri optik nasional, Indonesia sebagai negara di wilayah Asia Tenggara juga dihadapkan dengan Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA) dimana persaingan yang semakin tinggi karena bukan hanya diantara pengusaha optik lokal tapi kita juga dihadapkan dengan ekspansi dari pengusaha optik luar negeri yang mengembangkan bisnis kacamata di Indonesia
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 1 tahun 2016 tentang penyelenggaraan optikal disebutkan dalam pasal 1 nomer 1 bahwa optikal adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan refraksi, pelayanan optisi, dan/ pelayanan lensa kontak. Untuk itu optik perlu mengutamakan kepuasan konsumen untuk kemajuan perusahaannya.
Konsumen yang puas akan menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik dalam bentuk word of mouth (cerita), atau memberikan rekomendasi. Dan itu juga berlaku sama dengan konsumen yang merasa tidak puas, maka hal ini akan mempengaruhi konsumen lainnya. Oleh karena itu optik harus memperhatikan pelayanan, kenyamanan dan fasilitas untuk membuat konsumen puas.
Optik Asia Jaya cabang Sumedang adalah optik yang dibangun lebih dulu oleh bapak Muhamad Rizal pada tahun 2013 dan Optik Asia Jaya cabang Cicalengka adalah optik kedua yang berdiri pada tahun 2017. Optik Asia Jaya cabang Sumedang dikelola langsung oleh pemiliknya sedangkan optik Asia Jaya cabang Cicalengka dikelola oleh orang lain yang merupakan saudara pemilik. Berdasarkan hasil studi pendahuluan didapatkan data sebagai berikut:
Tabel 1.1
Jumlah Konsumen Kacamata Optik Asia Jaya Cabang Sumedang dan Cicalengka
Periode Juli – Desember 2018
No Optik Asia Jaya
Tahun Berdiri
Jumlah Konsumen per bualan Jumlah 6 bulan Juli Agustus September Oktober November Desember
1 Cabang Sumedang
2013 92 78 83 89 74 80 496
2 Cabang Cicalengka
2017 43 58 63 50 56 57 327
Selisih Konsumen 49 20 20 39 18 23 169
Perbandingan Persentase Sumedang : Cicalengka
68:32 57:43 57:43 64:36 57:43 58:42 60:40
Berdasarkan tabel 1.1 terdapat selisih konsumen kacamata antara optik Asia Jaya cabang Sumedang dan Cicalengka dengan persentase 60:40 selama 6 bulan terakhir. Jika dilihat dari tahun berdiri, optik Asia Jaya Cabang Sumedang memang berdiri lebih dulu maka wajar jika jumlah konsumennya lebih banyak dari optik Asia Jaya cabang Cicalengka. Tapi lamanya waktu tidak menjamin terhadap kepuasan konsumen itu sendiri. Berdasarkan sumber yang saya dapat dari pemilik Optik A, dimana optik tersebut yang telah berdiri selama lebih dari 30 tahun, jumlah konsumennya lebih sedikit atau kalah dengan cabang baru optik A yang baru berusia 6 tahun.
Selain itu terdapat pula perbedaan pengelola optik, dimana setelah dilakukan wawancara dengan pemilik, saat ini pemilik memberi kebebasan kepada pengelola untuk mengelola optik Asia Jaya cabang Cicalengka sesuai dengan kehendaknya sendiri. Pemilik belum memberikan bimbingan kepada pengelola mengenai bagaimana megelola dan mengatur usaha optik dengan baik dan benar. Hal ini bisa menjadi salah satu faktor bahwa terdapat perbedaan kehandalan antara pengelola optik Asia Jaya cabang Sumedang dengan cabang Cicalengka.
Menurut Fandy Tjiptono, (2014, hlm. 363), “tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya”. Oleh karena itu, peneliti memilih judul “Perbandingan Kepuasan Konsumen di Optik Asia Jaya Cabang Sumedang dan di Optik Asia Jaya Cabang Cicalengka”.
B. Identifikasi Masalah
1. Bagaimana kepuasan konsumen di optik Asia Jaya cabang Sumedang dan Cicalengka berdasarkan kategori Kehandalan (Reliability)?
2. Bagaimana kepuasan konsumen di optik Asia Jaya cabang Sumedang dan Cicalengka berdasarkan kategori Cepat Tanggap (Responsiveness)?
3. Bagaimana kepuasan konsumen di optik Asia Jaya cabang Sumedang dan Cicalengka berdasarkan kategori Jaminan (Assurance)?
4. Bagaimana kepuasan konsumen di optik Asia Jaya cabang Sumedang dan Cicalengka berdasarkan kategori Empati (Emphaty)?
5. Bagaimana kepuasan konsumen di optik Asia Jaya cabang Sumedang dan Cicalengka berdasarkan kategori Kasat Mata (Tangible)?
6. Bagaimana perbandingan kepuasan konsumen di optik Asia Jaya cabang Sumedang dan di optik Asia Jaya cabang Cicalengka?
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui perbandingan kepuasan konsumen di optik Asia Jaya cabang Sumedang dan di optik Asia Jaya cabang Cicalengka
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui kepuasan konsumen di optik Asia Jaya cabang Sumedang dan Cicalengka berdasarkan kategori Kehandalan (Reliability)
b. Untuk mengetahui kepuasan konsumen di optik Asia Jaya cabang Sumedang dan Cicalengka berdasarkan kategori Cepat Tanggap (Responsiveness)
c. Untuk mengetahui kepuasan konsumen di optik Asia Jaya cabang Sumedang dan Cicalengka berdasarkan kategori Jaminan (Assurance)
d. Untuk mengetahui kepuasan konsumen di optik Asia Jaya cabang Sumedang dan Cicalengka berdasarkan kategori Empati (Emphaty) e. Untuk mengetahui kepuasan konsumen di optik Asia Jaya cabang
Sumedang dan Cicalengka berdasarkan kategori Kasat Mata (Tangible)
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai media untuk menerapkan dan mengaplikasikan ilmu pengetahuan di bidang mata kuliah manajemen optik.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai bahan referensi atau bacaan bagi mahasiswa untuk melakukan penelitian lebih lanjut.
3. Bagi Optik Asia Jaya Cabang Sumedang dan Cicalengka
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan manajemen dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai
pelayanan terhadap konsumen di optik Asia Jaya cabang Sumedang dan Cicalengka, sehingga dapat sesuai dengan harapan konsumen.
E. Ruang Lingkup Penelitian 1. Lingkup Keilmuan
Penelitian ini termasuk dalam mata kuliah manajemen optik, penelitian ini mencakup tentang analisa kepuasan konsumen di optik Asia Jaya cabang Sumedang dan di optik Asia Jaya cabang Cicalengka. Kepuasan konsumen sangatlah penting, karena berpengaruh terhadap loyalitas konsumen tersebut terhadap layanan jasa di optik Asia Jaya cabang Sumedang dan Cicalengka.
2. Lingkup Lokasi
Ruang lingkup lokasi penelitian ini di lakukan di optik Asia Jaya cabang Sumedang dan di optik Asia Jaya cabang Cicalengka.
3. Lingkup Waktu dan Pelaksanaan
Pengumpulan data dilakukan pada bulan april tahun 2019.
