PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS NASABAH BANK BJB CABANG BOGOR
DENA GRAHARNADI
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR 2017
PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis berjudul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Nasabah di Bank BJB Cabang Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun.
Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2017
Dena Graharnadi NIM P056142901.53
__________________________
*
Pelimpahan hak cipta atas karya tulis dari penelitian kerjasama dengan pihak luar IPB harus didasarkan pada perjanjian kerjasama yang terkait.© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2017 Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB
Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB
i
i Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen
pada
Program Studi Manajemen dan Bisnis
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN LOYALITAS NASABAH
DI BANK BJB CABANG BOGOR
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR 2017
DENA GRAHARNADI
Penguji Luar Komisi pada Ujian Tesis : Dr Megawati Simanjuntak, SP, MSi
Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Nasabah di Bank BJB Cabang Bogor
Nama : Dena Graharnadi NIM : P056142901.53
Disetujui oleh Komisi Pembimbing
Dr. Ir. Budi Suharjo, MS Ketua
Dr. Ir. Netti Tinaprilla, MM Anggota
Diketahui oleh
Ketua Program Studi Manajemen dan Bisnis
Dr Ir Arief Daryanto, MEc
Dekan Sekolah Pascasarjana
Dr Ir Dahrul Syah, MScAgr
Tanggal Ujian: 15 Juli 2017 Tanggal Lulus :
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian ini adalah mengenai perbankan khususnya bank BJB dalam memberikan kepuasan dan faktor-faktor yang memengaruhinya., dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Nasabah di Bank BJB cabang Bogor.
Selama penulisan tesis, penulis banyak sekali menerima masukan, bantuan, serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin berterimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Budi Suharjo, MS selaku ketua komisi pembimbing dan Ibu Dr. Ir. Netti Tinaprilla, MM selaku anggota komisi pembimbing yang telah memberikan arahan, masukan dan saran selama penulisan tesis.
2. Dr. Megawati Simanjuntak, SP, MSi dan Dr. Ir. Lilik Noor Yuliati, MFSA selaku penguji ujian tesis yang telah memberikan saran utuk perbaikan tesis ini.
3. Keluarga tercinta yaitu Bapak Hari Taviantoro dan Ibu Diana Wati Muis selaku orang tua serta adik-adik saya yang telah memberikan doa serta dukungan moril selama tahap studi hingga penyelesaian tesis ini.
4. Rekan-rekan angkatan khususnya Reguler 53 MB-IPB dan rekan-rekan MB- IPB lainnya yang telah memberikan dukungan, semangat, dan masukan selama masa belajar dan masa penyelesaian tesis.
5. Bank BJB khususnya BJB cabang Bogor yang telah memberikan izin dalam pengumpulan data untuk penyelesaian tesis ini.
6. Responden penelitian bank BJB cabang Bogor yang telah berkontribusi dalam pengisian kuesioner penelitian, sehingga tesis ini dapat diselesaikan.
Penulis menyadari bahwa karya ilmiah ini memiliki banyak kekurangan, dan kedepannya diharapkan terdapat penelitian-penelitian lanjutan yang memiliki kualitas yang lebih baik daripada karya ilmiah ini. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Agustus 2017
Dena Graharnadi
