BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Bisnis semakin ketat di era globalisasi sekarang ini, mulai dari pasar domestik (Nasional) sampai dengan pasar internasional. Dengan dilihatnya persaingan yang semakin lama semakin ketat maka dari itu perusahaan membutuhkan strategi dalam menghadapi persaingan tersebut. Hal yang harus di perhatikan suatu perusahaan/organisasi dalam menggapai keberhasilan salah satunya adalah melalui Relationship marketing dan kualitas pelayanannya.
Tabel 1.1
Data pembanding nasabah Bank BCA cabang Cinere dan Bank Mandiri Syariah Cabang Cinere Tahun 2016-2020
Tahun
Jumlah Nasabah Persentase
BCA Mandiri
Syariah BCA Mandiri
Syariah
2016 5.461 1.076 8,52 % - 5,21 %
2017 5.971 1.01 9,35 % - 6,24 %
2018 6.486 842 8,63 % - 16,64 %
2019 7.221 1.081 11,31 % 28,4 %
2020 8.132 1.448 12,62 % 34%
Sumber : Bank BCA dan Bank Mandiri syariah Cabang Cinere 2021
Tabel 1.1 menunjukkan perbandingan jumlah nasabah Bank BCA KCP Cinere dengan Bank Mandiri Syariah Cabang Cinere dari tahun 2016-2020.
Dari tabel diatas bisa kita lihat di tahun 2017 BCA memiliki kenaikan jumlah sebanyak 510 nasabah / 9,35%, sedangkan bank mandiri syariah
memiliki penurunan nasabah sebanyak 66 nasabah / 6,14%,, lalu di tahun 2018 BCA memiliki kenaikan jumlah nasabah sebanyak 515 nasabah / 8,63%, sedangkan bank Mandiri Syariah memiliki penurunan jumlah nasabah lagi sebanyak 168 nasabah / 16,64%, lalu di tahun 2019 BCA memiliki kenaikan jumlah nasabah sebanyak 735 nasabah / 11,31% dan kali ini Bank Mandiri syariah memiliki jumlah kenaikan nasabah sebanyak 239 nasabah / 28,4%, serta di tahun 2020 Bank BCA memiliki kenaikan nasabah sebanyak 911 nasabah / 12,62% dan Bank Mandiri syariah memiliki kenaikan sebanyak 367 nasabah / 34%. Dari data diatas bisa penulis simpulkan bahwa di tahun 2016 sampai dengan 2020 Bank BCA cabang Cinere konsisten dengan kenaikan jumlah nasabah sedangkan Bank Mandiri Syariah Cabang Cinere memiliki penurunan jumlah nasabah pada tahun 2017 dan 2018. Dan selain itu juga penulis menyimpulkan bahwa tinggal populasi jumlah nasabah lebih di dominasi oleh Bank BCA cabang Cinere, tetapi dalam tingkatan persentase di dominasi oleh Bank Mandiri Syariah cabang Cinere pada tahun 2019 dan 2020.
PT Bank Central Asia Tbk adalah salah satu bank terbesar di Indonesia yang dikenal banyak orang, banyak cabang bank BCA di kota Depok, staf profesional dan sejumlah besar jaringan ATM yang beredar. Bank BCA juga biasa di sebut dengan Bank transaksional yang menawarkan berbagai macam transaksi perbankan lokal maupun interlokal serta juga mempunyai ATM tunai juga non tunai yang ditempatkan di banyak sekali lokasi strategis di seluruh negara indonesia guna memenuhi kebutuhan financial juga non- financial bagi para nasabahnya.
Menurut (Bisnis.com, 2021) Dari sisi aset, Bank BCA merupakan satu- satunya bank swasta di Indonesia yang masuk dalam daftar bank terbesar di Indonesia dari sisi aset. Pada kuartal III 2020, saham BBCA/BCA berhasil meraup untung Rp 1.003,64 triliun. Nilai aset tersebut meningkat 12,3% dari perolehan aset tahun lalu. Aset sebesar Rp 1.003,64 tersebut adalah Keberhasilan pertama perusahaan diraih pada September 2020. Keberhasilan
ini juga didukung oleh pertumbuhan dana pihak ketiga yang kuat. BCA pun juga mampu mencatatkan kinerja yang solid pada 9 bulan pertama di tahun 2020 pada sisi pendanaan. Current account saving account (CASA) atau dana murah BCA juga meningkat 16,1% year-on-year menjadi Rp 596,6 T, sehingga total dana pihak ketiga tumbuh 14,3% yoy. dana pesta mencapai Rp 780,7 triliun.
Menurut Soegang Wahyoedi & Saparso (2019:24) pengertian Loyalitas pelanggan/nasabah adalah kesetiaan penggunaan jangka panjang suatu perusahaan.
Loyalitas nasabah pada Bank BCA ini adalah perilaku penggunaan layanan perbankan secara berulang. ketika telah terjadi hubungan dan partisipasi klien dalam layanan yang mereka terima. Loyalitas mendorong nasabah untuk membiayai kembali atau berinvestasi dan kemudian merekomendasikan atau menawarkan produk/layanan Bank BCA lainnya.
Dengan demikian terbentuk Relationship Marketing dan kualitas pelayanan antara nasabah dan BCA.
Menurut Ahmad Rizal (2020:66) Pemasaran relasional yaitu proses dalam mengidentifikasi dan membangun, mempercepat, mempertahankan dan kapan pun saatnya harus memutuskan komunikasi dengan pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya dalam perusahaan untuk menghasilkan keuntungan, untuk mencapai tujuan organisasi.
Relationship marketing yang diterapkan oleh Bank Central Asia Cabang KCP Cinere adalah dengan cara memberikan perhatian khusus kepada nasabah nasabah yang memiliki saldo besar (Nasabah Prioritas dan nasabah Solitaire) perhatian yang dimaksud tersebut adalah seperti Memberikan Parsel Lebaran/hari besar lainnya, Memberikan ucapan dan kue saat nasabah ulang tahun dan memberikan informasi terbaru mengenai promo dan event BCA, dan Juga menjaga hubungan baik kepada nasabah lama ataupun baru.
Menurut Tjiptono (2016:59) Kualitas pelayanan merupakan manfaat yang diinginkan dan kontrol atas tingkat kepuasan untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Dalam meningkatkan pelayanannya bank BCA mempunyai Prinsip SMART yaitu Sigap, Menarik, Antusias, Ramah, dan Teliti.
pelayanan berkaitan dengan proses. Pada dasarnya produk/jasa pelayanan di bank sudah mulai di nikmati saat nasabah melakukan transaksi di rumah menggunakan fasilitas E-channel BCA maupun saat nasabah datang langsung ke kantor cabang BCA mulai dari masuk banking hall sampai keluar dari banking hall.
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti mengangkat judul Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA KCP Cinere.
1.2Pembatasan Masalah
digunakan untuk menghindari menyimpang dari topik yang sedang dibahas, sehingga penyelidikan menjadi lebih terstruktur dan lebih mudah untuk dibahas. Sehingga maksud dalam penelitian ini dapat terwujud. Ada beberapa batasan masalah dalam penelitian ini, yaitu: Relationship Marketing, Kualitas Pelayanan, dan loyalitas nasabah di bank BCA KCP Cinere
1.3Rumusan Masalah
a. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BCA KCP Cinere
b. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BCA KCP Cinere
c. Apakah relationship marketing dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BCA KCP Cinere.
1.4Tujuan penelitian
a. Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah BCA KCP Cinere
b. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BCA KCP Cinere
c. Analisis pengaruh relationship marketing dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas nasabah BCA KCP Cinere
1.5Manfaat Penelitian a. Manfaat Teoritis
1. Untuk menambah referensi ke studi sosiologis tentang relationship marketing, kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan.
2. Sebagai bahan referensi untuk investigasi serupa di masa depan.
b. Manfaat Praktis
1. Meningkatkan pengetahuan tentang pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas nasabah.
2. Menambah pengetahuan mengenai pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas nasabah.
3. Memberikan pemahaman mengenai pengaruh apa saja yang dapat terjadi jika mendapati nasabah yang loyal.
