1
PERANAN RESPONSIVENESS DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
DI GRAND YOGYA KEPATIHAN
Weli Maulana Muhamad
Fakultas Ekonomi, Universitas BSI Bandung Email : [email protected]
ABSTRAK
Pada era globalisasi, dunia ritel modern di Bandung telah berkembang dengan pesat, perlu adanya suatu strategi pelayanan yang berkualitas dengan menggunakan salah satu dimensi kualitas pelayanan salah satunya adalah meningkatkan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut akan membuat pelanggan merasa lebih diperhatikan dan lebih nyaman berbelanja di Yogya Kepatihan, dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting kaitannya dengan pengembangan perusahaan tersebut. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh responsiveness secara parsial dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Grand Yogya Kepatihan. Jenis penelitian ini menggunakan metode pendekatan deskriptif kuantitatif dengan variabel X (responsiveness) dan variabel Y (kepuasan pelanggan). Teknik sampling yang digunakan adalah Probability Sampling dengan menggunakan sampel random dari total populasi yaitu sebanyak 100 responden pelanggan Grand Yogya Kepatihan. Jenis dan sumber data yang digunakan adalah data primer dan sekunder, sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, kuesioner dan observasi. Analisis data yang digunakan adalah uji regresi linear sederhana, uji hipotesis yaitu uji t, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan: hasil uji regresi linear sederhana menunjukkan nilai koefisien regresi yang positif sehingga jika penggunaan strategi responsiveness dinaikkan satu satuan maka terjadi peningkatan kepuasan pelanggan. Hasil uji t menunjukkan: terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial responsiveness terhadap peningkatan kepuasan pelanggan Grand Yogya Kepatihan. Besar pengaruh responsiveness dalam meningkatkan kepuasan pelanggan termasuk ke dalam kategori sedang.
Kata Kunci : Responsiveness, Kepuasan Pelanggan
2 ABSTRACT
In the era of globalization, the modern retail world in Bandung has developed rapidly, the need for a quality service strategy by using one of the dimensions of service quality, one of which is to increase responsiveness to customers. This will make customers feel more cared for and more comfortable when do shopping at Yogya Kepatihan, in this case customer satisfaction is very important in relation to the development of the company. The purpose of this study was to determine how much influence partial responsiveness in increasing customer satisfaction Grand Yogya Kepatihan. This type of research used a quantitative descriptive approach with variable X (responsiveness) and Y variable (customer satisfaction).
The sampling technique used is Probability Sampling using a random sample of the total population of 100 respondents of Grand Yogya Kepatihan customers.
Types and sources of data used are primary and secondary data, while data collection techniques are carried out by means of interviews, questionnaires and observations. Analysis of the data used is a simple linear regression test, hypothesis testing is the t test, and the coefficient of determination test. The results show: the results of a simple linear regression test show a positive regression coefficient so that if the use of responsiveness strategies is increased by one unit there will be an increase in customer satisfaction. T test results show: there is a significant effect partially responsiveness on increasing customer satisfaction Grand Yogya Kepatihan. The influence of responsiveness in increasing customer satisfaction is included in the medium category.
Keywords: Personal Selling, Customer Satisfaction
PENDAHULUAN
Buruknya kualitas pelayanan atau manajemen jasa yang diberikan perusahaan kepada para konsumen, sudah sejak lama disadari mengakibatkan banyak kerugian bagi perusahaan. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan juga sangat berhubungan dengan keberlangsungan sebuah perusahaan khususnya di bisnis ritel (Utami, 2010).
Seiring berjalannya waktu, perkembangan dunia usaha dewasa ini ditandai dengan makin tajamnya persaingan dibidang pelayanan, khususnya dalam pengelolaan unit usaha ritel. Hal ini ditandai dengan banyak bermunculannya perusahaan ritel yang menawarkan jenis produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing dalam pemasaran (Rupaida &
Bernardin, 2016).
Oleh karena itu, para pelaku bisnis harus jeli dalam melihat peluang pasar serta
keinginan dan kebutuhan konsumen agar mampu memberikan kepuasan pada konsumen sehingga tidak beralih ke kompetitor (Alfin & Nurdin, 2017).
Bisnis ritel merupakan bagian dari saluran distribusi yang menghubungkan antara kepentingan produsen dengan konsumen (Utami, 2010)
.
Oleh karena itu perusahaan harus mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumennya serta pelayanan terhadap konsumen yang baik, agar dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen.Selain itu, Salah satu syarat untuk tetap bertahan perusahaan harus melebarkan sayapnya dengan memperluas pasar untuk mendapatkan tempat di hati konsumen (Sunyoto, 2016).
Salah satu perusahaan ritel saat ini adalah Grand Yogya Kepatihan yang merupakan perusahaan ritel terbesar di kota Bandung, yang menjual segala kebutuhan masyarakat
. Strategi dan upaya untuk
meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan dilakukan secara terus
menerus dilakukan oleh Grand Yogya
3
Kepatihan agar pelanggan merasa puas.
Strategi meningkatkan pelayanan tidak akan berhasil apabila kegiatan pelayanan tersebut tidak diukur.
Berdasarkan ukuran, kita dapat membuat berbagai strategi dan action plan agar terciptanya kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2017).
Oleh
karena itu perusahaan dituntut untuk mempunyai kemampuan yang tinggi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (Riyanto, 2018).Selain itu ketika konsumen pergi ke sebuah toko atau pusat pembelanjaan, seorang konsumen cenderung menjadi seorang yang pemilih dan memiliki pertimbangan-pertimbangan tersendiri dalam membeli sebuah produk.Hal ini terjadi karena setiap konsumen menginginkan produk sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu kualitas pelayanan, menurut (Sunarsih, 2016) bahwa salah satu dimensi pelayanan yang baik yakni Responsiveness.
Berdasarkan hal tersebut perlu dilakukan penelitian terhadap kinerja para karyawan perusahaan ritel khususnya Grand Yogya Kepatihan dalam memenuhi harapan konsumen sehingga konsumen memperoleh kepuasan.
Suatu perusahaan akan menjadi pemenang dalam persaingan bisnisnya apabila perusahaan mampu mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya (Lupiyoadi, 2014)
Tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu pelayanan (Lupiyoadi, 2014). Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, dengan terciptanya kepuasan konsumen diharapkan Grand Yogya Kepatihan dapat bersaing serta lebih unggul dibanding kompetitornya.
Bagi perusahaan, khususnya yang banyak bergerak di bidang fashion, kualitas pelayanan menjadi suatu hal yang sangat penting dalam meningkatkan daya saing.
Kualitas pelayanan menjadi penting karena akan berdampak langsung pada citra perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah keuntungan bagi perusahaan (Lupiyoadi, 2014).
Berdasarkan pengamatan awal peneliti memperoleh informasi bahwa konsumen merasa kualitas pelayanan di Grand Yogya Kepatihan masih belum maksimal, sebagian konsumen mengeluhkan pelayanan yang terkadang sebagian dari banyaknya karyawan yang kurang memahami dan menjalankan beberapa unsur kualitas pelayanan dan dimensi pelayanan.
Maka dalam hal ini perlu dikaji dan diteliti lebih dalam mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
Tabel I.2
Data pengaduan/komplain pelayanan di Grand Yogya Kepatihan
Januari-Desember 2018 No
Jenis
Pengaduan/Komplain Jumlah
1 Tangible 14
2 Reliability 14
3 Responsiveness 73
4 Assurance 7
5 Emphaty 19
6 Lain-lain 5
Sumber: Data primer yang diolah 2019 Dari Tabel I.2 tentang komplain konsumen dapat dilihat bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan, dalam menangani sebuah komplain dari pelanggan, responsiveness menjadi masalah yang belum optimal dikarenakan sebagian karyawan masih mengabaikan standar pelayanan perusahaan dan faktor daya tanggap dalam kualitas pelayanan di Grand Yogya Kepatihan.
Pelanggan menilai mutu atau kualitas umumnya setelah pelanggan menerima pelayanan dari suatu perusahaan (Assauri, 2003).
Kualitas pelayanan bukanlah suatu hal yang permanen, melainkan fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan ini tentunya yang bisa dilakukan oleh Grand Yogya Kepatihan dalam hal meningkatkan kualitas layanan khususnya dalam faktor Responsiveness.
Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, mendengar dan berkomunikasi secara individual, semuanya akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan (Assegaff, 2009).
4 Responsiveness merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan, kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan.
Adapun bentuk kepedulian tersebut dapat dilakukan dengan baik melalui pencapaian informasi ataupun melalui tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan (Assegaff, 2009).
Kepuasan pelanggan berperan penting dalam sebuah perusahaan ritel, adanya kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi pendapatan penjualan suatu perusahaan, jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan pendapatan penjualan akan meningkat, begitupun sebaliknya (Abdullah, 2013).
Kepuasan pelanggan adalah pengukuran sejauh mana pelanggan atau pengguna produk perusahaan sangat senang dengan produk-produk yang diterima.
Selain itu, kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas perilaku untuk membeli jasa dari penyedia jasa yang sama (Assegaff, 2009).
Berdasarkan uraian yang dipaparkan di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan mengkaji kembali secara lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
Penulis akan mengkaji masalah tersebut dengan mengadakan penelitian dengan judul: “Peranan Responsiveness Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan”
KAJIAN LITERATUR Responsiveness
Responsiveness merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan dan menyampaikan jasa dengan cepat. Hal tersebut meliputi ketepatan waktu, pelayanan cepat, dan penyampaian yang tepat kepada konsumen (Adiwijaya, 2017).
Selain itu, Responsiveness yaitu kesediaan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi dan penanganan
keluhan-keluhan konsumen (Widjoyo, 2014).
Berdasarkan penjelasan diatas Responsiveness merupakan kemauan karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta memberikan jasa secara cepat (Lubis, 2013) Indikator Responsiveness
Adapun menurut Hardiansyah (2011) indikator-indikator responsiveness diantaranya:
1. Merespon setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan.
2. Karyawan melakukan pelayanan dengan cepat
3. Karyawan melakukan pelayanan dengan tepat
4. Karyawan melakukan pelayanan dengan cermat
5. Karyawan melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
Kepuasan Pelanggan
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan (Rohendi, 2014).
Selain itu, kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan (Kuntari, 2016).
Maksudnya adalah konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk cenderung untuk membeli kembali produk pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari.
Berdasarkan pengertian-pengertian di atas, maka dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan ketika merasa senang karena produk tersebut sesuai dengan keinginan mereka.
yang dirasakan dari suaru produk atau jasa sehubungan dengan harapannya.
Berdasarkan beberapa definisi di
atas maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang senang atau
kecewa yang berasal dari hasil
perbandingan antara apa yang diterima
5
dan harapan terhadap suatu produk atau jasa.
Indikator Kepuasan Pelanggan
Adapun indikator kepuasan pelanggan yang dikemukakan Menurut (Hadita, 2019) yaitu:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan yaitu kepuasan pelanggan diukur berdasarkan produk dan dibandingkan dengan produk pesaing.
2. Konfirmasi harapan: yaitu kesesuaian/ketidaksesuaian pelanggan antara harapan dan kinerja aktual produk.
3. Minat pembelian ulang: yaitu perilaku pelanggan dalam berbelanja dan menggunakan produk kembali.
4. Kesediaan untuk merekomendasi: yaitu keinginan pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk kepada teman atau keluarga.
5.
Penilaian pelanggan: yaitu pelanggan memberikan nilai terhadap produk dan produk pesaing.
METODE PENELITIAN
Menurut Sugiyono (Sugiyono, 2017) Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
Metode penelitian menurut yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode survey dengan menggunakan metode kuantitatif.
Menurut Sugiyono (2017:7) mendefinisikan “metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan”.
Sedangkan menurut Sugiyono (2017:8
) “metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya”.Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh responsiveness melalui pengujian hipotesis, dalam
pelaksanaannya penelitian ini akan menggunakan jenis atau bentuk penelitian deskriptif atau verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan.
1. Deskriptif
Menurut Sugiyono (2017:147) yang dimaksud dengan metode deskriptif adalah “statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi”.
2. Verfikatif
Berfungsi untuk menguji kebenaran suatu pengetahuan dalam bidang yang telah ada dan digunakan untuk menguji hipotesis yang menggunakan perhitungan statistik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.
Metode survey dipilih sebagai sumber data primer. Metode survey yang dilakukan berfokus pada pengumpulan data responden yang memiliki informasi tertentu sehingga memungkinkan peneliti untuk menyelesaikan masalah.
Pengumpulan data dilakukan menggunakan instrument kuesioner atau angket. Berdasarkan tingkat eksplanasinya, penelitian ini tergolong sebagai penelitian asosiatif atau hubungan, yaitu penelitian untuk mengetahui sebab akibat. Hubungan atau pengaruh variabel (X) terhadap variabel terikat (Y) (Sugiyono, 2017).
PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada masing-masing variabel menggunakan SPSS 25.
Berikut ini merupakan hasil uji validitas untuk variabel responsiveness (X) dari 10 pernyataan, dapat dilihat pada tabel berikut ini:
6 Tabel 1
Hasil Uji Validitas Variabel responsivenesss (X) Item Nilai
Korelasi
Nilai Batas
Keterangan
P1 0,440 0,30 Valid
P2 0,599 0,30 Valid
P3 0,587 0,30 Valid
P4 0,563 0,30 Valid
P5 0,609 0,30 Valid
P6 0,555 0,30 Valid
P7 0,542 0,30 Valid
P8 0,575 0,30 Valid
P9 0,504 0,30 Valid
P10 0,654 0,30 Valid
Tabel 2
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Item Nilai Korelasi
Nilai Batas
Ketera ngan
P1 0,628 0,30 Valid
P2 0,556 0,30 Valid
P3 0,568 0,30 Valid
P4 0,698 0,30 Valid
P5 0,556 0,30 Valid
P6 0,720 0,30 Valid
P7 0,565 0,30 Valid
P8 0,665 0,30 Valid
P9 0,629 0,30 Valid
P10 0,630 0,30 Valid
Tabel 1 dan 2 di atas menunjukkan bahwa untuk hasil uji validitas semua item diperoleh nilai korelasi pernyataan untuk variabel responsivenesss dan kepuasan pelanggan melebihi nilai korelasi dari 0,30.
Sehingga disimpulkan bahwa item pernyataan variabel kepuasan pelanggan yang digunakan valid dan layak digunakan dalam analisis data selanjutnya.
Berikut ini hasil uji reliabilitas yaitu apabila Cronbach‟s Alpha > 0,60, maka dinyatakan nilai korelasi > nilai batas. Hasil pengujian dibawah ini:
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach
‟s Alpha Ketentuan Keteran gan responsiv
eness (X) 0,738 0,60 Reliabel Kepuasan
Pelanggan (Y)
0,754 0,60 Reliabel Berdasarkan Tabel 3 diatas, menunjukan hasil uji reliabilitas varaibel
responsiveness sebesar 0,738, dan variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,754. Terlihat nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60.
Dengan demikian, item-item pernyataan dari X dan Y dinyatakan reliabel.
Uji Normalitas
Metode yang digunakan untuk menguju normalitas dalam penelitian ini yaitu menggunakan uji normalitas
P-Plot (Probability plot)
. Berikut ini merupakan hasil uji normalitas dari penelitian ini.Tabel 4 Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan gambar IV.4 di atas menunjukkan pola distribusi normal, pola tersebut mendeskripsikan titik-titik megikuti dan mendekati garis diagonalnya.
Oleh karena itu, sebagaimana dasar atau pedoman pengambilan keputusan dalam uji normalitas dapat disimpulkan bahwa nilai residual analisis regresi linear pada penelitian ini berdistribusi normal.
Uji Regresi Sederhana
Berikut hasil pengujian regresi sederhana dengan menggunakan bantuan SPSS 25:
Tabel 5
Hasil Uji Regresi Sederhana Model
Unstandardized Coefficients
B
1 (Constant) 9,946
Responsiveness ,731
Tabel 5 tersebut menunjukkan pada kolom B, tercantum konstanta dan nilai koefisien regresi untuk masing-masing variabel. Berdasarkan nilai-nilai tersebut maka dapat ditentukan model regresi
7 antara variabel Responsiveness terhadap variabel kepuasan pelanggan yang dinyatakan dalam bentuk persamaan sebagai berikut:
Y = α + βX Y = 9,946 + 0,731
Berdasarkan persamaan regresi tersebut besar perubahan peningkatan kepuasan pelanggan yang terjadi mengikuti perubahaan penggunaan responsiveness yaitu sebesar 9,946 artinya jika tidak ada penggunaan responsiveness pada Grand Yogya Kepatihan maka besarnya peningkatan kepuasan pelanggan 9,946.
Koefisien regresi pada variabel responsiveness adalah sebesar 0,731 yang apabila terjadi penggunaan responsiveness sebesar 1, maka terjadi kepuasan pelanggan sebesar 0,731.
Uji Koefisien Korelasi
Berdasarkan tabel 6 di bawah ini, nilai r = 0,669, yang berarti responsiveness 0,669. Hal ini menunjukan hubungan yang kuat antara responsiveness dan kepuasan pelanggan.
Tabel 6
Hasil Uji Koefisien Korelasi
Correlations Personal
Selling
Kepuasan Pelanggan Responsive
ness
Pearson correlation
1 .669**
Sig. (2- tailed)
.000
N 100 1000
Kepuasan Pelanggan
Pearson Correlation
.669** 1
Sig. (2- tailed)
.000
N 100 100
Hipotesis:
H0 :responsiveness tidak berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pelanggan
Ha :responsiveness berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pelanggan.
Nilai sig. 0.000 < 0.05 artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Terdapat hubungan personal selling dan kepuasan pelanggan, serta nilai korelasi yang dihasilkan menunjukan bahwa hubungan kedua variabel dalam kategori sedang dengan nilai r = 0,669.
Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan Tabel 7 di bawah ini, variabel personal selling dengan kepuasan pelanggan menunjukan nilai R square sebesar 0,447.
Tabel 7
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model R Square
1 .447
Maka kita masukan ke dalam rumus koefisien determinasi sebagai berikut:
KD = R2 x 100%
= 0,447x 100%
= 44,7%
Hasil perhitungan koefisien determinasi sebesar 44,7% atau R2 = 0,447 yang artinya hubungan “sedang”. Hal ini menunjukan pengaruh responsiveness pada kepuasan pelanggan sebesar 44,7%.
Sedangkan sisanya 55,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penulis.
Uji T (Uji Parsial)
Dalam penelitian ini digunakan uji parsial/uji T dimana uji koefisien regresi ini secara parsial digunakan untuk mengetahui apakah secara parsial variabel independen berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap variabel dependen. Dalam uji ini untuk mengetahui pengaruh parsial atau terpisah dari variabel bebas (responsiveness) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Hasil pengujian uji t kemudian dibandingkan dengan t
tabel yang diperoleh dengan menggunakan
tingkat signifikan (a) dan derajat kebebasan n- 2. Hipotesis yang telah ditetapkan tersebut akan diuji berdasarkan daerah penerimaan dan daerah penolakan yang ditetapkan sebagai berikut:
Jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima
Tabel 8
Hasil Uji T (Uji Parsial)
Model T Sig.
1 (Constant) 3.261 .002
Responsiveness 8.899 .000 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
8 Berdasarkan hasil uji t (uji parsial) variabel responsiveness (X) pada tabel 8 diperoleh nilai thitung sebesar 8.899 > t tabel
1,985 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Artinya, bahwa varaibel responsiveness secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien signifikan karena 8.899 > 1,985 atau nilai probabilitas (sig.) yaitu 0,000 < 0,05 yang berarti variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan. Untuk itu hipotesis yang menyatakan bahwa variabel responsiveness berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan dapat diterima atau teruji.
Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil uji diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa secara parsial responsiveness berpengaruh signifikan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.
Temuan ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Zafirah, (2014) menegaskan bahwa variabel responsiveness yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Yang membedakan dari penelitian ini adalah dari latar belakang perusahaan yang diteliti, metode penentuan populasi/sampel, dan juga uji yang digunakan.
PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkanhasil penelitian maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Gambaran pada responsiveness terhadap kepuasan konsumen pada Grand Yogya Kepatihan baik.
2. Gambaran kepuasan konsumen pada Grand Yogya Kepatihan cukup baik.
3. Secara keseluruhan pengaruh responsiveness memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Grand Yogya Kepatihan secara simultan.
REFERENSI
Utami, C. (2010). Manajemen Ritel.
jakarta: SalembaEmpat.
Rupaida, silva anne, & Bernardin, deden edwar yokeu. (2016). PENGARUH BIAYA PRODUKSI DAN BIAYA PROMOSI PENJUALAN PT.
ULTRAJAYA MILK INDUSTRI TBK.
8(2), 261–275.
Sunyoto, D. (2016). Metodologi Penelitian Akuntansi. Bandung: PT Refika Aditama.
Rangkuti, F. (2017). meningkatkan kinerja perusahaan melalui pelayanan prima.
jakarta: PT. gramedia pustaka utama.
Riyanto, U. W. (2018). STATISTIKA EKONOMI DAN BISNIS. jakarta.
Sunarsih. (2016). PENGARUH DARI NEPTUNE KRILL OIL PADA MANAJEMEN DISMINOREA PADA REMAJA PUTRI KELAS X. VII, 402–
406.
Lupiyoadi, R. (2014b). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. jakarta: Salemba Empat.
Assauri, S. (2003). Customer Service yang Baik Landasan PencapaianCustomer Satisfaction dalam Usahawan,.
jakarta.
Sugiyono, P. D. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif, dam R&D.
Bandung: Alfabeta.
Widjoyo, S., Hatane, P., Brahmana, R. K.
M. R., Pemasaran, J. M., Petra, U. K., &
Siwalankerto, J. (2014). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya.
Abdullah, R. (2013). Inovasi Pembelajaran.
Rohendi, A. (2014). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH TERHADAP NILAI , KEPUASAN. E c o d Emi c a . V o l I I . N o . 2 S e p t Emb e r 201 4, II(2), 272–285.
Kuntari, B. D. (2016). PELANGGAN ( Survei Pada Pelanggan Bengkel PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang ). 36(1), 196–202.
Adiwijaya, M., Bisnis, P. M., Manajemen, P. S., Petra, U. K., & Siwalankerto, J.
(2017). PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI AUTO BRIDAL SURABAYA. 5(1).
Hadita. (2019). Kata Kunci: Promosi, Harga, Kepuasan Pelanggan The Promotions And Prices On Customer Satisfaction „ s Fast Food Restaurant. Bisnis, Jurnal, 3, 25–38.
9 BIODATA PENULIS
Weli Maulana Muhamad, Lahir di Ciamis, 04 September 1993. Bertempat tinggal di jl. Babakansari III, Rt/Rw 04/015 Ds. Babakansari Kec. Kiaracondong Kota.
Bandung. Merupakan Mahasiswa di Fakultas Ekonomi Universitas BSI Bandung. Ketertarikan Penulis pada bidang Manajemen dan Pemasara
