شقن قیرط زا یرتشم تیاضر اب ینامزاس تلادع یّلع ةطبار یسررب یعامتجا ةیامرس یجنایم
کناب رد اه
یراجت ی
رذآ لداع
، 1
خرف یبتجم
2
یناناج دیمح ،
3
1 . ناریا ،نارهت ،سردم تیبرت هاگشناد ،داصتقا و تیریدم ةدکشناد ،داتسا
2 . ،یرتکد یوجشناد ،مق هاگشناد سردم
ناریا ،مق
3 . ،دشرا یسانشراک یوجشناد دکشناد
ة تیریدم
،داصتقا و ناریا ،مق هاگشناد
( تفایرد خیرات :
01 / 10 / 0901 شریذپ خیرات ؛ :
22 / 10 / 0901 )
هديکچ
شم تیاضر هزورما ییاسانش ددصرد قیقحت نیا ،نیاربانب ،تسا هتفرگ رارق یریگمشچ هجوت دروم یبایرازاب تایلمع و یرظن نوتم رد یرت
تاسا هاتفرگ گااانا ینامزااس تلادع و یعامتجا ةیامرس یاهریغتم رب دیکأت اب نایرتشم یدنمتیاضر رب رثؤم لماوع .
نایا یراامم ةاعماج
کناب نایرتشم و نانکراک ار قیقحت یاه
ناتسا یراات یم لیکشت یزکرم و مق ،نارهت یاه
دهد . هنومن شور ،هنومن باختنا یارب یرایگ
هشوخ هب یا دش هتفرگ راک .
هداد یرومدرگ رازبا اه
همانشسرپ زا هک دوب همانشسرپ عیزوت یاه
،،ایترت هب نایرتشم و نانکراک نیب هدش 011
و
212 دش هداد تشگرب همانشسرپ .
زبا ییاور و ییایاپ و یابیکرت ییایاپ ،خابنورک یافلم ةبساحم اب قیقحت را
نیایبت تناایراو نیگناایم هداش
دش دییأت عوضوم هب انشم ناگربخ و ناداتسا طسوت اوتحم ییاور و دش دییأت و یبایزرا .
مدام شور هاب زاین یمواهفم مدام نوامزم یزااس
تفرگ گاانا یراتخاس تلاداعم .
یم ناشن جیاتن لادع زا اهریسم ةمه دهد
ریاسم زا نیانیمه و یرتاشم تیااضر هب یعامتجا ةیامرس و ت
نم نیب طباور و هدوب رادانعم یرتشم تیاضر هب تلادع یانایم ریغتم قیرط زا یعامتجا ةیامرس یم دییأت اه
دوش . یم تافرگ هاایتن ناوات
هیامرس یم تلادع رانک رد یعامتجا ةیامرس رب یراذگ تیاضر دوبهب هب دناوت
مک نایرتشم یدنم دنک ک
.
ناگژاوديلک
یامرس ،یرتشم تیاضر ة
یعامتجا ، ینامزاس تلادع .
همانایار ،لوئسم ةدنسیون m.farrokh@ut.ac.ir:
ةرود 3 ةرامش ، 1 راهب ، 1331
تاحفص 78 ـ 93 Print ISSN: 2423-6071
Online ISSN: 2423-608X http://jscm.ut.ac.ir
همدقم هب و یتباقر یایند رد هزورما تکرش هک یشلاچرپ تدش
هاب هاجوو ااب و ،دنهجاوم نآ اب اه تاراییغو
دنیازف ة طیحم بسک یاه دیچیپ و ینونک راکو
یگ طیحم م ؤ یرتاشم تیااضر هب هجوو ،یلام تاسس
راجو نامزاس ره یارب یراجو تیقفوم و درکلمع رایعم ناونع هب ی
انتجا ب ان تاسا ریذپ .
یانچمه
،
هتاشذگ لااس دانچ یای رد تاسا هدش بجوم اهروشک داصتقا رد تامدخ شخب تیمها اضرع
دریگ رارق یرتشیب هجوو دروم یرتشم هب شخبرثا تامدخ (
یدمحا و ،،راشاروپ 3131
ص ، 13 .)
تکرش ، یاربانب ییاه
هدنیآ لابند هب هک یا
تایلاعف رارمتاسا نااهاوخ و شور دنتاسه دواخ یااه
،
هراچ و هدنزرا نایرتشم ظفح زج یا بلج
نآ تیاضر اه
دنرادن . یارب رما یا تیمها تکراش
یااه
کناب هلمج زا یوامدخ داهاوخ نادنچود ،نایرتشم هب هجوو ترورض و یتباقر طیحم هب هجوو اب ،اه
دوب . کناب زا یرایسب لیلد یمه هب گرزب یاه
ااقورا و دااجیا اایند ی
زاج ار نایرتاشم ااب طاباور
تسایس هداد رارق دوخ مهم یاه دنا
. کاناب یروآدوس رب یرتشم تیاضر زا نایرتاشم ندراکرود ،ااه
هانیزه شهااک ،ترهش شیازفا و دوبهب ،هلماعم رارکو قیوشو و بیغرو ،ابقر نایرتاشم بالج یااه
هنیزه شهاک ،دیدج م داجیا و هابتشا زا یشان یاه
و یتباقر تیز أ
دراد میقتسم ریث .
رواونم ایا یارب
دیاب کناب و لماوع اه أ
اقورا رد راذگریث ی
داننک ییاسانش ار دوخ نایرتشم تیاضر حطس راب ااو
ایا
تسایس دنناوتب ساسا دننک ذاخوا ار یرتهب و بسانم یاه
.
مهم زا یکی م لماوع یرو
ؤ رث ب و ظافح هاجیتن رد و نایرتاشم تیااضر حطاس یااقورا ر یااقب
نانکراک هب تبسن تلادع تیاعر ،تدمدنلب رد نامزاس کناب نایرتشم و
تسا . ار تامداخ ناانکراک
یم هضرع دننک
نآ هچ ره و ماجنا رد اه
نداد قفوم راک یا رتشیب نایرتشم تیاضر ،دنشاب رو
یم دواش
هرهب هجیتن رد و تفای دهاوخ اقورا کناب یرو
. هیرون رد تلع یمه هب ،نامزاس یاه
تلاداع موهفم
هژیِو هجوو دروم تسا هتفرگ رارق یا
. شیپ ینامزاس تلادع ینیب
داننک ة را ید یااهریغتم زا یرایاسب
مهم زا هک تسا ینامزاس اهدمایپ یرو
ی اقورا ،نآ ی هیامرس ناانکراک درکلمع دوبهب و یعامتجا یاه
تسا نایرتشم تیاضر حطس شیازفا هجیتن رد و (
ینیشواچ و
دنبشقن ی ، 3131 ص ، 742 .)
کناب زا یرایسب یارب یرتشم تیاضر یلااب تیمها هب هجوو اب ام لاماوع ،یرااجو یاه
ؤ راب رث
تسا هتفرگ رارق ناققحم زا یرایسب هجوو نوناک رد نآ یاقورا .
یاب هاکنیا هاب هاجوو اب رد یتلاداع
نامزاس یبزا بجوم اه یامراس یعاضو و یناسنا تمارک تفر
یام یعاامتجا دواش
( ینااخریما و
پ ،تزعرو 3132
ص ، 73 ) نامزااس رد ینامزااس تلاداع کاردا و ، تیااضر دوابهب باجوم زاین ااه
یم نایرتشم دوش
( ،،رشاروپ و یدمحا 3131
ص ، 73 ) اب شهوژپ یا رد ، میاسرو
لدام ی یمواهفم
یامرس و ینامزاس تلادع شقن ئارا رد یعامتجا
تیاضر تامدخ کاناب نایرتاشم هاب شاخب
یااه
یراجو یم نومزآ و یسررب دوش
نآ تابثا تروص رد او ،
تلاداع تایاعر قایری زا دانناوتب ناریدم
اقورا و ینامزاس ی
یامرس یعامتجا
، یمااگ رثؤام رد نایرتاشم تیااضر تیعاضو دوابهب ریاسم رد
کناب یاه یراجو دنرادرب .
قيقحت ةنيشيپ و یرظن ینابم یرتشم تیاضر یرعو یاه رد یدنمتیاضر زا یدایز حرطم شهوژپ یرون ینابم
تسا هدش .
تیاضر یرتاشم یدنم
ناونع هب یرعو نآ زا هدافتسا زا دعب تمدخ ای لوصحم کی هب تبسن یرتشم تشادرب و ساسحا
یم دوش (
Jamal & Naser, 2002, p.151
) . دایرخ زا داعب عزای نا ار یدنمتیااضر زبمواک و ناوس
هدرک یرعو دنا
(
Swan & Combs, 1976, p.31
.) تشم تیاضر زین کورب تسو لماوع لصاح ار یر
یم یرعو تامدخ و لااک دیرخ دعب و دیرخ یح ،دیرخ زا شیپ نامز رد یساسحا و یتخانش دنک
(
Westbrook, 1980, p.803
.) داقتعا رویلا ای یرتشم یدنمتیاضر دراد
یتیااضران یاب تواافو زا وا
تسا هدرک تفایرد وا هک یتیفیک و یرتشم تاراوتنا
، یام لصاح دواش
(
Oliver, 1980, p.706
.) رد
یرون یرتشم یانبم رب یبایرازاب هد رد ییارگ
3393 هتاساوخ ییاسانش رب زکرمو ،ده ، کای یااه
نایرتشم زا هورگ ،
سپس
، هنیشیب ضرع قیری زا نانآ تیاضر نازیم یزاس تامداخ اای تلاواصحم
دوب هدش حرطم بسانم .
هاجرد ناوانع هب یرتشم یدنمتیاضر ،تاقیقحو یا رتشیب رد ا
نامزااس یاعقاو دراکلمع هاک ی
هدروآرب ار یرتشم تاراوتنا یم
،دنک تسا هدش یرعو .
تیااضر هاک دانرواب ایا رب ریخا ناققحم
ب اهنو یرتشم ر
نانآ تاراوتنا یمن دیکأو
دنک هب اهزاین هب هجوو هکلب ، یرتاشم یاساسا یااهزاین هژیو
یم طوبرم زین هنافصنم راتفر و مارتحا دننام دواش
، ارایز زاین ،تارااوتنا تدراد رراف تارااوتنا ااب ااه
هاووک ،صخشم ،هناهاگآ یحطس و تدم
،دنا هدشن لاعف هک ینامز او اهزاین هک یلاح رد ،هناهاگآان ،دنا
و قیمع ،یلک ینلاوی
دنودم . و ینعی یرتشم یدنمتیاضر ، یاربانب أ
هتساوخ و اهزاین یم یرتاشم یاه
وا هک یشور نامه اب و نامز نامه رد تسرد یم
دهاوخ . هب یلک روی
، هاک دانراد راون رافوا ی مه
امزااس زا تامداخ و لااک تفایرد زا دعب یرتشم تواضق لصاح یدنمتیاضر تاسا ن
(
Yi, 1990,
.)p.93
تلادع یی رد یرتشم هک تسا یربارب و ،اصنا نازیم تلادع نامزاس اب طابورا
یم کاردا دنک
(
Seiders &
Berry, 1998, p.12
.) لادع سلوار نامزاس تیصاخ یلوا ار ت
یم یعامتجا یاه دناد
. هعلاطم ةراابرد
اب تلادع رون
ی زمادآ یربارب (3
3391 ) آ دش زاغ . رد یرون نوتم او ،تیریدام و نامزااس
ة تلاداع
گربنیرگ طسوو ادتبا ینامزاس هب7
دش هتفرگ راک (
و یداوجدیس ناراکمه
، 3132 ص ، 83 .) راون هاب
ا ااب ینامزااس تلادع گربنیرگ تاسا طبورام نامزااس رد یرااک ،ااصنا زا ناانکراک کارد
. کاردا
یم هنافصنم دروخرب ی نو چ و یربارب زا نانکراک تاحو ار رااک رد طبورام یااهریغتم ریاس دناوو
وأ داهد راراق ریث (
Deconinck, 2010, p.1352
.) هالماو و سدانانرف (1
7339 ) ناایب داندرک تلاداع
لاداع و هنافاصنم یاهراتفر هب ینامزاس ان
نامزااس یام طوابرم نااشنانکراک ااب ااه لاوامعم و دواش
دنریگربرد ة
ترابع هک تسا توافتم زج هس ا
هدوارام تلادع زا دن هایور تلاداع ،یا
تلاداع و یا
یعیزوو . شهوژپ ماجنا یاه یم ناشن هتفرگ
ینامزااس داهعو راب ینامزااس تلاداع داهد (
و یبواقعی
،ناراکمه 3133
ص ، 78 ) یلغاش تیااضر ،دراکلمع ، ناانکراک یدنورهاش رااتفر و
(
Abdallah &
Alomaim, 2011, p.40
لگ ت ،یدان و رورپ 3133
ص ، 773 ) یم یتبثم ریثأو دراذگ
.
1. Adams
2. Greenberg
3. Fernandes & Wamleh
داعبا تلادع هدوارم تلادع یا
هدوارم تلادع هد لیاوا رد یا
3333 تافرگ راراق ینامزااس تلاداع نااققحم راون دام .
تلاداع
هدوارم یا رب یب راتفر تیفیک کاردا یدرف
هایور یاراجا یای رد هرااشا ااه
یام دانک (
Karriker &
Williams, 2009, p.118
.) هبنج اب طبورم تلادع عون یا ،نایرتاشم ااب ناانکراک ییابورا یاه
داننام
تسا لماعو لوی رد مارتحا و تقادص ،بدا (
Deconinck, 2010, p.1352
.) هیور تلادع حراطم یا
یم یب راتفر تیفیک هک دنک لوی رد یصخش
هیور یارجا تواضق ییعو رد ،اه
و ماهم ،ااصنا یاه
م ؤ تسا رث . تاحیضوو ای هیجوو نایب
کرد رد هدش م ،اصنا
ؤ و تاسا رث لاامتحا
هاکنیا هایور یااه
میمصو یم شیازفا ،دوش هتسیر ن هنافصنم یریگ دهد
(
Kray & Lind, 2002, p.913
.)
تلادع هیور یا
مزلا هیور تلادع ثعاب هک تسا یلماوع یا
یم ماجنا دنیارف رب یرتشم دوش نداد
هتشاد تراون راک
داشاب اق عزرا وا یاراب کاناب دانک سااسحا و ائ
تاسا ل (
Levy & Williams, 1998, p.61
.) رد
یوامدخ یبایرازاب تاقیقحو
، هیور تلادع یرابارب و ،اصنا شجنس رایعم یا
هداش هاتفرگ راون رد
تسا . هب یلک روی
، هیور یتقو هب هنلاداعان یاه
یعض یاهدمایپ و جیاتن یام رجنم رو
لاامتحا ،دواش
شیازفا یرتشم تیاضر شهاک یم
دبای (
Tax et al., 1998, p.66
.) دنیارف اضرع راب دایاب تامداخ
تیعقاو تخانش ساسا تیدودحم و تاناکما یسررب ،اه
تمداخ یااضاقو و هاضرع طیاراش و ااه
دوش میونو .
یگداس و دنیارف تلوهس ضرع
تامدخ ب یم ثعا هتاشاد یرتشیب شمارآ نایرتشم دوش
یضار و دشاب دنوش رو
.
تلادع عیزوت ی
نایب یعیزوو تلادع عادااپ و عباانم صیصخو و عیزوو رد تیاعر نازیم زا نانکراک کاردا ةدننک
ااه
تسا . عادااپ دارافا هک تسا یدح یعیزوو تلادع ،ر ید ترابع هب طبورام نااشدرکلمع ااب ار ااه
یم دنناد . وو دیاب هتبلا هنلاداع هب طقف یعیزوو تلادع هک درک هج
تخادرپ ندوب یامن دودحم اه
،دواش
هدرتسگ عومجم هکلب همانرب ،هیبنو ،عاداپ ،اقورا لیبق زا ،ینامزاس یاهدمایپ زا یا
اایازم ،یراک یاه
یمربرد زین ار درکلمع یبایزرا و دریگ
( ،تزعروپ و یناخریما 3132
ص ، 74 .) هاتفایرد نااققحم دانا
ایرتشم هب یپ رد ن تسد
تاسا یعیزواو تلاداع ناامه ایا تدنتاسه ،دنراد روندم هک هچنآ ندروآ .
یم ناشن یعیزوو تلادع ةرابرد ینامزاس تاقیقحو زرای راب ،جیااتن رد ،ااصنا زا دارفا کاردا دهد
یقلو تاسا رثؤام یراداافو و ینامزااس داهعو ،ناانکراک و نایرتاشم تیااضر دننام ییاهراتفر و اه
(
Ambrose, 2002, p.806
.)
یعامتجا ةیامرس یامرس یعامتجا هعماج یموهفم
،داصتقا ،تراجو رد هک تسا یسانش یناسنا مولع
یاراب تشادهب و
یب و نورد تایابورا هب هراشا یهورگ
هب هتفرگ راک یم
دوش . عو هچرگا یر
یاه ایا یاراب یفلتخم
ردم هعماج تلاکشم همه جلاع یعون ناونع هب یعامتجا یامرس لک رد ،دراد دوجو موهفم یاقلو ن
تسا هدش .
قالخ ااب هک یشزرااب عبنم باثم هب هکبش یاضعا نایم تایابورا و اهدنویپ هب موهفم یا
یم اضعا ،ادها ققحو بجوم لباقتم دامتعا و اهراجنه یام هرااشا ،دواش
دانک . یعاامتجا یامراس
هعومجم نامزااس یاواذ زج هک تسا عبانم زا یا و یتخاناش داشر یاراب و تاسا یعاامتجا یااه
تسا دیفم هعماج دارفا یتیصخش .
راصانع زا تاسا تراابع یعاامتجا یامراس ،را ید تراابع هاب
تسا زاین دروم یناسنا یامرس دشر یارب هک یعامتجا (
یعراز ،یایلام و یتم 3131
ص ، 377 .) هاب
ویدروب معز هعومجم لزنم هب یعامتجا یامرس 3
کای تیکلام اب هک تسا هوقلاب و لعفلاب عبانم زا یا
بش هنیداهن طباور زا راوتسا ک تاسا هاتفای دانویپ هابناجود و لاباقتم تخاناش و ییاناشآ زا و هدش
(
Chuang & Chuang, 2008, p.1323
.)
یعامتجا ةیامرس داعبا
یب تاقیقحو ماجنا یعامتجا یامرس ةزوح رد هک یرامش
هافلؤم زوانه لاح یا اب ،هتفرگ دااعبا و ااه
هتخانش یعامتجا یامرس یلصا تسا هدنام یقاب هدشن
. هافلؤم یفلتخم یایاوز زا ناققحم دااعبا و ااه
هقبی ار یعامتجا یامرس هدرک یدنب
یم هک دنا هاقبی یا زا کی ره ناوو
یدانب قایقحو یاانبم ار ااه
1. Bourdieu
داد رارق رضاح .
لاشوگ و تیپاهان (3
3333 ) یعاامتجا یامراس یارب ار دعب هس ینامزاس درکیور اب
ابع هک دندرک یفرعم هطبار دعب ،یراتخاس دعب زا تسا تر
یتخاناش داعب و یا .
هاب یراتخااس داعب
یگژیو هکبش و یعامتجا متسیس یاه یم طوبرم لک کی ناونع هب طباور یاه
دوش . ،ر ید ترابع هب
یم هراشا نامزاس یاضعا یب تایابورا یلک یو لا هب دعب یا دانک
(
Nahapiet & Ghoshal, 1998,
p.254
.) هطبار دعب ا یتاسود و مارتحا دننام ،دنراد ر یدکی اب نامزاس یاضعا هک یصاخ طباور رب ی
یم رارق ریثأو تحو ار ناشراتفر هک دراد زاکرمو ،دهد
. ینااعم متاسیس و ریاسافو هاب یتخاناش داعب
یام هرااشا کرتاشم تاایاکح و ناابز ،اهدک دننام ،تساضعا نایم هک کرتشم دانک
(
Lazarova &
Taylor, 2009, p.123
.)
هيضرف ةعسوت و اه
یموهفم لدم
رورم یم ناشن یرون نوتم دهد
یم یعامتجا یامرس و تلادع مهم زج دنناوو
دناشاب یلماواع یرو
هک رب و یرتشم تیاضر أ
راذگریث ن د .
یم ناشن یبایرازاب تاقیقحو دواجو تابثم ی تاسبمه یرتشم تیاضر مدع و یرباربان یب دهد
دراد (
Mowen & Grover, 1983, p.60
.) هدوارم تلادع دروم یرتشم تیاضر تاعلاطم رد ینامز یا
رد یهااووک ای یرباربان هک تفرگ رارق هجوو اضرع
داش حراطم تمداخ .
رد یرایاسب تااقیقحو
ماجنا یبایرازاب تسا هتفرگ
هدوارام تلاداع ار یرتاشم یدنمتیااضر لماوع زا یکی ی مه هک و یا
ایرتشم هب بسانم شنکاو رد نانکراک یهاووک ن
هدراک ناایب دانا
(
Goodwin & Ross, 1992, p.146
.)
یم ناشن تاعلاطم ، ینچمه تابثم ی تاسبمه بیرض ،نایرتشم تیاضر و یعیزوو تلادع یب دهد
دراد دوجو یرادانعم و (
یدمحا و ،،رشاروپ 3131
ص ، 73 .) یم ور یا زا تفگ ناوو
:
ةیضرف 1 یرتشم یدنمتیاضر حطس رب یلک تلادع. یم تبثم رثا
گ دراذ .
، ینچمه تزعروپ و یناخریما قیقحو جیاتن
( 3132 ) ناراکمه و یناهفصا رصن و (
3137 ) ناشن
1.Nahapiet & Ghoshal
داد طبار ینامزاس تلادع و یعامتجا یامرس نایم دراد دوجو یرادانعم
، هب یروی لکاش هاک یرایگ
هب یعامتجا یامرس و تحو تدش
ثأ دا ری ر نامزاس رد تلادع کا تسا
. یم ور یا زا تفگ ناوو
:
ف ةیضر 2 یعامتجا یامرس رب یلک تلادع. یم تبثم ریثأو
دراذگ .
یم ناشن یعامتجا یامرس نوماریپ تاعلاطم متسیس دهد
یبواخ یعاامتجا یامراس زا هاک ییااه
هن ،دنرادروخرب تیلوئسم و دهعو نازیم اهنو
،اطعنا ،یریذپ یاعمج شناک بسانم تیریدم و یریذپ
نآ رد دراد راراق ییلاااب حطاس رد ااه (
Bolino et al., 2002, p.511
) عاسوو و راقف شهااک هاکلب ،
یداصتقا (
Putnam, 2000, p.215
) هاضرع تامداخ تایفیک و هالدابم لیهسو ، هداش
(
Joyce, 2009,
)p.28
دنراد هارمه هب زین ار .
نامزااس یعامتجا یامرس حطس دوبهب ، ینچمه یام ااه
عاسوو داناوو
اجیتن رد و یعاامتجا قلعو و تکراشم نازیم نایرتاشم تیااضر ه
(
Coleman & Coleman, 1998,
p.321 Israe et al., 2000, p.52;
) یرااک یگدانز تایفیک و تیااضر ، (
Requena, 2003, p.342
) ،
یدنورهش راتفر و یلغش تیاضر (
Khodaei et al., 2013, p.1875
) تیوقو ار ثاعاب ،هجیتن رد ،دنک
دوش نایرتشم یدنمتیاضر حطس شیازفا .
و ینیشواچ یدنبشقن
( 3131 ) اطبار و ینامزااس تلاداع
و لماوع زا یکی ناونع هب یعامتجا یامرس أ
هرهب یاقورا رب راذگریث نانکراک یرو
داندرک یاسررب ار .
،هتاسباو رایغتم ناونع هب یعامتجا یامرس و لقتسم ریغتم ناونع هب ینامزاس تلادع ،قیقحو یا رد ونع هب ریغتم ود یا یب یرادانعم ی تسبمه م لماوع نا
ؤ هرهب رب رث داش تباث نانکراک یرو
. ایا زا
یم ور تفگ ناوو :
ةیضرف 3 کناب رد یعامتجا یامرس. و یرتشم یدنمتیاضر حطس رب یراجو یاه
أ تسا راذگریث .
تلاداع داننام یرا ید ییااهریغتم و یعاامتجا یامراس یاب طبار یسررب نیمز رد تاقیقحو ناشن ،ینامزاس داع شقن تیمها ةدنهد
دراکلمع دوابهب رد یعاامتجا یامراس رایغتم قایری زا تلا
نامزاس تسا اه . ناراکمه و یدان (
3137 ) داهعو ااب ینامزااس تلادع و یعامتجا یامرس یب طبار
نآ یب یتبثم طبار و دندرک یسررب ار سرادم نانکراک یب ینامزاس دندرک هوحلام اه
. ،لااح یا اب
ا یامراس اطبار نیمز رد یقیقحو نآ شاقن و ینامزااس تلاداع و یعاامتج
حطاس یااقورا رد ااه
تسا هتفر ن ماجنا نایرتشم یدنمتیاضر .
یم ور یا زا یسررب هب هجوو اب ناوو
تلاداع شاقن ندشن
یلک یجنایم اب یرگ
یرتشم یدنمتیاضر حطس رب یعامتجا یامرس رایز حراش هب ار مراهچ یضرف ،نا
درک حرطم :
ةیضرف 4 یلک تلادع. قیری زا
او یرتاشم یدنمتیااضر حطاس راب یعامتجا یامرس أ
ریث تابثم
یم دراذگ . هرهب اب یتساک هب هجوو اب و نایرتشم یدنمتیاضر یرون نوتم زا یریگ تاایبدا رد دواجوم یااه
راب قایری نآ زا و یعاامتجا یامراس راب ینامزااس تلاداع ریثأاو ناایب یاراب رایز لدم ،عوضوم و یحاری نایرتشم یدنمتیاضر لکش رد
3 تسا هدش هداد ناشن .
لکش 1 . یموهفم لدم قیقحت
ناهنپ ریغتم ،هیلوا یموهفم لدم رد
« ینامزاس تلادع »
هدوارام تلاداع یااهریغتم لیاسو هاب ،یا
هیور تلادع یم ییبو یعیزوو تلادع و یا
دنوش . هاطبار ،یراتخااس داعبا رایغتم زاین یتخاناش و یا
ناهنپ
« یعامتجا یامرس »
عم ار یم یفر دننک . رد نایرتشم تیاضر شجنس یارب کاناب
یرااجو یااه ،
لدم یفلتخم یاه یحاری
سا هدش ت .
،ورعم زا یکی
یدربرااک و یراو
لدام ایا یراو لدام ،ااه
تیاضر یرتشم یلک تلادع
یامرس یعامتجا هدوارم تلادع
یا
یعیزوو تلادع
هیور تلادع یا
یراتخاس دعب
هطبار دعب یا
یتخانش دعب
نانیمیا تیلباق
تنامض
تیلوئسم یریذپ
یکیزیف داعبا یلدمه
« لاوکورس
3» طسوو هک تسا ناققحم
ییاکیرمآ لاس رد
3333 حرطم دش یواحلااصا نآ رد اداعب و
تفرگ ماجنا .
لاوکورس لدم حو یا رد هک
هب قیق
،تسا هدش هتفرگ راک تیلباق فلؤم جنپ رب لمتشم
تیلوئسم ،تنامض ،نانیمیا تاسا یکیزیف رهاوظ و داعبا و یلدمه ،یریذپ
. ،قایقحو ایا یروآوان
تاسایس و یکنااب متاسیس رد یعامتجا یامرس تفرگرونرد هافلؤم ایاپ راب یراذاگ
یامراس یااه
او تسا هدوب ینامزاس تلادع رانک رد یعامتجا هفلؤم یا یاقورا اب
تیااضر راعاش قاقحو ریسم ،اه
دوش روراومه یرادکناب تعنص رد یرتشم .
شهوژپ شور
شهوژپ حرط هداد یروآدراگ ةویاش رون زا و یدربراک ،ده رون زا رضاح شهوژپ تاسا یفیاصوو ااه
. قایقحو
یم قیقحو جیاتن اریز ،تسا یدربراک اخوا و کناب یرتشم اب طابورا تیریدم رد دناوو
ییااهراکهار ذ
دوش عقاو رثؤم دوبهب یارب .
خااش زا و یفیصوو عون زا قیقحو یا ،یموهفم یو لا عون هب هجوو اب
تسا ی تسبمه .
یرامآ ةنومن و هعماج کناب نانکراک ار قیقحو یا یرامآ عماج یراجو یاه
( هپاس و یالم ،تالم ،تارداص ،تراجو )
رد
ناتسا بعش لیکشو مق و یزکرم ،نارهو یاه
یم دنهد . ارب ی عو یای نارکواک لوامرف هانومن ماجح
هب دش هتفرگ راک .
،بیورو هب نایرتشم و نانکراک نومن مجح 383
و 783 داش هاتفرگ رون رد رفن .
زا
733 و 133 همانشسرپ ،بایورو هاب ،دوب هدش عیزوو نایرتشم و نانکراک یب ،بیورو هب هک یا
388 و
782 دش هداد تشگرب همانشسرپ .
پ یا رد سرتاسدرد هاب هجوو اب شهوژ ،هاعماج تاسرهف ندوابن
هنومن عور هشوخ یریگ
هب یا دش هتفرگ راک .
1. Servqual
شهوژپ رازبا ییایاپ و ییاور هب هب هجوو اب یباایزرا یاراب تیریدام ةزواح نااصصختم و ناداتاسا زا او دانچ راون یریگرااک
شسرپ دش یبایزرا یبسانم دح رد شهوژپ ییاوتحم ییاور ،همانشسرپ یاه .
مه یمضو یارب ، ینچ
و حلااصا هایلوا ماناشسرپ ،تاماهبا شهاک روونم هب و ناصصختم روخزاب ساسا رب ،اوتحم ییاور دش یودو ییاهن مانشسرپ .
هماناشسرپ یایاور داییأو یارب لاؤاس یایار مه ،هاجیتن رد و ااه
یااه
همانشسرپ دوش هدیجنس ار مه ییاور دیاب ،اه
. ییبو سنایراو ی نایم صخاش هدش
( )AVE
زا یاکی
صخاش یرودیفم هب رضاح قیقحو رد هک تسا هنیمز یا رد اه
تاسا هداش هاتفرگ راک .
رواونم هاب
همانشسرپ ییایاپ شجنس هزاس زا کی ره ینورد یراگزاس و اه
صخااش اه و اابنورک یاافلآ یااه
یبیکرو ییایاپ (
)CR
تسا هدش هبساحم .
یلااب درادناتسا نازیم ابنورک 2
3/
آ یارب ار اابنورک یافل
یلااب رادقم یبیکرو ییایاپ و 9
3/
تسا هدرک نایب یارب ار .
یااهریغتم یاراب هداشدای بیاراض جیاتن
یم ناشن شهوژپ رازبا یارب ار یبسانم ییاور و ییایاپ شهوژپ دهد
( لودج 3 .)
لودج 1 . شسرپ ییاور و ییایاپ شهوژپ یاه
ریغتم ففخم
AVE خابنورک یافلآ CR
عبنم
ا تیلباق نانیمی CUSA3
99 3/
38 3/
33 3/
ققحم هتخاس
تنامض CUSA7
/23 3
/33 3
/38 3 ققحم
هتخاس
تیلوئسم یریذپ CUSA1
/93
/33 3
/23 3 ققحم
هتخاس
یلدمه CUSA4
/23 3
/32 3
/31 3 ققحم
هتخاس
یکیزیف رهاوظ و داعبا CUSA8
/93 3
/31 3
/29 3 ققحم
هتخاس
هدوارم تلادع یا
JU3
/31 3
/33 3
/23 3 مسا
3تی
( 3333 ) ققحم ، هتخاس
هیور تلادع یا
JU7 29
3/
39 3/
31 3/
تیمسا ( 3333 ) ققحم ، هتخاس
یعیزوو تلادع JU1
91 3/
33 3/
39 3/
تیمسا ( 3333 ) ققحم ، هتخاس
یراتخاس دعب SOCA3
92 3/
33 3/
38 3/
لاشوگ و تیپاهان (
3333 ) ققحم ، هتخاس
هطبار دعب یا SOCA7
/34 3
/34 3
/24 3 وگ و تیپاهان لاش
( 3333 ) ققحم ، هتخاس
یتخانش دعب SOCA1
/22 3
/33 3
/31 3 لاشوگ و تیپاهان (
3333 ) ققحم ، هتخاس
1.Smith
یگژیو تيعمج یاه یتخانش
تیعمج بیکرو هب هنومن یتخانش
لودج رد لماک روی 7
تسا هدش نایب .
لودج 2 . تیعمج تاصخشم هنومن یتخانش
یگژیو نانکراک اه
نایرتشم یگژیو
نانکراک اه تشم
نایر
یناوارف یناوارف
یناوارف یناوارف
تیسنج درم
339 337
تیعضو لهأو درجم
83 32
نز 43
98 لهأتم
32 393
تلایصحو ملپیدریز
37 73
ینس بیکرو 73
- 13 98 337
ملپید 78
83 13
- 43 43 33
روف ملپید 19
97 43
- 83 78 47
سناسیل 24
333 83
- 93 39 72
روف ب و سناسیل رولاا
3 38
<93 7
8
هيضرف نومزآ یموهفم لدم و اه
شهوژپ یاهريغتم یگتسبمه نآ رایعم ،ارحنا و ی نایم ،اهریغتم یب ی تسبمه لوداج رد اه
1 تاسا هداش ناایب .
و یرتاشیب
یم هدهاشم یرتشم تیاضر و یعامتجا یامرس رد ،بیورو هب ی نایم یرتمک دواش
. نوامزآ جیااتن
د نوسریپ ی تسبمه یام نااشن ،دصرد کی یرادانعم حطس ر
یامراس ااب یالک تلاداع یاب داهد
دراد دواجو ی تاسبمه یالک تلاداع و یعامتجا یامرس اب یرتشم تیاضر ، ینچمه و یعامتجا .
هب یامراس ااب یرتاشم تیاضر ی تسبمه هب طوبرم شهوژپ لدم رد ی تسبمه یرتشیب هک یروی
نازیم اب یعامتجا 8332
3/
نازیم یرتمک و ااب یعاامتجا یامرس اب یلک تلادع ی تسبمه هب طوبرم
نازیم 1879 3/
تسا .
لودج 3 . اهرایعم فارحنا و نیگنایم ،اهریغتم نیب یگتسبمه
اهریغتم نیگنایم
رایعم فارحنا ینامزاس تلادع
یعامتجا ةیامرس یرتشم تیاضر
ینامزاس تلادع 3873
7/
4337 3/
یعامتجا یامرس 3347
1/
8712 3/
1879 3/
یرتشم تیاضر 8423
7/
1284 3/
4294 3/
8332 3/
لدم جیاتن لدم یراتخاس تلاداعم یزاس
داش یاحاری شهوژاپ یموهفم لدم یراتخاس تلاداعم لدم .
یاهریاسم یراداانعم یاسررب یاراب
دش هبساحم یو ةرامآ هدشدروآرب .
درادناتاسا نازیم زا اهریسم مه یارب ریداقم یا قلطم ردق 39
3/
رولااب ناشن هک تسا تسا قیقحو یاهریغتم یب رادانعم طبار دوجو ةدنهد
. هاب طوابرم اهریسم یا
راب یعاامتجا یامراس و یرتاشم تیااضر راب یالک تلادع ،یعامتجا یامرس رب یلک تلادع ریثأو تسا یرتشم تیاضر .
هیضرف ، یاربانب یم دییأو قیقحو یاه
دوش .
لکش 2 . عم تلاح رد قیقحت یراتخاس لدم یرادان
لکش رد 1
ناشن اهریسم یور دادعا شالف یور داداعا و ریاسم بیارض ةدنهد
یااهریغتم یااه
ناشن نونکم تسا یلماع یاهراب ةدنهد
. دانراد راراق یبسانم دح رد یلماع یاهراب ریداقم .
بیاراض
ناشن هک زین اهریسم تسا قیقحو یاهریغتم یب رادانعم و تبثم رثا ةدنهد
.
لکش 3 . اتخاس لدم درادناتسا تلاح رد قیقحت یر
یم جیاتن هب هجوو اب یراداانعم و تابثم اطبار یعاامتجا یامرس اب یلک تلادع یب تفگ ناوو
دراد دوجو .
راداانعم و تابثم اطبار یعاامتجا یامراس و یلک تلادع اب یرتشم تیاضر ، ینچمه
دراد . نامه ،یفری زا یم ناشن اهریسم بیارض هک روی
لدم یا رد ،دهد راثا هاب طوبرم رثا یرتشیب
یامراس راب یالک تلاداع راثا هاب طوابرم راثا یرتمک و یرتشم یدنمتیاضر رب یعامتجا یامرس تسا یعامتجا .
هیوگ مه یارب زین یلماع یاهراب تسا یبسانم حطس رد اه
.
صخاش
RMSEA
اب ربارب 324 3/
ناتسآ زا و هدوب 33
3/
یااک تبسن و تسا رتمک اجرد هاب ود
یدازآ اب ربارب زین 31
3/
هناتسآ زا هک هدوب 1
تسا رتمک .
صخاش ، ینچمه یااه
،CFI
،PCFI
وGFI
هبAGFI
اب ربارب ،بیورو 33
3/
، 31 3/
، 37 3/
و 23 3/
یم یام ناشن ار یبولطم ریداقم هک دنشاب تدانهد
یاربانب صخاش ، دنراد رارق یلوبق لباق و بسانم حطس رد زین لدم عزارب یاه
.
جيتن و ثحب ه
نامزاس زا یرایسب یبایرازاب تایلمع و یرون نوتم رد یرتشم تیاضر هزورما کناب هلمج زا اه
یاه
تسا هتفرگ رارق یری مشچ هجوو دروم یراجو .
نامزااس یعاامتجا یامرس دوبهب ، یاربانب هاک ااه
مهم زج ییاراد یرو
نآ یاه یم بوسحم اه زا ینامزاس تلادع متسیس رارقتسا رانک رد ،دوش
هلمج
یم هک تسا یلماوع نامزاس ها یاج یاقورا هب دناوو
دنک کمک مهم رما یا رد اه .
،راضاح شهوژاپ
یعاامتجا یامراس یجناایم شاقن قایری زا ار یرتاشم تیااضر اب ینامزاس تلادع یلع طبار رد
کناب یاه یراجو یم یسررب دنک
. هیضرف قیقحو یا جیاتن نایب یاه
یم دییأو ار هدش دنک
.
اتن یم ناشن شهوژپ یا جی نامزااس رد یالک تلادع دهد
نایرتاشم یدنمتیااضر حطاس راب ااه
تسا راذگریثاو .
هتفای اب هجیتن یا سار و یودواگ یشهوژپ یاه
( 3337 ) و یدامحا و
،راشاروپ
( 3131 ) تسا اتسارمه .
سپ نامزاس زا یرایسب رد تلادع متسیس رارقتسا و ماهم لماوع هلمج زا اه
تیاضر رب رثؤم یم هک تسا یرتشم
اتاسار یا رد نایرتشم زا تاعلایا تفرگ و یجنسزاین اب ناوو
داد ماجنا ار مزلا تامادقا .
نامزاس کناب دننام ییاه یم یراجو یاه
هب دنناوو افلؤم هس یاقورا روونم
هدوارم تلادع هیور تلادع ،یا
دنهد ماجنا یوامادقا یعیزوو تلادع و یا .
هاب اب ااهرازبا یریگرااک ی
هطبار یبایرازاب هدوارم تلادع هب ،یرتشم طابورا تیریدم داجیا ای دنم
کناب رد یا زا و دننک کمک اه
هیزجو قیری متسیس لیلحوو
هیور تلادع ،اه دننک ارجا ار یا
. ضیعبو اب ، ینچمه ضرع رد تشاذ ن
دننک مهارف ار یعیزوو تلادع نیمز ،نایرتشم هب تامدخ .
یا جیاتن ، ینچمه یم ناشن شهوژپ
زا یاکی ینامزااس تلاداع یاقورا یاتسار رد تکرح دهد
مهم هار یرو نامزاس هک تسا ییاه یام ااه
یانغ ار دواخ یعاامتجا یامراس دانناوو هاب و داننک راو
دانبای تاسد نایرتاشم تیاضر هلمج زا ،هنیمز یا رد یمهم یاهدرواتسد .
ااب هاجیتن ایا قایقحو
تزعروپ و یناخریما (
3132 ) صن و ناراکمه و یناهفصا ر (
3137 ) تسا اتسارمه .
تکرح ، یاربانب
نامزاس رد تلادع شیازفا یاتسار رد مهم زا اه
عور یرو نآ هک تسا ییاه
یم یرای ار اه هاک دانک
هرهب رب هولاع داننک مهارف ینغ یعامتجا یامرس اب یطیحم دنناوتب ،ینامزاس تلادع یایازم زا یدنم
د یمهم یاهدرواتسد هب و دنبای تسد هنیمز یا ر
. کاناب رد تلاداع بواخ تیعاضو مغر هب یااه
تیوقو لماوع هب دیاب ،یسررب دروم یراجو اکمم دح او درک یعس و درک یفاک هجوو تلادع ةدننک
درامگ تمه تلادع حطس و تیعضو یاقورا یارب بسانم وج .
یدنمتیاضر حطس دوبهب هب یعامتجا یامرس یاقورا ،قیقحو یا ساسا رب کاناب نایرتاشم
یااه
یم یراجو دماجنا
. کناب ،روونم یا یارب یم اه
همانرب یودو اب دنناوو افلؤم هاس یاتاسار رد ییااه
هطبار ،یراتخاس دنرادرب ماگ یتخانش و یا
. یعامتجا و عزومآ اب ،عقاو رد دااجیا ،ناانکراک یزااس
اابورا تیریداام ،نااانکراک یااب یراااکمه و دااامتعا ،مارااتحا و یلداامه سااح و یرتااشم اااب طا
تیلوئسم کناب رد نانکراک یریذپ
مهاراف نایرتاشم هاب تامدخ رتهب ضرع یارب هنیمز ،یراجو یاه
یم دوب دهاوخ نایرتشم یدنمتیاضر ،تیاهن رد نآ جیتن هک دوش .
قایقحو ااب اتاسارمه هاجیتن ایا
ناراکمه و ییادخ (
7331 ) سررب ار یلغش تیاضر اب یعامتجا یامرس طبار هک تسا هدرک ی
دنا .
تابثم ریثأاو یرتاشم تیااضر راب یعاامتجا یامرس قیری زا یلک تلادع ،جیاتن یا ساسا رب یم دراذگ . یم سپ یم یعامتجا یامرس قیری زا یلک تلادع هک دیسر هجیتن یا هب ناوو هولاع دناوو
یدان قیقحو رد هک ،ینامزاس دهعو رب ناراکمه و
( 3137 ) م تیااضر رب ،تسا هدش یسررب نایرتاش
دشاب راذگریثأو زین .
هافلؤم زا کای راه هاک یاتیمها هاب هجوو اب ،جیاتن یا ساسا رب یامراس یااه
کاناب نایرتاشم یدنمتیاضر حطس دوبهب رد یلک تلادع و یعامتجا داهناشیپ ،دانراد یرااجو یااه
یم کناب ناریدم دوش ماگ هفلؤم ود یا دوبهب نیمز رد یراجو یاه
میا و دانرادرب یداج یااه ناانی
هیامرس اب ار دوخ خساپ هک دنشاب هتشاد تفرگ دنهاوخ رتشیب یراذگ
.
ماجنا یارب ه ورپ یوانع ،یرتشم تیاضر ةزوح رد رتشیب تاقیقحو نداد
نااققحم هاب رایز یاه
یم داهنشیپ هدنیآ دوش
:
- کناب رد یرادافو و تامدخ تیفیک ،یرتشم تیاضر ،تلادع یب طابورا یسررب اه
.
- عناوم ییاسانش کناب یراتخاس
یرتشم تیاضر رب نآ شقن و اه .
- کناب رد یلخاد یبایرازاب علاطم یراجو یاه
.
- لدم یجنایم یاهریغتم ناونع هب نانکراک ینامزاس دهعو و یلغش درکلمع ریثأو یسررب .
- یعامتجا یامرس رانک رد یرتشم تیاضر رب ینامزاس یدنورهش راتفر ریثأو یسررب .
- یارب عماج یسایقم یحاری کناب رد یعامتجا یامرس قیری زا یرتشم تیاضر شجنس
یاه
یراجو .
ذخآم و عبانم 3 . ا ناسای ،،رشاروپ تزیورپ ،یدمحا ( ...
3139 .) کناب رد یرتشم یدنمتیاضر ریسم یرااجو یاه
.
یناسنا مولع سردم ةرود ،
33 ةرامش ، 1 تاحفص ، 83
- 73 .
7 . یلع ،تزعروپ تهبیی ،یناخریما رغصا
( 3132 .) ا رب یلمأو واورپ رد یعامتجا یامرس عسوو ناکم
نامزاس رد ینامزاس تلادع یتلود یاه
یتلود تیریدم . ةرود ،
3 ةرامش ، 3 تاحفص ، 17
- 33 .
1 . ایرام ،یدنبشقن تلوسر ،ینیشواچ (
3131 .) یعاامتجا یامراس و ینامزاس تلادع طبار یسررب
ناتسدرک ناتسا ررب عیزوو تکرش رد نانکراک یعاامتجا یامراس تیریدم .
ةرود ، 3 ةراماش ، 7
،
تاحفص 794
- 742 .
4 . یعراز یفطصم ،ییلام ت سح ، یتم (
3131 .) هفلؤم تیعضو یسررب رد یعاامتجا یامراس یااه
نامزاس مق ناتسا ییارجا یاه یعاامتجا یامرس تیریدم .
ةرود ، 3 ةراماش ، 3
تاحفاص ، 312
-
333 .
8 . اضردیس ، یداوجدیس ت
یداهمدمحم ،یاحارف تهالازغ ،رااطع یرهای (
3132 .) ةواحن تخاناش
هبنج رب ینامزاس تلادع داعبا یراذگریثأو ینامزااس و یلغاش تیااضر نوگانوگ یاه
تیریدام .
یناگرزاب ةرود ، 3 ةرامش ، 3 تاحفص ، 23
- 88 .
9 . لگ یلعدمحم ،یدان ت سحم ،رورپ (
3133 .) عزرا ،ااصنا و یا نهرف یااه :
،ینامزااس تالاع
تمدخ کرو و یلغش تیاضر ناریا ی نهرف تاقیقحو .
رود ، ة 1 ةرامش ، 3 تاحفص ، 773
- 732 .
2 . دان ،ی لعدمحم ی ولوم ت ی سح ، ت ی ارغی
،یی تنب دهلا ی ( 3137 .) طبار و یعاامتجا یامراس یب
راب ینامزااس داهعو ااب ینامزاس تلادع تلادااعم لدام سااسا
نز نارایبد یاب رد یراتخااس
ناتسریبد نارتخد یاه اهفصا رهش
ن یاشزومآ یون یاهدرکیور . ةرود ،
2 ، راماش ة 7
، تاحفاص
32-373 .
3 . یناهفصارصن
، یلع ت یلاچ تفن ینابعش
، داوج ت لوپ ییازخ
، داوج ( 3137 .) تلاداع ریثأو یسررب
کاردا ناتاسرهش ناامرد و تشادهب کبش هعلاطم دروم ،نانکراک یعامتجا یامرس نازیم رب هدش
رهشون عماج . ه یدربراک یسانش ةرود ،
74 ةرامش ، 7 ، حفص تا 334 - 398 .
3 . میرم ،یبوقعی ت
ناییاقس هنیکس ،یناهفصا داژن ت
سح ،یجرگ مساقلوبا ت
،ییاضر ت سحم ،یزورون
همیاف ( 3133 .) یاب رد ینامزااس داهعو و یلغاش تیااضر ااب ینامزاس تلادع طبار ناانکراک
ناتسرامیب ناهفصا یکشزپ مولع ها شناد بختنم یاه
لاصف . تملااس تیریدام امان ةرود ،
37 ،
ةرامش 18 تاحفص ، 17
- 78 .
10. Ambrose, M.L. (2002). Contemporary justice research: A new look at familiar questions. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 89(1), 803-812.
11. Bolino, M.C.; Turnley, W.H.; Bloodgood, J.M. (2002). Citizenship behavior and the creation of social capital in organizations. Academy of Management Review, 27(4), 505- 522.
12. Chuang, Y.C.; Chuang, K.Y. (2008). Gender differences in relationships between social capital and individual smoking and drinking behavior in Taiwan. Social Science &
Medicine, 67(8), 1321-1330.
13. Coleman, J.S.; Coleman, J.S. (1994). Foundations of social theory. Harvard university press.
14. DeConinck, J.B. (2010). The effect of organizational justice, perceived organizational support, and perceived supervisor support on marketing employees' level of trust.
Journal of Business Research, 63(12), 1349-1355.
15. Elamin, A.M.; Alomaim, N. (2011). Does organizational justice influence job satisfaction and self-perceived performance in Saudi Arabia work environment?.
International Management Review, 7(1), 38.
16. Fernandes, C.; Awamleh, R. (2006). Impact of organizational justice in an expatriate work environment. Management Research News, 29(11), 701-712.
17. Goodwin, C.; Ross, I. (1992). Consumer responses to service failures: influence of procedural and interactional fairness perceptions. Business research, 25(2), 149-163.
18. Israel, G.D.; Beaulieu, L.J.; Hartless, G. (2001). The influence of family and community social capital on educational achievement. Rural Sociology, 66(1), 43-68.
19. Jamal, A.; Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 20(4), 146-160.
20. Joyce, R. (2009). The benefits of social capital in the workplace. Richman Resources.
21. Karriker, J.H.; Williams, M.L. (2007). Organizational justice and organizational citizenship behavior: A mediated multifocal model. Journal of Social Science, 4(6), 148-156.
22. Khodaei, R.; Valehzaghard, H.; Anvar, H. (2013). A study on the effect of social capital on job satisfaction and citizenship behaviour. Management Science Letters, 3(7), 1873- 1878.
23. Kray, L.J.; Lind, E.A. (2002). The injustices of others: Social reports and the integration of others' experiences in organizational justice judgments. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 89(1), 906-924.
24. Lazarova, M.; Taylor, S. (2009). Boundary less careers, social capital, and knowledge
management: Implications for organizational performance. Journal of Organizational Behavior, 30(1), 119-139.
25. Levy, P.E.; Williams, J.R. (1998). The role of perceived system knowledge in predicting appraisal reactions, job satisfaction, and organizational commitment. Journal of Organizational Behavior, 19(1), 53-65.
26. Mowen, J.C.; Grove, S.J. (1983). Search behavior, price paid, and the comparison other:
an equity theory analysis of post purchase satisfaction. In Day, R.L. & Hunt, H.K. (eds), International Fare in Consumer Satisfaction and Complaining Behavior, Bloomington, 57-63.
27. Nahapiet, J.; Ghoshal, S. (1998). Social capital, intellectual capital, and the organizational advantage. Academy of Management Review, 23(2), 242-266.
28. Oliver, R.L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
29. Putnam, R.D. (2001). Bowling alone: The collapse and revival of American community.
Simon and Schuster.
30. Requena, F. (2003). Social capital, satisfaction and quality of life in the workplace.
Social Indicators Research, 61(3), 331-360.
31. Seiders, K.; Berry, L.L. (1998). Service fairness: What it is and why it matters. The Academy of Management Executive, 12(2), 8-20.
32. Swan, J.E.; Combs, L.J. (1976). Product performance and consumer satisfaction: A new concept. Journal of Marketing, 40(2), 25-33.
33. Tax, S.S.; Brown, S.W.; Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: implications for relationship marketing. The Journal of Marketing, 62(2), 60-76.
34. Westbrook, R.A. (1980). Intrapersonal affective influences on consumer satisfaction with products. Journal of Consumer Research, 7(1), 49-54.
35. Yi, Y. (1990). A critical review of consumer satisfaction. Review of Marketing, 4(1), 68-123.
