4) 고객 정보의 사용(Use of customers’ data)
몇몇 가격비교사이트에서 소비자에게 그들의 정보를 어떻게 사 용되는지에 대해서 명확히 설명되지 않고 있었으며, 일부 개인정보 정책 에서는 고객의 개인정보가 제3자에게 공유된다고 기재되어 있었다. 또한, 개인정보가 마케팅 목적으로 제공되는 것을 선택하는 옵션을 제공하지 않는 사이트들도 있었다.
나. 시사점
동 분석보고서에서는 비교사이트의 지향점, 그리고 비교사이트가 반드시 포함해야할 정보와 소비자에게 분명히 알려야할 사항에 대해서 참고할 만하다. 온라인 보험 비교서비스는 소비자의 이익이 사업 수행 방식의 중심에 위치하도록 하여야 한다. 또한 소비자가 정보에 기반한 결정(an informed decision)을 할 수 있도록 적절하고 일관된 수준의 정 보를 제공하고, 비교사이트의 역할과 비교서비스의 성격을 명확히 알려 야 한다. 또한, 비교사이트의 수입원이 공급자인 보험회사임을 밝히고 만 일 비교사이트 운영자가 특정 보험회사 또는 보험대리점이라면 이해상충 방지를 위해 이를 분명하게 알리는 것(clearly disclosed)이 바람직하다.
와 보험모집인 사이의 경쟁을 촉진시키며(stimulated competition), 소비 자에게 정보의 투명성(transparency)과 비교가능성(comparability)을 높 여준다는 것에 관심을 가졌다. 그럼에도 불구하고 소비자가 보험상품의 기초가 되는 계약조건보다 가격에만 너무 의지를 하는 경향이 있으며, 보험자와 비교사이트 간의 밀접한 경제적인 연결고리(close commercial links)에 의한 이해상충 문제로 정보를 잘못 제공할 수 있고, 보다 많은 정보가 필요한 생명보험상품의 경우 비교사이트와 맞지 않는다는 문제점 을 발견하였다.
이에 2014년 1월 비교사이트에 관한 모범규준을 발간하고, 각국 의 관련 법률을 보완할 것을 권고하였으며, 법적 구속력은 없으나(are not legally binding) 시장참여자들의 자발적인 채택을 기대하며(on a voluntary basis), 향후 각 금융감독당국의 작업에 참고자료가 될 것을 기대하였다. 모범규준의 내용은 ①웹사이트 관련 정보 ②시장 점유율 ③ 이해상충의 처리 ④순위를 정하는 기준 ⑤정보의 제공 ⑥정보 갱신 주기 등 6가지로 구성되어 있다.
1) 웹사이트 관련 정보(Information about the website)
웹사이트를 운영하는 주체가 누구인지 이용자들이 알기가 어려 워, 웹사이트나 제공되는 서비스에 대해 문의를 하기 어려운 경우가 많 다.
이를 보완하기 위해 ① 비교사이트에 대한 일반적인 정보(목적, 소유관계, 감독, 연락처, 정보보호정책)를 식별하기 쉽게 표시하여야 할 것 ② 비교사이트 이용과 관련된 민원을 처리할 수 있는 연락처를 찾기 쉽고 명확하게 제공할 것 ③ 비교사이트를 통해 가입한 보험상품과 관련 된 민원을 처리할 수 있는 연락처를 찾기 쉽고 명확하게 제공할 것을 요 구하고 있다.
2) 마켓 커버리지(Market Coverage)
비교되는 보험상품의 수와 보험회사의 수에 따라 마켓 커버리지 가 각 비교사이트별로 현저히 차이가 날 수 있다. 또한 일부 비교사이트 는 보험상품 또는 보험회사의 숫자를 특정하지 않고 ‘크게(large)’ 또는
‘상당한(substantial)’과 같은 용어를 쓰며 비교를 한다. 이러한 정보는 이 용자로 하여금 비교사이트의 커버리지 범위에 대해 잘 알지 못하게 만든 다. 그리고 일부 비교사이트들은 어떠한 기준으로 비교를 하는지에 대하 여 명확하게 설명하지 않기도 하며, 굉장히 제한된 보험상품만 취급하면 서 편향된 비교를 하기도 한다.
이를 보완하기 위해 ① 비교사이트에서 비교하는 보험상품의 수 를 보험 유형별로 고지(disclose)할 것 ② 보험상품을 제공하는 보험회사 의 수와 명칭을 고지할 것 ③ 마켓 커버리지 관련 정보는 투명하고 사용 자가 쉽게 찾고 이해할 수 있는 방식으로 알릴 것 ④ 비교사이트가 보험 상품을 선택할 때 사용된 기준에 대해 상세하게 설명할 것을 요구하고 있다.
3) 이해상충의 처리(Dealing with potential conflicts of interest)
이용자가 비교사이트의 결과에 영향을 미칠 수 있는 다양한 요 소에 대해 알 필요가 있으며, 특히 보험계약에 포함된 수수료와 같은 상 업적인 것과 비교사이트와 보험회사 사이의 소유관계 등에 대해서는 충 분히 알아야 한다. 결과적으로 후원을 받는 보험상품으로 이용자를 유도 하기 위해 다양한 방법이 사용되고 있다.
이를 방지하기 위해 ① 비교사이트와 상업적, 계약적 또는 소유
관계가 있는 공급자(보험회사)에 대해 고지할 것 ② “운영자의 선택 (Editor’s choice)”, “이 주의 상품(product of the week)”, “최고 인기 (most popular)”, “최고의 구매(best buys)”와 같은 용어의 의미를 설명 하고 그 근거와 일부 제휴업체만을 대상으로 한 것인지에 대해서도 설명 할 것을 요구하고 있다.
4) 순위를 정하는 기준(Criteria used to make the ranking)
대부분의 비교사이트는 이용자로 하여금 몇 가지 질문에 답을 하도록 하고 있으며, 그 대답에 따라 이용자에게 보험상품을 가격과 몇 가지 중요한 특징들과 함께 제공하고 있다. 이러한 정보는 무작위, 알파 벳순, 또는 가격이나 다른 기준에 따라 오름차순 또는 내림차순으로 제 공된다. 그러나 이용자들은 제시된 보험상품의 차이점과 선정 방식을 이 해하기가 쉽지 않다. 게다가 비교사이트들은 종종 가격 기준으로만 비교 하고 다른 비교 기준을 사용하지 않는 경우도 있다. 저렴한 상품이 반드 시 소비자의 필요(Needs)에 맞는 상품이 아닐 수도 있다.
이를 보완하기 위해 ① 보험상품의 주요 특징과 특성, 보장과 제 한사항을 명확하고 상세하게 제시하도록 하고, 보다 쉬운 비교를 위해 선택된 보험상품에 대한 설명은 표준화된 양식을 사용하도록 할 것 ② 가격을 유일한 비교기준으로 사용하지 않으며, 이용자가 가격 이외에 중 요사항(보장유형, 면책조항 또는 지급제한사항) 등도 고려할 수 있도록 균형있는 목록을 제공할 것 ③ 복잡한 상품이면 보다 많은 기준이 보험 상품 비교에 사용되도록, 필요시 제공하는 기준을 향상 시킬 것 ④ 비교 사이트가 모든 견적을 공개하지 않는 경우에는, 상품 선정 기준에 대해 서 설명할 것으로 요구하고 있다.
5) 정보의 제공(Presentation of information)
영업경쟁이 심한 보험시장에서, 가격은 소비자가 특정 보험상품 을 선택하는 가장 중요한 기준 중 하나이다. 하지만 가격에 대한 정보는 모든 수수료를 포함하는지에 따라서 달라질 수 있다. 또한, 제공되는 정 보가 통일되고 체계적으로 제공되지 않을 수도 있다. 이처럼 표준화되고 이해할 수 있는 방식(in a standardized and comprehensible manner)으 로 제공되지 않으면, 소비자들은 보다 다양한 변수가 있는 복잡한 보험 상품의 경우 혼란스럽고 이해하기 어렵게 된다.
이를 보완하기 위해 ① 보험상품의 주요 특징과 특성, 보장과 제 한사항, 그리고 견적의 유효기간과 관련된 정보를 제공할 것 ② 정보는 통일성있고 보험상품의 복잡성에 적합한 방식으로 제공할 것 ③ 전문용 어와 불필요한 기술적 용어를 최대한 피하고, 명확하고 단순한 언어로 전달할 것 ④ 이용자에게 최종 가격과 수수료 및 비용의 상세내역을 제 공할 것. 만약 이것이 불가능하다면 소비자에게 추가적인 비용 도는 수 수료가 부과될 수 있음을 명확히 알릴 것 ⑤ 각 제안된 상품별로 보장사 항에 관한 정보를 명확하게 제공할 것을 요청하였다.
6) 정보 갱신 주기(Frequency of updating information)
빠르게 변하는 환경에서는 어제 정확하였던 가격 비교가 오늘은 그렇지 않을 수도 있다. 비교사이트를 이용하는 소비자가 정보에 기반한 결정을 하려고 한다면, 최신의 정보(up to date)가 제공되어야 한다. 이 를 위해 ① 정확하고 최신의 정보를 제공할 것 ② 상품 검색 전에 이용 자에게 가장 최근 갱신일자를 알릴 것을 요구하고 있다.
나. 시사점
유럽보험연금감독청(EIOPA)은 유럽연합 국가의 보험과 연금부 문의 건전한 규제체계를 촉진하기 위해 설립된 기구로서 유럽연합집행위
원회 및 유럽연합의회에 속한 독립적인 자문기구이다.147) 유럽보험연금 감독청의 모범규준은 그 자체로는 직접적인 구속력이 없지만, 유럽연합 국가들은 이를 준수하거나 준수하지 않을 경우에는 그 근거를 통보하고 공표하여야 하므로148), 동 모범규준은 유럽연합 국가 전체에 영향을 미 친다. 모범규준의 내용은 지켜야할 사항을 우려사항과 함께 기술하고 있 으며, 우려사항은 우리나라의 온라인 보험 비교서비스 운영시에 마찬가 지로 발생가능하므로 관련 규제를 마련함에 있어 참고할 만하다.