kepuasan pelanggan

Top PDF kepuasan pelanggan:

PERBEDAAN KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DARI PERSEPSI TERHADAP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN WILAYAH LAYANAN.

PERBEDAAN KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DARI PERSEPSI TERHADAP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN WILAYAH LAYANAN.

Kepuasan menjadi sasaran agar perusahaan dapat berkembang dan tetap eksis dalam menghadapi perubahan persaingan yang ketat. Kepuasan pelanggan menjadi petunjuk arah, pendorong dan motivasi untuk menciptakan langkah kreatif dan inovatif sehingga kepuasan akan dapat diketahui jika pelanggan telah memanfaatkan jasa layanan perusahaan.

8 Baca lebih lajut

Peran Perceived Value dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Intensi Membeli Ulang pada Pengguna Transportasi Online

Peran Perceived Value dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Intensi Membeli Ulang pada Pengguna Transportasi Online

Selain itu, faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, tentunya perusahaan perlu melakukan strategi promosi penjualan (Roza, 2011; Krisna, 2010). Dimana strategi promosi penjualan ini harus dikemas secara apik dan menarik sebagai alat untuk mendorong penjualan dan memperoleh respon pasar yang lebih cepat (Swasta,1999). Dengan adanya promosi maka akan sangat membantu produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga adanya promosi tersebut diharapkan masyarakat cepat mengetahui produk yang dijual dan melakukan pembelian (Tjahjahningsih, 2014)
Baca lebih lanjut

10 Baca lebih lajut

Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Kosmetik Wardah

Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Kosmetik Wardah

Dari beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan di atas, maka dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani. Namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “ win-
Baca lebih lanjut

24 Baca lebih lajut

ANALISA PENGARUH CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL PERANTARA DI RESTORAN BONCAFE SURABAYA | Tjandra | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 4129 7880 1 SM

ANALISA PENGARUH CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL PERANTARA DI RESTORAN BONCAFE SURABAYA | Tjandra | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 4129 7880 1 SM

Dalam persaingan bisnis makanan yang semakin ketat tersebut , pelaku bisnis perlu mempertahankan pelanggan agar tetap loyal terhadap perusahaan. Tjiptono (2000) mengemukakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok berdasarkan sifat yang positif dalam pembelian jangka panjang. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan agar dapat berkembang dan meneruskan usahanya. Salah satu faktor yang dapat membentuk loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Ariani dan Rosinta (2010), pelanggan yang menikmati layanan kemungkinan besar akan berkata positif tentang perusahaan dan jarang melakukan perpindahan merek. Menurut Kotler (2007) ,kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Dengan kata lain, pelanggan akan merasa puas jika harapannya terpenuhi. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan dapat melakukan antisipasi terhadap kriteria dari suatu produk.
Baca lebih lanjut

15 Baca lebih lajut

PENGARUH KUALITAS LAYANAN OPERASIONAL PADA KEPUASAN PELANGGAN, DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. (Studi kasus pada pelanggan PT Nur Rachmadi Bersama (BARAYA TRAVEL))

PENGARUH KUALITAS LAYANAN OPERASIONAL PADA KEPUASAN PELANGGAN, DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. (Studi kasus pada pelanggan PT Nur Rachmadi Bersama (BARAYA TRAVEL))

1. Secara simultan dan tidak langsung 5 unsur variabel kualitas layanan operasional (X1, X2, X3, X4 dan X5) berpengaruh 61.9% terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan), sedangkan sisanya sebesar 38,1% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Sedangkan Variabel Y (kepuasan pelanggan) memberikan pengaruh sebesar 18,3% terhadap variabel Z (loyalitas pelanggan) sedangkan sisanya sebesar 71,7% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini..

3 Baca lebih lajut

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT MEREFERENSIKAN KONSUMEN RESTO SAMBAL VAN JAVA - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT MEREFERENSIKAN KONSUMEN RESTO SAMBAL VAN JAVA - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)

11 Solusi yang peneliti tawarkan atas permasalahan tersebut diatas adalah pengkajian dan pengukuran atas konsep minat mereferensikan Word of Mouth dimana konsep ini sedang hangat digunakan sebagai alur kajian modern pada teori, konsep dan permodelan manajemen pemasaran, Minat mereferensikan menjadi alat strategik perusahaan dalam peningkatan pelanggan dan adopsi pelanggan baru. Kepuasan pelanggan ditentukan dari bagaimana nilai pelanggan dan persepsi pelanggan dapat diperbaiki. Ini merupakan alternatif strategi yang terarah dan pilihan yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan dan juga membangun penerapan customer relationship sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.
Baca lebih lanjut

62 Baca lebih lajut

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. CALISTA PRIMA SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. CALISTA PRIMA SURABAYA.

Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat dan dapat pula mencapai tujuan yang diinginkan, setiap produsen dituntut lebih memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan karena pada dasarnya pelanggan akan membeli suatu produk yang akan memuaskan keinginannya, sehingga dalam jangka panjang perusahaan dapat mendapatkan keuntungan yang diharapkan. Mereka saling berlomba untuk memberikan kualitas layanan dan harga terbaik bagi pelanggannya agar yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi secara maksimal sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.
Baca lebih lanjut

73 Baca lebih lajut

PENDAHULUAN  Analisis Kepuasan Pelanggan Ditinjau Dari Kualitaslayanan Dan Loyalitas Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyartahun 2013.

PENDAHULUAN Analisis Kepuasan Pelanggan Ditinjau Dari Kualitaslayanan Dan Loyalitas Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyartahun 2013.

“Apabila citra produk yang disampaikan oleh pelanggan berkaitan dengan pembelian barang atau jasa yang dibeli, maka pelanggan biasanya melakukan tindakan-tindakan voice action (mengkritik) atau public action (melakukan tindakan). Sedangkan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Konsumen yang loyal adalah metode yang penting dalam mempertahankan keuntungan dari para pesaing, mengingat memiliki konsumen yang loyal berarti konsumen memiliki keengganan menjadi pelanggan bagi pesaing”.
Baca lebih lanjut

11 Baca lebih lajut

Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Titin Trenggalek

Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Titin Trenggalek

Penelitian ini bertujuan 1) Untuk menguji dan menjelaskan pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Makan TITIN Trenggalek. 2) Untuk menguji dan menjelaskan pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan TITIN Trenggalek. 3) Untuk menguji dan menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Makan TITIN Trenggalek dan 4) Untuk menguji dan menjelaskan kepuasan pelanggan menjadi mediasi hubungan antara brand image dengan loyalitas pelanggan pada Rumah Makan TITIN Trenggalek.Penelitian menggunakan metode penelitian eksplanasiyang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa variabel-variabel yang dapat diukur dengan menggunakan tanggapan responden dengan angket,populasi konsumen Rumah Makan TITIN Trenggalek, dan sampel sebanyak 100 responden/konsumen, analisa data dengan menggunakan metode statistik Regresi Linier berganda, uji sobel dan pengujian hipotesis. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Brand imagedapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada Rumah Makan TITIN Trenggalek.2) Brand imagedapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada Rumah Makan TITIN Trenggalek. 3) kepuasan pelanggandapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada Rumah Makan TITIN Trenggalek dan 4)Kepuasan pelanggan menjadi mediasi hubungan antara brand image dengan loyalitas pelanggan pada Rumah Makan TITIN Trenggalek.
Baca lebih lanjut

11 Baca lebih lajut

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGGIRIMAN JALUR DARAT (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta).

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGGIRIMAN JALUR DARAT (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta).

Menurut (Fandy Tjiptono, 1998). Pelanggan yang merasa puas merupakan suatu modal bagi perusahaan untuk kelangsungan hidup suatu perusahaan. Terciptanya kepuasan pelanggan mempunyai manfaat seperti memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Sebelum perusahaan mencapai tahap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, perlu dibandingkan terlebih dahulu kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan lain. Dengan kata lain, perusahaan harus selalu memonitor pelayanan oleh para pesaing, agar perusahaan tersebut lebih memberikan pelayanan yang lebih baik lagi sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Baca lebih lanjut

138 Baca lebih lajut

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA USAHA BAHAN BANGUNAN SEMBILAN LIMA DI KECAMATAN GUNUNGPATI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA USAHA BAHAN BANGUNAN SEMBILAN LIMA DI KECAMATAN GUNUNGPATI

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004:125). Apabila sebuah perusahaan memberikan produk atau jasanya yang berkualitas baik, maka diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan dan akhirnya mampu memberikan nilai yang maksimal serta menciptakan kepuasan bagi pelanggan di banding kompetitor-kompetitor yang ada.
Baca lebih lanjut

104 Baca lebih lajut

KEPUASAN PELANGGAN DALAM PENJUALAN (1)

KEPUASAN PELANGGAN DALAM PENJUALAN (1)

Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting dalam berbisnis dengan adanya kepuasan pelanggan sangat berguna untuk dapat menarik konsumen dalam produk berupa barang atau jasa yang mereka butuhkan dengan memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan. Memberikan pelayanan yang baik akan dapat memberikan nilai konsumen yang tinggi dan konsumen dapat benar-benar merasa puas dengan pelayananya tersebut, bila konsumen tidak merasa puas atas pelayanan yang diberikan maka konsumen sangat kecewa dan dapat merugikan pihak perusahaan, pelanggan menjadi tidak ingin kembali berkunjung pada perusahaan tersebut, begitu juga sebaliknya. Dalam dunia penjualan persaingan antar perusahaan semakin meningkat dalam menyediakan produk barang atau jasa yang berkualitas bagus sehingga saat menawarkan kepada para konsumen, konsumen dapat merasa senang atas kenyamananya. Begitu pula dengan pelayanan yang baik akan mempengaruhi konsumen- konsumen menjadi benar-benar puas atas pelayanannya.
Baca lebih lanjut

4 Baca lebih lajut

APLIKASI TQM DALAM LEMBAGA PENDIDIKAN | Karya Tulis Ilmiah

APLIKASI TQM DALAM LEMBAGA PENDIDIKAN | Karya Tulis Ilmiah

pelaksanaan sistem manajemen dibandingkan dengan sistem managemen konvensional. Kepuasan pelanggan yang dinyatakan dalam TQM merupakan kepuasan pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal, sehingga penentuan visi dan tujuan harus selalu melibatkan pelanggan, sehingga sebuah organisasi yang hendak menerapkan TQM harus mendefinisikan terlebih dahulu siapa yang termasuk dalam pelanggannya yang kebutuhan dan harapannya harus selalu diidentifikasi 10

21 Baca lebih lajut

00. Laporan CSI BBPK TA 2014

00. Laporan CSI BBPK TA 2014

Tanpa melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, tidaklah mungkin BBPK dapat melihat performace yang sudah diberikan kepada pelanggan. Karena itu, BBPK mengagendakan program pengukuran kepuasan pelanggan secara periodik. Hasil utama dari pengukuran kepuasan ini adalah dihasilkannya sebuah indeks kepuasan pelanggan yang dapat menjadi cermin performance BBPK yang diberikan kepada pelanggan

6 Baca lebih lajut

00. Laporan CSI BBPK TA 2013

00. Laporan CSI BBPK TA 2013

Tanpa melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, tidaklah mungkin BBPK dapat melihat performace yang sudah diberikan kepada pelanggan. Karena itu, BBPK mengagendakan program pengukuran kepuasan pelanggan secara periodik. Hasil utama dari pengukuran kepuasan ini adalah dihasilkannya sebuah indeks kepuasan pelanggan yang dapat menjadi cermin performance BBPK yang diberikan kepada pelanggan

5 Baca lebih lajut

 this  file 286 1231 1 PB

this file 286 1231 1 PB

Kualitas pelayanan yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan hidup perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2004: 42) Kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Keberhasilan perusahaan apabila karyawan mampu memberikan pelayanan yang baiksehingga pelanggan merasa puas dan di mata pelanggan citramenjadi positif. Hal tersebut dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan, karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin (2003:31) adalah sebagai berikut: 1) Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2) Membeli antarlini produk dan jasa.
Baca lebih lanjut

9 Baca lebih lajut

PENGARUH  KEPUASAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA POJOK KEDAI SATRIA JAGAT  Pengaruh Kepuasan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pojok Kedai Satria Jagat Raya Asep Sunarya Di Gonilan Sukoharjo.

PENGARUH KEPUASAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA POJOK KEDAI SATRIA JAGAT Pengaruh Kepuasan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pojok Kedai Satria Jagat Raya Asep Sunarya Di Gonilan Sukoharjo.

Persaingan industri rumah makan yang semakin kompetitif menuntut rumah makan pojok kedai Satria Jagat Raya Asep Sunarya agar mampu menciptakan loyalitas pelanggan dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan dan meberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Menurut Sheth & Mittal (dalam Tjiptono, 2007:387), “Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang positif yang tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”. Sedangkan menurut Gremler (dalam Hasan, 2008:83) mengartikan “loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli barang atau jasa, tetapi mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli”. Dengan memiliki pelanggan yang setia akan memberikan dampak yang positif terhadap rumah makan pojok kedai Satria Jagat Raya Asep Sunarya.
Baca lebih lanjut

15 Baca lebih lajut

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, LANDASAN TEORI, DAN MODEL PENELITIAN

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, LANDASAN TEORI, DAN MODEL PENELITIAN

Masing – masing individu akan memiliki ekspektasi yang berbeda – beda. Hubungan tingkat kepuasan pelanggan dengan prilaku pelanggan dapat diidentifikasi beberapa tipe pelanggan yaitu: 1) apostles yaitu pelanggan yang kinerja produk yang didapat melampaui harapannya sehingga mereka dapat memberikan informasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif kepada orang lain, atau pelanggan ini sangat puas yang menjadi loyal dan terus membeli, 2) defector adalah pelanggan yang cukup puas (netral) dan siap berhenti membeli, 3) tipe konsumen teroris yaitu pelanggan yang mendapat pengalaman negatif yang dapat menyebarkan isu negatif, 4) hostages adalah pelanggan yang tidak senang yang masih membeli karena beberapa kondisi seperti harga yang murah, pelanggan ini susah diajak berbicara karena mereka sering mengajukan keluhan, dan 5) mercenaries adalah pelanggan yang sangat puas yang tidak sesungguhnya loyal, yang mungkin bisa menjadi defector jika mendapat harga murah di tempat lain. Perusahaan harus dapat menciptakan pelanggan apostles, meningkatkan kepuasan pelanggan defector, dan menjadikan mereka loyal. Perusahaan harus menghindari mempunyai pelanggan yang teroris dan hostages, serta mengurangi jumlah pelanggan yang mercenaries (Schiffman dan Kanuk, 2007:9)
Baca lebih lanjut

37 Baca lebih lajut

14 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu

14 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu

Menurut Fandy Tjiptono et. Al (2008:67) Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Secara sederhana, kualitas dapat diartikan sebagai produk yang eksogen cacat. Dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur). Namun, definisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sektor jasa. Oleh sebab itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi “fitness for use” dan “conformance to requirements” . Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang
Baca lebih lanjut

21 Baca lebih lajut

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Mutu Pelayanan Kesehatan - Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pasca Operasi Lasik di Sumatera Eye Cente

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Mutu Pelayanan Kesehatan - Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pasca Operasi Lasik di Sumatera Eye Cente

Melalui survey kepuasan pelanggan akan dapat dilihat faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan yaitu pemahaman pengguna jasa tentang pelayanan yang akan diterimanya, sikap peduli (emphaty) yang ditunjukkan petugas kesehatan, biaya, penampilan fisik (tangibles) petugas dan kondisi bangunan, jaminan keamanan (assurance) serta jadwal kunjungan dokter, keandalan (reliability) dan keterampilan petugas, dan kecepatan petugas memberi tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).

31 Baca lebih lajut

Show all 10000 documents...