第四章 研究結果
第四節 多層次迴歸
表15
26
家醫院醫師與病患人數之分布
病患人數 醫院別 醫師人數27 1 3 28 2 4 29 3 6 26 4 5 28 5 4 27 6 3 30 7 5 30 8 9 52 9 7 62 10 13 50 11 11 60 12 9 50 13 5 49 14 8 50 15 6 46 16 6 44 17 8 50 18 4 49 19 10 43 20 7 49 21 3 50 22 4 50 23 6 49 24 5 47 25 6 50 26 12 1125 Total 169
表16
26
家醫院病患人數與醫師人數之相關性
變項 病患人數 醫師人數
病患人數 1.00
醫師人數 .51** 1.00
註
. 相關係數*p < .05；**p < .01，雙尾檢定。(一)隨機截距模式(Random Intercept Model)
由表17所示醫院環境滿意度之隨機截距模式，其組間變異量(τ00)為0.07，組內變
異量(σ2)為0.26，組間相關係數(intraclass correlation coefficient, ICC)為0.2073，占總變
異量20.73%；表18所示等候時間滿意度之隨機截距模式，其組間變異量(τ00)為0.06，
組內變異量(σ2)為0.24，組間相關係數(ICC)為0.1953，占總變異量19.53%；表19所示 工作人員服務態度滿意度之隨機截距模式，其組間變異量(τ00)為0.05，組內變異量(σ2)
為0.22，組間相關係數(ICC)為0.1790，占總變異量17.90%；表20醫療過程滿意度之
隨機截距模式，其組間變異量(τ00)為0.04，組內變異量(σ2)為0.20，組間相關係數(ICC)
為0.1687，占總變異量16.87%；表21結果滿意度之隨機截距模式，其組間變異量(τ00)
為0.04，組內變異量(σ2)為0.20，組間相關係數(ICC)為0.1687，占總變異量16.87%；
表22忠誠度滿意度之隨機截距模式，其組間變異量(τ00)為0.02，組內變異量(σ2)為0.15， 組間相關係數(ICC)為0.1267，占總變異量12.67%。
以上六種滿意度平均值之多層次迴歸分析的隨機截距模式，其組間相關係數(ICC) 介在12.67%~20.73%，根據Cohen (1988)建議的判斷準則，0.01-0.059為中度關聯強度、
0.059-0.138為中度關聯強度、0.138以上為高度關聯強度。除忠誠度滿意度平均值之組 間相關係數(ICC)為中度關聯強度，其餘皆為高度關聯強度，由此數據基礎可推論，組 間之滿意度差異是不應當被忽略的。而本研究進一步透過組間相關係數(ICC)來衡量組 內變異與組間變異之相對的程度，亦即總變異量中有多少變異是因為組間變異所造成，
而若是依變項沒有顯著差異時，則不須採用HLM進行分析。其組間相關係數(ICC)之算 法為：
組間變異量(τ00)／（組間變異量(τ00)＋組內變異量(σ2)）
隨機截距模式分析結果如下：
WA為等候時間滿意度平均值
混合模式：
WA為等候時間滿意度平均值
註
.以等候時間滿意度為例，其餘滿意度模式同。(二)脈絡模式(Contextual Model)
避、順應、妥協處理行為，來討論脈絡變項是否為第二層迴歸截距項之解釋變項；
脈絡模式分析結果如下：
混合模式：
註
.以等候時間滿意度為例，其餘滿意度模式同。由表17至22得知，加入整合、支配、逃避、順應、妥協處理行為之脈絡效果後，
區位截距項β分別為4.21(SE = 0.19，p < .001)、4.20(SE = 0.15，p < .001)、4.41(SE = 0.19， p < .001)、4.48(SE= 0.19，p < .001)、4.48(SE = 0.19，p < .001)、4.28(SE = 0.13，p < .001) 皆具顯著差異。以下為避免過於繁瑣以等候時間滿意度為例說明，區位層級變項整合處 理行為γ01為0.08(SE = 0.25，p = .76)；支配處理行為γ02為-0.18(S.E = 0.25，p = .48)；
逃避處理行為γ03為0.09(SE = 0.23，p = .70)；順應處理行為γ04為-0.48(SE = 0.22，p
= .05)；妥協處理行為γ05為-0.67(SE = 0.27，p = .02)。
(三)完全模式(Full Model)
最後在隨機截距模式中，加入個人層級之變項（病患性別、病患年齡、病患教育程
度、就醫科別、檢傷分類、是否為初診），及區位脈絡因素（整合、支配、逃避、順應、
妥協處理行為）。以下茲以等候時間滿意度列舉說明，分析結果γ00為4.27(SE = 0.22，p
可看出個人層級變項病患性別、病患教育程度、檢傷分類等有顯著差異(p < .05)。區位
層級變項之脈絡變項分別有順應處理行為γ04為-0.51(SE = 0.21，p = .03)；妥協處理行為 γ05為-0.69(SE = 0.27，p = .02)達顯著差異。
由表17至22的研究結果顯示順應、妥協衝突處理行為標準差與等候時間、服務態
度、醫療過程、醫療結果病患滿意度平均值有顯著負相關，換句話說，採用此兩種衝突 處理行為標準差越大（變異程度越大），此四項病患滿意度平均值便越低，意即每家醫 院醫師採用順應、妥協衝突處理行為越不一致，而等候時間、服務態度、醫療過程、醫 療結果病患滿意度會越低。
完全模式分析結果如下：
混合模式：
註
.以等候時間滿意度為例，其餘滿意度模式同。表17
醫院環境滿意度平均值之多層次迴歸分析
Random Intercept model
Contextual model
Full model
固定效果 β SE p β SE p β SE p 截距項 γ00 3.64 0.05 <.001 4.21 0.19 <.001 4.24 0.30 <.001 病患性別 γ10
男 - - -
女 0.09 0.03 .01 病患年齡 γ20 1.78E-03 1.10E-03 .11 病患教育程度 γ30
大專以上 - - -
中學 0.12 0.07 .10 小學以下 0.18 0.06 2.00E-03 就醫科別 γ40
內科 - - -
外科 -0.04 0.05 .36 其他科 0.01 0.06 .90 檢傷分類 γ50
1級 - - - 2級 -0.27 0.14 .04 3級 -0.32 0.14 .03 4級 -0.08 0.17 .62 初診 γ60
是 - - -
否 -0.05 0.05 .29 整合處理行為SD γ01 -0.26 0.33 .45 -0.26 0.32 .43 支配處理行為SD γ02 -0.59 0.33 .09 -0.48 0.32 .16 逃避處理行為SD γ03 0.11 0.39 .78 0.21 0.39 .59 順應處理行為SD γ04 -0.04 0.29 .89 -0.08 0.28 .79 妥協處理行為SD γ05 -0.37 0.29 .23 -0.38 0.29 .21
隨機效果
組間變異量 τ00
組內變異量 σ2 組間相關係數 (ICC) 離異數(-2LL)
0.07 0.26 20.73%
2,135.26
0.06 0.25 20.16%
2,128.31
0.06 0.24 19.49%
2,129.64
表18
等候時間滿意度平均值之多層次迴歸分析
Random Intercept model
Contextual model
Full model
固定效果 β SE p β SE p β SE p 截距項 γ00 3.64 0.05 <.001 4.20 0.15 <.001 4.27 0.22 <.001 病患性別 γ10
男 - - -
女 0.09 0.04 .02 病患年齡 γ20 -3.75E-04 9.93E-04 .71 病患教育程度 γ30
大專以上 - - -
中學 0.13 0.05 .01 小學以下 0.15 0.05 .01 就醫科別 γ40
內科 - - -
外科 -0.06 0.05 .22 其他科 -0.08 0.07 .22 檢傷分類 γ50
1級 - - -
2級 -0.20 0.08 .02 3級 -0.23 0.09 .01 4級 -0.01 0.14 .96 初診 γ60
是 - - -
否 0.01 0.06 .82 整合處理行為SD γ01 0.08 0.25 .76 0.09 0.24 .70 支配處理行為SD γ02 -0.18 0.25 .48 -0.11 0.24 .66 逃避處理行為SD γ03 0.09 0.23 .70 0.17 0.22 .47 順應處理行為SD γ04 -0.48 0.22 .05 -0.51 0.21 .03 妥協處理行為SD γ05 -0.67 0.27 .02 -0.69 0.27 .02
隨機效果
組間變異量 τ00
組內變異量 σ2 組間相關係數 (ICC) 離異數(-2LL)
0.06 0.24 19.53%
2,170.74
0.04 0.20 16.36%
2,158.19
0.04 0.19 15.79%
2,176.55
表19
工作人員服務態度滿意度平均值之多層次迴歸分析
Random Intercept model
Contextual model
Full model
固定效果 β SE p β SE p β SE p 截距項 γ00 3.91 0.05 <.001 4.41 0.19 <.001 4.67 0.27 <.001 病患性別 γ10
男 - - -
女 0.10 0.04 .01 病患年齡 γ20 -3.13E-04 1.00E-03 .76 病患教育程度 γ30
大專以上 - - -
中學 0.05 0.06 .36
小學以下 0.10 0.05 .03
就醫科別 γ40
內科 - - -
外科 -0.05 0.06 .37 其他科 -0.10 0.06 .08 檢傷分類 γ50
1級 - - - 2級 -0.32 0.13 .02 3級 -0.35 0.13 .01 4級 -0.27 0.16 .09 初診 γ60
是 - - -
否 -0.04 0.06 .44 整合處理行為SD γ01 0.17 0.20 .39 0.18 0.20 .38 支配處理行為SDγ02 -0.28 0.24 .27 -0.21 0.25 .40 逃避處理行為SD γ03 0.16 0.29 .58 0.24 0.27 .40 順應處理行為SD γ04 -0.42 0.21 .06 -0.48 0.19 .02 妥協處理行為SD γ05 -0.66 0.21 .01 -0.69 0.20 3.00E-03
隨機效果
組間變異量 τ00
組內變異量 σ2 組間相關係數 (ICC) 離異數(-2LL)
0.05 0.22 17.90%
2,085.02
0.03 0.19 15.63%
2,075.66
0.03 0.18 15.43%
2,092.65
表20
醫療過程滿意度平均值之多層次迴歸分析
Random Intercept model
Contextual model
Full model
固定效果 β SE p β SE p β SE p 截距項 γ00 3.96 0.04 <.001 4.48 0.19 <.001 4.72 0.29 <.001 病患性別 γ10
男 - - -
女 0.13 0.04 1.00E-03 病患年齡 γ20 4.10E-05 9.75E-04 .97 病患教育程度 γ30
大專以上 - - -
中學 0.10 0.07 .13 小學以下 0.10 0.07 .12 就醫科別 γ40
內科 - - - 外科 -0.03 0.06 .58 其他科 -0.16 0.05 3.00E-03 檢傷分類 γ50
1級 - - - 2級 -0.33 0.17 .04 3級 -0.40 0.17 .02 4級 -0.26 0.20 .19 初診 γ60
是 - - -
否 -0.03 0.07 .62 整合處理行為SDγ01 0.31 0.18 .09 0.34 0.18 .07 支配處理行為SDγ02 -0.40 0.24 .11 -0.31 0.23 .20 逃避處理行為SDγ03 0.14 0.23 .54 0.26 0.21 .23 順應處理行為SDγ04 -0.36 0.19 .07 -0.44 0.17 .02 妥協處理行為SDγ05 -0.76 0.22 3.00E-03 -0.80 0.22 2.00E-03
隨機效果
組間變異量 τ00
組內變異量 σ2 組間相關係數(ICC) 離異數(-2LL)
0.04 0.20 16.87%
2,309.86
0.03 0.17 14.17%
2,300.05
0.03 0.16 13.86%
2,302.23
表21
醫療結果滿意度平均值之多層次迴歸分析
Random Intercept model
Contextual model
Full model
固定效果 β SE p β SE p β SE p 截距項 γ00 3.96 0.04 <.001 4.48 0.19 <.001 4.72 0.29 <.001 病患性別 γ10
男 - - -
女 0.13 0.04 1.00E-03 病患年齡 γ20 -2.40E-05 9.74E-04 .98 病患教育程度 γ30
大專以上 - - -
中學 0.11 0.07 .12 小學以下 0.10 0.07 .12 就醫科別 γ40
內科 - - - 外科 -0.04 0.06 .51 其他科 -0.16 0.05 3.00E-03 檢傷分類 γ50
1級 - - - 2級 -0.34 0.17 .04 3級 -0.40 0.17 .02 4級 -0.26 0.20 .19 初診 γ60
是 - - -
否 -0.03 0.07 .59 整合處理行為SDγ01 0.32 0.18 .09 0.34 0.18 .07 支配處理行為SDγ02 -0.40 0.24 .10 -0.31 0.23 .19 逃避處理行為SDγ03 0.14 0.23 .56 0.25 0.21 .24 順應處理行為SDγ04 -0.35 0.19 .08 -0.44 0.17 .02 妥協處理行為SDγ05 -0.76 0.22 3.00E-03 -0.81 0.22 2.00E-03
隨機效果
組間變異量 τ00
組內變異量 σ2 組間相關係數(ICC) 離異數(-2LL)
0.04 0.20 16.87%
2,307.98
0.03 0.16 14.10%
2,298.01
0.03 0.16 13.80%
2,299.41
表22
忠誠度滿意度平均值之多層次迴歸分析
Random Intercept model
Contextual model
Full model
固定效果 β SE p β SE p β SE p 截距項 γ00 4.03 0.03 <.001 4.28 0.13 <.001 4.38 0.23 <.001 病患性別 γ10
男 - - -
女 0.04 0.04 .23 病患年齡 γ20 1.74E-03 9.53E-04 .07 病患教育程度 γ30
大專以上 - - -
中學 0.06 0.07 .33 小學以下 0.09 0.05 .08 就醫科別 γ40
內科 - - -
外科 0.02 0.05 .78 其他科 0.03 0.07 .70 檢傷分類 γ50
1級 - - -
2級 -0.26 0.13 .05 3級 -0.29 0.13 .03 4級 -0.20 0.14 .16 初診 γ60
是 - - -
否 -0.05 0.05 .32 整合處理行為SD γ01 0.03 0.20 .87 0.04 0.19 .85 支配處理行為SD γ02 -0.12 0.17 .46 -0.05 0.17 .76 逃避處理行為SD γ03 -0.01 0.18 .97 0.05 0.18 .75 順應處理行為SD γ04 0.02 0.19 .93 -0.02 0.19 .93 妥協處理行為SD γ05 -0.41 0.22 .08 -0.43 0.21 .06
隨機效果
組間變異量 τ00
組內變異量 σ2 組間相關係數 (ICC) 離異數(-2LL)
0.02 0.15 12.67%
1,952.90
0.02 0.14 12.52%
1,951.84
0.02 0.14 12.18%
1,976.64
表23至28為以醫師衝突處理行為變異係數(CV)與病患滿意度平均值進行多層次迴 歸分析，其研究結果與醫師衝突處理行為標準差(SD)之多層次迴歸分析相去不遠，研究 結果顯示，順應處理行為變異係數與等候時間、服務態度、醫療過程、醫療結果病患滿 意度平均值有顯著負相關，而妥協處理行為變異係數與等候時間、服務態度病患滿意度 平均值有顯著負相關，其中妥協處理行為變異係數與醫療過程、醫療結果病患滿意度平 均值亦接近統計顯著負相關(皆為p = .07)。以下茲以等候時間滿意度列舉說明，分析結 果γ00為4.22 (SE = 0.19，p < .001)仍具顯著差異，顯示不同醫院之病患，等候時間滿意 度仍有顯著之差異。由表中可看出個人層級變項病患性別、病患教育程度、檢傷分類等 有顯著差異(p < .05)。區位層級變項之脈絡變項分別有順應處理行為CVγ04為-0.02 (SE = 0.01，p = .03)；妥協處理行為CVγ05為-0.03 (SE = 0.01，p = .01)達顯著差異。意即在控 制其他變項的情況下，順應處理行為變異係數每增加一單位，等候時間病患滿意度平均 值就會下降0.02分，而在控制其他變項的情況下，妥協處理行為變異係數每增加一單 位，等候時間病患滿意度平均值就會下降0.03分。
表23
醫院環境滿意度平均值之多層次迴歸分析
Random Intercept model
Contextual model
Full model
固定效果 β SE p β SE p β SE p 截距項 γ00 3.64 0.05 <.001 4.08 0.15 <.001 4.13 0.26 <.001 病患性別 γ10
男 - - -
女 0.09 0.03 .01 病患年齡 γ20 1.78E-03 1.11E-03 .11 病患教育程度 γ30
大專以上 - - -
中學 0.12 0.07 .10 小學以下 0.18 0.06 2.00E-03 就醫科別 γ40
內科 - - -
外科 -0.04 0.05 .36 其他科 0.01 0.06 .89
檢傷分類 γ50
1級 - - -
2級 -0.27 0.14 .04 3級 -0.32 0.14 .03 4級 -0.08 0.17 .63 初診 γ60
是 - - -
否 -0.05 0.05 .29
整合處理行為CVγ01 -0.01 0.01 .53 -0.01 0.01 .48 支配處理行為CVγ02 -0.01 0.01 .19 -0.01 0.01 .31 逃避處理行為CVγ03 0.01 0.01 .62 0.01 0.01 .49 順應處理行為CVγ04 -3.31E-03 0.01 .71 -3.96E-03 0.01 .64 妥協處理行為CVγ05 -0.01 0.01 .26 -0.01 0.01 .25
隨機效果
組間變異量 τ00
組內變異量 σ2 組間相關係數(ICC) 離異數(-2LL)
0.07 0.26 20.73%
2,135.26
0.07 0.26 20.83%
2,163.96
0.06 0.25 20.1%
2,165.18
表24
等候時間滿意度平均值之多層次迴歸分析
Random Intercept model
Contextual model
Full model
固定效果 β SE p β SE p β SE p 截距項 γ00 3.64 0.05 <.001 4.15 0.12 <.001 4.22 0.19 <.001 病患性別 γ10
男 - - -
女 0.09 0.04 .02
病患年齡 γ20 -3.74E-04 9.95E-04 .71 病患教育程度 γ30
大專以上 - - -
中學 0.13 0.05 .01
小學以下 0.15 0.05 .01
就醫科別 γ40
內科 - - -
外科 -0.06 0.05 .22
其他科 -0.08 0.07 .23
檢傷分類 γ50
1級 - - -
2級 -0.20 0.08 .02 3級 -0.23 0.09 .01 4級 -0.01 0.14 .97 初診 γ60
是 - - -
否 0.01 0.06 .82
整合處理行為CVγ01 4.95E-03 0.01 .54 0.01 0.01 .49 支配處理行為CVγ02 -2.46E-03 0.01 .66 -1.14E-03 0.01 .84 逃避處理行為CVγ03 0.01 0.01 .57 0.01 0.01 .41 順應處理行為CVγ04 -0.02 0.01 .04 -0.02 0.01 .03 妥協處理行為CVγ05 -0.03 0.01 .01 -0.03 0.01 .01
隨機效果
組間變異量 τ00
組內變異量 σ2 組間相關係數(ICC) 離異數(-2LL)
0.06 0.24 19.53%
2,170.74
0.04 0.19 16.31%
2,192.20
0.03 0.19 15.74%
2,210.57
表25
工作人員服務態度滿意度平均值之多層次迴歸分析
Random Intercept model
Contextual model
Full model
固定效果 β SE p β SE p β SE p 截距項 γ00 3.91 0.05 <.001 4.32 0.15 <.001 4.58 0.24 <.001 病患性別 γ10
男 - - -
女 0.10 0.04 .01
病患年齡 γ20 -3.09E-04 1.00E-03 .76 病患教育程度 γ30
大專以上 - - -
中學 0.05 0.06 .36
小學以下 0.10 0.05 .03
就醫科別 γ40
內科
外科 -0.05 0.06 .37
其他科 -0.10 0.06 .08
檢傷分類 γ50
1級 - - -
2級 -0.31 0.13 .02 3級 -0.35 0.13 .01 4級 -0.26 0.16 .09 初診 γ60
是 - - -
否 -0.04 0.06 .44
整合處理行為CVγ01 0.01 0.01 .31 7.01E-03 0.01 .32 支配處理行為CVγ02 -3.49E-03 0.01 .53 -2.06E-03 0.01 .72 逃避處理行為CVγ03 0.01 0.01 .54 0.01 0.01 .40 順應處理行為CVγ04 -0.01 0.01 .06 -0.01 0.01 .03 妥協處理行為CVγ05 -0.02 0.01 .01 -0.03 0.01 .01
隨機效果
組間變異量 τ00
組內變異量 σ2 組間相關係數(ICC) 離異數(-2LL)
0.05 0.22 17.90%
2,085.02
0.04 0.19 15.82%
2,110.19
0.03 0.19 15.63%
2,127.23
表26
醫療過程滿意度平均值之多層次迴歸分析
Random Intercept model
Contextual model
Full model
固定效果 β SE p β SE p β SE p 截距項 γ00 3.96 0.04 <.001 4.37 0.15 <.001 4.62 0.25 <.001 病患性別 γ10
男 - - -
女 0.13 0.04 1.00E-03 病患年齡 γ20 3.80E-05 9.78E-04 .97 病患教育程度 γ30
大專以上 - - -
中學 0.10 0.07 .13 小學以下 0.10 0.07 .12 就醫科別 γ40
內科 - - - 外科 -0.03 0.06 .58 其他科 -0.16 0.05 3.00E-03 檢傷分類 γ50
1級 - - - 2級 -0.33 0.17 .05 3級 -0.40 0.17 .02 4級 -0.26 0.20 .20 初診 γ60
是 - - -
否 -0.03 0.07 .63 整合處理行為CVγ01 0.01 0.01 .07 0.01 0.01 .07 支配處理行為CVγ02 -0.01 0.01 .23 -4.24E-03 0.01 .44 逃避處理行為CVγ03 0.01 0.01 .53 0.01 0.01 .28 順應處理行為CVγ04 -0.01 0.01 .15 -0.01 0.01 .07 妥協處理行為CVγ05 -0.03 0.01 4.00E-03 -0.03 0.01 2.00E-03
隨機效果
組間變異量 τ00
組內變異量 σ2 組間相關係數(ICC) 離異數(-2LL)
0.04 0.20 16.87%
2,309.86
0.03 0.17 14.67%
2,335.13
0.03 0.17 14.44%
2,337.55