第三章 研究方法
第四節 統計軟體與分析方法
圖
1. 總體與個體層次分析架構在圖1中，下半部為個體層次，主要探討個體特徵與相關因子的影響，分析層次為
個案。圖中的上半部為總體層次，圖中各連結線為探討不同層次的解釋變項對於結果變 項的影響，以垂直的連結線來說，代表個體層次與總體層次的研究變項之間的關係。將 圖1簡化為圖2及圖3，圖2代表個體層次的研究，屬於單一層次的分析，圖3即代表 本研究的多層次分析，屬於多層次結構的研究。本研究欲探討個體層次與總體層次的相 關因素，對個人所產生的結果，故總體層次所造成的總體結果並不在研究所要探討的範 圍內。
圖
2. 個體層次之分析圖
3. 總體層次之分析個體層次的研究模式 總體層次
個體層次
總體解釋變項Z
個體解釋變項X 個體結果Y 總體結果Y*
總體層次的研究模式
2-Level的研究
Zj Yj
Xij Yij
Zj Yj
Xij Yij
表7
本研究所使用的研究階層變項
變項名稱 依變項或
解釋變項 模式第一層 模式第二層
病患滿意度 依變項 9
性別 解釋變項 9
年齡 解釋變項 9
教育程度 解釋變項 9
檢傷分類 解釋變項 9
初診 解釋變項 9
整合處理行為 解釋變項 9
支配處理行為 解釋變項 9
逃避處理行為 解釋變項 9
順應處理行為 解釋變項 9
妥協處理行為 解釋變項 9
第四章 研究結果
本章將資料統整後進行統計分析，藉以了解資料結構的特性、自變項和依變項間之
關係以及研究假設的探討。共分為五節，第一節敘述研究對象的基本分布特性；第二節 針對急診醫師衝突處理行為與病患滿意度進行描述性統計分析；第三節為單變項與單因 子變異數分析；第四節以多層次迴歸進行本研究假設之推論；第五節總結本章研究結果。
第一節 敘述研究對象基本分布
本研究資料共分三個部份，第一部份為醫院、第二部份為醫師、第三部份為病患。
有效問卷的數量包含26家醫院基本調查、169位急診室醫師之衝突處理行為調查與
1,125位急診室病患滿意度調查。
醫院的部份請見表8，關於醫院層級，來自26家教學醫院之急診室，分別為4家
醫學中心、14家區域教學醫院與8家地區教學醫院；關於醫院屬性共有5家公立醫院、
9家私立醫院以及12家財團法人醫院；關於醫院來自的地區，其中以台北市 8家最多，
其餘分別為宜蘭縣1家，台北縣2家、桃園縣4家、新竹市3家、新竹縣2家、台中市 2家、台中縣1家、嘉義市1家、台南市1家以及台南縣1家。
醫師的部份請見表9，關於性別為男性155位與女性14位；年齡以31至40歲有
95位居多，其餘分別為30歲以下有21位、41至50歲有47位以及51歲以上有6位；
關於教育程度分別為研究所17位與大學152位；關於職位大部分為主治醫師共139位，
其餘為總醫師10位以及住院醫師20位；關於臨床資歷的部分，臨床總年資平均為9.00 年、急診總年資平均為6.04年以及在該單位年資為3.67年。
病患的部份請見表10，關於性別為男性530位與女性595位；平均年齡為34.83
歲，最大為93歲，最小為1歲；關於教育程度大專以上居多共505位，其餘分別為中
學370位以及小學以下250位；以就醫科別來說內科662位最多，其餘分別為外科226 位以及其他科（兒、婦產、精神科）共237位；檢傷分類則以二級與三級分別為500 位與559位占大部分，一級與四級則為42位與24位；關於初診則有336位為初診，789 為非初診；宗教信仰的部份，則有387位無宗教信仰，738位有宗教信仰。
表8
醫院基本特性與分佈
基本屬性 家數 百分比(%) 醫院層級
醫學中心 4 15.4 區域或新制評鑑優等
之教學醫院 14 53.8 地區或通過新制評鑑
之教學醫院 8 30.8 醫院屬性
公立 5 19.2 私立 9 34.6 財團法人 12 46.2 區域別
宜蘭縣 1 3.8 台北市 8 30.9 台北縣 2 7.7 桃園縣 4 15.5 新竹市 3 11.5 新竹縣 2 7.7 台中市 2 7.7 台中縣 1 3.8 嘉義市 1 3.8 台南市 1 3.8 台南縣 1 3.8
表9
醫師基本特性與分佈
個人基本屬性 人數 百分比(%) 平均值 標準差 最小值 最大值 性別
男 155 91.7
女 14 8.3
年齡
30歲以下 21 12.4
31-40歲 95 56.2
41-50歲 47 27.8
51歲以上 6 3.6
教育程度
研究所 17 10.1
大學 152 89.9
職位名稱
主治醫師 139 82.3
總醫師 10 5.9
住院醫師 20 11.8
臨床資歷 (年)
臨床總年資 9.00 5.27 1 27
急診總年資 6.04 3.78 1 17
本單位年資 3.67 2.71 0 16
表10
急診病患基本特性與分佈
個人基本屬性 人數 百分比(%) 平均值 標準差 最小值 最大值 性別
男 530 47.1
女 595 52.9
年齡 34.83 20.62 1 93 教育程度
大專以上 505 44.9
中學 370 32.9
小學以下 250 22.2
就醫科別
內科 662 58.8
外科 226 20.1
其他（兒、婦產、精神科） 237 21.1 檢傷分類
一級 42 3.7
二級 500 44.4
三級 559 49.7
四級 24 2.1
初診
是 336 29.9
否 789 70.1
宗教信仰
無 387 34.4
第二節 探討急診醫師衝突處理行為與病患滿意度進行描述性統計分析
先進行急診室醫師衝突處理行為與病患滿意度之描述性統計，利用皮爾森相關
(Pearson correlation)雙尾檢定分析，了解本研究自變項與依變項間各構面的分布情形與 相關性，表11說明如下：
自變項醫師衝突處理行為各構面相關性。
順應處理行為與整合處理行為呈顯著正相關(r = .63, p < .01)；妥協處理行為與支配處理行為呈顯著正相關(r = .49, p < .05)。
依變項急診病患滿意度各構面相關性。
等候時間滿意度與環境設施滿意度呈顯著正相關(r = .67, p < .01)；醫療過程滿意度與工作人員服務態度滿意度呈顯著正相關(r = .93, p < .01)；醫療結果滿意度與工作人員服務態度滿意度呈顯著正相關(r = .67, p < .01)；醫
療結果滿意度與醫療過程滿意度(r = .52, p < .01)；忠誠度滿意度與工作人員服務態度滿 意度呈顯著正相關(r = .61, p < .01)；忠誠度滿意度與醫療過程滿意度呈顯著正相關(r
= .56, p < .01)；忠誠度滿意度與醫療結果滿意度呈顯著正相關(r = .51, p < .01)。
表12說明如下：
此表是以離散程度的切入點來觀察各構面之相關性。結果顯示急診室醫師支配處理
行為之離散程度與病患之逃避、順應處理行為、等候時間及忠誠度滿意度並無顯著相 關。此外，急診室醫師順應處理行為之離散程度與病患的忠誠度滿意度亦無顯著相關。
但其餘各構面間皆呈現統計上之顯著相關性。
表11
急診室醫師衝突處理行為平均數與病患滿意度平均數之相關性
變項 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1.整合處理行為 1.00
2.支配處理行為 -.11 1.00
3.逃避處理行為 .36 .02 1.00
4.順應處理行為 .63** .23 .33 1.00
5.妥協處理行為 .36 .49* .15 .35 1.00
6.環境設施 -.08 -.09 .16 .00 .12 1.00
7.等候時間 -.27 -.09 -.03 -.26 .24 .67** 1.00
8.工作人員服務態度 -.28 -.05 .14 -.19 .04 .23 .30 1.00
9.醫療過程 -.27 .00 .24 -.18 .02 .10 .22 .93** 1.00
10.醫療結果 -.10 -.05 .14 .06 -.10 .11 .06 .67** .52** 1.00 11.忠誠度 -.33 -.18 .09 -.17 -.32 .13 .10 .61** .56** .51** 1.00
註
. 相關係數*p < .05；**p < .01，雙尾檢定。表12
急診室醫師衝突處理行為標準差與病患滿意度平均值之相關性
註
. 相關係數*p < .05；**p < .01，雙尾檢定。變項 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1.整合處理行為 1.00
2.支配處理行為 .07* 1.00
3.逃避處理行為 .59** -.02 1.00
4.順應處理行為 .47** .04 .62** 1.00
5.妥協處理行為 .70** -.08** .55** .42** 1.00
6.環境設施 -.15** -.13** -.07* -.08** -.12** 1.00 7.等候時間 -.15** -.02 -.14** -.18** -.21** .67** 1.00 8.工作人員服務態度 -.13** -.06* -.11** -.16** -.19** .65** .71** 1.00 9.醫療過程 -.09** -.07* -.08** -.12** -.17** .58** .66** .82** 1.00 10.醫療結果 -.09** -.07* -.08** -.12** -.17** .59** .66** .82** .99** 1.00 11.忠誠度 -.09** -.03 -.07* -.05 -.13** .51** .47** .55** 57** .57** 1.00
第三節 單變項與單因子變異數分析
病患人口學變項與病患滿意度分數之單變項分析方面，性別、初診與否與宗教信仰
等變項皆以獨立樣本t檢定(Independent t-test)進行資料分析，以比較其差異性。教育程 度、就醫科別與檢傷分類等變項，皆大於或等於三類，則進行單因子變異數分析(one-way ANOVA)。
如表13所示，在等候時間滿意度方面，性別與教育程度皆有顯著差異。性別為男性
平均等候時間滿意度分數(3.65 ± 0.67)高於女性(3.57 ± 0.65)(p < .05)；教育程度平均等候 時間滿意度分數最高者為中學(3.72 ± 0.66)，小學以下(3.67 ± 0.63)次之，大專以上(3.50 ± 0.66)最低(p < .001)。
在醫療過程滿意度方面，性別、教育程度、就醫科別與檢傷分類皆有顯著差異。性
別為男性平均醫療過程滿意度分數(4.01 ± 0.68)高於女性(3.89 ± 0.70)(p < .05)；教育程度 越低者平均醫療過程滿意度分數越高(p < .05)；就醫科別以內科(3.98 ± 0.69)與其他科 (3.98 ± 0.68)平均醫療過程滿意度分數為最高，外科(3.81 ± 0.69)為最低(p < .05)；檢傷分 類以一級(4.24 ± 0.75)與四級(4.09 ± 0.56)平均醫療過程滿意度分數較高，二級(3.96 ± 0.70) 與三級(3.90 ± 0.68)較低(p < .05)。
在醫療結果滿意度方面，性別、教育程度、就醫科別與檢傷分類皆有顯著差異。性
別為男性平均醫療結果滿意度分數(4.01 ± 0.68)高於女性(3.89 ± 0.69)(p < .05)；教育程度 越低者平均醫療結果滿意度分數越高(p < .05)；就醫科別以內科(3.98 ± 0.69)與其他科 (3.98 ± 0.68)平均醫療結果滿意度分數為最高，外科(3.81 ± 0.69)為最低(p < .05)；檢傷分 類以一級(4.24 ± 0.75)與四級(4.09 ± 0.56)平均醫療結果滿意度分數較高，二級(3.96 ± 0.70) 與三級(3.90 ± 0.68)較低(p < .05)。
在醫院環境滿意度方面，性別、教育程度與檢傷分類皆有顯著差異。性別為男性平
均醫院環境滿意度分數(3.70 ± 0.65)高於女性(3.57 ± 0.66)(p < .05)；教育程度平均醫院環 境滿意度分數最高者為中學(3.75 ± 0.65)，小學以下(3.72 ± 0.61)次之，大專以上(3.50 ± 0.66)最低(p < .001)；檢傷分類以一級(3.88 ± 0.70)與四級(3.88 ± 0.53)平均醫院環境滿意度 分數較高，二級(3.62 ± 0.65)與三級(3.62 ± 0.67)較低(p < .05)。
在工作人員服務態度滿意度方面，性別、教育程度與檢傷分類皆有顯著差異。性別
為男性平均工作人員服務態度滿意度分數(3.94 ± 0.64)高於女性(3.85 ± 0.62)(p < .05)；教 育程度平均工作人員服務態度滿意度分數最高者為中學(3.97 ± 0.65)，小學以下(3.93 ± 0.61)次之，大專以上(3.83 ± 0.62)最低(p < .05)；檢傷分類以一級(4.18 ± 0.69)與四級(3.99 ± 0.51)平均工作人員服務態度滿意度分數較高，二級(3.89 ± 0.65)與三級(3.88 ± 0.61)較低(p
< .05)。
在忠誠度滿意度方面，教育程度與檢傷分類皆有顯著差異。教育程度平均忠誠度滿
意度以中學(4.08 ± .62)與小學(4.08 ± .53)以下較高，大專以上(3.96 ± .58)較低(p < .05)；檢 傷分類以一級(4.29 ± 0.71)與四級(4.08 ± 0.38)平均工作人員服務態度滿意度分數較高，二 級(4.02 ± 0.58)與三級(4.00 ± 0.58)較低(p < .05)。
醫師人口學變項與醫師衝突處理行為分數之單變項分析方面，性別與教育程度等變
項皆以獨立樣本t檢定(Independent t-test)進行資料分析，以比較其差異性。年齡與職位等 變項，皆大於或等於三類，則進行單因子變異數分析(one-way ANOVA)。
如表14所示，在整合處理行為方面，教育程度平均整合處理行為平均分數以碩士
(4.08 ± .43)高於大學(3.63 ± .51)；在逃避處理行為方面，教育程度平均整合處理行為平均 分數以碩士(3.83 ± .61)高於大學(3.50 ± .50)；在妥協處理行為方面，教育程度平均整合處 理行為平均分數以碩士(3.66 ± .59)高於大學(3.39 ± .52)。