第五章 討論
第一節 研究結果與討論
本研究目的主要探討急診室醫師衝突處理行為與病患滿意度之影響的預測相關性
研究。本研究以國內26家教學醫院之急診室，共專任醫師169位與就醫病患/家屬
1,125位為研究對象，所蒐集之問卷資料進行多層次迴歸分析。本研究以多層次迴歸進
行統計分析。
以整體衝突處理行為平均值來看，以採用整合最多(M = 3.67)，其餘依次為逃避、
妥協、順應、支配。此結果與過去文獻大致相符（黃國隆、高泉豐、蔡啟通、劉彥慶，
2002；陳嘉康、曹健仲，2005；Hendel, Fish, & Berger, 2007；Scher, 2006），而與甘百瑩
（2002）的研究結果剛好完全相反，其最常出現為競爭模式，最少出現則為順應和妥協 模式，可能由於其研究領域為網路，網路為虛擬世界不必面對面接觸，透過文字或圖片 的傳達，因此可能會造成攻擊性較強的競爭模式出現，反而較少使用較軟性的處理方式。
多層次迴歸分析的部份，首先以醫師衝突處理行為平均值(mean)對病患滿意度平均
值進行多層次迴歸分析，其結果顯示衝突處理行為平均值與病患滿意度平均值並無顯著 相關，但各組間相關係數(ICC)仍偏高，顯示可能仍有原因影響，由於平均數無法呈現
實際數值的離散程度，故可能忽略調查結果的數值為極端值的醫師，或因醫院內醫師數 值落在偏高與偏低，平均值卻落在中間，採用平均值分析將會有無法呈現資料真實情況 的失真問題。因此採用醫師衝突處理行為標準差(SD)對病患滿意度平均值進行多層次迴 歸分析，結果顯示順應和妥協處理行為標準差在等候時間、工作人員服務態度、醫療過 程、醫療結果滿意度平均值皆有顯著的負向影響，而衝突處理行為標準差在醫院環境和 忠誠度滿意度平均值則無顯著關係。分別來看，不同醫院急診室醫師，其順應、妥協衝 突處理行為變異程度越小，等候時間滿意度越佳；順應、妥協衝突處理行為變異程度越 小，服務態度滿意度越佳；順應、妥協衝突處理行為變異程度越小，醫療過程滿意度越 佳；順應、妥協衝突處理行為變異程度越小，醫療結果滿意度越佳。換句話說，變異程 度越小代表醫師間所傾向採用的衝突處理行為越一致，反之，變異程度越大代表醫師間 所傾向採用的衝突處理行為越不一致。
而此結果與黃新福、胡偉琦（2007）的研究結果大致相符，其研究結果為行員間的
衝突與工作滿意度有顯著的負向關聯，意即衝突越低會有較高的工作滿意度，而其研究 結果亦指出較好的工作滿意度會有較好的績效（正向關聯），本研究結果為順應、妥協 衝突處理行為越一致（變異程度越小），病患滿意度越高。醫院的病患滿意度如同銀行 的績效一樣，因此衝突越小會導致績效或滿意度越高與本研究大致相符。然而Hendel, Fish, & Berger (2007)的研究結果妥協為醫師最常使用的模式且有統計上顯著差異，與本 研究相符，另外研究結果指出醫師最少使用合作模式(p < .001)，表示醫師可能較堅持己 見，不願合作衝突也較多，可能需要增加同夥關係來確保病患照護品質與員工滿意度，
符合本研究衝突處理行為越一致滿意度越高的方向。另外陳嘉康、曹健仲（2005）、Scher
(2006)與Wade (2007)的研究結果皆指出採用較軟性的處理行為（整合、順應、妥協、問
題解決）會有較高的滿意度，若醫師間採用軟性的處理行為，意見差異較小則會有較高 的病患滿意度，與本研究部份相符。
再以醫師衝突處理行為變異係數(CV)對病患滿意度平均值進行多層次迴歸分析，結
果顯示順應處理行為變異係數與等候時間、服務態度、醫療過程、醫療結果病患滿意度 平均值有顯著的負向關聯，而妥協處理行為變異係數與等候時間、服務態度病患滿意度 平均值有顯著的負向關聯，此結果與標準差的部份大同小異，但標準差在統計分析的解 釋上僅能定性，但採變異係數進行分析可定性亦可定量，即在控制其他變項下，順應處 理行為變異係數每減少一單位，等候時間病患滿意度平均值就會增加0.02分。由於國 內外過去文獻探討衝突處理行為，幾乎沒有研究者以標準差或變異係數來探討衝突處理 行為與滿意度或其他結果，大部分仍然以衝突處理行為平均值與滿意度平均值進行分 析，但統計上平均值常常忽略或稀釋變項上的數據，導致無法較清楚看出一家醫院或一 個單位中，對於衝突處理行為的落差無法顯現，僅能以全體的平均值代表此團體或醫 院，在統計上難免有失真的顧慮，而本研究以變異程度來探討可以得知對於採取衝突處 理行為之一致性。