第二章 文獻探討
第三節 病患滿意度之定義
若將病患視為醫院的顧客，那麼「病患滿意度」意即「顧客滿意度」，然而此名詞
的研究最早由Cardozo (1965)的研究所提出，而後才發展出各學者對滿意度有不同的解 釋。陸運嫻（2004）指出病患滿意度是病患接受醫療服務後對醫院所產生的主觀態度。
Marley、Collier、Goldstein (2004)指病患如何照其全面性醫療經驗是否影響病患下次再 來醫院就醫。蔡相君（2005）定義病患滿意度為病患在接受醫療服務後，對醫療照護結 果做出一個整體性的主觀評價。鍾宜芳（2007）則認為病患滿意度為病患對於醫院滿意 之感受情形，包含醫院提供的各項服務、人員態度、環境、設備與伙食等的滿意程度。
陳輝財（2008）將病患滿意度視為一個動態過程，包含三個面向即接受醫療服務的過程、
接受醫療服務後的結果、接受醫療服務前後本身期望的差異。
測量病患滿意度的方法有二，質性與量性，質性方法非經統計過程或其他量化手法
所產生研究結果的評估；而量化方法是藉由問卷收集資料，透過統計過程將其量化為數 字而產生研究結果的評估，通常會採用李克特量表(Likert scale)進行計分，然而本研究 即是採用量化的研究方法進行收集與分析。對於病患滿意度來說，各學者至今並沒有一 致的理論，而各領域的研究亦有各的構面，也有研究者陳國璋（2007）將SERVQUAL 服務品質模式透過統計權重的轉換變成醫院服務品質滿意程度模式，藉以測量病患滿意 度。而各研究所採用的構面也不盡相同，如劉有倫（2005）參考文獻整理後分為八個構 面，分別為醫院設備、醫院環境、護理人員服務態度、其他人員服務態度、醫師服務態 度、醫療服務流程、醫院收費水準、診療結果；郭宜中（2000）分九個構面為環境設備、
舒適與清潔、工作人員服務態度、護理照護、醫師照護、飲食、住院/收費、信仰及服 務結果。王秀姿、林季璉、黃怡文、陳秀如與熊淑菁（2003）採用自擬之結構式問卷：
「門診病患對醫師滿意度問卷」，而滿意度的部份共12個構面分別為醫療照顧技術、檢
查時的安全、解說病情、隱私權的維護、傾聽病情、治療效果、對病情的瞭解、診療時 間、排定看診時段、每週所開診數、候診時間、當日掛號人次。
病患滿意度是常見且廣為使用的結果變數，由於各研究皆無歸納出較佳的測量方
式，本研究採用台灣醫療照護品質指標系列(Taiwan Healthcare Indicator Series, THIS)之 滿意度調查問卷為結構式問卷，屬於結果面指標，目前為國內醫院較普遍使用，有相當 的信效度，為各醫院調查病患滿意度的重要工具，故本研究採用之。陳輝財（2008）即 根據THIS及其他文獻修改制定其問卷量表。劉美玉、許輔宸、郭素娥、張肅婷（2008）
便採用其門診病患滿意度的部分，共有醫院環境設施、等候時間、人員態度、醫療過程 與就醫安全等五大構面。而本研究採用其急診病患滿意度的部份共有環境設施、等候時 間、工作人員服務態度、醫療過程、醫療結果與忠誠度等六大構面。
而Marley、Collier和Goldstein（2004）中將病患滿意度定義為病患會衡量醫療的 經驗，並且會影響病患下次是否還會再來該醫院就診，意即病患是否會因為滿意度較高 而再回診率亦較高。然而急診部門需透過檢傷分類進行篩選，優先治療比較緊急的病 患，是否發現這些最危急病患對急診醫療滿意度高於其他病患？ McKim等（2007）亦 提出影響急診病患滿意度因素相當多，雖然醫護人員照護與醫病溝通相當重要，但等候 時間也是影響病患滿意度的關鍵因素。其並說明較緊急的病患對於急診整體滿意度佔超
過90%，遠遠高於其他的病患。陳建立、梁素琴、戴玫瑰（2008）研究結果也提出等候
時間為病患主觀認知會影響滿意度，更重要的是醫療互動。
另外，各研究者對於病患滿意度進行探討時，會針對其研究目的或研究對象而在控
制變項上有所不同，本研究中進行統計分析時，會參考這些文獻所使用病患的控制變 項。以下便以近年各文獻所使用之控制變項進行概略性的整理：
表3
國內外學者探討病患滿意度時使用之變項
病患性別 病患年齡 病患體重 麻醉程度 教育程度 職業 收入 婚姻狀態 種族 健康狀態 保險狀態 工作狀態 初複診 掛號方式 就診時段 住院天數 後續醫療行為︵再回診︶ 衍生行為︵介紹親友︶ 會診是否有處置︵治療、手術︶
Elder, Neal, Davis, Almes, Whitledge, &
Littlepage（2004） ＊ ＊ ＊ ＊ ＊
Gary, Maiese, Batts-Turner, Wang, & Brancati
（2005） ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊
Taylor, Kennedy, Virtue, & McDonald（2006） ＊ ＊ Bernard, Lindsell, Handel, Collett, Gallo, Kaiser,
& Locasto（2007） ＊ ＊
Cassidy-Smith, Baumann, & Boudreaux（2007） ＊ ＊ ＊ ＊
Zed, Abu-Laban, Chan, & Harrison（2007） ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ Papa, Seaberg, Rees, Ferguson, Stair, Goldfeder,
& Meurer（2008） ＊ ＊ ＊
Thrasher & Purc-Stephenson（2008） ＊ ＊ ＊ ＊
陳仁惠、鄭仲興、方世杰（2005） ＊ ＊ ＊
劉美玉、許輔宸、郭素娥、張肅婷（2008） ＊ ＊ ＊ ＊
許榮譽、溫源鳳、徐東寶（2008） ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊
陳建立、梁素琴、戴玫瑰（2008） ＊ ＊ ＊ ＊