第二章 文獻探討
第四節 病患滿意度之相關研究
表4
國內外病患滿意度之相關研究
作者（年代） 研究題目 研究目的 研究對象 研究地點 研究工具
Elder, Neal, Davis, Almes, Whitledge &
Littlepage (2004)
Patient satisfaction with triage nursing in a rural hospital emergency department
探討急診部門病患和 護士特質、病患滿意度 和護士照護行為之相 關
急診部門護士及病患 某教學醫院 採用Raper, Davis &
Scott所發展之急診部
門滿意度量表 Gary, Maiese,
Batts-Turner, Wang &
Brancati (2005)
Patient Satisfaction, Preventive Services, and Emergency Room Use among
African-Americans with Type 2 Diabetes
探討病患滿意度和糖 尿病相關預防照護和 急診室使用之間的關 係
患有第二型糖尿病美 國黑人
美國馬里蘭州巴爾的 摩港市
利用AHCPR (1994)所
發展的CAHPS之修正
版
Arendts, MacKenzie &
Lee (2006)
Discharge planning and patient satisfaction in an emergency short-stay unit
探討急診單位適當的 出院計畫及病患滿意 度
急診單位之病患 資料來自急診部門資 訊系統(EDIS)
參考Naylor、Brooten &
Campbell et al. (1999) 所發展之問卷 Rashidi, Ashikin,
Kasmah, Rogayah, Chua & Zaidun (2006)
A preliminary report on patient satisfaction towards acute pain management in department of emergency medicine, Hospital University Sains Malaysia, Kelantan
探討關於HUSM急診 部門急性疼痛處置之 病患滿意度
急診部門急性疼痛處 置之病患
HUSM (Hospital University Sains Malaysia)
文中未陳述量表來源
表4
（續）
作者（年代） 研究題目 研究目的 研究對象 研究地點 研究工具
Taylor, Kennedy, Virtue
& McDonald (2006)
A multifaceted intervention improves patient satisfaction and perceptions of
emergency department care
評估多方面介入對員 工和病患的溝通以及 急診部門病患滿意度 之影響
急診部門病患及員工 澳洲墨爾本某大學附 屬醫院急診部門
採用國際研究公司 Press Ganey Associates 所發展之量表編制問 卷
Cassidy-Smith,
Baumann & Boudreaux (2007)
The disconfirmation paradigm: Throughput times and emergency department patient satisfaction
藉由落差模式(DP)評 估產出時間、期望和病 患滿意度之間的關係
急診部門之病患 某大學一級創傷中心 醫藥急診部門
參考Trout, Magnusson
& Hedges (2000)所發 展之滿意度量表改編 而成
Bernard, Lindsell, Handel, Collett, Gallo, Kaiser & Locasto (2007)
Postal survey
methodology to assess patient satisfaction in a suburban emergency medical services system: an
observational study
藉由個人匿名郵件探 討郊區急救醫療服務 系統之病患滿意度
急救醫療服務系統之 病患
美國俄亥俄州 文中未陳述量表來源
Zed, Abu-Laban, Chan
& Harrison (2007)
Efficacy, safety and patient satisfaction of propofol for procedural sedation and analgesia in the emergency department: a prospective study
評估急診部門麻醉藥 劑鎮靜止痛其功效、安 全性與病患滿意度
急診部門接受麻醉的 病患
加拿大某大學附屬教 學醫院
文中未陳述量表來源
Papa, Seaberg, Rees, Ferguson, Stair, Goldfeder & Meurer (2008)
Does a waiting room video about what to expect during an emergency department visit improve patient satisfaction?
探討等候室教學影帶 介入前後之病患滿意 度
急診等候室的成人病 患或小兒科病患的父 母
第三級醫療照護教學 醫院
依據Hall & Press (1996)之急診部門病患 滿意度量表修改而成
表4
（續）
作者（年代） 研究題目 研究目的 研究對象 研究地點 研究工具
Thrasher &
Purc-Stephenson (2008)
Patient satisfaction with nurse practitioner care in emergency
departments in Canada
評估急診部門專科護 理師之病患滿意度
急診部門之病患 加拿大安大略省6家醫 院
改編Cole, Mackey, &
Lindenberg (1999)所發 展之滿意度問卷 Zed & Filiatrault (2008) Clinical outcomes and
patient satisfaction of a pharmacist-managed, emergency
department-based outpatient treatment program for venous thromboembolic disease
評估急診部門靜脈栓 塞門診病患，其在藥師 管理下之功效、安全性 與滿意度
門診靜脈栓塞病患 加拿大某大學附屬教 學醫院
文中未陳述量表來源
Guzik, Menzel,
Fitzpatrick, & McNulty (2009)
Patient satisfaction with nurse practitioner and physician services in the occupational health setting
探討職業健康機構醫 師和護士所提供的臨 床服務對於病患滿意 度有何不同
職業健康機構之病患 美國內華達州 使用Visit Specific Questionnaire (VSQ-9) 量表測量病患滿意度
李坤宗（2005） 不同牙醫門診模式對 於醫療品質和服務滿 意度的影響因素之探 討
探究在相同的醫學中 心牙科醫事人員為主 體的條件下，三種不同 牙醫門診模式對於病 患醫療品質和服務滿 意度的影響因素和選 擇就醫的主要考慮因 素
牙科門診就醫病患 高雄市某醫學中心 以Parasuraman等學者 提出之「影響服務品質 之十項因素」為依據，
參酌其他國內學者之 研究編修而成
陳仁惠、鄭仲興、方世 杰（2005）
門診醫療服務品質與 病患滿意度對於關係 導向行為之影響
探討醫療服務品質、病 患滿意度及其關係導 向行為之因果關係
門診病患 高雄市三家大型教學 醫院
參照Cronin and Taylor (1992)與Shemwell et al. (1998)衡量服務滿 意度採整體滿意模式
表4
（續）
作者（年代） 研究題目 研究目的 研究對象 研究地點 研究工具
洪淑文（2006） 參與結核病論質計酬 個案社會支持、自我效 能、服務滿意度之探討
了解雲嘉地區結核病 個案社會支持、自我效 能、服務滿意度之相關 性
參與結核病論質計酬 個案之門診病患
台灣雲嘉地區 病患服務滿意度的部 份共23題為自行發展 的量表
許榮譽、溫源鳳、徐東 寶（2008）
醫療品質、病患滿意度 與病患後續醫療行為 意圖－以國軍南部某 醫院為例
探討醫療服務品質、病 患滿意度與病患後續 行為意圖的相關性，及 人口統計變項與期望 服務及知覺服務績效 間之差異
門診病患 國軍南部某醫院 文中未陳述量表來源
陳建立、梁素琴、戴玫 瑰（2008）
住院會診等候時間、互 動品質與病患滿意度 之相關性─以某醫學中 心為例
比較住院會診實際等 候時間與之知覺等候 時間之不一致性及影 響住院會診滿意度之 因素
各臨床科接受住院會 診的病患
某醫學中心 依據研究目的設計自 陳式問卷進行調查
曾瓊瑩（2008） 應用PZB模式於手術 室護理服務滿意度之 研究
探討手術室護理人員 及病患對手術中護理 服務的期望與實際認 知程度是否有差異
手術室護理人員及病 患
台南某醫學中心 以SERVQUAL測量服 務品質，並未提及滿意 度如何測量
劉美玉、許輔宸、郭素 娥、張肅婷（2008）
門診病患滿意度之分 析探討
透過滿意度的分析作 為該醫院改善醫療品 質與病人安全政策擬 定之依據參考
門診病患 台中縣某區域教學醫 院
依據台灣醫療照護品 質指標系統(THIS)修 訂而成，門診滿意度包 含醫院環境設施、等候 時間、人員態度、醫療 過程與就醫安全
小結。
綜觀上述文獻本研究認為，將病患滿意度定義為醫療服務提供者所提供之各 項服務直接或間接對於病患所造成之感受。另外，因為相較於國外對於急診病患滿意度 之研究，國內就顯的相當缺乏，可能因急診的資料取得並不容易，較難獲得大量的研究 個案，國內亦尚未有適合的急診病患滿意度量表，因此關於急診病患滿意度的研究便更 顯其重要性。由於沒有較適當的量表可以參考使用，故本研究採用台灣醫療品質指標系 統(Taiwan Healthcare Indicator Series, THIS)進行病患滿意度的資料蒐集，而由於本研究 與過去大多數研究相同將病患滿意度視為依變項，因此採用THIS屬結果面指標的急診 病患滿意度量表更為恰當，構面分別為醫院環境設施、等候時間、工作人員服務態度、醫療過程、醫療結果、忠誠度之病患知覺滿意程度，共36題。