第二章 文獻探討
第五節 衝突處理行為與病患滿意度之關係
表5
國內外衝突處理行為與滿意度之相關研究
作者（年代） 研究題目 研究目的 研究對象 研究地點 研究工具
Scher (2006) Conflict management style of nurse managers and its impact upon staff nurse job satisfaction
探討護理長的衝突管 理風格對其下屬護理 人員工作滿意度之影 響
護理人員及護理長 紐約市4家急性照護醫 院
衝突處理行為採用 Conflict Style Inventory
(SCI)；工作滿意度則採
用Job Descriptive Index (JDI) Tjosvold, Law & Sun
(2006) Effectiveness of
Chinese teams: The role of conflict types and conflict management approaches
探討中國團隊成員與 管理者，其衝突類型與 衝突處理方法在團隊 效能所扮演的角色
工廠工人與管理者 中國 由作者先前一系列實 證研究以及先前學者 研究彙整發展而來 Chou & Yeh (2007) Conflict, conflict
management, and performance in ERP teams
探討團結、衝突和衝突 管理策略對企業資源 規劃團隊系統成效的 影響
企業資源規劃團隊 台灣 採用Van de Vliert (1997)的The Dutch Test for Conflict
Handling衝突處理量
表 Wade (2007) The relationship
between customer satisfaction and conflict management styles of call center
representatives
調查顧客滿意度和客 服中心代表人員衝突 管理風格選擇之關係
顧客與客服人員 美國西北太平洋 採用Thomas-Kilmann Conflict Mode
Instrument (MODE)之 衝突模式量表
表5
（續）
作者（年代） 研究題目 研究目的 研究對象 研究地點 研究工具
陳嘉康、曹健仲（2005） 大專籃球選手衝突處 理風格與衝突處理過 程滿意度之關係
探討大專籃球選手面 對團隊內衝突處理風 格與選手對領導者處 理衝突過程滿意度之 關係
九十至九十一年全國 大專籃球聯賽男、女籃 球隊
台灣 採用Rahim (1983)所發
展的ROCI-II量表加以
修改
黃新福、胡偉琦（2007） 衝突對員工態度與績 效之影響研究－以新 光及誠泰銀行合併為 例
探討衝突類型對工作 滿足、工作投入及工作 績效的影響情形，並進 一步以衝突管理中的 各項意圖為干擾變 項，分別探討其對工作 滿意的干擾效果
銀行內之作業人員 台灣新光與誠泰銀行 參考鐘冠群（2004）以
Rahim所編制的衝突
管理量表ROCI-II為基
礎之問卷修改而成
張妤玥、陸洛（2007） 愛情關係中對方衝突 管理方式與自身關係 滿意度之關連
探討愛情關係中對方 衝突管理方式與個人 自身關係滿意度間之 關係
目前有交往對象之大 學生
北部地區公私立大學 採用Rahim (1983)所編
制的ROCI-II量表修訂
而成
Wade (2007)其研究目的為調查顧客滿意度和客服中心代表人員衝突管理風格選擇 之關係，研究對象為97位（49位男性、47位女性）來自美國西北太平洋電信客服人員。
採用Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (MODE)之衝突模式量表，而滿意度則使 用Customer Perception and Satisfaction (CPS)，而受試者為介於18到66歲。研究結果顯 示最常使用的衝突處理行為是順應(accommodating)，然而使用順應(accommodating)及合 作(collaborating)會有較高的顧客滿意度。一般來說，可能由於客服人員在服務業的立場 通常採較低的姿態，因此採用較溫和的處理方式會有較高的滿意度，但本研究對象為醫 師，醫師在醫療處置上有其權威性，是否採取較不強勢的處理行為便會有較高的滿意度 呢？而此研究探討客服人員之衝突處理行為對顧客之滿意度的關係，與本研究醫師之衝 突處理行為對病患之滿意度的關係仍有相似點，在於研究方向皆為討論對於外部的影 響，故此研究之研究結果具有參考價值。
Chou和Yeh（2007）其研究目的為探討團結、衝突和衝突管理策略對企業資源規
劃團隊系統成效的影響。研究對象為台灣具有企業資源規劃團隊的公司，研究方法藉由 寄給目標樣本共300家公司的資訊長(CIOs)各一份問卷，總共103份回覆且有效的樣 本。而此研究所採用的量表為Van de Vliert (1997)的The Dutch Test for Conflict Handling 衝突處理量表，此理論包含問題解決(problem-solving)、順應(obliging)、強迫(forcing)、
逃避(avoiding)、妥協(compromising)共五種構面，Cronbach's alpha分別為0.86、0.85、
0.83、0.88、0.91。研究結果清楚地指出問題解決和妥協兩種策略對於團隊績效有正向 的影響，此研究結果和先前的文獻是部份相同的。研究建議為了有效的處理不同程度的 衝突情況，團隊成員應該學習的衝突管理策略，另外，公司應該選擇更有經驗的領導者 較能確保更好的團隊績效。公司高層管理者應該重視員工訓練關於問題解決和妥協這兩 種衝突管理策略。此研究的資料蒐集為每家公司的單一填答者，其代表性可能不足，然
而對象也都是各公司之資訊長，這可能會犯了樣本選擇偏差(sample selection bias)，研 究者在樣本的選擇上必須更為小心。
Tjosvold、Law和Sun（2006）探討中國的組織團隊成員與管理者，其衝突類型與
衝突處理方法在團隊效能所扮演的角色。研究對象為中國三座城市中12間國有工廠，
最後樣本包含186個團隊，其中每個團隊最少有兩位員工及一位主管，總共689位員工 和186位主管參與研究。關於衝突處理行為部分的假設，其假設為合作的衝突處理方法 比競爭對於團隊效能有更正向的關係。研究所使用的量表由作者先前一系列實證研究以 及先前學者研究彙整發展而來。分為合作(cooperative)和競爭(competitive)兩部分的題 目，合作的部分有五題和競爭的部分則有四題，而其Cronbach's alpha分別為0.78和 0.79。而其研究結果支持其研究假設，顯示使用合作的方法對於團隊效能來說，是比使 用競爭的方法更佳。其研究限制為由於資料的蒐集是透過參與者的自我認知，此部分可 能會與事實有所偏差。研究建議團隊領導者應該了解衝突為什麼會發生，以及面對衝突 時利用更多合作的衝突管理方法，訓練的部份更重視合作的技巧。對於此研究自行發展 的衝突處理行為概念為兩架構，分別為合作和競爭，面對衝突時若只有兩種衝突處理行 為可能過於極端，應有其它因應的對策才是，研究者在選擇理論架構時應注意。
Scher (2006)以護理長和護理人員為研究對象，探討護理長的衝突管理風格對其下 屬護理人員工作滿意度之影響。另外並試圖找出影響護理人員選擇衝突管理風格的人口 學變項。此研究包含紐約市4家急性照護醫院，研究對象共257位在此工作的護士以及 7位護理長。研究所採用的量表為Sashkin (1990)所發展的Conflict Style Inventory (CSI)，包含五種衝突處理風格分別為避免(avoiding)、安撫(smoothing)、強迫(forcing)、
談判(bargaining)、問題解決(problem solving)，而工作滿意度則採用Job Descriptive Index (JDI)量表進行測量，亦包含五個面向分別為薪資(pay)、升遷機會(promotional
opportunity)、主管(supervision)、同事(co-workers)、本身(work itself)，其Cronbach's alpha 從0.45到0.75之間。研究結果指出最普遍被護理人員使用的衝突處理風格為問題解決
(problem solving)，其中教育程度較高的護理長較少採用安撫(smoothing)的處理行為，越
多經驗的護理人員越少使用談判(bargaining)，且越常使用問題解決(problem solving)，
另外待在此醫院時間越久的員工亦會較常使用談判(bargaining)。但此研究結果顯示護理 長之五種衝突處理行為與護理人員之工作滿意度並沒有顯著相關。此研究與本研究相似 之處在於皆是探討衝突處理行為對滿意度的影響，但其對象為護理長對護理人員，屬於 內部影響，而本研究為醫師對病患，屬於外部影響，其研究結果發現衝突處理行為對於 醫院內部並無顯著的影響，然而關於醫院外部的影響，本研究將探討之。
黃新福、胡偉琦（2007）的研究目的為探討衝突類型對工作滿足、工作投入及工作 績效的影響情形，並進一步以衝突管理中的各項意圖為干擾變項，分別探討其對工作滿 意的干擾效果。研究對象為新光與誠泰銀行內之作業人員共回收181份有效問卷。衝突 處理的部份參考鐘冠群（2004）以Rahim所編制的衝突管理量表ROCI-II為基礎之問卷 修改而成。其中此研究最值得探討的地方為衝突管理對行員間衝突與工作滿意的干擾分 析，以整體衝突、整體的衝突管理，及前二項變數交互作用所產生之虛擬變數整體衝突 與管理作為自變項，以工作滿意作為依變項，進行多元逐步迴歸分析，得到調整後判定
係數為0.088，故自變項可解釋依變項總變異量的8.8%。而分析結果顯示工作滿足的自
變數與原先未加入衝突管理虛擬變數時有差異，所以衝突管理對衝突與工作滿足具有干 擾效果。由此得知衝突處理行為對工作滿意度具有一定程度的影響力，值得研究者注意。
張妤玥、陸洛（2007）探討愛情關係中對方衝突管理方式與個人自身關係滿意度間 之關係。研究對象採北部地區公私立大學目前有交往對象之大學生作為樣本，有效問卷 為275份。研究工具則使用採用Rahim (1983)所編制的ROCI-II量表修訂而成，此研究
中敘述Hammock等人將ROCI-II進行因素分析後，把整合與折衷（意即妥協）合併為 一個「整合－折衷」因素，而此研究者因折衷信度表現不佳，且考慮到若合併各量表比 重可能有不平衡的問題，故將折衷此部分量表完全刪除，正式施測時僅採用原量表的四 個分量表共24題。研究結果發現對方衝突管理方式中，整合、謙讓與自身關係滿意度 之間有顯著正相關；而對方衝突管理方式中，支配與關係滿意度有顯著負相關。結構方 程模式顯示女性樣本方面，整合、支配與逃避會透過對對方衝突管理的滿意度，影響到 自身關係滿意度；而男性樣本方面，只有整合會透過對對方衝突管理的滿意度，而影響 到自身關係滿意度。個人認為此研究將Rahim的量表做大幅的修訂，將其中一種衝突 處理行為直接刪去，對於原量表的結構是否破壞而失去意義有待商榷，在量表的構面上 值得研究者斟酌。
陳嘉康、曹健仲（2005）針對台灣九十至九十一年全國大專籃球聯賽男、女籃球隊 一級、二級及三級男、女各12隊合計共36隊為研究對象進行研究，其中有效問卷453 份，回收率為83.9%。探討大專籃球選手面對團隊內衝突處理風格與選手對領導者處理 衝突過程滿意度之關係。研究採用的量表為Rahim (1983)所編制的ROCI-II量表修訂而 成。研究結果發現大專院校籃球選手較傾向採用整合的方式面對衝突，而最不喜歡用專 斷（意即支配）的方式處理衝突。另外，其團隊整體對領導者處理衝突過程之決策、溝 通及領導滿意度會愈高；但當團隊內採專斷及避免衝突處理風格時，則會降低領導者在 處理衝突過程的溝通滿意度，避免衝突處理風格卻會提高決策及領導滿意度。總結其研 究結果顯示衝突處理風格會影響衝突過程滿意度，面對衝突時，若採取適當的衝突處 理，有助於提升衝突處理過程的滿意度，此提供研究者何種衝突處理行為會提升或降低 滿意度之參考。
小結。綜合上述文獻，不論在任何領域，衝突處理行為對於消費者或顧客的觀感或