研究工具

第三章 研究方法

第三節 研究工具

本研究以結構式問卷取得資料，欲探討急診室醫師衝突處理行為與病患滿意度之影

響，本研究共計使用三份量表，第一部份為衝突處理行為量表共28題，內容將衝突處 理行為分為整合、支配、逃避、順應與妥協共五種衝突處理行為；第二部份為急診室病 患滿意度量表共36題，內容分為環境設施、等候時間、工作人員服務態度、醫療過程、

醫療結果與忠誠度共六種滿意度；第三部份為醫院基本資料調查表。

衝突處理行為量表

。此量表內容分兩部份，第一部份為醫師的個人基本資料，包含

醫師性別、教育程度、年齡、本單位工作年資（即到該單位報到起迄今總年資）、臨床 工作年資（即畢業後在任何醫療單位臨床實務工作總年資）、急診工作年資（即畢業後 在任何醫療單位急診室臨床實務工作總年資）與職務（包含主治醫師、總醫師與住院醫 師）。第二部份則為醫師衝突處理行為其操作型定義於表6，而測量工具採用Rahim所 編制的組織衝突問卷ROCI-II包含五大構面（整合、支配、逃避、順應與妥協共五種衝 突處理行為）共計28題，分別為7題整合衝突處理行為、5題支配衝突處理行為、6 題逃避衝突處理行為、6題順應衝突處理行為與4題妥協衝突處理行為。採李克特量表 (Likert scale)5分法計分，「非常不同意」為「1分」；「不同意」為「2分」；「尚可」為「3 分」；「同意」為「4分」；「非常同意」為「5分」。分數越高代表越傾向使用該衝突處理 行為。

急診病患滿意度量表。

本研究採用急診病患滿意度量表其操作型定義於表6，評估

醫療照護結果面，問卷是採用台灣醫療照護指標系列(THIS)，屬於結果面之急診醫療服 務品質指標，由就醫病患或其陪同家屬接受填答。內容包含三個部份，第一個部份為就 醫背景，了解病患就醫原因、就醫科別與初診與否；第二個部份為醫療服務品質的滿意 度，包含六個構面分別為8題環境設施、7題等候時間、10題工作人員服務態度、5題 醫療過程、4題醫療結果與2題忠誠度，共計36題，採李克特量表(Likert scale)5分法 計分，「很不滿意」為「1分」；「不滿意」為「2分」；「可接受」為「3分」；「滿意」為

「4分」；「很滿意」為「5分」，分數越高代表病患或其家屬的知覺滿意程度越好。第三 部份為病患本身的基本資料，包含病患性別、年齡、教育程度、檢傷分類與是否初診等，

其操作型定義於表6。

表6

研究變項之操作型定義

研究變項 操作型定義 變項屬性

自變項

醫師衝突處理行為 分別為整合、支配、逃避、順應與妥協共 五種衝突處理行為，以受訪者表示「非常 不同意」為「1分」；「不同意」為「2分」；

「尚可」為「3分」；「同意」為「4分」；「非 常同意」為「5分」的李克特量表(Likert scale)5分法測量。

連續變項

依變項

病患滿意度 分別為環境設施、等候時間、工作人員服 務態度、醫療過程、醫療結果與忠誠度共 六個構面，以受訪者表示「很不滿意」為

「1分」；「不滿意」為「2分」；「可接受」

為「3分」；「滿意」為「4分」；「很滿意」

為「5分」的李克特量表(Likert scale)5分 法測量。

連續變項

控制變項

性別 依照病患性別分為男女 類別變項

年齡 病患年齡 連續變項

教育程度 依照病患教育程度，分為大專以上、高中、

初中、小學與不識字共五種教育程度。

類別變項 檢傷分類 依照病患所受檢查分為1~4級 類別變項 初診 病患是否第一次來院看診 類別變項