第二章 文獻探討
第四節 情緒勞務與心理健康之實證研究
首先以情緒勞務或情緒勞動(emotional labor)為關鍵字，利用中文期刊資料庫 (Airiti Library)、ABI/INFORM Academic Research Library及EBSCO資料庫，並 初步設定2000至2010年之年限；共搜得32篇國外實證研究文獻，情緒勞務影 響之結果變項集中在組織或個人的工作相關變項，例如工作滿意、工作績效、情 緒耗竭、工作倦怠、組織承諾及衝突等變項，且大部分侷限在一般產業，僅有8 篇以醫療產業或醫護人員為研究對象(Cheung & Tang, 2009; Larson & Yao, 2005;
Mann & Cowburn, 2005; Martinez-Inigo, Totterdell, Alcover, & Holman, 2007;
McCreight, 2005; Mikolajczak, Menil, & Luminet, 2007; Timmons & Tanner, 2005;
Yang & Chang, 2008)。國內13篇實證研究文獻，亦都是探討情緒勞務與組織或 個人工作相關變項之關係；絕大多數也侷限在一般產業，例如：銀行行員、教師、
餐飲、飯店、休閒服務及司法人員等，僅有3篇以醫療產業或醫護人員為研究對 象（林木泉、張柱彬、梁淑娟、張嘉齡、彭渝珍，2008；吳淑蓉、王秀紅，2005；
劉雅惠、劉偉文，2009），研究累積性較弱，故續搜尋未發表之博碩士論文，共 54 篇，發現近年來針對情緒勞務的研究有越來越多的趨勢，但仍多以一般產業 為研究對象，其中僅有11篇以醫療產業或醫護人員為研究對象（王振宇，2009；
任國炙，2006；江漢梁，2009；呂宜庭，2008；吳淑蓉，2002；張希言，2009；
張勝斌，2009；陳素里，2009；蔡政群，2007；蕭素秋，2008；蘇敏慧，2008）。
經由上述文獻查證發現，目前情緒勞務相關研究著重在組織或個人的工作相 關變項，研究對象以一般產業居多，較少以醫護人員為主，且多以單一機構或少 數樣本為研究對象，而其研究構面大多以單一構面來探討情緒勞務，較無法窺其 全貌，而且多數研究地點在一般醫院，較少探討天主教醫院環境脈絡之影響，顯
表8
國內情緒勞務相關研究：期刊發表-非醫療產業（10篇）
編號 年代 作者 自變項 控制變項 干擾變項/調節變項/中介變項 依變項
1 2005 鄔佩君
陳彰儀 吳宗祐
1.情緒勞務 (1)表層演出 (2)深層演出 2.前置因素
(1)組織承諾 (2)情緒覺察
1.性別 2.年齡 3.年資 4.職級
1.情緒耗竭 2.去人性化 3.個人成就 4.人際關係品質
2 2006 林少龍
歐瑋欣 陳曉天
1.外向性 2.淺層演出 3.深層演出
1.性別 2.年齡 3.婚姻狀況 4.教育程度 5.工作年資
6.與顧客平均溝通時間
員工正面情感傳遞
3 2006 吳宗祐
鄭伯壎
1.工作投入
2.調節他人情緒能力 3.情緒勞動
(1)正向情緒表達 (2)負向情緒克制
1.性別 2.教育程度 3.級職 4.年資
情緒耗竭
4 2006 吳宗祐
鄭伯壎
1.遇到難應付客戶的頻次 2.知覺服務訓練效用
1.性別 2.年資
調整變項 調整變項調整變項 調整變項 自我監控 中介變項中介變項中介變項 中介變項 情緒勞動
情緒耗竭
表8（續）
編號 年代 作者 自變項 控制變項 干擾變項/調節變項/中介變項 依變項
5 2007 林少龍
陳玟潔 陳曉天
愉悅性 1.性別
2.年齡 3.婚姻狀況 4.教育程度 5.工作年資
6.平均顧客溝通時間。
中介變項 中介變項中介變項 中介變項 1.淺層演出 2.深層演出
員工正面情感傳遞
6 2008 王明元
甘唐沖 劉文玲
情緒勞務負擔 (1)基本的情緒表達 (2)表層的情緒控制 (3)深層的情緒偽裝 (4)情緒多樣性 (5)與顧客互動程度
1.性別 2.年齡 3.婚姻狀況 4.教育程度 5.工作年資 6.每週工作時數 7.職稱
8.任職部門
職業倦怠感 (1)情緒耗竭
(2)缺乏工作的成就 (3)離職的意願
7 2008 吳宗祐 1.不當督導
2.知覺主管權力 3.正義知覺 4.情緒勞動
1.性別 2.年資 3.職務 4.學歷 5.性別組合 6.共事年資 7.負向情感
情緒耗竭
表8（續）
編號 年代 作者 自變項 控制變項 干擾變項/調節變項/中介變項 依變項
8 2008 張純子
洪志成
1.情緒勞務特性
(1)勞務工作多重角色 (2)顧客導向
(3)角色轉換多樣性 2.情緒勞務形式
(1)表層情緒控制 (2)深層情緒偽裝
9 2009 張乃文 情緒素養之內涵
10 2010 吳淑禎
周璻薇 謝辰昕 劉俊億
情緒勞務 (1)表達情緒 (2)調節情緒 (3)反應情緒 (4)應變情緒
1.性別 2.年齡 3.工作職級 4.婚姻狀況 5.教育程度 6.餐廳類別 7.餐廳座位數 8.每月工作薪資 9.工作年資
中介變項 中介變項中介變項 中介變項 社會支持 (1)意見支持 (2)分擔支持 (3)陪伴支持 (4)肯定支持
工作表現 (1)任務表現 (2)積極表現 (3)勝任表現 (4)忠誠表現
表9
國內情緒勞務相關研究：期刊發表-醫療產業（3篇）
編號 年代 作者 自變項 控制變項 干擾變項/調節變項/中介變項 依變項
1 2005 吳淑蓉
王秀紅
情緒勞務負擔 (1)基本的情緒表達 (2)表層的情緒控制 (3)深層的情緒偽裝 (4)情緒多樣性程度 (5)與顧客互動程度
1.年齡 2.婚姻狀況 3.子女數 4.教育程度 5.宗教信仰 6.執業執照 7.臨床工作年資 8.目前工作醫院年資 9.服務醫院層級 10.目前服務科別 11.工作薪資
2 2008 林木泉
張柱彬 梁淑娟 張嘉齡 彭渝珍
情緒勞務 1.性別 2.年齡 3.最高學歷 4.婚姻狀況 5.族群 6.宗教信仰
調整變項調整變項 調整變項調整變項 1.情緒知覺 2.情緒表覺 3.情緒調控 中介變項 中介變項 中介變項 中介變項 情緒耗竭
顧客導向行爲
表9（續）
編號 年代 作者 自變項 控制變項 干擾變項/調節變項/中介變項 依變項
3 2009 劉雅惠
劉偉文
情緒勞務負擔 (1)基本的情緒表達 (2)表層的情緒控制 (3)深層的情緒偽裝 (4)情緒多樣性
1.性別 2.年齡 3.學歷 4.宗教信仰 5.婚姻狀況 6.子女數 7.任職部門 8.任職職位 9.任職年資 10.總年資 11.執照別 12.進階職級
1.工作壓力 (1)自我調適 (2)理性思考 (3)解決問題 (4)尋求支援 2.因應行為
(1)趨近 (2)樂觀 (3)逃避 (4)壓抑
表10
國內情緒勞務相關研究：未發表碩博士論文-非醫療產業（43篇）
編號 年代 作者 自變項 控制變項 干擾變項/調節變項/中介變項 依變項
1 2003 滿莉芳 情緒勞務
(1)基本情緒的表達 (2)表層的情緒控制 (3)深層的情緒偽裝 (4)情緒多樣性程度 (5)互動程度
1.公司別 2.性別 3.年齡 4.婚姻狀況 5.學歷 6.階層 7.職務 8.年資 9.總年資 10.部門
干擾變項 干擾變項干擾變項 干擾變項 1.工作特性
(1)技能多樣性 (2)完整性 (3)重要性 (4)自主性 (5)回饋性 2.情緒智力
(1)個人情緒的覺察 (2)他人情緒的覺察 (3)情緒的調整 (4)情緒的運用
1.情緒耗竭 2.工作滿意 3.工作績效
2 2004 張乃文 情緒勞務
(1)基本情緒的表達 (2)表層的情緒控制 (3)深層的情緒偽裝 (4)情緒多樣性程度 (5)互動程度
1.性別 2.年齡 3.服務年資 4.婚姻狀況 5.有無子女 6.最高學歷 7.擔任職務 8.學校規模
工作倦怠 (1)情緒耗竭 (2)去人性化 (3)低個人成就
表10（續）
編號 年代 作者 自變項 控制變項 干擾變項/調節變項/中介變項 依變項
3 2004 吳煜晧 情緒勞務
(1)個人情緒表現 (2)組織情緒規定 個人屬性
個人屬性個人屬性 個人屬性 1.性別 2.年齡 3.學歷 4.婚姻 5.薪資
6.最小小孩年齡 7.家中排行 8.最小子女年齡 組織特性
組織特性組織特性 組織特性 1.旅館分類 2.工作性質
3.進入服務業年資 4.從事現在職務的時間 5.是否為主管職
6.目前所屬部門 7.前後台接觸時間 8.接觸比例
9.制服要求
中介變項 中介變項中介變項 中介變項 1.角色認同 2.價值承諾 3.留職承諾
工作滿意
(1)整體工作滿意 (2)人際關係滿意
表10（續）
編號 年代 作者 自變項 控制變項 干擾變項/調節變項/中介變項 依變項
4 2004 劉文驊 1.工作特性
(1)技能多樣性 (2)完整性 (3)重要性 (4)自主性 (5)回饋性 2.組織文化特徵 (1)創新
(2)穩定度 (3)進取性 (4)團隊取向 (5)人員導向 (6)結果導向 (7)注意細節
1.年齡 2.教育程度 3.職務
情緒勞務負擔 (1)基本情緒的表達 (2)表層的情緒控制 (3)深層的情緒偽裝 (4)情緒多樣性程度 (5)與顧客互動程度
5 2004 魏金音 情緒勞務
(1)基本的情緒表達 (2)表層的情緒控制 (3)深層的情緒偽裝
1.性別 2.年齡 3.婚姻狀況 4.年資
中介變項 中介變項中介變項 中介變項 心理契約
(1)工作適切性與學習性 (2)優渥的福利
(3)重視溝通與分享的文化 (4)完善的制度
離職傾向
表10（續）
編號 年代 作者 自變項 控制變項 干擾變項/調節變項/中介變項 依變項
6 2005 簡妏潔 1.組織承諾
2.情緒覺察 3.情緒勞務
(1)淺層演出 (2)深層演出
個人變項 個人變項 個人變項 個人變項 1.性別 2.年齡 3.婚姻狀況 4.月收入 5.教育程度 6.年資 7.所屬部門 8.職位 學校變項 學校變項 學校變項 學校變項 1.地點 2.屬性 3.類型 4.規模 5.創校歷史
1.情緒耗竭 2.工作滿意度 3.工作績效
7 2006 田育昆 1.性別
2.年齡 3.服務年資 4.教育背景 5.現任職務 6.學校所在地 7.學校規模
1.情緒勞務 (1)情緒的多樣性 (2)情緒表達要求 (3)情緒表層行動 (4)情緒深層行動 2.組織承諾 (1)努力意願 (2)組織認同 (3)留職傾向 (4)投入成本
表10（續）
編號 年代 作者 自變項 控制變項 干擾變項/調節變項/中介變項 依變項
8 2006 王堅楚 情緒勞務
(1)正面情感 (2)負面情感
中介變項 中介變項中介變項 中介變項
領隊正面情緒表達
旅客滿意度
9 2006 吳家德 1.人格特質
(1)親合 (2)勤勉 (3)正直 (4)外向 (5)開放
(6)情緒穩定性 2.內部行銷
(1)產品 (2)促銷 (3)宣導 (4)關懷 (5)訂價 (6)溝通 (7)同業薪資 (8)福利調查 (9)通路
1.性別 2.年齡 3.婚姻狀況 4.教育程度 5.服務機構 6.服務年資 7.平均薪資收入 8.高資產客戶數 9.手續費收入
中介變項 中介變項中介變項 中介變項 1.專業承諾
(1)情感性承諾 (2)持續性承諾 (3)規範性承諾 2.情緒勞務負擔
(1)基本的情緒表達 (2)表層的情緒控制 (3)深層的情緒偽裝 (4)情緒多樣性 (5)與顧客互動程度
工作績效 (1)工作創新 (2)工作規範 (3)工作熱忱 (4)工作認真
10 2006 李芳儀 情緒勞務 組織認同
表10（續）
編號 年代 作者 自變項 控制變項 干擾變項/調節變項/中介變項 依變項 11 2006 李育亭 背景變項背景變項 背景變項背景變項
1.性別 2.年齡 3.婚姻狀況 4.現任職務 5.最高學歷 6.服務年資 7.師培來源 8.學校性質
1.整體學校組織氣氛開放 程度
(1)支持行為 (2)指示行為 (3)投入行為 (4)受挫行為 (5)親密行為 2.情緒勞務負荷
(1)基本的情緒表達 (2)表層的情緒控制 (3)深層的情緒偽裝 (4)情緒多樣性 (5)互動程度
12 2006 馬庭宇 情緒勞務負擔
(1)基本的情緒表達 (2)表層的情緒控制 (3)深層的情緒偽裝 (4)情緒多樣性 (5)與顧客互動程度 背景變項
背景變項背景變項 背景變項 1.性別 2.年齡 3.婚姻狀況 4.現任職務 5.最高學歷 6.服務年資
1.內在工作滿意 2.外在工作滿意