第四章 研究結果
第三節 情緒勞務與心理健康之描述性統計、變異數分析、相關分析與迴歸
第三節 情緒勞務與心理健康之描述性統計、變異數分析、相關分析與迴歸診斷
表25
情緒勞務各構面、心理健康描述性統計及信度（
N = 624）
變項 個數 最小值 最大值 平均數 標準差 比例 內部一致性 (Cronbach’s alpha) 情緒勞務量表
情緒勞務量表情緒勞務量表
情緒勞務量表 .89
基本情緒表達 624 1 7 5.88 1.02 0.22 .84 表層的情緒控制 624 1 7 5.38 1.22 0.20 .80 互動程度 624 1 7 5.64 1.22 0.21 .61 情緒多樣性程度 624 1 7 4.37 1.49 0.16 .85 深層的情緒偽裝 624 1 7 5.45 1.16 0.20 .85 心理健康自評問卷
心理健康自評問卷心理健康自評問卷
心理健康自評問卷 624 1 5 2.81 1.05 .94
表26
護理人員情緒勞務各題項得分情形（
N = 624）
構面/題目 平均數 標準差
基本情緒表達 基本情緒表達 基本情緒表達 基本情緒表達
1. 必須做一些事，讓病人覺得自己是被尊重的。 5.71 1.13
2. 應該利用表情、態度、語調或行為來營造一種讓病人感到安心信賴的 氣氛。
6.13 0.81
3. 與病人接觸時，應主動向病人打招呼，讓病人覺得來這裡是受歡迎的。 6.14 0.92
4. 與病人交談時，應該保持親切愉快的語氣。 6.22 0.80
5. 面對病人時，臉上應該時時保持親切的笑容。 6.12 0.91
6. 從事此份工作至今，醫院曾明白告知您的服務態度與笑容是醫院招來 病人的重要資產。
5.71 1.23
7. 醫院會以您在服務過程中的情緒表達作為績效考核的參考依據。 5.12 1.35
表層的情緒控制 表層的情緒控制 表層的情緒控制 表層的情緒控制
8. 醫院會要求您不讓私人感情影響您對病人的態度。 5.42 1.14
9. 醫院希望您每天都能夠保持快樂的心情，來創造工作場所歡樂的氣 氛。
5.63 1.18 10. 醫院會要求您必須表現出特定的行為或臉部表情，來傳達醫院所欲建
立的特殊形象。
5.08 1.34 互動程度互動程度
互動程度互動程度
11. 您的工作必須與病人直接面對面或在電話上以聲音接觸。 6.24 0.99
12. 整體而言，醫院會要求您每天接觸到相同病人的時間是相當長的。 5.33 1.36
13. 整體而言，醫院要求您每天接觸到不同病人的頻率是相當多的。 5.35 1.32
情緒多樣性程度 情緒多樣性程度 情緒多樣性程度 情緒多樣性程度
14. 醫院會要求您根據病人的多寡或工作場所的氣氛做出不同的情緒回 應，使病人會有看病的欲望。
4.66 1.40
15. 當您在面對不同病人時，醫院會要求您做出不同的情緒表現。 4.52 1.46
16. 醫院會要求您對不同階層的病人做出不同的情緒反應。 4.16 1.64
17. 醫院會要求您在執行工作時，表達超出一種以上不同的情緒狀態。 4.16 1.44
深層的情緒偽裝 深層的情緒偽裝 深層的情緒偽裝 深層的情緒偽裝
18. 當病人有無理的要求，而您無法滿足或必須拒絕他們的要求時，醫院 會要求您仍能保持親切和善的態度。
5.48 1.18 19. 當場面變得難以控制時，醫院會希望您即使在採取所有必要的措施來
預防不幸的發生時，仍能維持和善、親切的態度。
5.69 1.03 20. 在服務過程中，即使明知病人是無理的，醫院仍會要求您站在病人的
立場為病人設想。
5.59 1.18 21. 在執行任務時，即使自己情緒狀態度佳，仍應盡力克服以引導或帶給
病人的較佳的服務感受。
5.83 0.95 22. 當病人有醫院無法做到的特殊要求時，即使您很同情他，並且有想成
全他的念頭時，醫院仍會希望您必須委婉拒絕病人的請求。
5.21 1.20
23. 做這份工作時，醫院會要求您表現一些與自己真實感覺不同的情緒。 4.85 1.39
24. 在工作時，儘管您已非常疲憊，醫院仍會要求您必須極力保持冷靜、
鎮定。
5.53 1.19
表27
護理人員心理健康各題項得分情形（
N = 624）
題目 平均數 標準差
1. 您是否經常有頭痛的現象？ 3.17 1.07 2. 您是否食慾不佳？ 2.55 0.93 3. 您是否感到睡不好？ 3.37 1.21 4. 您是否容易地被驚嚇？ 2.94 1.07 5. 您的手是否發抖？ 2.36 1.02 6. 您是否感到緊張不安？ 2.86 1.06 7. 您是否消化不良？ 2.87 1.12 8. 您是否感到不容易保持思緒清晰？ 2.88 1.03 9. 您是否感到不快樂？ 2.99 1.05 10. 您是否哭得比平常多？ 2.23 1.01 11. 您是否感到有困難享受日常活動？ 3.06 1.20 12. 您是否發現有困難作決定？ 2.92 0.99 13. 您日常的工作是否受到影響? 2.76 0.99 14. 在生活中您是否會感覺到無法扮演有用的角色？ 2.66 1.00 15. 您是否對事情失去了興趣？ 2.68 1.04 16. 您是否覺得您是一個無用的人？ 2.11 0.90 17. 您是否有結束生命的想法？ 1.82 1.02 18. 您是否時常感覺疲倦？ 3.49 1.13 19. 您是否感覺胃不舒服？ 3.02 1.16 20. 您是否容易疲倦？ 3.57 1.07
研究變項之變異數分析。
表28是針對不同人口學屬性變項之護理人員情緒勞務及心理健康之差異情 形，結果得知：
不同教育程度，除互動程度與深層的情緒偽裝無顯著差異，其他在基本的情 緒表達程度、表層的情緒控制程度、情緒多樣性程度都有顯著差異，再經Scheffe 事後比較發現不同的教育程度與基本的情緒表達程度（職校＞五專、二專＞五 專）、情緒多樣性程度（職校＞研究所（含）以上、二專＞研究所（含）以上、
大學＞研究所（含）以上）均有顯著差異；與表層的情緒控制程度無顯著差異。
意即教育程度越低者基本的情緒表達程度及情緒多樣性程度運用頻次較多，以致 產生較高的情緒勞務。
不同職務之護理人員，僅情緒多樣性程度無顯著差異，其他都有顯著差異，
再經Scheffe事後比較發現不同的職務與基本的情緒表達程度（正副護理長＞護
理人員、其他＞護理人員）、表層的情緒控制程度（正副護理長＞護理人員）、深 層情緒偽裝（正副護理長＞護理人員）均有顯著差異；與互動程度無顯著差異。
意即高職務者基本的情緒表達程度、表層的情緒控制程度及深層情緒偽裝運用頻 次較多，以致產生較高的情緒勞務。
不同科別之護理人員，僅基本的情緒表達程度與表層的情緒控制程度有顯著 差異，其他則無顯著差異，再經Scheffe事後比較發現不同的科別與基本的情緒 表達程度（內科＞外科、其他＞外科、加護＞外科）、表層的情緒控制程度（婦 產科＞外科、婦產科＞加護）均有顯著差異。意即科別不同其情緒勞務負擔程度 亦不同。
不同教育程度、職務、科別之護理人員在心理健康均有顯著差異，再經
Scheffe事後比較發現不同的教育程度（職校＞五專）、職務（正副護理長＞護理
人員）、科別（其他＞外科）在心理健康亦有顯著差異。意即教育程度高者、職 務低者心理健康較好，而外科科別工作者比其他科工作者的健康狀況好。
表28
不同人口學屬性變項的護理人員在情緒勞務及心理健康之變異數分析及事後分析
構面 檢定方法 基本情緒表達 表層的情緒控制 互動程度 情緒多樣性程度 深層的情緒偽裝 心理健康 教育程度 ANOVA 5.04** 2.89* 0.76 2.93* 0.84 3.91*
Scheffe 職校＞五專
二專＞五專
無顯著差異 職校＞研究所(含) 以上 二專＞研究所(含) 以上 大學＞研究所(含) 以上
職校＞五專
職務 ANOVA 7.32** 3.71* 3.14* 0.00 3.34* 9.93**
Scheffe 正副護理長＞
護理人員 其他＞護理人員
正副護理長＞
護理人員
無顯著差異 正副護理長＞
護理人員
正副護理長＞
護理人員
科別 ANOVA 4.64** 3.35* 0.75 0.89 1.93 2.91*
Scheffe 內科＞外科
其他＞外科 加護＞外科
婦產科＞外科 婦產科＞加護
其他＞外科
註. * P＜ .05；** P＜ .001。
研究變項之之相關性分析。
以皮爾森相關(pearson correlation)雙尾檢定分析，了解本研究變項之相關 性，分析結果如下說明：
人口學變項方面。
護理人員年齡與基本情緒表達、表層的情緒控制、心理健康呈顯著高度正相 關(r = .20, P＜ .001; r = .18, P＜ .001; r = .18, P＜ .001)；與深層的情緒偽裝呈顯 著低度正相關(r = .09, P＜ .05)；與互動程度、情緒多樣性程度無顯著相關(r = .06,
p = .13; r = - .06, p = .15) 。意即年齡越大，基本情緒表達、表層的情緒控制及深
層的情緒偽裝頻次越高，情緒勞務就越高，心理越不健康；如表29所示。
護理人員年資與基本情緒表達、表層的情緒控制、心理健康呈顯著高度正相 關(r = .22, P＜ .001; r = .17, P＜ .001; r = .20, P＜ .001)；與互動程度、情緒多樣 性程度、深層的情緒偽裝無顯著相關(r = .05, p= .19; r = - .06, p = .11; r = .08, p
= .06)。意即年資越深，基本情緒表達、表層的情緒控制的頻次越高，情緒勞務 就越高，心理越不健康；如表29所示。
護理人員的年齡與年資相關係數高達 .77，呈高度相關；Babbie (2001)、
Cooper及Schindler (2006) 指出，相關係數(r)若大於 .70 - .80，表示自變項間高 度相關，需進一步以容忍值(tolerance)和變異數膨脹因素(variance inflation factor, VIF)以及條件指數(conditional index)評估共線性，依據陳正昌、程炳林（1998），
若容忍值大於 .10，變異數膨脹因素小於10，則表示變項間沒有共線性問題，而 條件指數若小於30表示共線性問題輕微，若介於30-100之間則表示有中度共線 性問題（王保進，2004）。本研究這二變項容忍值均在 .40，VIF則介於2.51-2.53 之間，顯示無顯著共線性存在。
自變項情緒勞務各構面相關性。
護理人員基本情緒表達與表層的情緒控制、互動程度、情緒多樣性程度、深 層的情緒偽裝呈顯著高度正相關(r = .60, P＜ .001; r = .37, P＜ .001; r = .16, P
＜ .001; r = .31, P＜ .001 ) ；表層的情緒控制與互動程度、情緒多樣性程度、深 層的情緒偽裝呈顯著高度正相關(r = .35, P＜ .001; r = .38, P＜ .001; r = .36, P
＜ .001 )；互動程度與情緒多樣性程度、深層的情緒偽裝呈顯著高度正相關(r
= .38, P＜ .001; r = .42, P＜ .001 )；情緒多樣性程度與深層的情緒偽裝呈顯著高 度正相關(r = .38, P＜ .001 ) 。如表29所示。
研究變項間的相關性。
護理人員基本情緒表達、表層的情緒控制、互動程度、深層的情緒偽裝與心 理健康呈顯著高度正相關(r = .42, P＜ .001; r = .21, P＜ .001; r = .21, P＜ .001; r
= .23, P＜ .001 )；情緒多樣性程度與心理健康呈無顯著相關(r = - .03, P= .52 ) 。 意即基本情緒表達、表層的情緒控制、互動程度及深層的情緒偽裝頻次越高，情 緒勞務就越高，心理越不健康；如表29所示。
表29
人口學屬性變項與情緒勞務、心理健康變項之間的相關性（
N=624）
變項 1 2 3 4 5 6 7 8 1.年齡
2.年資 .77**
3.基本情緒表達 .20** .22**
4.表層的情緒控制 .18** .17** .60**
5.互動程度 .06 .05 .37** .35**
6.情緒多樣性程度 -.06 -.06 .16** .38** .38**
7.深層的情緒偽裝 .09* .08 .31** .36** .42** .38**
8.心理健康 .18** .20** .42** .21** .21** -.03 .23**
註
. 相關係數* P＜ .05；** P＜ .001，雙尾檢定。迴歸假設檢視。
本研究擬進行常態性假設、誤差等分散性假設與誤差獨立性假設三項迴歸假 設檢定，檢視資料是否符合迴歸假設（邱皓政，2009），檢定結果如下：
一. 常態性假設(normality)：以殘差直方圖與累積常態機率圖來進行檢定，是否 呈現鐘形分佈，另外觀察與預期累積常態機率圖形呈現接近直線，並以 Kolmogorov-Smirnov檢定其p > .05，接受虛無假設；表示該變項資料明顯 呈現常態分佈，符合常態分佈的假設。本研究以殘差直方圖與累積常態機率 圖來檢定情緒勞務與心理健康，呈現鐘形分佈；觀察與預期累積常態機率圖 形呈現接近直線，表示情緒勞務與心理健康資料呈現常態分佈。
二. 誤差等分散性假設(homoscedasticity)：指誤差項之變異數要相等，此稱為誤 差的等分散性，可以對依變項和自變項之殘差圖進行檢視。本研究以情緒勞 務各構面分別與心理健康間的殘差圖，由其散佈圖中我們可以看出殘差大致 在零上下平均分佈，分佈狀況近似45度直線，顯示出誤差項的變異數相等。
三. 誤差獨立性假設(independence)：係指自變數的誤差項，相互之間應該是獨 立的，也就是誤差項與誤差項之間没有相互關係，以Durbin-Watson統計值 進行檢定。本研究之基本的情緒表達Durbin-Watson為1.98、表層的情緒控制 Durbin-Watson為1.94、互動程度Durbin-Watson為1.92、情緒多樣性程度 Durbin-Watson為1.91、深層的情緒偽裝Durbin-Watson為1.92，其閾值介於 1.91至1.98之間，符合學者建議Durbin-Watson閾值越接近2越理想，因此符 合迴歸誤差獨立性假設。
由上述三項迴歸假設檢視的結果顯示，均能符合迴歸分析之假設，因此可進 一步以迴歸分析來進行研究假設檢定。