第三章 研究方法
第四節 研究工具
越高；情緒多樣性程度（4題）：工作者必須依不同的場合、不同的顧客群及不同 階層的人表現不同的情緒狀態，或者是在工作中必須表現出一種以上的情緒狀 態；工作者情緒多樣性程度越高，其情緒勞務越高；深層的情緒偽裝（7題）：工 作者必須依照組織的要求執行與內心產生衝擊或與真實情感相違背的情緒任 務，需要投入更多的努力來控制自己的情緒；工作者被要求必須以深層的情緒偽 裝來達成的任務越多，其情緒勞務越高；其得分愈高表示所承受情緒勞務的負擔 越高。雖國內已有學者引用此量表進行情緒勞務相關的研究，但為了尊重著作 權，特函文並於2010年6月1日獲得林尚平博士同意情緒勞務量表作為本研究之研 究工具（附錄B）。
本量表採用Likert七點量尺計分，所有題目均為正向計分題。1分表示「非 常不同意」、2分表示「不同意」、3分表示「有點不同意」、4分表示「無意見」、
5分表示「有點同意」、6分表示「同意」、7分表示「非常同意」。該量表分數加 總計算，其得分愈高表示所承受情緒勞務的負擔越高；反之得分越低，表示所承 受情緒勞務的負擔越低。
林尚平（2000）情緒勞務負擔程度量表效度分析，以96名推廣教育班學員，
依其任職之工作性質分為高、低情緒勞務兩群作為分組變數。預測結果在
Hochschild (1983) 的分類中屬於高情緒勞務工作者的準確率達98.30%，低情緒
勞務工作者的準確率達97.40%，整體預測準確率則達97.92%；整體而言，情緒 勞務量表對高低情緒勞務工作者具有相當高的預測能力，因此可作為各工作職務 所負擔之情緒勞務程度的測量工具；進一步進行實證分析，針對劍湖山世界公司 所有員工施測，扣除含有遺漏值的樣本後，高情緒勞務組的正確預測率達
90.20%，低情緒勞務組的正確預測率達90.50%，整體的正確預測率則達90.23%。
因素分析方面，林尚平對來自彰雲嘉地區有三年以上從業經驗之不同行業的 推廣教育學員進行前測。前測問卷共發出150份，回收109份，其中有效問卷 96份，無效問卷13份，信度方面，為衡量同一主成分構面下各項目間的一致性，
Cronbach’s alpha為 .97，整體量表信度頗高；因素轉軸分析後，有六個問項因素
負荷量之值均小於 .50，且有超過兩個以上的因素負荷值相近，故予以捨棄，其 各個構面的Cronbach’s alpha值均高於 .80；均符合Cronbach (1951) 建議研究工 具之Cronbach’s alpha係數大於 .70則表示內部一致性高。
由以上得知該量表可視為具有良好效度、信度的研究工具。效度是指衡量工 具能夠測出研究者所要衡量事物的程度，判斷資料的可靠性及正確性。而建構效 度係指研究工具能夠測量到理論上建構或特質的程度；因此，若建構檢測研究工 具的理論基礎是健全的，此研究工具之建構效度必然是可接受的。因素分析 (factor analysis)是檢測建構效度最佳方法，可藉由因素分析統計方法探討資料的 相關性，及協助研究工具效度的驗證（邱皓政，2009）。本研究因情緒勞務量表 已在國內外廣泛被使用，擬以驗證性因素分析(confirmatory factor analysis, CFA) 來檢定情緒勞務量表的建構效度，主要檢測測量變項（內衍變項）與潛在變項（外 衍變項）之間的因果關係。
根據Bagozzi 和 Yi (1993) 及Joreskog 和 Sorbom(2000) 的觀點，檢定CFA 有幾項主要適配指標(index goodness of fit)，包括卡方值(chi-square)與卡方自由度 比(normed chi-square index, NCI)、契合度指標(goodness-of-fit index, GFI)、調整 後適配度指數(adjusted goodness-of-fit index, AGFI)、平均概似平方誤根係數(root mean square error of approximation; RMSEA)、標準化均方根殘差指標(standardized root mean square residual; SRMR)與比較適配指標(comparative-fit index, CFI)。
卡方值是指對研究者所提出的理論模式與觀察資料可以適配的虛無假設進 行契合度檢定，因此卡方值越大，代表理論模式與實際資料適配情形越差，且此 卡方閾值亦隨著樣本數大小而改變，當樣本數大時，卡方值將會相對提高，而易 達到拒絕虛無假設的現象；若樣本數過小時，卡方值容易不顯著，使研究者容易 接受虛無假設；因此卡方值並不合宜作為適配度判斷的指標，故Hu 與 Bentler (1992) 建議以NCI (χ2/df)作為適配度判斷的指標，當NCI ＜ 3時，表示模式適 配度可以接受。其次，契合度指標GFI代表可以解釋觀察資料的比例，GFI值越 接近1表示此模式的解釋能力越高，適配度越佳；調整後契合度指標AGFI表示 由理論模式所能解釋實際觀察資料的變異數與共變異的量，因此AGFI值越接近 1表示此模式的解釋能力越高，適配度越佳；Hu 與 Bentler建議GFI及AGFI 值至少應大於 .90，表示此模式的適配度方可被接受。再則，平均概似誤差平方
根RMSEA是比較理論模式與契合的差距程度，數值越大代表模型越不理想，數
值越小代表模型契合度越理想，RMSEA係數不受樣本數大小與模型複雜度的影 響，RMSEA等於或小於0.05 時視為「良好適配」、0.05 -0.08 可視為「接近良 好適配」、0.08 -0.10 之間被視為「中度適配」、0.10 以上為「不良適配」。比較 適配指標CFI是反應假設模式與虛無模式的差異程度，該閾值越接近1表示此模 式有良好的模式。最後，標準化均方根殘差指標SRMR是適配殘差變異-共變數 平均閾值平方根，反應觀測資料的變異-共變與推估的變異-共變的殘差大小，是 故SRMR越小，表示理論模式與觀測資料的適配資料越佳，理想值最好小於
0.08。由於本研究未作不同模式的比較，因此不採用CFI指標，只以NCI、GFI、
AGFI、RMSEA及SRMR指標來驗證。另外，量表之信度則以內部一致性
Cronbach’s alpha係數來判定，主要是檢測研究工具之一致性、穩定性及準確性。
Cronbach(1951) 建議研究工具之Cronbach’s alpha係數大於 .70則表示內部一致 性高，係數小於 .35則表示內部一致性低。
心理健康自評問卷
“Self Reporting Questionnaire 20 (SRQ-20) ”心理健康自評問卷Self Reporting Questionnaire 20(SRQ-20)是WHO針對發 展中國家設計，主要是一份應用在心理健康狀況方面的簡易快速篩選工具。SRQ 被翻譯為十多種語言並於全球使用，Beusenberg (1994) 在WHO發表的“A users guide to the Self Reporting Questionnaire (SRQ) ”中，進行1978至1993年的文獻 回顧，分析了SRQ-20的信效度，結果皆顯示的Cronbach’s alpha係數皆大於 .70， 敏感度(sensitivity)63%-90%、特異度(specificity)44%-95.2%；而且最近的研究包 括：阿拉伯(Al-Subaie, Mohammed, & Al-Malik, 1998; Ghubash, Daradkeh,
El-Rufaie, & Abou-Saleh, 2001)、越南(Giang, Allebeck, Kullgren, & Tuan, 2006;
Kim Bao, Peter, Gunnar, & Nguyen Van, 2006; Richardson et al., 2010)、阿富汗 (Ventevogel et al., 2007)、南非(Cherian, Peltzer, & Cherian, 1998)等，且Al-Subaie、
Mohammed 和 Al-Malik(1998) 以阿拉伯語版本的SRQ針對100位阿拉伯社區 民眾進行調查，Cronbach’s alpha .81，sensitivity 93%、specificity70%；Kim Bao、
Peter、Gunnar和Nguyen Van (2006) 以越南語版本的SRQ針對485位越南社區 的民眾進行調查，Cronbach’s alpha .86，sensitivity 85%、specificity46-61%；
Ventevogel等 (2007) 在阿富汗以SRQ針對116位健康中心的病人進行調查，
Cronbach’s alpha .96，sensitivity 79-89%、specificity40-51%；以上皆呈現內部一 致性高，且具有良好的預測能力。
江新會等（2010）曾以SRQ-20在地震發生3週後，對中國四川汶川地震中 675名都江堰市高三學生進行問卷調查，並採用Cronbach’s alpha及
Kuder-Richardson以評定SRQ-20的信度，以及應用探索性因素分析來檢定其建
構效度；分析結果SRQ-20的Cronbach’s alpha係數在 .83及KR-20係數為0.79， 探索性因素分析得到4個因子，解釋變異量為43.96%、KMO指數為0.87、Barlette 球型檢驗卡方值為2492.13，p＜ .001除了項目1和5，其他項目的因素負荷量 均高於或接近0.40。再則，亦有學者馬寧等（2010）採用SRQ-20深入探討地震 後災民、學生、教師等之心理健康狀況，SRQ-20的Cronbach’s alpha .79，敏感
度83%、特異度80%；依上述，SRQ-20具有良好的信度、效度，可以作為本研
究中護理人員心理健康狀況的評估工具。
然而，心理健康自評問卷雖已在國外廣泛被使用，但此份量表為英文版，雖 然中國研究者曾翻譯為簡體字，但因國家文化及字體辨認之考量，且未曾使用於 國內，故經國內專家中文翻譯加以修訂編製而成，並請精通中英文學者協助反翻 譯及校正修定，本研究擬以Cronbach’s alpha係數呈現此量表之信度。
SRQ共20題，每一個題項的原計分為0到1分。本量表是依據受試者最近 一個月所經歷的情況，圈選出較符合現狀的答案。圈選「否」為0分，表示最近 一個月沒有發生過敘述之症狀，圈選「是」為1分，表示最近一個月曾經發生過 敘述之症狀；最高分為20分。評分越高，表示受試者的心理越不健康，本研究
參考學者Keyes (2005) 對於以「有」、「無」絕對的二分法來判斷個體的心理健
康狀態，認為忽略了心理健康是個體一個完整的健康狀態，而且健康和疾病並非 單一連續尺度或向度的兩個相反極端。所以，為了使測試時能取得較豐富之訊 息，擬將本量表計分改為Likert五點量尺計分，1分表示「完全不同意」、2分表
示「不同意」、3分表示「普通」、4分表示「同意」、5分表示「完全同意」。同 時，參考李雲歌等（2010）及江新會等（2010）的研究，將臨床指標訂定於8分，
8分以上則表示心理不健康須特別關注處理；但因這二個研究SRQ-20的計分是 採行0分和1分，而本研究採行Likert五點量尺計分，所以本研究擬以SRQ-20 總分40分為心理健康狀況的判斷指標。