yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu [2]. Lebih dari itu, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut [2] :
1. Reabilitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati, berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatiaan personal kepada pelanggan dan memiliki jam oprasi yang nyaman.
5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka pengguna produk.Sedang orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok [3] . Dalam hal ini terdapat tiga jenis pelanggan yaitu [3]:
1. Pelanggan internal ( internal customer ) adalah setiap orang yang ikut menagani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam perusahaan atau organisasi.
2. Pelanggan perantara ( intermediate customer) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pamaki akhir.
3. Pelanggan eksternal ( external customer ) adalah pembeli atau pemakai akhir,yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata. Kotler,mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Quality Function Deployment ( QFD ),ialah suatu metode untuk mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan memuaskan konsumen [1]. Ada tiga manfaat utama yang diperoleh dengan metode QFD yaitu: mengurangi biaya, meningkatkan pendapatan, pengurangan waktu produksi.Proses didalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut House of Quality. Matrik ini menjelaskan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matrik ini terdiri dari beberapa bagian atau submatrik yang tergabung dalam beberapa cara, yang masing-masing berisi informasi yang saling berhubungan. Adapun matrik yang disebut House of Quality dapat dilihat pada gambar berikut
Gambar 2. HOQ (House Of Quality)
Ada lima model gap yang dapat menyebabkan kegagalan produsen dalam memberikan atau penyampaian jasanya pada konsumen yaitu :
1. Gap I , antara harapan konsumen dan presepsi manajemen , karena pihak manajemen tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen secara tepat.
2. Gap II, antara presepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa karena adanya pnyimpangan dalam penetapan spesifikasi kualitas jasa.Faktor-faktor yang dapat menyebabkan terjadinya gap. 3. Gap III, antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa karena adanya ketidaksesuaian antara spesifikasi
Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
A-61
kualitas jasa yang yang ditetapkan dengan performansi jasa yang diberikan 4. Gap IV, antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
5. Gap V, antara jasa dan diharapkan atas jasa tersebut. Terjadi karena pelanggan yang diberikan pihak perusahaan ternyata dirasakan berbeda dengan yang diharapkan dengan apa yang dirasakan oleh pihak konsumen.
Dari hasil perhitungannya ada tiga kemungkinan, yaitu :
1. Jika positif, berarti harapan konsumen terlampaui yang menunjukkan semakin baik kualitas perusahaan tersebut dimata konsumen.
2. Jika nol, berarti harapan konsumen terpenuhi.
3. Jika negative, berarti perusahaan tersebut masih belum mampu memenuhi harapan konsumen.
2. Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian ini merupakan cara yang digunakan untuk memecahkan masalah dengan langkah-langkah yang akan ditempuh harus relevan dengan masalah yang telah dirumuskan. Metode penelitian ini dilakukan dengan analisa beberapa tahapan yang meliputi persiapan, pengunpulan data, analisa data, dan laporan
penulisan. Semua tahapan tersebut merupakan suatu kesatuan proses yang tidak dapat dipisahkan. Teknik-teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah sebagai berikut : metode Interview, studi pustaka, metode Observasi , penyebaran angket, dokumentasi.
3. Hasil dan Pembahasan
Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menerjemahkan keinginan konsumen dan pelanggan kepada spesifikasi teknik produk jasa dengan mengunakan metode Quality Function Deployment. Analisa data yang diguakan antara lain yaitu dengan :
1. Fase pertama ( Mengumpulkan suara pelanggan ) 2. Fase Kedua ( menyusun rumah kualitas )
3. Fase analisa dan interprestasi
Tabel 1. Atribut penelitian kualitas layanan
Dimensi No ATRIBUT
Bukti Langsung
(Tangibles )
1 Kerapian penampilan karyawan
2 Kenyamanan diruang tunggu
3 Kebersihan kamar mandi
4 Fasilitas diruang tunggu Keandalan (Reliability ) 5 Suara motor lebih halus
6 Mesin stabil saat kecepatan tinggi 7 Tarikan pada jalan menanjak sangat ringan 8 Pengecekan emisi gas buang dari bahan bakar 9 Performa mesin stabil saat dikendarai berboncengan 10 Performa mesin stabil untuk perjalanan jauh
11 Setiap pemakaian lebih dari 1000 km motor tidak mengalami ganggguan
DayaTanggap
(Responsiveness)
12 Kecepatan tanggapan karyawan terhadap masalah konsumen 13 Kemauan pihak karyawan untuk menyelesaikan masalah
14 Kecepatan karyawan menangani masalah kerusakan sepeda motor Jaminan (Assurance ) 15 Keramahan karyawan
16 Jumlah karyawan mekanik service motor
17 Kejelasan dalam memberikan informasi tentang kerusakan sepeda motor
Empati 18 Kemudahan prosedur administrasi
19 Memberikan kemudahan pelayanan konsumen
20 Pemahaman kebutuhan layanan pihak perusahaan dalam
menangani klaim
Pada tahap ini data yang dikumpulkan ialah data-data yang bersifat kualitatif, yaitu berupa informasi mengenai atribut tingkat pelayanan PT. DANU MOTOR yang diperoleh dari hasil wancara dengan mengacu pada dimensi kualitas layanan Servqual. Data-data ini diperlukan untuk tahap berikutnya yaitu pembuatan kuesioner. Pada penelitian pengumpulan data