pelaksanaan janji perbaikan layanan
9
Pengembangan rencana survei pengaduan
berikutnya
2. Tahap Pelaksanaan
2.1 Sosialisasi awal untuk membangun
komitmen antar pemangku
kepentingan
Dalam kegiatan membangun komitmen antar pemangku kepentingan untuk pelaksanaan survei dan meningkatkan partisipasi masyarakat sebagai responden survei pengaduan,
maka dibutuhkan adanya sosialisasi awal tentang pentingnya masukan/pengaduan dari masyarakat untuk perbaikan pelayanan puskesmas.
Sosialisasi awal dapat dilakukan oleh puskesmas sebagai unit layanan secara terintegrasi dalam kegiatan musrenbang bersama lintas sektor, dan kegiatan lokakarya mini (bersama masyarakat) yang dihadiri oleh
Lampiran A - Uraian Substansi
170
Tata Kelola Persalinan Aman www.kinerja.or.idperwakilan Dinas Kesehatan, Forum multi stakeholder/multi pihak/komite kesehatan kecamatan/badan pertimbangan kesehatan, atau pemerintah kecamatan/desa, perwakilan PKK, Toga, Toma, kader kesehatan dan pemerhati kesehatan lainnya diwilayah Puskesmas.
Dalam sosialisasi ini perlu diinformasikan tentang apa itu survei pengaduan dan kemudian mendiskusikan bagaimana responden
survei pengaduan akan diidentiikasi dan
mekanisme pengumpulan data lapangan. Input dan masukan dari pemangku kepentingan perlu dicatat sebagai masukan untuk menyempurnakan pelaksanaan pada tahap berikutnya.
2.2 Pengembangan dan penyiapan
instrumen/kuesioner
Pengembangan kuesioner dapat dilakukan lewat beberapa tahapan antara lain melalui Diskusi
Kelompok Terarah (FGD) dan dilanjutkan
dengan lokakarya antar pemangku kepentingan untuk membahas isu pengaduan yang akan dimasukkan dalam kuesioner survei
Diskusi Kelompok Terarah (FGD):
• Diskusi Kelompok Terarah ini penting
untuk dilakukan oleh unit layanan yang sebelumnya belum pernah melakukan survei pengaduan masyarakat;
• Diskusi perlu dilakukan dengan masyarakat
yang pernah mengakses layanan
puskesmas (layanan pemeriksaan kehamilan dan nifas, konseling IMD dan ASI Eksklusif) untuk menggali keluhan/ pengaduan mereka terhadap layanan kesehatan yang pernah mereka jalani. Penting untuk menjamin bahwa keterwakilan dari perempuan sebagai konsumen
utama dari layanan kesehatan KIA dan juga laki-laki yang pernah mendampingi pasangannya dalam mengakses layanan tersebut;
• Temuan-temuan utama topik pengaduan masyarakat yang didapat dari FGD
ini, kemudian dijadikan daftar keluhan/ pengaduan masyarakat dalam draf kuesioner.
2.3 Lokakarya pengembangan kuesioner
pengaduan
Lokakarya ini dilakukan dengan tujuan
untuk meminalisasi daftar pengaduan masyarakat yang didapat melalui proses FGD
ke dalam bentuk kuesioner atau (apabila
FGD tidak dilaksanakan sebelumnya) untuk
mengembangkan kuesioner pengaduan berdasarkan masukan peserta lokakarya.
Lokakarya ini penting untuk dihadiri oleh perwakilan dari dinas kesehatan, Forum multi stakeholder/multi pihak/komite kesehatan kecamatan/badan pertimbangan kesehatan, atau pemerintah kecamatan/desa, perwakilan PKK, Toga, Toma, kader kesehatan dan pemerhati kesehatan lainnya diwilayah Puskesmas dengan gender yang seimbang.
Pada akhir lokakarya diharapkan adanya kesepakatan terhadap point-point pengaduan masyarakat yang tertera dalam kuesioner pengaduan yang akan ditanyakan kepada responden atau masyarakat yang lebih luas dalam bentuk survei.
2.4 Pelaksanaan Survei Pengaduan
Keluhan Masyarakat
Pelaksanaan survei pengaduan dilakukan dengan mengacu pada Seri Pembelajaran Mekanisme Pengelolaan Pengaduan KINERJA dan Pedoman Pelaksanaan Permenpan 13 tahun 2009.
Sampling responden dilakukan berdasarkan
purposive sampling, dengan penghitungan berdasarkan tabel Morgan atau 25% dari jumlah populasi berdasarkan jumlah ibu hamil
yang dilayani puskesmas dan pasangannya. Jumlah sampel minimal 100 orang (perempuan dan pasangannya laki-laki) yang tinggal di wilayah kerja unit layanan terkait, yang pernah mengakses layanan Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif.
2.5 Pengembangan Index Pengaduan
Masyarakat (IPM)
Index pengaduan masyarakat merupakan hasil tabulasi/penghitungan dari masing-masing topik/pertanyaan pengaduan, dimana dilakukan ranking terhadap pertanyan/topik pengaduan mulai dari pengaduan/pertanyaan yang paling banyak dilaporkan atau dikeluhkan oleh masyarakat sampai pengaduan yang paling sedikit dikeluhkan masyarakat.
Contoh rekap pengaduan disajikan dalam bentuk tabel, seperti contoh berikut.
Lampiran A - Uraian Substansi
172
Tata Kelola Persalinan Aman www.kinerja.or.idIndeks pengaduan masyarakat ini menjadi alat penting bagi pengelola/manejer puskesmas untuk menentukan prioritas pengaduan masyarakat yang bisa ditindak lanjuti oleh puskesmas kedepannya.
Indeks Pengaduan Masyarakat dapat dikembangkan oleh tim kecil yang dibuat Puskesmas.
2.6 Analisa Penyebab Keluhan Masyarakat
dan Rekomendasi melalui lokakarya
Analisa penyebab keluhan masyarakat dan
identiikasi tindak lanjutnya biasanya dilakukan
melalui suatu lokakarya. Dalam lokakarya ini dianalisis akar penyebab pengaduan masyarakat – baik terkait manejemen layanan ditingkat layanan kesehatan ataupun terkait kebijakan/program/anggaran ditingkat dinas kesehatan/institusi SKPD lainnya (Lihat matriks
di bawah). Setelah akar masalah diidentiikasi
maka solusi/rekomendasi untuk mengatasi keluhan/pengaduan masyarakat dapat dikembangkan/ direncanakan baik ditingkat puskesmas (dari solusi internal - sebagai bahan dokumen Janji Perbaikan Layanan) dan juga diajukan ke dinas kesehatan/institusi pemerintah lainnya ditingkat Kabupaten/Kota (dari solusi eksternal)
Lokakarya ini penting untuk dihadiri oleh pihak puskesmas dan juga perwakilan dinas kesehatan serta Forum multi stakeholder/multi pihak/komite kesehatan kecamatan/badan pertimbangan kesehatan, atau pemerintah kecamatan/desa, perwakilan PKK, Toga, Toma, kader kesehatan dan pemerhati kesehatan lainnya diwilayah Puskesmas.
Lihat Buku Saku Mekanisme Pengelolaan Pengaduan KINERJA dan Pedoman
Pelaksanaan Permenpan 13/2009 untuk lebih detail. NO PERNYATAAN PENGADUAN PENYEBAB SOLUSI INTERNAL EKSTERNAL 1 2 3 4 5 6 dstnya
2.7 Penyusunan Janji Perbaikan Layanan
(tingkat Puskesmas) dan Rekomendasi
Teknis kepada tingkat daerah
Dari hasil analisa penyebab pengaduan dan
identiikasi solusi internal, maka tim kecil
penanganan pengaduan puskesmas perlu membuat prioritas solusi internal yang akan mampu diselesaikan dalam waktu 1 tahun mendatang.
Prioritas solusi internal yang sudah
diidentiikasikan ini kemudian disusun dalam
bentuk Janji Perbaikan Layanan Puskesmas.
Untuk solusi eksternal, perlu disusun suatu dokumenrekomendasi teknis yang akan diserahkan pada dinas kesehatan dan
pemerintah daerah lainnya untuk ditindaklanjuti.
2.8 Pengesahan Janji Perbaikan Layanan
oleh Kepala Puskesmas dan Sosialisasi
pada masyarakat
Janji Perbaikan Layanan yang dikembangkan di tingkat unit layanan ditandatangani oleh Kepala Puskesmas/Kepala Unit Layanan, dan disaksikan oleh perwakilan masyarakat sipil (misalnya perwakilan forum multi stakeholder atau perwakilan masyarakat lainnya) dan oleh Kepala Dinas Kesehatan.
Dokumen Janji Perbaikan Layanan ini juga perlu disahkan oleh Kepala Daerah dan Kepala DPRD.
Janji Perbaikan Layanan tersebut harus disosialisasikan kepada masyarakat di wilayah kerja puskesmas, baik melalui pertemuan sosialisasi ataupun melalui publikasi dokumen Janji Perbaikan Layanan di tempat-tempat publik, melalui radio dll.