dan Janji
Perbaikan
Layanan
Deskripsi Modul
Modul ini menguraikan tentang mekanisme Pengelolaan Pengaduan sebagai salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Penjabaran materi modul diawali dengan uraian tentang keterkaitan antara pegelolaan pengaduan dengan undang-undang pelayanan publik. Selanjutnya dijelaskan secara lebih rinci mengenai pentingnya pengaduan, mekanisme Pengelolaan Pengaduan, survei pengaduan, dan Janji Perbaikan Layanan.
Sasaran Pengguna
1. Organisasi Mitra Pelaksana (OMP) 2. Konsultan/Pelatih
3. Fasilitator kesehatan 4. Staf Dinas Kesehatan
5. Kepala Puskesmas, bidan koordinator dan bidan desa
6. Masyarakat yang peduli kesehatan (kader kesehatan, PKK, tokoh agama, tokoh masyarakat, asosiasi, paguyuban).
Tujuan Pembelajaran
Tujuan Umum
Peserta mampu memahami dan menjelaskan tujuan dan manfaat beberapa jenis pengelolaan pengaduan, termasuk janji perbaikan layanan.
Modul 6
...
uraian tentang
keterkaitan antara
pegelolaan pengaduan
dengan undang-
undang pelayanan
publik.
4. Mampu menerapkan mekanisme pengelolaan pengaduan
5. Mampu melakukan monitoring dan evaluasi pengelolaan pengaduan dan janji perbaikan layanan.
Pokok Bahasan
1. Pengelolaan Pengaduan: pengertian dan kaitannya dengan Undang-undang Pelayanan Publik
2. Mekanisme pengelolan pengaduan 3. Survei pengaduan
4. Janji Perbaikan Layanan.
Metode
Sesi pelatihan:
1. Pemaparan materi 2. Diskusi dan tanya jawab 3. Role play.
Sesi pelaksanaan:
1. Sosialisasi materi
2. Pembentukan kelompok kerja di Puskesmas/ Dinas Kesehatan
3. Diskusi kelompok terfokus dengan melibatkan lintas sektor dan para pemangku kepentingan.
Tujuan Khusus
Tujuan bagi peserta dalam Training of Trainers
(TOT):
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta akan mampu menjadi fasilitator untuk memberikan pelatihan kepada instansi pemerintah dan unit pelayanan kesehatan.
Setelah mengikuti TOT, peserta akan:
1. Mampu menjelaskan konsep pengelolaan pengaduan dan janji perbaikan layanan, termasuk relasinyadengan Program USAID- KINERJA
2. Mampu menjelaskan peran penting mekanisme pengelolaan pengaduan dalam menjaga kualitas pelayanan
3. Mampu mendampingi Puskesmas dalam membuat mekanisme pengelolaan pengaduan 4. Mampu mendampingi Puskesmas dalam
monitoring dan evaluasi pengelolaan pengaduan dan janji perbaikan layanan.
Tujuan bagi peserta dalam pelatihan instansi pemerintah dan unit pelayanan kesehatan:
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta akan: 1. Memahami konsep pengelolaan pengaduan dan
realisasinya dengan program USAID-KINERJA 2. Memahami peran pengelolaan pengaduan
dalam menjaga akuntabilitas dan kualitas pelayanan
3. Mampu membuat mekanisme pengelolaan pengaduan
Lampiran A - Uraian Substansi
158
Tata Kelola Persalinan Aman www.kinerja.or.idAlat dan bahan
1. LCD Projector 2. Laptop
3. Flipchart/Kertas Plano/Metaplan/white board 4. Alat tulis
5. Materi Presentasi
Waktu
Sesi pelatihan: Dua hari
Proses Fasilitasi
Kegiatan Pelatihan
1. Pengantar
1. Fasilitator membuka sesi dengan menyampaikan pentingnya Pengelolaan Pengaduan masyarakat dalam rangka mewujudkan pelayanan puskesmas yang patisipatif, akuntabel, responsif, transparan dan inovatif, di mana hal ini merupakan cara untuk meningkatkan partisipasi pengguna layanan dalam perbaikan mutu layanan puskesmas.
2. Fasilitator menjelaskan desain kegiatan secara umum, yaitu akan diselenggarakan
Hari II:
Waktu Pokok Bahasan
1 x 45 menit Review materi hari I
3 x 45 menit
Permainan Peran II:
Pengolahan Data dan Penyusunan Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM)
Analisis penyebab pengaduan Masyarakat dan penyusunan alternatif solusi
1 x 45 menit Janji Perbaikan Layanan Diskusi dan tanya jawab
2 x 45 menit
Permainan peran III:
Penyusunan Janji Perbaikan Layanan
Penyusunan rekomendasi untuk advokasi di tingkat dinas/kabupaten
1 x 45 menit
Rencana Tindak Lanjut Survei Pengaduan Masyarakat Penutupan
Hari I:
Waktu Pokok Bahasan
1 x 45 menit
Pembukaan
Penjelasan singkat tentang Fokus Program KINERJA
Bina Suasana
Self-assessment: pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan saat ini
2 x 45 menit
Pengelolaan Pengaduan:
pengertian dan kaitannya dengan undang-undang pelayanan publik Diskusi dan tanya jawab
2 x 45 menit
Mekanisme Pengelolaan Pengaduan: Survei Pengaduan Diskusi dan tanya jawab
3 x 45 menit
Permainan Peran I:
Lokakarya Pengelolaan Pengaduan Menyusun instrumen survei pengaduan
Simulasi pelaksanaan survei pengaduan
seluruh peserta. Minta peserta untuk menyampaikan pendapatnya terkait dengan topik yang tengah dibahas.
2. Beri kesempatan kepada setiap peserta untuk mengajukan pertanyaan. Tawarkan dulu komentar atas pertanyaan peserta kepada peserta yang lain, agar suasana diskusi tidak hanya berjalan 1 arah. Tugas fasilitator adalah memfasilitasi proses diskusi dan mengarahkan jika ada proses diskusi yang menyimpang.
Rincian aktivitas per sesi adalah sebagai berikut:
3. Sesi-sesi Hari I:
1. Sesi I: Selain memberikan penjelasan umum dan melakukan bina suasana seperti yang sudah dijelaskan dalam pengantar, fasilitator juga memfasilitasi peserta untuk melakukan self asessment. Self assessment
dilakukan melalui diskusi untuk membahas pelaksanaan mekanisme Pengelolaan Pengaduan saat ini. Melalui self assessment
ini diharapkan akan dapat menginventarisir kendala dan peluang yang ada terkait dengan pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan saat ini.
2. Sesi II: Nara sumber menyajikan materi tentang Pengelolaan Pengaduan:
pengertian dan kaitannya dengan Undang- undang pelayanan publik. Aspek penting yang harus dijelaskan adalah keterkaitan antara Pengelolaan Pengaduan dengan undang-undang pelayanan publik sebagai selama 2 hari, dengan alokasi waktu 8 x 45
menit per hari. Pada hari pertama dilakukan penyampaian materi tentang Pengelolaan Pengaduan: pengertian dan kaitannya dengan undang-undang pelayanan publik, serta mekanisme Pengelolaan Pengaduan, khususnya melalui survei pengaduan. Hari pertama ditutup dengan permainan peran pelaksanaan lokakarya pengaduan dan penyusunan instrumen pengaduan. Hari kedua peserta diminta melanjutkan permainan peran dengan simulasi pelaksanaan survei pengaduan dan dilanjutkan dengan penyusunan IPM dan perumusan alternatif solusi. Materi terakhir dihari kedua adalah tentang Janji Perbaikan Layanan. Pendekatan pelatihan disamping penjelasan dengan metode ceramah juga dilakukan permainan peran.
3. Fasilitator melakukan bina suasana untuk mencairkan situasi sebelum memulai pelatihan. Kegiatan yang bisa dilakukan misalnya: perkenalan, mapping harapan peserta dan permainan yang memotivasi.
2. Proses pelatihan
1. Fasilitator atau nara sumber menyajikan materi sesuai dengan jadwal yang telah
ditentukan. Gunakan media pembelajaran
yang sesuai untuk memudahkan
penangkapan peserta. Bahan presentasi dapat menggunakan bahan yang tersedia
dalam modul ini. Gunakan metode interaktif,
Lampiran A - Uraian Substansi
160
Tata Kelola Persalinan Aman www.kinerja.or.iddasar hukum yang mengatur bagaimana sebaiknya organisasi pelayanan publik beroperasi. Hal inilah yang menjadi fokus KINERJA yaitu mewujudkan tata kelola organisasi yang baik (good corporate governance).
3. Sesi III: Nara sumber menyajikan materi tentang Mekanisme Pengelolaan Pengaduan, khususnya tentang survei pengaduan. Langkah dalam melakukan survei pengaduan dijelaskan secara rinci disertai contoh untuk memudahkan peserta nantinya saat melakukan permainan peran. 4. Sesi IV: Minta peserta untuk melakukan
permainan peran. Pada permainan peran pertama ini minta peserta untuk melakukan Pengelolaan Pengaduan. Untuk itu bagi peserta menjadi beberapa posisi sesuai setting yang dibutuhkan. Berdasarkan hasil lokakarya, minta peserta untuk menyusun instrumen survei pengaduan. Permainan peran diakhiri dengan simulasi pelaksanaan survei pengaduan.
4. Sesi-sesi Hari II:
1. Sesi I: Secara acak, minta perwakilan peserta untuk mereview materi yang telah dibahas di hari I. Lakukan review dalam suasana santai, jika diperlukan gunakan teknik permainan. 2. Sesi II: Minta peserta untuk kembali melakukan
permainan peran. Pada permainan peran kedua ini yang dilakukan adalah simulasi Pengolahan Data dan Penyusunan Indeks Pengaduan
Masyarakat dengan menggunakan data yang diperoleh dari pelaksanaan survei hari pertama. Berdasarkan temuan tersebut lakukan analisis penyebab pengaduan masyarakat dan penyusunan alternatif solusi.
3. Sesi III: Nara sumber menyajikan materi tentang Janji Perbaikan Layanan dengan memperkaya materi dari Praktik Baik daerah lain. Hal yang dijelaskan adalah proses menyusun Janji Perbaikan Layanan serta penyusunan rekomendasi teknis untuk advokasi kepada pemerintah daerah atau pihak lain yang terkait. 4. Sesi IV: Minta peserta untuk melakukan
permainan peran kembali terkait dengan topik Janji Perbaikan Layanan. Lakukan simulasi proses menyusun Janji Perbaikan Layanan dan rekomendasi untuk advokasi di tingkat dinas/ kabupaten berdasarkan keluhan yang muncul dari permainan peran pertama dan kedua.
5. Penutup
Fasilitator menutup sesi dengan menarik
kesimpulan dari hasil presentasi dan tanya jawab, serta penjelasan rencana tidak lanjut. Fasilitator memastikan bahwa aspek governance seperti partisipasi, transparansi, akuntabilitas, responsifness
Uraian Substansi
1. Pengelolaan Pengaduan
Tuntutan masyarakat terkait tatakelola yang baik (good governance) semakin meningkat. Hal tersebut merupakan konsekuensi logis dari semakin meningkatnya pengetahuan masyarakat dan pengaruh globalisasi. Untuk mensikapi hal itu organisasi publik harus melakukan perubahan yang terarah dan mengarah pada terwujudnya suatu pemerintahan yang baik yang bermuara pada peningkatan pelayanan publik dengan melibatkan partisipasi masyarakat.
Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat sebagaimana diatur dalam Permenpan 13/2009 adalah metode peningkatan kualitas pelayanan publik yang merupakan upaya bersama berbagai pihak yang terkait dengan penyelenggaraan dan penyediaan pelayanan dan para pengguna pelayanan untuk menciptakan pelayanan publik menjadi terintegrasi antara lingkungan pelayanan dengan proses penyediaan pelayanan publik.
Pendekatan ini dimulai dengan Pengelolaan Pengaduan pengguna pelayanan sebagai dasar untuk merumuskan dan melaksanakan upaya nyata perbaikan. Dengan pendekatan ini, sejak dini dan dalam keseluruhan proses, pihak-pihak dilibatkan secara maksimal dalam penetapan standar pelayanan publik.