BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.5 Pelayanan Publik
Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya bahwa salah satu kewajiban negara adalah memberikan pelayanan kepada rakyatnya. Sinambela (2010:198) menjelaskan pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Rusli (dalam Sinambela, 2010:3) menjelaskan bahwa :
Selama hidupnya manusia selalu membutuhkan pelayanan. pelayanan menurutnya sesuai dengan life cycle theory of leadership (LCTL) bahwa pada awal kehidupan manusia (bayi) pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun.
Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat dikemukakan bahwa manusia membutuhkan pelayanan yang berasal dari orang lain disekitarnya mulai dari ia dilahirkan sampai tutup usia sebagai sifat alami dari manusia yaitu makhluk sosial, yang tidak dapat memenuhi segala kebutuhan hidupnya sendiri dan selalu membutuhkan bantuan atau pertolongan dari makhluk hidup lainnya.
Sinambela (2010:5) menjelaskan istilah publik berasal dari Bahasa Inggris yaitu public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kotler (dalam Sinambela, 2010:5) pelayanan publik dibutuhkan masyarakat guna menunjang berbagai kebutuhannya, karena pada dasarnya masyarakat membutuhkan pelayanan setiap harinya. Hiplunudin (2017:105) pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat maupun yang ada di daerah, dan di lingkungan BUMN. Pelayanan publik berbentuk pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa.
Moenir (2014:13) menjelaskan pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Moenir (2014:13) menjelaskan bahwa pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan;
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan.
Berdasarkan unsur-unsur pelayanan publik yang telah dipaparkan di atas, dapat dikemukakan bahwa pelayanan publik harus dilaksanakan dengan sebaik mungkin agar tujuan dan tanggung jawab negara dalam mensejahterakan kehidupan masyarakatnya dapat tercapai.
2.5.1 Azas-Azas Pelayanan Publik
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional. Sinambela (2010:6) mengemukakan azas-azas dalam pelayanan publik tercermin dari:
1. Transparansi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
3. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Keamanan Hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
Berdasarkan penjelasan mengenai azas-azas pelayanan publik di atas dapat dikemukakan bahwa, peran pemerintah yang partisipatif merupakan salah satu azas yang diperlukan untuk mewujudkan pelayanan publik yang baik. Upaya
untuk mewujudkan pemerintahan yang partisipatif dengan mendorong peran serta masyarakat harus dilaksanakan dengan terstruktur dan berkelanjutan yang tentunya menjadi tantangan bagi pemerintah tersebut.
2.5.2 Pendukung Pelayanan Publik
Selain menerapkan azas-azas pelayanan publik yang telah dipaparkan di atas, untuk mewujudkan pelaksanaan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat tidak terlepas dari adanya sejumlah pendukung dalam proses pelayanan yang menegakkan hukum. Ridwan (dalam Lutfi, 2017:90) menjelaskan bahwa ada beberapa hal terpenting dalam upaya mendukung peningkatan pelayanan publik, di antaranya :
1. Faktor Hukum
Hukum akan mudah ditegakkan, jika aturan atau undang-undang sebagai sumber hukum mendukung untuk terciptanya penegakan hukum. Artinya, peraturan perundang-undangan harus sesuai dengan kebutuhan untuk terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Faktor Aparatur Pemerintah
Aparatur pemerintah merupakan salah satu aktor dalam meningkatkan pelayanan publik. Oleh karena aparat pemerintah merupakan unsur yang bekerja di dalam memengaruhi untuk memberikan layanan kepada masyarakat.
3. Faktor Sarana
Penyelenggaraan pelayanan publik tidak akan berlangsung dengan lancar dan tertib (baik) jika tanpa adanya suatu sarana atau fasilitas yang mendukungnya. Sarana itu mencakup tenaga manusia yang berpendidikan, organisasi yang baik, peralatan yang memadai, dan keuangan yang cukup.
4. Faktor Masyarakat
Pada intinya, penyelenggaraan pelayanan diperuntukkan untuk masyarakat, dan oleh karenanya masyarakatlah yang memerlukan berbagai pelayanan dari pemerintah sebagai penguasa pemerintahan.
5. Faktor Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor yang hampir sama dengan faktor masyarakat. Faktor kebudayaan dalam terciptanya penyelenggaraan pelayanan yang baik pada dasarnya mencakup nilai-nilai yang mendasari hukum yang berlaku, nilai-nilai yang merupakan konsepsi abstrak mengenai apa yang baik, layak dan buruk.
Berdasarkan pendapat di atas yang telah menjelaskan beberapa faktor pendukung pelayanan publik, dapat dikemukakan bahwa pelayanan publik yang baik adalah hasil kerjasama dari sumber daya manusia dalam mengelola sumber daya lainnya yang saling berkaitan dalam suatu organisasi atau birokrasi untuk mencapai tujuan dan kepentingan bersama. Seperti halnya dalam pelayanan pembuatan Akta Kelahiran bagi masyarakat/warga sejumlah faktor yang dijelaskan di atas saling berkaitan anatara faktor hukum yaitu terdapat Undang-undang yang berlaku mengenai administrasi kependudukan, faktor aparat pemerintah sebagai sumber daya manusia yang memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik pada masyarakat/warga, faktor sarana yang mempermudah pekerjaan pegawai dalam memberikan pelyanan, faktor masyarakat dimana peran yang aktif dibutuhkan agar dapat mewujudkan administrasi yang tertib, kemudian faktor kebudayaan yang juga berasal dari lingkungan masyarakat seperti pandangan masyarakat mengenai peraturan yang berlaku dan bagaimana masyarakat mentaati peraturan tersebut.