PELAYANAN SURAT MASUK
PELAYANAN TERPADU
Pengertian Pelayanan Terpadu
Dalam dunia usaha maka setiap pengusaha selalu menganggap bahwa pelanggan adalah raja, oleh karena itu pelayanan harus seoptimal mungkin sehingga pelanggan merasa puas yang pada gilirannya kepuasan pelanggan tersebut akan mendatangkan jumlah pembelian yang besar dan selanjutnya akan mendatangkan keuntungan yang optimal pula. Pelayanan pelanggan yang optimal ini menjadi tanggung jawab organisasi dengan menempatkan sumber daya manusia yang profesional pada bidangnya masing-masing sehingga tercipta organisasi yang beorientasi pada keandalan pelayanan pelanggan.
Direktorat Jenderal Pajak sebagai bagian organisasi pemerintahan yang bertugas memungut pajak yang menganut self assessment system, yang mana sistem ini menempatkan masyarakat Wajib Pajak sebagai pihak yang bertanggung jawab di dalam pelaksanaan kewajiban perpajakan, sedangkan Direktorat Jenderal Pajak atau Kantor Pelayanan Pajak berfungsi sebagai pengendali atau steering sudah dengan sendirinya harus secara optimal dalam melaksanakan pelayanan agar setiap Wajib Pajak merasa puas dan akan melaksanakan kewajiban perpajakannya dengan baik, yang pada gilirannya dapat meningkatkan penerimaaan negara. Masalah tata usaha pajak adalah masalah pelayanan atau jasa, dan kepuasan dalam bidang pelayanan jasa memang tidak dapat diukur dengan mudah sebagaimana pelayanan dalam bidang penyediaan barang. Namun demikian ukuran itu dapat dilihat dari keadaan bagaimana
setelah pelayanan tersebut di laksanakan, yaitu dengan menjawab pertanyaan apakah kepatuhan menjadi meningkat, atau tetap atau bahkan menurun.
B. Boediono, dalam buku Pelayanan Prima terbitan Yayasan Kawula Indonesia 1999 mengambil pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 pada halaman 61 sebagai berikut: “ Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Adiministrasi Pajak sebagaimana telah dijelaskan dalam pendahuluan adalah merupakan instrumen dari pelaksanaan hukum acara perpajakan atau dengan kata lain administrasi hukum, artinya pelayanan, pengawasan, dan pembinaan kepada masyarakat Wajib Pajak dari Direktorat Jenderal Pajak pun sebagian besar dominasi oleh pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam sistem pelayanan masyarakat pemerintah mengenalkan bentuk sistem pelayanan satu atap, misalnya pelayanan pengurusan segala sesuatu yang berkaitan dengan kendaraan bermotor, dengan tujuan agar dicapai suatu bentuk pelayanan yang optimal. Demikian pula Direktorat Jenderal Pajak dalam hal menyangkut hak-hak dasar dan kewajiban awal dari Wajib Pajak ditempatkan pada bentuk pelayanan terpadu di unit kerja Tempat Pelayanan Terpadu (disingkat TPT).
Pengertian terpadu dari asal kata “padu” yang memiliki arti pertama adalah “padat” atau “kukuh” (misalnya atas dua benda atau zat yang dicampur tersebut telah padu), dan arti yang kedua adalah “bersatu” atau “berpadu” (misalnya irama instrumen musik tersebut telah padu).
Jadi pengertian pelayanan pajak terpadu adalah pelayanan perpajakan yang telah terintegrasi menjadi satu dan tidak berdiri sendiri-sendiri masing-masing unit kerja, dan pelayanan yang dilakukan di pusat pelayanan akan terlihat di unit kerja yang bertanggung jawab untuk mencatat dan melakukan pelayanan di tingkat selanjutnya. Kemudian dari Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) bukan hanya mengandung pengertian kebendaan yakni ”tempat” pelayanan misalnya menerima surat-surat dari Wajib Pajak, pengambilan formulir-formilir perpajakan oleh Wajib Pajak, akan tetapi sekaligus juga sebagai tempat pemberian informasi tentang perpajakan yang dibutuhkan oleh Wajib Pajak. Oleh karena itu pembentukan dan penempatan Sumber Daya Manusia di Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) ada beberapa hal yang harus di pertimbangkan oleh Kepala Kantor Pelayanan Pajak yakni antara lain:
1. Keterpaduan dalam pelayanan di TPT tersebut hanya menyangkut keterpaduan pelayanan kepada masyarakat, bukan termasuk pengertian pengawasan dan pembinaan. Namun tak dapat disangkal bahwa sistem tata usaha yang menganut sistem ban berjalan, maka mutu dari pengawasan dan pembinaan tersebut juga banyak tergantung dari mutu pelayanan yang dilakukan di TPT;
2. Pelayanan yang dilakukan di TPT merupakan kepanjangan tangan dari Kepala Kantor Pelayanan Pajak dan Direktur Jenderal Pajak, karena dalam self assessment semua tindakan pelayanan, pengawasan dan juga pembinaan adalah menjadi tugas, kewenangan, dan tanggung jawab Direktur Jenderal Pajak;
3. Pelayanan yang baik diharapkan mampu mendorong dan meningkatkan Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajibannya dengan baik, akan tetapi pelayanan yang buruk dapat dipastikan memiliki andil yang besar dalam pelanggaran kewajiban perpajakan yang dilakukan oleh Wajib Pajak;
4. Mutu dan hasil kerja TPT sebagai front office Kantor Direktorat Jenderal Pajak merupakan performence keberadaan Kantor Direktorat Jenderal Pajak itu di depan masyarakat khususnya Wajib Pajak;
5. Pengertian mutu sebagaimana dimaksud dalam butir 4 ini sangat erat kaitannya dengan:
a. pelaksanaan pelayanan yang sederhana, dalam arti mudah dipahami, lancar, cepat, jelas, pasti, terbuka, efisien, dan ekonomis sehingga menyiratkan citra aparatur pajak yang baik;
b. kemampuan dan atau mutu SDM yang bertugas di TPT;
c. ketersediaan atau kemudahan dalam menerima formulir-formulir yang dibutuhkan;
d. penyusunan bentuk dan isi formulir sesuai dengan filosofi dasar dan kemauan undang-undang;
e. tempat pelayanan yang aman, nyaman, serta menyenangkan bebas dari gangguan.
6. Pengertian pelayanan terpadu juga termasuk pemberian informasi yang dikehendaki oleh Wajib Pajak, oleh karena itu perlu menempatkan petugas di Tempat Pelayanan Terpadu melalui suatu pemilihan yang baik.
Fungsi Pelayanan Terpadu
Pelayanan terpadu adalah subsistem dari Sistem Informasi Perpajakan yang dibangun oleh Direktorat Jenderal Pajak, yang berfungsi memadukan sistem pelayanan yang semula tersebar di semua lini dari unit kerja dalam satu
tempat pelayanan dan yang sekaligus sebagai information desk (tempat pemberian informasi perpajakan) kepada masyarakat yang membutuhkan, sehingga dapat dilakukan pelayanan yang baik, serasi, seragam dan akurat dengan tujuan kepada tingkat pelayanan yang prima, yang mana pada giliran selanjutannya diharapkan dapat mendorong Wajib Pajak untuk melaksanakan kewajibannya dengan lebih baik. Pokok-pokok pikiran sebagai tujuan yang terkandung dari dibentuknya TPT tersebut haruslah dilandasi dengan beberapa syarat yang dapat dipenuhi yakni meliputi:
1. Pelayanan haruslah dilakukan dengan tertib, efisien, efektif yang dilakukan oleh petugas-petugas yang bersih dan berwibawa;
2. Pelayanan harus dilaksanakan dengan jaminan adanya kepastian hukum yang berintikan keadilan;
3. Pelayanan haruslah dapat meminimalisasi perbedaan pendapat dan benturan kepentingan;
4. Pelayanan haruslah selalu berlandaskan sebagaimana Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan menghendaki sebagai induk hukum formal di bidang perpajakan;
5. Pejabat di TPT sebagai kepanjangan tangan dari pejabat kepala kantor hanyalah sebatas dalam pemberian Surat Bukti Tanda Terima. Kewenangan menyalurkan dan memberikan penugasan sebagaimana dimaksud dalam surat yang disampaikan dari luar adalah Kepala KPP. Dari sinilah diperlukan kepekaan untuk membedakan surat-surat masuk dari luar dan TPT pada prinsipnya tidak berwenang menyalurkan surat-surat dari luar langsung ke seksi, kecuali yang telah ditentukan.
Apabila dimuka dijelaskan masalah pemberian informasi yang sekaligus juga menjadi tugas unit kerja Tempat Pelayanan Terpadu, maka pengertian pemberian informasi haruslah dibedakan dengan pengertian penyuluhan. Dalam penyuluhan kegiatan bersifat aktif menyampaikan ketentuan peraturan perundang-undangan atau ketentuan pelaksanaan baru di bidang perpajakan kepada masyarakat, sedangkan pemberian informasi adalah sekedar memberikan penjelasan atas hal sebatas yang ditanyakan oleh Wajib Pajak/masyarakat yang datang ke TPT maupun malalui telepon, khususnya yang berkaitan dengan kesulitan Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakan.
Jadi penyuluhan adalah pemberian penjelasan atau ceramah secara umum dan biasanya dirancang terlebih dahulu, sedangkan pemberian informasi adalah lebih spesifik karena menyangkut pertanyaan dari Wajib Pajak yang kadang-kadang selain tidak terduga juga tidak atau belum diatur atau mungkin aturan yang ada membutuhkan suatu interpretasi dalam pelaksanaannya. Oleh
karena itu pemberian informasi sebenarnya lebih sulit dari pelaksanaan penyuluhan, sehingga pemilihan petugas pada tugas inipun juga tidak boleh dilakukan dengan sembarangan. Informasi harus diberikan dengan cara yang lugas, transparan dan tidak dipaksakan, dengan menggunakan bahasa yang baik. Untuk itu, dalam rangka upaya menutup kemungkinan pemberian informasi yang tidak atau kurang jelas di Tempat Pelayanan Terpadu sebaiknya diberikan kotak pengaduan dan atau papan pengumuman yang digantung yang kira-kira berbunyi:
APABILA SAUDARA TIDAK PUAS DENGAN LAYANAN PETUGAS AGAR MENGHUBUNGI LANGSUNG KEPALA SEKSI YANG MENANGANI DAN APABILA TIDAK PUAS DENGAN LAYANAN KEPALA SEKSI AGAR MENGHUBUNGI KEPALA KANTOR PELAYANAN PAJAK.
Papan pengumuman yang demikian ini sedikit banyak menunjukkan keterbukaan pada Kantor Direktorat Jenderal Pajak di satu pihak, dan di pihak lain akan memacu pejabat yang ditugaskan di Tempat Pelayanan Terpadu untuk lebih banyak belajar dan membaca agar klaim dari Wajib Pajak menjadi berkurang atau tidak ada. Information Desk ini akan lebih baik apabila dapat dikembangkan menjadi help desk, yaitu suatu bentuk pemberian bantuan manakala Wajib Pajak menghadapi suatu permasalahan maupun kesulitan di dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya dan/atau memperoleh hak-hak perpajakannya. Dengan cara demikian Wajib Pajak akan merasa puas karena ada perasaan aman dan dijaga dalam melaksanakan kewajiban perpajakan sehingga tindakan hukum yang lebih tinggi tidak perlu dilaksanakan oleh pihak Direktur Jenderal Pajak karena pelaksanaan kewajiban perpajakan telah dilaksanakan dengan baik dan benar, demikian pula akan hak-hak perpajakan dari Wajib Pajak dapat diterima atau diperoleh dengan tidak mengalami kesulitan. Di negara-negara maju help desk ini telah dikembangkan sedemikian rupa sehingga Wajib Pajak tidak segan-segan datang atau bertanya melalui telpon atau sarana komunikasi lainnya. Ini sangat membantu pelaksanaan kewajiban perpajakan dari Wajib Pajak.