PANGHEGAR BANDUNG
2. TINJAUAN LITERATUR 1.Pemasaran
Pemasaran memegang peranan yang sangat penting dalam suatu usaha, terlebih dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif pada saat ini.
Menurut Kotler dan Keller (2009: 6) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya”.
2.2. Pengertian Jasa
Jasa terkadang sulit dibedakan secara khusus dengan barang, Hal ini disebabkan karena pembelian jasa biasanya disertai dengan barang, beriku ini definisi jasa menurut Kotler dan Keller (2009 : 214) sebagai berikut :
“ Any act or performance that one party can offer another that is essensially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or not be tied to a physical product”
Kotler mendefinisikan jasa adalah setiap aktifitas, manfaat atau performance yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak menyebarkan perpindahan kepemilikan apapun dimana dalam produksinya dapat terikat maupun tidak dengan produk fisik.
2.3. Pengertian Kualitas dan Kualitas Jasa
Kualitas atau mutu dari suatu produk perlu mendapatkan perhatian, karena kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan karena apabila konsumen merasa kualitas dari sutu produk yang dihasilkan oleh perusahaan tidak baik maka kemungkinan konsumen tidak akan menggunakan produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
2.3.1. Pengertian Kualitas
Menurut Goetsh dan davis 1994 yang dikutip Tjiptono (2007:51) yang dimaksud dengan kualitas adalah :
“ Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”
2.3.2. Pengertian Kualitas Jasa
Menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2007: 59) menyatakan : “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”
2.4. Mengukur Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Kotler (2009 : 284) mengungkapkan ada terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa, kelima faktor tersebut adalah :
1. Berwujud ( Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik.
2. Empati (Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus. Dengan cara perhatian yang diberikan para pegawai dalam melayani dan memberikan tanggapan atas keluhan para konsumen.
3. Cepat Tangap (Responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, mendengar, dan mengatasi keluhan konsumen. Dengan cara keinginan para pegawai dalam membantu memberikan pelayanan dengan tanggap, kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah kepada setiap konsumen, kesigapan para pegawai untuk bekerjasama dengan konsumen.
4. Keandalan (Reliability), yaitu kemapuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, serta konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain, kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan pegawai dalam menangani kebutuhan konsumen dengan cepat dan benar, kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen.
5. Kepastian (Assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Contoh dalam hal ini antara lain pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya pegawai dapat diandalkan, pegawai memberikan kepercayaan kepada konsumen,pegawai memiliki keahlian teknis yang baik.
2.5. Loyalitas Konsumen
Secara harfiah loyal berarti setia atau loyalitas diartikan sebagai salah satu kesetiaan. Kesetiaan ini sesuatu yanng timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dari kesadaran sendiri. Pengertian Loyalitas didefinisikan oleh Tjiptono (2007:23) , yaitu :
“ Loyalitas adalah situasi dimana konsumen brsikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten”.
Menurut Griffin (2007: 31) karakteristik konsumen loyal adalah sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara berulang-ulang
2. Membeli lini produk atau jasa lainnya dari perusahaan 3. Mereferensikan produk/jasa tersebut kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2.6.Tahapan Loyalitas
Menurut Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008:140) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 7 tahapan, yaitu :
1. Suspect
Sekelompok orang yang mungkin atau diyakini akan membeli produk/jasa yang dihasilkan
2. Prospect
Sekelompok orang yang tertarik atau membutuhkan perusahaan kita dan memiliki kemampuan membeli barang/ jasa yang dihasilkan perusahaan, tetapi belum melakukan pembelian
3. Disqualified Prospect
Prospek yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa dari perusahaan anda, tetapi tidak mempunyai kebutuhandan kemampuan membeli barang/jasa tersebut
4. First Time Customers
Orang yang telah melakukan satu kali pembelian barang/jasa yang perusahaan anda hasilkan, tetapi belum tentu loyal terhadap perusahaan. 5. Repeat Customers
Orang yang telah melakukan pembelian berulang (dua kali atau lebih) dari perusahaan anda dalam kesempatan berbeda.
6. Clients
Orang yang membeli semua barang/jasa yang dihasilkan perusahaan anda secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini kuat dan berlangsung lama
7. Advocates
Klien yang secara aktif mendukung perusahaan anda, melakukan pembelian barang/jasa yang perusahaan anda hasilkan secara teratur dan merekomendasikannya pada orang lain.
2.7. Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas Konsumen
Konsumen yang menjadi loyal terhadap suatu barang dan jasa tertentu disebabkan oleh kualitas pelayanan jasa yang baik dan memuaskan. Adanya keterkaitan antara kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen diungkapkan oleh Zethaml yang dikutip oleh Ponirin (2005: 30) bahwa :
“Customer loyality depends on the level of customers services quality and they belive that there is a positive correlation between customer service quality and customer loyality “
Artinya bahwa loyalitas konsumen tergantung kepada tingkat dari kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen dan mereka meyakini bahwa ada hubungan yang positif antara kualitas pelayanan jasa konsumen dengan loyalitas konsumen
3. METODE PENELITIAN
3.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono 2008: 61). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh pengunjung atau konsumen yang datang ke Hotel Grand Panghegar
3.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh suatu populasi. Untuk menentukan jumlah anggota sampel, salah satu pernyataan yang sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Roscoe yang dikutip oleh Sugiyono(2004;102) yaitu :
“Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 s/d 500” Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang responden 3.3. Teknik Pengambilan Sampel
Pada penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan metode sampling aksidental. Menurut Sugiyono (2007:77) sampling aksidental adalah:
Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
3.4. Metode Penyelesaian Permasalahan
Penelitian ini menganalisis mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Metode deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, atapun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir, 2007:54)
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dilakukan dengan : 1. Uji Validitas
Menurut Nazir (2011;147) mendifinisikan valid sebagai berikut : Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”. Dengan demikian validitas diartikan sebagai sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya