ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN
TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK
MENGGUNAKAN JASA POS DI PT. POS
INDONESIA (PERSERO) CABANG
PEMATANGSIANTAR
TESIS
Oleh
REBECCA EVADINE
087019106/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2011
S
E K O L A H
P A
S C
A S A R JA
ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN
TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK
MENGGUNAKAN JASA POS DI PT. POS
INDONESIA (PERSERO) CABANG
PEMATANGSIANTAR
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
REBECCA EVADINE
087019106/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK MENGGUNAKAN JASA POS DI
PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG PEMATANGSIANTAR
Nama Mahasiswa : Rebecca Evadine Nomor Pokok : 087019106
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A Rahim Matondang, MSIE)
Telah diuji pada
Tanggal : 18 Februari 2011
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota : 1. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
2. Dr. Prihatin Lumbanraja, M.Si
3. Dr. Parulian Simanjuntak, MA
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul:
Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen
Untuk Menggunakan Jasa Pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang
Pematangsiantar,
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun
sebelumnya.
Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara
benar dan jelas.
Medan, 18 Februari 2011
Yang membuat pernyataan,
ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK MENGGUNAKAN JASA POS DI PT.
POS INDONESIA (PERSERO) CABANG PEMATANGSIANTAR Rebecca Evadine, Prof. Dr. Paham Ginting, MS
dan Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si ABSTRAK
Industri jasa pengiriman di Pematangsiantar melakukan kegiatan yang sama yang mengakibatkan persaingan dalam merebut konsumen. Untuk mempertahankan keberadaannya, PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar menganggap strategi bauran pemasaran jasa merupakan hal yang penting untuk diterapkan dalam mempengaruhi keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos dan tetap menggunakannya. Keputusan konsumen tersebut dipengaruhi oleh variabel bauran pemasaran jasa yang terdiri dari: produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar dan bagaimana pengaruh penerapan teknologi informasi terhadap proses kerja jasa pengiriman di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah manajemen pemasaran jasa yang berkaitan dengan keputusan konsumen dan penggunaan teknologi informasi yang berkaitan dengan proses kerja.
Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik aksidental sampling. Metode pengumpulan data dengan daftar pertanyaan kepada responden dan wawancara dengan manajer pemasaran di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.
Metode analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji hipotesis pertama dan diperoleh hasil bahwa secara serempak variabel bebas (produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (keputusan konsumen). Secara parsial variabel proses lebih berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (keputusan konsumen) dibandingkan dengan variabel produk, harga, tempat, promosi, personil dan layanan pelanggan. Metode analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menguji hipotesis kedua dan diperoleh hasil bahwa variabel bebas (penerapan teknologi informasi) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (proses kerja).
Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa secara serempak strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar. Penerapan teknologi informasi berpengaruh terhadap proses kerja jasa pengiriman di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.
ANALYSIS OF THE STRATEGY OF MARKETING MIX TO USE POSTAL SERVICE AT PT. POS INDONESIA (LIMITED LIABILITY COMPANY)
PEMATANGSIANTAR BRANCH
Rebecca Evadine, Prof. Dr. Paham Ginting, MS and Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
ABSTRACT
The shipping service industries in Pematangsiantar do the same activities creating competition in getting their consumers. To maintain its existence, PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch regards that the mix service marketing strategies are essential to be implemented in influencing consumer’s decision to use the postal service and stick with it. Consumer’s decision is influenced by the variables of mix marketing service strategies consisting of product, price, place, promotion, personnel, process, and customer service. Formulation of the problem in this research is how the mix marketing strategy consisting of product, price, place, promotion, personnel, process, and customer service influences the consumer’s decision to use the postal service in PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch and how the application of information technology influences the working process of shipping services in PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch.
This study used the service marketing management theory related to consumer’s decision and the use of information technology related to work process.
This is a quantitative descriptive study. The samples for this study were selected through accidental sampling technique. The data for this study were obtained through distributing questionnaires to the respondents and interview with the marketing manager of PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch.
The result of first hypothesis testing using multiple linear regression analysis method showed that simultaneously the independent variables (product, price, place, promotion, personnel, process, and customer service) had positive and significant influence on the dependent variable (consumer’s decision). Partially, the variable of process had a more significant influence on the dependent variable (consumer’s decision) compare to the variables of product, price, place, promotion, personnel and customer service. The result of second hypothesis testing using simple linear regression analysis method showed that the independent variable (information technology application) had positive and significant influence on the dependent variable (work process).
The conclusion of this study is that simultaneously mix marketing strategy consisting of product, price, place, promotion, personnel, process, and customer service had influence on consumer’s decision to use the postal service in PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch. The information technology application had influence on the work process of shipping service in PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Baik yang telah
memberikan berkat dan anugerahNya kepada penulis selama masa menuntut ilmu dan
menyelesaikan tugas akhir penulisan tesis ini dengan judul “Analisis Pengaruh Strategi
Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Menggunakan Jasa Pos di
PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar”.
Selama mengikuti proses perkuliahan maupun menyelesaikan penulisan tesis ini,
penulis telah banyak memperoleh bantuan secara moril maupun materil dari berbagai
pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus
kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc. (CTM), SpA(K) selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak
memberikan saran dan dorongan dalam menyelesaikan tesis ini.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si, selaku Anggota Komisi pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan pengarahan dan
bimbingan kepada penulis demi kesempurnaan tesis ini.
5. Ibu Dr. Prihatin Lumbanraja, M.Si, Bapak Dr. Parulian Simanjuntak, MA dan
Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Komisi Pembanding yang juga telah banyak
memberikan masukan dan pengarahan kepada penulis demi kesempurnaan tesis
ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen serta Pegawai di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu
7. Seluruh sahabat Angkatan XV Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang selalu memberikan motivasi, doa
dan semangat dalam penyelesaian tesis ini.
8. Kepada kedua orang tua penulis yang tersayang Ayahanda D. D. Siahaan, SH
dan Ibunda T. Butar-Butar, SH beserta seluruh keluarga besarku, terimakasih atas
doa, kasih sayang, motivasi dan dukungan sehingga penulis dapat melanjutkan
dan menyelesaikan pendidikan S2 ini.
9. Teristimewa kepada suami penulis yang terkasih Richard Simangunsong, ST
yang dengan penuh pengertian mendoakan, menemani dan memberi dukungan
selama proses perkuliahan sampai selesainya penulisan tesis ini.
Semoga Tuhan Yang Maha Baik selalu memberikan kasih dan berkatNya kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada penulis. Penulis
menyadari tesis ini belum sempurna, namun diharapkan dapat berguna bagi banyak
pihak, khususnya bagi penelitian di bidang pemasaran jasa.
Medan, 18 Februari 2011
Penulis,
RIWAYAT HIDUP
Rebecca Evadine, lahir di Medan tanggal 11 Juni 1977, anak keenam dari tujuh
bersaudara dari pasangan Bapak D. D. Siahaan, SH dan Ibu T. Butar-Butar, SH.
Menikah dengan Richard Simangunsong, ST pada tahun 2004.
Pendidikan dimulai pada tahun 1983 sampai dengan 1989 di Sekolah Dasar (SD)
Negeri 11 Pagi Jakarta Timur. Tahun 1989 sampai dengan 1992 di Sekolah Menengah
Pertama (SMP) Negeri 26 Jakarta Timur. Selanjutnya tahun 1993 sampai dengan 1996
di Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 2 Tangerang. Kemudian pada tahun 1996
melanjutkan pendidikan ke jenjang S1 Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi di
Universitas Kristen Indonesia Jakarta, lulus tahun 2000. Pada tahun 2008 mengikuti
program pendidikan S2 Ilmu Manajemen di Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara Medan.
Sejak tahun 2008 sampai sekarang bekerja sebagai Staf Keuangan di CV.
DAFTAR ISI
II.3 Teori tentang Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran Jasa ... 14
II.3.1 Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa ... 14
II.3.2 Pengertian Bauran Pemasaran dan Bauran Pemasaran Jasa ... 14
II.4 Teori tentang Penerapan Teknologi Informasi yang Mempengaruhi Proses Kerja ... 22
II.5 Teori tentang Keputusan Konsumen ... 26
III.6 Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel ... 36
IV.3.2 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Sederhana ... 79
IV.4 Pembahasan ... 81
IV.4.1 Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Konsumen ... 81
IV.4.2 Pengaruh Penerapan Teknologi Informasi terhadap Proses Kerja Jasa Pengiriman ... 86
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 88
V.1 Kesimpulan ... 88
V.2 Saran ... 89
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
I.1 Data Pengguna Jasa Pos pada PT. Pos Indonesia (Persero)
Cabang Pematangsiantar Tahun 2005 - 2009 ... 7
III.1 Operasionalisasi Variabel ... 37
III.2 Hasil Uji Validitas ... 39
III.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 40
IV.1 Hasil Perhitungan Statistik Variabel Bauran Pemasaran ... 57
IV.2 Hasil Perhitungan Statistik Variabel Teknologi Informasi ... 65
IV.3 Hasil Regresi Linier Berganda ... 67
IV.4 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 68
IV.5 Hasil Uji F (Serempak) ... 69
IV.6 Hasil Uji t (Parsial) ... 71
IV.7 Hasil Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 77
IV.8 Hasil Uji Multikolinieritas ... 77
IV.9 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana ... 79
IV.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 80
IV.11 Hasil Uji F (Serempak) ... 81
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
II.1 Bauran Pemasaran yang Diperluas Untuk Jasa ... 16
II.2 Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen ... 27
II.3 Langkah-Langkah Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian .... 29
II.4 Kerangka Berpikir ... 32
IV.1 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar ... 53
IV.2 Grafik Normalitas Data ... 75
IV.3 Grafik Histogram ... 76
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1 Daftar Pertanyaan (Questionnaire) ... 95
2 Hasil Output Statistik Deskriptif variabel Bauran Pemasaran ... 107
3 Hasil Output Statistik Deskriptif variabel Teknologi Informasi ... 108
4 Hasil Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 110
ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK MENGGUNAKAN JASA POS DI PT.
POS INDONESIA (PERSERO) CABANG PEMATANGSIANTAR Rebecca Evadine, Prof. Dr. Paham Ginting, MS
dan Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si ABSTRAK
Industri jasa pengiriman di Pematangsiantar melakukan kegiatan yang sama yang mengakibatkan persaingan dalam merebut konsumen. Untuk mempertahankan keberadaannya, PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar menganggap strategi bauran pemasaran jasa merupakan hal yang penting untuk diterapkan dalam mempengaruhi keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos dan tetap menggunakannya. Keputusan konsumen tersebut dipengaruhi oleh variabel bauran pemasaran jasa yang terdiri dari: produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar dan bagaimana pengaruh penerapan teknologi informasi terhadap proses kerja jasa pengiriman di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah manajemen pemasaran jasa yang berkaitan dengan keputusan konsumen dan penggunaan teknologi informasi yang berkaitan dengan proses kerja.
Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik aksidental sampling. Metode pengumpulan data dengan daftar pertanyaan kepada responden dan wawancara dengan manajer pemasaran di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.
Metode analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji hipotesis pertama dan diperoleh hasil bahwa secara serempak variabel bebas (produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (keputusan konsumen). Secara parsial variabel proses lebih berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (keputusan konsumen) dibandingkan dengan variabel produk, harga, tempat, promosi, personil dan layanan pelanggan. Metode analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menguji hipotesis kedua dan diperoleh hasil bahwa variabel bebas (penerapan teknologi informasi) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (proses kerja).
Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa secara serempak strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar. Penerapan teknologi informasi berpengaruh terhadap proses kerja jasa pengiriman di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.
ANALYSIS OF THE STRATEGY OF MARKETING MIX TO USE POSTAL SERVICE AT PT. POS INDONESIA (LIMITED LIABILITY COMPANY)
PEMATANGSIANTAR BRANCH
Rebecca Evadine, Prof. Dr. Paham Ginting, MS and Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
ABSTRACT
The shipping service industries in Pematangsiantar do the same activities creating competition in getting their consumers. To maintain its existence, PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch regards that the mix service marketing strategies are essential to be implemented in influencing consumer’s decision to use the postal service and stick with it. Consumer’s decision is influenced by the variables of mix marketing service strategies consisting of product, price, place, promotion, personnel, process, and customer service. Formulation of the problem in this research is how the mix marketing strategy consisting of product, price, place, promotion, personnel, process, and customer service influences the consumer’s decision to use the postal service in PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch and how the application of information technology influences the working process of shipping services in PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch.
This study used the service marketing management theory related to consumer’s decision and the use of information technology related to work process.
This is a quantitative descriptive study. The samples for this study were selected through accidental sampling technique. The data for this study were obtained through distributing questionnaires to the respondents and interview with the marketing manager of PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch.
The result of first hypothesis testing using multiple linear regression analysis method showed that simultaneously the independent variables (product, price, place, promotion, personnel, process, and customer service) had positive and significant influence on the dependent variable (consumer’s decision). Partially, the variable of process had a more significant influence on the dependent variable (consumer’s decision) compare to the variables of product, price, place, promotion, personnel and customer service. The result of second hypothesis testing using simple linear regression analysis method showed that the independent variable (information technology application) had positive and significant influence on the dependent variable (work process).
The conclusion of this study is that simultaneously mix marketing strategy consisting of product, price, place, promotion, personnel, process, and customer service had influence on consumer’s decision to use the postal service in PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch. The information technology application had influence on the work process of shipping service in PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch.
BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Saat ini banyak muncul industri-industri yang menawarkan serta memasarkan
sarana jasa pengiriman. Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun
terakhir berkembang cukup pesat. Berdasarkan data Direktorat Jenderal Pos dan
Telekomunikasi Departemen Perhubungan tahun 2004 menunjukkan bahwa di daerah
komersial, pelayanan jasa pengiriman selain dilakukan oleh PT. Pos Indonesia
(Persero) sebagai BUMN, juga dilakukan oleh beberapa penyelenggara swasta
(perusahaan jasa titipan dan multinasional).
Perusahaan jasa pengiriman termasuk salah satu sektor yang cukup menjanjikan
di masa depan. Jasa pengiriman punya peranan penting dan strategis dalam
mendukung pembangunan ekonomi masyarakat. Persaingan bisnis yang semakin ketat
dalam era globalisasi ini, membuat perusahaan harus semakin jeli dalam menerapkan
strategi bisnisnya untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu
memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Sebab, jika pelanggan tidak puas
maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.
Setiap industri jasa pengiriman memiliki peluang yang sama untuk dipilih jasa
pengirimannya. Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda
dan berubah-ubah setiap saat, serta persaingan dari industri jasa pengiriman sedikit
pengiriman. Persaingan yang ketat mendorong perusahaan-perusahaan untuk dapat
tetap mempertahankan pasarnya sehingga tetap dipilih dan dapat meningkatkan jumlah
pelanggan. Persaingan seringkali terjadi atas dasar inovasi produk, harga, lokasi yang
strategis, kinerja personil, tahapan proses, dan tindakan lain untuk mencapai
pembedaan produk (seperti pelayanan, reklame atau promosi iklan yang unik, dan
jaminan produk). Pemasaran merupakan hal yang sangat penting sejalan dengan
semakin tinggi dan bertambahnya kebutuhan masyarakat akan produk-produk yang
berkualitas menjadikan persaingan semakin ketat dalam lingkungan bisnis yang terus
berkembang. Orientasi pelanggan merupakan faktor kunci keberhasilan dalam dunia
pemasaran modern. Setiap perusahaan, baik yang berorientasi pada laba maupun non
laba, wajib menggunakan sudut pandang konsumen dalam merencanakan dan
mengorganisasikan aktivitas-aktivitas pemasarannya.
Dalam mengeluarkan produk sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Dengan begitu maka produk dapat bersaing di pasaran, sehingga
menjadikan konsumen memiliki banyak alternatif pilihan produk sebelum mengambil
keputusan untuk membeli suatu produk yang ditawarkan. Dengan promosi yang baik
diharapkan akan terjadi komunikasi antara produsen dengan konsumen. Kemudian
dengan adanya komunikasi tersebut diharapkan dapat memperoleh konsumen baru dan
mempertahankan konsumen lama, selain itu produsen juga harus dapat memberikan
kepuasan, pelayanan yang memikat dan memahami kebutuhan konsumen. Pelayanan
yang dapat memuaskan konsumen akan berdampak terjadinya pembelian
mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Biasanya pelanggan menilai kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap suatu produk dengan cara membandingkan kinerja atau hasil
yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Disamping itu juga dalam hal jasa pengiriman dituntut untuk selalu
meningkatkan kualitas layanan melalui perluasan jangkauan, peningkatan kecepatan
waktu tempuh dan terjamin serta ketanggapan dalam pelayanan akan mempengaruhi
motivasi konsumen untuk memutuskan menggunakan jasa pengiriman dengan persepsi
konsumen berdasarkan pengalaman dan pembelajaran konsumen tersebut sehingga
mengambil sikap menentukan keputusan pemilihannya. Oleh karena itu, pemasar perlu
menyadari keputusan konsumen untuk membeli barang atau memilih menggunakan
jasa tertentu didasarkan pada motivasi, persepsi, dan sikap dari konsumen, selain dari
adanya proses pembelajaran dan pengetahuan yang berasal dari pengalaman konsumen
untuk memilih jasa tersebut. Disamping itu, agar dapat mempertahankan
pelanggannya, perusahaan juga harus senantiasa mempelajari atau mengidentifikasi
para pesaing terdekat mereka karena para pesaing itu berusaha memuaskan pelanggan
dengan kebutuhan yang sama dan memberikan penawaran yang serupa. Perusahaan
juga harus memberikan perhatian kepada pesaing laten yang mungkin menawarkan
cara baru atau cara lain untuk memenuhi kebutuhan yang sama.
PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai satu-satunya BUMN yang mengemban misi
layanan jasa pos surat, logistik dan infrastruktur keuangan, selaku perusahaan milik
negara yang pada awalnya menguasai pangsa pasar di Indonesia, namun dengan
mengakibatkan persaingan semakin tinggi dan berdampak terhadap pasar perusahaan.
Oleh karena itu, PT. Pos Indonesia (Persero) diharapkan mampu untuk bertahan
dengan memiliki daya saing yang lebih baik serta memenangkan persaingan yang
semakin kompetitif.
PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar menganggap bahwa
pemahaman pemasaran jasa merupakan hal yang penting bagi pihak manajemen.
Strategi bauran pemasaran jasa, khususnya jasa pengiriman, tidak terlepas dari
pembahasan tentang produk, harga, promosi, lokasi, personil, proses, dan layanan
pelanggan. Kemampuan profesionalisme PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang
Pematangsiantar dalam mengoptimalkan strategi bauran pemasaran cenderung
diarahkan pada perilaku konsumen dalam memilih menggunakan jasa pos di PT.
Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.
Sejak tahun 2008, PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar telah
menawarkan salah satu langkah strategi pemasaran atas jasa layanan berupa penerapan
teknologi informasi di bidang pos yaitu sistem penelusuran otomatis yang dikenal
dengan istilah Jejak Lacak Kiriman (Track and Trace). Sistem ini bertujuan untuk
mempercepat layanan bisnis komunikasi dalam bentuk dokumen surat-surat, keuangan
maupun barang. Teknologi informasi ini menggunakan jaringan internasional lebih
dari 200 tujuan. Adapun jasa layanan produk pos yang menggunakan teknologi
informasi ini disebut dengan Pos Express merupakan layanan yang diciptakan untuk
menjamin kepuasan pelanggan. Pos Express merupakan wadah pengelolaan bisnis
express secara cepat, tepat, akurat dan terlacak. Sistem layanan Pos Express
memungkinkan pelanggan melihat status pengiriman, dari waktu ke waktu, dengan
memonitor atau melacak melalui website PT. Pos Indonesia (Persero). Pos Express
dalam menjaga mutu layanan menerapkan quality assurance yang ketat dalam setiap
rantai proses pengiriman dokumen penting, surat dan barang berharga, sehingga
memiliki ketepatan waktu dan akurasi dalam penyampaian ke alamat tujuan.
Harga merupakan pengorbanan finansial yang dikeluarkan oleh konsumen untuk
memperoleh jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar. Harga
dalam hal ini adalah tarif yang dikenakan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang
Pematangsiantar atas penggunaan produk Pos Express yang disesuaikan dengan tujuan
pengiriman konsumen.
Tempat merupakan lokasi dimana PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang
Pematangsiantar melakukan aktivitas usahanya, yang biasanya ada kaitannya dengan
jauh tidaknya dari kota (strategis) dan kemudahan dalam memperoleh sarana
pengangkutan.
Sejak dicanangkannya Gerakan Nasional Gemar Berkirim Surat (GNGBS)
melalui pos pada tahun 1995 telah diupayakan secara terus menerus penyebarluasan
informasi mengenai GNGBS untuk meningkatkan minat masyarakat berkirim surat.
Namun dengan kemajuan teknologi, masyarakat sekarang ini lebih memilih
menggunakan jasa komunikasi seperti pesan singkat melalui telepon selular dan jasa
perbankan melalui mesin otomatis (ATM). Disamping itu, penggunaan teknologi
Pematangsiantar masih menggunakan cara paling sederhana dalam menginformasikan
Pos Express ini yaitu dengan personal selling bagi setiap pengguna jasa pos yang
datang ke loket layanan pos. Hal ini dikarenakan masih kurangnya kemampuan teknis
dari sumber daya manusia/petugas yang terlibat dalam pengoperasiannya juga masih
sering terdapat ketidaktelitian dalam pencatatan. Sarana dan peralatan penunjang
belum semuanya terstandarisasi seperti peralatan komputer, sehingga akses
penggunaan teknologi informasi jejak lacak tersebut sering mengalami kendala. Hal ini
terkadang sering menghambat proses kerja pada bagian pengiriman, baik dalam tahap
pengirimannya maupun dalam menghadapi komplain dari pengguna jasa. Disamping
itu, masih terdapat keluhan masyarakat terhadap layanan pelanggan. Masyarakat
menilai meskipun petugas yang ditempatkan pada bagian pelayanan responsif terhadap
kebutuhan pelanggan, namun masih kurang dalam memberikan informasi yang akurat
dan solusi atas permasalahan pelanggan. Secara keseluruhan, kelemahan-kelemahan
tersebut akan mempengaruhi minat dan rasa keingintahuan masyarakat akan program
jejak lacak ini sehingga akan berpengaruh terhadap perilaku konsumen dalam memilih
untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.
Dari seluruh strategi bauran pemasaran jasa yang ditawarkan PT. Pos Indonesia
(Persero) Cabang Pematangsiantar di atas, pengaruhnya masih belum sesuai dengan
harapan dalam meningkatkan jumlah pelanggan untuk bersaing dari perusahaan jasa
pengiriman sejenisnya meskipun program penelusuran otomatis jejak lacak kiriman ini
telah cukup lama diterapkan. Masih banyak masyarakat yang belum mengetahui
penggunaan teknologi informasi atas produk Pos Express di PT. Pos Indonesia
(Persero) Cabang Pematangsiantar. Hal ini sangat mempengaruhi keputusan konsumen
yang pada akhirnya mempengaruhi juga jumlah pengguna jasa pos.
Data pengguna jasa pengiriman pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang
Pematangsiantar mulai dari tahun 2005 – 2009 dapat ditunjukkan pada Tabel I.1. di
bawah ini.
Tabel I.1. Data Pengguna Jasa Pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar Tahun 2005 – 2009
Tahun Jumlah Pengguna (Orang)
2005 24.190
2006 19.918
2007 17.172
2008 18.152
2009 15.251
Jumlah 94.683
Sumber: PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar, 2010 (data diolah)
Pada Tabel I.1. menunjukkan data pengguna jasa pos pada PT. Pos Indonesia
(Persero) Cabang Pematangsiantar dari tahun 2005 sampai dengan tahun 2009. Dari
data tersebut dapat dilihat bahwa sebelum teknologi informasi sistem penelusuran
otomatis Jejak Lacak Kiriman diterapkan pada tahun 2005 sampai dengan tahun 2007
pengguna jasa pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar sebesar
24.190 orang kemudian terjadi penurunan 19.918 orang dan 17.172 orang sedangkan
setelah teknologi informasi sistem penelusuran otomatis Jejak Lacak Kiriman
diterapkan pada tahun 2008 terjadi kenaikan jumlah pengguna sebesar 18.152 orang
tetapi penurunan jumlah pengguna yang sangat besar terjadi dalam tahun 2009 sebesar
Pematangsiantar tidak berupaya lebih keras lagi, dalam jangka panjang PT. Pos
Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar dapat kehilangan pelanggannya.
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk
(product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), personil (person),
proses (process) dan layanan pelanggan (customer service) terhadap keputusan
konsumen untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang
Pematangsiantar?
2. Bagaimana pengaruh penerapan teknologi informasi terhadap proses kerja jasa
pengiriman di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar?
I.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri
dari produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion),
personil (person), proses (process) dan layanan pelanggan (customer service)
terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia
(Persero) Cabang Pematangsiantar.
2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh penerapan teknologi informasi terhadap
proses kerja jasa pengiriman di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang
I.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar, sebagai sumbangan
pemikiran dalam usaha untuk penyempurnaan dan meningkatkan pemasaran jasa
pengirimannya.
2. Bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara, sebagai bahan referensi yang dapat memberikan kontribusi
dalam mengembangkan ilmu pengetahuan dan meningkatkan wawasan serta
pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran jasa.
3. Bagi peneliti, sebagai pengalaman praktis yang dapat digunakan untuk
menambah pengalaman dalam kegiatan ilmiah dan mengaplikasikannya di
lapangan.
4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dan tambahan perbendaharaan
kajian ilmiah selanjutnya di bidang pemasaran khususnya berkenaan dengan
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
II.1. Penelitian Terdahulu
Novianthi (2006), dalam penelitiannya yang berjudul “Hubungan Antara
Deferensiasi Dengan Keputusan Menggunakan Jasa Logistik di PT. Pos Indonesia
(Persero) (Survey pada konsumen jasa logistik Kantor Pos Bandung 40000)”. Populasi
dalam penelitian ini adalah konsumen Bisnis Logistik Kantor Pos Bandung 40000,
dengan jumlah sampel yang diteliti yaitu 120 orang. Variabel bebas dalam penelitian
ini adalah diferensiasi, dengan indikator yang terdiri dari diferensiasi produk,
diferensiasi pelayanan, diferensiasi personil, diferensiasi saluran, dan diferensiasi citra.
Sedangkan variabel terikatnya adalah keputusan pembelian yang terdiri dari kualitas
produk, pelayanan, kinerja karyawan, saluran distribusi, dan citra. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara diferensiasi dengan
keputusan menggunakan jasa logistik PT. Pos Indonesia (Persero) dengan penjelasan
bahwa rekomendasi yang diberikan untuk PT. Pos Indonesia (Persero) adalah dengan
meningkatkan kualitas produk dan pelayanan melalui diferensiasi.
Kristiani (2008), dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran
Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memilih Perusahaan Jasa Pengiriman Barang
(Studi Kasus Pada PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR Pandaan di Kabupaten
Pasuruan)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh
layanan konsumen) terhadap keputusan pemilihan konsumen yang melakukan
pengiriman barang di JNE Pandaan di Kabupaten Pasuruan. Sampel yang diperoleh
dalam penelitian ini sebanyak 73 orang dari populasi berjumlah 913 orang. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara signifikan variabel tempat,
orang, dan proses secara parsial terhadap keputusan konsumen dalam memilih
perusahaan jasa pengiriman barang JNE Pandaan. Terdapat pengaruh secara signifikan
variabel produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan layanan konsumen secara
simultan terhadap keputusan konsumen dalam memilih perusahaan jasa pengiriman
barang JNE Pandaan. Sub variabel dari bauran pemasaran jasa yang dominan
berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam memilih perusahaan jasa
pengiriman barang JNE Pandaan adalah tempat.
Dari hasil review di atas, terdapat perbedaan antara penelitian Novianthi (2006)
dan Kristiani (2008) dengan penelitian yang dilakukan ini yaitu :
1. Variabel penelitian yang ditentukan oleh Novianthi dan Kristiani adalah
logistik/barang; sementara penelitian ini menentukan produk pos express sebagai
variabel yang diteliti.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Novianthi adalah melihat pengaruh diferensiasi
terhadap keputusan konsumen; sementara penelitian ini melihat pengaruh strategi
bauran pemasaran (promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan) terhadap
3. Tempat penelitian yang dilakukan oleh Kristiani di PT. TIKI JNE Pandaan;
sementara penelitian ini dilakukan di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang
Pematangsiantar.
Sedangan persamaan penelitian Novianthi (2006) dan Kristiani (2008) dengan
penelitian yang dilakukan ini yaitu :
1. Sama-sama mengukur nilai (value) yang dihasilkan terhadap keputusan
konsumen walaupun dari sudut pandang variabel X yang berbeda.
2. Sama-sama melihat korelasi/hubungan variabel X dengan keputusan konsumen.
II.2. Teori tentang Jasa
II.2.1. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri
mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal services) sampai jasa
sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran yang telah berusaha
mendefinisikan pengertian jasa.
Lupiyoadi (2001) menyatakan jasa sebagai “A service is an activity or a series of activities which take place in interactions with a contact person or physical machine and which provide consumer satisfaction”.
Jasa adalah sebuah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang mengambil tempat dalam interaksi dengan seorang petugas atau mesin-mesin dan yang memberikan kepuasan kepada konsumen.
Dari berbagai definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa di dalam jasa selalu
ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa. Meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang, jasa adalah suatu
proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
II.2.2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Kotler (2005) menyebutkan jasa memiliki 4 (empat) karakteristik utama yang
sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa, antara lain :
1. Tidak berwujud (intangibility). Tidak seperti produk berwujud fisik, tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dibaui sebelum dibeli. Untuk mengurangi
ketidakpastian, pembeli akan melihat tanda dan bukti dari kualitas jasa. Menurut
Lupiyoadi (2001) nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang
dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
2. Tidak dapat dipisah (inseparability). Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan produk yang
dihasilkan dan tidak didistribusikan melalui banyak distributor.
3. Variabilitas (variable). Kualitas jasa sangat berbeda-beda (variabel) karena
tergantung pada siapa yang memberikannya dan kapan dan dimana mereka
diberikan.
4. Tidak dapat di simpan (perishable). Sifat jasa yang tidak dapat di simpan tidak
menimbulkan masalah jika permintaan stabil karena untuk menyediakan staf jasa
II.3. Teori tentang Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran Jasa
II.3.1. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa “Pemasaran merupakan proses dimana struktur permintaan terhadap produk dan jasa diantisipasi atau diperluas dan dipuaskan melalui konsepsi, promosi, distribusi, dan pertukaran barang”.
Kotler (2005) menyatakan bahwa “Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan perusahaan untuk menyiapkan dan menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada pelanggan. Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya agar melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani pelanggan”.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran poduk. Pemasaran jasa lebih
bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat
diraba, produk jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga
pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara konsumen dan
petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk.
II.3.2. Pengertian Bauran Pemasaran dan Bauran Pemasaran Jasa
Kotler (2002) menyatakan bahwa “Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasarannya”.
Para pemasar pada umumnya menggunakan bauran pemasaran ini sebagai alat
untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan oleh perusahaan dari pasaran mereka
atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan atau untuk menciptakan pembelian atas
Lupiyoadi (2001) menyatakan definisi di atas menggambarkan bauran
pemasaran untuk produk barang nyata. Namun bauran pemasaran pada produk barang
yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa.
Bauran pemasaran untuk barang mencakup 4P; Product, Price, Place, Promotion,
sedangkan untuk jasa para ahli menambah tiga unsur lagi yaitu People, Process and
Customer Service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana produksi/operasi
hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dan
mengikutsertakan konsumen dan pemberian jasa secara langsung. Atau terjadi
interaksi langsung antara keduanya. Dengan demikian elemen bauran pemasaran jasa
terdiri dari tujuh hal yaitu Produk (Product): jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.
Harga (Price): bagaimana strategi penentuan harga. Promosi (Promotion) : bagaimana
promosi yang harus dilakukan. Tempat (Place): bagaimana sistem penghantaran yang
akan diterapkan. Personil (People): tipe kualitas dan kuantitas personil yang akan
terlibat dalam pemberian jasa. Proses (Process): bagaimana proses dalam operasi jasa
tersebut, dan Layanan Pelanggan (Customer Service): tingkat pelayanan yang
bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen.
Payne (2000) menyatakan bahwa “kami mendukung bauran pemasaran yang
diperluas seperti yang ditunjukkan dalam gambar. Ini mencerminkan unsur-unsur
tradisional bauran pemasaran produk (product), harga (price), promosi (promotion)
dan tempat (place) ditambah tiga unsur tambahan orang (people), proses (process) dan
Sumber: Payne (2000)
Gambar II.1. Bauran Pemasaran yang Diperluas Untuk Jasa
Berdasarkan definisi di atas maka variabel dari bauran pemasaran jasa adalah
sebagai berikut :
1. Produk (Product)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan. Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena
produk merupakan hasil dari suatu perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk dikonsumsi dan merupakan alat bagi suatu perusahaan untuk mencapai
tujuan dari perusahaan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001) mengemukakan bahwa “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan; sementara produk jasa merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, dan digunakan”.
Produk Promosi
Layanan Pelanggan Tempat
Proses
Harga
Menurut Payne (2000) menyatakan bahwa “Produk jasa merupakan rangkaian pemuasan nilai yang kompleks. Orang membeli jasa untuk memecahkan masalah dan mereka melekatkan nilai pada jasa-jasa dalam kaitannya dengan kemampuan jasa yang dipersepsikan untuk memecahkan masalah tersebut”.
2. Harga (price)
Harga menjadi faktor penentu dalam pembelian dan menjadi salah satu unsur
penting dalam menentukan bagian pasar dan tingkat keuntungan perusahaan.
Dengan kata lain harga itu merupakan apa yang kita bayarkan untuk mendapatkan
sesuatu.
Menurut Tjiptono (2002) menyatakan “Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa”.
Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa “Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk serta keputusan konsumen untuk membeli. Keputusan penetapan harga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan layanan pelanggan dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses membangun citra”.
3. Promosi (promotion)
Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang penting
untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa. Kegiatan
promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen,
melainkan juga sebagai salah satu faktor penentu keberhasilan suatu progam
pemasaran.
Promosi digunakan untuk menginformasikan kepada orang mengenai
produk-produk dan meyakinkan para pembeli dalam pasar sasaran suatu perusahaan,
Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa “Peranan promosi pada pemasaran jasa adalah untuk membangun kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, untuk menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan, untuk membujuk calon konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa tersebut, dan untuk membedakan diri perusahaan satu dengan yang lain (differentiate service) yang mendukung positioning jasa”.
Menurut Tjiptono (2002), “Promosi berkaitan dengan upaya untuk mengarahkan seseorang agar dapat mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya, berubah sikap, menyukai, yakni kemudian akhirnya membeli dan selalu ingat akan produk tersebut”.
Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Maksud
dari komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk dan atau mengingatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan
loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
4. Tempat (place)
Tempat dalam pemasaran jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan
atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara
penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
Payne (2000) menyatakan bahwa “tempat yang digunakan untuk memasok jasa kepada pelanggan sasaran merupakan bidang keputusan kunci. Keputusan-keputusan tempat (lokasi dan saluran) meliputi pertimbangan mengenai cara penyampaian jasa kepada dan dimana jasa harus ditempatkan”.
Pentingnya lokasi untuk jasa tergantung pada jenis dan tingkat interaksi yang
terlibat. Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan tersebut terdiri dari
pelanggan yang mendatangi penyedia jasa, penyedia jasa yang mendatangi
pelanggan, atau penyedia jasa dan pelanggan mentransaksikan bisnis dalam jarak
Menurut Payne (2000) bahwa “tempat yang digunakan untuk memasok jasa kepada pelanggan sasaran merupakan dua bidang keputusan kunci. Keputusan-keputusan tempat (lokasi dan saluran) meliputi pertimbangan mengenai cara menyampaikan jasa kepada pelanggan dan dimana jasa harus ditempatkan”.
Yazid (2001) menjelaskan pula bahwa “faktor-faktor tempat/distribusi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari jenis saluran, perantara, lokasi outlet, transportasi, penyimpanan, dan mengelola saluran”.
Menentukan lokasi bisnis tidak mudah karena membutuhkan pertimbangan yang
teliti dan informasi yang benar agar dapat memproyeksi keadaan lingkungan
pada masa yang akan datang apabila perusahaan melakukan ekspansi usaha.
Tujuan dari penentuan lokasi yang tepat bagi perusahaan adalah agar perusahaan
dapat beroperasi dengan efisien dan dapat mencapai sasaran yang telah
ditetapkan. Dalam memilih lokasi, perusahaan harus memperhatikan
faktor-faktor yang mempengaruhi biaya, kecepatan waktu, dan kemudahan sarana yang
diperlukan.
5. Proses (process)
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti
pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian
dari jasa itu sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat
penting untuk suksesnya pemasaran jasa.
Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa “proses merupakan gabungan semua aktivitas umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen”.
Beberapa hal yang terkait dengan proses antara lain siklus pelayanan, urutan
pelayanan dan prosedur pelaksanaan standar. Obyek utama dari pemasaran jasa
adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar. Oleh karena itu jasa
harus didesain untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Desain jasa mencakup
desain dari proses jasa dan bagaimana jasa disampaikan. Pada akhirnya proses
mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran dikoordinasikan
untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen.
6. Personil/Orang (people)
Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa “dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam personil/orang ini berarti sehubungan dengan seleksi, training, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia”.
Pentingnya personil/orang dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan
pemasaran internal yaitu interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan
departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai
internal customer dan internal supplier. Tujuan dari adanya hubungan tersebut
adalah mendorong personil dalam bekerja memberikan kepuasan kepada
konsumen.
Payne (2000) menyatakan bahwa “pentingnya orang dalam pemasaran jasa mengarah pada minat yang lebih besar dalam pemasaran internal. Ini menyadari pentingnya menarik, memotivasi, melatih, dan mempertahankan kualitas karyawan dengan mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan individu”.
Sedangkan Yazid (2001) menyatakan bahwa orang (people) adalah semua
persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan,
konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Jadi personil/orang yang dimaksud adalah staf seperti pimpinan dan jajarannya
dan karyawan yang memainkan peranannya selama berlangsungnya proses dan
komunikasi jasa.
7. Layanan Pelanggan (customer service)
Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan
distribusi dan logistik, dimana layanan yang diberikan kepada konsumen untuk
mencapai kepuasan.
Kotler (2005) menyatakan bahwa “fasilitas dan layanan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, dimana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
Sedangkan Yazid (2001) menyatakan bahwa “peran orang yang ada dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa. Customer Service
pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan”.
Semakin banyak fasilitas dan layanan yang ditawarkan kepada konsumen, maka
semakin banyak keinginan konsumen untuk menggunakan produk tersebut. Oleh
karena itu, setiap perusahaan harus bisa lebih kreatif dan inovatif dalam
memproduksi suatu produk yang bisa membuat konsumen tertarik untuk
menggunakannya. Dengan adanya fasilitas dan layanan tersebut, konsumen akan
berfikir dapat memudahkan mereka dalam melakukan kegiatannya setiap hari.
karena itu perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen
dengan sebaik-baiknya.
Lupiyoadi (2001) menyatakan “customer service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan pra-transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi. Oleh karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respons yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi”.
II.4. Pengertian tentang Penerapan Teknologi Informasi yang Mempengaruhi Proses Kerja
II.4.1. Pengertian Teknologi Informasi
Pesatnya perkembangan teknologi informasi beberapa tahun belakangan ini
menjadikannya sebagai senjata dalam bersaing (competitive weapon) yang wajib
(mandatory) dimiliki oleh perusahaan dalam memenangkan persaingan bisnis. Untuk
itu, investasi teknologi informasi yang dilakukan oleh perusahaan haruslah
direncanakan sebaik mungkin, agar investasi yang dilakukan tidak sia-sia. Prinsipnya
investasi teknologi informasi yang dilakukan haruslah mendukung strategi bisnis untuk
mencapai tujuan bisnis perusahaan. Hal ini dapat diartikan bahwa untuk setiap
investasi teknologi informasi yang dilakukan oleh perusahaan haruslah dapat
meningkatkan kinerja (performance) dari perusahaan tersebut. Sebab jika tidak, maka
investasi yang dilakukan dapat dikatakan sia-sia karena tidak membawa dampak
positif bagi perusahaan. Dampak positif ini diartikan mencapai sasaran yang sudah
digariskan dalam perencanaan perusahaan.
Pada perusahaan jasa layanan pengiriman barang, peningkatan layanan yang
perusahaan. Para pesaing akan menggunakan berbagai cara untuk merebut pelanggan
yang dimiliki oleh perusahaan dengan berusaha untuk memperoleh keunggulan
kompetitif (competitive advantage) dengan strategi keunggulan biaya dalam bentuk
harga jual (cost leadership), memberikan bentuk layanan yang unik dengan harga
bersaing (differentiation), atau fokus pada segmentasi pasar.
Laudon (2007) menyatakan bahwa “Informasi (information) berarti data yang telah dibentuk menjadi sesuatu yang memiliki arti dan berguna bagi manusia. Sebaliknya, data merupakan sekumpulan fakta mentah yang mewakili kejadian-kejadian yang terjadi dalam organisasi atau lingkungan fisik perusahaan”.
Teknologi informasi dapat memainkan peranan penting dalam membantu
pihak manajemen perusahaan untuk merancang dan menciptakan produk dan jasa baru
dalam mengelola serta merancang kembali organisasi. Teknologi informasi dapat
benar-benar mengubah arus informasi menggantikan urutan tugas yang dapat
dilakukan bersamaan secara paralel, dan menghilangkan penundaan pada pembuatan
keputusan. Teknologi informasi bahkan dapat mengubah cara bisnis bekerja/berproses
dan mendorong model bisnis yang baru serta membuka peluang untuk menemukan
cara-cara baru yang lebih efektif dan efisien. Dengan menganalisis proses layanan
pelanggan, pihak manajemen perusahaan dapat mempelajari waktu yang dibutuhkan
untuk menjawab permintaan pelanggan atas layanan, berapa banyak tahap yang
dilibatkan, berapa banyak orang yang terlibat, dan berapa banyak biayanya. Sehingga
pihak manajamen dapat mengerti bagaimana untuk mengubah bisnis agar menjadi
lebih efisien atau efektif.
digunakan perusahaan untuk menghadapi perubahan dan pencapaian tujuan bisnisnya”.
Dari perspektif bisnis, teknologi dan sistem informasi memberikan nilai
ekonomis bagi perusahaan. Teknologi informasi memungkinkan perusahaan untuk
meningkatkan pendapatan atau menurunkan biayanya dengan memberikan informasi
yang dapat membantu manajer membuat keputusan yang lebih baik atau memperbaiki
serta meningkatkan efisiensi kegiatan proses bisnis yang telah ada.
Dari pengertian di atas, secara umum pengertian dari teknologi informasi
adalah cara menggunakan peralatan atau metode kerja yang lebih canggih dengan
menyajikan data-data yang telah diolah dan siap digunakan oleh pengguna (users)
untuk pengambilan keputusan dalam rangka kelancaran organisasi secara keseluruhan.
Menurut Indrajit (2002), ada 3 hal pokok yang perlu diperhatikan oleh perusahaan
dalam penerapan teknologi informasi tersebut, antara lain:
1. Infrastruktur jaringan
2. Aksesibilitas
3. Kemampuan teknis dari SDM
Pengembangan infrastruktur dan kemampuan teknis dari sumber daya yang
ada diharapkan mampu beradaptasi dengan teknologi terbaru yang lahir hampir setiap
hari. Hal itu menjadi perhatian utama dari sistem yang ideal karena dengan besarnya
investasi yang harus ditanam untuk membangun suatu sistem, ketidak layakan sebagai
akibat teknologi membuat nilai sistem informasi yang dibangun pada saat ini menjadi
tidak berarti dimasa mendatang dalam rangka pelayanan kepada masyarakat.
keberhasilan dalam membangun akses informasi terbaik bagi masyarakat akan
menentukan keberhasilan pengembangan suatu sistem informasi. Secanggih apapun
teknologi yang diterapkan, tidak akan berarti apa-apa bilamana hanya dapat diakses
oleh sebagian kecil masyarakat pengguna jasa tersebut. Tetapi sayangnya sampai saat
ini Indonesia masih terkendala dengan masalah kesenjangan digital, artinya masih
banyak masyarakat yang belum terjangkau dengan layanan teknologi informasi ini.
II.4.2. Pengertian Proses Kerja
Di dalam industri jasa, proses tidak dapat “disembunyikan” karena justru
proses itulah yang dijual. Bagaimana keseluruhan sistem berlangsung, kebijakan dan
prosedur yang dipilih, keleluasan yang dimiliki oleh para staf, keterlibatan konsumen
dengan penyelenggaraan jasa, aliran informasi dan jasa, merupakan beberapa hal yang
menentukan mutu dan kelancaran proses penyelenggaraan jasa dan memberi kesan
khusus kepada konsumen.
Menurut Yazid (2001) definisi dari proses adalah “sebuah tindakan prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas jasa yang disampaikan yang merupakan sistem penyajian operasi jasa”.
Sementara Laudon (2007) menyatakan bahwa “proses bisnis adalah arus kerja dari bahan baku, informasi dan pengetahuan—seperangkat aktivitas. Proses bisnis juga mengacu pada cara unik dimana manajemen memilih untuk mengoordinasikan pekerjaan”.
Tetapi sering kali didapati kendala yang muncul akibat adanya perubahan
proses kerja karena diterapkannya sistem baru, yaitu perilaku kerja yang sudah dijiwai
oleh pemimpin dan para stafnya. Perubahan proses kerja akan menuntut pemimpin dan
stafnya tidak siap untuk beradaptasi dengan sistem yang baru akan mengkibatkan
sistem tidak dapat bekerja secara maksimal.
Oleh karena itu, proses pelaksanaan standar kerja harus disusun sedemikian
rupa sehingga memiliki stabilitas dan fleksibilitas yang turut juga ditunjang oleh
kelengkapan fasilitas kerja terlebih sumber daya manusia yang mengoperasikannya.
Kestabilan dan kefleksibelan prosedur kerja ini akan menghasilkan efektifitas dan
efisiensi kerja sehingga menjamin kelancaran dan kemantapan dalam pelaksanaan
kerja itu sendiri.
II.5. Teori tentang Keputusan Konsumen
Proses keputusan konsumen merupakan urutan-urutan kejadian yang dimulai
dari pengenalan akan kebutuhan kemudian pencarian informasi atas kebutuhan
tersebut setelah itu melakukan evaluasi alternatif dan akhirnya melakukan keputusan
menggunakan serta diakhiri dengan perilaku setelah menggunakan. Jadi jelas sekali
proses penggunaan dimulai jauh sekali sebelum penggunaan aktual dilakukan dan
mempunyai konsekuensi yang lama setelah penggunaan terjadi.
Setiadi (2003) menyatakan “proses pengambilan keputusan yang rumit sering
melibatkan beberapa keputusan. Suatu keputusan melibatkan pilihan di antara
dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku. Keputusan selalu
mensyaratkan pilihan di antara beberapa perilaku yang berbeda”.
Perilaku konsumen akan mempengaruhi proses keputusan yang diambil oleh
konsumen dalam pembelian atau penggunaan sebuah produk dan/atau jasa. Keputusan
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian
adalah suatu proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh seorang konsumen
sebelum membeli suatu produk dimana dalam hal ini konsumen terlebih dahulu
mengevaluasi berbagai alternatif yang ada sebelum memutuskan untuk membeli suatu
produk tertentu yang dianggap sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen
tersebut.
Menurut Kotler (2009) bahwa “proses keputusan pembeli konsumen berbeda-beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Selanjutnya dikatakan bahwa para konsumen melewati lima tahap dalam proses keputusan pembelian yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi keputusan, dan perilaku sesudah pembelian yang tidak terlepas dari karakter pembeli yang terdiri dari faktor budaya, sosial, perorangan, dan kejiwaan”.
Jelaslah bahwa proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual
dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu. Proses pembelian yang spesifik
terdiri dari urutan kejadian yang dapat digambarkan sebagai berikut :
Sumber: Kotler (2009)
Gambar II.2. Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen
Dalam proses pengambilan keputusan pembelian dijelaskan secara rinci
tahapan tersebut, yaitu:
1. Pengenalan kebutuhan. Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari
suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal dan
eksternal. Pada situasi ini pembeli merasakan adanya perbedaan yang signifikan
antara keadaan yang sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan.
2. Pencarian informasi. Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber
informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dikarenakan
masing-masing sumber melaksanakan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi
keputusan-keputusan pembelian. Sumber informasi konsumen antara lain
pribadi, komersial, publik, dan eksperimental.
3. Evaluasi alternatif. Sebagian besar model terbaru melihat konsumen membentuk
sebagian besar penilaian secara sadar dan rasional. Konsumen akan memberikan
perhatian terbesar pada atribut yang menhantarkan manfaat yang memenuhi
kebutuhan.
4. Keputusan Pembelian. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat
membentuk lima subkeputusan: merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan metode
pembayaran. Umumnya pertimbangan konsumen pada merek, jadi kepercayaaan
mereka pada citra merek.
5. Perilaku sesudah pembelian. Setelah pembelian terhadap produk dilakukan
konsumen mengalami dua hal yaitu puas atau tidak puas. Maka dalam hal ini
pekerjaan pemasar tidak akan berakhir pada saat produk dibeli, tetapi akan terus
berlangsung hingga periode sesudah pembelian.
Kotler (2009) menjelaskan dalam gambar mengenai langkah-langkah antara
Sumber: Kotler (2009)
Gambar II.3. Langkah-langkah Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian
Kepuasan sesudah pembelian terjadi setelah konsumen mendeteksi produk yang
dikonsumsikannya sehingga menentukan konsumen akan merasa sangat puas, cukup
puas atau tidak puas atas suatu pembelian. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari
dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kinerja anggapan dari
produk tersebut. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen kecewa; jika
memenuhi harapan, konsumen puas; jika melebihi harapan, konsumen sangat puas.
Perasaan ini menentukan apakah pelanggan membeli produk kebali dan membicarakan
hal-hal menyenangkan atau tidak menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain.
Setelah konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian dan merasa puas
atas suatu produk atau jasa maka langkah selanjutnya dari perusahaan adalah
bagaimana memberikan pengaruh secara konsisten terhadap konsumen melalui
strategi-strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan sehingga tercipta konsumen
yang loyal dan mereka mau melaksanakan tindakan adopsi yaitu suatu keputusan
untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan secara terus-menerus.
Terdapat 2 (dua) faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu: sikap
atau pendirian orang lain dan situasi yang tidak dapat diantisipasi.
Faktor sikap atau pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai
alternatif yang disukai konsumen. Faktor situasi yang tidak dapat diantisipasi
dijelaskan bahwa konsumen membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar
faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan
manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang
tidak diantisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.
II.6. Kerangka Berpikir
Setiap perusahaan pasti akan berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan
pelanggannya sebagai tujuan pemasarannya, demikian juga dengan jasa pengiriman
pasti akan berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan dari konsumennya agar
tercapai tujuannya. Strategi bauran pemasaran untuk produk nyata dan jasa adalah
berbeda. Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. McCarthy
dalam Kotler (2009), mengklasifikasikan sarana bauran pemasaran dalam empat jenis
yang luas yang disebut 4P dari pemasaran yaitu produk (product), harga (price),
tempat (place), dan promosi (promotion). Dalam perkembangannya untuk layanan jasa
dikenal juga istilah 7P dimana selain 4P pertama terdapat juga 3P yang selanjutnya
yaitu personil (Person), proses(Process), dan layanan pelanggan (Customer Service).
Payne (2000) menyatakan bahwa “Salah satu bentuk yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur marketing mix.
Unsur-unsur marketing mix dalam pemasaran jasa terdiri dari: 1) Produk/Jasa; 2) Harga; 3) Tempat; 4) Promosi; 5) Orang-orang; 6) Proses; dan 7) Layanan Pelanggan”.
Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa “Elemen marketing mix services
menetapkan keputusan pembelian oleh konsumen yaitu: product, price,
promotion, place, people, process dan customer service”.
Dalam menentukan keputusan pembelian, ada kaitan erat antara bauran
pemasaran dengan keputusan konsumen membeli suatu produk, terlepas apakah ia
perusahaan industri atau perusahaan jasa sekalipun. Dengan demikian, faktor yang ada
dalam bauran pemasaran merupakan variabel-variabel yang diharapkan mampu
menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut
akan mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih menggunakan jasa pos.
Disamping itu, dalam perkembangan teknologi yang pesat saat ini, kemajuan
suatu organisasi sangat tergantung pada Teknologi dan Sistem Informasi karena
teknologi informasi ini memungkinkan manusia untuk memperoleh informasi dari
tempat yang berjauhan dalam waktu yang singkat dan dengan biaya yang murah.
Manajemen organisasi harus tanggap pada perubahan lingkungan ini jika ingin
organisasinya dapat bertahan dan meningkat kinerjanya. Manajemen organisasi juga
harus sensitif terhadap pengaruh perkembangan teknologi yang mencakup informasi,
peralatan teknik, dan proses dalam mengubah input menjadi output. Dengan adanya
teknologi tersebut secara tidak langsung akan mempengaruhi kinerja organisasi untuk
dapat bersaing dengan organisasi-organisasi lain. Oleh karena itu, manajemen harus
dapat memahami dengan baik peran teknologi informasi dalam organisasi. Hal inilah
yang melatarbelakangi sebuah organisasi untuk menginvestasikan sebagian besar
