PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP
KEPUTUSAN PENGGUNA JASA BELAWAN LOGISTIC
CENTER PT. PELABUHAN INDONESIA I (PERSERO)
DENGAN SIKAP SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
TESIS
Oleh
PARSAULIAN MT MANURUNG NIM 097019020 / IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP
KEPUTUSAN PENGGUNA JASA BELAWAN LOGISTIC
CENTER PT. PELABUHAN INDONESIA I(PERSERO)
DENGAN SIKAP SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
PARSAULIAN MT MANURUNG NIM 097019020 / IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNA JASA BELAWAN LOGISTIC CENTER PT. PELABUHAN INDONESIA I(PERSERO) DENGAN SIKAP SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Nama Mahasiswa : PARSAULIAN MT MANURUNG
Nomor Pokok : 097019020
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing:
Ketua
(Prof. Dr. Amrin Fauzi)
Anggota
(Dr. Endang S. Rini, M.Si)
Ketua Program Studi
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Direktur
(Prof. Dr. Ir.A. Rahim Matondang, MSIE)
Telah diuji pada
Tanggal : 20 Desember2011
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi Anggota : 1. Dr. Endang S. Rini, M.Si
2. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, MM 3. Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul:
“Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pengguna Jasa Belawan
Logistic Center PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Dengan Sikap Sebagai Variabel
Intervening” adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan
oleh Siapapun juga sebelumnya.
Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara
jelas dan benar.
Medan, Desember 2011
Yang membuat pernyataan
UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti mengucapkan puji dan syukur terhadap Tuhan Yang Maha Esayang
telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
penyusunan tesis ini dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap
Keputusan engguna Jasa Belawan Logistic Center PT. Pelabuhan Indonesia I
(Persero) Dengan Sikap Sebagai Variabel Intervening”.
Tesis ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan Pendidikan Program
Magister Ilmu Manajemen pada Program Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera
Utara.
Selama melakukan penelitian tesis ini, peneliti banyak memperoleh bantuan
moril dan materil dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti
menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr.Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister
Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan Ibu
Dr. Arlina Nurbaity, SE, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, atas arahan dan
4. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Ibu Dr.
Endang S, Rini, M.Si, selaku anggota komisi Pembimbing,atas bimbingan,
dukungan dan arahan yang telah diberikan hingga selesainya tesis ini.
5. Ibu Dr. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc, Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA dan
IbuDr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, MM, selaku Dosen Pembanding yang
telah memberikan masukan-masukandemi penyempurnaan tesis ini.
6. Seluruh StafPengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
7. Orang tua peneliti, Alm. Ayahanda Syaibun Manurung, BBA dan Almh.
Wagini Sinaga yang telah menginspirasikan dan menjadi motivasi, serta
semangat dalam menyelesaikan tesis ini.
8. Bapak Pasoroan Herman Harianja, SH, M.Sc, Direktur Personalia dan Umum
PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) periode 2009-2011, dan Bapak
Ir. Imran Iskandar, MSTR, Direktur Personalia dan Umum PT. Pelabuhan
Indonesia I (Persero) periode 2011 sampai dengan sekarang, atas bimbingan,
dorongan, bantuan dan arahannya.
9. Khusus kepada Sdri. Fida P, SE, yang dengan kecermatan dan ketelitiannya,
ditengah-tengah kesibukannya dengan tulus dan tekun telah bersedia menjadi
10. Istri peneliti,T. Erlinda Fitri, SE yang selama penelitian ini banyak membantu
dan memberi semangat, peneliti ucapkan terima kasih, dan Ananda Rifdah
Aatikah Manurung, Fauzaan Hafizd Manurung dan Fahri Muhammad
Manurung, yang menjadi penjaga semangat dan inspirasi dalam menyelesaikan
program studi dan tesis ini.
11. Rekan-rekan mahasiswa atas bantuan dan kerjasamanya sehingga peneliti dapat
melaksanakan dan menyelesaikan pendidikan dan penelitian tesis ini dengan
baik.
Peneliti menyadari tesis ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna,
Untuk itu penelitimengharapkan saran dan masukan guna perbaikan selanjutnya dan
semoga tesis ini bermanfaat bagi pembaca. Semoga Allah SWT memberikan rahmat
dan karuniaNya kepada kita, Amin.
Medan, Desember 2011
Peneliti
RIWAYAT HIDUP
Parsaulian MT Manurung, lahir di Pematangsiantar pada tanggal 31 Januari
1974, bungsu dari delapan bersaudara, dari pasangan Syaibun Manurung, BBA dan
Wagini Sinaga. Menikah pada tahun 2001 dan dikarunia tiga orang anak.
Sekolah Dasar di SD Negeri No. 122343 (20) Pematangsiantar lulus pada
tahun 1986, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri No. 2 Pematangsiantar lulus
tahun 1989, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri No. 2 Pematangsiantar lulus
tahun 1992, Diploma-3 Program Studi Teknik Elektro pada Politeknik USU Medan
lulus tahun 1996, dan melanjutkan studi di STT Harapan-Medan untuk Strata-1
Teknik Elektro lulus tahun 2001.
Sejak Tahun 1999 sampai dengan saat ini bekerja sebagai Pegawai PT.
Pelabuhan Indonesia I (Persero), dan pada tahun 2009 melanjutkan studi di Program
ABSTRAK
Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) merupakan salah satu unit usaha terbaru yang dimiliki oleh perusahaan tersebut, namun jumlah pengguna jasa Belawan Logistic Center ini belumlah maksimal, hal ini bisa dilihat dari produktifitas Belawan Logistic Center masih rendah. Berdasarkan hal tersebut peneliti mencoba untuk meneliti Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap sikap dan keputusan Pengguna Jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orang terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero), pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orang terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero), dan pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) melalui sikap sebagai variabel intervening.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori bauran pemasaran jasa, sikap pengguna jasa, dan keputusan konsumen.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dengan sifat penelitian menjelaskan (deskriptif explanatory) fenomena yang terjadi di objek penelitian Populasi penelitian adalah seluruh pengguna jasa Belawan Logistic Center Belawan PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan, yaitu 70 perusahaan dan sampel penelitian 40 perusahaan. Pengolahan data penelitian dilakukan dengan dua metode, yaitu Metode Regresi Linier Berganda, dan analisis jalur.
Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan secara parsial menunjukkan variabel tempat memiliki pengaruh paling dominan terhadap keputusan pengguna Belawan Logistic Center milik PT Pelabuhan Indonesia I (Persero), dan yang paling kecil pengaruhnya adalah promosi. Secara serempak variabel orang, harga, bukti fisik, produk, promosi, tempat, dan proses berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero). Pengujian hipotesis kedua secara parsial variabel orang, harga, bukti fisik, produk, promosi, tempat, dan proses berpengaruh terhadap sikap pengguna jasa Belawan Logistic Center dan variabel tempat yang paling memiliki pengaruh dominan terhadap sikap pengguna jasa Belawan Logistic Center. Secara serempak variabel orang, harga, bukti fisik, produk, promosi, tempat, dan proses berpengaruh terhadap sikap pengguna jasa Belawan Logistic center. Hipotesis ke tiga menunjukkan bauran pemasaran dapat berpengaruh langsung terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero), dan dapat juga berpengaruh tidak langsung yaitu dari bauran pemasaran ke sikap (sebagai intervening) lalu ke keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan. Nilai pengaruh menunjukkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh langsung terhadap keputusan pengguna jasa lebih besar dibanding dengan menggunakan sikap sebagai variabel intervening
Kesimpulan penelitian adalah bauran pemasaran jasa dapat mempengaruhi keputusan pengguna jasa secara langsung dan dapat pula mempengaruhi secara tidak langsung melalui sikap.
ABSTRACT
Belawan Logistic Center of PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) is one of the new business units owned by the company, but the number of users of this Belawan Logistic Center is not yet maximal. This can be seen from the low productivity of the Belawan Logistic Center itself. Based on this condition, the researcher conducted a study on the influence of Marketing Mix on Attitude and Decision Made by the Users of Service Provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan. The purpose of this study was to analyze the influence of marketing mix comprising product, place, promotion, price, physical evidence, process and people and the decision made the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero), and the influence of service marketing mix on the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) through attitude as intervening variable.
This study employed the service marketing mix, attitude of service users, and consumer’s decision theories.
This descriptive quantitative study describes the phenomena occurred in the object of study. The population of this study was all of the users of the service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan consisting of 70 companies and 40 companies were selected to be the samples for this study. The data obtained were analyzed through Multiple Linear Regression Method and path analysis.
The result of the first hypothesis showed that, partially, place was the most dominant variable in influencing the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Perseo) and promotion had the least influence. Simultaneously, the variables of people, price, physical evidence, product, promotion, place and process had influence on the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero). The result of the second hypothesis showed that, partially, the variables of people, price, physical evidence, product, promotion, place and process had influence on the attitude of the users of service provided by Belawan Logistic Center and place was the most dominant variable influencing the attitude of the users of service provided by Belawan Logistic Center. Simultaneously, the variables of people, price, physical evidence, product, promotion, people and process had influence on the attitude of the users of service provided by Belawan Logistic Center. The result of the third
hypothesis showed that marketing mix could have direct influence on the decision made by
the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero), and could also have indirect influence on the attitude (as intervening) then on the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan. The degree of influence showed that marketing mix had direct influence on the dicision made by the service users were bigger compared to the use of attitude as intervening variable.
The conclusion of this study is that service marketing mix can directly influence the decision made by the service users and can also indirectly influence through attitude.
DAFTAR ISI
2.1. Penelitian Terdahulu..……….... 72.2. Depo Peti Kemas...………..……..………. 9
2.3. Pengertian Jasa...……….... 11
2.4. Pengertian Pemasaran...………... 12
2.5. Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa....………... 12
2.6. Pengertian dan Unsur Bauran Pemasaran Jasa... 14
2.7. Sikap Pengguna Jasa...……….. 20
2.8. Keputusan Pengguna Jasa...……….. 28
2.9. Kerangka konseptual..……… 30
2.10. Hipotesis...………... 31
BAB III METODE PENELITIAN 33 3.1. Jenis dan Sifat Penelitian..……….. 33
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian………..………….. 33
3.3. Populasi dan Sampel..……… 34
3.4. Tehnik Pengumpulan Data..………... 35
3.5. Jenis dan Sumber Data..………... 35
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas …………..……….. 37
3.8. Metode Analisis Data ...………. 41
3.9. Uji Hipotesis ………... 43
3.10. Uji Asumsi Klasik ………. 44
BAB IVHASIL DAN PEMBAHASAN 45 4.1. Hasil Penelitian...………... 45
4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian...……….. 45
4.1.2.Karakteristik Responden Penelitian...………... 51
4.1.3.Analisis Deskriptive Variabel Penelitian...………... 53
4.1.4. Pengujian Asumsi Klasik...………... 66
4.2. Uji Hipotesis...………..………... 71
4.2.1. Hipotesis Pertama...…...……….... 71
4.1.2. Hipotesis Kedua...……….. 74
4.1.3. Hipotesis Ketiga...…...…………. 77
4.3. Pembahasan Penelitian...……….…... 79
BAB VKESIMPULAN DAN SARAN 85 5.1. Kesimpulan...………...………... 85
5.2. Saran... 86
DAFTAR PUSTAKA 87
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1.1. Jumlah Peti Kemas dan Pengguna Jasa Depo Peti Kemas Belawan 4
3.1. Definisi Operasional Variabel...…...……... 38
3.2. Uji Validitas Variabel Penelitian ... 40
3.3. Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ... 41
4.1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pelanggan ... 52
4.2. Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Penggunaan Jasa Depo Peti Kemas per tahun ... 53
4.3 Karakteristik Responden berdasarkan lama telah menggunakan jasa depo peti kemas ... 53
4.4 Deskripsi Produk (X1) ... 54
4.5 Deskripsi Tempat (X2) ... 56
4.6. Deskripsi Promosi (X3) ... 57
4.7. Deskripsi Harga (X4) ... 58
4.8. Deskripsi Bukti Fisik (X5) ... 60
4.9. Deskripsi Proses (X6) ... 61
4.10. Deskripsi Orang (X7) ... 62
4.11. Deskripsi Sikap (P) ... 63
4.12. Deskripsi Keputusan (Y) ... 65
4.13 Uji Normalitas ... 68
4.14. Uji Multikolinearitas ... 69
4.15. Uji Heteroskedastisitas ... 71
4.16. Outpus SPSS untuk Persamaan Pertama ... 72
4.17 Outpus SPSS untuk Persamaan Kedua ... 75
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1. Model Proses Pembelian Lima Tahap ... 30
2.2. Kerangka Konseptual...………... 32
4.1. Struktur Organisasi PT Pelabuhan Indonesia I (Persero)... 50
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Kuesioner ... 90
2. Data Penelitian (Logaritma) ...………... 95
3. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel ... 100
4. Uji Hipotesis Pertama ... 103
5. Uji Hipotesis Kedua ... 104
ABSTRAK
Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) merupakan salah satu unit usaha terbaru yang dimiliki oleh perusahaan tersebut, namun jumlah pengguna jasa Belawan Logistic Center ini belumlah maksimal, hal ini bisa dilihat dari produktifitas Belawan Logistic Center masih rendah. Berdasarkan hal tersebut peneliti mencoba untuk meneliti Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap sikap dan keputusan Pengguna Jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orang terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero), pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orang terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero), dan pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) melalui sikap sebagai variabel intervening.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori bauran pemasaran jasa, sikap pengguna jasa, dan keputusan konsumen.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dengan sifat penelitian menjelaskan (deskriptif explanatory) fenomena yang terjadi di objek penelitian Populasi penelitian adalah seluruh pengguna jasa Belawan Logistic Center Belawan PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan, yaitu 70 perusahaan dan sampel penelitian 40 perusahaan. Pengolahan data penelitian dilakukan dengan dua metode, yaitu Metode Regresi Linier Berganda, dan analisis jalur.
Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan secara parsial menunjukkan variabel tempat memiliki pengaruh paling dominan terhadap keputusan pengguna Belawan Logistic Center milik PT Pelabuhan Indonesia I (Persero), dan yang paling kecil pengaruhnya adalah promosi. Secara serempak variabel orang, harga, bukti fisik, produk, promosi, tempat, dan proses berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero). Pengujian hipotesis kedua secara parsial variabel orang, harga, bukti fisik, produk, promosi, tempat, dan proses berpengaruh terhadap sikap pengguna jasa Belawan Logistic Center dan variabel tempat yang paling memiliki pengaruh dominan terhadap sikap pengguna jasa Belawan Logistic Center. Secara serempak variabel orang, harga, bukti fisik, produk, promosi, tempat, dan proses berpengaruh terhadap sikap pengguna jasa Belawan Logistic center. Hipotesis ke tiga menunjukkan bauran pemasaran dapat berpengaruh langsung terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero), dan dapat juga berpengaruh tidak langsung yaitu dari bauran pemasaran ke sikap (sebagai intervening) lalu ke keputusan pengguna jasa Belawan Logistic Center PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan. Nilai pengaruh menunjukkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh langsung terhadap keputusan pengguna jasa lebih besar dibanding dengan menggunakan sikap sebagai variabel intervening
Kesimpulan penelitian adalah bauran pemasaran jasa dapat mempengaruhi keputusan pengguna jasa secara langsung dan dapat pula mempengaruhi secara tidak langsung melalui sikap.
ABSTRACT
Belawan Logistic Center of PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) is one of the new business units owned by the company, but the number of users of this Belawan Logistic Center is not yet maximal. This can be seen from the low productivity of the Belawan Logistic Center itself. Based on this condition, the researcher conducted a study on the influence of Marketing Mix on Attitude and Decision Made by the Users of Service Provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan. The purpose of this study was to analyze the influence of marketing mix comprising product, place, promotion, price, physical evidence, process and people and the decision made the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero), and the influence of service marketing mix on the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) through attitude as intervening variable.
This study employed the service marketing mix, attitude of service users, and consumer’s decision theories.
This descriptive quantitative study describes the phenomena occurred in the object of study. The population of this study was all of the users of the service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan consisting of 70 companies and 40 companies were selected to be the samples for this study. The data obtained were analyzed through Multiple Linear Regression Method and path analysis.
The result of the first hypothesis showed that, partially, place was the most dominant variable in influencing the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Perseo) and promotion had the least influence. Simultaneously, the variables of people, price, physical evidence, product, promotion, place and process had influence on the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero). The result of the second hypothesis showed that, partially, the variables of people, price, physical evidence, product, promotion, place and process had influence on the attitude of the users of service provided by Belawan Logistic Center and place was the most dominant variable influencing the attitude of the users of service provided by Belawan Logistic Center. Simultaneously, the variables of people, price, physical evidence, product, promotion, people and process had influence on the attitude of the users of service provided by Belawan Logistic Center. The result of the third
hypothesis showed that marketing mix could have direct influence on the decision made by
the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero), and could also have indirect influence on the attitude (as intervening) then on the decision made by the users of service provided by Belawan Logistic Center, PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Medan. The degree of influence showed that marketing mix had direct influence on the dicision made by the service users were bigger compared to the use of attitude as intervening variable.
The conclusion of this study is that service marketing mix can directly influence the decision made by the service users and can also indirectly influence through attitude.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Sumatera Utara merupakan salah satu propinsi di Indonesia yang mempunyai
jumlah industri yang cukup besar dan sangat potensial. Berbagai industri mulai dari
industri kecil, menengah sampai berskala besar terdapat didaerah ini sesuai dengan
potensi yang dimiliki daerah Sumatera Utara baik potensi perkebunan, pertanian
maupun perikanan. Perkembangan industri di daerah ini dapat menjadi salah satu
tolak ukur perkembangan pembangunan perekonomian di Indonesia.
Kinerja ekspor Sumatera Utara tahun 2010 mencatat perkembangan, dengan
perolehan devisa US$ 11 miliar atau naik 42,66 persen dibandingkan Tahun 2009
(BPS Sumut, 2011). Prestasi tersebut sekaligus mengukir rekor baru di bidang ekspor
yang dicapai Propinsi Sumatera Utara selama ini dan melebihi nilai ekspor sebelum
terjadinya krisis ekonomi. Unsur penyumbang terbesar dari perolehan ekspor adalah
ekspor dari sektor industri dengan nilai kontribusi US$ 9,144 miliar.
Perkembangan industri di Sumatera Utara tidak terlepas dari perdagangan
dengan pihak luar negeri khususnya dalam hal ekspor impor. Realisasi ekspor impor
melibatkan pelabuhan, khususnya depo peti kemas. Usaha depo peti kemas di
pelabuhan Belawan dikelola oleh beberapa perusahaan. Satu satunya usaha depo peti
kemas yang dimiliki oleh pemerintah adalah Belawan Logistic Center yang dikelola
PT. Pelindo I merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang telah
ditunjuk oleh Pemerintah untuk mengelola pelabuhan umum di Provinsi Nanggroe
Aceh Darussalam, Sumatera Utara, Riau, dan Kepulauan Riau. Saat ini PT. Pelindo I
mengelola 15 Cabang Pelabuhan, 11 Pelabuhan Perwakilan, 1 (satu) Unit Terminal
Peti Kemas, 1 (satu) Unit Galangan Kapal, 1 (satu) Unit Belawan Logistic Center, 1
(satu) Unit Rumah Sakit dan 1 (satu) Unit Balai Pendidikan dan Latihan.
Unit Belawan Logistic Center PT.Pelindo Imerupakan salah satu unit usaha
terbaru yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Sebagai pendatang baru di bisnis
Belawan Logistic Center di pelabuhan Belawan memiliki beberapa kompetitor yang
sudah terlebih dahulu masuk kedalam bisnis ini. Sebagai pendatang baru Belawan
Logistic Center PT.hPelindo I harus berusaha keras untuk memenangkan persaingan
tersebut dengan meningkatkan pemasaran. Usaha pemasaran dilakukan Belawan
Logistic CenterPT. Pelindo I dengan menggunakan tehnik pemasaran jasa belum
efektif. Usaha pemasaran yang dilakukan belum berdasarkan analisis pasar yang tepat
dan tanpa melibatkan komsumen sebagai objek analisis. Sehingga usaha pemasaran
yang dilakukan belum memberikan hasil yang maskimal.
Saat ini peranan Depo Peti Kemas semakin penting dan sangat diperlukan
baik sebagai tempat penyimpanan ataupun transit. Perkembangan perdagangan
internasional yang sangat maju seperti sekarang ini menumbuhkan semakin banyak
pula Depo Peti Kemas yang didirikan baik oleh perusahaan perseorangan maupun
perusahaan persekutuan sehingga menambah semakin ketatnya persaingan.
Sejalan dengan semakin meningkatnya peranan Depo Peti Kemas bagi
mengalami peningkatan pula. Potensi pasar yang semakin luas ini merupakan peluang
bisnis bagi pengusaha untuk meningkatkan dan mengembangkan usaha yang
dimilikinya. Para pengusaha harus selalu berusaha agar perusahaannya mempunyai
manajemen yang baik dan strategi pemasaran yang tepat dalam usahanya untuk
merebut pasar yang ada. Perusahaan harus mampu mengidentifikasi kebutuhan dan
kepuasan konsumen agar berhasil di pasar, sehingga semua kegiatan perusahaan
harus selalu berorientasi pada pemenuhan kebutuhan dan kepuasan konsumen.
Perusahaan yang bergerak di bidang Depo Peti Kemas dituntut untuk selalu
mengikuti perkembangan dan perubahan-perubahan dari perilaku, sikap dan selera
konsumen sehingga dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam menetapkan
strategi pemasaran yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan dari konsumen.
Persaingan antara pengusaha-pengusaha Depo Peti Kemas semakin lama semakin
ketat dalam usahanya untuk memperebutkan pangsa pasar yang ada. Berbagai cara
akan ditempuh perusahaan agar produknya lebih disukai oleh konsumen. Agar dapat
menentukan program pemasaransecara tepat, diperlukan pemahaman mengenai
perilaku konsumen. Dengan memahami perilaku konsumen akan diketahui kebutuhan
dan keinginan konsumen serta faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan
keputusan konsumen dalam melakukan pemakaian jasa.
Beberapa fenomena yang terjadi pada pemasaran jasa Belawan Logistic
Center, PT. Pelindo I antara lain setiap tahun, usaha melakukan promosi melalui
penerbitan buku profil Belawan Logistic Center, leaflet/brosur dan ikut serta dalam
pameran baik regional maupun nasional. Lokasi Belawan Logistic Centertidak begitu
strategis (KIM). Sementara tarif yang berlaku untuk pelayanan jasa Belawan Logistic
Centeradalah tarif yang cukup kompetitif dibandingkan dengan perusahaan depo peti
kemas lainnya. Kemudian Belawan Logistic Centersendiri didukung dengan
peralatan yang modern dan personil yang berkompetensi untukmemberikan
pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Berdasarkan fenomena ini seharusnya
produktifitas Belawan Logistic Center cukup baik, dengan sumber daya yang dimiliki
oleh Belawan Logistic Centersebagaimana tersebut diatas seharusnya memeberikan
persepsi yang positif bagi pengguna jasa untuk memutuskan menggunakan jasa
Belawan Logistic Center. Namun pada faktanya jumlah pengguna jasa Belawan
Logistic Centerini belumlah maksimal, hal ini bisa dilihat dari kapasitas daya
tampung maksimal Belawan Logistic Centeryang tersedia 30.000twenty ground
slotnamun produktifitasnya sampai dengan akhir tahun 2010 hanya sekitar 50 %
(lima puluh persen).Twenty ground slotadalah satuan tempat penumpukan kontainer
untuk 1 (satu) kontainer ukuran 20 (dua puluh) feet, sedangkan untuk kontainer
ukuran 40 (empat puluh) feet harus menggunakan 2 (dua) ground slot.
Berikut ini jumlah peti kemas yang telah dilayani oleh Belawan Logistic
Center kurun waktu 3 bulan terakhir pada tahun 2010.
Tabel 1.1. Jumlah Peti Kemas dan Pengguna Jasa Belawan Logistic Center
Bulan (2010) Jumlah Peti Kemas (dalam ukuran 20 feet)
Jumlah Pengguna Jasa (perusahaan)
Oktober 10.261 23
Nopember 12.372 39
Desember 15.811 16
Berdasarkan hal tersebut peneliti mencoba untuk meneliti Pengaruh Bauran
Pemasaran Terhadapsikap dan keputusan Pengguna Jasa Belawan Logistic Center PT.
Pelindo I.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan dari latar belakang maka disimpulkan permasalahan
dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi,
harga, bukti fisik, proses dan orangberpengaruh terhadap keputusan pengguna
jasa Belawan Logistic Center PT. Pelindo I?
2. Apakah bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi,
harga, bukti fisik, proses dan orang berpengaruh terhadap sikap pengguna jasa
Belawan Logistic Center PT. Pelindo I?
3. Apakah bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi,
harga, bukti fisik, proses dan orangberpengaruh terhadap keputusan pengguna
jasa Belawan Logistic CenterPT. Pelindo I melalui sikap sebagai variabel
intervening?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan:
1. Untuk mengetahui dan menganalisispengaruh bauran pemasaran jasa yang
orangberpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic
Center PT. Pelindo I.
2. Untuk mengetahui dan menganalisispengaruh bauran pemasaran jasa yang
terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan orang
terhadap sikap pengguna jasa Belawan Logistic Center PT. Pelindo I.
3. Untuk mengetahui dan menganalisispengaruh bauran pemasaran jasa yang
terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, bukti fisik, proses dan
orangberpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Belawan Logistic
CenterPT. Pelindo I melalui sikap sebagai variabel intervening.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Sebagai sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi PT. Pelindo I untuklebih
meningkatkan kualitas pelayanan pada masa yang akan datang dalam
halmemuaskan dan mempertahankan loyalitas pengguna jasa angkutan Belawan
Logistic Center .
2. Sebagai menambah khasanah dan memperkaya penelitian ilmiah di
SekolahPascasarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya di Program
StudiMagister Ilmu Manajemen.
3. Sebagai menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti, khususnyamengenai
pengaruh bauran pemasaran dan sikap terhadap keputusan pengguna jasa Belawan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Ulina (2008) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Strategi
Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa Laboratorium Balai Riset Dan
Standardisasi Industri Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran jasa, status akreditasi laboratorium
dan pengaruhperaturan pemerintah terhadap keputusan penggunaan jasa
Laboratorium Baristand Industri Medan. Teori yang digunakan adalah Teori Tentang
Bauran Pemasaran Jasa dalam perkembangannya, untuk layanan jasa dikenal juga
istilah 7 P dimana 4 P pertama adalah Product, Price, Place, dan Promotion. Untuk 3
P yang selanjutnya adalah Bukti Fisik (Physical Evidence), Proses (Process) dan
Orang (People). Metodologi yang digunakan untuk pengujian hipotesis pertama
adalah analisis regresi linier berganda dengan Uji F dan uji t bertujuan untuk
mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan
tingkat kepercayaan 95% atau α = 5 %. Pengujian hipotesis kedua dan hipotesis
ketiga dengan regresi linier sederhana Pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen diuji dengan tingkat kepercayaan 95% dan α 5 %. Hasil analisis
hipotesis pertama menunjukkan bauran pemasaran jasa berpengaruh signifikan
terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratorium Baristand Industri
pemasaran jasa) menjelaskan 45.1% terhadap variabel terikat (keputusan pengguna
jasa) sisanya 54.9% dijelaskan oleh variabel bebas yang lain yang tidak diteliti.
Secara parsial variabel produk, harga, promosi, tempat, promosi dan layanan
pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pengguna jasa
namun variabel orang berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pengguna
jasa. Analisis hipotesis kedua menunjukkan akreditasi laboratorium berpengaruh
signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa laboratorium Baristand
Industri Medan. Hasil analisis hipotesis ketiga bahwa peraturan pemerintah
berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilihmenggunakan jasa Laboratorium
Baristand Industri Medan
Kusnawan (2009) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Bauran
Pemasaran Jasa Telepon Terhadap Sikap dan Keputusan Pelanggan Dalam
Mengkonsumsi pulsa (Studi Kasus Pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre
III Bandung). Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa besar pengaruh
bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pelanggan residensial dalam
mengkonsumsi pulsa di PT. Telkom serta mengukur seberapa besar pengaruh bauran
pemasaran jasa terhadap keputusan pelanggan residensial dalam mengkonsumsi pulsa
di PT. Telkom melalui sikap pelanggan. Dari hasil penelitian ini dapat diambil
kesimpulan bahwa bauran pemasaran jasa telepon yang meliputi tarif jasa telepon dan
promosi berpengaruh terhadap keputusan pelanggan residensial dan bauran
pemasaran berpengaruh terhadap keputusan pelanggan dalam mengkonsumsi pulsa
2.2. Depo Peti Kemas
Pengangkutan dengan menggunakan Peti Kemas (container) telah menjadi
bagian kehidupan modern di mana sistem pengangkutan modern tersebut
dilaksanakan dengan alat angkutan darat, laut dan udara (secara terbatas) dan
pengoperasiannya dijalankan secara efisien dengan bantuan perangkat komputer. Di
negara-negara yang angkutan Peti Kemasnya sudah maju, lalu lintas angkutan Peti
Kemas sangat ramai, membawa Peti Kemas dari pabrik-pabrik dan lahan
pertanian/perkebunan yang ada di pedalaman (hinterland) untuk diangkut ke
negara-negara lain dengan menggunakan sistem pengangkutan secara terpadu antara
pengangkutan yang menggunakan truk, kereta api, kapal domestik (kapal laut atau
sungai dan danau), kapal samudera secara berganti-ganti sambung menyambung.
Sistem pengangkutan seperti digambarkan di atas dikenal sebagai Combined
Transportation atau Inter-modal dan Multi-modal Transportation System.
Perkembangan sistem angkutan Peti Kemas modern, sejarahnya mulai dirintis
pada akhir dasa warsa lima puluhan, ketika perusahaan Sea-Land Inc. di Amerika
Serikat mulai memperkenalkan pengangkutan inter-modal yaitu pengangkutan dalam
jarak tempuh tertentu dengan melibatkan beberapa jenis sarana angkutan yang
berbeda, secara terpadu dalam suatu sistem kerja sama yang rapi sehingga
pengangkutan berjalan mulus, cepat, dan keamanan dan keselamatan barang tetap
terjamin.
Sejarah perkembangan Peti Kemas di Indonesia baru dimulai sejak tahun
1970-an yang ditandai dengan adanya kapal dan pelabuhan Peti Kemas pertama di
pada akhir dasawarsa enam puluhan di mana satu dua unit Peti Kemas yang
dikapalkan ke Indonesia menggunakan kapal Peti Kemas (container vessel)
dibongkar di Singapura dan dilanjutkan ke Jakarta atau pelabuhan tujuan lain di
Indonesia menggunakan kapal konvensional atau kapal semi container yang melayani
angkutan feeder service Indonesia-Singapura atau oleh kapal lain yang menjalani
pelayaran cross trading melalui perairan Indonesia.
Secara lebih teratur dan lebih terarah, era pengangkutan Peti Kemas di
Indonesia dimulai pada tahun 1973 dengan menggunakan kapal general cargo carrier
konvensional atau kapal semi container. Oleh karena pada masa itu di Indonesia
belum terdapat fasilitas dermaga Peti Kemas dan belum ada alat bongkar muat Peti
Kemas (gantry crane, transtainer, dan sejenisnya) maka posisi perusahaan pelayaran
Indonesia dalam system angkutan Peti Kemas ini masih terbatas sebagai feeder
(pemberi umpan), memberi umpan kepada pelabuhan lain yang berdekatan yang
sudah mempunyai fasilitas penunjang lengkap yaitu Singapura. Angkutan Peti Kemas
langsung dari pelabuhan asal muatan ke pelabuhan tujuannnya di luar negeri, dan
sebaliknya, masih bersifat insidental, berasal dan bertujuan dari dan ke pelabuhan
pelabuhan besar Tanjung Priok dan Tanjung Perak Surabaya.
Depo Peti Kemasletaknya menyambung dan menyatu pada dermaga
pelabuhan, berupa Container Yard disingkat CY. Lapangan ini diperlukan untuk
menimbun Peti Kemas, memparkir trailer atau container chasis dan kendaraan
penghela trailer atau chassis yang lazim disebut prime mover (di Tanjung Priok lebih
dikenal sebagai Truck Head). Tempat penampungan atau penyimpanan Peti Kemas
pelabuhan melainkan di Depot Empty Container yang berlokasi dekat di luar
pelabuhan (adjacent to port area) agar permintaan Peti Kemas kosong dapat dipenuhi
dengan melalui prosedur yang seringkas mungkin.
Guna kelancaran dan keteraturan pekerjaan yang berkaitan dengan
penanganan Peti Kemas maka lapangan penumpukan Peti Kemas dibagi ke dalam dua
perpetakan (kaveling) sebagai berikut :
1. Petak yang digunakan untuk menampung Peti Kemas yang baru dibongkar dari
kapal dan hendak dikerjakan lebih lanjut dinamakan Marshalling Yard Inbound.
2. Petak untuk menampung Peti Kemas ekspor yang datang dari luar pelabuhan, dari
CFS, dari Depot Empty Container atau dari bengkel reparasi (Container Repair
Shop) dan akan dimuat ke kapal, disebut Marshalling Yard Outbound.
2.3. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2005), “pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik”.
Selanjutnya Kotler (2005) menyatakan bahwa “jasa memiliki empat
karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa,
yaitu tidak nyata (intangible), tidak terpisahkan (inseparable), bervariasi (variability),
dan tidak dapat disimpan (perishable)”.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran
tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan
petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit
dari pada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas
adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk.
2.4. Pengertian Pemasaran
Menurut Yazid, (2005) Pemasaran merupakan penghubung antara
organisasidengan konsumennya. Payne (2001), menyatakan bahwa: ”pemasaran
merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimuli dan memenuhi
kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkaan
sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut”.
dari tiga komponen kunci:
1. Bauran pemasaran – unsur atau elemen internal penting yang membentuk
program pemasaran sebuah organisasi
2. Kekuatan pasar – peluang dan ancaman eksternal dimana operasi-operasi
pemasaran sebuah organisasi berinteraksi
3. Proses penyelarasan – proses strategik dan manajerial untuk memastikan
bahwa bauran pemasaran dan kebijakan internal laik bagi kekuatan pasar.
2.5. Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa
Dalam pemasaran terdapat empat prinsip dasar yang terdiri 4 P: Product
Promotion (promosi). Metode ini yang dikenal dengan Bauran Pemasaran (Marketing
Mix). Dalam perkembangannya, untuk layanan jasa dikenal juga istilah 7 P dimana 4
P pertama adalah Product, Price, Place, dan Promotion. Untuk 3 P yang selanjutnya
adalah Bukti Fisik (Physical Evidence), Proses (Process) dan Orang (People).
Kemudian Tull dan Kahle dalam Tjiptono (2003) menjelaskan bahwa: “Untuk
mampu menciptakan kepuasan konsumen tersebut, para pengembang perlu memiliki
suatu strategi pemasaran yang jitu dalam memasarkan produknya, karena strategi
pemasaran juga merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai
tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang digunakan
untuk melayani pasar sasaran.”
Payne (2001) menyatakan: “maksud dari penetapan tujuan dan strategi
pemasaran adalah untuk mentargetkan keuntungan,pendapatan dan pangsa pasar yang
diperlukan untuk memenuhi misis dan cara merencanakan bauran
pemasaranterintegrasi guna mencapai sasaran untuk setiap segmen. Tujuan
pemasaran adalahpernyataan seksama (precise) yang menguraikan apa yang akan
dicapai olehkegiatan pemasaran perusahaan jasa; strategi pemasaran merupakan alat
yang diapakai untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran.”
Selanjutnya Pawitra (2003) menyatakan: “Salah satu bentuk strategi
pemasaran yang mampu mendukung dalam memasarkan perumahan untuk
menciptakan kepuasan konsumen adalah penggunaan marketing mix (bauran
pemasaran) yang dapat meliputi product, price, promotion, dan physical evidence”
Payne (2001) bahwa: ”kami mendukung bauran pemasaran yang diperluas
bauran pemasaran produk, price (harga), promosi dan place (tempat) ditambah tiga
unsur tambahan people (orang), proses dan penyediaan layanan pelanggan.
Payne (2001) menjelaskan bahwa: “dalam mengembangkan strategi bauran
pemasaran, kita harus mempertimbangkan dampak masing-masing unsur bauran
pemasaran terhadap segmen-segmen pasar yang dipilih. Ini menunjukkan
jaminanbahwa ada:
1. Kecocokan antara bauran pemasaran dengan setiap segmen sasaran
2. Kecocokan antara bauran pemasaran dengan kapabilitas strategik
perusahaan,yang menekankan kekuatannya dan meminimalkan dampak
kelemahannya.
3. Pemahaman akan kapabilitas para pesaing yang mencakup pengelakan kekuatan
kekuatan mereka dan kapitalisasi kelemahan-kelemahan mereka.
2.6 Pengertian dan Unsur Bauran Pemasaran Jasa
2.6.1 Produk (Product)
Produk merupakan kombinasi barang atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan kepada target pasar. Purnama (2001) mengatakan bahwa “produk
merupakan segala sesuatu yang bias ditawarkan untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan.”
Sedangkan Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa “ada empat karakteristik
produk jasa yaitu: 1). Intangibility; bersifat abstrak dan tidak berwujud, 2)
Heterogenity/ variability; bersifat non-standar dan sangat variable, 3) Inseparability;
konsumen dalam prosesnya, 4) Perishability; Jasa tidak mungkin disimpan dalam
bentuk inventori.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa ”faktor
faktor yang terdapat pada produk pemasaran jasa adalah: feature, fisik barang, tingkat
kualitas, asesories, pembungkusan, garansi, lini produk dan penentuan merk”.
Yang perlu dipahami adalah produk apa yang diinginkan pengguna jasa
seperti manfaat produk. Jikapenyedia jasa pelayanan teknis memahami produk yang
ada sekarangseperti kemampuan pengujian, kemampuan kalibrasi dan lain sebagainya
dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa teknis laboratoium tersebut, maka
bila haltersebut terpenuhi maka akan mendapat respon yang positif dari pengguna
jasasehingga pengguna jasa akan membantu pengguna jasa dalam membuat
keputusan.
2.6.2. Tempat (Place)
Lokasi adalah suatu tempat di mana perusahaan itu melakukan kegiatan
fisik.Jenis-jenis lokasi menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005)menjelaskan
bahwa “faktor-faktor tempat/distribusi yang terdapat dalam pemasaranjasa terdiri
dari: jenis saluran, perantara, lokasi outlet, transportasi, penyimpanan danmengelola
saluran”.
Selanjutnya Payne (2001) menyebutkan ”lokasi berkenan dengan
keputusanperusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan
ditempatkan”.Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan menentukan penting
2.6.3. Promosi (Promotion)
Promosi merupakan salah satu komponen bauran pemasaran. Stanton
dalamAlma (2002) memberikan definisi: ”Promotion is an exercise in
information,persuasion and communicaton”. Promosi dapat mempunyai tujuan
menyampaikan informasi, menerima informasi dan mempengaruhi pihak-pihak yang
berkepentingan maupun belum terhadap organisasi. Pencapaian tujuan tersebut
melibatkan koordinasi komponenkomponen promosi.
Selanjutnya Alma (2002) menyatakan ”Tujuan utama promosi adalah
memberikan informasi, menarik perhatian dan selanjutnya memberi pengaruh
meningkatnya penjualan. Sedangkan Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005)
menjelaskan ”faktor-faktor promosi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari:
tenaga penjualan atau pelayanan, jumlah, seleksi, pelatihan, insentif, target, jenis
media dan periklanan serta bauran promosi (periklanan, sales promotion, personal
selling dan publisitas).
2.6.4. Harga (Price)
Harga merupakan elemen penting dari bauran pemasaran karena akan
berhubungan dengan kelangsungan hidup organisasi. Payne (2001) menyebutkan
”keputusan-keputusan penetapan harga sangat signifikan dalam menentukan nilai
bagi pelanggan dan memainkan peran sangat penting dalam pembentukan citra jasa
Selanjutnya Lupiyoadi (2001) menyatakan ”keputusan penerapan harga juga
sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan layanan jasa dinilai
oleh konsumen dan juga dalam proses membangun citra.”
Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2001) menyatakan ”faktor-faktor harga
yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari fleksibilitas, tingkat harga,
istilah-istilah, differensiasi, diskon dan kuota”.
Nagle dalam Purnama (2001) menyatakan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kepekaan harga pembeli dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1. Pengaruh nilai unik
2. Pengaruh kesadaran atau produk pengganti
3. Pengaruh perbandingan yang sulit
4. Pengaruh pengeluaran total
5. Pengaruh menfaat akhir
6. Pengaruh biaya yang dibagi
7. Pengaruh investasi yang tertanam
8. Pengaruh kualitas harga
9. Pengaruh persediaan
Lembaga milik pemerintah umumnya telah mempunyai tarif resmi yang
sudahditetapkan oleh pemerintah.
2.6.5. Orang (People)
People merupakan orang - orang yang mengerjakan semua kegiatan
semua kegiatanini harus memiliki "passion" atau semangat, gairah dalam melakukan
bisnis.
Yazid (2005) menyatakan ”orang (people) adalah semua pelaku
yangmemainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi
pembeli”.Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen
lain dalamlingkungan jasa.
Sehubungan dengan kegiatan pelayanan jasa Depo Peti Kemas disini adalah
seluruh orang yang terlibat dengan kegiatan pengujiandan kalibrasi yang memainkan
peranannya selama berlangsunganya prosespenggunaan jasa.
Lupiyoadi (2001) menyatakan ada empat kriteria peranan atau pengaruh dari
aspekpeople yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran:
1. Contractor, people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam
frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan
konsumenuntuk membeli.
2. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi
cukup sering berhubungan dengan konsumen, misalnya resepsionis.
3. Influencer, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk
membelitetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.
4. Isolated, people ini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan
2.6.6. Proses (Process)
Proses adalah urutan pelaksanaan atau kejadian yang terjadi secara alami
ataudidesain, mungkin menggunakan waktu, ruang, keahlian atau sumber daya
lainnya,yang menghasilkan suatu hasil. Suatu proses mungkin dikenali oleh
perubahan yangdiciptakan terhadap sifat-sifat dari satu atau lebih objek di bawah
pengaruhnya
Lupiyoadi (2001) menyatakan ”proses merupakan gabungan semua
aktifitas,umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktifitas dan hal-hal rutin
dimanajasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
Menurut Payne (2001) bahwa: ”seluruh kegiatan kerja adalah proses.
Prosesprosesmeliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan
danroutines, dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan. Ini
melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan pelanggan dan keleluasaan
karyawan”.
2.6.7. Bukti Fisik
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung
berinteraksi dengan konsumen. Pelanggan akan melihat lingkungan fisik yang terdiri
dari bangunan, interior, peralatan dan furniture. Kondisi fisik dapat memberikan
positioning perusahaan jasa dan memberikan dukungan penting pada pelayanan jasa.
Bukti fisikmempunyai dua tipe yaitu :
a. Essential evidence merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi
b. Peripheral evidence merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak
akan berarti apa-apa hanya sebagai pelengkap namun peranannya sangat
benting dalam proses produksi jasa contoh tiket pesawat.
2.7. Sikap Pengguna Jasa
2.7.1. Pengertian Sikap
Menurut Allport dalam Suryani (2008) sikap adalah suatu predisposisi yang
dipelajari untuk merespon terhadap suatu obyek dalam bentuk rasa suka atau tidak
suka. Pengertian lain mengenai sikap dikemukakan oleh Schiffman dan Kanuk dalam
Suryani (2008) yang menyatakan bahwa sikap merupakan ekspresi perasaan yang
berasal dari dalam diri individu yang mencerminkan apakah seseorang senang atau
tidak senang, suka atau tidak suka, dan setuju atau tidak setuju terhadap suatu obyek.
Engel, Blackwell dan Miniard dalam Sumarwan (2003) mengemukakan
bahwa sikap menunjukkan apa yang konsumen sukai dan yangtidak disukai. Sikap
konsumen merupakan faktor psikologis penting yang perludipahami oleh pemasar
karena sikap dianggap mempunyai korelasi yang positifdan kuat dengan perilaku.
Bahkan sikap dipandang sebagai prediktor yang efektifuntuk mengetahui perilaku
konsumen. Definisi sikap tersebut menggambarkanpandangan kognitif dari psikolog
sosial, dimana sikap dianggap memiliki tigaunsur yaitu kognitif (pengetahuan),
afektif (emosi, perasaan), dan konatif(tindakan).
Konsumen yang suka atau bersikap positif terhadap suatu produk akan
cenderung memiliki keinginan yang kuat untuk memilih dan membeli produk yang
produk, maka biasanya akan tidak memperhitungkan produk tersebut sebagai pilihan
pembelian, bahkan tidak jarang akan menyampaikan ketidaksukaannya tersebut
kepada teman, kerabat atau tetangganya (Suryani, 2008).
Terdapatnya hubungan yang erat antara sikap dan perilaku inilah yang
menyebabkan sikap dipandang penting. Berbagai upaya dilakukan oleh pemasar
untuk mengembangkan sikap positif serta mengubah sikap netral maupun negatif ke
arah sikap positif. Melihat televisi, mendengar radio, maupun membaca media cetak,
sebagian besar tujuannya tidak lain adalah mengembangkan sikap positif konsumen.
Sikap konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan
konsumen. Konsep sikap sangat terkait dengan konsep kepercayaan (belief) dan
perilaku (behaviour). Mowen dan Minor dalam Sumarwan (2003) menyebutkan
bahwa istilah pembentukan sikap konsumen (consumer attitude formation) seringkali
menggambarkan hubungan antara kepercayaan, sikap, dan perilaku. Kepercayaan,
sikap, dan perilaku juga terkait dengan konsep atribut produk (product attribute).
Konsumen biasanya memiliki kepercayaan terhadap atribut suatu produk.
2.7.2. Model Sikap Konsumen
Secara garis besar, Sumarwan (2003) mengungkapkan bahwa terdapat
beberapa model sikap, antara lain:
1. The Tricomponent Attitude Model (Triandis). Sikap konsumen terhadap suatu
produk terbentuk dari tiga komponen yaitu kepercayaan (kognitif), emosi
2. Multi Attribute Attitude Model (Fishbein). Model multiatribut menjelaskan
bahwa sikap konsumen terhadap suatu model sikap (produk atau merek) sangat
ditentukan oleh sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang dievaluasi. Model
tersebut disebut multiatribut karena evaluasi konsumen terhadap objek
berdasarkan kepada evaluasinya terhadap banyak atribut yang dimiliki oleh objek
tersebut.
3. Ideal Point Model (Model Angka-Ideal). Engel et al. dalam Sumarwan (2003),
menjelaskan bahwa model angka ideal ini memberikan informasi mengenai sikap
konsumen terhadap merek suatu produk dan sekaligus bisa memberikan informasi
mengenai merek yang ideal yang dirasakan konsumen.
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2003), sikap terdiri dari
tiga komponen yaitu kognitif, afektif, dan konatif.
1. Komponen Kognitif dari sikap menggambarkan pengetahuan dan persepsi
terhadap suatu objek sikap. Pengetahuan dan persepsi tersebut diperoleh melalui
pengalaman langsung dari objek sikap tersebut dan informasi dari berbagai
sumber lainnya. Pengetahuan dan persepsi tersebut biasanya berbentuk
kepercayaan (beliefs) artinya konsumen mempercayai bahwa suatu objek
memiliki sikap atribut dan perilaku yang spesifik dan akan mengarahkan pada hal
yang spesifik.
2. Komponen afektif menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu
produk atau merek. Perasaan dan emosi tersebut merupakan evaluasi menyeluruh
terhadap objek sikap. Afektif mengungkapkan penilaian konsumen terhadap
3. Komponen konatif adalah komponen ketiga dari sikap yang menggambarkan
kecenderungan dari seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan
dengan objek sikap.
2.7.3. Fungsi Sikap Konsumen
Menurut Kazt dalam Suryani (2008) terdapat empat fungsi sikap:
1. Fungsi Utilitarian. Sikap merupakan fungsi penilaian konsumen tentang apakah
obyek sikap (misalnya produk) memberikan manfaat atau kegunaan bagi dirinya.
Fungsi ini mengacu pada pendapat bahwa individu mengekspresikan perasaannya
untuk memaksimalkan penghargaan dan meminimalkan hukuman dari orang lain.
Konsumen dapat mengembangkan sikap positifnya apabila obyek dipandang
memberikan manfaat atau mendatangkan keuntungan bagi dirinya.
2. Fungsi Ekspresi Nilai. Sikap dapat terbentuk sebagai fungsi dari keinginan
individu untuk mengekspresikan nilai-nilai individu kepada orang lain. Ekspresi
sikap digunakan oleh individu untuk menunjukkan konsep dirinya. Hampir
sebagian besar konsumen dalam perilaku pembelian, terutama ketika memilih
suatu produk atau merek tidak terlepas dari keinginannya untuk menunjukkan
nilai-nilai yang dianutnya dan dijunjung tinggi kepada konsumen lain atau
masyarakat. Karena sikap merupakan fungsi dari ekspresi nilai, maka pemasar
harus berusaha mempengaruhi sikap konsumen dengan cara mengiklankan
produknya dengan menonjolkan ekspresi nilai tertentu bagi para pemakainya.
3. Fungsi Mempertahankan Ego. Sikap konsumen seringkali merupakan sarana bagi
sebagai sarana untuk melindungi diri dari kebenaran mendasar tentang dirinya
atau sesuatu yang akan mengancam. Atas dasar hal ini pemasar dalam iklannya
berusaha mempengaruhi konsumen dengan memberikan pesan pada promosinya
bahwa produknya dapat melindungi ego konsumen dari penghinaan orang lain.
4. Fungsi Pengetahuan. Sikap konsumen merupakan fungsi dari pengetahuan dan
pengalaman konsumen mengenai obyek sikapnya. Sikap juga digunakan individu
sebagai dasar untuk memahami. Melalui sikap yang ditunjukkan akan dapat
diketahui bahwa dirinya memiliki pengetahuan yang cukup, yang banyak, atau
tidak tahu sama sekali mengenai obyek sikap. Oleh karena pengetahuan
merupakan komponen penting dari sikap, maka pemasar perlu memberikan
informasi, wawasan mengenai produk atau obyek sikap lainnya kepada
konsumen.
2.7.4. Karakteristik Sikap Konsumen
Karakteristik sikap konsumen menurut Sumarwan (2003) yaitu:
1. Sikap Memiliki Objek. Di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen harus
terkait dengan objek, objek tersebut bisa terkait dengan berbagai konsep
konsumsi dan pemasaran seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan,
penggunaan media, dan sebagainya. Jika kita ingin mengetahui sikap konsumen,
maka kita harus mendefinisikan secara jelas sikap konsumen terhadap apa.
2. Konsistensi Sikap. Sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan
perasaan tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya. Karena itu sikap memiliki
dari sikapnya. Namun, faktor situasi sering menyebabkan inkonsistensi antara
sikap dan perilaku.
3. Sikap Positif, Negatif, dan Netral. Seseorang mungkin menyukai makanan
rendang (sikap positif) atau tidak menyukai minuman alkohol (sikap negatif), atau
bahkan ia tidak memiliki sikap (sikap netral). Sikap yang memiliki dimensi
positif, negatif, dan netral disebut sebagai karakteristik valance dari sikap.
4. Intensitas Sikap. Sikap seorang konsumen terhadap suatu merek produk akan
bervariasi tingkatannya, ada yang sangat menyukainya atau bahkan ada yang
begitu sangat tidak menyukainya. Ketika konsumen menyatakan derajat tingkat
kesukaan terhadap suatu produk, maka ia mengungkapkan intensitas sikapnya.
5. Resistensi Sikap. Resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen bisa
berubah. Pemasar penting memahami bagaimana resistensi konsumen agar bisa
menerapkan strategi pemasaran yang tepat. Pemasaran ofensif bisa diterapkan
untuk mengubah sikap konsumen yang sangat resisten atau merekrut konsumen
baru.
6. Persistensi Sikap. Persistensi adalah karakteristik sikap yang menggambarkan
bahwa sikap akan berubah karena berlalunya waktu.
7. Keyakinan Sikap. Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran
sikap yang dimilikinya.
8. Sikap dan Situasi. Sikap seseorang terhadap sutu objek seringkali muncul dalam
konteks situasi. Ini artinya situasi akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap
2.7.5. Faktor – faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap konsumen
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap konsumen
menurut Suryani (2008) adalah sebagai berikut:
1. Pengalaman Langsung. Pengalaman individu mengenai obyek sikap dari waktu
ke waktu akan membentuk sikap tertentu pada individu. Seorang konsumen
remaja putri sangat menyukai produk – produk keluaran Pond’s, karena dia
merasa puas ketika membeli bedak, dia merasa cocok ketika membeli susu
pembersih dan lipstiknya. Ketika dia membutuhkan produk tersebut juga selalu
tersedia, serta tenaga penjual yang melayaninya memberikan pelayanan yang
sangat memuaskan.
2. Pengaruh Keluarga. Keluarga memiliki peranan penting daam pembentukan
sikap maupun perilaku. Keluarga merupakan lingkungan yang paling dekat
karena konsumen melakukan interaksi lebih intensif dibandingkan dengan
lingkungan yang lain. Beberapa penelitian mengungkapkan bahwa sikap
konsumen melakukan interaksi lebih intensif dibandingkan dengan lingkungan
yang lain. Beberapa penelitian mengungkapkan bahwa sikap konsumen terhadap
produk tertentu memiliki hubungan yang kuat dengan sikap orangtuanya terhadap
produk tersebut. Seorang anak remaja menggunakan berbagai produk kecantikan
dan perawatan tubuh seperti yang digunakan orangtuanya karena merasa sudah
cocok dan terbiasa.
3. Teman Sebaya. Teman sebaya punya peran cukup besar terutama bagi anak –
anak remaja dalam pembentukan sikap. Adanya kecenderungan untuk
muda mudah dipengaruhi oleh kelompoknya dibandingkan sumber-sumber
lainnya.
4. Pemasaran Langsung. Mulai banyaknya perusahaan yang menggunakan
pemasaran langsung atas produk yang ditawarkan secara tidak langsung
berpengaruh dalam pembentukan konsumen.
5. Tayangan Media Massa. Media massa yang merupakan sarana komunikasi yang
hampir setiap saat dijumpai konsumen dapat membentuk sikap konsumen. Karena
peran media ini sangat penting dalam pembentukan sikap konsumen, maka
pemasar perlu mengethaui media apa yang biasanya dikonsumsi oleh pasar
sasarannya dan melalui media tersebut dengan rancangan pesan yang tepat, sikap
positif dapat dibentuk.
2.7.6. Cara untuk Mengubah Sikap
Ada tiga cara untuk mengubah sikap menurut Suryani (2008), yaitu:
1. Dengan mempengaruhi persepsi konsumen. Agar terbentuk sikap positif pada
konsumen, maka dalam mempromosikan produk sebaiknya pemasar
memperhatikan aspek fungsi sikap. Misalnya: ketika produk belum banyak
dikenal oleh pasar, sebaiknya informasi tentang produk dan manfaatnya lebih
ditonjolkan agar konsumen mempunyai pengetahuan tentang produk. Selain itu
nilai – nilai apa yang dijunjung tinggi oleh pasar sasaran juga perlu diperhatikan
karena sikap merupak fungsi ekspresi nilai. Jadi konsumen mengembangkan
sikap positifnya jika produk yang ditawarkan mampu menunjukkan nilai – nilai
2. Dengan mengubah komponen multi atribut. Untuk mengubah sikap konsumen,
pemasar menambah atribut pada produknya dengan melengkapi manfaat atau hal
lain yang dapat meningkatkan keunggulan produknya.
3. Dengan mengubah keyakinan merek pesaing. Pemasar untuk mengubah sikap
konsumennya dapat membandingkanproduknya dengan produk lain, dengan
harapan agara konsumen berubahkeyakinannya/kepercayaannya terhadap merek
pesaing.
2.8. Keputusan Pengguna Jasa
Menurut Kotler (2005) bahwa: Pengambilan keputusan konsumen berbeda
beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Selanjutnya dikatakan bahwa: para
konsumen melewati lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Jelaslah bahwa proses
pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak
yang lama setelah itu.
Sikap calon konsumen yang telah terpola dari proses pengenalan kebutuhan
akan merangsang konsumen untuk melakukan pencarian informasi baik secara
internal maupun eksternal. Informasi ini akan menggiring calon konsumen untuk
mengambil evaluasi alternatif tentang keputusan pembelian yang dipengaruhi
kepercayaan, sikap dan nilai yang dimiliki calon konsumen yang pada akhirnya akan
mengambil sebuah keputusan pembelian atau tidak, termasuk proses pemecahan
Sikap keputusan pembelian konsumen dimulai dari pengenalan kebutuhan,
pengenalan kebutuhan akan berhubungan dengan ingatan konsumen tentang stimulus
yang diperolehnya. Ingatan calon konsumen akan dipengaruhi oleh faktor lingkungan
yang terdiri dari budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.
Selanjutnya Kotler (2005) menyatakan ada lima tahapan dalam proses
keputusan pembelian yaitu: Pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelian.
Pengenalan
Gambar 2.1 Model Proses Pembelian Lima Tahap
Sumber: Kotler (2005)
Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa situasi ini
sebagai gapantara yang diharapkan dengan kenyataan yang dialami atau diterima
konsumen.Terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian yaitu:
sikap atau pendirian orang lain, situasi yang tidak dapat diantisipasi.
Faktor sikap atau pendirian orang lain dapat dijelaskan sebagai berikut:
Sampai dimana pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai
seseorang tergantung pada intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap
alternatif yang disukai konsumen.
Faktor situasi yang tidak dapat diantisipasi dijelaskan bahwa konsumen
membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan
diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak diantispasi
mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut
2.9. Kerangka Konseptual
Bauran pemasaran dapat menjadi alat dalam menarik pengguna jasa
untukmemilih menggunakan jasa Belawan Logistic Center dalam mendukung
perkembangan industri didaerah Sumatera Utara.Kotler (2005) menyatakan:
”Marketing mix (bauran pemasaran) merupakanseperangkat alat pemasaran yang
digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran dalampasar sasaran.
Payne (2001), menjelaskan bahwa ”salah satu bentuk yang dapat
mempengaruhi keputusan konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan
oleh perusahaan adalahstimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur Marketing Mix.
Unsur-unsur marketing mix dalam pemasaran jasa terdiri dari: 1) Produk /Jasa; 2)
Harga; 3) Tempat; 4)Promosi; 5) Orang-orang; 6) Proses; 7) bukti fisik
Bauran pemasaran dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk
menggunakan jasa dengan mengambil sikap terlebih, tetapi pengguna jasa dapat
mengambil keputusan tanpa harus mengambil sikap terlebih dahulu, sehingga dalam
penelitian ini untuk melihat pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan
pengguna jasa digunakan sikap sebagai variabel intervening. (Kusnawan, 2009)
Menurut Mowen dan Minor (2006) sikap merupakan salah satu faktor yang
ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen. Faktor-faktor yang
secara langsung dikendalikan oleh organisasi harus dicari informasinya semaksimal
mungkin agar bisa mempengaruhinya.
Menurut Mowen dan Minor (2006) “Perspektif pengambilan keputusan
(decision-makking perspective) menggambarkan seorang konsumen sedang
melakukan serangkaian langkah-langkah tertentu pada saat melakukan pembelian.
Langkah-langkah ini termasuk pengenalan masalah, mencari informasi, evaluasi
alternatif, memilih, dan evaluasi pasca perolehan”.
Berdasarkan kepada teori-teori tersebut maka dapat disusun sebuah kerangka
berfikir dalam penelitian ini seperti gambar 2.2. berikut.
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual Sumber: Kusnawan (2009)
2.10. Hipotesis
Berdasarkan kerangka berpikir, maka ditarik hipotesis sebagai berikut:
1. Bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga,
bukti fisik, proses dan orangberpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa
Belawan Logistic Center PT. Pelindo I. BAURAN
PEMASARAN
SIKAP
2. Bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga,
bukti fisik, proses dan orang berpengaruh terhadap sikap pengguna jasa
Belawan Logistic Center PT. Pelindo I.
3. Bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tempat, promosi, harga,
bukti fisik, proses dan orangberpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa
Belawan Logistic CenterPT. Pelindo I melalui sikap sebagai variabel
