MEDAN
Membangun Kepuasan Siswa Melalui Pelayanan dengan
Menggunakan Analisis Kepentingan (Importance) dan
Kinerja (Performance) di Medan
(
Studi Kasus di BBC-Learning Centre Medan)
DRAFT SKRIPSI
OLEH
HARTO WIBOWO 030502031 MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
Puji syukur dan hormat peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan anugrahNya telah memperkenankan peneliti untuk menyelesaikan skripsi ini.
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dengan memilih judul “ Membangun Kepuasan Siswa Melalui Pelayanan dengan Menggunakan Analisis Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) di Medan (Studi Kasus di BBC-Learning Centre Medan)”.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh sebab itu peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.
Peneliti di dalam perkuliahan hingga penulisan skripsi ini telah banyak mendapat bimbingan, nasihat dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu dalam kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
5. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS selaku dosen Penguji I yang juga telah banyak memberikan arahan kepada peneliti untuk penyempurnaan skripsi ini.
6. Ibu Dra. Lucy Anna, MSi selaku dosen Penguji II yang juga telah banyak memberikan arahan kepada peneliti untuk penyempurnaan skripsi ini.
7. Ibu Prof. Dr. Arnita Zainudin, MSi selaku dosen Wali dan Pembimbing Akademik yang telah banyak memberikan arahan kepada peneliti selama perkuliahan.
8. Seluruh Dosen serta staf Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, untuk jasa-jasanya selama perkuliahan peneliti.
9. Kepada seluruh staf dan pegawai BBC – Learning Centre, atas bantuan dan kerjasamanya pada saat penulis melakukan riset di BBC – Learning Centre Medan.
10.Kepada kedua orangtua saya, Susanto dan Christina atas segala dukungannya secara moril maupun materil, nasehat dan doanya hingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan sampai saat ini.
11.Kepada abang saya William dan adik saya Budi, terima kasih atas dukungannya serta banyak hal lainnya.
14.Kepada teman – teman kuliah yang telah banyak membantu dan memberi dukungan: Andy Bogankz, Antony 04, Bos Marketer Arief, Atut, Claudia 526^^, CT bos pulsa, Daniel 00, Daniel S’balok, David Marbun, Donny cakep man, Erika Khang, Erwin 05, Esther + Deborah, Ery, Fany, Fenny Tupai, Iin, Iman, Junita ‘A Be’ Elisabeth Sibarani, SE (thanx bgt atas pinjeman buku2 SPSS-nya,hehe..), Jungsen, Lapranto, Mans, Nina, Pesta Toman, Rudy, Sigit, Sumiaty Mpok Atiek, Susan Akun, Toga, Ummi + Ikhwan, Wendy, dan teman-teman 03 lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
15.Kepada Frans, Madi + Fanny, thanx yah udah kasih dukungan.
16.Kepada Manajer, ibu Phei Yin dan ibu Tina dan rekan – rekan kerja The Fortune, thanx buat pengertian yang diberikan pada saat pengerjaan skripsi. Sori kalo sering minta izin waktu kerja,hehe..
Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Konsentrasi Pemasaran Universitas Sumatera Utara. Terima Kasih. Rule The World!! See You at The Top!!
Medan, Juli 2008 Peneliti
ABSTRAK
KATA PENGANTAR ... .. i
DAFTAR ISI ... .. iv
DAFTAR TABEL ... .. vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 3
C. Kerangka Konseptual ... 3
D. Hipotesis ... 4
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 4
F. Metodologi Penelitian ... 5
1. Batasan Operasional ... 5
2. Definisi Operasional ... 6
3. Skala Pengukuran Variabel ... 8
4. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 8
5. Populasi dan Sampel ... 8
6. Jenis dan Sumber Data ... 9
7. Teknik Pengumpulan Data ... 9
8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 10
9. Metode Analisis Data ... 14
BAB II URAIAN TEORITIS ... 21
A. Penelitian Terdahulu ... 21
B. Definisi Jasa ... 21
C. Karakteristik Jasa... 22
D. Kualitas Pelayanan ... 23
H. Mempertahankan Pelanggan ... 29
I. Definisi Kepentingan dan Kinerja ... 29
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 31
A. Sejarah BBC – Learning Centre Medan ... 31
B. Visi dan Misi BBC – Learning Centre Medan ... 32
C. Struktur BBC – Learning Centre Medan ... 34
D. Program Pelatihan BBC – Learning Centre Medan ... 34
E. Kelas-Kelas Reguler Bahasa Inggris ... 39
F. Teknik Pengajaran ... 41
G. Staf Pengajar ... 42
Bab IV ANALISIS DAN EVALUASI ... 43
A. Karakteristik Responden ... 43
B. Hasil Penelitian ... 44
C. Pengujian Hipotesis ... 45
1. Uji Hipotesis Pertama ... 45
2. Uji Hipotesis Kedua ... 53
Bab V KESIMPULAN DAN SARAN ... 59
A. Kesimpulan ... 59
B. Saran ... 61
DAFTAR TABEL
No Halaman
Tabel 1.1 : Operasional Variabel Penelitian ... 7
Tabel 1.2 : Pernilaian Daftar Pertanyaan Penelitian ... 8
Tabel 1.3 : Data Kepentingan Siswa ... 11
Tabel 1.4 : Item – Total Statistics ... 12
Tabel 1.5 : Validitas Butir-Butir Pertanyaan ... 13
Tabel 1.6 : Realibilitas Statistics ... 14
Tabel 1.7 : Kriteria Tingkat Kesesuaian Penelitian (Tki) ... 16
Tabel 4.1 : Pendidikan ... 43
Tabel 4.2 : Jenis Kelamin Responden ... 43
Tabel 4.3 : Distribusi Jawaban Kinerja BBC – Learning Centre Medan ... 44
Tabel 4.4 : Distribusi Jawaban Kepentingan BBC – Learning Centre Medan . 45 Tabel 4.5 : ANOVA(b) ... 46
Tabel 4.6 : Coefficients(a) ... 47
Tabel 4.7 : Model Summary(b) 48
Tabel 4.8 : Tingkat Kesesuaian Kepentingan Siswa BBC – Learning Centre Medan terhadap Kinerja BBC – Learning Centre Medan ... 53
Tabel 4.9 : Kepuasan Mahasiswa ... 54
Tabel 4.10 : Perhitungan Rata-Rata dari Rata-Rata Kepentingan dan Kinerja pada Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Siswa BBC – Learning Centre Medan ... 55
No Halaman
Gambar 1.1 : Model Kerangka Konseptual ... 4
Gambar 1.2 : Diagram Kartesius ... 17
Gambar 2.1 : Kesenjangan Kualitas Jasa ... 26
Gambar 3.1 : Struktur Organisasi ... 34
dengan Menggunakan Analisis Kepentingan (Importance) dan Kinerja
(Performance) di Medan (Studi Kasus di BBC-Learning Centre Medan). Dibimbing oleh Dr. Rismayani, SE, MSi, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi selaku Ketua Departemen Manajemen, Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS dan Dra. Lucy Anna, MSi selaku dosen penguji.
BBC (British Broadcasting Center) – Learning Centre Medan sebagai
salah satu dari sedikit institusi bahasa Inggris terkemuka di Medan harus
menghadapi persaingan yang ketat dari institusi bahasa Inggris lainnya. Hal utama
yang harus diprioritaskan oleh BBC – Learning Centre Medan adalah
mengupayakan institusinya agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Oleh karena itu, BBC – Learning Centre Medan harus memberikan kinerja pelayanan yang sesuai dengan kepentingan dari siswanya agar dapat memberikan kepuasan kepada para siswanya. Untuk membangun kepuasan siswa melalui pelayanan bisa dilakukan dengan menggunakan analisis kepentingan siswa dan kinerja dari instansi (Importance and Performance Analysis).
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan terhadap kepuasan siswa?.
2. Bagaimana kesesuaian kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre
Medan dengan kepentingan siswa?
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan terhadap kepuasan
siswa dan mengetahui dan menganalisis tingkat kesesuaian antara kepentingan siswa atas kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre Medan. Pengujian data dilakukan dengan kuestioner yang akan dianalisis dengan menggunakan analisis statistik seperti: uji Validitas dan Realibilitas dengan bantuan SPSS 13.0 for Windows serta Importance and Performance Analysis untuk menjawab permasalahan yang dikemukakan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
1. Semua faktor memiliki tingkat kesesuaian (TKi) dengan predikat sangat sesuai
(80% keatas). Keadaan ini menggambarkan bahwa siswa BBC – Learning
Centre Medan merasa pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan sangat sesuai dengan apa yang diharapkan. Dengan demikian semua faktor sudah dapat dikategorikan sangat menggembirakan.
2. Angka perbedaan antara nilai kinerja dan kepentingan sebesar – 183, apabila seluruh dimensi yang mempengaruhi kepuasan tersebut dianggap memiliki bobot yang sama maka data ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasaannya adalah -0,98 > -1. Hal ini berarti bahwa kinerja BBC – Learning Centre Medan berhasil memberikan kepuasan kepada siswanya..
3. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama: Ruang kelas yang bersih, rapi, dan nyaman (F1), Karyawan santun dalam memberi pelayanan (F15), Keluhan
siswa selalu diperhatikan (F16) dan BBC – Learning Centre Medan
BBC – Learning Centre Medan memahami kesulitan siswa (F18), Guru bersedia membantu siswa dalam mengatasi permasalahan studi (F20) dan Guru bersikap bersahabat dengan siswa (F22).
5. Faktor-faktor yang termasuk prioritas rendah adalah: Ruang kelas dilengkapi dengan audiovisual dan alat-alat tulis (F2), Jumlah guru cukup (F10), Pelayanan administrasi yang cepat, tidak berbelit-belit (F11), BBC – Learning Centre Medan tidak melakukan kesalahan administrasi (F12), Petugas administrasi yang memadai (F14) dan Waktu konsultasi tidak dipersulit (F17).
6. Faktor-faktor yang dianggap berlebihan pelaksanaannya tetapi dinilai kurang penting adalah: Perpustakaan yang mendukung (F3), Administrasi yang tidak bertele-tele (F4), Guru datang tepat waktu (F8), Guru tidak absen (F9), Siswa dibantu dalam memecahkan kesulitan administrasi (F13) dan Petugas administrasi menghargai siswa (F22) oleh para siswa BBC – Learning Centre Medan.
7. Berdasarkan pengujian hipotesis dengan uji Fhitung sebesar 0,909 dan Ftabel
sebesar 2,45 sehingga Fhitung < Ftabel (0,909<2,45) pada α = 5%. Sehingga
disimpulkan terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X1, X2, X3,
X4, X5) yaitu kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
dan bukti fisik) terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan (Y).
8. Kesimpulannya Secara serentak kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
dan bukti fisik sangat berpengaruh terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan (Y), dan secara parsial terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan (Y); dan Siswa menilai 95,94% kinerja BBC – Learning Centre Medan yang sesuai dan 4,06% yang belum sesuai dengan kepentingan mereka. Dengan kata lain, siswa benar-benar merasa puas atas
pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan. Adanya gap
tersebut mengatakan bahwa masih ada atribut yang belum memenuhi kepentingan siswa.
dengan Menggunakan Analisis Kepentingan (Importance) dan Kinerja
(Performance) di Medan (Studi Kasus di BBC-Learning Centre Medan). Dibimbing oleh Dr. Rismayani, SE, MSi, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi selaku Ketua Departemen Manajemen, Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS dan Dra. Lucy Anna, MSi selaku dosen penguji.
BBC (British Broadcasting Center) – Learning Centre Medan sebagai
salah satu dari sedikit institusi bahasa Inggris terkemuka di Medan harus
menghadapi persaingan yang ketat dari institusi bahasa Inggris lainnya. Hal utama
yang harus diprioritaskan oleh BBC – Learning Centre Medan adalah
mengupayakan institusinya agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Oleh karena itu, BBC – Learning Centre Medan harus memberikan kinerja pelayanan yang sesuai dengan kepentingan dari siswanya agar dapat memberikan kepuasan kepada para siswanya. Untuk membangun kepuasan siswa melalui pelayanan bisa dilakukan dengan menggunakan analisis kepentingan siswa dan kinerja dari instansi (Importance and Performance Analysis).
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan terhadap kepuasan siswa?.
2. Bagaimana kesesuaian kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre
Medan dengan kepentingan siswa?
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan terhadap kepuasan
siswa dan mengetahui dan menganalisis tingkat kesesuaian antara kepentingan siswa atas kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre Medan. Pengujian data dilakukan dengan kuestioner yang akan dianalisis dengan menggunakan analisis statistik seperti: uji Validitas dan Realibilitas dengan bantuan SPSS 13.0 for Windows serta Importance and Performance Analysis untuk menjawab permasalahan yang dikemukakan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
1. Semua faktor memiliki tingkat kesesuaian (TKi) dengan predikat sangat sesuai
(80% keatas). Keadaan ini menggambarkan bahwa siswa BBC – Learning
Centre Medan merasa pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan sangat sesuai dengan apa yang diharapkan. Dengan demikian semua faktor sudah dapat dikategorikan sangat menggembirakan.
2. Angka perbedaan antara nilai kinerja dan kepentingan sebesar – 183, apabila seluruh dimensi yang mempengaruhi kepuasan tersebut dianggap memiliki bobot yang sama maka data ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasaannya adalah -0,98 > -1. Hal ini berarti bahwa kinerja BBC – Learning Centre Medan berhasil memberikan kepuasan kepada siswanya..
3. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama: Ruang kelas yang bersih, rapi, dan nyaman (F1), Karyawan santun dalam memberi pelayanan (F15), Keluhan
siswa selalu diperhatikan (F16) dan BBC – Learning Centre Medan
BBC – Learning Centre Medan memahami kesulitan siswa (F18), Guru bersedia membantu siswa dalam mengatasi permasalahan studi (F20) dan Guru bersikap bersahabat dengan siswa (F22).
5. Faktor-faktor yang termasuk prioritas rendah adalah: Ruang kelas dilengkapi dengan audiovisual dan alat-alat tulis (F2), Jumlah guru cukup (F10), Pelayanan administrasi yang cepat, tidak berbelit-belit (F11), BBC – Learning Centre Medan tidak melakukan kesalahan administrasi (F12), Petugas administrasi yang memadai (F14) dan Waktu konsultasi tidak dipersulit (F17).
6. Faktor-faktor yang dianggap berlebihan pelaksanaannya tetapi dinilai kurang penting adalah: Perpustakaan yang mendukung (F3), Administrasi yang tidak bertele-tele (F4), Guru datang tepat waktu (F8), Guru tidak absen (F9), Siswa dibantu dalam memecahkan kesulitan administrasi (F13) dan Petugas administrasi menghargai siswa (F22) oleh para siswa BBC – Learning Centre Medan.
7. Berdasarkan pengujian hipotesis dengan uji Fhitung sebesar 0,909 dan Ftabel
sebesar 2,45 sehingga Fhitung < Ftabel (0,909<2,45) pada α = 5%. Sehingga
disimpulkan terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X1, X2, X3,
X4, X5) yaitu kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
dan bukti fisik) terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan (Y).
8. Kesimpulannya Secara serentak kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
dan bukti fisik sangat berpengaruh terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan (Y), dan secara parsial terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan (Y); dan Siswa menilai 95,94% kinerja BBC – Learning Centre Medan yang sesuai dan 4,06% yang belum sesuai dengan kepentingan mereka. Dengan kata lain, siswa benar-benar merasa puas atas
pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan. Adanya gap
tersebut mengatakan bahwa masih ada atribut yang belum memenuhi kepentingan siswa.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam
kehidupan. Persaingan yang semakin ketat di era globalisasi menuntut seorang
individu untuk memiliki pengetahuan, keterampilan, keahlian maupun
kemampuan tersendiri. Salah satu aspek yang sangat penting dalam menghadapi
persaingan di era globalisasi adalah kemampuan untuk berbahasa Inggris dengan
baik dan benar secara aktif dan minimal pasif.
Kita ketahui bahwa bahasa Inggris adalah bahasa Internasional yang telah
diakui oleh seluruh dunia. Di dunia kerja, bahasa Inggris juga sangat diperlukan
dan umumnya perusahaan-perusahaan besar cenderung lebih menerima pelamar
yang menguasai bahasa Inggris. Melihat begitu pentingnya penguasaan akan
bahasa Inggris, maka bahasa Inggris menjadi salah satu mata pelajaran wajib di
pendidikan formal, mulai dari Sekolah Dasar (SD), Sekolah Lanjutan Tingkat
Pertama (SLTP), Sekolah Menengah Umum (SMU) sampai Perguruan Tinggi.
Bahkan dewasa ini sudah banyak bermunculan sekolah-sekolah maupun
perguruan tinggi yang menggunakan bahasa Inggris sebagai bahasa pengantar
dalam menyampaikan materi dan mewajibkan pemakaiannya dalam percakapan di
lingkungan sekolah tersebut.
Karena minimnya waktu belajar untuk pelajaran bahasa Inggris di sekolah
(hanya 2 sampai 3 jam pelajaran seminggu), banyak siswa yang merasa perlu
untuk mendapat pelatihan lagi di luar sekolah. Sebagai jawaban dari pemenuhan
cukup di sekolah, maka ada yang mengambil kursus di tempat kursus dan ada juga
yang les privat bahasa Inggris.
Mengingat kebutuhan akan kemampuan dalam berbahasa Inggris tesebut,
dewasa ini semakin banyak kursus-kursus bahasa Inggris yang menawarkan jasa
dalam bidang kursus bahasa Inggris dengan berbagai produk-produk unggulan
yang dirasa dapat membantu pesertanya dalam memiliki kemampuan dalam hal
berbahasa Inggris.
Apabila seseorang memilih sebuah tempat kursus sebagai tempat baginya
untuk menimba ilmu dan menambah pengetahuan. Tentunya ia memiliki sebuah
harapan terhadap tempat kursus yang telah dipilihnya itu. Selain kualitas dari
tempat kursus yang telah dipilihnya tersebut, tentu banyak faktor-faktor lain yang
mempengaruhi kepuasan dari siswa yang kursus di sana, dan salah satu
diantaranya adalah pelayanan. Kinerja dari pelayanan yang diberikan oleh institusi
pendidikan harus memperhatikan kepentingan dari para siswanya agar pelayanan
dapat dilakukan secara maksimal sehingga dapat memberikan kepuasan kepada
siswa-siswanya.
BBC (British Broadcasting Center) – Learning Centre Medan sebagai
salah satu dari sedikit institusi bahasa Inggris terkemuka di Medan harus
menghadapi persaingan yang ketat dari institusi bahasa Inggris lainnya. Hal utama
yang harus diprioritaskan oleh BBC – Learning Centre Medan adalah
mengupayakan institusinya agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa
pasar. Oleh karena itu, BBC – Learning Centre Medan harus memberikan kinerja
pelayanan yang sesuai dengan kepentingan dari siswanya agar dapat memberikan
pelayanan bisa dilakukan dengan menggunakan analisis kepentingan siswa dan
kinerja dari instansi (Importance and Performance Analysis). Penulis meneliti
BBC – Learning Centre Medan karena BBC sudah merupakan icon dari bahasa
Inggris itu sendiri.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penulis membuat
perumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan BBC – Learning
Centre Medan terhadap kepuasan siswa?.
2. Bagaimana kesesuaian kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre
Medan dengan kepentingan siswa?
C. Kerangka Konseptual
Pada literatur pemasaran jasa, pendekatan kualitas jasa pertama kali
diperkenalkan oleh Gronroos lewat konsep Service Quality dan model kualitas
jasa total. Pendekatan itu masih memainkan peranan penting didalam memberikan
fondasi bagi sebagian riset kualitas jasa dan perkembangan teori pemasaran jasa.
Lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan dalam memberikan jasa
pelayanan yang baik kepada pelanggan yaitu: kehandalan, responsif, keyakinan,
empati serta berwujud (Kotler dalam Buchari, 2003:31). Kelima unsur akan
menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar
Gambar 1.1 : Model Kerangka Konseptual
D. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka dihipotesiskan sebagai
berikut:
1. Kualitas pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan
berpengaruh terhadap kepuasan siswa.
2. Kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre Medan sesuai dengan
kepentingan siswa.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan BBC –
Learning Centre Medan terhadap kepuasan siswa.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kesesuaian antara kepentingan
siswa atas kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre Medan.
Manfaat penelitian ini adalah:
1. Bagi penulis
Penelitian ini bermanfaat untuk memperluas wawasan dalam bidang yang
diteliti dan memperdalam pengetahuan terutama dalam riset pemasaran.
2. Bagi pihak instansi pendidikan
Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dalam rangka
menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan
kinerjanya terhadap siswa BBC – Learning Centre Medan, terutama
pihak pemilik BBC – Learning Centre Medan harus memperhatikan
hal-hal atau faktor-faktor apa saja yang dianggap penting oleh siswa agar
mereka merasa puas.
3. Bagi peneliti lanjutan
Penelitian ini bermanfaat sebagai referensi dan dapat memberikan
perbandingan dalam melakukan penelitian pada masa yang akan datang.
F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel X, yang merupakan tingkat kinerja BBC – Learning Centre Medan
yang dapat memberikan kepuasan kepada siswanya.
b. Variabel Y, yang merupakan tingkat kepentingan siswa BBC – Learning
Centre Medan atau merupakan apa yang siswa anggap penting dan inginkan
Penelitian ini hanya sampai pada tahap penentuan positioning tiap faktor pada
diagram kartesius dan menghasilkan saran-saran untuk para pengambil
keputusan di BBC – Learning Centre Medan dalam mengkonsentrasikan
usaha perbaikan mutu pelayanan pada siswanya berdasarkan hasil penelitian.
2. Definisi Operasional
a. Kualitas Pelayanan / Tingkat Kinerja (X)
1. Berwujud (tangible), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatandan
berbagai materi komunikasi di BBC – Learning Centre Medan (X1).
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan dari para guru di BBC –
Learning Centre Medan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten(X2).
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dari keryawan maupun
pemilik dari BBC – Learning Centre Medan untuk membantu siswa dan
memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan
yang diajukan siswa(X3).
4. Kepastian (assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan BBC –
Learning Centre Medan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen (X4).
5. Empati (empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pemilik BBC – Learning
Centre Medan untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi
kepada siswa (X5).
b. Kepuasan Siswa / Tingkat Kepentingan (Y), yang merupakan apa yang siswa
anggap penting dan inginkan dari kualitas pelayan BBC – Learning Centre
Definisi operasional variabel-variabel yang diteliti disajikan pada Tabel 1.1
berikut:
Tabel 1.1
Operasional Variabel Penelitian
Varibel Dimensi Indikator
Kualitas
Ruang kelas yang bersih, rapi, dan nyaman.
Ruang kelas dilengkapi dengan audiovisual dan alat-alat tulis.
Perpustakaan yang mendukung.
Administrasi yang tidak bertele-tele
Guru menguasai menguasai materi pengajaran.
Guru memberi nilai secara objektif.
Guru terbuka untuk ditanya.
Guru datang tepat waktu.
Guru tidak absen.
Jumlah guru cukup.
Pelayanan administrasi yang cepat, tidak berbelit-belit.
BBC – Learning Centre Medan tidak melakukan kesalahan administrasi.
Siswa dibantu dalam memecahkan kesulitan administrasi.
Petugas administrasi yang memadai.
Karyawan santun dalam memberi pelayanan.
Keluhan siswa selalu diperhatikan.
Waktu konsultasi tidak dipersulit
BBC – Learning Centre Medan memahami kesulitan siswa.
BBC – Learning Centre Medan menghargai keberadaan siswa.
Guru bersedia membantu siswa dalam mengatasi permasalahan studi.
Guru bersikap bersahabat dengan siswa.
Petugas administrasi menghargai siswa.
Kepuasan
3. Skala Pengukuran Variabel
Skala yang digunakan adalah skala Likert yang digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiono, 2003:86). Penelitian ini menggunakan skala lima
tingkat untuk mengukur hal-hal yang memang dianggap penting oleh siswa BBC
– Learning Centre Medan serta kinerja dari pihak BBC – Learning Centre Medan.
Tabel 1.2
Pernilaian Daftar Pertanyaan Penelitian
Pertanyaan Jawaban Bobot
Kepentingan Sangat Penting (SPg)
Penting (Pg)
Kurang Penting (KPg) Tidak Penting (TPg) Sangat Tidak Penting (STPg)
5
Sangat Tidak Puas (STPs)
5 4 3 2 1
Sumber: Kotler dalam Supranto (2001:244) (diolah)
4. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dimulai dari bulan Januari 2008 – Mei 2008. Lokasi
penelitian adalah BBC – Learning Centre Medan, bertempat di Jl.Sei Serayu
no.41 Medan.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Menurut Sugiyono (2003:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan.
Learning Centre Medan. Populasi pada saat penelitian ini dilakukan adalah
berjumlah 455 orang (N = 455).
b. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi (Kuncoro,
2003:103). Pembagian kuestioner dilakukan di BBC – Learning Centre
Medan. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling
dengan hanya membagikan kuestioner pada siswa yang berpendidikan SMP,
SLTA dan Mahasiswa. Menurut Gay (Umar, 2000:79), jumlah sampel 10%
dari populasi sudah mencukupi, sehingga total siswa yang diberikan
kuestioner adalah 46 orang (n = 46).
6. Jenis dan Sumber Data
a. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari para siswa berupa
jawaban atas pertanyaan dalam daftar pertanyaan (questionaire).
b. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan
dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian
ini, yang berasal dari buku-buku pemasaran, majalah, internet, jurnal.
7. Teknik Pengumpulan Data
a. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan pada siswa BBC – Learning
Centre Medan yang terpilih sebagai responden.
b. Wawancara langsung (interview) dengan yang berhak dan berwenang
memberi data dan informasi pada BBC – Learning Centre Medan yang
diperlukan dalam penelitian; dan responden, yaitu siswa – siswa di BBC –
Learning Centre Medan mengenai kinerja yang diberikan pihak BBC –
c. Studi dokumen asli, yaitu mengumpulkan dan mempelajari data dan informasi
dari buku-buku, jurnal dan internet yang berkaitan dengan penelitian.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dalam penelitian dapat mengukur
sesuatu yang memang ingin diukur. Dalam hal ini penulis menggunakan
kuesioner yang terdiri atas 22 butir pertanyaan kepentingan dan 22 butir
pertanyaan kinerja. Pertanyaan dikelompokkan dalam satu faktor karena
menggunakan Importance Performance Analysis (Setiawan dalam Simposium
VIII FSTPT, 2005:4). Dimana setiap butir disiapkan 5 interval jawaban, jawaban
terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5. Pengujian validitas instrumen
ditujukan kepada 30 orang diluar sampel yang masih berada dalam populasi.
Penulis melakukan analisis dan pengujian instrumen dengan menggunakan alat
bantu program SPSSversi 13,00.
Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu korelasi skor
tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Seperti yang
Tabel 1.3
Tabel 1.4
Pada tabel 1.4 menunjukkan :
1. Scale Mean if Item Deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel
tersebut dihapus. Misalnya jika P1 atau butir 1 dihapus maka rata-rata total
bernilai 93.57 dan seterusnya.
2. Scale Variance if Item Deleted menerangkan besarnya varian total jika
variabel (butir) tersebut dihapuskan. Total butir 1 dihapuskan 61.978 dan
3. Corrected Item-Total Correlation merupakan korelasi antara skor item dengan
skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen.
Untuk mengetahui validitas butir pertanyaan harus dibandingkan dengan rtabel.
rtabel pada α = 5% dengan df = jumlah kasus-2, jumlah kasus adalah 22 butir
jadi df adalah 20. Sehingga rtabel(0,05;20) = 0,2841.
Pengambilan keputusan :
a. Jika rhitung > rtabel maka butir tersebut valid.
b. Jika rhitung < rtabelmaka butir tersebut tidak valid.
Tabel 1.5
Validitas Butir-Butir Pertanyaan
Pertanyaan Corrected
Item-Total Correlation rtabel Validitas
2. Uji Reliabilitas
Realibilitas instrumen digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama.
Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid, maka uji selanjutnya adalah
menguji realibilitas instrumen.
Cara pengambilan keputusan :
a. Jika ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka realibilitas.
b. Jika ralpha negatif dan lebih kecil dari rtabel maka tidak realibilitas.
Tabel 1.6 Realibilitas Statistics Cronbach's
Alpha
(r alpha) r tabel .886 .2841
Sumber : Hasil Penelitian (2008)
Total menunjukkan hasil pengujian realibilitas instrumen kepentingan dan
kinerja dengan nilai Cronbach’s Alpha atau ralpha sebesar 0,886. Hal ini
membuktikan instrumen kepentingan dan kinerja adalah reliabel karena ralpha
yang bernilai 0,886 lebih besar dan positif dari rtabel yang bernilai 0,2841.
Masing – masing variabel kepentingan dan kinerja yang terdiri dari 22
pertanyaan sudah dinyatakan valid dan reliabel maka kuestioner bisa
digunakan untuk penelitian.
9. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif
Merupakan salah satu metode analisis dengan cara data yang disusun,
masalah yang dihadapi dan untuk memperjelas hasil penelitian dan
Importance and Performance Analysis untuk menjawab permasalahan yang
dikemukakan sebelumnya.
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan
oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dengan tujuan untuk mengukur
hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas
produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan
Latu & Everett, 2000). Importance Performance Analysis telah diterima
secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena
kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan
usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). Importance Performance Analysis
mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan
faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut
konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan
(Setiawan dalam Simposium VIII FSTPT, 2005:3).
Adapun tahapan-tahapan dalam Importance and PerformanceAnalysis adalah:
1. Penentuan Tingkat Kesesuaian Pelayanan
Tki = Yi Xi
x 100%
Dengan: Tki : Tingkat kesesuaian responden yang akan menentukan
urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan siswa BBC – Learning Centre
Medan
Xi : Skor pernilaian kinerja pihak BBC – Learning Centre
Yi : Skor pernilaian kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan
Tabel 1.7
Kriteria tingkat Kesesuaian Penelitian (Tki)
Tingkat Kesesuaian Keterangan
80% keatas
Sumber : Sihombing 2003:10 (diolah)
2. Kepuasan Siswa atas Pelayanan BBC – Learning Centre Medan
Penentuan kriteria kepuasan dengan menggunakan perhitungan gap menurut
Sihombing (2003:10), dinilai dengan ketentuan:
Bila gap > -1 maka siswa sangat puas Bila gap = -1 maka siswa puas
Bila gap < -1 maka siswa kecewa
3. Penentuan positioning faktor-faktor kualitas pelayanan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam
menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi
kepuasan siswa BBC – Learning Centre Medan dengan:
X =
dimana: X : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
(X ,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat
pelaksanaan atau kepuasan siswa BBC – Learning Centre Medan seluruh
faktor atau atribut. Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan
seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa BBC – Learning Centre
Medan. Seluruhnya ada K faktor dimana K= 22.
Rumus selanjutnya:
kepuasan pelanggan(dalam penelitian ini K=22)
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi
empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 1.2 berikut.
Kepentingan Gambar 1.2 :Diagram Kartesius
A. Disebut dengan daerah Prioritas Utama yang harus dibenahi
karena tingkat kepentingan tinggi, sedangkan tingkat kinerjanya
rendah.
B. Disebut dengan daerah yang harus Dipertahankan Prestasinya,
karena tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerjanya juga
tinggi.
C. Disebut dengan Prioritas Rendah, karena daerah ini tingkat
kepentingannya rendah dan tingkat kinerjanya juga rendah.
D. Dikategorikan sebagai Daerah Berlebihan, karena tingkat
kepentingannya rendah, sedangkan tingkat kinerjanya tinggi, jadi
bukan termasuk prioritas untuk dibenahi.
b. Analisis Regresi Linear Berganda
Peneliti menganalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linear
berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengadakan
prediksi nilai dari variabel terikat yaitu kepentingan siswa BBC – Learning
Centre Medan (Y) dengan memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yaitu
kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud (X1), keandalan (X2), daya
tanggap (X3), keyakinan (X4), dan empati (X5), sehingga dapat diketahui
pengaruh positif atau negatif kinerja kualitas pelayanan terhadap kepentingan
siswa BBC – Learning Centre Medan. Analisis regresi linear berganda dalam
penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 13.00 for Windows. Adapun model
persamaan yang dipergunakan adalah sebagai berikut:
Keterangan:
Y = Variabel Kepentingan
a = Konstanta
b1, b2 = Koefisien Regresi
X1 = Berwujud
X2 = Keandalan
X3 = Daya tanggap
X4 = Keyakinan
X5 = Empati
e = Standard Error
c. Metode Analisis Statistik 1. Uji F hitung
Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan
dalam uji F hitung ini adalah :
H0 : b1, b2 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara serentak
tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Ha : b1, b2≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara serentak
berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Nilai Fhitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi
software SPSS 13.00 for Windows. Selanjutnya nilai Fhitung akan
dibandingkan dengan Ftabel dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat
kebebasan (df) = (n – k), (k – 1).
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada CI = 95%
Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada CI = 95%
2. Uji t hitung
Uji t hitung dilakukan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan
dalam uji t hitung ini adalah sebagai berikut:
H0 : b1 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara parsial tidak
berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Ha : b1 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara parsial
berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi
software SPSS 13.00 for Windows. Selanjutnya nilai t hitung akan
dibandingkan dengan t tabel dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat
kebebasan (df) = (n – k)
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika thitung < ttabel pada CI = 95%
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Umberto Sihombing (2003) jurnal: “Membangun Kepuasan Pelanggan
Melalui Pelayanan Studi Kasus Terhadap Mahasiswa Program Pascasarjana
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Trianandra Jakarta”. Dari hasil pembahasan
diketahui bahwa:
1. Tingkat kesesuaian rata-rata antara kepentingan mahasiswa terhadap
kinerja STIE Trianandra yang dicerminkan oleh hasil penilaian atas 5
dimensi yang diteliti adalah 63,58%
2. dari 5 dimensi penentu kualitas pelayanan setelah diperhatikan bobot yang
diberikan mahasiswa, mahasiswa memiliki kepuasan tertinggi pada
pelayanan Tangible, dan terendah pada pelayanan responsiveness.
3. Terdapat 8 faktor yang menjadi prioritas utama yang perlu diperhatikan
STIE Trianandra, 12 faktor yang perlu dipertahankan, 8 faktor yang
penanganannya yang merupakan prioritas rendah, dan 7 faktor yang
ditangani secara berlebihan.
B. Definisi Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara
sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu
memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi salah satu
bagian utama dalam pemasaran.
Adapun beberapa definisi jasa:
Menurut Kotler (1997:476) bahwa
“Jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.”
Menurut Lovelock (2002:6) bahwa
“Jasa adalah suatu kinerja yang diberikan dari seseorang kepada yang lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terikat pada produk nyata, kinerja itu wajib tidak berwujud dan biasanya tidak mengakibatkan kepemilikan dari faktor produksi apapun.”
Berdasarkan defenisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa jasa
merupakan suatu kinerja, tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik,
karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan
cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada pernilaian
pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan pihak produsen (Supranto,
2001:227).
C. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (1997), karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Tidak berwujud (Intangible)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparibility)
Pada umumnya, jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada
waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian
dari jasa tersebut.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,
pemberi jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh
berbagai faktor.
D. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan
harapan dan keinginan pelanggan. (Supranto, 2001:228)
Kotler(1997) membagi jasa sebagai berikut:
1. Barang berwujud murni
Disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, dan
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih
jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen
mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan
pelayanan kepada pelanggannya (seperti reparasi, asuransi, pelayanan
pasca jual, dan pelayanan lainnya).
3. Campuran
Disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya:
restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayananya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Disini terdiri dari jasa utama dan jasa tambahan dan/atau barang
pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli makanan,
minuman, majalah dan hal-hal lainnya yang ditawarkan selama dalam
perjalanan.
5. Jasa murni.
Disini hanya terdiri dari jasa tanpa disertai dengan barang pelengkap.
Contohnya: jasa perawatan anak, psikoterapi, dan jasa-jasa lainnya.
Lebih lanjut Kotler menyebutkan lima determinan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Tanggapan (responsiveness): kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3. Keyakinan (confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
4. Empati (empaty): menunjukkan syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi kepada pelanggan.
5. Bukti Fisik (tangible): menunjukkan penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan media komunikasi.
E. Mengelola Kualitas Jasa
Salah satu cara perusahaan jasa untuk tetap diminati adalah memberikan
jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dan menarik secara konsisten. Harapan
pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut
serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan penghasil jasa tersebut, kemudian
dibandingkan (Supranto, 2001:230).
Parasuraman dalam Buchari (2003:30) membentuk model kualitas jasa
yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang
diharapkan. Model itu mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan
kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami dengan benar apa yang menjadi
keinginan pelanggannya.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggannya,
tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi
standar.
Harapan konsumen yang dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-
wakil dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Terjadi karena konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang
berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Untuk menjelaskan kelima kesenjangan tersebut, maka dapat dilihat dari
F. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan baik secara
tangible maupun intangible. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik
terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan
pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat
proses pemberian pelayanan (Setyawan dan Susila dalam Usahawan, 2004:31)
Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil
yang dirasakan dengan harapannya (Oliver dalam Supranto, 2001:233). Tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Pelanggan akan kecewa apabila kinerja dibawah harapan. Pelanggan
akan puas bila kinerja sesuai dengan harapan. Pelanggan akan sangat puas bila
kinerja melebihi harapan (Supranto, 2001:234). Harapan pelanggan pada
umumnya merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Setyawan dan Susila dalam
Usahawan, 2004:31). Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Pelanggan yang merasa puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga
dan memberikan komentar yang baik tentang pemakaian jasa tersebut.
Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
1. Strategi pemasaran berupa relationship marketing, yaitu strategi dimana
transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak
berakhir setelah penjualan selesai.
2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang
lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar,
kemampuan SDM yang handal, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu
pelayanan yang superior.
3. Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu dengan memberikan
peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi
pelanggan yang puas. Prosesnya dimulai dari identifikasi dan penentuan
sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
4. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti
melakukan pemantauan atau pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinanbungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut
komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen
dan karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
5. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu menerjemahkan
apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi.
Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses
pengembangan produk sedini mungkin.
G. Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan
Banyak penyebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu baik itu
produk maupun jasa. Buchari (2003:23) menyebutkan ketidakpuasan itu bisa
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
4. Biaya yang mahal, karena jarak yang terlalu jauh dan banyaknya waktu
yang terbuang
5. Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan kenyataan.
H. Mempertahankan Pelanggan
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan
merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Menurut Supranto
(2001:236) terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan,
antara lain adalah:
1. Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia.
2. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga
pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke perusahaan saingan.
I. Definisi Kepentingan dan Kinerja
Tingkat kepentingan (importance) menurut Parasuraman (dalam
Sihombing, 2003:10) adalah merupakan standart perbandingan yang biasa
digunakan dalam dua cara yang berbeda yaitu:”yang berarti apa yang akan
dipikirkan pelanggan dalam menghadapi pelayanan (persepsi) dan apa yang ingin
dipikirkan pelanggan (keinginan). Pernilaian pelanggan terhadap layanan yang
diberikan perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung pada apakah
tingkat pelayanan yang diperoleh sesuai dengan atau melebihi pengharapannya.
apabila ingin memuaskan pelanggannya dengan meletakkan harapan pelanggan
pada tahap yang wajar.
Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi
organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mahsun,
2006:25). Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebutkan prestasi atau
tingkat keberhasilan individu maupun kelompok individu.
Menurut Whittaker (dalam Mahsun, 2006:25), pengukuran kinerja (performance
measurement) merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk
meningkatkan kualitas pengambilan keputusan. Simons (dalam Mahsun, 2006:26)
menyebutkan bahwa pengukuran kinerja membantu manajer dalam memonitor
implementasi strategi bisnis dengan cara membandingkan antara hasil aktual
dengan sasaran dan tujuan strategis. Jadi pengukuran kinerja adalah suatu metode
atau alat yang digunakan untuk mencatat dan menilai pencapaian kegiatan
berdasarkan tujuan, sasaran dan strategi sehingga dapat diketahui kemajuan
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah BBC – Learning Centre Medan
BBC – Learning Centre Medan adalah salah satu dari sedikit institusi
bahasa Inggris terkemuka di Medan. Dalam kurun waktu 15 tahun, BBC –
Learning Centre Medan telah berkembang dan menjadi pusat pendidikan dan
pelatihan yang solid dan dapat diandalkan dengan melayani semua tingkatan
umur dan strata sosial masyarakat.
BBC – Learning Centre Medan didirikan pada tangggal 3 Agustus 1987,
dan saat itu BBC – Learning Centre Medan hanya memfokuskan diri dalam
pengajaran Bahasa Inggris untuk siswa-siswa sekolah (SMP dan SMU). Seiring
dengan perjalanan waktu, tim LITBANG BBC – Learning Centre Medan secara
terus menerus melakukan pengembangan dan telah menjadikan BBC – Learning
Centre Medan menjadi salah satu institusi pendidikan bahasa yang terkenal di
Medan pada masa sekarang. Hal ini mungkin terjadi, karena BBC – Learning
Centre Medan memiliki fasilitas pengajaran yang memadai dan staf pengajar yang
profesional. Saat ini, BBC – Learning Centre Medan tidak hanya melayani
pengajaran Bahasa Inggris, tapi juga pelatihan Komputer dan Perpajakan.
BBC – Learning Centre Medan terus memperkokoh keberadaan dan
ketenarannya diantara lembaga pelatihan lainnya dengan menciptakan
inovasi-inovasi mutakhir dalam strategi dan materi pengajaran. Kualitas peserta belajar
dari anak-anak hingga dewasa menjadi tujuan murni BBC – Learning Centre
BBC – Learning Centre Medan sebagai kursus yang terus berkembang,
juga dipercaya untuk melaksanakan pelatihan-pelatihan Bahasa Inggris di
perusahaan-perusahaan dan instansi terkemuka seperti Pemerintah Provinsi
Sumatera Utara, Kantor Badan Meteorologi dan Geofisika, BUMN seperti PT.
TELKOM, PT. Bank BNI, PT. JASA MARGA, perusahaan swasta seperti PT.
NATS Sumatera, PT. Harian Waspada, dan PT. Berlian Unggas Sakti.
B. Visi dan Misi BBC – Learning Centre Medan 1. Visi
BBC – Learning Centre Medan mempunyai institusi Bahasa Inggris paling
bebeas, inovatif dan dapat dipercaya.
2. Misi
BBC – Learning Centre Medan mempunyai misi sebagai berikut:
a. Keunggulan
BBC – Learning Centre Medan menghadirkan layanan dan pendidikan
yang unggul dari awal hingga akhir pembelajaran. Keunggulan tersebut
meliputi:
i. Pendekatan Pengajaran:
- Prioritas utama adalah siswa
Hubungan yang seimbang antara siswa dengan guru adalah sangat
penting untuk memastikan bahwa BBC – Learning Centre Medan
tidak pernah kehilangan pantauan terhadap kebutuhan siswa. BBC
– Learning Centre Medan akan selalu dapat mengenali, memonitor,
- Kesetaraan
Siswa harus merasa percaya diri dan nyaman dalam suasana
kesetaraan sehingga siswa tidak akan takut untuk memulai
berbicara secara alami. Takut akan perasaan malu adalah hambatan
pertama dalam belajar bahasa. BBC – Learning Centre Medan akan
selalu berusaha untuk menghilangkan hambatan tersebut.
ii. Materi Pengajaran:
BBC – Learning Centre Medan meyediakan hanya materi yang
berstandar tinggi dan terus menerus memperbaiki kualitas bahan
pengajaran agar dapat menciptakan suasana kelas yang terbaik. BBC –
Learning Centre Medan juga menerapkan standar profesionalisme dan
kualifikasi yang tinggi, pelatihan berkala dan komunikasi
berkesinambungan.
b. Kepastian Kualitas
BBC – Learning Centre Medan tidak akan puas dengan memberikan
apapun yang lebih rendah dari kualitas pendidikan terbaik. BBC –
Learning Centre Medan berjanji untuk dengan cepat mengenali dan
memecahkan masalah apapun yang menghalangi pencapaian kualitas. Staf
BBC – Learning Centre Medan selalu siap sedia untuk berdiskusi dan
C. Struktur BBC – Learning Centre Medan
Gambar 3.1 Struktur Organisasi
Sumber BBC – Learning Centre Medan
Keterangan : ESP adalah English for Speciffic Purposes
D. Program Pelatihan BBC – Learning Centre Medan
BBC – Learning Centre Medan sebagai intitusi Bahasa Inggris selalu
berkomitmen untuk memperbaiki program-program sesuai dengan kebutuhan.
Adapun program pelatihan tersebut terdiri dari:
1. Bahasa Inggris
a. Program Percakapan
Boards Of Director (Direktur)
Student (Siswa) Teacher
(Guru) Academic
(Akademik) General
Affair (Umum)
Customer Service (Pusat Data) Finance
Program Percakapan BBC – Learning Centre Medan adalah program
lengkap pelajaran Bahasa Inggris yang terdiri dari 6 tingkatan yang
menggunakan pendekatan alamiah yang unik. Pemerolehan gaya bahasa
yang kaya disajikan dalam percakapan-percakapan yang asli dilengkapi
dengan kegiatan audio yag membantu siswa menyerap fungsi-fungsi
bahasa, struktur dan perbendaharaan kata-kata baru. Suasana belajar yang
nyaman dan bersahabat menawarkan tidak hanya latihan yang terfokus
namun juga kesempatan untuk berinteraksi secara alami yang pada
akhirnya meningkatkan kelancaran sekaligus ketepatan. Para siswa akan
memperoleh kemajuan melalui pembelajaran yang komprehensif dengan
materi dan silabus yang disusun secara hati-hati. Walaupun program ini
mencakup keseluruhan empat keahlian dasar berbahasa: mendengar,
berbicara, membaca dan menulis. Namun 4 tingkatan pertama lebih
berkonsentrasi kepada pengaktifan keahlian mendengan dan berbicara
yang merupakan bentuk bahasa utama. Sedangkan dua tingkatan terakhir
memberikan pelatihan lebih untuk keahlian membaca dan menulis.
b. Kelas Persiapan TOEFL
Tes TOEFL adalah sebuah tes untuk mengukur tingkat kelancaran Bahasa
Inggris bagi pengguna Bahasa Inggris sebagai bahasa kedua. Tes ini
disyaratkan khususnya oleh Universitas atau Perguruan Tinggi yang
menggunakan bahasa Inggris sebagai bahasa pengantar. Kelas persiapan
TOEFL BBC – Learning Centre Medan menawarkan kepada siswa
tinjauan dan latihan menyeluruh yang dibutuhkan untuk meraih skor tinggi
dengan metode intensif dan ekstensif, pembahasan masalah Grammar
selangkah demi selangkah dan latihan membaca yang efektif untuk
meningkatkan jumlah perbendaharaan kata dan kemampuan memahami
teks. Para siswa akan memperoleh pengalaman mengerjakan soal TOEFL
yang sesungguhnya dengan mengerjakan Model Test. Staf pengajar akan
membantu siswa baik di ruang kelas ataupun ketika siswa belajar mandiri
di perpustakaan dengan koleksi buku referensi TOEFL dan CD-ROM.
c. Bahasa Inggris untuk Bisnis
Kelas bisnis disusun khusus untuk pekerja kantor, calon pekerja kantor,
dan para siswa yang harus lulus dalam ujian Bahasa Inggris sebagai bagian
pelatihan bisnisnya. Pelatihan ini membutuhkan penguasaan dasar
Intermediate untuk hasil yang lebih optimal. Pelatihan ini meliputi
pelatihan keahlian lisan dan tulisan. Beberapa hal yang tercakup dalam
pelatihan ini antara lain:
i. Ringkasan
Pelatihan ini memberikan kesempatan kepada siswa untuk
memahami dan melatih semua jenis-jenis ringkasan atau tulisan
yang akan dijumpai di kantor; surat bisnis, memo, telegram dan
teleks. Pelatihan ini akan membantu siswa melatih statistik dan
diagram yang biasa digunakan di kantor.
ii. Pemahaman
Siswa akan diberi pelatihan untuk memahami teks bisnis, dokumen
iii. Mengarang/Menulis
Pelatihan ini difokuskan untuk memberikan pelatihan kepada siswa
dalam menulis dokumen bisnis, surat-surat, memo, pesan,
telegram, teleks, deskriptif statistik, dan mengisi daftar isian bisnis.
iv. Lisan
Siswa akan dibimbing dalam memperbaiki keahlian berbicara dan
mendengar, memberikan dan menerima pesan-pesan lisan,
memberikan perintah, teknik berbicara di telepon, dan pemecahan
masalah.
d. Bahasa Inggris untuk Perbankan
Sebuah pelatihan khusus untuk membantu para bankir atau calon bankir
menguasai keahlian berbahasa Inggris yang dibutuhkan untuk
berkomunikasi dalam sistem perbankan internasional. Pelatihan ini akan
mencakup keahlian lisan maupun tulisan. Bagian berbicara dan
mendengarkan akan diajarkan dengan mengadaptasi suasana perbankan
yang asli dan mengadakan kegiatan bermain peran. Pada tahap-tahap awal,
pembelajar akan dilatih untuk mengenali dan menguasai fungis-fungsi
dasar bahasa. Daftar perbendaharaan kata bisnis dan perbankan membuat
bahan pelatihan ini sangat sesuai untuk pembelajar yang masih awam
dengan istilah-istilah perbankan. Untuk keahlian membaca dan menulis,
program ini menyediakan pelatihan menulis surat-surat yang dibutuhkan
dalam transaksi perbankan standar
2. Komputer
a. Microsoft Office
b. Internet
c. Web-Design
3. Perpajakan
Tujuan program ini adalah untuk melatih peserta belajar menyelesaikan
masalah pajak seperti kemampuan menghitung, mengisi dan melaporkan
permasalahan pajak secara benar, akurat, dan jelas dan pada akhirnya
peserta belajar memperoleh kemampan untuk menjadi konsultan pajak dan
sejenisnya.
Program belajar:
a. Brevet A dan B
b. Pelatihan singkat perpajakan
c. In House office training
Materi belajar:
a. Ketentuan Umum Perpajakan
b. Pajak penghasilan ps.21 s/d PPh 26
c. Pajak Pertambahan Nilai Barang Mewah
d. PPN barang dan jasa
e. Pajak Bumi dan Bangunan (PBB)
f. Bea Materai
g. Pengisian SPPT PPh/PPN
E. Kelas-Kelas Reguler Bahasa Inggris
Adapun kelas-kelas reguler untuk bahasa Inggris adalah:
1. Kelompok Bermain dan TK Bahasa Inggris (Usia 3-7 tahun)
Program bahasa Inggris untuk anak adalah sebuah program multi media
yang dikembangkan khusus untuk anak-anak usia pra-sekolah. Program ini
didesain untuk menyajikan dasar pengajaran yang luas melalui buku-buku,
kaset audio, alat bantu visual, permainan, lagu, dan kegiatan lain bahkan
semua jenis alat bantu pengajaran yang beraneka ragam. Anak-anak akan
mengembangkan banyak keahlian penting sambil belajar bahasa Inggris.
Secara keseluruhan, program ini mencakup keseluruhan daerah
pengembangan yang penting, meliputi:
a. Keahlian sosial dan emosional
b. Keahlian mendengarkan
c. Keahlian awal kecakapan tangan
d. Keahlian visual
e. Keahlian membaca
f. Keahlian awal matematika
2. Kelas Pre-NEC (Usia 8-12 tahun)
Kelas Pre-NEC atau Pre-Grammar adalah kelas-kelas interaktif yang
menyenangkan. Tujuan dari kelas ini adalah menyajikan kepada siswa
konteks yang bermakna dimana struktur dan fungsi bahasa serta
perbendaharaan dipelajari dengan sukacita tanpa harus membahas
Grammar-nya. Topik bahasannya diangkat dari hal-hal yang dekat dengan
disiplin ilmu kepada siswa. Bahasa yang digunakan asli dan nyata dan
siswa didorong untuk percaya diri dalam berlatih dan bermain bahasa
secara alami dan spontan. Pendekatan ini didasarkan pada teori EYL
(Bahasa Inggris untuk remaja), yakni dengan mengesampingkan Grammar
dan memfokuskan program bagaimana membantu siswa memperoleh
bahasa lisan.
3. Kelas NEC (Usia 13-18 tahun)
Tujuan program NEC (New English Course) adalah menyajikan program
belajar yang komprehensif yang akan memungkinkan siswa mempelajari
bagaimana mempergunakan bahasa Inggris untuk berkomunikasi dengan
pembicara bahasa Inggris lainnya. Pendekatan pelatihan didasarkan pada
pandangan bahwa belajar bahasa asing melibatkan proses intelektual
(kognitif) dan materi pengajaran harus disampaikan, dijelaskan, dan dilatih
dalam semua jenis pelatihan seperti mendengar, berbicara, menulis, dan
membaca. Program NEC digunakan secara luas di seluruh dunia dan
membuktikan bahwa program ini paling efektif untuk siswa remaja.
Program ini juga dikembangkan dan dilengkapi dengan materi tambahan
terpilih termasuk program lagu dan movie.
4. Program Bahasa Inggris plus Komputer atau English Profiency (EP) paket
satu tahun (tamatan SMU atau dewasa)
Program English Profiency adalah program yang paling intensif dan
lengkap. Program ini disusun berdasarkan penemuan bahwa sebahagian
besar siswa gagal menguasai bahasa asing karena mereka gagal
tujuh pertemuan seminggu dan mencakup semua pelajaran utama bahasa
Inggris: mendengar dan berbicara, membaca, menulis, Grammar,
terjemahan, pengenalan bahasa Inggris bisnis, persiapan TOEFL dan
komputer. Program ini memastikan penguasaan bahasa Inggris lisan
sekaligus tulisan.
F. Teknik Pengajaran
Semua program, kecuali kelas persiapan ujian TOEFL, memprioritaskan
pada pengaktifan keahlian percakapan. Manajemen kelas dan metode pengajaran
disusun untuk mencapai tujuan tersebut. BBC – Learning Centre Medan
menggunakan pendekatan formal tetapi lebih sering menggunakan metode
informal, menyenangkan dan ramah.
Beberapa teknik mengajar dan kegiatan kelas di BBC – Learning Centre
Medan adalah:
1. Teknik Terkendali: pemanasan, setting, pengorganisasian kelas, penjelasan
materi, penyajian dialog/narasi, tanya jawab display, identifikasi, pemahaman,
pengulangan dan latihan bermakna.
2. Teknik Setengah Terkendali: Brainstorming, metode bercerita, tanya jawab
rujukan, tukar menukar informasi, rujukan.
3. Teknik Bebas: bermain peran, permainan laporan, penyelesaian masalah,
drama, simulasi, interview, perbincangan, diskusi, debat, dan presentasi
G. Staf Pengajar
BBC – Learning Centre Medan memiliki staf pengajar muda dan dinamis.
Staf pengajar terlatih dan sangat diakui secara akademis karena mereka lulus dari
Universitas terkemuka di Medan. Beberapa staf pengajar telah menyelesaikan
Pasca Sarjana dan yang lainnya mendapat pelatihan di luar negeri, seperti
Amerika Serikat, Inggris, dan Australia. BBC – Learning Centre Medan
mengadakan program pengembangan Sumber Daya Manusia secara teratur setiap
BAB IV
ANALISIS DAN EVALUASI
A. Karakteristik Responden
Berikut ini diperlihatkan karakteristik responden yang dilihat dari segi
Pendidikan dan Gender responden.
Tabel 4.1 Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid SMP 14 31.1 31.1 31.1
SLTA 15 33.3 33.3 64.4
Mahasiswa 16 35.6 35.6 100.0 Total 45 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian (2008)
Tabel 4.1 menunjukkan mayoritas pendidikan responden adalah
mahasiswa sebesar 35,6%, siswa SLTA sebesar 33,3% sedangkan pendidikan
responden yang masih SMP ada 31,1%.
Tabel 4.2
Jenis Kelamin Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Laki-Laki 19 42.2 42.2 42.2
Perempuan 26 57.8 57.8 100.0 Total 45 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian (2008)
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas jenis kelamin responden adalah
perempuan, yakni sebesar 57,8% sedangkan gender responden yang laki - laki ada
