SKRIPSI
PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
PADA PT. INTERBAT
CABANG
MEDAN
OLEH
LUTFHI ISNANDA NASUTION 080521080
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UATARA MEDAN
ABSTRAK
Judul penelitian ini adalah ‘Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan”. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Populasi penelitian ini sebesar 567 apotik, sehingga sampel penelitian dengan menggunakan rumus Slovin menjadi 85 apotik. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier sederhana.
Hasil penelitian membuktikan bahwa Implementasi input relationship
marketing atau pemasaran relasional memiliki pengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Interbat Cabang Medan. .
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala berkat dan rahmat dan ridho-nya khususnya bagi penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Dalam penulisan skripsi ini penulis mengangkat judul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan”.
Penulis mengucapkan terima kasih yang tulus, iklas dan tak terhingga kepada kedua orang tua penulis. Pada kesempatan ini penulis juga terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeaa, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia memberikan waktu, saran, tenaga dan pemikirannya untuk membantu penulis didalam penyempurnaan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Chairuddin Nasution selaku Dosen Penjuji I yang telah menyediakan waktu, didalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak Drs. Ami Dilham, MSi selaku Dosen Penjuji II yang telah menyediakan waktu, didalam penulisan skripsi ini.
sampai menjadi berhasil, yang jasa Ayahanda dan Ibunda tidak dapat terbalas oleh penulis bagaimanapun.
7. Seluruh staf pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih atas semuanya yang telah membantu penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi ini, dan kepada Allah SWT penulis mohon ampun atas segala kesalahan dan kehilafan selama membuat skripsi ini. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunianya kepada kita semua khususnya kepada penulis.
Medan, November 2011 Penulis
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ... 1
1.2Perumusan Masalah ... 5
1.3Tujuan Penelitian ... 5
1.4Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 6
2.1.2 Bauran Pemasaran ... 8
2.1.3 Strategi Pemasaran ... 10
2.2 Relationship Marketing ... 12
2.3 Pelanggan 2.3.1 Pengertian Pelanggan ... 14
2.3.2 Pengetian Loyalitas Pelanggan ... 14
2.3.3 Karakteristik Pelanggan yang Loyal ... 15
2.3.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 15
2.4 Peneliti Terdahulu ... 16
2.5 Kerangka Konseptual ... 17
2.6 Hipotesis ... 19
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 20
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 20
3.3 Batasan Operasional ... 20
3.4 Definisi Operasional ... 21
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 21
3.6 Populasi dan Sampel ... 22
3.7 Jenis Data ... 23
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 23
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 24
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Perusahaan ... 31
4.2 Hasil Penelitian ... 31
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 32
4.2.2 Analisis Deskriptif ... 33
4.2.3 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 40
4.3 Pembahasan ... 42
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 44
5.2 Saran ... 44
DAFTAR PUSTAKA ... 45
ABSTRAK
Judul penelitian ini adalah ‘Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan”. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Populasi penelitian ini sebesar 567 apotik, sehingga sampel penelitian dengan menggunakan rumus Slovin menjadi 85 apotik. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier sederhana.
Hasil penelitian membuktikan bahwa Implementasi input relationship
marketing atau pemasaran relasional memiliki pengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Interbat Cabang Medan. .
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perubahan-perubahan yang terjadi dalam dunia usaha mengharuskan perusahaan untuk merespon segala perubahan yang terjadi, problem utama yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan menarik pelanggan dan mempertahankanya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang, tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, pemasaran pada awalnya lebih terpusat pada seni menarik pelanggan baru.
Penekanan biasanya diarahkan pada penjualan bukan pada membangun hubungan sehingga perhatian lebih terfokuskan pada masa sebelum penjualan dan saat penjualan. Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat ditunjukkan oleh Kotler (2005:19) dalam tiga aspek, yaitu dunia yang semakin menggelobal, kemajuan teknologi dan deregulasi. Aspek-aspek tersebut semakin mendorong terjadinya perubahan dalam customer value (customer value migration). Sehingga bermunculan konsep-konsep bisnis baru, diantaranya Reengineering, Outsourcing, E-Commerce, Benchmarking, Aliance, dan sebagainya.
Demikian pula dalam bidang pemasaran juga bermunculan filosofi, konsep dan teknik baru, diantaranya relationship marketing, customer share,
target marketing, integrated marketing communication, dan sebagainya
Relationship marketing merupakan langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka dengan baik dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan S, 2003 : 34).
Pada dasarnya relationship marketing atau pemasaran relasional adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen, pemasok, serta para pelaku lainnya. Esensi relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship
marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka
panjang dengan konsumen, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
Relationship marketing atau pemasaran relasional diartikan sebagai
menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Relationship marketing merupakan pendekatan yang bersifat jangka panjang,
Relationship marketing biasanya lebih sering digunakan dalam perusahaan jasa, sedangkan pemasaran transaksional lebih aplikatif dan sesuai untuk pemasaran bagi perusahaan yang menghasilkan produk manufaktur.
Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses relationship marketing pada perusahaan farmasi, karena perusahaan farmasi merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan adanya keramah tamahan dalam hubungan dengan konsumen.
Model penelitian yang dilakukan adalah Model Effective relationship marketing dari Evans dan Laskin yang terdiri dari relationship marketing inputs
yang mencakup Understanding Customer Expectation (UCE), Building Service Partnership (BSP), Total Quality Management (TQM), Empowering Employees
(EE), dan Relationship marketing outcomes yang mencakup Customer
Satisfaction (CS), Customer Loyalty (CL), Quality of Product (QP), Increased
Profitability (IP).
Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan jasa maupun dagang dalam mempertahankan konsumennya, perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. Relationship marketing
merupakan strategi yang dapat di implementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Dan penelitian yang berkaitan dengan relationship marketing
pada perusahaan dagang belum banyak dilakukan.
yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan.
Pelanggan merupakan aset yang terpenting yang dimiliki oleh suatu perusahaan. Tanpa pelanggan tidak akan ada perusahaan yang mampu hidup, dan tidak ada aset lain yang mempunyai nilai komersial. Aset-aset lain mungkin lebih berharga, tetapi tidak akan mempunyai arti tanpa pelanggan, karena itu pelanggan merupakan salah satu bagian dari perusahaan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, singga pelanggan tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.
PT. Interbat Cabang Medan merupakan perusahaan yang bergerak dibidang perusahaan supplier obat-obatan yang berfungsi sebagai pemasok obat ke apotik yang berada dikota medan, hal tentu saja sangat membutuhkan hubungan dengan para konsumen, pemasok dan distributor yang tujuan nya untuk pelanggan. Dalam meningkatkan pelanggan perusahaan dapat melibatkan semua pihak yakni distributor sampai dengan pelanggan itu sendiri.
Tabel 1.1
Peringkat Perusahaan Farmasi Di Indonesia Tahun 2009 No Nama Perusahaan Farmasi
1 PT. Sanbe Farma 2 PT. Kalbe Farma 3 PT. Interbat 4 PT. Dexa Medica
Sumber:
tentu saja PT. Interbat dalam hal menjalin kerja sama dengan pelangan antara lain dokter-dokter dan apotik-apotik agar tetap loyal yang didasarkan paada hubungan dengan cara sistem pemasarannya. Untuk dokter-dokter perusahaan melakukan pemasarannya melalui personal selling yakni dengan cara mendatangi dan menawarkan kepada setiap dokter-dokter yang menggunakan produk PT. Interbat Berdasarkan pemikiran-pemikiran dan penelitian-penelitian tersebut, peneliti tertarik untuk mengembangkan dengan mengambil judul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Interbat Cabang
Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah dipenelitian ini adalah ”Apakah pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan?.
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut “Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan”.
1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian adalah:
a. Bagi PT. Interbat Cabang Medan.
b. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian mengenai objek yang sama di masa yang akan datang.
c. Bagi Peneliti
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2005:8) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang nernilai dengan pihak lain. Definisi pemasaran ini didasarkan pada konsep inti sebagai berikut:
a) Kebutuhan manusia (human needs) adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar. Mereka merupakan hakikat biologis dan kondisi manusia.
b) Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. Keinginan manusia terus dibentuk dan diperbaharui oleh kekuatan dan lembaga sosial.
c) Permintaan (demands) adalah keinginan atas produk yang spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.
d) Produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Produk atau sering juga disebut dengan katapenawaran dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu barang fisik, jasa, dan gagasan.
f) Biaya (cost) adalah pengorbanan pelanggan dalam memperoleh produk ataupun dalam memperoleh jasa.
g) Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suat produk atau jasa dengan harapan-harapannya. h) Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk memperoleh barang yang
dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan. i) Transaksi (transaction) adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak
atau lebih.
j) Transaksi melibatkan paling sedikitnya dua barang yang bernilai, persyaratan yang disepakati, waktu kesepakatan, dan tempat kesepakatan. k) Pemasaran hubungan (relationship) adalah praktik membangun hubungan
jangka panjang yang memuaskan dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka.
l) Jaringan pemasaran (marketing network) adalah pengembangan aset unik perusahaan yang terdiri dari perusahaan dan semua pihak pendukung yang berkepentingan yang secara bersama-sama dengan perusahaan telah membangun hubungan bisinis yang saling menguntungkan.
faktor yang harus diperhatikan dalam permintaan pasar untuk produk dan jasa, yaitu orang-orang dengan kebutuhan daya beli, dan perilaku pembelian mereka. Jadi, di dalam suatu pasar akan terjadi suatu proses pertukaran, transaksi, dan hubungan.
n) Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat di dalam pertukaran nilai.
Pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari sekedar penjualan dan periklanan. Tjiptono (200:7) menyatakan pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, pewarnaan, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain.
2.1.2 Bauran Pemasaran.
Menurut Kotler (2005:82) adalah sebagai Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran..
Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam perkembangannya bertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu
Physical Evidence, Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran
a. Product
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
b.Price
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
c. Promotion
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling dan public relation.
d.People
Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
e. Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen
staf melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.
f. Physical Evidence (Tampilan Fisik)
Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum mengkosumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
g. Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.
h. Power
adalah upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka memanfaatan peluang yang timbul dari adanya peraturan mengenai usaha yang dilakukan.
i. Public Relation
2.1.3 Strategi Pemasaran.
Menurut (Kotler,2005:124) Strategi pemasaran adalah pendekatan unit bisnis untuk mencapai tujuan perusahaan atau mencakup keputusan pokok target pasar, penempatan produk, bauran pemasaran dan biaya yang diperlukan.
Macam-macam strategi pemasaran:
a. Strategi pemasaran untuk pemimpin pasar/ Market Leader
Merupakan perusahaan yang diakui oleh industri yang bersangkutan sebagai pemimpin karakteristiknya:
1) Memiliki pangsa pasar terbesar (40%) dalam pasar produk yang relevan.
2) Lebih unggul dengan perusahaan lain dalam hal pengenalan produk baru, perubahan harga, distribusi dan intensitas promosi.
3) Merupakan pusat orientasi pesaing (diserang, ditiru atau dijauhi). contoh : pasar mie instant di Indonesia dikuasai oleh indomie, dan lain-lain.
b. Strategi pemasaran untuk penantang pasar/Market Challenger. Merupakan perusahaan "runner up" yang secara konstan berusaha memperluas pangsa pasar mereka yang dalam usaha mereka berhadapan langsung dengan pemimpin pasar,Karakteristiknya adalah sebagai berikut: 1) Biasanya merupakan perusahaan besar dipandang dari sudut volume
penjualan dan laba (pangsa pasarnya lebih dari 30%)
3) Memusatkan upaya mereka pada tindakan mengambil alih perusahaan –perusahaan yang lemah.
c. Strategi pemasaran untuk pengikut pasar/ Market Follower.
Merupakan strategi yang diterapkanperusahaan yang mengambil sikap tidak mengusik pemimpin pasar dan hanya puas dengan cara menyesuaikan diri terhadap kondisi–kondisi pasar.Karakteristiknya:
1) Selalu mencoba menonjolkan ciri khasnya kepada pasar sasaran seperti 2) lokasi, pelayanan,keunggulan produk dan sebagainya.
3) Memilih untuk meniru produk atau strategi pemimpin atau penantang pasar daripada menyerang mereka.
4) Laba tinggi karena tidak ada beban tinggi untuk inovasi. contoh : produk minuman serbuk cola-cola meniru produk minuman
coca- cola.
d. Strategi pemasaran untuk penggarap relung pasar/ Market Nicher
Merupakan Strategi yang diterapkan Perusahaan yang khusus melayani sebagian pasar yang diabaikan perusahaan besar dan menghindari bentrok dengan perusahaan besar.
2.2 Relationship Marketing
2.2.1 Pengertian Relationship Marketing
Relationship Marketing (RM) merupakan pengenalan setiap pelanggan
Tujuan utama relationship marketing sebenarny adalah unttuk menemukan
lifetime value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV didapat tujuan selanjutnya bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menetus dari dua kelompok pelanggan yakni pelanggan sekarang dan pelanggan baru.
2.2.2 Era Relationship Marketing
Menurut Chan (2003:13) era relationship marketing yakni: a) Era Sebelum Relationship Marketing
Pada era conventional marketin, sampai pertengahan decade 90-an, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya dari 2 pilar yakni: value dan brand. Pada era itu, para pemasar sangat sadar bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau ia memandang perusahaan itu sebagai perusahaan itu perusahaan yang baik.
b) Era Sesudah Relationship Marketing
Perkembangan yang terjadi belakangan ini memberikan kesadaran di benak para pemasar bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa diperoleh hanya dengan mengandalkan value dan brand. Loyalitas pelanggan harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi,
coustomize marketing program, atau di sebut juga dengan one-one
marketing.
2.3Pelanggan
2.3.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries (2006:173), adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants.”.Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
2.3.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Oliver dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut :
‘’Customer Loyalty is deefly commitment to rebuy or reprattonize a
influences and marketing efforts having the potential to cause switching
behaviour”.
Berdasarkan definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terplih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaaran mempunyaipotensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
2.3.3 Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Menurut Griffin (2003:138), mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur. b. Membeli di luar lini produk/jasa. c. Merekomendasikan kepada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.
2.3.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriyati (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas
pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut: a. The Courtship
b. The Relationship
Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
2.4 Peneliti Terdahulu
Rismaria (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan”. Pada penelitian tersebut variabel dari Nilai Pelanggan (customer Value) yang digunakan adalah : nilai kinerja produk (tingkat suku bunga, fungsi transaksi, fungsi pemindahbukuan, multiguna), nilai pelayanan (kemudahan, kecepatan, profesionalisme, kenyamanan, informasi,), dan nilai emosional (kesenangan, kepuasan, dukungan).
mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
2.5 Kerangka Konseptual
Relationship marketing merupakan proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat berdasarkan nilai dengan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan. Pada hakikatnya, perusahaan berusaha untuk mendapatkan pelanggan, menjaga agar pelanggannya memiliki kesetiaan kepada perusahaan, dan meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan. Oleh karena itu menciptakan hubungan merupakan hal yang terpenting dalam strategi pelanggan. Hubungan antara pelanggan dengan dan perusahaan menciptakan jaringan bagi segala sesuatu yang menghubungkan model usaha berbasisi nilai pelanggan.
Sumber : Kotler (2006) data diolah
Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis
Hipotesis penelitian ini adalah “Pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Interbat Cabang Medan”.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian survei. Penelitian survei menurut Arikunto (2007:236) merupakan suatu jenis penelitian yang banyak dilakukan oleh peneliti dalam bidang, sosiolog, bisnis, politik, pemerintahan, dan pendidikan. Penelitian survei yang terkenal adalah dengan The Gallup Poll yang dimaksudkan untuk mengetahui pendapata masyarakat.
Informasi dari penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula hanya sebagian dari populasi. Survei yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan penelitian sensus, sedangkan jika pengumpulan data hanya dilakukan pada sebagian dari populasi disebut sebagai survei sampel.
3.2 Tempat dan Penelitian
Tempat penelitian akan dilakukan pada PT. Interbat Cabang Medan, yang beralamat di JL. Krakatau Ujung Kompleks Krakatau Multi Center Blok B No. 15/16, sedangkan waktu penelitian akan dilakukan pada bulan Juni 2011 sampai dengan bulan Agustus 2011.
3.3 Batasan Operasional
3.4 Definisi Operasional
a) Relationship Marketing atau pemasaran relasional (X) merupakan untuk membangun hubungan saling memuaskan antara konsumen, pemasok dan distributor untuk menjaga hubungan mereka dalam jangka panjang.
b) Loyalitas pelanggan (Y) adalah pelanggan yang kebutuhan, keinginan dan harapannya telah terpenuhi, sehingga pelanggan akan menambah jumlah tabungan, menggunakan produk bank yang lain dan melakukan kunjungan berikutnya serta merekomendasikan kepada orang lain (Sunarto, 2004 : 48).
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator Skala
Pengukuran
2) Kedekatan dengan Pelanggan. 3) Kesopanan
4) Komunikasi
Likert
Loyalitas Pelanggan (Y)
1) Setia dalam menggunakan produk.
2) Merekomendasikan kepada orang lain.
3) Tidak beralih ke perusahaan lain dalam bidang yang sama.
Likert
Sumber :Sunarto (2004) Data Diolah
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2008:86).
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No. Skala Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono (2008)
3.6 Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini dilakukan pada para pelanggan PT. Interbat Cabang Medan yakni beberapa apotik yang berada di kota medan. yang berjumlah sebesar 567 apotik. Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. Karena masalah waktu dan biaya, ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2008 : 78), yaitu
n = N 1 + Ne2
Dimana :
n = Jumlah sampel N = Ukuran Populasi
Maka jumlah diperoleh adalah:
567
n = = 85 Responden. 1 + (567) x (0,1)2
Sedangkan teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode
purposive sampling dimana sampel dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu, pertimbangan yang dipakai dipenelitian ini adalah konsumen tetap PT. Interbat Cabang Medan yang telah menjadi pelanggan tetap minimal 1 tahun.
3.7 Jenis Data
Jenis data didalam penelitian ini adalah:
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionaire) dan melakukan wawancara (interview).
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data di dalam penelitian ini adalah: a. Wawancara (interview)
(Sugiyono,2008:194). Wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan melakukan wawancara pada pimpinan PT. Interbat Cabang Medan.
b. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden (Sugiyono, 2008:199). Kuesioner penelitian ini berikan pada responden penelitian.
c. Studi Dokumentasi
Pengumpulan data diperoleh dari buku-buku dan internet yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.00, dengan kriteria sebagai berikut:
1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.
2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.00. butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel.
2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak
reliabel
3.10 Teknik Analisis Data
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan cara menguraikan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai permasalahan. Analisis deskriptif dilakukan peneliti yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel sehinggan memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden.
b. Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2 – tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.
c. Metode Regresi Linear Sederhana
Metode regresi sederhana digunakan untuk perumusan masalah kedua yaitu dengan variabel independen (X) adalah relationship marketing, dan variabel dependen (Y) adalah coustomer loyalty. Maka analisis yang digunakan untuk melihat pengaruh variabel (X) dan variabel (Y) adalah dengan rumus sebagai berikut
Y = a + bX
Dimana :
Y = coustomer loyalty
a = Intercept/ Konstanta
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Uji- t/Uji Parsial
Uji-t/Uji Parsial, yaitu untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh signifikan terhadap nilai variabel terikat dengan rumus uji hipotesis sebagai berikut :
t
hitung=Dengan kriteria pengujian hipotesis adalah :
Jika thitung > ttabs, terima Ha tolak Ho maka hipotesis diterima
Jika thitung < ttabs, tolak Ha terima Ho maka hipotesis ditolak
2. Identifkasi Determinan (R2)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Interbat
PT. Interbat didirkan pada tahun 1948 sebagai agen tunggal dari Crinos, Harmo dan Zambon. PT. Interbat memulai usahanya mengimpor obat-obatan jadi dari Eropa dan memasarkannya di Indonesia. Pada tanggal 20 Mei 1977,PT. Interbat memindahkan seluruh kegiatan produksinya, ke pabrik barunya seluas dua hektar di Sidoarjo, 15 Km dari kota Surabaya, dan sebagai refleksi atas langkah besar ke depan tersebut. Sampai dengan akhir tahun 1994 PT. Interbat telah mendapatkan 29 sertifikat. Cara produksi obat yang baik setelah melakukan perluasan pabrik dan melaksanakan peningkatan besar-besaran pada bangunan pabrik, peralatan-peralatan produksi, laboratorium kendali mutu, serta sarana-sarana lain yang ditemukan.
PT. Interbat mengemban misi untuk memproduksi dan memasarkan obat-obatan jadi yang inovatif dan bermutu tinggi dengan harga yang terjangkau oleh masyarakat luas. Hal ini telah dijalankan secara konsisten sejak tahun 1959 hingga saat ini, dimana PT. Interbat telah memproduksi dan memasarkan lebih 70 jenis obat-obatan.
standar pemerintah dan setara dengan obat-obat produksi perusahaan-perusahaan farmasi internasional.
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). a. Jika r hitung > r tabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.
b. Jika r hitung < r tabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.
Tabel 4.1 Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item
Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan valid, karena nilai
corrected item total correlaction seluruh pernyataan bernilai lebih besar atau sama dengan nilai rtabel 0,361 dan dapat dipergunakan
Pengujian penelitian ini dilakukan dengan menggunakan SPSS 15.00 dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika r alpha positif atau lebih besar dari rtabel maka dinyatakan reliabel.
b. Jika r alpha positif atau lebih kecil dari rtabel maka dinyatkaan tidak
reliabel
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.812 8
Sumber: Data Primer (2011)
Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa nilai cronbacha alpha bernilai diatas 0,8 hal ini menunjukkan bahwa kuesioner penelitian ini reliabel sehingga dapat diteruskan untuk melakukan penelitian
4.2.2 Analisis Deskriptif
4.2.2.1 Analisis Deskriptif Responden
a. Berdasarkan Lama Berdirinya Usaha
Tabel 4.3
Lama Berdirinya Usaha
Tahun Jumlah %
1-5 Tahun 39 46
6-10 Tahun 28 33
10 Tahun 18 21
Jumlah 85 100
Sumber : Data Primer (2011)
b. Berdasarkan Lamanya Menjadi Anggota PT. Interbat Cabang Medan
Tabel 4.4
Lama Berdirinya Usaha
Tahun Jumlah %
1-5 Tahun 20 23
6-10 Tahun 20 23
10 Tahun 45 54
Jumlah 85 100
Sumber : Data Primer (2011)
Tabel 4.4 dapat diketahui lamanya menjadi anggota adalah 1-5 tahun sebesar 20 apotik atau 23%, 6-10 tahun sebesar 20 apotik atau 23%, dan >10 tahun sebesar 45 apotik atau 54%.
4.2.2.1 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
a. Karakteristik Responden Pada Variabel Pemasaran Relasional
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Pada Variabel
Implementasi Input Relationship Marketing/Pemasaran Relasional
Item
Sumber: Data Primer (2011)
b. Pada item yang kedua, yakni PT. Interbat Cabang Medan Melakukan pendekatan kepada setiap pelanggan, terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju sebesar 6 apotik atau 7,1%, menyatakan kurang setuju 28 apotik atau 32,9%, 47 apotik menyatakan setuju atau 55,3%, sangat setuju 4 apotik atau 4,7%.
c. Pada item yang ketiga, yakni PT. Interbat Cabang Medan selalu menerima setiap keluhan pelanggan, terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju sebesar 6 apotik atau 7,1%, menyatakan kurang setuju 61 apotik atau 71,8%, 16 apotik menyatakan setuju atau 18,8%, sangat setuju 2 apotik atau 2,4%. d. Pada item yang keempat, yakni PT. Interbat Cabang Medan selalu menjaga
kesopanan didalam melakukan interaksi kepada setiap pelanggan, terdiri dari. sangat tidak setuju, tidak setuju sebesar 6 apotik atau 77,6%, menyatakan kurang setuju 13 apotik atau 15,3%, 6 apotik menyatakan setuju atau 7,1%, sangat setuju 8 apotik atau 9,4
b. Karakteristik Responden Pada Variabel Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Pada Variabel Loyalitas Pelanggan
Item Pertanyaan
STS TS KS S SS Total F
Pengguna
Total %
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 10 11,6 49 57,6 26 30,6 85 100 2 0 0 0 0 2 2,4 63 74,1 20 23,5 85 100 3 0 0 0 0 13 15,3 54 63,5 18 21,2 85 100 4 0 0 0 0 15 17,6 46 54,1 24 28,2 85 100
a. Pada item yang pertama, yakni Saya akan terus melakukan pembelian produk yang terdapat di PT. Interbat Cabang Medan, terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setuju 10 apotik atau 11,8%, 49 apotik menyatakan setuju atau 57,6%, sangat setuju 26 apotik atau 30,6%. b. Pada item yang kedua, yakni Saya akan merekomendasikan produk yang
dijual di PT. Interbat Cabang Medan kepada orang lain, terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setuju 2 apotik atau 2,4%, 63 apotik menyatakan setuju atau 74,1%, sangat setuju 20 apotik atau 23,5%.
c. Pada item yang ketiga, yakni Saya tidak akan beralih ke distributor lain dalam melakukan pembelian produk yang sama, terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setuju 13 apotik atau 15,3%, 64 apotik menyatakan setuju atau 63.5,1%, sangat setuju 18 apotik atau 21,2%.
d. Pada item yang keempat, yakni Saya percaya bahwa PT. Interbat Cabang Medan yang terbaik, terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada, menyatakan kurang setuju 15 apotik atau 17,6%, 46 apotik menyatakan setuju atau 54,1%, sangat setuju 24 apotik atau 28,2%.
4.2.3 Analisis Regresi Linier Sederhana
Uji Signifikansi
Tabel 4.7 Signifikansi
a. Hasil uji signifikansi menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 7.632 + 0,662 X + e
Pada output terlihat nilai constanta sebesar 7.632, menjelaskan bahwa pertambahan satu unit implementasi input relationship marketing akan meningkatkan sebesar 0,0662 loyalitas pelanggan.
b. Pemasaran Relasional (X)
Pemasaran relasional memiliki thitung sebesar 10,501 karena nilai thitung
> nilai ttabel = 10,501 > 1,988 hal ini berarti H0 ditolak, dan Ha diterima
yaitu pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Interbat Cabang Medan
Coefficientsa
7.632 .861 8.859 .000
.662 .063 .755 10.501 .000
(Constant)
Pemasaran Relasional Model
1
B Std. Error Unstandardized
Coefficients
Beta Standardized
Coefficients
t Sig.
Uji Koefisien Determinan(R2).
Tabel 4.8 Koefisien Determinan
Sumber : SPSS (2011)
a. R square disebut juga koefisien determinasi, dapat dilihat bahwa R square (R2) adalah 75,5 %.
b. R Square 0,571 berarti 57,1% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
implementasi input relationship marketing, sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini yang tidak di teliti.
c. Std.Error of the Estimate merupakan kesalahan standar dari
penaksiran yang bernilai 1.31267.
4.3 Pembahasan
Pemasaran relasional memiliki thitung sebesar 10,501 karena nilai thitung >
nilai ttabel = 10,501 > 1,988 hal ini berarti H0 ditolak, dan Ha diterima yaitu
pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Interbat Cabang Medan.
Di dalam prinsip relationship marketing atau pemasaran relasional hal yang paling mendasar adalah ketika perusahaan menghadapi pelanggannya maka
Model Summaryb
.755a .571 .565 1.31267
Model
Predictors: (Constant), Pemasaran Relasional a.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan penelitian ini adalah:
a. Implementasi input relationship marketing atau pemasaran relasional
memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Interbat Cabang Medan.
b. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pemasaran relasional, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini yang tidak di teliti.
5.2 Saran
a. Pemasaran relasional PT. Interbat Cabang Medan khususnya harus dapat di pertahankan agar konsumen dapat loyal terhadap perusahaan dengan cara menjalin kerja sama yang paling dengan para konsumen.
b. Bagi peneliti selanjutnya dapat memperdalam Implementasi input
relationship marketing yang dilakukan melalui dimensi-dimensi
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2007. Manajemen Penelitian. Penerbit PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Chan Syafruddin 2003, Relationship Marketing. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.
Ginting, Paham, dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. Medan: USU Press.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Kartajaya, Hermawan. 2004. Marketing in Vensus. PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip 2005 Manajemen Pemasaran. Jilid II, Edisi Kesebelas, Alih
Bahasa Benyamin Molan, Jakarta. : Indeks
Kotler, P dan Gary Armstrong. 2009. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Nazir,Moh, 2005. Metode Penelitian. Penerbit Ghalia Indonesia.
Palilati, Alida. 2007.”Pengaruh Nilai, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan”,Jurnal Ekonomi Pemasaran.
Rismaria (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan
(Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Bank SUMUT Kantor
Cabang Pembantu (KCP) USU Medan (Tidak Dipublikasikan).
Sanusi, Anwar. 2003. Metodologi Penelitian Praktis Untuk Ilmu Sosial dan Ekonomi. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Penerbit Buntara Media. Malang.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sunarto, 2004. Prinsip – prinsip Pemasaran, Penerbit AMUS Yogyakarta.
Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.
Jakarta : Raja Grafindo Persada.
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat,
Pernyataan yang ada di kuesioner ini bertujuan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul: “
PENGARUH
IMPLEMENTASI INPUT RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP COUSTOMER LOYALTY
PADA PT. INTERBAT
CABANG MEDAN
”.Oleh karena itu kepada responden saya sebagai penulis mengharapkan :
1. Saudara dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya. Dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuesioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah.
2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :
Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2 Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3
Jawaban Setuju (S) : 4
Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5
Daftar Pernyataan
Relationship Marketing (X1) SS S KS TS STS
1. PT. Iterbat Cabang Medan dapa memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya
3. PT. Interbat Cabang Medan selalu menerima setiap keluhan pelanggan.
4. PT. Interbat Cabang Medan selalu menjaga kesopanan didalam melakukan interaks kepada setiap pelanggan.
Loyalitas Pelanggan (Y) SS S KS TS STS
1. Saya akan terus melakukan
pembelian produk yang terdapat di PT. Interbat Cabang Medan. 2. Saya akan merekomendasikan
produk yang dijual di PT. Interbat Cabang Medan kepada orang lain. 3. Saya tidak akan beralih ke distributor
lain dalam melakukan pembelian produk yang sama.
4. Saya percaya bahwa PT. Interbat Cabang Medan yang terbaik
38 DELI
116 KURNIA FARMA 131 RAHMAWATI 132 SENTRAL
140 SEJAHTERA 141 SUTOMO 142 VITA FARMA 143 HARAPAN 144 TESSA
155 BERSATU 161 KURNIAFARMA II 162 LAMHOT FARMA 163
MARUDUT FARMA
164 MANDIRI FARMA 165 SUMBER SEHAT 172 PANGGABEAN 173 SEHAT
187 SANITAS FARMA 188 ANUGRAH
189 SION
190 BONA FARMA 191 BONI
192 SERASIH
195 JAYA 196 DITA
313 DHANI 314 NURHAYATI 315 DAME 343 PHARMASIA 344 GUARDIAN 345 MERPATI 2 346 NUSANTARA 347 BONA
348 YANITA
354 GITA FARMA 365 NUSANTARA 366 BONA
367 YANITA
368 JOSEPH FARMA 369 HELEN FARMA 370 ADITA FARMA 371 RIZKY ANGGINA 372 THAMRIN I
394 SINAR CAHAYA 403 DAMAI BAHAGIA 404 HOYA 421 DAMAI BAHAGIA 422 HOYA
423 JASA UTAMA 424 SETIAJI
433 MUTIARA
440 JANTUNG SEHAT 441 JALAN SEHAT 462 PHARMASIA 463 GUARDIAN 464 MERPATI 2 465 NUSANTARA 466 BONA
467 YANITA
548 AL KATSAR 558 DAMAI BAHAGIA 559 HOYA
567 CANTIKA FARMA
No 6 Dr. Ahmad Lutfi Nasution 7 D. Alidin
8 Dr. Budiman 9 Dr. Burhan Samin 10 Dr. Adril Arshad Hakim 11 Prof. Dr. Chairuddin P Lubis 12 Dr. Chairul Bahri
13 Dr. Christopel 14 Dr. Datten
18 Dr. Emir Pasaribu 19 Dr. Erikson 20 Dr. Edward 21 Dr. E. Sumali 22 Dr. Eddy
23 Dr.Eddy Sumardi 24 Dr.Gusbakti
25 Dr. Gani Tambunan 26 Dr. Habibah
27 Dr.Hariani
28 Dr. Harry Butar-Butar 29 D. Helmi Lubis 42 Dr.M.Syahril Lubis 43 Dr. Matadiana Ibrahim 44 Dr. Minar
45 Dr.Muharamsyah 46 Dr. Munar
47 Dr. Najib Dahlan 48 Dr. Nazar Musbar 49 DR. Pantas Hasibuan 50 Dr. Parambir S.Dihlon 51 DR. R. Hartana
52 Dr. Ramli S
59 Dr. Syafrizal' 60 Dr. Syaiful Vahri 61 Prof. Syahri Pasaribu 62 Dr.T Bahri Anwar Djohan 63 Dr.T.M Ichsan Ibrahim 64 Dr. Tonyy SB
65 Dr.Weina Basctiar 66 Dr.Wellington Purba 67 Dr. Wilda Lubis 68 Dr. Zaman Kaban 69 Dr. Zanibar 70 Dr.Zizi 71 Dr.Zhulemi 72 Dr. Djohan Aziz 73 Dr.Eddy Susanto 74 Dr.Dame Maria P
80 5 4 4 4 17
81 2 2 2 3 9
82 3 3 3 3 12
83 4 4 3 3 14
84 5 5 4 4 18
85 5 5 4 4 18
Variabel Y
P1 P2 P3 P4 Total
3 4 4 4 15
3 4 4 4 15
4 4 3 3 14
3 3 4 3 13
3 4 4 4 15
4 4 4 5 17
5 5 4 4 18
3 4 4 4 15
3 4 4 4 15
4 5 4 4 17
3 4 4 4 15
4 4 4 4 16
4 4 3 3 14
4 4 4 4 16
4 4 5 5 18
5 4 4 4 17
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 4 5 17
5 4 4 4 16
4 4 4 5 17
4 4 4 4 16
4 4 4 5 17
5 5 5 5 20
4 4 3 3 14
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 3 3 14
4 4 4 4 16
4 4 3 3 14
4 4 4 4 16
5 5 5 5 20
4 4 4 4 16
5 4 4 4 17
4 4 4 4 16
4 4 3 3 14
5 5 5 5 20
5 5 5 5 20
4 4 3 3 14
5 4 4 4 17
4 4 4 4 16
5 5 5 5 20
Lampiran 4 Analisis Derskriptif Variabel Penelitian
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
VAR00004
Frequency Percent Valid P ercent
Cumulative Percent
VAR00005
10 11.8 11.8 11.8
49 57.6 57.6 69.4
26 30.6 30.6 100.0
85 100.0 100.0
Frequency Percent Valid P ercent
Cumulative Percent
VAR00006
2 2.4 2.4 2.4
63 74.1 74.1 76.5
20 23.5 23.5 100.0
85 100.0 100.0
Frequency Percent Valid P ercent
Cumulative Percent
VAR00007
13 15.3 15.3 15.3
54 63.5 63.5 78.8
18 21.2 21.2 100.0
85 100.0 100.0
Frequency Percent Valid P ercent
Cumulative Percent
VAR00008
15 17.6 17.6 17.6
46 54.1 54.1 71.8
24 28.2 28.2 100.0
85 100.0 100.0
Frequency Percent Valid P ercent
VAR00001
5.00 4.00
3.00 2.00
Frequency
50
40
30
20
10
0
VAR00001
VAR00002
5.00 4.00
3.00 2.00
Frequency
50
40
30
20
10
0
VAR00003
5.00 4.00
3.00 2.00
Frequency
60
40
20
0
VAR00003
VAR00004
5.00 4.00
3.00
Frequency
60
40
20
0
VAR00005
5.00 4.00
3.00
Frequency
50
40
30
20
10
0
VAR00005
VAR00006
5.00 4.00
3.00
Frequency
60
40
20
0
VAR00007
5.00 4.00
3.00
Frequency
60
50
40
30
20
10
0
VAR00007
VAR00008
5.00 4.00
3.00
Frequency
50
40
30
20
10
0
VAR00008
Va riables Entered/Re movedb
All request ed variables entered. a.
Dependent Variable: Loyalitas P elanggan b.
Model Summ aryb
.755a .571 .565 1.31267
Model
Predic tors: (Constant), Implementasi Input Relationship Marketing
a.
Dependent Variable: Loyalitas P elanggan b.
ANOV Ab
189.995 1 189.995 110.264 .000a
143.016 83 1.723
Squares df Mean S quare F Sig.
Predic tors: (Constant), Implementas i Input Relationship Mark eting a.
Dependent Variable: Loyalit as P elanggan b.
Coefficientsa
7.632 .861 8.859 .000
.662 .063 .755 10.501 .000
(Constant)
Residuals Statisticsa
13.5922 20.2149 16.5529 1.50394 85
-3.90356 2.42099 .00000 1.30483 85
-1.969 2.435 .000 1.000 85
-2.974 1.844 .000 .994 85
Predicted Value Residual
Std. Predicted Value Std. Residual
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
