Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Public (Studi Pada Kantor Badan Pusat Statistik Kabupaten Mandailing Natal)

(1)

PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi pada Kantor Badan Pusat Statistik Kabupaten Mandailing Natal)

oleh :

RIZKY AGUSRIANI HAKIM DAULAY 110921025

Skripsi Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana ( S-1 )

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ABSTRAKSI

Nama : Rizky Agusriani Hakim Daulay Nim : 110921025

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masalah yang terdapat di Kantor Badan Pusat Statistik Kab. Madina yaitu daam kegiatan pelayanan publik belum berjalan dengan baik. Adapun kendala yang dihadapi dalam pelayanan publik yaitu pegawai bersikap kurang ramah dalam memberikan pelayanan . oleh karena itu diperlukan adanya profesionalisme kerja pegawai agar dapat memperbaiki kualitas pelayanan publik bagi masyarakat. Pelayanan publik yang berkualitas akan diketahui dari respon masyarakat itu sendiri sebagai konsumen jasa public. Dengan demikian profesionalisme kerja pe gawai di Badan Pusat Statistik Kab.Madina harus ditingkatkan guna menunjang kualitas pelayanan publik bagi masyarakat.

Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode analisa kuantitatif. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah regresi linier sederhana, untuk membuktikan adanya pengaruh dari profesionalosme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik. Data-data diperoleh dengan menyebarkan angket/koesioner kepada responden sebanyak 54 orang sebagai sampel. Dimana 34 orang dari pegawai serta 20 orang dari masyarakat.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dan dilanjutkan dengan menganalisa data yang diperoleh, maka hasilnya adalah terdapat pengaruh kecil terhadap kualitas pelayanan publik artinya profesionalisme kerja hanya memberikan kontribusi kecil yaitu sebesar 17,7 % terhadap kualitas pelayanan publik

.

(3)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillah puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang

telah memberikan rahmat, hidayah, dan inaiyah-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini serta tidak lupa pula shalawat dan salam kepada Nabi besar

Muhammad SAW yang telah memberikan penerangan penerangan dalam kehidupan

ini.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat bagi mahasiswa dan

mahasiswi untuk memenuhi salah satu syarat mencapai kelulusan bagi mahasiswa/

mahasiswi Ekstensi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara.

Selama melakukan penelitian penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh

dari kesempurnaan, untuk itu penulis mengharapkan saran dari pembaca agar skripsi

ini dapat lebih bermanfaat bagi kita semua.

Selesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, baik secara moril

maupun materil yang diberikan kepada penulis. Pada kesempatan ini penulis

mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

(4)

bersedia meluangkan waktunya untuk memberi petunjuk, pengarahan, dan bimbingan kepada penulis agar skripsi ini lebih sempurna.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku Sekretaris Departemen Admnistrasi Negara Universitas Sumatera Utara.

4. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Effendi Harahap, selaku Kepala Kantor Badan Pusat Statistik beserta staf yang telah memberikan izin dan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian. 6. Ayahanda tersayang Lukman Hakim Daulay dan Ibunda Juliani Lubis yang telah

membesarkan, membimbing, dan memberikan kasih sayang dan doa yang tulus dan perhatiannya kepada penulis.

7. Abang tersayang Rully Affandi Daulay, ST terima kasih telah memberikan semangat baik itu moril maupun materil kepada Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Suamiku tercinta Fahrin Jumali Siregar, Amd , terima kasih yang telah memberikan semangat, kasih sayang dan doa yang tulus serta perhatiannya kepada penulis.

9. Terima kasih buat Putri kecilku tersayang Nafisha Qaila Putri Siregar, terimakasih telah memberikan semangat kepada penulis, kamu begitu istimewa nak.

(5)

Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, semoga Allah SWT memberikan imbalan yang setimpal atas bantuan yang telah diberikan kepada penulis dan berharap penelitian ini dapat lebih bermanfaat bagi yang membacanya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Medan, September 2013

Penulis

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK……….. i

KATA PENGANTAR... ii

DAFTAR ISI... iv

BAB I : PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang... 1

1.2.Perumusan Masalah... 4

1.3.Tujuan Penelitian... 5

1.4.Manfaat Penelitian... 5

1.5.Kerangka Teori 1.5.1.Profesionalisme Kerja Pegawai 1.5.1.1. Definisi Profrsionalisme Kerja... 7 1.5.1.2. Ciri-ciri Sikap Profesionalisme Kerja... 9

1.5.1.3.Karakteristik Profesionalisme Kerja... 10

1.5.1.4.Faktor-faktor yang mendukung Profesionalisme Kerja... 11

1.5.2.Pelayanan Publik 1.5.2.1. Pengertian Pelayanan Publik... 15

1.5.2.2. Bentuk-bentuk Pelayanan Publik... 19 1.5.2.3. Standart Pelayanan Publik... 20

1.5.2.4. Faktor-faktor yang mempengaruhi Pelayanan Publik... 21

1.5.2.5. Kualitas Pelayanan Publik ... 22

1.5.3.Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik... 27

(7)

1.7.Definisi Konsep... 30

1.8.Definisi Operasional... 31

1.9.Sistematika penulisan... 33

BAB II : METODE PENELITIAN 2.1.Bentuk Penelitian... 35

2.2.Lokasi Penelitian... 35

2.3.Populasi dan Sampel... 35

2.4.Teknik Pengumpulan Data... 36

2.5.Tehnik Pengumpulan Skor... 37

2.6.Teknik Analisa Data... 39

BAB III : DESKRIPSI KPP PRATAMA MEDAN PETISAH 3.1.Sejarah singkat Kantor Badan Pusat Stasistik Kab.Madina... 42

3.2.Struktur Organisasi Kantor Badan Pusat Statistik Kab.Madina... 43

3.3.Gambaran Pegawai Kantor Badan Pusat Statistik Kab.Madina... 44

BAB IV : PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA 4.1.Identitas Responden... 45

4.1.1. Data Identitas Pegawai... 45

4.1.2. Data Identitas Masyarakat... 49

4.2.Penyajian Data... 50

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1.Kesimpulan... 104

5.2.Saran... 105

(8)

ABSTRAKSI

Nama : Rizky Agusriani Hakim Daulay Nim : 110921025

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masalah yang terdapat di Kantor Badan Pusat Statistik Kab. Madina yaitu daam kegiatan pelayanan publik belum berjalan dengan baik. Adapun kendala yang dihadapi dalam pelayanan publik yaitu pegawai bersikap kurang ramah dalam memberikan pelayanan . oleh karena itu diperlukan adanya profesionalisme kerja pegawai agar dapat memperbaiki kualitas pelayanan publik bagi masyarakat. Pelayanan publik yang berkualitas akan diketahui dari respon masyarakat itu sendiri sebagai konsumen jasa public. Dengan demikian profesionalisme kerja pe gawai di Badan Pusat Statistik Kab.Madina harus ditingkatkan guna menunjang kualitas pelayanan publik bagi masyarakat.

Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode analisa kuantitatif. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah regresi linier sederhana, untuk membuktikan adanya pengaruh dari profesionalosme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik. Data-data diperoleh dengan menyebarkan angket/koesioner kepada responden sebanyak 54 orang sebagai sampel. Dimana 34 orang dari pegawai serta 20 orang dari masyarakat.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dan dilanjutkan dengan menganalisa data yang diperoleh, maka hasilnya adalah terdapat pengaruh kecil terhadap kualitas pelayanan publik artinya profesionalisme kerja hanya memberikan kontribusi kecil yaitu sebesar 17,7 % terhadap kualitas pelayanan publik

.

(9)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Reformasi telah membawa bangsa Indonesia pada suatu suasana kehidupan

yang sarat dengan harapan. Pada tingkat pertama, tuntutan reformasi tertuju pada

aparatur pemerintah sebagai pelaksanaan pelayanan publik. Masyarakat

menginginkan adanya Good Governance dan meningkatnya pemahaman masyarakat

tentang pemerintahan yang baik itu adalah dapat terwujudnya kebijakan

desentralisasi. Masyarakat juga menginginkan adanya pegawai/aparatur pemerintah

yang professional di bidangnya.

Di era reformasi ini, dibutuhkan penataan sumber daya aparatur yang

profesional dalam menejemen pemerintahan sehingga akan memberikan dampak

pemerintahan yang lebih berkualitas, lebih mampu mengemban fungsi-fungsi

pelayanan publik, pemerdayaan masyarakat dan pembangunan sosial ekonomi.

Pelaksanaan pembangunan di daerah tidak akan berjalan optimal jika aparatur

pemerintah/pegawai tidak professional untuk melakukan visi misi pemerintahan.

Undang-undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang pokok-pokok Kepegawaian Pasal 3

(10)

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, adil, dan merata

dalam penyelenggaraan tugasnya.

Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan bagi masyarakat dan juga

sebagai penanggung jawab dari fungsi pelayanan publik yang akan mengarahkan

tujuannya kepada seluruh lapisan masyarakat tanpa terkecuali, menjadi suatu

kewajiban para aparatur pemerintah untuk tetap mengadakan perbaikan berkaitan

dengan kualitas pelayanan publik yang akan dihasilkan. Pelayanan yang berkualitas

adalah pelayanan yang mampu memberikan kepuasan terhadap masyarakat yang

dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan masyarakat itu sendiri.

Sejak diberlakukannya otonomi daerah, pelayanan publik menjadi ramai

diperbincangkan, karena pelayanan publik merupakan suatu variabel yang menjadi

ukuran keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah. Apabila pelayanan publik yang

dilakukan oleh pemerintah daerah baik/berkualitas, maka pelaksanaan otonomi

daerah dapat dikatakan berhasil. Setelah satu dasawarsa lebih kebijakan otonomi

daerah digulirkan, kata-kata atau istilah pelayanan publik menjadi suatu yang lumrah.

Semua orang sudah tidak asing lagi dengan namanya pelayanan publik, bukannya

sebatas merubah pola pikir dan orientasi kepada pelayanan publik semata. Setelah

berhasil merubah bagaimana orientasi dan paradigma tersebut, yang tidak kalah

pentingnya adalah bagaimana mewujudkan pelayanan publik yang lebih baik atau

dengan kata lain mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas.

Sejalan dengan hal tersebut diatas, Kementerian Pendayagunaan Aparatur

(11)

pada instansi pemerintah masih lemah dan setengah hati. Hampir semua instansi

pemerintah memberikan pelayanan publik kepada masyarakat melalui one stop

service atau biasa disebut pelayanan terpadu satu atap. Namun, implementasinya

masih banyak ditemukan penyimpangan dan terkesan setengah hati. Penyimpangan

tersebut seperti mendahulukan orang yang dikenalnya terlebih dahulu daripada orang

lain, melihat dari status sosial orang tersebut, dan lainnya. Selain ketidakseriusan

dalam memberikan pelayanan, hingga kini masih banyak instansi pemerintah

terutama daerah yang belum membentuk pelayanan terpadu.

Rendahnya kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai menjadi

citra buruk pemerintah ditengah masyarakat. Bagi masyarakat yang pernah berurusan

dengan birokrasi sering mengeluh dan kecewa terhadap tidak layaknya pegawai

dalam memberikan pelayanan. Pelayanan kepada masyarakat tidak akan dapat

terlaksana secara optimal tanpa adanya kesiapan aparatur pemerintah yang

profesional untuk melaksanakan visi dan misi pemerintahan.

Kantor Badan Pusat Statistik sebagai institusi pelayanan publik merupakan

lembaga birokrasi yang mempunyai tugas kewenangan dibidang pelayanan publik

antara lain memberikan pelayanan berupa data-data yang akurat diharapkan mampu

menerapkan dan memberikan pelayanan publik yang berkualitas. Keberhasilan dan

kegagalan dalam pelayanan publik ditentukan oleh gaya bersikap dan bertindak, yang

dapat dilihat dari cara melakukan suatu pekerjaan.

Penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah, kinerjanya masih jauh

(12)

masyarakat , baik dari surat pembaca maupun media pengaduan lainnya, seperti yang

berkaitan dengan prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak

transparan, tidak informatif, tidak akomodatif, terbatasnya fasilitas, sarana dan

prasarana sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih

banyak praktek pungli serta tindakan yang mengindikasikan penyimpangan korupsi,

kolusi, dan nepotisme.

Profesionalisme kerja sebagai persyaratan dalam meningkatkan kualitas

pelayanan publik, maka setiap aparatur pemerintah dituntut untuk senantiasa

meningkatkan profesionalismenya, tapi pada kenyataannya berdasarkan kondisi

pengamatan pada pra penelitian terlihat bahwa profesionalisme kerja pegawai

belumlah sesuai dengan kondisi yang diharapkan yaitu profesionalisme kerja yang

dapat mendukung terciptanya dan terwujudnya kualitas pelayanan yang lebih baik.

Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan

mengemukakan dalam bentuk sebuah karya tulis ilmiah dengan judul :

“PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (studi pada Kantor Badan Pusat Statistik kabupaten Mandailing natal)”.

1.2 Perumusan Masalah

Untuk dapat memudahkan dalam penelitian ini dan agar penelitian ini

(13)

kedalam penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya.

Adapun perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

“Sejauh mana Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Badan Pusat Statistik kabupaten Mandailing natal?”

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya sesuatu

hal uang diperoleh setelah penelitian selesai. Dengan demikian, pada dasarnya tujuan

penelitian memberikan informasi mengenai apa yang akan diperoleh setelah selesai

melakukan penelitian.

Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah :

1. Untuk mengetahui Profesionalisme Kerja Pegawai di Kantor BPS Madina.

2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor BPS Madina.

3. Untuk mengetahui pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas

pelayanan publik di Kantor BPS Madina.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. secara teoritis/akademis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya

(14)

bagi pihak lain yang akan menindaklanjuti penelitian ini dengan mengambil

kancah penelitian yang berbeda dan dengan informan penelitian yang lebih

baik lagi.

2. Secara Praktis, hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat

sebagai berikut :

a. Dapat dijadikan sebagai kontribusi terhadap pemecahan permasalahan

yang terkait dengan profesionalisme kerja pegawai dan kualitas

pelayanan publik.

b. Sebagai masukan baru, bagi penulis maupun literature perpustakaan yang

berkaitan dengan masalah-masalah studi administrasi publik.

1.5 Kerangka Teori

Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, perlu mengemukankan teori-teori

sebagai kerangka berfikir untuk menggambarkan dari sudut mana penelitian

(15)

1.5.1 Profesionalisme Kerja Pegawai 1.5.1.1Definisi Profesionalisme Kerja

Menurut Siagian (2009:163) profesionalisme adalah, “Keandalan dan keahlian

dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana dengan mutu tinggi, waktu yang tepat,

cermat, dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan.”

Sedarmayanti (2004:157) mengungkapkan bahwa, “Profesionalisme adalah suatu

sikap atau keadaan dalam melaksanakan pekerjaan dengan memerlukan keahlian

melalui pendidikan dan pelatihan tertentu dan dilakukan sebagai suatu pekerjaan yang

menjadi sumber penghasilan.”

Atmosoeprapto dalam Kurniawan (2005:74), menyatakan bahwa,

“Profesionalisme merupakan cermin dari kemampuan (competensi), yaitu memiliki

pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill), bisa melakukan (ability) ditunjang

dengan pengalaman (experience) yang tidak mungkin muncul tiba-tiba tanpa melalui

perjalanan waktu.”

Profesionalisme menurut Dwiyanto (2011:157) adalah, “Paham atau

keyakinan bahwa sikap dan tindakan aparatur dalam menyelenggarakan kegiatan

pemerintahan dan pelayanan selalu didasarkan pada ilmu pengetahuan dan nilai-nilai

(16)

Profesionalisme aparatur dalam hubungannya dengan organisasi publik

menurut Kurniawan (2005:79) digambarkan sebagai, “Bentuk kemampuan untuk

mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda, memprioritaskan pelayanan,

dan mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan

aspirasi masyarakat atau disebut dengan istilah resposivitas.”

Seorang professional dianggap memiliki keahlian, akan melakukan

kegiatan-kegiatan diantaranya pelayanan publik dengan mempergunakan keahliannya itu

sehingga menghasilkan pelayanan publik yang lebih baik mutunya, lebih cepat

prosesnya, mungkin lebih bervariasi yang kesemuanya mendatangkan kepuasan pada

masyarakat.

Profesional adalah orang yang terampil, handal, dan sangat bertanggung

jawab dalam menjalankan profesinya. Orang yang tidak mempunyai integritas

biasanya tidak profesional. Profesionalisme pada intinya adalah kompetensi untuk

melaksanakan tugas dan fungsinya secara baik dan benar. Yang dimaksud profesional

adalah kemampuan, keahlian atau keterampilan seseorang dalam bidang tertentu yang

ditekuninya sedemikian rupa dalam kurun waktu tertentu yang relatif lama sehingga

hasil kerjanya bernilai tinggi dan diakui serta diterima masyarakat.

Adapun ukuran profesional tidaknya pekerja yang memberikan pelayanan

kepada masyarakat dapat dilihat pada pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanan

(17)

dilayani, maka tidak usah ragu untuk menyatakan bahwa pelayanan telah diberikan

secara profesional. Sebaliknya, apabila masyarakat pada umumnya masih

mengeluhkan pelayanan yang diberikan berarti perlu dilakukan peningkatkan

profesionalitas. Oleh karena itu, akan sangat wajar apabila masyarakatlah yang paling

berhak untuk memberikan penilaian. Profesional bukanlah label yang anda berikan

kepada diri sendiri, ini adalah suatu diskripsi yang anda harapkan akan diberikan oleh

orang lain kepada anda.

1.5.1.2Ciri-ciri Sikap Profesionalisme Kerja

Ada empat ciri-ciri yang bisa ditengarai sebagai petunjuk atau indikator untuk

melihat tingkat profesionalitas seseorang, yaitu :

1. Penguasaan ilmu pengetahuan seseorang dibidang tertentu, dan ketekunan

mengikuti perkembangan ilmu yang dikuasai

2. Kemampuan seseorang dalam menerapkan ilmu yang dikuasai, khususnya

yang berguna bagi kepentingan sesama

3. Ketaatan dalam melaksanakan dan menjunjung tinggi etika keilmuan, serta

kemampuannya untuk memahami dan menghormati nilai-nilai sosial yang

berlaku dilingkungannya

4. Besarnya rasa tanggung jawab terhadap Tuhan, bangsa dan negara,

(18)

dalam mengemban tugas berkaitan dengan penugasan dan penerapan bidang

ilmu yang dimiliki.

1.5.1.3Karakteristik Profesionalisme Kerja

Menurut Mertin Jr (dalam Kurniawan, 2005:75) karakteristk profesionalisme

aparatur sesuai dengan tuntutan good governance, diantaranya :

1. Equality

Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan. Hal ini

didasarkan atas tipe prilaku birokrasi rasional yang secara konsisten

memberikan pelayanan yang berkualitas kepada semua pihak tanpa

memandang afilisasi politik, status sosial dan sebagainya.

2. Equity

Perlakuan yang sama kepada masyarakat tidak cukup, selain itu

perlakuan yang adil. Untuk masyarakat yang pluralistik diperlukan

perlakuan yang adil dan perlakuan yang sama.

3. Loyality

Kesetiaan diberikan kepada konstitusi, hukum, pimpinan, bawahan

(19)

lain dan tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis

kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang lainnya.

4. Accountability

Setiap aparatur pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas

apapun yang ia kerjakan.

1.5.1.4Faktor-faktor yang mendukung profesionalisme kerja

Faktor-faktor yang mendukung profesionalisme kerja pegawai yaitu sebagai

berikut :

1. Kompetensi Aparatur

Atmosoeprapto (dalam Kurniawan, 2005:74) menyebutkan bahwa

profesionalisme merupakan cermin dari kemampuan (competency) yaitu

memiliki pengetahuan(knowledge), keterampilan (skill), bisa melakukan

(ability), ditunjang dengan pengalaman (experience) yang tidak mungkin

muncul tiba-tiba tanpa melalui perjalanan waktu.

a. Pendidikan dan Pelatihan

Menurut Siagian (2000:126) pendidikan sebagai usaha sadar

(20)

mengalihkan pengetahuan seseorang kepada orang lain, baik yang

bersifat formal dan non formal. Pelatihan menurut Sedarmayanti

(2004:143) adalah salah satu bentuk peningkatan produktivitas kerja,

yang dapat dilakukan didalam maupun diluar organisasi, yang

dilakukan umumnya bersifat khusus, atau pendidikan formal.

Secara umum pendidikan dan pelatihan sangat mempengaruhi

personel dalam meningkatkan kecakapan dan ketrampilan, terutama

dalam bidang yang berhubungan dengan kepemimpinan, pengelolaan,

pengawasan dan teknis yang sangat diperlukan guna menciptakan

pelayanan yang lebih professional.

b. Keterampilan

Menurut Moenir (2002:117) keterampilan ialah kemampuan

melaksanakan tugas/pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan

peralatan kerja yang tersedia. Dengan pengertian ini dapat dijelaskan

bahwa keterampilan lebih banyak menggunakan unsur anggota badan

daripada unsur lain, seperti otot, saraf, perasaan, dan pikiran.

Dalam hal pengangkatan pegawai menurut kompetensi

(21)

pegawai berdasarkan kemampuannya. Menurut UU No.43 Tahun 1999

pasal 17 ayat 2, pengangkatan Pegawai Negri Sipil dalam suatu jabatan

dilaksanakan berdasarkan prinsip profesionalisme sesuai dengan

kopetensi, prestasi kerja dan jenjang pangkat yang ditetapkan untuk

jabatan itu serta objektif lainnya tanpa membedakan jenis kelamin, suku,

agama, ras, dan golongan.

c. Pengalaman

Menurut Siagian (2000:128) pengalaman adalah keseluruhan

pelajaran yang dipetik oleh seseorang dari peristiwa-peristiwa yang

dijalani dalam perjalanan hidupnya.

Pengalaman kerja berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan

orang yang mempunyai kematangan dan pengalaman pekerjaan yang

tinggi dalam bidang tertentu untuk melakukan tugas-tugas tertentu tanpa

arahan dari orang lain, secara kejiwaan pengalaman kerja yang matang

dalam suatu bidang tugas aka dapat menimbulkan rasa tanggung jawab

dan percaya diri.

2. Loyalitas

Secara teoritis loyalitas berhubungan dengan tingkat kedisiplinan,

(22)

Kedisiplinan akan terwujud dengan baik jika pegawai mampu mentaati

peraturan-peraturan yang ada. Loyalitas juga berkaitan erat dengan

kemampuan pertanggungjawaban tugas pekerjaan dan daya tanggap.

Selain itu loyalitas tidak membeda-bedakan pemberian pelayanan atas

dasar golongan tertentu (Hasibuan, 2002:178).

3. Budaya Organisasi

Kultur organisasi adalah kerangka kerja yang menjadi pedoman

tingkah laku sehari-hari dan membuat keputusan untuk karyawan dan

mengarahkan tindakan mereka untuk mencapai organisasi (Stoner,

1996:186). Budaya harus sejalan dengan tindakan organisasi pada bagian

lain. Seperti merencanakan, mengorganisasikan, memimpin dan

mengendalikan bahkan sebenarnya bila budaya tidak sejalan dengan

tugas-tugas ini, maka organisasi menghadapi masa sulit.

4. Performansi (performance)

Performansi dapat diartikan sebagai prestasi kerja, pelaksanaan

kerja, pencapaian kerja atau hasil kerja (LAN, 1992). Performansi atau

prestasi (kehandalan dan kecakaan) adalah hasil yang diinginkan dari

prilaku. Performansi mempunyai hubungan erat dengan produktivitas

(23)

mencapai tingkat produktivitas yang tinggi dalam oganisasi (Kurniawan,

2005:75).

1.5.2 Pelayanan Publik

1.5.2.1Pengertian Pelayanan Publik

Berdasarkan keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63

Tahun 2003, definisi dari pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, didaerah, dan dilingkungan Badan

Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau

jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Menurut UU Nomor 25/2009, bab I, pasal 1, ayat (1), pengertian pelayanan

publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara

dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan

oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum

adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,

mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan terhadap

publik ( publik=umum).

Menurut Moenir (2006:26-27) mengemukakan bahwa pelayanan publik

(24)

landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha

untuk memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Menurut Pamudji (1994:21-22) jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai

kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan

jasa-jasa. Jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan

kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan haji, pelayanan

pencarian keadilan, dan lain-lain.

Dengan demikian, pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga Negara dan

penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan

oleh penyelenggaraan pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.

Penyelenggaraan pelayanan publik, dilakukan oleh penyelenggara pelayanan

publik, yaitu : penyelenggara Negara/pemerintah, penyelenggaraan perekonomian

dan pembangunan, lembaga indipenden yang dibentuk oleh pemerintah, badan

usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi

pelayanan publik, badan usaha/badan hukum yang bekerjasama dan/ atau dikontrak

untuk melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik. Dan masyarakat

umum atau swasta yang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik

yang tidak mampu disediakan oleh pemerintah/pemerintah daerah. Menurut pasal 1

UU No. 25/2009, bahwa penyelenggaraan pelayanan publik adalah setiap institusi

penyelenggaraan Negara, korporasi, lembaga indipenden yang dibentuk berdasarkan

(25)

dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pada ayat 6 undang-undang

yang sama disebutkan bahwa pelaksanaan pelayanan publik adalah pejabat, pegawai,

petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang

bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

Maka dapat dirumuskan yang menjadi unsur yang terkandung dalam

pelayanan publik adalah :

1. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh satu badan atau

lembaga atau aparat pemerintahan maupun swasta.

2. Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan

kebutuhannya.

3. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang dan jasa.

4. Ada aturan dan sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaannya.

Agar pelayanan publik berkualitas, sudah seharusnya pemerintah mereformasi

paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini

adalah pergeseran pola penyelenggaraan publik dari yang semula berorientasi kepada

pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan

masyarakat sebagai pengguna. Dengan demikian tidak ada pintu masuk alternatif

untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin mendengarkan

suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan peningkatan partisipasi

masyarakat di bidang pelayanan publik.

Secara umum stakeholders menilai bahwa kualitas pelayanan publik

(26)

efisiensi dan efektivitas, responsivitas, kesamaan perlakuan (tidak diskriminatif)

masih jauh dari yang diharapkan dan masih memiliki berbagai kelemahan.

Berkaitan dengan hal-hal tersebut, memang sangat dirasakan bahwa pelayanan publik

masih memiliki berbagai kelemahan, antara lain :

1. Kurang responsive. Kondisi ini terjadi pada hamper semua tingkatan unsur

pelayanan, mulai pada tingkatan penanggung jawaban instansi. Respon

terhadap berbagai keluhan aspirasi, maupun harapan masyarakat sering kali

lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.

2. Kurang informative. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada

masyarakat lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.

3. kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari

jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan

pelayanan tersebut.

4. kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan yang

lainnya kurang berkoordinasi. Akibatnya sering terjadi tumpang tindih

ataupun pertengahan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi

pelayanan lain yang terkait.

5. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perizinan) pada umumnya

dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga

menyebabkan penyelesaian pelayanan terlalu lama.

6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya

(27)

keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Akibatnya pelayanan ini dilaksanakan

dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.

7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan

perizinan) sering kali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.

Sementara dari kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain

organisasi yang tidak dirancang secara khusus dalam rangka pemberian pelayanan

kepada masyarakat penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi

berbelit-belit dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan fungsi sekaligus,

fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh

pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.

1.5.2.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah melalui lembaga dan seluruh aparaturnya bertugas

menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun kegiatan

yang dilakukan oleh aparatur terdiri dari berbagai macam bentuk.

Dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun

2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu :

1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan yang

menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan

(28)

2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan publik.

3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk/jenis jasa yang dibutuhkan publik.

1.5.2.3 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan,

sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas dan

fungsinya dan bagi penerimaan pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh

penyelenggaraan pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerimaan pelayanan dalam

proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan/penerima

layanan atas kinerja penyelenggaraan pelayanan.

Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan

sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan, serta memperhatikan

kebutuhan dan kondisi lingkungan. Dalam proses perumusan dan penyusunannya

melibatkan masyarakat dan/atau stakeholder lainnya (termasuk aparat birokrasi)

untuk mendapatkan saran dan masukan, membangun kepedulian dan komitmen

meningkatkan kualitas pelayanan.

Standar Pelayanan Publik menurut keputusan menteri PAN

No.63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang-kurangnya meliputi :

(29)

2) Waktu Penyelesaian;

3) Biaya Pelayanan;

4) Produk Pelayanan;

5) Sarana dan Prasarana;

6) Kompetensi Petugas Pelayanan;

1.5.2.4Faktor-Faktor yang mempengaruhi Pelayanan Publik

Suatu pelayanan yang komprehenshif yang diberikan oleh pegawai

pemerintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan

tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah sebagai

pemberi pelayanan dengan masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan yang

diberikan.

Menurut Moenir (2002:88) faktor-faktor yang mendukung pelayanan,

sebagai berikut :

1. Faktor kesadaran yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang

berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada

tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya dapat membawa

dampak yang sangat positif terhadap organisasinya.

2. Faktor aturan yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja

pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan

dapat berjalan teratur dan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh

(30)

3. Faktor organisasi merupakan alat serta sistem yang memungkinkan

berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.

4. Faktor pendapatan yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai

pendukung pelaksanaannya pelayanan. Pendapatan yang cukup akan

memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik.

5. Faktor keterampilan tugas yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam

melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu

kemampuan manajerial, kemampuan teknis, dan kemampuan untuk membuat

konsep.

6. Faktor sarana yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau

pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu,

dan fasilitas lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.

1.5.2.5Kualitas Pelayanan Publik

Kata “kualitas’ mengandung banyak pengertian, menurut kamus bahasa

Indonesia, kalitas berarti : (1) tingkat baik buruknya sesuatu; (2) derajat atau taraf

(kepandaian, kecakapan, dsb); atau mutu. Pengertian kualitas menurut Fandy Tjipto

(1995:24) adalah : 1) kesesuaian dengan persyaratan; (2) kecocokan untuk

pemakaian; (3) perbaikan berkelanjutan; (4) bebas dari kerusakan/cacat; (5)

pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; (6) melakukan segala

sesuatu secara benar; (7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Konsep

(31)

yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli,menggunakan, dan

mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan

kebutuhan mereka. Menurut Ibrahim (2008:22), kualitas pelayanan publik merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan dimana penilaian kualitas ditentukan pada saat terjadinya pemberian

pelayanan publik tersebut.

Menurut Zeithaml dkk (boediono,2003:114) ada lima dimensi yang dapat

digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan, yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles). Yang meliputi aktifitas fisik, pegawai,

perlengkapan dan sarana komunikasi. Fasilitas fisik yang dimaksud disini

adalah seperti gedung perkantoran, ruang tunggu untuk customer, telepon

dan komputer.

2. Daya tanggap (responsiveness). Suatu karakteristik kecocokan dalam

pelayanan manusia, mampu yaitu keinginan para staf untuk membantu

masyarakat dalam memberikan pelayanan dengan tanggapan. Keinginan

itu seperti kemauan aparat birokrasi untuk memberikan

informasi-informasi yang terkait dengan waktu pelayanan, syarat-syarat program

langsung.

3. Keandalan (reability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

menyajikan dengan segera dan memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari

(32)

dibebankan dan menjadi kewajibannya dengan cepat sesuai dengan waktu

yang dijanjikan.

4. Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki ileh para staf, bebas dari bahaya, resiko atau

keraguan. Yaitu seperti kepastian yang diberikan oleh aparat untuk

membuat masyarakat pengguna jasa merasa yakin bahwa tugas yang

dilaksanakannya akan bebas dari kesalahn.

5. Empati (emphaty) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dalam memahami kebutuhan para pelanggan. Hal

ini seperti bagaimana aparat menciptakan komunikasi yang eksternal

untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang

menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut menentukan

kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atribut-atribut tersebut menurut tjiptono

(1995:25) antara lain adalah :

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu

proses.

2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

4. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas

(33)

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruang tempat pelayanan, tempat parkir, kesediaan informasi dan lain-lain.

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber- AC,

kebersihan dan lain-lain.

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan

oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu

pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, berkualitas atau

tidak.

Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang perbaikan dan

peningkatan mutu pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah :

1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah di bidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan

umum dapat dilaksanakan secara berdaya guna dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan

masyarakat luas.

Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar

sebagai berikut :

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas

(34)

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan

kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar

berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap

berpegang teguh pada efisiensi dan efektifitas.

3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat

memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat

dipertanggungjawabkan.

Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa

harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi

peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya. Selain itu Zeithaml

et,al. (1990:36) mengatakan bahwa ada 4 (empat) jurang pemisah yang menjadi

kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :

a. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;

b. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;

c. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;

d. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat,

diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis,

sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan,

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang

(35)

pelanggan, serta laba (PAD) yang diperoleh akan semakin meningkat (

Tjiptono,1995:42).

1.5.3. Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik.

Dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa,

prioritas pembangunan bidang penyelenggaraan Negara diarahkan pada upaya

peningkatan kinerja birokrasi agar birokrasi mampu menciptakan kondisi yang

kondusif bagi terpenuhinya kebutuhan masyarakat, meningkatkan kualitas pelayanan

kepada publik, dan menekan tingkat penyalahgunaan wewenang di lingkungan

pemerintahan.

Kebijakan untuk mewujudkan birokrasi yang “netral” dalam penyelenggaraan

administrasi dan pemerintahan, ternyata dalam praktik banyak mengalami tantangan.

Dimana publik sangat mengharapkan adanya pelayanan publik yang baik, yang

proporsional dengan kepentingan publik, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada

pengadaan keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung

jawab (accountability) yang seharusnya diberikan kepada publik yang dilayani.

Pemerintahan akan berjalan dengan baik apabila dikendalikan oleh

kekuatan-kekuatan politik atau organisasi massa. Namun, jika kekuatan-kekuatan-kekuatan-kekuatan politik dan

organisasi massa tersebut kurang mampu menjalankan fungsi-fungsi artikulasi dan

agregasi kepentingan masyarakat, apabila jika tidak didukung dengan adanya proses

(36)

hal ini dapat mengakibatkan kekuasaan birokrasi menjadi semakin besar, yang

memungkinkan aparat birokrasi dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar

birokrasi, sehingga dapat mengokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasi

pemerintahan. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan kegagalan

dalam memberikan pelayanan kepada publik, dan kegagalan dalam merealisasikan

program-program yang telah diputuskan.

Masalah tersebut bisa saja terjadi karena paradigma pemerintahan yang masih

belum mengalami perubahan mendasar.paradigma lama tersebut ditandai dengan

prilaku aparatur Negara di lingkungan pemerintahan yang masih menempatkan

dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani, padahal seharusnya pemerintah

melayani publik bukan dilayani oleh publik. Seharusnya dalam era demokrasi

desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi menyadari bahwa pelayanan berarti

semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam

pembangunan, yang dimanifestasikan kedalam prilaku “melayani,bukan

dilayani”,”mendorong, bukan menghambat”,”mempermudah, bukan

mempersulit”,”sederhana, bukan berbelit-belit”, “terbuka untuk setiap orang, bukan

hanya untuk segelintir orang”.

Dalam mewujudkan visi dan misi organisasi birokrasi publik, profesionalisme

aparatur dibutuhkan, karena dengan kondisi kualitas layanan yang prima, maka secara

otomatis tujuan organisasi akan mudah tercapai. Profesionalisme menunjukan pada

kemampuan petugas atau aparat yang bekerja secara maksimal sesuai dengan

(37)

efisien. Profesionalisme diukur melalui keahlian yang dimiliki oleh seseorang, yang

sesuai dengan kebutuhan tugas yang dibebankan oleh organisasi kepada seseorang.

Ini berarti aparat yang bertugas harus menguasai secara tepat semua mekanisme kerja

dan metode kerja yang ada, sehingga tujuan organisasi dapat tercapai melalui

peningkatan kualitas pelayanan kepada para pengguna jasa atau masyarakat yang ada

ketika melakukan pengurusan terhadap masalah yang dialami.

Bagi para penyelenggara pemerintah Negara yang berkehendak menyatukan

tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanan nilai yang hidup dan berkembang di

masyarakat, maka aparat birokrasi haruslah sensitive, responsive dan akuntabel.

Sensitivitas dan responsibilitas pada dasarnya merupakan wujud sikap tanggung

jawab aparat birokrasi terhadap kepentingan masyarakat. Kualitas pelayanan publik

dari pemerintah sebenarnya tidak hanya ditentukan oleh faktor intern, seperti prilaku

pegawai, kepemimpinan, birokrasi, rangsangan yang memadai, kejelasan tugas dan

prosedur kerja, kejelasan peran dan kelengkapan sarana dan prasarana kerja dan

sejenisnya. Akan tetapi jika karena faktor ekstern, yang antara lain berupa norma

sosial dan sistem budaya, seperti persepsi, sikap, nilai-nilai organisasi dan sentimen

masyarakat terhadap kinerja aparat birokrasi. Dengan demikian masalah tanggung

jawab publik dan pelayanan aparat birokrasi sebenarnya bukan semata-mata masalah

aparat birokrasi, tetapi menjadi masalah dari semua pihak yang terlibat dalam urusan

pemerintahan, sehingga perlu perhatian dari setiap komponen penyelenggaraan

(38)

1.6 Hipotesis

Hipotesis merupakan dugaan sementara didalam penelitian dan harus diuji

kebebarannya sehingga dengan demikian suatu hipotesis diterima atau ditolak

hasilnya. Suatu hipotesis dapat diterima apabila disertai dengan pembuktian yang

nyata.

Menurut Sugiono (2005:70), hipotesis adalah jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian, oleh sebab itu rumusan masalah penelitian biasanya

disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Maka dari rumusan masalah dan kerangka

teori yang dikemukakan diatas, penulis menurunkan hipotesa penelitian sebagai

berikut :

Hipotesis Alternatif (Ha) : ada hubungan positif antara profesionalisme kerja

pegawai dengan kualitas pelayanan publik.

Hipotesa Nol (Ho) : tidak ada hubungan positif antara profesionalisme kerja

pegawai dengan kualitas pelayanan publik.

1.7 Definisi Konsep

Konsep adalah mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar

generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu

tertentu yang menjadi pusat perhatian, (Singarimbun,1997:33). Untuk memberikan

batas-batas yang jelas dari masing-masing konsep, guna menghindari adanya salah

(39)

dengan kerangka teoritis yang telah dikemukakan diatas. Adapun yang menjasi

definisi konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Profesionalisme kerja pegawai adalah suatu kemampuan dan ketrampilan

seorang pegawai dalam melakukan pekerjaan menurut bidang dan tingkatan

masing-masing. Profesionalisme menyangkut kecocokan, antara kemampuan

yang dimilikioleh birikrasi dengan kebutuhan tugas pegawai.

2. Kualitas pelayanan publik adalah mutu/kualitas pelayanan birokrat terhadap

masyarakat yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan

pelanggan/masyarakat. Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan

pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang dikenal dengan konsep

pelayanan prima.

1.8 Definisi Operasional

Menurut Singarimbun (1995:46), definisi operasional adalah unsur-unsur

penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variable sehingga

dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai

pendukung untuk dianalisa kedalam variable-variabbel tersebut.

Definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Variabel bebas (X), profesionalisme kerja pegawai diukur dengan indicator,

sebgai berikut :

a. Equality pegawai

(40)

2) Konsistensi dalam memberikan pelayanan

b. Equity pegawai

1) Tidak adanya pengaruh pangkat/jabatan terhadap kebebasan

pegawai jika ingin menyampaikan pendapat.

2) Tidak adanya pengaruh perbedaan jenis kelamin dalam

penempatan posisi kerja.

c. Loyality pegawai

1) Kesetiaan kepada institusi

2) Kesetiaan kepada pimpinan

3) Kesetiaan kepada sesama

d. Akuntanbilitas Pegawai

1) Akuntanbilitas kinerja pelayanan publik : integritas (selalu

memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral yang

ditetapkan), tingkat ketelitian, kelengkapan sarana dan

prasarana, kejelasan peraturan dan kedisiplinan.

2) Akuntanbilitas biaya pelayanan publik harus sesuai dengan

ketentuan dengan perundang-undangan.

(41)

2. Variabel terikat (Y), kualitas pelayanan public diukur dengan indikator, sebagai

berikut :

a. Bukti langsung. Tersedianya ruang tunggu, seragam, perlengkapan,

dan sarana komunikasi.

b. Daya tanggap. Dapat diakses, tidak lama menunggu, respon terhadap

permintaan.

c. Keandalan. Penyelesaian pelayanan dengan cepat dan selesai pada

waktu yang dijanjikan.

d. Jaminan. Terpercaya, reputasi yang baik dalam hal pelayanan, pegawai

yang kompeten.

e. Empati. Mengenal pelanggan, pendengar yang baik dan sabar.

1.9. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep,

dan sistematika penulisan.

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi dan waktu penelitian,

informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.

(42)

Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian

yang relevan dengan topik penelitian.

BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISA DATA

Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa

dokumen yang akan dianalisis serta tentang uraian data-data yang

diperoleh setelah melakukan penelitian.

BAB V PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang

(43)

BAB II

METODELOGI PENULISAN

2.1 Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan untuk menjawab penelitian ini adalah

metode penelitian kuantitatif. Dengan menggunakan rumus statistik untuk

menganalisa data dan fakta yang diperoleh selama penelitian. Dengan metode ini

diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan data dan fakta yang

diperoleh.

2.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini berlokasi di Kantor Badan Pusat Statistik Kab. Mandailing

Natal-Panyabungan Komplek Perkantoran Payaloting.

2.3 Populasi dan sampel

(44)

Badan Pusat Statistik Kab.Madina, yaitu sebanyak 34 orang dan masyarakat sebanyak 20 orang.

Menurut Sugiono (2010:91) sampel adalah kelompok kecil yang kita amati dan merupakan bagian dari populasi sehingga karateristik populasi juga oleh sampel. Untuk menentukan jumlah sampel yang dipilih digunakan rumus slovin dalam Consuelo G. Sevilla, dkk., (1993:161), yaitu sebagai berikut:

1 . 2 + =

e N

N n

Dimana :

N = Ukuran Populasi n = Ukuran Sampel

e = Nilai kritis yang diinginkan (persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel)

Dengan rumus tersebut maka dapat dihitung jumlah sampel sebagai berikut :

n = 81

1 + 81 (0.1)2 = 45

dari perhitungan di atas maka sampel yang diambil sebanyak 34 pegawai dan

(45)

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data dibagi

menjadi dua cara, yaitu :

1. Pengumpulan Data Primer, yaitu data yang diperoleh melalui kegiatan

penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang

lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti dan dilakukan melalui :

a. Penyebaran Kuesioner, yaitu pemberian daftar pertanyaan yang

dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban yang sudah tersedia.

b.Observasi, yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung dan

selanjutnya mengadakan pencatatan yang ditemukan terhadap

gejala-gejala yang ditemukan di lapangan.

c. Wawancara, yaitu dilakukan untuk memperoleh data yang lengkap

dan mendalam.

2. Pengumpulan Data Sekunder, data ini diperoleh dari :

a) Penelitian kepustakaan, cara ini ditempuh dengan

mempelajari sejumlah buku, tulisan, dan karya ilmiah yang

ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.

b) Studi dokumentasi, cara ini dilakukan dengan jalan

melakukan penelaahan terhadap catatan-catatan tertulis yang

(46)

2.5 Teknik Pengumpilan skor

Melalui penyebaran angket yang berisikan beberapa pertanyaan yang akan

diajukan kepada responden, maka ditentukan skor pada setiap pertanyaan. Tehnik

pengukuran skor yang dilakukan dalam penelitian ini memakai Skala Likert untuk

menilai jawaban kuesioner (Sugiono, 2010:107). Penentuan ini dihitung berdasarkan

alternatif jawaban (a,b,c,d, dan e), akan diberi skor sebagai berikut:

1. Untuk pilihan jawaban “a” diberi nilai/ skor 5

2. Untuk pilihan jawaban “b” diberi nilai/ skor 4

3. Untuk pilihan jawaban “c” diberi nilai/ skor 3

4. Untuk pilihan jawaban “d” diberi nilai/ skor 2

5. Untuk pilihan jawaban “e” diberi nilai/ skor 1

Untuk mengetahui atau menentukan katagori jawaban responden dari

masing-masing variabel tergolong tinggi, sedang atau rendah maka ditentukan skala

intervalnya dengan cara sebagai berikut:

(47)

Maka diperoleh: 5 – 1

5

= 0,8

Sehingga dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden

masing-masing variabel yaitu:

1. Skor untuk katagori sangat tinggi = 4,2 – 5,0

2. Skor untuk katagori tinggi = 3,3 – 4,1

3. Skor untuk katagori sedang = 2,4 – 3,2

4. Skor untuk katagori rendah = 1,5 – 2,3

5. Skor untuk katagori sangat rendah = 0,8 – 1,4

Untuk menentukan jawaban responden tergolong sangat tinggi, tinggi, sedang,

rendah, sangat rendah maka jumlah jawaban responden akan ditentukan rata-ratanya

dengan membagi jumlah pertanyaan. Dari hasil pembagian tersebut akan diketahui

jawaban responden termasuk katagori yang mana.

2.5 Teknik Analisa Data

Tehnik analisa data dalam penelitian ini menggunakan tehnik kuantitatif yang

digunakan untuk menguji pengaruh variabel terikat. Adapun metode statistik yang

digunakan adalah:

1. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis kuantitatif dengan metode statistik yang digunakan adalah analisis

(48)

mengukur pengaruh antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) (Sunyoto,

2011: 9). Metode analisis regresi linier sederhana ini dilakukan dengan bantuan

program SPSS 18.0 yang merupakan salah satu paket program komputer yang

digunakan dalam mengelola data statistik.

Persamaan regresi linier sederhana yaitu sebagai berikut:

Y = a + bX

Dimana :

� =∑Y∑�

2 _{− ∑�∑��}

�∑�2−₍∑�2₎

� = n ∑ XY− ∑�∑�

�∑�2 −₍∑�2₎

Keteragan:

X = Variabel Bebas

Y = Variabel Terikat

a = Konstanta ( nilai Y apabila X= 0 )

b = Koefiseien Regresi ( nilai peningkatan maupun penurunan )

2. Uji F

Uji ini bertujuan untuk mengetahui variabel independent dalam hal ini gaya

kepemimpinan yang terdapat di dalam model secara bersama-sama (simultan)

(49)

kebenaran hipotesis digunakan uji F, yaitu untuk mengetahui sejauh mana variabel

bebas yang digunakan mampu menjelaskan variabel terikat.

Untuk uji signifikan model regresi, apabila Fhitung > Ftabel dengan dk (1:n-2)

maka dapat disimpulkan bahwa model yang diperoleh signifikan.

3. Uji Tdan Signifikasi

Uji signifikan adalah uji yang dilakukan untuk menentukan arah hipotesa

diterima atau ditolak. Nilai thitung > ttabel berarti ada pengaruh yang signifikan antara

variabel bebas terhadap variabel terikat, atau bisa juga dengan signifikasi di bawah

0,05 untuk penelitian sosial. Uji signifikan ini dilakukan terhadap hipotesa nilai Ho,

yang berbunyi “tidak ada pengaruh antara variabel x dengan variabel y”. Ho ditolak

apabila nilai thitung lebih besar dari ttabel (thitung > ttabel) dan dapat diterima apabila nilai

thitung lebih kecil dari ttabel (thitung < ttabel).

4. Koefisien Determinasi

Model regresi dapat diterangkan dengan menggunakan nilai koefisien

determinasi (KD = r2 x 100%) semakin besar nilai tersebut maka model semakin

(50)

BAB III

DESKRIPSI KANTOR BADAN PUSAT STATISTIK KABUPATEN MANDAILING NATAL

3.1 Sejarah Singkat Badan Pusat Statistik (BPS) Kab. Madina

Kantor Badan Pusat statistik (BPS) Kab Mandina ini berdiri sejak tahun

1998, setelah terjadinya pemekaran daerah di Kabupaten Tapanuli Selatan. Kantor

Badan Pusat Statistik ini memiliki pemimpin yang menjabat pertama kali adalah Dwi

Prawoto dan berakhir tahun 2004. Setelah itu dilanjutkan oleh Syailan Siregar hingga

tahun 2008, dan selanjutnya digantikan dengan Ahmad Effendi Harahap. Kantor ini

(51)

Kantor Badan Pusat Satistik mempunyai tugas untuk melaksanakan kegiatan

mendata penduduk, penghasilan, dan lainnya sehingga diproses dari data mentah

menjadi data yang dapat diolah. Kegiatan ini berfungsi untuk dapat mengetahui

seberapa banyak jumlah penduduk yang ada disekitar sehingga data tersebut dapat

dipakai ketika diperlukan oleh kegiatan-kegiatan dari pemerintahan.

3.2 Struktur Organisasi Badan Pusat Statistik (BPS) Kab. Madina

Struktur Organisasi adalah suatu bagan yang menggambarkan secara

sistematis mengenai penetapan tugas-tugas, fungsi dan wewenang serta tanggung

jawab pegawai masing-masing telah ditentukan sebelumnya. Tujuannya adalah untuk

membina keharmonisan kerja agar pekerjaan dapat dilaksanakan dengan baik, teratur

dan efisien. Jenis struktur organisasi yang digunakan oleh Kantor Badan Pusat

Statistik Kab.Madina adalah jenis struktur line and staff organization atau gabungan dari jenis struktur organisasi garis dan organisasi fungsional.

Kantor Badan Pusat Statistik Kab. Madina dipimpin oleh seorang Kepala

Kantor yang secara operasional bertanggung jawab kepada Kepala Kantor provinsi

Sumatera Utara. Adapun organisasi yang ada di Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Medan Petisah, antara lain :

(52)

2. Seksi Sosial

3. Seksi Produksi

4. Seksi Distribusi

5. Seksi Nerwilis

6. Seksi IPDS

Tugas dan fungsi masing-masing akan di uraikan dalam setiap seksi, untuk

dapat melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Masing-masing seksi dipimpin oleh

seorang kepala seksi.

3.3 Gambaran Pegawai Badan Pusat Statistik (BPS) Kab. Madina

Jumlah pegawai dikantor Badan Pusat Statistik Kab.Madina adalah sebanyak

34 orang, dengan perincian sebagai berikut :

1. Berdasarkan Pendidikan  Sarjana 13 orang

 D-IV 5 orang

 D-III/Sarjana Muda 9 orang

 SLTA 6 orang

 SD 1 orang

2. Berdasarkan Pangkat  Golongan IV 1 orang

 Golongan III 15 orang

 Golongan II 17 orang

(53)

BAB IV PENYAJIAN DATA

Dalam ban ini penulis akan menguraikan data yang diperoleh selama masa

penelitian yang telah dilakukan pada Kantor Badan Pusat Statistik Kab. Madna

berdasarkan angket (qoesioner) yang telah disebarkan kepada pegawai dan

masyarakat yang dijadikan sampel dalam penelitian ini yang berjumlah 64 orang.

Penyajian data sebagai tahap awal dalam rangka analisa data dari koesioner

yang telah disebarkan akan diuraikan dalam bentuk table frekuensi. Data yang

disajikan meliputi data tentang identitas responden dan variable-variabel penelitian.

Untuk pertanyaan yang menyangkut identitas responden tidak diberikan skor dan

tidak dianalisa secara kuantitatif sedangkan untuk pertanyaan mengenai variabel

penelitian yaitu profesionalisme kerja pegawai dan kualitas pelayanan publik akan

(54)

4.1 Identitas Responden 4.1.1 Data Identitas pegawai

Data Identitas responden mencakup distribusi data responden menurut

jenis kelamin, usia, dan pendidikan. Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan seperti berikut ini :

Tabel 4.1 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

1 Laki-laki 20 58,82

2 Perempuan 14 41,18

Total 34 100,0

Sumber : Koesioner Penelitian 2013

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari seluruh responden yang

berjumlah 34 orang, 20 orang (58,82 %) adalah Laki-laki dan sisanya 14 orang (41,18

%) adalah perempuan. Dari tabel ini dapat disimpulkan bahwa jumlah pegawai yang

ada dibagian pelayanan publik Kantor Badan Pusat Statistik Kab. Madina lebih

didominasi oleh pegawai yang berjenis kelamin Laki-laki.

(55)

Usia Frekuensi Persentase (%)

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa pegawai Kantor Badan Pusat

Statisti Kab. Madina lebih didominasi oleh pegawai yang berusia 20-30 Tahun

(47,05%), kemudian diikuti dengan usia 31-40 Tahun (44,11%), diikuti lagi dengan

usia 41-50 tahun (5,89%), dan >50 Tahun (2,95%).

Tabel 4.3 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir

(56)

Total

Sumber : Koesioner Penelitian 2013

Berdasarkan tabel, diatas dapat dilihat bahwa pegawai lebih banyak yang

berasal dari Diploma yang berjumlah 13 orang (38,23%) dan berasal dari Sarjana juga

13 orang (38,23%), kemudian diikuti tamatan SMA berjumlah 7 orang (20,58%), dan

berasal dari tamatan SD berjumlah 1 orang (2,94%).

4.1.2 Data Identitas Masyarakat

Data mengenai identitas responden masyarakat yang mengurus pelayanan

yang akan disajikan adalah mencakup distribusi data responden menurut jenis

kelamin, usia dan pendidikan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka

identitas responden dapat diuraikan seperti berikut :

Tabel 4.4 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Kategori Frekuensi Persentase (%) Laki-laki

Perempuan Total

9 11 20

(57)

Berdasakan tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari seluruh responden yang

berjumlah 20 orang, 9 orang (45%) adalah Laki-laki dan sisanya 11 orang (55%)

adalah perempuan. Dari tabel ini dapat disimpulkan bahwa jumlah masyarakat yang

berurusan dengan pelayanan public lebih didominasi oleh masyarakat yang berjenis

kelamin perempuan.

Tabel 4.5 Distribusi Identitas Responden Brdasarkan Usia

Kategori Frekuensi Persentase (%) 20-30 Tahun

31-40 Tahun 41-50 Tahun >50 Tahun

Total

8 7 4 1 20

40 35 20 5 100 Sumber : Koesioner Penelitian 2013

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa masyarakat yang berurusan

dengan Kantor Badan Pusat Statistik Kab. Madina lebih didominasi oleh masyarakat

yang berusia 20-30 Tahun 8 orang (40%), kemudian diikuti dengan usia 31-40 Tahun

(58)

Tabel 4.6 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Kategori Frekuensi Persentase (%)

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa masyarakat lebih banyak berasal

dari Diploma yang berjumlah 8 orang (40%), kemudian diikuti tamatan Sarjana

berjumlah 6 orang (30%)

4.2 Penyajian Data

Sesuai dengan teknik pengumpulan data yang penulis gunakan, yaitu dengan

teknik penyebaran koesioner kepada responden, berikut ini aan disajikan hasil

pengumpulan data tentang Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap

(59)

pengumpulan data tersebut akan penulis sajikan dalam bentuk tabel tunggal,

kemudian jawabab dari responden diinterpretasikan menurut analisa penulis

berdasarkan keterangan yang diberikan oleh responden.

4.2.1 Variabel Bebas (x) Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai

Tabel 4.7a Distribusi jawaban responen tentang selalu memberikan perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan kepada semua masyarakat yang berurusan dengan Kantor BPS Kab. Madina

Jawaban responden Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Bedasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa ada 19 orang

(55,89%) yang menjawab setuju selalu memberikan perlakuan yang

sama dalam memberikan pelayanan kepada semua masyarakat yang

(60)

perlakuan yang sama dalam membrikan pelayanan kepada semua

masyarakat ada 15 orang (44,11%).

Tabel 4.7b Distribusi jawaban responden tentang melihat setiap orang diperlakukan sama saat berurusan di Kantor BPS Kab. Madina

Tidak Setuju

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa ada 17 orang

(85%) yang menjawab setuju bahwa melihat setiap orang yang