Peran Pelayanan Dalam Mempengaruhi Minat Beli Konsumen Pada Distro Akar Bumi Setia Budi Medan

(1)

PERAN PELAYANAN DALAM MEMPENGARUHI

MINAT BELI KONSUMEN PADA DISTRO

AKAR BUMI SETIA BUDI MEDAN

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan Program Sarjana (SI)

Pada Program Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Disusun oleh :

HABIYASA PUTRA SIREGAR

090907155

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh : HALAMAN PERSETUJUAN

Nama : Habiyasa Putra Siregar

NIM : 090907155

Departemen : Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga

Judul : Peran Pelayanan Dalam Mempengaruhi Minat Beli Konsumen

Pada Distro Akar Bumi Setia Budi Medan

Medan, Januari 2014

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga

(Ir. Eddy Aswari, M.M) (Prof. Dr. Marlon Sihombing,

MA)NIDN. 0811805551 NIP. 195908161986111001

Dekan FISIP USU

(3)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS/NIAGA

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi

Departemen Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara oleh :

HALAMAN PENGESAHAN

Nama : Habiyasa Putra Siregar

NIM : 090907155

Departemen : Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga

Judul : Peran Pelayanan Dalam Mempengaruhi Minat Beli Konsumen

Pada Distro Akar Bumi Setia Budi Medan

yang dilaksanakan pada :

Hari :

Tanggal :

Waktu :

Ketua : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

NIP : 195908161986111001

( ..……….. )

Anggota I : ( ..……….. )

NIP :

Anggota II : ( ..……….. )

(4)

ABSTRAK

Peran Pelayanan Dalam Mempengaruhi Minat Beli Konsumen pada Distro Akar Bumi Setia Budi Medan.

Nama : Habiyasa Putra Siregar

NIM : 090907155

Prodi : Ilmu Administrasi Bisnis, FISIP, USU Dosen Pembimbing : Ir, Eddy Aswary, M.M

Gaya hidupadalah prestise individu, yang dibangun melalui pendidikan, wawasan,

selera yang dibiasakan menjadi tata cara dalam menjalani kehidupan sehari-hari. Bagi masyarakat kota(urbanisme)tata busana dalam gaya hidup sangat penting sekali karena menyangkut citra (image) seseorang. Tata busana sangat kuat hubungannya dengan faktor usia, sehingga pebisnis harus mengetahui segmen pasar sasaran. Distro Akar Bumi berada di segmen usia 12 hingga 25 Tahun. Pada segmen ini produk sangat terikat dengan faktor trend, model atau disain yang tentunya diikuti harga tinggi.Strategi pelayanan maksimum diperkirakan dapat mengimbangi harga tinggi untuk menciptakan minat beli pengunjung dan pelanggan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peran pelayanan

mempengaruhi minat beli. Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung dan

pembeli selama Juni, Juli, Agustus, 2013 sebanyak 1987 orang dan sampel ditentukan dengan rumus Slovin, maka diperoleh sebanyak 96 responden dengan teknik nonprobabiliti sampling dengan metode Sampling accidental atau secara kebetulan kepada pengunjung dan pembeli selama bulan Oktober 2013. Analisis data menggunakan statistik regresi linier sederhana dengan bantuan SPSS 18.00. Hasil analisis menyatakan bahwa antara peran pelayanan berhubungan erat dengan minat beli, sehingga apabila peran pelayanan dinaikan satu kali atau 100% maka akan diikuti miningkatnya minat beli sebesar 0,183.38.7% lagi dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain yang tidak ikut diteliti.Sebaiknya pengusaha atau manajemen Distro Akar Bumi Setia Budi, secara terus meningkatkan kualitas pelayanan,memberikan pelayanan pasif seperti menyediakan tempat (fitting room) yang nyaman juga melakukan dekorasi pada interior dan eksterior sesuai dengan konsep khusus yang menjadi atributnya

(5)

ABSTRACT

Service Role In Influencing Consumer Buy Interests (Business Study at Akar

Bumi Distro Setia Budi Medan)

Author : Habiyasa Putra Siregar

NIM : 090907155

Department : Ilmu Administrasi Bisnis, FISIP, USU Advisor : Ir, Eddy Aswary, M.M

Style is an individual prestige, which is built through education , insight , taste that becomes accustomed to undergo the procedure in daily life . For the people of the city ( urbanism ) a fashion lifestyle is very important because it concerns the image of a person. Fashion are strongly linked with aging, so businesses need to know the target market segment . Akar Bumi Distro are in the age segment of 12 to 25 years . In this segment the product is very tied to the trend factor , which is certainly a model or design followed by a high price . The maximum service strategy is expected to offset the high prices to create buying interest for visitors and customers . This study aims to determine how the service affects the role of buying interest . The population of this study is the visitors and shoppers during June, July, August 2013, as many as 1987 people , and the sample was determined by Slovin formula, it is obtained as many as 96 respondents with nonprobability sampling technique with accidental sampling method or by chance to the visitors and shoppers during the month of October 2013 . Statistical analysis of the data using a simple linear regression with SPSS 18.00.The results of the analysis states that the role of services closely linked with buying interest, so that if the role of services increased or 100 % of the time it will be followed by buying interest at 0.183. 38.7 % more is influenced by other factors or variables that do not come under study. Employers or management of Akar Bumi Distro, Should continuously improving quality of care , providing services such as providing a passive comfortable fitting room also do interior and exterior decorating in accordance with the specific concepts that become the attributes.

(6)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan hormat

Syukur Alhamdulillah saya sampaikan kehadirat ALLAH SWT yang

melimpahkan rahmat, hidayahserta karunia-Nya yang tak terhingga, sehingga

dapat menyelesaikan penelitian dan menulis skripsi yang diberi judul “Peran

Pelayanan Dalam Mempengaruhi Minat Beli Konsumen pada Distro Akar Bumi

Setia Budi Medan”.

Penelitian dan menyusun skripsi adalah tugas akhir untuk memenuhi

syaratdalam memperoleh gelar sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara. Saya menyadari sepenuhnya bahwa penelitian

dan penyusunan skripsi ini berkat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak,

oleh karena itu sewajarnya saya menyampaikan rasa terima kasih khususnya

kepada kedua orang tua dan kedua adik-adik saya yang telah memberikan kasih

sayang dan memberi banyak petuah dan juga memberikan motivasi dalam

menyelesaikan skripsi ini.

Selain itu saya juga menyampaikan rasa terima kasih kepada pihak-pihak

yang telah banyak membantu dan membimbing diantaranya;

1. Bapak Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof.Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu

(7)

3. Bapak M. Arifin Nasution, S.sos, M.SP selaku sekertaris Departemen Ilmu

Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

4. Bapak Ir. Eddy Aswari M.M selaku Dosen Pembimbing yang memberikan

nasihat dan motivasi dengan tulus iklas dan meluangkan waktunya yang

begitu berharga.

5. Seluruh staf pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah

memberikan ilmu yang bermanfaat.

6. Kepada Bang Farid dan Kak Siswati selaku pegawai pendidikan

Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang selalu membantu penulis

dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun

skripsi.

7. Terima kasih kepada pimpinan Distro Akar Bumi Setia Budi Medan, serta

seluruh metalhead yang telah memberikan kesempatan melakukan

penelitian, memberi data dan informasi yang dibutuhkan.

8. Kepada MJM dan kawan kawan terima kasih atas segala bentuk dukungan

yang telah diberikan.

9. Kepada anak-anak Adm. Bisnis 2009 dan kepada semua pihak yang telah

membantu, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa penelitian dan skripsi ini masih jauh dari sempurna,

maka diharapkan kritik dan saran yang membangun demi kebaikan, semoga akan

membawa manfaat bagi pembaca.

Medan, Januari 2014

(8)

DAFTAR ISI

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Landasan Teori ... ₅

2.1.3.3 Meneliti Proses Keputusan Pembelian ... 14

2.1.3.4 Tahapan Proses Keputusan Pembelian ... . 15

2.1.4 Teori AIDDA ...₁₈

(9)

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ...₃₅

4.1.1 Sejarah Singkat ... ₃₅

4.1.2Tujuan pendirian Distro Akar Bumi... 36

4.1.3 Struktur Organisasi ... ₃₇

(10)

4.1.5 Visi dan Misi Distro Akar Bumi ...₃₈

4.1.6 Penyajian Data ... ₃₉

4.1.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... ₃₉

4.1.6.2 Analisis Tabel Tunggal... ₄₃

4.1.6.3 Karakteristik Responden ... ₄₃

4.1.6.4 Data hasil kuisioner variabel X (Peran pelayanan)... 47

4.1.6.5 Data hasil kuisioner variabel Y (Minat beli)... 61

4.2 Analisis Hasil Penelitian... ₆₈

4.2.1 Analisis Tabel Silang ... ₆₈

4.2.2 Analisis Regresi Linier Sederhana... 71

4.2.3 Uji Asumsi Klasik... ₇₂

4.2.3.1 Uji Normalitas ... ₇₂

4.2.3.2 Uji Heteroskedastisitas... ₇₃

4.2.4 Uji Hipotesis ... ₇₄

4.2.4.1 Uji t ... ₇₄

4.2.4.2 Koefisien Determinasi (��)... ₇₄

4.3 Pembahasan ... ₇₅

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... ₇₉

5.2 Saran ... ₈₀

(11)

DAFTAR TABEL

4.7 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 45

4.8 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46

4.9 Frekuensi Berkunjung Responden ... 46

Kuisioner variabel X 4.10 responden Tanggapan terhadap pertanyaan No.01 ... 47

4.11 responden Tanggapan terhadap pertanyaan No.02 ... 48

4.12 responden Tanggapan terhadap pertanyaan No.03... 48

Kuisioner variabel Y 4.26 responden Tanggapan terhadap pertanyaan No.01 ... 61

(12)

4.34 Analisis tabel silang antara kebolehan para karyawan pelayan dengan kerja melayani pengunjung dan pembeli... 69

4.35 Analisis tabel silang antara kebolehan para karyawan pelayan dengan kerja melayani pengunjung dan pembeli ... 70

4.36 Hubungan antara hasil kerja pelayanan dengan terciptanya minat beli dan beli lagi ... 71

4.37 Hasil Analisis regresi Linier Sederhana ... 72

4.38 Hasil Uji t ... 75

(13)

DAFTAR GAMBAR

Gambar halaman

2.1 Model Proses Pembelian Lima Tahap ... 15

3.1 Definisi Konsep ... 25

(14)

ABSTRAK

Peran Pelayanan Dalam Mempengaruhi Minat Beli Konsumen pada Distro Akar Bumi Setia Budi Medan.

Nama : Habiyasa Putra Siregar

NIM : 090907155

Prodi : Ilmu Administrasi Bisnis, FISIP, USU Dosen Pembimbing : Ir, Eddy Aswary, M.M

Gaya hidupadalah prestise individu, yang dibangun melalui pendidikan, wawasan,

selera yang dibiasakan menjadi tata cara dalam menjalani kehidupan sehari-hari. Bagi masyarakat kota(urbanisme)tata busana dalam gaya hidup sangat penting sekali karena menyangkut citra (image) seseorang. Tata busana sangat kuat hubungannya dengan faktor usia, sehingga pebisnis harus mengetahui segmen pasar sasaran. Distro Akar Bumi berada di segmen usia 12 hingga 25 Tahun. Pada segmen ini produk sangat terikat dengan faktor trend, model atau disain yang tentunya diikuti harga tinggi.Strategi pelayanan maksimum diperkirakan dapat mengimbangi harga tinggi untuk menciptakan minat beli pengunjung dan pelanggan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peran pelayanan

mempengaruhi minat beli. Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung dan

pembeli selama Juni, Juli, Agustus, 2013 sebanyak 1987 orang dan sampel ditentukan dengan rumus Slovin, maka diperoleh sebanyak 96 responden dengan teknik nonprobabiliti sampling dengan metode Sampling accidental atau secara kebetulan kepada pengunjung dan pembeli selama bulan Oktober 2013. Analisis data menggunakan statistik regresi linier sederhana dengan bantuan SPSS 18.00. Hasil analisis menyatakan bahwa antara peran pelayanan berhubungan erat dengan minat beli, sehingga apabila peran pelayanan dinaikan satu kali atau 100% maka akan diikuti miningkatnya minat beli sebesar 0,183.38.7% lagi dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain yang tidak ikut diteliti.Sebaiknya pengusaha atau manajemen Distro Akar Bumi Setia Budi, secara terus meningkatkan kualitas pelayanan,memberikan pelayanan pasif seperti menyediakan tempat (fitting room) yang nyaman juga melakukan dekorasi pada interior dan eksterior sesuai dengan konsep khusus yang menjadi atributnya

(15)

ABSTRACT

Service Role In Influencing Consumer Buy Interests (Business Study at Akar

Bumi Distro Setia Budi Medan)

Author : Habiyasa Putra Siregar

NIM : 090907155

Department : Ilmu Administrasi Bisnis, FISIP, USU Advisor : Ir, Eddy Aswary, M.M

Style is an individual prestige, which is built through education , insight , taste that becomes accustomed to undergo the procedure in daily life . For the people of the city ( urbanism ) a fashion lifestyle is very important because it concerns the image of a person. Fashion are strongly linked with aging, so businesses need to know the target market segment . Akar Bumi Distro are in the age segment of 12 to 25 years . In this segment the product is very tied to the trend factor , which is certainly a model or design followed by a high price . The maximum service strategy is expected to offset the high prices to create buying interest for visitors and customers . This study aims to determine how the service affects the role of buying interest . The population of this study is the visitors and shoppers during June, July, August 2013, as many as 1987 people , and the sample was determined by Slovin formula, it is obtained as many as 96 respondents with nonprobability sampling technique with accidental sampling method or by chance to the visitors and shoppers during the month of October 2013 . Statistical analysis of the data using a simple linear regression with SPSS 18.00.The results of the analysis states that the role of services closely linked with buying interest, so that if the role of services increased or 100 % of the time it will be followed by buying interest at 0.183. 38.7 % more is influenced by other factors or variables that do not come under study. Employers or management of Akar Bumi Distro, Should continuously improving quality of care , providing services such as providing a passive comfortable fitting room also do interior and exterior decorating in accordance with the specific concepts that become the attributes.

(16)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dunia usaha semakin mengalami perubahan, baik untuk usaha skala besar

maupun kecil.Perubahan ini salah satunya disebabkan oleh konsumen yang

semakin pintar dalam memilih produk untuk memenuhi kebutuhannya, dan

persaingan antar penjual yang semakin ketat untuk menarik lebih banyak

pelanggan. Persaingan terjadidikarenakanoleh banyaknya produk yang ditawarkan

di pasar melebihi jumlah permintaan, sehingga menciptakan kesempatan bagi

konsumen untuk memilih produk mana yang akan dibeli. Situasi seperti ini

mengharuskan setiap penjual untuk meningkatkan kualitas nya dengan tujuan

untuk menjaga pelanggan agar tidak beralih ke pesaing dan juga menarik minat

pelanggan untuk membeli produk.Dalam beberapa kasus peningkatan kualitas

juga digunakan untuk mengeliminasi pesaing.

Dalam menjaga dan menarik minat beli pelanggan, penjual harus

meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan. Menurut pendapat

Kasmir., (2005: 15) bahwa, Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan

seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Pelayanan dari sudut pandang marketing adalah faktor yang diyakini dapat

mempengaruhi minat beli konsumen dan mendukung proses penjualan untuk

meningkatkan omset. Jika faktor ini ditingkatkan maka penjualan dan

(17)

mengetahui pelayanan seperti apa yang menarik, dan di inginkan oleh pelanggan.

Untuk itu penjual selayaknya melakukan riset pemasaran terhadap pelayanan dan

pengaruhnya terhadap minat beli konsumen.Pelayanan yang baik selain ditujukan

untuk memberi kepuasan kepada pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang

lama juga ditujukan untuk menarik pelanggan baru.Munculnya minat

belimerupakan tujuanyang di harapkan oleh penjual melalui pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan di toko.

Distro Akar Bumi merupakan toko yang menjual pakaian dan aksesoris

dengan tema musik metal yang memiliki pelanggan potensial yang spesifik, yaitu

kalangan musisi, penikmat, dan penggemar musik ataupun gaya hidupmetal.Jika

ditinjau dari aspek bauran promosi, Distro Akar Bumi yang berlokasi di Jalan

Setia Budi Pasar 2 Medan ini menjual berbagai produk dan aksesoris yang

bertemakan musik metal dengan harga yang relatif terjangkau sebagai produknya.

Distro ini menggunakan media online dan promosi word of mouth atau yang biasa

disebut promosi dari mulut ke mulut sebagai media promosinya sehingga

pelanggan dari Distro Akar Bumi selalu datang langsung ke toko dan melakukan

pembelian langsung ataupun sekedar melihat dan mencoba produk yang

ditawarkan karena Distro Akar Bumi tidak melakukan penjualanonline.

Pelanggan yang datang langsung ke toko akan berhadapan langsung

dengan karyawan toko sehingga timbul interaksi antara penjual dan pembeli

dalam bentuk pelayanan yang diberikan oleh karyawan toko dalam menawarkan

produk. Pelayanan dan penawaran ini dilakukan oleh penjual dengan tujuan agar

(18)

memunculkan minat beli.Melihat pentingnya faktor pelayanan dalam mendukung

proses penjualan, maka perlu dilakukan analisis terhadap pelayanan yang

diberikan sehingga dapat diketahui kekurangan dan kelebihannya, serta dapat pula

dijadikan dasar untuk melakukan perbaikan dan pengembangan kualitas

pelayanan dari Distro Akar bumi. Berdasarkan latar belakang ini maka penelitian

ini dilakukan dan diberi judul; “Peran Pelayanan Dalam Mempengaruhi Minat

Beli Konsumen pada Distro Akar Bumi Setia Budi Medan”.

1.2 Batasan Masalah

Batasan masalah digunakan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam

membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini. Adapun yang

menjadi batasan masalah yang diteliti adalah :

a. Objek penelitian adalah konsumen yang dating berkunjung ke Distro Akar

Bumi Setia Budi Medan

b. Penelitian ini mengkaji tentang pelayanan dari Distro Akar Bumi Setia

Budi Medan

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan sebelumnya, maka

dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

“Apakah pelayanan di Distro Akar Bumi mempengaruhi minat beli

(19)

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Untuk mengukur pengaruh dari pelayanan yang di berikan Distro Akar

Bumi terhadap minat beli konsumen.

b. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan berpengaruh terhadap minaat

beli konsumen pada Distro Akar Bumi.

1.5 Manfaat Peneltian

a. Bagi peneliti, berguna untuk melatih dan mengembangkan kemampuan

berpikir ilmiah dan sistematis melalui penelitian karya ilmiah dibidang

bisnis.

b. Bagi pemilik usaha penelitian ini dapat memberikan masukan untuk

pengembangan atau perbaikan pelayanan.

c. Bagi Departemen Administrasi Bisnis Fisip USU, penelitian dapat

(20)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

Menurut Masri Singarimbun (2009:37), teori adalah serangkaian asumsi,

konsep, konstrak, defenisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena

sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Untuk

memudahkan penulis dalam rangka menyusun penelitian ini, maka dibutuhkan

teori-teori sebagai pedoman yang disebut kerangka teori untuk menggambarkan

dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilih.

2.1.1 Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu upaya yang dilakukan perusahaan untuk

merubah sumber daya menjadi keuntungan ataupun laba. Pemasaran juga

merupakan cara bagi perusahaan untuk mengidentifikasi apa yang menjadi

keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga perusahaan akan berusaha untuk

memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut. Dalam hal ini pemasaran

memegang peranan penting dalam upaya sebuah perusahaan untuk mencapai

tujuannya.

Pemasaran melibatkan aktivitas aktivitas tertentu yang memfasilitasi

individu dan sekelompok orang untuk memperoleh apa yang menjadi kebutuhan

dan keinginannya melalui pembentukan dan pertukaran nilai antara satu dengan

lainnya.Menurut Basu Swastha (2010:8), pemasaran adalah sistem keseluruhan,

(21)

merencanakan, menetukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan brang,

jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi.

Menurut Kotler dan Armstrong., (2003: 215), pemasaran sebagai suatu

proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang

mereka butuhkan dan mereka inginkan dengan menciptkan, menawarkan dan

secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

2.1.2 Pelayanan

Banyak upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan penjualan dan

dilakukan dengan prioritas.Peningkatkan omset penjualan atau jumlah pelanggan

merupakan aspek yang paling penting untuk dilakukan melalui pemberian

pelayanan yang paling optimal karena dengan pelayanan yang optimal dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan ini akan menjadi promosi

dari pelanggan yang sudah merasakannya kemudian disebarkan ke calon

pelanggan lainnya.

2.1.2.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Kasmir (2005:15), Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau

perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan atau nasabah. Menurut Haksever.,et, all .(2005: 78) menyatakan bahwa

pelayanan didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu,

tempat, bentuk dan kegunaan psikologis.Sedangkan menurut Edvarsdsson.,

et.all.(2005) pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta

merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan

(22)

2.1.2.2 Kualitas Pelayanan

Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.Service Quality dapat

diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang

benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,

yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan

persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan.

Parasuraman et, all.(dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima

dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas

pelayanan,yaitu :

a. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaanlingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa.

b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

c. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

(23)

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual (Service

Quality) maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensi

konsep Service Quality. Antara lain :

a. Tangible (hal-hal yang terlihat)

Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut :

1. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :

- Kondisi gedung.

- Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.

2. Penampilan dalam perusahaan :

- Kondisi kebersihan.

- Suasana dalam gedung.

- Sirkulasi udara (ventilasi).

(24)

- Jumlah loket yang tersedia.

- Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan

perusahaan sehari-hari.

b. Reliability (kehandalan)

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa

yang handal.Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan.

Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota

perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga

pelanggan tidak merasa ditipu.Selain itu, pemasar juga harus tepat janji

bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.Sekali lagi perlu diperhatikan

bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati.Oleh karena

itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.

Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut :

1. Memberikan pelayanan sesuai janji.

2. Melakukan pelayanan pada saat pertama.

3. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.

c. Responsiveness (ketanggapan)

Para anggota perusahaan harus memerhatikan janji spesifik kepada

pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini

adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun

posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan

pelanggan yang menghubungi perusahaan.Dalam hal ini bisa diartikan

(25)

Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut:

1. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.

2. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.

3. Keinginan untuk membantu pelanggan.

d. Assurance (Jaminan)

Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan

harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian

di bidang masing masing.Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan

terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula.Dalam situasi

banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan.Selain itu

anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan

yang datang.

Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen

tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang

dibutuhkan pelanggan. Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas,

ada indikator dari pengukuran Assurance seperti yang terdapat di bawah

ini :

1. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang

dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan.

2. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen

bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.

e. Empathy (Empati)

(26)

hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui

telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum

tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat

terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama.Usahakan pula

untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan

lebih akrab.Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya

pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu

atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet.

2.1.3 Minat Beli Konsumen

2.1.3.1 Pengertian

Konsumen adalah setiap individu pengguna barang dan jasa yang tersedia

dalam masyarakat, dan tidak diperdagangkan.Minat beli merupakan bagian dari

komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi.Minat beli adalah tahap

kecenderungan konsumen untuk bertindak sebelum keputusan membeli

benar-benar dilaksanakan.Minat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk

membeli suatu merk atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan

pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan

pembelian.

Para pemasar harus mendalami berbagai pengaruh terhadap para pembeli

dan mengembangkan suatu pemahaman mengenai bagaimana sebenarnya para

konsumen membuat keputusan pembelian mereka. Para pemasar harus

mengindentifikasi siapa yang membuat keputusan pembelian, jenis keputusan

(27)

Minat beli (wiilingness to buy) merupakan bagian dari komponen prilaku

dalam sikap mengkomsumsi. Minat beli adalah tahap kecenderungan responden

untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.Minat beli

adalah perhatian, kesukaan, kesenangan seseorang terhadap suatu keinginan

didalam membeli sesuatu.Bila dikaitkan dengan pelayanan maka minat adalah

sikap yang timbul dalam diri seseorang setelah melihat, mendengarkan, atau

merasakan dan mengalami suatu pelayanan dimana orang tersebut menjadi ingin

tahu mengenai produk yang ditawarkan dan berhasrat ingin memilikinya atau

membelinya.

2.1.3.2 Prilaku Pembelian

Menurut Kotler (2008: 213) empat jenis prilaku pembelian :

a. Prilaku pembelian kompleks

Para konsumen memiliki prilaku yang berbeda dan kompleks

ketika mereka terlibat dalam suatu pembelian dan menyadari adanya

perbedaan nyata antara berbagai merk.Para konsumen sangat terlibat bila

suatu produk mahal, jarang dibeli, berisiko, dan mempunyai ekspresi

pribadi yang tinggi. Konsumen yang ingin membeli biasanya akan melalui

suatu proses belajar yang pertama ditandai dengan mengembangkan

kepercayaan mengenai produk tersebut, kemudian pendirian dan kemudian

membuat pilihan pembelian dengan bijaksana. Pemasar dari suatu produk

yang mempunyai keterlibatan tinggi harus memahami prilaku

pengumpulan informasi dan evaluasi dari konsumen yang mempunyai ciri

(28)

membantu pembeli dalam mempelajari atribut-atribut dari kelas produk

tersebut, kepentingan relatifnya, dan kedudukan merk perusahaan yang

tinggi pada atribut yang paling penting.Pemasar tersebut perlu untuk

membedakan keistimewaan produk tersebut.

b. Prilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian

Kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam suatu pembelian

tetapi tidak melihat banyak perbedaan dalam merk.Keterlibatan yang

tinggi berdasarkan kenyataan bahwa pembelian tersebut bersifat mahal,

jarang dan berisiko.

c. Prilaku pembelian menurut kebiasaan

Banyak produk yang dibeli dengan keterlibatan konsumen yang

rendah dan tidak ada perbedaan merk yang signifikan.

d. Prilaku pembelian yang mencari variasi

Beberapa situasi pembelian ditandai dengan keterlibatan konsumen

yang rendah tetapi perbedaan merk bersifat nyata.Disini konsumen dilihat

banyak melakukan peralihan merk.

Sedangkan menurut Morissan (2010:113) jenis prilaku pembelian

berdasarkan tingkat keterlibatan dalam pembeli dan tingkat perbedaaan merk:

a. Pembelian rumit, konsumen terlibat dalam prilaku pembelian yang rumit

bila mereka sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya

perbedaan besar diantara merk.

(29)

rendah yang sering dibeli oleh konsumen proses keputusan terdiri atas

tidak lebih dari pengenalan masalah, melakukan pencarian internal secara

cepat, dan melakukan pembelian.

c. Pembelian yang mencari variasi, beberapa situasi pembelian ditandai oleh

keterlibatan konsumen yang rendah pada suatu produk, namun berbagai

merk yang ada memiliki perbedaan yang signifikan antara satu dengan

yang lain.

Sedangkan menurut Ginting (2011:55) jenis prilaku pembelian atas dasar

keterlibatan dan perbedaan antar merk yaitu:

a. Prilaku pembelian kompleks, konsumen akan melakukan pembelian

komplek apabila sangat terlibat dalam pembelian dan mempunyai persepsi

yang sangat mahal, penuh resiko, jarang dibeli dan sangat mengesankan

diri.

b. Prilaku pembelian pengurangan ketidakcocokan, terjadi bila pembeli

sangat terlibat tetapi persepsi atas perbedaan merknya rendah.

c. Prilaku pembelian kebiasaan, terjadi bila keterlibatan konsumen dan

persepsi perbedaan merk rendah.

2.1.3.3 Meneliti Proses Keputusan Pembelian

Menurut Kotler (2008: 215) “Perusahaan yang pintar akan meneliti proses

keputusan pembelian yang melibatkan kategori produk mereka. Perusahaan akan

bertanya kepada konsumen kapan mereka pertama kali mengenal kategori produk

dan merk, apa kepercayaan merk dari perusahaan, seberapa keterlibatan mereka

(30)

dan seberapa puas konsumen yang setelah pembelian”.

Sedangkan menurut Morissan (2010:111) “Pada suatu titik dalam proses

pembelian, konsumen harus berhenti mencari dan berhenti melakukan evaluasi

untuk membuat keputusan pembelian. Sebagai evaluasi alternatif konsumen mulai

mengarahkan pada niat atau keinginan membeli merk tertentu”.

2.1.3.4 Tahapan Proses Keputusan Pembelian

Gambar 2.1

Model Proses Pembelian Lima Tahap

Sumber : Kotler (2008: 216)

Menurut Kotler (2008: 216) tahap-tahap dalam pengambilan keputusan:

a. Pengenalan produk

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenal suatu masalah

atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan dia

yang nyata dengan keadaan yang diinginkan.

b. Pencarian informasi

Seorang konsumen yang bergerak oleh stimuli akan berusaha untuk

mencari lebih banyak informasi. Kita dapat membedakan dua tingkatan

disebut perhatian yang memuncak hanya bersikap lebih menerima

terhadap informasi mengenai tujuan.informasi aktif mencari keterangan

(31)

akan dicari konsumen dan kepentingan relatifnya terhadap keputusan

pembelian sesudahnya. Sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari

empat kelompok:

1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, dan kenalan

2. Sumber komersial: iklan, tenaga penjual, pedagang perantara,

pengemasan

3. Sumber pengalaman: penanganan, pemeriksaaan, penggunaan

produk

4. Sumber publik: media massa, organisasi rating konsumen

c. Evaluasi alternative

Ternyata bahwa tidak ada proses evaluasi tunggal yang sederhana

yang digunakan oleh semua konsumen atau bahkan oleh seorang

konsumen dalam semua situasi pembelian.

d. Keputusan pembelian

Konsumen mungkin juga membentuk suatu maksud pembelian

untuk membeli merk yang disukai.Namun demikian dua faktor dapat

mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian. Faktor yang

pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Sampai dimana pendirian

orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai sesorang tergantung

pada dua hal:

1. Intensitas dari pendirian negative orang lain terhadap alternatif

yang disukai konsumen

(32)

pembelian juga dipengaruhi oleh faktor situasi yang diantisipasi.

Konsumen membentuk suatu maksud pembelian atas dasar

faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang

diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Ketika

konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak di antisipasi

mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.

e. Prilaku setelah pembelian

Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari berapa dekat antara

harapan pembeli atas produk tersebut dengan daya guna yang dirasakan

dari produk tersebut. Jika daya guna produk dibawah harapan pelanggan,

pelanggan tersebut akan merasakan dikecewakan. Jika memenuhi harapan

pelanggan tersebut akan merasakan puas, jika melebihi harapan pelanggan

akan merasakan sangat puas. Perasaan-perasaan ini mempunyai arti dalam

hal apakah pelanggan tersebut akan membeli produk itu lagi dan

membicarakan tentang produk tersebut kepada orang lain secara

menguntungkan atau merugikan.

Sedangkan menurut Ginting (2011:60) lima tingkatan yang dilewati

pembelian dalam mencapai keputusan pembelian yaitu:

a. Pengenalan kebutuhan, pembeli merasakan bedanya antara keadaan actual

dan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan dapat dipacu oleh rangsangan

internal bila suatu kebutuhan normal personal.

b. Pencarian informasi, bila dorongan konsumen cukup kuat dan produk

(33)

konsumen akan menyimpan dalam ingatannya atau mencari informal.

c. Penilaian pilihan, pemasar perlu mengetahui penilaian pilihan yakni

bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada

pemilihannya.

d. Keputusan pembeli, dalam tingkat evaluasi konsumen membuat urutan

merk dan membentuk tujuan pembelian. Umumnya keputusan konsumen

adalah membeli merk yang paling dikehendaki.

e. Prilaku pasca beli, pekerjaan pemasar belum berakhir walaupun produk

sudah dibeli. Sesudah membeli konsumen mersa puas atau tidak puas akan

memerlukan perhatian pemasar yakini prilaku pasca beli.

2.1.4 Teori AIDDA

Menurut Effendy., (2003:305) Teori AIDDA disebut A-A Prosedur atau

from attention to action procedure, yang dikemukakan oleh Wilbur Schramm.

Dalam Effendy., (2003: 308) AIDDA merupakan akronim dari kata-kata sebagai

berikut:

a. Attention: dalam tahap ini konsumen mempunyai perhatian atau minat

terhadap suatu produk.

b. Interest: kemudian konsumen merasakan tertarik dan berusaha untuk

memahami apakah produk tersebut berguna atau tidak baginya.

c. Desire: tahap selanjutnya konsumen tersebut menunjukkan perasaan suka

atau tidak suka.

(34)

yang diinginkannya.

e. Action : merupakan tahapan terakhir yang mencerminkan tindakan yang

diambil konsumen, membeli atau tidak.

Konsep AIDDA ini adalah proses psikologis dari diri khalayak. Teori ini

mengajukan bahwa para konsumen memberi respon kepada pesan pemasaran

dalam urutan kognitif (berpikir), affektif (perasaan), dan konatif (melakukan).

Berdasarkan konsep AIDDA agar khalayak melakukan action, maka pertama-tama

mereka harus dibangkitkan perhatiannya (attention) sebagai awal suksesnya

komunikasi.Apabila perhatian komunikasi telah terbangkitkan, maka disusul

dengan upaya menumbuhkan minat (interst), yang merupakan derajat yang lebih

tinggi dari perhatian.Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik

tolak bagi timbulnya hasrat (desire) untuk melakukan suatu kegiatan yang

diharapkan komunikatornya.Hasrat saja pada diri komunikasi, bagi komunikator

belum berarti apa-apa sebab harus dilanjutkan dengan datangnya keputusan

(decision), yakni keputusan untuk melakukan tindakan (action) sebagaimana yang

diharapkan komunikator.

Dalam hal ini teori aidda digunakan untuk melihat seberapa besar

pengaruh minat beli konsumen untuk mendukung agar konsumen tertarik untuk

membeli produk yang ditawarkan, sehingga perusahaan bisa mengetahui apa saja

yang diinginkan konsumen.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ratih Hardiyanti (2010: 215)

(35)

Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh

Pagilaran.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengeruh reliability, tangible,

dan relativeness dari pelayanan terhadap kepuasan konsumen.Metode yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dengan pendekatan

kuantitatif.Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel

kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa dengan

pemberian pelayanan yang berkualitas, maka hal tersebut akan menciptakan

kepuasan dalam diri konsumen.

Yundi Fauza (2010: 121) dengan judul “Pengaruh Persepsi dan Pelayanan

Terhadap Minat Beli Konsumen Pondok Lesehan Sari Raos”.Tujuan penelitian ini

adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi pelayanan apakah berpengaruh

positif terhadap minat beli konsumen.Metode yang digunakan adalah analisis

deskriptif dan metode regresi berganda.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

secara keseluruhan untuk kualitas pelayanan Pondok Lesehan Sari Raos, minat

beli konsumen Pondok Lesehan Sari Raos adalah signifikan.Yang berarti terdapat

pengaruh positif antara pelayanan terhadap minat beli konsumen.

Tommy Sidharta (2008: 157) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Minat Beli Kembali Konsumen (studi kasus pada konsumen perusahaan

jasa servis Daihatsu Astra International di Surakarta)”.Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui :

1. Pengaruh bukti langsung terhadap minat beli kembali konsumen pada jasa

(36)

2. Pengaruh keandalan terhadap minat beli kembali konsumen pada jasa

servis Daihatsu Astra International di Surakarta.

3. Pengaruh daya tanggap terhadap minat beli kembali konsumen pada jasa

servis Daihatsu Astra International di Surakarta.

4. Pengaruh jaminan terhadap minat beli kembali konsumen pada jasa servis

Daihatsu Astra International di Surakarta.

5. Pengaruh empati terhadap minat beli kembali konsumen pada jasa servis

Daihatsu Astra International di Surakarta.

Data diperoleh dengan kuesioner dan wawancara. Pengujian validitas

menggunakan korelasi product moment pearson dan pengujian reliabilitas

menggunakan alpha cronbach. Pengujian asumsi klasik menggunakan uji

multikolinearitas, heteroskedastisitas, normalitas, autokorelasi.Analisis data

menggunakan regresi linear berganda.

Berdasarkan hasil analisis data diperoleh hasil bahwa dari kelima aspek

kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati terbukti mempengaruhi minat beli konsumen jasa servis

(37)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian

asosiatif dengan pendekatan kuantitatif deskriptif. Dalam penelitian ini berupaya

untuk mengkaji bagaimanana suatu variabel memiliki keterkaitan atau

berhubungan denagan variabel lainnya, atau apakah suatu variabel dipengaruhi

oleh variabel lainnya.

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat terjadinya masalah penelitian.Adapun

yang dijadikan sebagai tempat penelitian adalah Distro Akar Bumi Setia Budi

Medan.Yang bertempat di Jalan Setia Budi Tanjung Sari Pasar 2 Medan.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono., (2012:80), populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah keseluruhan pengunjung dan

pembeli di Distro Akar Bumi Setia Budi Medan, selama bulan Juni, Juli, Agustus

(38)

3.3.2 Sampel

Dalam penelitian ini sampel akan diambil dengan menggunakan rumus

slovin yaitu :

� = �

1 +�(�)2

Keterangan :

n = Besaran Sampel

N = Besaran Populasi

e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen

kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan penarikan sampel).

Dengan demikian jumlah sampel yang diperlukan untuk dijadikan

responden sebagai sumber data dan informasi dari lapangan adalah:

� = �

1 +�(�)2

Jumlah sampel adalah: � = 1987

1+1987(0,1)2

� = 1987

1+20,87

� = 95,208

Dari hasil perhitungan sampel sebesar 95,208 orang akan dibulatkan

menjadi 96 orang. Dengan demikian maka sampel yang digunakan pada

penelitian ini berjumlah 96 pengunjung dan pembeli di Distro Akar Bumi Setia

(39)

3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Menurut Sugiyono., (2012: 18), teknik pengambilan sampel dalam

penelitian ini secara probabilitas sampling, meliputi:

a. Sampling insidental yaitu suatu penarikan sampel kepada konsumen yang

secara kebetulan melakukan kunjungan dan pembelian pada Distro Akar

Bumi Setia budi medan.

b. Acceptanced random sampling yaitu metode penarikan sampel kepada

konsumen yang memang memang mempunyai kemampuan dan kemauan

mengisi kuesioner.

3.4 Hipotesis

Menurut Sugiyono., (2012:70), hipotesis adalah jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, dikatakan sementara karena jawaban yang

diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada

faktor-faktor empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Dalam hal ini, hipotesis

yang dikemukakan adalah :

Ho = bi < 0, Peran pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel

dependenminat beli.

Ha = bi > 0, Peran pelayananmemiliki pengaruh yang signifikan terhadap

pengaruh dependen minat beli.

3.5 Definisi Konsep

Faktor yang diteliti dalam penelitian ini terdiri atas dua variabel penelitian

(40)

penelitian ini, yaitu pelayanan dan minat beli.

a. Pelayanan

Menurut Kasmir (2005:15), Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau

perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan atau nasabah.

b. Minat Beli

Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak

sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.Minat beli adalah

perhatian, kesukaan, kesenangan seseorang terhadap suatu keinginan

didalam membeli sesuatu.

Gambar 3.1 Definisi Konsep

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional digunakan untuk mengukur sejauh mana variabel

berkaitan dengan variabel faktor lainnya. Definisi operasional dari proposal ini

yaitu:

a. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas bertindak sebagai penyebab yang mempengaruhi

variabel terikat. Pelayanan dapat diukur dengan indikator indikator yaitu :

1. Reliabilitas

Reliabilitas pelayanan dapat dilihat dari bagaimana karyawan dapat Peran p elayanan

(X)

(41)

memahami dan memberikan standar pelayanan yang di tetapkan.

2. Daya Tanggap

Melalui daya tanggap peneliti dapat melihat bagaimana karyawan

dapat cepat dan tanggap atas pelayanan atau permintaan maupun

keluhan pengunjung.

3. Jaminan

Melalui jaminan peneliti dapat melihat apakah karyawan mampu

mengutamakan kepentingan pengunjung.

4. Empati

Dapat dilihat bagaimana karyawan dapat tetap ramah, sopan, dan

beretika dalam melayani pengunjung dan dapat memberikan

pelayanan tambahan kepada pengunjung.

5. Bukti Fisik

Dimana dapat dilihat apakah karyawan mampu memberikan

pelayanan yang ditetapkan.

b. Variabel Terikat (Y)

Merupakan variabel yang tergantung dan dipengaruhi oleh variabel

bebas. Dalam penelitian ini minat beli dapat diukur dengan menggunakan

indikator seperti berikut:

1. Perhatian (attention)

2. Ketertarikan (interest)

3. Keinginan (desire)

4. Keyakinan (decision)

(42)

Kelima indikator ini dapat dilihat dari respon pengunjung terhadap

pelayanan yang diperoleh melalui pengumpulan data.

Tabel 3.1

a. Karyawan dapat memahami

dan memberikan standar pelayanan yang ditetapkan.

b. Karyawan mampu membe

rikan pelayanan yang ditetapkan.

c. Karyawan dapat memberikan

pelayanan tambahan.

d. Karyawan dapat cepat dan

tanggap atas pelayanan atau permintaan maupun keluhan pengunjung.

e. Karyawan tetap ramah, sopan

dan beretika dalam melayani pengunjung.

a. Perhatian ( attention)

b. Ketertarikan (interest)

c. Keinginan ( desire)

d. Keyakinan (decision)

e. Tindakan (action)

Likert

(43)

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

3.7.1 Pengumpulan data primer

Data primer diperlukan untuk mendapatkan teori-teori dan informasi yang

berkaitan dengan masalah penelitian. Data primer ini akan diperoleh dari bahan

bacaan yang bersumber dari perpustakaan

3.7.2 Pengumpulan data Sekunder

a. Wawancara guna memperoleh informasi yang diperlukan.

b. Metode kuisioner yang menggunakan angket atau kuisioner adalah suatu

cara pengumpulan data dengan memberikan dan menyebarkan daftar

pertanyaan kepada responden (pengunjung dan pembeli di Distro Akar

Bumi Setia Budi Medan). Jawaban responden akan dinilai dengan

menggunakan skala penilaian Likert ; Sugiyono., (2012: 246)dengan

ketentuan sebagai berikut :

Tabel 3.2 Skoring Jawaban

Singkatan Keterangan Skor

SS Sangat Setuju 4

S Setuju 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

(44)

Kuisioner yang disebarkan terdiri dari 16 Pertanyaan yang menyangkut

varisbel bebas X dan 8 pertanyaan yang menyangkut variabel terikat Y. Sehingga

jumlah pertanyaan ada 24 item. Untuk mengetahui kategori dari jawaban

masing-masing variabel tersebut akan ditentukan dengan skala interval sebagai berikut :

Interval = �� −�� ℎ

Dengan interval 0,75 maka kategori jawaban responden masing-masing

variabel dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

Tabel 3.3

Sumber: Data diolah penulis

Dari hasil pembagian tersebut, maka akan dapat diketahui jawaban

(45)

Tabel 3.4 Lay Out Angket

Variabel Indikator No

Item operasional toko

• Daya tanggap

Sumber: Data diolah penulis

3.8 Teknik Analisa Data

Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisa data kuantitatif yang

merupakan suatu pengukuran yang digunakan dalam suatu penelitian yang dapat

dihitung dengan jumlah satuan tertentu atau dinyatakan dengan angka-angka.

Metode yang digunakan adalah metode analisis korelasi dan regresi dengan

(46)

3.8.1 Analisis Tabel Tunggal

Analisis tabel tunggal merupakan suatu analisis yang dilakukan dengan

membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan

atas dasar frekuensi.Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa

data yang terdiri dari kolom, sejumlah frekuensi dan presentasi untuk setiap

kategori Masri Singarimbun, (2009: 226).

3.8.2 Analisis Regresi Linear Sederhana

Menurut Sugiyono., (2012:270) ”Regresi sederhana didasarkan pada

hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel

dependen”. Dengan demikian penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh

Peran Pelayanan(X) terhadap Minat Beli (Y).

Persamaan Regresi Linier Sederhana :

Y= a + bX

Y = Subjek dalam variable dependen yang diprediksikan

a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

x = Variabel bebas

3.9 Uji Asumsi Klasik

3.9.1 Uji Normalitas

Uji normalitas data bertujuan untuk melihat apakah dalam sebuah model

regresi variabel dependen dan independen memiliki distribusi normal atau

tidak.Untuk menguji normalitas data adalah dengan menggunakan

(47)

dari nilai probabilitasnya.Jika nilai Kolmogorov-Smirnov tidak signifikan (Asymp.

Sig. (2-tailed) > α 0,05) maka data adalah normal.

3.9.2 Uji Hipotesis

3.9.2.1Uji

t

(parsial)

Uji statistic t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu

variabel independen secara individual menerangkan variasi variabel

dependen.Hipotesis yang di gunakan :

Ho: bi < 0, maka variabel independen (peran pelayanan) tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel dependen (minat beli).

Ho: bi > 0, maka variabel independen (peran pelayanan) memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap pengaruh dependen (minat beli).

Cara melakukan uji

t

dengan tingkat signifikan (a) = 0,05 adalah dengan

membandingkan

t

hitungnya dengan

t

tabel. Apabila

t

tabel >

t

hitungnya maka Ho

diterima dan Ha ditolak, sedangkan apabila

t

tabelnya <

t

hitungnya maka Ho

ditolak dan Ha diterima.

3.9.2.2 Koefisien Determinasi

Menurut Kuncoro (2001) nilai koefesien determinasi adalah di antara nilai

nol dan satu.Nilai �2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen

menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas.Nilai yang mendekati satu

berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang di

butuhkan untun variasi variabel dependen.

Pada intinya, koefesien determinasi mengukur seberapa jauh variabel

(48)

adalah antara nol dan satu.Apabila hasil �2mendekati 1 maka hasil tersebut

mengindikasikan korelasi yang kuat antara variabel bebas dengan variabel terikat.

Namun apabila hasil �2mendekati 0 berarti mengindikasikan korelasi yang lemah

antara variable bebas dengan variabel terikat Ghozali., (2009 231).

3.9.2.3 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur

dapat mengukur apa yang ingin diukur. Hasil penelitian dikatakan valid bila

terdapat kesenian antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya

terjadi pada objek yang diteliti.Sedangkan penelitian yang dikatakan tidak valid

bila ada ketidak sesuaian antara data yang terkumpul dengan data yang

sesungguhnya terjadi pada objek.Bila suatu alat ukur sudah dikatakan valid, maka

selanjutnya dapat dilakukan pengujian reliabilities alat ukur.Sebaliknya bila alat

ukur dikatakan tidak valid, maka alat ukur yang telah digunakan sebelumnya

hams dievaluasi atau diganti dengan alat ukur yang lebih tepat/efektif.

Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai

r

hitung dengan

nilai

r

tabel. Jika

r

tiap butir lebih besar dari

r

dan nilai

r

positif, maka butir atau

pertanyaan tersebut dikatakan valid. Pengujian validitas dilakukan dengan

menggunakan uji satu sisi, taraf signifikan 5% dengan df = n-2.

Dengan ketentuan:

Jika

r

hitung > rtabelmaka Ho ditolak dan Ha diterima (signifikan).

(49)

3.9.2.4 Uji Reabilitas

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya ukuran dalam

penggunaannya. Instrument yang reliable adalah instrument yang bila digunakan

beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang

sama, atau jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu. Uji ini juga digunakan untuk mengetahui sejauh mana

pengukuran pada subjek yang sama atau dengan kata lain untuk menunjukkan

adanya kesesuaian antara sesuatu yang diukur dengan alat pengukuran yang

dipakai. Sesuatu konstruktur atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan

(50)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat

Distro akar bumi didirikan pada tanggal 12 januari 2010 oleh pemiliknya

yang bernama ary. Awalnya Distro ini didirikan atas dasar keinginan pemilik

untuk ikut serta meramaikan industri musik metal di kota medan baik dari segi

merchandise maupun dari atribut metal. Distro ini pertama kali bertempat di areal

pajak USU medan, dan pada pertengahan tahun 2011, lokasi distro berpindah ke

Jalan Setia Budi Tanjung Sari Pasar II Medan. Dari Tempat ini Pemilik Distro

Akar Bumi melanjutkan tujuannya dalam mengembangkan usaha dan pergerakan

musik metal di kota medan.

Distro Akar Bumi adalah sebuah tempat usaha yang bergerak dalam

bidang penjulan music merchandise atau atribut metal baik itu kaos, celana,

zipper, sweater, handband, bandana, CD, DVD, sticker, emblem, topi, tas, poster.

Produk produk yang disediakan Distro Akar Bumi diperoleh dari berbagai distro

yang ada di indonesia, sedangkan sebagian lainnya diproduksi oleh Distro Akar

Bumi sendiri. Distro Akar Bumi juga bergerak dalam bidang event organizer yang

sering mengadakan event music metal seperti, High Voltage Fest (Februari 2013),

Akar Bumi Fest I. (november 2011), Akar Bumi Fest II. padajuni 2012. Distro

Akar Bumi juga mendukung beberapa kegiatan pentas musik (support event

(51)

Distro Akar Bumi beroperasi setiap hari dari jam 10 pagi hingga jam 10

malam. Distro Akar Bumi dioperasikan oleh 2 orang karyawan yang bergantian

dalam 2 shift kerja yaitu pada jam 10 pagi hingga 5 sore dan jam 5 sore hingga

jam 10 malam. Media promosi dari Distro Akar Bumi lebih banyak menggunakan

media sosial (facebook, wechat, twitter, line) sedangkan penjualan dilakukan

langsung di lokasi Distro Akar Bumi ataupun delivery order dengan setiap

pembelian minimal 6 unit produk.

4.1.2 Tujuan pendirian Distro Akar Bumi

Tujuan didirikannya Distro Akar Bumi adalah sebagai sumber utama

penghasilan dari pemilik melalui;

a. Profitabilitas usaha dari hasil penjualan.

b. eningkatan kualitas pelayanan Pengunjung dan pembeli.

c. Meningkatkan kepuasan pengunjung dan pembeli.

d. Meningkatkan jumlah pengunjung dan pembeli.

e. Menjaga kelangsungan hidup usaha.

f. Meningkatkan kesejahteraan pemilik dan karyawan.

Distro Akar Bumi juga bertujuan untuk menampung aspirasi dan karya

karya band metal medan yang berbentuk lagu sehingga setiap band yang memiliki

demo lagu ciptaan sendiri minimal 3 lagu akan dibuatkan merchandise oleh Distro

Akar Bumi untuk kemudian dipasarkan. Selain itu Distro Akar Bumi juga

difungsikan sebagai tempat berkumpulnya para penggemar musik metal baik itu

(52)

4.1.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah susunan dari komponen-komponen dalam suatu

organisasi dan menjelaskan tentang adanya pembagian kerja dan menjelaskan

tentang bagaimana fungsi atau kegiatan yang berbeda.Berdasarkan bentuk dari

organisasi yang diterapkan Distro Akar Bumi adalah organisasi garis dan staff, ini

artinya keputsan manajemen diturunkan dari atas ke bawah (top down), dilain sisi

untuk masukan dalam membuat kebijakan meminta dari bawah ke atas (bottom

up). Untuk jelasnya kita lihat gambar di bawah ini;

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Distro Akar Bumi

4.1.4 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

a. Pemilik usaha dan sekaligus pengendali operasioal bertanggung jawab atas

operasional usaha serta kelancaran usaha. Selain itu bertindak sebagai

pengawas.

Pemilik Usaha/ Pengendali Operasional

Penasehat

Devisi Event Organizers

Karyawan _Karyawan

(53)

b. Penasehat, yaitu memberikan saran, pendapat maupun pertimbangan

mengenai kegiatan usaha serta memberikan pelatihan dan pengembangan

karyawan.

c. Kepala divisi Toko dan penjualan bertanggung jawab langsung kepada

Pemilik usaha dan sekaligus pengendali operasioal dalam hal kelancaran

operasional atau kegiatan usaha.

d. Kepala devisi Event Organizers bertanggung jawab langsung kepada

Pemilik usaha dan sekaligus pengendali operasioal mulai dari rencana

event, penyususnan panitia palaksana, tempat dan perizinan, emanan serta

pelaksanaan event sampai dengan selesaikelancaran operasional atau

kegiatan usaha.

e. Karyawan, yaitu melaksanakan perintah dan tugas yang diarahkan oleh

masing-masing atasannya yang berkaitan dengan kegiatan usaha.

4.1.5 Visi dan Misi Distro Akar Bumi Setia Budi Medan

Visi

Distro Akar Bumi bertujuan untuk memajukan dan mengembangkan

industri musik metal di kota medan dan memberdayakan masyarakatnya

Misi

Distro Akar Bumi memberi dukungan kepada seluruh masyarakat metal di

kota medan dan sumatra utara dalam bentuk merchandise, event organizer,

(54)

4.1.6 Penyajian Data

Dari hasil penelitian akan disajikan data yang telah diperoleh dari

lapangan dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden yang ditemui

sesuai dengan metode yang telah ditetapkan.

Adapun penyajian data berisikan identitas responden beserta data variabel

penelitian. Penyajian data mengenai identitas responden adalah untuk mengetahui

spesifikasi yang di miliki oleh responden seperti usia, pekerjaan dan pendidikan

terakhir. Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian adalah untuk

menjawab permasalahan penelitian.

4.1.6.1Uji Validitas dan Reliabilitas

Hasil penelitian agar memiliki tingkat kesahihan atau validitas yang tingi,

maka setiap variabel yang digunakan harus diuji kecermatannya. Metode yang

digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi (

r

hitung) dari

variabel penelitian dengan

r

tabel didasarkan pada derajat keyakinan tertentu

dengan n = jumlah responden.

Apabila nilai r hitung >

r

tabel berarti data empirik dari variabel penelitian

valid atau sahih. Sedangkan uji keandalan untuk mengetahui tingkat konsistensi

dari variabel atau instrumen penelitian pada objek penelitian yang sama secara

berulang, apabila hasilnya sama atau mendekati, maka dinyatakan data empirik

yang diuji handal reliabel.Kriteria untuk pengambilan keputusan:

a. Untuk validitas tiap pertanyaan dalam kuesioner:

Jika r hitung >

r

tabel, maka pertanyaan dikatakan valid

(55)

b. Untuk reliabilitas kuesioner:

Jika r alpha >

r

tabel, maka kuesioner dinyatakan reliabel

Jika r alpha <

r

tabel, maka kuesioner dinyatakan tidak reliable

Tabel 4.1

Uji Validitas Peran pelayanan(X)

Sumber: Data hasil olahan, 2013.

Kolom corrected item-total correlation menunjukan korelasi antara skor

item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas

instrumen. Uji kuesioner sebanyak 10 orang responden. Pada signifikansi 5%

(56)

dilihat bahwa nilai corrected item total correlation (

r

hitung) lebih besar daripada

r

tabel, sehingga seluruh pertanyaan dinyatakan valid.

Pada pengujian reliabilitas pada Tabel 4,1maka berdasarkan kriteria

pengambilan keputusan melalui perbandingan

r

alpha dengan

r

tabel secara umum

kuesioner dapat dinyatakan reliabel untuk dipakai sebagai instrumen penelitian.

Tabel 4.2

Reliabilitas Kuesioner (variabel X)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.844 16

Nilai koefisien reliabilitas (Cronbach's Alpha) di atas adalah sebesar 0,844

dengan demikian sama dengan pengujian manual sebelumnya nilai ini lebih besar

dari 0,2 sehingga kesimpulannya adalah instrumen merupakan instrumen yang

(57)

Tabel 4.3

Uji Validitas Kuesioner (variabel Y)

Corrected Item Total

Correlation

r

tabel Validitas (

r

hitung)

Butir 1 0.575 0.20 Valid

Kolom corrected item-total correlation menunjukan korelasi antara skor

item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas

instrumen. Pada signifikansi 5% dengan derajat bebas df = n - 2, df = 10 - 2,

r

tabel sebesar 0,20.Pada hasil dapat dilihat bahwa nilai corrected item total

correlation (

r

hitung) lebih besar daripada

r

tabel, sehingga seluruh pertanyaan

dinyatakan valid.

Pada pengujian reliabilitas pada Tabel 4.3 maka berdasarkan kriteria

pengambilan keputusan melalui perbandingan r alpha dengan r tabel secara umum