SISTEM PELAYANAN PT. ANGKASA PURA II BANDARA POLONIA MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH:
NABILAH PUTRI WULANDARI
092204024
PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
SISTEM PELAYANAN PT. ANGKASA PURA II BANDARA POLONIA MEDAN
OLEH
NABILAH PUTRI WULANDARI 092204024
Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya : SISTEM PELAYANAN PT. ANGKASA PURA II BANDARA POLONIA MEDAN
Oleh : NABILAH PUTRI WULANDARI
NIM : 092204024
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
NIP. 19511013 197603 1 001 Dr. Syahron Lubis, M.A.
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,
Pelayanan penumpang atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang penumpang mau pun jasa penumpang yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh intansi pemerintah di pusat, di
daerah, dan di lingkungan BUMN, atau BUMD dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan kata lain,
penyelenggaraan penumpang adalah intansi pemerintah. Seiring dengan konsep melayani
penumpang yang semakin meluas tuntutan masyarakat untuk diterapkan melayani penumpang
tidak hanya dalam kerangka otonomi daerah yang lebih dekat pada sistem pemerintah. Namun
kini masyarakat menginginkan pelayanan penumpang dilakukan disegala bidang. Setiap
penyelenggaraan pelayanan penumpang harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan
kepada konsumen sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Jenis pelayanan
penumpang di Bandar Udara Polonia Medan meliputi pertama, pelayanan jasa pendaratan,
penempatan dan menyimpan pesawat udara. Kedua, pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara.
Ketiga, pelayanan Jasa Penerbangan. Keempat, pelayanan Jasa Pemakaian counter. Kelima,
pelayanan Jasa Pemakaian Garbarata. Dalam membuat Kertas Karya ini memfokuskan pada
sistem Pelayanan PT. Angkasa Pura II Bandar Udara Polonia Medan.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirahiim.
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT yang telah
memberikan kesehatan dan kemampuan kepada penulis untuk dapat menyelesaikan kertas karya
ini. Salawat beriring salam juga penulis ucapkan kepada Nabi Muhamamd SAW semoga
mendapat safaat diakhirat kelak. Amin.
Kertas karya ini merupakan tugas akhir untuk melengkapi persyaratan mencapai gelar
Diploma III Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara. Adapun judul kertas karya ini adalah : “Sistem Pelayanan PT. Angkasa Pura II Bandara Polonia Medan”.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini belum sempurna. Hal ini disebabkan oleh
keterbatasan, kemampuan, pengetahuan, dan sumber bacaan yang diperoleh, untuk itu dengan
hati yang terbuka penulis bersedia menerima saran dan keritikan yang sifatnya membangun dari
pembaca guna penyempurnaan kertas karya ini.
Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis banyak mendapat bantuan, dorongan,
semangat dan motivasi yang penulis terima dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan rasa
haru dan bangga penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Dr. Syahron Lubis, M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera
Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Solahuddin Nasution, SE, MSP, selaku dosen pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktunya untuk mengoreksi kertas karya ini.
4. Drs. Haris Sutan Lubis, MSP selaku dosen pembaca yang telah banyak meluangkan
waktunya untuk membaca serta mengoreksi kertas karya ini.
5. Solahuddin Nasution, SE., MSP, selaku Koordinator Praktek Jurusan Pariwisata
Bidang Keahlian Usaha Wisata yang telah dengan sabar membimbing dan
mengarahkan penulis.
6. Buat tersayang dan tercinta Ayahanda H. Giyat Yunisetyo yang selalu penulis
banggakan yang telah memberikan kasih sayang, motivasi, dan selalu meluangkan
waktu untuk canda dan tawa yang selalu ada di hari-hari penulis.
7. Buat ibunda tersayang dan tercinta Hj. Mariana Harahap yang telah melahirkan dan
membesarkanku dengan penuh kasih sayang yang tiada tara dan selalu mengiringi
langkah penulis dengan doa-doa dan nasihat yang banyak dan bermanfaat
memberikan semangat kepada penulis.
8. Buat abang tersayang Muhammad Dimas Prasetyo yang selalu menjaga dan
melindungi penulis dengan kasih sayang.
9. Buat teman terdekat Muhammad Radzi yang selalu mendukung, memberi semangat,
keceriaan dan tawa kepada penulis.
11.Sahabat-sahabat terhebat penulis, Ayu Khairina Nasution, Founy Yulinisyah dan
Fitri Aprilya Lubis yang selalu menyemangati dan meluangkan waktu untuk bermain
bersama dan berbagi suka dan duka.
12.Buat indah, kiki, Natalia, lili seluruh anak-anak Usaha Wisata ’09 yang selalu penulis
kenang dalam kebersamaan kita baik di masa perkuliahaan maupun didalam
menikmati perjalanan.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak
yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini. Semoga kertas karya ini
bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membacanya.
Medan, Oktober 2012
Penulis,
092204024
ABSTRAKSI ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Pembatasan Masalah ... 1
1.3 Tujuan Penulisan ... 2
1.4 Metode Penelitian ... 2
1.5 Sistematika Penulisan ... 3
BAB II URAIAN TEORITIS TENTANG KEPARIWISATAAN 2.1 Pengertian Pariwisata ... 5
2.2 Pengertian Industri Pariwisata ... 7
2.3 Pengertian Prasarana dan Sarana Kepariwisataan ... 8
2.3.1 Prasarana Kepariwisataan ... 8
2.3.2 Sarana Kepariwisataan ... 9
2.4 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan ... 10
BAB III GAMBARAN UMUM PT. ANGKASA PURA II BANDARA POLONIA MEDAN
3.1 Sejarah perusahaan ... 14
3.1.1 Masa penjajahan ... 14
3.1.2 Masa pembangunan ... 18
3.1.3 Prosedur pelayanan; prosedur harus baku dan berlaku bagi pemberi dan penerima pelayanan……… ... 19
BAB IV SISTEM PELAYANAN PADA ANGKASA PURA II BANDARA POLONIA MEDAN DALAM MELAYANI PENUMPANG 4.1 Bandar Udara Internasional Polonia ... 29
4.2 Terminal ... 30
4.3 Pengertian Pelayanan ... 31
4.4 Pengertian Pelayanan Penumpang. ... 32
4.5 Makna dan Tujuan Pelayanan penumpang ... 34
4.6 Pemberdayaan Pengguna Pelayanan Penumpang ... 34
4.7 Efektivitas Pelayanan Penumpang ... 38
4.8 Pelayanan Penumpang di Bandar Udara... 40
4.9 Waktu dan standar pelayanan ... 45
5.1 Kesimpulan ... 50
5.2 Saran ... 51
ABSTRAK
Pelayanan penumpang atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang penumpang mau pun jasa penumpang yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh intansi pemerintah di pusat, di
daerah, dan di lingkungan BUMN, atau BUMD dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan kata lain,
penyelenggaraan penumpang adalah intansi pemerintah. Seiring dengan konsep melayani
penumpang yang semakin meluas tuntutan masyarakat untuk diterapkan melayani penumpang
tidak hanya dalam kerangka otonomi daerah yang lebih dekat pada sistem pemerintah. Namun
kini masyarakat menginginkan pelayanan penumpang dilakukan disegala bidang. Setiap
penyelenggaraan pelayanan penumpang harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan
kepada konsumen sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Jenis pelayanan
penumpang di Bandar Udara Polonia Medan meliputi pertama, pelayanan jasa pendaratan,
penempatan dan menyimpan pesawat udara. Kedua, pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara.
Ketiga, pelayanan Jasa Penerbangan. Keempat, pelayanan Jasa Pemakaian counter. Kelima,
pelayanan Jasa Pemakaian Garbarata. Dalam membuat Kertas Karya ini memfokuskan pada
sistem Pelayanan PT. Angkasa Pura II Bandar Udara Polonia Medan.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1ALASAN PEMILIHAN JUDUL
Transportasi udara dalam kegiatan operasinya sangat berperan penting dalam
memberikan pelayanan, sehingga kebanyakan orang cenderung memilih memanfaatkan jasa
layanan angkutan udara, terutama untuk perjalanan jauh. Begitu pula kalau hendak
mengadakan tour atau perjalanan wisata ke luar kota dengan waktu yang amat singkat,
pesawat udara adalah sarana angkutan yang mutlak diperlukan semua orang.
Bandara Polonia Medan merupakan salah satu pintu gerbang masuknya wisatawan
domestik atau internasional ke Sumatera Utara. Untuk itu dalam melayani kebutuhan
masyarakat dalam jasa trasportasi udara perlu diperhatikan pelayanan yang maksimal seputar
informasi tentang bandara ke seluruh penumpang ataupun pengunjung.
Berkenan dengan hal tersebut penulis tertarik untuk menulis kertas karya dengan
judul “Sistem Pelayanan Angkasa Pura II Bandara Polonia” yang akan menguraikan
gambaran umum Bandara Polonia Medan yang dikelolah oleh Perusahaan Umum Angkasa
Pura II yang mempunyai kegiatan dibidang jasa pelayanan operasi lalu lintas udara dan jasa.
1.2Batasan Masalah
Dalam kegiatan perjalanan transportasi udara, penumpang cenderung menyoroti
pelayanan dari pihak airlines/maskapai penerbangan, yang tanpa didasari ada pihak yang sangat
Medan, sehingga penulis tertarik untuk menginformasikan kegiatan pelayanan PT. Angkasa
Pura II Bandara Polonia dalam melayani penumpang yang bekerja sama dengan pihak airlines.
1.3 Tujuan Penulisan
Kertas karya ini mempunyai tujuan sebagai berikut :
1. Memenuhi salah satu syarat untuk meraih gelar Ahli Madya Pariwisata Program
Diploma III, Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Memperkenalkan Sistem Pelayanan Angkasa Pura II Bandara Polonia Dalam Melayani Penumpang.
3. Untuk menambah wawasan penulis dan menerapkan dan mengembangkan ilmu
pengetahuan yang diperoleh selama kuliah.
1.4 Metode Penulisan
Untuk memperoleh dan mengumpulkan data yang diperlukan dalam penulisan kertas
karya ini, penulis menggunakan dua metode penulisan, yaitu :
1. Studi Kepustakaan (Library Research)
Penulis mengumpulkan data secara teoristis dari pustaka berupa buku-buku, referensi dan
internet yang ada hubungannya dengan pembahasan judul kertas karya ini.
2. Studi Lapangan (Field Research)
Penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data dengan cara penelitian langsung ke
lapangan, yang dilakukan dengan mewawancarai pihak-pihak yang terkait yang dapat
1.5 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah pembahasan isi kertas karya ini, maka penulis membaginya ke
dalam lima bab yaitu sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan
penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan.
BAB II URAIAN TEORITIS
Bab ini menguraikan tentang pengertian kepariwisatan, pengertian wisatawan,
bentuk dan jenis pariwisata, motif perjalanan wisata, manfaat pariwisata, sarana
dan prasarana pariwisata serta tinjauan umum mengenai pelayanan.
BAB III GAMBARAN UMUM PT. ANGKASA PURA II BANDARA POLONIA
MEDAN DALAM MELAYANI PENUMPANG
Bab ini berisi tentang sejarah singkat perusahaan/instansi yang diuraikan mulai
dari masa kemerdekaan dan masa pembangunan.
Bab ini juga memberi penjelasan tentang pengelola bandara Polonia hingga
sekarang ini.
BAB IV SISTEM PELAYANAN PADA ANGKASA PURA II BANDARA POLONIA
MEDAN
Bab ini menjelaskan tentang bandara Polonia adalah bandara internasional, serta
bandara, fasilitas penerbangan, khususnya di dalam memberikan informasi, serta
tujuan dari setiap fasilitas pelayanan kepada penumpang yang dimiliki oleh PT.
ANGKASA PURA II BANDARA POLONIA MEDAN.
BAB V PENUTUP
Merupakan rangkuman dari seluruh isi kertas karya ini yang dibuat dalam bentuk
kesimpulan dan sarana
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian pariwisata
Pariwisata merupakan suatu gejala yang kompleks dan memiliki banyak unsur-unsur
yang terkait didalamnya seperti akomodasi, trasportasi, restoran, dan lain sebagainya.
Masing-masing unsur tersebut di atas saling berkaitan satu sama lain dan saling melengkapi serta saling
mendukung. Kata pariwisata pertama kali sebutkan oleh Bapak Herman V. Schulard seorang ahli
ekonomi berkebangsaan Austria pada tahun1910.
Menurut pendapat Herman V. Schulard, “Kepariwisataan adalah sejumlah kegiatan,
terutama yang ada kaitannya dengan kegiatan perekonomian yang secara lanngsung berhubungan
dengan masuknya budaya asing, adanya pendiaman dan bergeraknya orang-orang keluar
masuknya suatu kota, daerah atau negara”.
Secara etimologi kata pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yaitu pari,artinya
perjalanan atau berkali-kali, berputar-putar, dan keliling tempat wisata, sedangkan wisata, artinya
perjalanan keliling atau dilakukan dari satu tempat ketempat lain.
Menurut Prof.Dr. Hunzieker dan Prof. Kraff dari Swiss. Kepariwisataan menjadi batasan
yang bersifat teknis bunyinya: “Kepariwisataan adalah keseluruhan hubungan dan gejala yang
ditimbulkan oleh penerapan sementara wisatawan dimana wisatawan itu tidak melakukan
Batasan yang diberikan oleh Prof. Hunzieker dan Prof. K. Krapf ini merupakan batasan yang
diterima secara ofisial oleh The Association International desexprets Scientifique du Tourism
(AIEST)
Kemudian Prof. Salah Wahab berkebangsaan Mesir, dalam bukunya yang berjudul An
Introduction On Tourism Theory mengemukakan bahwa batasan pariwisata hendaknya
memperlihatkan anatomi dari gejala-gejala yang terdiri dari tiga, yaitu : manusia (man), yaitu
orang yang melakukan perjalanan wisata, ruang (space), daerah atau ruang lingkup tempat
melakukan perjalanan, dan waktu (time), waktu yang digunakan selama dalam perjalanan dan
tinggal di daerah tujuan wisata.
Suatu negara yang menganggap pariwisata sebagai suatu industri yang menghasilkan
produk yang d konsumsi di tempat tujuan, maka pariwisata dapat dianggap sebagai ekspor yang
tidak keliatan (invisible-exports), dan manfaat yang diproleh dapat berpengaruh positif dalam
perekonomian, kebudayaan dan kehidupan sosial masyarakat.
Dari berbagai usaha pariwisata terbentuk lah industri pariwisata, yaitu :
1. Secara umum
Industri pariwisata adalah kumpulan berbagai perusahaan yang secara bersama
menghasilkan barang dan jasa yang dibutuhkan wisatawan pada khususnya dan pengunjung pada
2. Menurut R.S. Damardjati
Industri pariwisata adalah suatu kelompok atau gugusan perusahan perusahaan yang
terkait dengan kepariwisataan, yang bersama-sama menghasilkan produk barang dan jasa yg
diperlukan oleh wisatawan maupun pengunjung di dalam perjalanannya di suatu tempat.
3. Menurut Dr. Hunzieker
Tourism Enterprices all business with by combining varies means of production, provide
good and services of a specially tourist nature.
2.2 Pengertian Industri Pariwisata
Industri pariwisata adalah kumpulan dari macam-macam perusahaan yang secara
bersama menghasilkan barang-barang dan jasa-jasa (goods and services) yang dibutuhkan para
wisatawan pada khususnya dan travelers pada umumnya, selama dalam perjalanan.
Perusahaan yang termasuk dalam industri pariwisata adalah :
a. Perusahaan Angkutan Wisata
b. Hotel dan Akomodasi
c. Objek Wisata dan Atraksi Wisata
d. Travel Agent
e. Tour Operator
f. Restaurant, Bar, Catering
Perusahaan ini secara langsung memberikan pelayanan kepada wisatawan. Selain itu, ada
juga perusahaan-perusahaan jasa yang secara tidak langsung dibutuhkan oleh wisatawan, seperti
photo supplier, kantor pos, bank, tourist promotion office dan lain-lain
2.3 Sarana dan Prasarana Kepariwisataan
2.3.1 Sarana Kepariwisataan
Sarana kepariwisataan secara umum adalah semua bentuk perusahaan yang dapat
memberikan pelayanan kepada wisatawan, namun perusahaan tersebut tidak selamanya
tergantung pada wisatawan. Ada tiga macam sarana kepariwisataan, yaitu :
1. Sarana Pokok Kepariwisataan (Main Tourism Suprastructure) adalah perusahaan yang
usahanya sangat tergantung pada kedatangan wisatawannya. Perusahaan-perusahaan yang
dimaksud adalah : Perusahaan-perusahaan yang usaha kegiatannya mempersiapkan dan
merencanakan suatu perjalanan wisata seperti : Travel Agent, Tour Operator, Tourist
Transportation. selain itu perusahaan-perusahaan lain juga dapat memberikan pelayanan di
daerah tujuan kemana wisatawan pergi seperti : Hotel, Motel, cottages dan lain-lain.
Ketentuannya apabila tidak ada wisatawan, maka perusahaan tersebut tidak dapat hidup sebagai
mana bisanya.
2. Sarana Pelengkap Kepariwisataan (Supplementing Tourism Superstructure) adalah perusahaan yang menyediakan fasilitas-fasilitas untuk rekreasi yang fungsinya dapat membuat
agar para wisatawan dapat lebih lama tinggal atau di daerah yang dikunjunginya. Perusahaan ini
• Sarana Olah Raga, seperti : golf, tennis, berenang, daerah perburuan, pelayaran dan
sebagainya.
• Sarana Ketangkasan, seperti : billyar dan sebagainya.
3. Sarana Penunjang Kepariwisataan ( Supporting Tourism Superstucture) adalah
perusahaan yang menunjang sarana pelengkap dan sarana pokok yang berfungsi tidak hanya
membuat wisatawan lebih lama tinggal akan tetapi lebih penting agar wisatawan lebih banyak
membelanjakan uangnya di tempat yang dikunjungi. Yang termasuk dalam kelompok ini adalah :
bioscop, opera, sauvernir, steambath, night club.
2.3.2 Prasarana Kepariwisataan ( Tourism infrastructures)
Prasarana Kepariwisataan adalah semua fasilitas yang memungkinkan proses
prekonomian dapat berjalan dengan lancer sedemikian rupa, sehingga memudahkan manusia
untuk dapat memenuhi kebutuhan. Dalam pengertian ini yang termasuk dalam prasana adalah :
a) Prasarana Umum
Prasarana umum yaitu prasarana yang menyangkut kebutuhan orang banyak (umum)
yang bertujuan untuk membantu kelancaran roda perekonomian, yang termasuk dalam kelompok
ini adalah :
• sistem penyediaan air bersih
• pembangkit tenaga listrik
• sistem jaringan jalan raya dan rel kereta api
• sistem telekomunikasi
b) Kebutuhan Masyarakat Banyak
Prasarana yang menyangkut kebutuhan masyarakat banyak, dan termasuk dalam
kelompok ini adalah rumah sakit, kantor pos, apotik, pompa bensin, bank, administrasi
pemerintah (polisi dan pengadilan), pemerintahan umum dan badan legislative lainnya.
2.4 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan
Pelayanan sering juga disebut dengan service berasal dari bahasa Inggris, kata kerja to
serve mempunyai arti : pelayani, membantu, menolong. Sedangkan service adalah kata benda
dari to serve yang artinya pelayanan.
Pelayanan merupakan suatu aktifitas yang bertujuan memuaskan dan menyenangkan
masyarakat dalam mendapatkan suatu pelayanan yang sopan. Menurut DR. Philip Kotler,
seorang profeser pemasaran Universitas Nothwestern menyatakan bahwa “pelayanan (service)
adalah suatu aktifitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak yang lain
dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan”. ini
berarti bahwa pelayanan memiliki sifat-sifat intangible , oleh sebab itu tidak dapat diukur, diraba
melainkan hanya dapat dirasakan dan yang merasakan itu adalah si penerima pelayanan tersebut.
Pelayanan yang baik (memuaskan) dapat dirasakan oleh si penerima di dalam dirinya,
apabila ia telah mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Maka untuk
mendapatkan gambaran tentang memenuhan kebutuhan dan yang diinginkan tamu kita harus
terlebih dahulu mengetahui apa yang dibutuhkan dan yang diinginkan mereka, agar kualitas
Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu :
a. Kualitas manusia atau prilaku pribadi, hal ini berkaitan dengan bagaimana ketrampilan
berinteraksi dengan tamu dalam memberi pelayanan yang tepat dan cepat sesuai dengan
kebutuhan tamu.
b. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur tehnik dan prosedur
sistem pelaksanaan yang mapan dalam mentransfer produk atau jasa.
Dengan terbentuknya dua unsur yang berkualitas dalam pelayanan tersebut maka suatu
kepuasan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan akan dirasakan oleh tamu. Suatu kepuasan
yang dapat dirasakan dan dapat membuat masyarakat memuaskan tersebut yaitu :
- adanya kepuasan waktu
- adanya kepuasan cara pelayanan yang baik
- adanya kepuasan cita rasa
- adanya kepuasan harga
2.5 Motif Perjalanan Wisata
Dalam melakukan suatu perjalanan, orang-orang didukung oleh suatu alasan atau motif
tertentu, dan keinginan wisatawan untuk mengumpulkan pengalaman sebanyak-banyaknya dan
menikmati apa saja yang menarik perhatian, misalnya pemandangan alam, adat istiadat setempat,
pesta rakyat, hiruk pikuk kota besar atau ketenangan tempat yang sepi, monumen, peninggalan
bersejarah dan sebagainya. Motif perjalanan wisata ini dapat dibagi menjadi beberapa bagian
1. Motif Rekreasi
Wisatawan agak sukar membedakan antara motif rekreasi dengan motif tamasya. Motif
rekreasi adalah kegiatan yang menyenangkan untuk memulihkan kesegaran jasmani dan rohani
manusia. Wisatawan rekreasi biasanya menghabiskan waktunya di satu tempat saja, sedangkan
wisatawan tamasya berpisah-pisah.
2. Motif Wisata Olah Raga
Wisata olah raga adalah dimana wisatawan mengadakan perjalanan wisata karena
keinginan berolah raga.
3. Motif Wisata Bisnis
Bisnis merupakan salah satu motif dalam mengadakan pekerjaan wisata. Adanya
kunjungan bisnis, pekan raya dengan yang dikunjungi dan sebagainya, yang mana semua
peristiwa itu mengundang kedatangan orang-orang bisnis baik dari dalam maupun luar negeri.
4. Motif Wisata Kebudayan
Dengan tipe wisata kebudayaan, orang tidak hanya sekedar mengunjungin suatu tempat
untuk menyaksikan atau menikmati atraksi tetapi ia mungkin datang untuk mempelayari atau
mengadakan penelitian tentang kebudayaan setempat.
5. Motif Kesehatan
Orang-orang mengunjungi suatu tempat atau suatu negara tertentu dengan suatu
dapat menyembuhkan penyakit kulit, atau banyak kasus orang Indonesia berobat atau sekedar
check up ke Singapura, Jepang dan Amerika sekalian menikmati objek wisata di tempat tersebut.
6. Motif Wisata Sosial
Motif wisata sosial ialah rekreasi, bersenang-senang, atau sekedar mengisi waktu libur,
tetapi perjalanannya dilaksanakannya dengan bantuan pihak-pihak tertentu secara sosial,
BAB III
GAMBARAN UMUM PT. ANGKASA PURA II BANDARA POLONIA MEDAN
3.1 Sejarah Perusahaan
Bandar Udara Polonia Medan dikelola oleh Perusahaan Umum Angkasa Pura II yang
sebelumnya dikelola oleh Bandar Udara Polonia di bawah naungan PT. (persero) Angkasa Pura
I. Perusahaan Angkasa Pura merupakan salah satu perusahaan BUMN (Badan Usaha Milik
Negara) yang didirikan berdasarkan salah satu perusahaan pemerintah (PP) Nomor.33 tanggal 15
November 1962 dengan nama Perusahaan Negara Angkasa Pura “kemayoran”.
Secara rinci penjelasan Bandara Udara Polonia Medan dalam melayani penumpang
dibagi dalam 3 masa yakni :
3.1.1 Masa Penjajahan
Pada awalnya Bandar Udara Polonia dibangun tahun 1872 oleh Baron Misxhalsky,
seorang bangsa Polandia yang dapat konsensi dari Pemerintah Hindia Belanda untuk membuka
perkebunan tembakau di bagian Sumatera Timur Medan. Kemudian beliau menamakan daerah
konsesinya dengan nama “Polonia” (nama negeri kelahirannya).
Tahun 1879 karena suatu hal, konsesi atas tanah perkebunan itu berpindah tangan
kepada Deli Maatschappij (Deli MIJ) atau NV Deli Maskapai. Pada tahun itu terdapat kabar
bahwa pionir penerbang bangsa Belanda yaitu Van Der Hoop Hindia akan menerbangkan
pesawat kecilnya Fokker dari Eropa ke wilayah Hindia Belanda dalam waktu 20 jam terbang.
Maka Deli MIJ yang memegang konsesi atas tanah itu, menyediakan sebidang lahan atau
Pada tahun 1924, setelah berita pertama tentang kedatangan pesawat udara itu tidak
terdengar lagi, maka rencana kedatangan pesawat udara kembali terdengar. Mengingat waktu itu
sangat pendek, persiapan untuk lapangan terbang tidak dapat dikejar, akhirnya pesawat kecil
yang diawaki van der Hoop yang menumpangi pesawat Fokker mendarat di lapangan pacuan
kuda yakni Deli Renvereeniging, disambut oleh Sultan Deli Sulaiman Syariful Alamsyah
seorang sultan dari kesultanan serdang beserta seluruh rakyatnya yang menyambut dengan
gembira. Kemudian Sultan Sulaiman Syariful Alamsyah dijamu sebagai orang pertama yang
menaiki pesawat itu untuk melihat-lihat kota Medan dari Udara. Setelah pesawat pertama kali
mendarat di kota Medan, maka Asisten Residen Sumatera Timur Mr. C.S. Van Kepen mendesak
pemerintah Hindia Belanda yang selalu menunda-nunda, agar mempercepat dropping dana
untuk menyelesaikan pembangunan lapangan terbang Polonia guna keperluan sipil maupun
militer yang biayanya paling sedikit FL. 70.000 (Gulden). Pada 1928 lapangan terbang Polonia
dibuka secara resmi, ditandai dengan mendaratnya enam pesawat udara milik KNILM, anak
perusahaan KLM, pada landasan yang masih darurat, berupa tanah yang dikeraskan. Mulai tahun
1930, perusahaan penerbangan Belanda KLM serta anak perusahaannya KNILM membuka
jaringan penerbangan ke Medan secara berkala. Pada tahun 1936 lapangan terbang Polonia
untuk pertama kalinya melakukan perbaikan yaitu pembuatan landasan pacu (runway)
sepanjang 600 meter.
Pada tahun 1975, berdasarkan keputusan bersama Departemen Pertahanan dan
Keamanan, Departemen Perhubungan dan Departemen Keuangan, pengelolaan pelabuhan udara
Sipil. Dan mulai 1985 berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 30 Tahun 1985, pengelolaan
pelabuhan udara Polonia diserahkan kepada Perum Angkasa Pura yang selanjutnya mulai 1
Januari 1994 menjadi PT. Angkasa Pura II (Persero).
Bandara Polonia mempunyai luas sebesar 144 hektar. Panjang landasan pacu saat ini
adalah 2.900 meter, sementara yang dapat digunakan sepanjang 2.625 meter (sehingga terdapat
displaced threshold sebesar 275 meter). Hal ini terjadi karena banyaknya benda yang
menghalang di sekitar tempat lepas landas dan mendarat. Polonia juga memiliki 4 penghubung
landasan pacu dengan tempat parkir pesawat (taxiway) dan tempat parkir pesawat (apron) seluas
81.455 meter. Polonia dirancang untuk dapat memuat maksimum sekitar 900.000 penumpang.
Selanjutnya secara bertahap berdasarkan surat keputusan menteri keuangan
No.553/MK/1994 pada tanggal 22 Januari 1994, PT Angkasa Pura mendapat tugas tambahan
untuk mengelola Bandar Udara Polonia Medan dan dilanjutkan lagi berdasarkan keputusan
Mentri Perhubungan No.278/AU.001/SKJ/1994, dibentuk empat cabang Bandar udara yang
terletak di Bandung, Pekan Baru, Padang, Banda Aceh.Dan sejak tahun 2000 Bandar Udara yang
masuk dalam jajaran PT. Angkasa Pura menjadi 12 Bandar Udara yaitu :
1. Bandar udara internasional Soekarno-Hatta di Tanggerang
2. Bandar Udara Halim Perdana Kesuma di Jakarta
3. Bandar Udara Sultan Mahmud Badartudin II di Palembang
4. Bandar Udara Spadio di Balikpapan
5. Bandar Udara Polonia di Medan
7. Bandar Udara Sultan Syarif Kasyim II di Pekan Baru
8. Bandar Udara Minangkabau di Padang
9. Bandar Udara Husein Sastranegara di Bandung
10. Bandar Udara Kijang di Tanjung Pinang
11. Bandar Udara Depati Amir di Pangkal Pinang
12. Bandar Udara Thaha di Jambi
Kantor cabang PT. Angkasa Pura II Bandar Udara Polonia Medan mempunyai kegiatan
dibidang jasa pelayanan operasi lalu lintas udara dan jasa Bandar udara, pemeliharaan fasilitas
Bandar udara serta kegiatan atau tugas-tugas lain sesuai dengan kebijakan yang digariskan
direksi. Dalam melaksanakan kegiatan atau tugas-tugas tersebut, kantor cabang PT Angkasa Pura
II Bandara Polonia Medan bertugas menyiapkan pelayanan operasi keselamatan lalu lintas udara,
memelihara fasilitas teknik peralatan, operasional Bandar udara dan komersial, memelihara
teknik elektronika dan listrik serta menyiapkan pelaksanaan dan pengendalian kegiatan
administrasi dan keuangan.
Dalam kaitannya dengan pelayanan penumpang di Bandar Udara Polonia utamanya yang
menyangkut pelayanan Penumpang sistem pelayanan Bandar Udara Polonia, sejalan dengan
acuan dari Menpan indikator yang dipergunakan untuk menganalisis implementasi pelayanan
penumpang adalah :
2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan sampai dengan penyelesaian
pelayanan termasuk pengaduan
3. Biaya pelayanan yaitu besarnya biaya yang ditetapkan termasuk rincian dalam pelayanan
publik.
4. Produk pelayananya itu hasil pelayanan yang sesuai dengan ketentuan atau standar
5. Sarana dan prasarana yang harus tersedia memadai .
6. Kompetensi petugas, Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
3.1.2 Masa Pembangunan
Pada tahun 1968, terjadi perubahan Departemen Perhubungan pekerjaan umum dan
tenaga listrik dipecah menjadi 2 departemen, yaitu :
1. Departemen Perhubungan
2. Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik
Sebagai akibat dari pemisahan tersebut, Direktorat Penerbangan sipil dirubah menjadi
Ditektorat Jendral Perhubungan Udara yang menjadi unsur dari Departemen Perhubungan.
Pelabuhan Udara Polonia Medan selanjutnya berada di bawah naungan Departemen
Perhubungan Kantor Wilayah I Direktorat Perhubungan Udara.
Tahun 1957, berdasarkan keputusan bersama antara Departemen Perhubungan, Departemen
udara polonia menjadi hak pengelolaan bersama antara Pangkalan Udara AURI dan pelabuhan
gedung operasi seluas 780 m.
Tahun 1980, Berdasarkan KM.50/OT/Phb-78 tanggal 8 Maret 1978, Pelabuhan Udara
Polonia Medan dibagi menjadi dua instansi, yaitu :
• Pelabuhan Udara Polonia
Mengelola kegiatan yang bersifat komersial, terutama kegiatan pelayana jasa penumpang
dan cargo serta kegiatan lalu lintas pesawat selama berada di darat.
• Sentral Operasi Keselamatan Penerbangan (SENOPEN) Medan.
Mengelola kegiatan Operasi Keselamatan Penerbangan dan lalu lintas udara.
Pelabuhan Udara Polonia Medan mendapat proyek perpanjangan landasan dengan sistem
“cakar ayam” sepanjang 445 Meter. Dengan demikian panjang landasan Bandar udara polonia
medan menjadi 2900 meter. Dengan panjang landasan sedemikian, pelabuhan udara polonia
medan sudah dapat menampung pesawat berbadan lebar setingkat dengan DC-10 atau B-747.
Pada tahun ini juga dibangun fasilitas gedung pemancar seluas 437,50 Meter untuk mendukung
kegiatan keselamatan penerbang.
3.1.3 Prosedur pelayanan ; prosedur harus baku dan berlaku bagi pemberi dan penerima pelayanan
Dengan merujuk pada aturan Internasional IATA (International Air Transport
Association; Airport Handling Manual)Direktorat Jenderal Perhubungan Udara telah
dalam pelayanan kebandarudaraan yang didalamnya termasuk pelayanan Penumpang, sistem
pelayanan Bandar Udara Polonia antara lain:
a. Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP 284/X/1999 tentang
Standar Kinerja Operasional Bandar Udara yang terkait dengan tingkat pelayanan di bandar
udara sebagai dasar kebijakan pentarifan jasa ke Bandar udaran.
b. Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP 347/XII/1999 tentang
Standar rancang bangun dan atau rekayasa fasilitas dan peralatan bandar udara,
c. Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP/77/VI/2005 tentang
Persyaratan Teknis Pengoperasian Fasilitas Teknik Bandar Udara Sesuai dengan standar.
pelayanan baku unsur-unsur yang terkandung dalam Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara
adalah sebagai berikut
1. Pelayanan check in
Pelayanan check-in merupakan bagian penting sebelum penumpang melakukan
penerbangan. Pelayanan Check-in sangat tergantung pada metode operasional, struktur rute
penerbangan, karakteristik penumpang dan lain-lain dengan juga mempertimbangkan kecepatan,
ketelitian, kelancaran, kenyamanan penumpang dan biaya operasional. Alternatif pelayanan
check in terminal penumpang adalah :
Pertama, sentralisasi yaitu pelayanan check in diproses terpusat di area keberangkatan.
Pengendalian sistem operasi pelayanan dilakukan oleh satu unit kerja dengan pembagian
counter check-in sebagai berikut: direncanakan sesuai dengan jumlah airlinea atau jumlah
pada setiap counter check-in yang ada . Alternatif ini memerlukan penanganan sortir
barang bawaan yang baik. Sistim ini menguntungkan pihak pengelola, karena efisien dan efektif
Kedua, desentralisasi yaitu menyebarkan pelayanan check in di beberapa tempat. Biasanya
pengelola fasilitas pelayanan ini adalah perusahaan angkutan udara dengan beberapa tipe
penempatan check in seperti split check in, gate check in, dan city check in.
Bentuk denah bangunan terminal penumpang sangat dipengaruhi oleh konsep check in
yang diterapkan oleh perusahaan angkutan udara. Dengan demikian, airlines dan pengusaha
pengiriman sebaiknya dilibatkan pada tahapan awal proses perencanaan. Check in area harus
cukup untuk menampung penumpang waktu sibuk selama mengantri untuk check-in. Indikator
kualitas pelayanan waktu menunggu adalah kurang dari 20 menit, dan waktu proses adalah
kurang dari 2 menit 30 detik.
Tapi kondisi dilapangan masih ditemukan proses check in yang kurang lancar.
Pelayanan yang kurang ramah dan kurangnya petugas pemandu antrian , menyebabkan
terkadang penumpang harus berdesakan untuk mengantri ketika check-in, karena
kepatuhan penumpang untuk antri belum membudaya didaerah. Hal ini semakin
diperburuk ketika proses check in banyak melibatkan penjual jasa yang tidak mau
mengantri dan cendrung mengambil alih giliran. Padahal seharusnya giliran orang lain.
2. Pemeriksaan sekuriti penumpang dan barang
Pelayanan pemeriksaan sekuriti penumpang dan barang dilakukan dengan
menggunakan peralatan X-ray, hand held detector dan Walk through metal detector dan
sekali-kali dilakukan juga dengan pemeriksaan manual, atau perlakuan khusus bagi barang atau
dalam kondisi normal kurang dari 3 menit, sedangkan kondisi khusus (memerlukan
pencermatan dalam pemeriksaan) kurang dari 8 menit.
3. Imigrasi keberangkatan
Pelayanan pemeriksaan keimigrasian keberangkatan penumpang dan awak alat angkut
yang mengacu pada prosedur pemeriksaan keimigrasian bagi penumpang saat keberangkatan.
Diantaranya adalah pengecekan dokumen perjalanan,ijin keimigrasian, boarding pas dan ticket,
serta bukti pembayaran fiscal. Indikator kualitas pelayanan waktu menunggu adalah kurang
dari 15 menit, dan waktu proses adalah kurang dari 2 menit.
4. Imigrasi kedatangan
Pelayanan pemeriksaan keimigrasian kedatangan penumpang dan awak alat angkut
yang mengacu pada prosedur pemeriksaan keimigrasian bagi penumpang saat kedatangan.
Diantaranya adalah dokumen perjalanan, keabsahan persyaratan dokumen, mencocokan nama
dengan daftar cekal, memberikan ijin masuk keimigrasian dll. Indikator kualitas pelayanan
waktu menunggu adalah kurang dari 15 menit, dan waktu proses adalah kurang dari 2 menit.
5. Pelayanan bea cukai
Pelayanan bea cukai terkait dengan pemeriksaan barang-barang yang keluar dan masuk
ke wilayah RI yang dibawa oleh penumpang baik saat keberangkatan maupun kedatangan
dari bandara luar negeri.Utamanya adalah barang barang yang terkena bea masuk (cukai) dan
barang barang yang dapat membahayakan kehidupan manusia seperti Narkoba,barang-barang
yang mendatangkan penyakit dan wabah. Indikator kualitas pelayanan waktu menunggu
6. Penyerahan bagasi
Sistim penanganan bagasi ini harus dapat memproses sejumlah besar bagasi dalam waktu
singkat dengan keakuratan yang dapat diandalkan. Prinsip yang dapat membentuk sistem
penanganan bagasi secara efisien antara lain (Skep Dirjen/347/XII/1999):
- Aliran bagasi harus lancar dan cepat dengan jumlah penanganan operasional
minimum,
- Aliran bagasi tidak mengganggu/ memotong arus penumpang, barang ,petugas
maupun kendaraan,
- Tersedianya fasilitas untuk transfer bagasi ke daerah pemilahan bagasi kedatangan,
- Tersedianya fasilitas untuk pemeriksaan bagasi, dan fasilitas bagasi dengan ukuran ekstra
besar
- Penataan fasilitas penanganan bagasi didalam bangunan harus konsisten dengan
bentuk apron serta jenis dan volume arus bagasi.
- Sistim penanganan bagasi harus mempunyai sistem cadangan apabila sistim tersebut tidak
bekerja/dalam keadaan darurat.
Pada umumnya, para penumpang datang yang membawa barang bawaannya masuk dalam
bagasi harus menunggu dulu di ruang pengambilan bagasi sebelum barang bawaanya datang. Hal
ini disebabkan karena waktu yang di butuhkan penumpang untuk berjalan dari pesawat ke ruang
pengambilan bagasi lebih cepat dari pada waktu yang dibutuhkan umtuk proses barang-barang
dari pesawat ke ruang pengambilan bagasi. Dengan demikian lobi kedatangan harus dapat
menampung penumpang., perlu suatu sistem pemeriksaan bagasi dengan mencocokan nomor
bagasi dan barang yang diambil penumpang. Pemeriksaan ini dilakukan sebelum pintu keluar
Pelanan penyerahan bagasi dari pengangkut sampai ketangan penumpang, diharapkan tidak
muncul keluhan atau complain dari penumpang, dari soal kelancaran, penyerahan, waktu tunggu,
kemudahan mendapatkan alat angkut bagasi, sampai keutuhan bagasi itu sndiri. Indikator
kualitas pelayanan penyerahan bagasi pertama adalah kurang dari 20 manit, dan penyerahan
bagasi terakhir adalah kurang dari 30 menit.
7. Kapasitas Terminal
Kapasitas terminal diharapkan harus mengakomodasikan, ruangan umum berfungsi untuk
menampung kegiatan umum baik penumpang, pengunjung maupun karyawan bandara, ruangan
semi steril digunakan untuk pelayanan penumpang seperti proses penumpang transit atau
transfer, dan ruangan steril disediakan bagi penumpang yang akan naik pesawat udara. Untuk
memasuki ruangan semi steril penumpang harus melalui pemeriksaan yang cermat oleh petugas
sekuriti bandara. Parameter dalam menentukan standar luas terminal untuk jumlah penumpang
berangkat pada waktu jam sibuk, transfer, datang pada waktu sibuk, jumlah pengunjung, waktu
yang diperlukan dalam proses pelayanan dan lain sebagainya.
Ruang tunggu keberangkatan berfungsi sebagai tempat berkumpulnya para penumpang
untuk menunggu saat memasuki pesawat. Pada umumnya besaran ruang tunggu ini diperkirakan
dapat menampung sejumlah penumpang selama 15 sampai 30 menit sebelum saat berangkat
yaitu waktu dimulainya waktu boarding. Ruang tunggu ini dilengkapi dengan kursi tunggu
walau pun dapat diasumsikan bahwa tidak semua penumpang akan duduk. Untuk terminal
penumpang dengan ukuran kecil yang tidak memiliki fasilitas transit atau tidak dilengkapi
dengan arca komersil dapat diasumsikan bahwa 2/3 jumlah penumpang akan duduk di ruang
tunggu dan 1/3 jumlah penumpang akan berdiri. sedangkan untuk terminal penumpang yang
duduk serta 2/3 penumpang lainnya berdiri atau berjalan memanfaatkan area komersil. Pada
bandara tertentu dimana pengaturan operasional dan kenyamanan sudah baik maka ruang tunggu
keberangkatan didalam bangunan terminalnya juga berfungsi sebagai jalur keluar untuk
penumpang datang. Sehingga besaran ruang yang dibutuhkan selain dapat menampung
penumpang yang akan berangkat berikut sirkulasinya, juga ditambah dengan jalur keluar
penumpang datang untuk menuju tempat pengambilan bagasi. Kondisi ideal ruangan di terminal
seperti; ruang tunggu keberangkatan, ruang check-in, fasilitas custom immigration quarantine
(CIQ), baggage claim area, toilet area sesuai dengan standar.
Perlu diketahui bahwa ruang terminal domestic untuk check-in seluas 1.301,25m2 dan
ruang tunggu 1.414,70m2. Sementara itu untuk terminal internasional yaitu ruang check-in
419,45 m2 dan ruang tunggu 846,45 m2. Kemudian ruang check-in internasional 419,45 m2 dan
ruang tunggu 846,45 m2 . Terminal Bandar udara Polonia medan memang dirasakan tidak
memadai lagi. Jumlah penumpang pada waktu sibuk sebanyak 1.081 per jam (sesuai uji petik
tanggal 19 Desember 2007) dan 1800 orang perjam pada saat kondisi khusus (kasus
delay/penundaan jadwal penerbangan yang sering terjadi). Padahal kapasitas normal Bandar
udara Polonia adalah 700 orang. Dengan kata lain, kapasitas terminal memang tidak sesuai lagi
dengan kondisi Bandar udara Polonia seperti saat ini. Kondisi dilapangan menunjukkan bahwa
luas areal terminal seperti ruang pengantar, ruang check-in, hingga ruang tunggu sangat
dirasakan penuh. Kondisi ini pada akhirnya sangat mengganggu kenyamanan penumpang.
Terlebih lagi ketika penumpang akan menaiki pesawat. pemandangan antrian panjang
penumpang sudah menjadi pemandangan sehari-hari yang dianggap biasa saja. Padahal kondisi
8. Kesejukan Ruang Terminal
Kesejukan di ruang terminal yang nyaman dirasakan oleh penumpang sesuai standar
diharapkan antara 22-27 derajat celcius, adanya cxhaust fan dan sirkulasi udara yang baik.
Namun justru kita menemukan suhu ruang terasa hangat dan bahkanpanas ketika ruang terminal
penuh sesak penumpang dan kondisi seperti inilah yang sehari-hari kita temukan di Bandar udara
polonia medan. Kondisi ini memang sangat dipengaruhi oleh kapasitas terminal yang tidak
sesuai dengan kapasitas penumpang yang telah melebihikapasitas terminal Polonia.
9. Ruang Terminal Yang Bersih
Ruang terminal yang bersih artinya ruang yang selalu terjaga kebersihannya. Jumlah
petugas kebersihan harus propesional dengan luar area dan jumlah penumpang yang
menggunakan terminal. Petugas kebersihan harus selalu stanby melaksanakan pembersihan
ruangan setiap saat sesuai dengan perkembangan yang ada karena banyaknya penumpang yang
keluar masuk, dan ada pula yang memantau perkembangan dan pelaksanaannya. Jumlah tempat
sampah yang disediakan juga harus propesional dengan luas ruangan atau areal, dan diperlukan
petugas untuk memantau efektifitas keberadaan tempat sampah tersebut. sirkulasi udara juga
harus diperhatikan, termasuk penempatan papan pengumuman, papan petunjuk, papan reklame
serta hiasan-hiasan yang menambah estetika kebersihannya. Penempatan dan penyediaan media
elektronik dan penyegar ruangan harus selalu terkontrol dengan baik.
Ruang terminal Bandar udara Polonia kurang terjaga kebersihannya. Meskipun terdapat
petugas kebersihan namun seprtinya tidak berguna. Oleh karena kondisi ruang terminal sangat
kotor. Kondisi terminal yang tidak bersih ini semakin parah ketika penumpang juga tidak mau
menjaga kebersihan ruang terminal. Banyak ditemukan penumpang yang membuang sampah
sangat susah untuk membuang sampah pada tempatnya. Hal ini juga bisa dilihat bahwa tidak
terdapat banyak tempat sampah yang tersedia. Apalagi petugas kebersihan juga tidak bekerja
secara maksimal. Kondisi ruang yang tidak bersih hanya tampak diruang terminal saja,
melainkan diareal kawasan Bandar udara Polonia terlihat tidak terawat. Sampah makanan ringan
dan sampah minuman kemasan banyak bertaburan, dan kita akan sangat susah untuk mencari
petugas kebersihan atau dengan kata lain petugas kebersihan yang tersedia tidak sesuai dengan
kebutuhan Bandar udara Polonia.
10.Kemudahan bagi penumpang untuk mengangkut bagasi
Penanganan bagasi merupakan elemen menentukan dari pemprosesan penumpang dan
kelancaran operasi penyelenggara angkutan udara di Bandar udara. Sistem penangganan bagasi
ini harus dapat memproses sejumlah besar bagasi dalam waktu singkat dengan keakuratan yang
dapat dihandalkan untuk mengantisipasi tipe pesawat.
Ketersediaan troli untuk membantu penumpang dalam mengangkat bagasinya harus
professional dengan jumlah penumpang dalam jam sibuk. Penempatan troli harus mudah
terjangkau oleh penumpang yang akan berangkat dan penumpang yang baru tiba. Petugas porte
yang melayani jasa angkut jasa angkut bagasi harus bersikap ramah, dalam menawarkan jasanya
tidak memaksakan diri kepada penumpang yang baru datang maupun penumpang yang akan
berangkat dan tidak menguasai troli-troli yang disediakan penyelenggara bandara. Tarif jasa
porter harus jelas dan transparan perkalinya, tarif tersebut harus mudah diketahui oleh pengguna
jasa porter secara terbuka di papan pengumuman tarif. Penumpang bebas memilih untuk
menggunakan jasa porter maupun tidak menggunakan tentunya dijamin dengan ketersediaan
dan menempatkan petugas untuk memantau dan mengatur keberadaan troli agar mudah diperoleh
dan digunakan oleh penumpang yang memerlukan.
Jumlah troli sesuai standar yang telah ditetapkan seharusnya ada 6 untuk 10 orang
penumpang, dan jumlah itu sebenarnya sudah sangat minim sekali. Artinya bahwa troli harus
tersedia dan tidak kurang. Hal ini sangat berguna untuk memudahkan penumpang dalam
mengangkat barang. Tapi kondisi di bandar udara Polonia justru satu troli pun tidak ada
ditempat. Hasilnya dengan petugas bandara bahwa jumlah total troli di bandara polonia ada 200
troli, dan angka ini bertambah menjadi 500 troli untuk tahun 2007. Namun, setelah kejadian
kebakaran jumlah troli tinggal 100 buah troli, yang terbagi 60 buah di terminal domestik dan 40
buah di terminal internasional. Hasil pantauan dilapangan bahwa troli sudah dimonopoli oleh
porter, keadaan ini akan menimbulkan kondisi yang tidak nyaman dari para penumpang.
Kejadian lain ditemukan bahwa ketika penumpang baru sampai di bandar udara Polonia, sudah
disibukkan dengan tawaran para porter (pengangkut barang) yang silih berganti. Terkadang ada
pula ditemukan porter yang memaksa penumpang untuk menggunakan jasanya. Kondisi ini
semakin membuat bandar udara Polonia semakin tidak nyaman. Padahal troli yang dipergunakan
untuk mengangkut barang seharusnya menjadi hak para penumpang.
BAB IV
SISTEM PELAYANAN PT. ANGKASA PURA II BANDARA POLONIA MEDAN
4.1Bandar Udara Internasional Polonia
Sebagai pintu gerbang Sumatera Utara, Bandara Polonia merupakan bandara intrnasional
terbesar keempat setelah Bandar Soekarno-Hatta Jakarta, Juanda Surabaya dan Ngurah Rai Bali.
Terletak 2 km dari kota Medan, bandara ini melayani penerbangan ke kota-kota besar seperti
Jakarta dan Batam, juga Kuala Lumpur,Penang, Ipoh dan Singapura.
Di atas lahan seluas 144 hektar, bandara ini mempunyai landasan pacu sepanjang 2.900
meter,4 taxiway dan apron seluas 81.455 m2. Dua terminalnya yang memiliki luas total 13.811 m2,
dirancang untuk penerbangan domestik. Bandara ini juga dilengkapi dengan luas pelataran parkir
yang berkapasitas 300 mobil di terminal penerbangan domestik dan 200 mobil di terminal
penerbangan internasional.
Selain fasilitas penerbangan, di kedua terminal terdapat beberapa fasilitas untuk
kenyamanan pengguna bandara seperti cafeteria, money changer, restoran, snack bar, souvenir
shop, dan duty free shop. Sebagai bandara internasional, Polonia juga dilengkapi dengan Pelayanan
Imigrasi, Karantina kesehatan, karantina hewan, karantina tumbuhan, karantina ikan, dan Pelayanan
Informasi Pariwisata.
Beberapa maskapai penerbangan yang beroperasi di bandara polonia Medan, yaitu
Garuda Indonesia, Merpati, Mandala Airlines, Air Asia, Batavia Airlines, Sriwijaya, Lion Air, City
Surabaya, Pontianak, Palembang, Padang, Batam, Pekan baru, Bandar Aceh, Gunung Sitoli dan
Meulaboh. Sedangkan rute internasional adalah Penang, Kuala Lumpur, Ipoh dan Singapura.
Demi meningkatkan kenyamanan, pengoperasian terminal kargo menggunakan sistem
satu pintu, sehingga pergerakan terminal kargo menggunakan sistem satu pintu, sehingga
pergerakan kargomenjadi tertib sekaligus dapat mencegah terjadinya menipulasi arus barang.
Mengingat Bandara Polonia yang letaknya dekat dengan pusat kota dan kapasitasnya
yang sudah tidak mampu lagi menampung aktivitas yang cukup padat, bandara akan di pindahkan
ke Kuala Namu, Kabupaten Deli Serdang. Untuk tahap awal, Bandara Kuala Namu akan dibangun
dengan kapasitas 8 juta penumpang dengan panjang landasan pacu 3.750 m, dan dapat menampung
aktivitas pesawat sebanyak 10.000 penerbangan setiap tahunnya. Bandara baru akan didesain secara
modern serta dirancang untuk memiliki akses kereta api dengan berfasilitas city check in.
Direncanakan, Bandar baru akan dapat beroperasi pada awal 2014.
4.2 Terminal
Terminal keberangkatan domestik Polonia sebelum terbakar pada Desember 2007,
memiliki dua terminal penumpang yaitu, Terminal keberangkatan dan kedatangan, dengan luas
mencapai 13, 811 meter. Keduanya masing-masing dibagi untuk penerbangan domestik dan
internasional. Terminal domestik polonia mempunyai luas 7.941 meter dan dapat menampung 1.810
orang yang datang bersamaan, sehingga setiap penumpang mempunyai luas 4 meter, kurang dari
standar yang ditetapkan pemerintah yaitu 14 m. Terhitung sejak 1 Oktober 2006, Bandara Polonia
mengoperasikan sebuah terminal kargo satu pintu yang di harapkan dapat menertipkan pergerakan
4.3 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Kotler (1994) dalam (DR Paimin Napitupulu Msi) menyebutkan sejumlah
karakteristik pelayanan sebagai berikut:
1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium sebelum ada transaksi. Pembeli tidak mengetahui dengan pasti atau
dengn baik hasil pelayanan (service outcome) sebelum pelayanan dikonsumsi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu, konsumen ikut
berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya kehadiran konsumen,
pemberi pelayanan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia
dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi). Jasa beragam selalu mengalami
perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang
menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
4. Perishability ( cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu layanan bergantung kepada situasi
Dari beberapa defenisi tersebut diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah
tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan
oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.
4.4Pengertian Pelayanan Penumpang
Pelayanan penumpang atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di
Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan jasa penumpang pesawat udara adalah pelayanan publik yang diterima
penumpang pesawat udara di terminal penumpang saat sebelum dan sesudah terbang atau
saat proses check-in sampai dengan boarding dan saat proses penerimaan bagasi, dari
penyelenggara bandar udara, dan atas pelayanan tersebut penumpang dibebani biaya.
Tingkat pelayanan (level of service) adalah tingkat pelayanan untuk jasa penumpang
pesawat udara yang diterima oleh penumpang pesawat udara yang variabel-variabelnya meliputi
aspek keselamatan, keamanan, kelancaran dan kenyamanan penyelenggaraan jasa
penumpang pesawat udara .Sedangkan indikator kualitas pelayanan antara lain; untuk aspek
keselamatan, keamanan, dan kelancaran adalah waktu menunggu, waktu proses, kondisi normal,
kondisi khusus, penyerahan bagasi pertama, penyerahan bagasi terakhir. Adapun untuk aspek
kenyamanan adalah luas ruang per penumpang pada waktu sibuk, suhu ruang, kebersihan
Pengertian pelayanan penumpang adalah berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi
kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 mendefenisikan
pelayanan penumpang sebagai:
Mengikuti defenisi tersebut, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang penumpang maupun jasa
penumpang yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Miliki Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan penumpang atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemeritah atau
perijinan tersebut mungkin dilakukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan-kebutuhan
masyarakat, misalnya upaya Kantor Pertanahan untuk memberikan jaminan kepastian hukum
atas kepemilikan tanah dengan menerbitkan akta tanah, pelayanan penyediaan air bersih,
pelayanan transportasi, pelayanan penyediaan listrik dan lain-lain. Pelayanan penumpang,
pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan juga
mungkin diselenggarakan sebagai pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Misalnya
karena ada ketentuan pelaksanaan peraturan perundangundangan bahwa setiap pengendara
4.5 Makna dan Tujuan Pelayanan Penumpang
Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang
memberikan kepuasaan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya sehingga kesan
yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannya.
Bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan
pelanggan. Selain itu membangun kesan yang dapat memberikan citra positif dimata
pelanggan karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang terkendali/terjangkau bagi
pelanggan yang membuat pelanggan terdorong atau termotivasi untuk bekerjasama dan berperan
aktif dalam pelaksanaan pelayanan yang prima.
Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan keinginan masyarakat atau
pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara
harapan dan keinginan dengan kenyataan.
Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat
yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
4.6 Pemberdayaan Pengguna Pelayanan Penumpang
Jika membahas mengenai pelayanan penumpang ini maka, kata kuncinya ialah
kemampuan pemerintah mengatur penyediaan beragam pelayanan penumpang yang responsif,
kompetitif dan berkualitas kepada rakyatnya. Tuntutan politik yang berkembang di arus global
sejak dasawarsa 1980-an memang menunjukkan bahwa pemberian pelayanan penumpang yang
semakin baik pada sebagian besar rakyat merupakan salah satu tolok ukur bagi legitimasi
Karena itu diperlukan refleksi kritis untuk mencari alternatif solusi yang dianggap
cocok dan mampu memenuhi berbagai kebutuhan baru akan pelayanan penumpang yang
efisien dan berkualitas. Disinilah menurut hemat saya relevansi teori Governance dengan
salah satu pendekatannya yang disebut sociocy bernetics approach. Inti dari pendekatan ini ialah
bahwa sejalan dengan pesatnya perkembangan masyarakat dan makin kompleknya isu yang harus
segera diputuskan, beragamnya institusi pemerintah serta kekuatan masyarakat madani (civil
society) yang berpartisipasi dalam proses pembuatan kebijakan (policy making), maka hasil
akhir (outcome) yang memuaskan dari kebijakan publik tidak mungkin dicapai jika hanya
mengandalkan sektor pemerintah. Kebijakan penumpang yang efektif dari sudut pandang teori
Governance adalah produk sinergi interaksional dari beragam aktor atau institusi.
Di negara-negara maju, konsep pemberdayaan (empowering) terhadap para
pengguna pelayanan penumpang telah cukup lama menjadi tema sentral dari gerakan-gerakan
penyadaran hak-hak konsumen (consumerism) atau gerakan yang memperjuangkan pelayanan
penumpang yang berkualitas. Bentuk-bentuk penyadaran hak-hak konsumen itu, menurut
Pollitt bervariasi, mulai dari yang sekedar bersifat "kosmetik” seperti yang dilakukan oleh
banyak instansi pemerintah (di Pusat dan daerah) dengan cara menyediakan informasi kepada
para konsumen atau menyediakan kotak saran, hingga partisipasi langsung konsumen
dalam proses pembuatan keputusan yang menyangkut konteks dan konten pelayanan itu sendiri.
Pada contoh yang disebut terakhir itu, sesungguhnya tersirat makna “berbagi kekuasaan"
(sharing of power). Menarik kiranya untuk mencermati komitmen politik dan komitmen
profesional yang kini tengah berkembang dalam studi kebijakan publik yang keduanya mencoba
meredefinisi konsep penerima pelayanan publik (recipient of public service) sebagai pelanggan
Dalam kepustakaan istilah pelayanan umum seringkali dikaitkan dengan
pelayanan yang disediakan untuk kepentingan umum. Istilah pelayanan sendiri
mengandung makna perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk
mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat. Dengan kata lain, pelayanan umum itu
sendiri bukanlah sasaran atau kegiatan, melainkan merupakan suatu proses untuk
mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Pemberian pelayanan kepada masyarakat merupakan kewajiban utama bagi
pemerintah. Peranan pemerintah dalam proses pemberian pelayanan, adalah bertindak sebagai
katalisator yang mempercepat proses sesuai dengan apa yang seharusnya. Dengan
diperankannya pelayanan sebagai katalisator tentu saja akan menjadi tumpuan organisasi
pemerintah dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Oleh karenanya,
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyedia jasa pelayanan kepada
masyarakat sangat ditentukan oleh kinerja pelayanan yang diberikan. Sejauh mana pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat dapat terjangkau, mudah, cepat dan efisien baik dari sisi
waktu maupun pembiayaannya.
Pelayanan penumpang dalam perkembangannya timbul dari adanya kewajiban sebagai
sebuah proses penyelenggaraan kegiatan pemerintahan baik yang bersifat individual
maupun kelompok. Dalam pemberian pelayanan tidak boleh tercipta perlakuan yang
berbeda sehingga menimbulkan diskriminasi pelayanan bagi masyarakat. Selain itu,
manajemen pelayanan perlu pula mendapat pembenahan melalui keterbukaan dan
kemudahan prosedur, penetapan tarif yang jelas dan terjangkau, keprofesionalan aparatur dalam
teknik pelayanan, dan tersedianya tempat pengaduan keluhan masyarakat, serta tersedianya
Pelayanan penumpang sebagai suatu proses kinerja organisasi (birokrasi), keterikatan
dan pengaruh budaya organisasi sangatlah kuat. Dengan kata lain, apapun kegiatan yang
dilakukan oleh aparat pelayanan penumpang haruslah berpedoman pada rambu-rambu aturan
normatif yang telah ditentukan oleh organisasi publik sebagai perwujudan dari budaya
organisasi publik. Oleh karena itu Dennis A.Rondinelli pernah mengingatkan bahwa penyebab
kegagalan utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan penumpang ini (jelasnya, tugas
desentralisasi) adalah : Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit;
kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unit-unit lokal; kurangnya
sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab; adanya sikap
keengganan untuk melakukan delegasi wewenang; dan kurangnya infrastruktur teknologi dan
infra struktur fisik dalam menunjang pelaksanaan tugas-tugas pelayanan penumpang. Demikian
juga Malcolm Walters menambahkan bahwa kegagalan daripada pelayanan penumpang ini
disebabkan karena aparat (birokrasi) tidak menyadari adanya perubahan dan pergeseran yang
terjadi dalam budaya masyarakatnya dari budaya yang bersifat hirarkhis, budaya yang bersifat
individual, budaya yang bersifat fatalis, dan budaya yang bersifat egaliter.
4.7 EfektivitasPelayanan Penumpang
Substansi pelayanan penumpang selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan
bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.
Pelayanan pennumpang ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan
khalayak masyarakat ramai yang memiliki keaneka ragaman kepentingan dan tujuan.
Oleh karena itu institusi pelayanan penumpang dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non-
organisasi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan penumpang, dan jika non-
pemerintah, maka dapat berbentuk organisasi partai politik, organisasi keagamaan,
lembaga swadaya masyarakat maupun organisasi-organisasi kemasyarakatan yang lain.
Siapapun bentuk institusi pelayanananya, maka yang terpenting adalah bagaimana
memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan kepentingannya. Dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pemerintahan,
birokrasi sebagai ujung tombak pelaksana pelayanan penumpang mencakup berbagai
program-program pembangunan dan kebijaksanaan-kebijaksanaan pemerintah. Tetapi dalam
kenyataannya, birokrasi yang dimaksudkan untuk melaksanakan tugas-tugas umum pemerintahan
dan pembangunan tersebut, seringkali diartikulasikan berbeda oleh masyarakat. Birokrasi di
dalam menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan (termasuk di dalamnya
penyelenggaraan pelayanan penumpang) diberi kesan adanya proses panjang dan berbelit-belit
apabila masyarakat menyelesaikan urusannya berkaitan dengan pelayanan aparatur pemerintahan .
Akibatnya, birokrasi selalu mendapatkan citra negatif yang tidak menguntungkan bagi
perkembangan birokrasi itu sendiri (khususnya dalam hal pelayanan penumpang).
Oleh karena itu dalam merespon prinsip-prinsip pelayanan penunpang yang perlu
dipedomani oleh segenap aparat birokrasi peleyanan penumpang , maka kiranya harus disertai
pula oleh sikap dan perilaku yang santun, keramah tamahan dari aparat pelayanan penumpang
baik dalam cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan proses pelayanan maupun dalam
hal ketapatan waktu pelayanan.
Pelayanan penumpang merupakan semua pelayanan yang diberikan oleh negara
melalui alat-alat kelengkapannya (agencies) bagi masyarakat. Pelayanan penumpang secara
pelayanan yang wajib dan harus dipenuhi dan kebutuhannya mendesak. Sedangkan
pelayanan lanjutan adalah pelayanan penumpang yang dapat dipenuhi setelah pelayanan dasar
diberikan.
Sementara itu, prinsip pelayanan penumpang meliputi pertama, kesederhanaan yang
merupakan prosedur yang tidak berbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
Kedua, kejelasan yang merupakan persyaratan, unit pelaksana, penanggung jawab,
penerima keluhan, rincian biaya dan tata cara pembayaran. Ketiga, kepastian waktu yaitu
ada kepastian waktu penyelesaian. Keempat, akurasi yaitu produk harus dapat diterima
denagn benar, tepat dan sah. Kelima, keamanan yaitu proses dan produk memberi rasa
aman dan kepastian hukum. Keenam, tanggung jawab yaitu penyelenggara
bertanggung jawab secara penuh atas penyelenggaraan pelayanan penumpang. Ketujuh,
kelengkapan sarana dan prasarana yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja termasuk
telekomunikasi. Kedelapan, kemudahan akses yaitu tempat dan lokasi mudah dijangkau
oleh masyarakat baik secara fisik maupun melalui media komunikasi. Kesembilan,
kesiplinan, kesopanan, keramahan yaitu pemberi pelayanan harus disiplin, sopan santun, ramah
melayani dengan ikhlas. Kesepuluh, kenyamanan yaitu lingkungan pelayanan tertib, teratur,
bersih, rapih, dan dilengkapi fasilitas pendukung.
4.8 Pelayanan Penumpang di Bandar Udara
Bahwa bandar udara adalah lapangan terbang yang dipergunakan untuk mendarat
dan lepas landas pesawat udara, naik turun penumpang dan /atau bongkar muat barang
dan/atau pos yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan, dan sebagai
tempat perpindahan antar moda transportasi. Terkait dengan hal tersebut bandar udara
jenis pelayanan publik baik jasa tersebut diberikan oleh perusahaan/badan hukum
Indonesia, perorangan (stake holder) lainnya yang mempunyai aktivitas di bandar udara maupun
jasa yang diberikan oleh penyelenggara bandar udara. Adapun jasa yang diberikan oleh
penyelenggara bandar udaraa dalah disebut pelayanan jasa kebandar udaraan. Pelayanan jasa
kebandar udaraan dikelompokkan menjadi :
a. Pelayanan jasa kegiatan penerbangan yang terdiri dari;
1) Pelayanan Jasa Pendaratan, Penempatan dan Penyimpanan Pesawat Udara. dalam
hal ini yang memberikan jasa penyelenggara bandar udara dan yang menerima jasa adalah
perusahaan angkutan udara.
Dalam penempatan dan penyimpanan pesawat udara ini terdapat beberapa hal yang
memang harusdiperhatikanyaitu pertama, breakdown of separation yaitu suatu kejadian dalam
proses pemandu lalu lintas udara yang mengakibatkan terjadinya separasi kurang dari standar
minimum yang ditentukan untuk masing-masing klasifikasi pelayanan. Kedua, Breakdown of
Coordination yaitu suatu kejadian dalam proses pemanduan lalu lintas udara dimana prosedur
koordinasi antar ATS unit yang terkait tidak dilakukan sesuai prosedur koordinasi yang
ditetapkan. Ketiga, Waktu Holding yaitu waktu menunggu yang diperlukan bagi pesawat udara
sejak disampaikannya permintaan ijin mendarat sampai diperolehnya ijin mendarat. Keempat,
Kelengkapan Maka Landasan yaitu suatu kelengkapan yang ada dilandasan yang dapat
memberikan petunjuk yang diperlukan dengan jelas dan benar. Kelima, Skid Resistance yaitu
suatu keadaan permukaan landasan guna mendukung pencapaian break action. Keenam,
kenyamanan keselamatan pendaratan yaitu kenyamanan/keselamatan dalam pendaratan yang
dikaitkan dengan tersedianya fasilitas kondisi landasan yang sesuai dengan standar ketentuan
yang masih dalam batas toleransi yang ada pada ketentuan keselamatan penerbangan. Kedelapan,
response time yaitu waktu tanggap yang diperlukan oleh unit-unit PKP-PK sejak diterimanya
informasi accident pesawat udara sampai mencapai ujung landasan terjauh. Kesembilan,
service ability yaitu kemampuan peralatan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku selama periode tertentu. Kesepuluh, readibility yaitu kemampuan
peralatan radio dalam memancarkan atau menerima sinyal sesuai standar yang ditentukan.
Kesebelas, kapasitas apron yaitu kemampuan apron dalam menampung jumlah pesawat
udara sesuai dengan volume lalu lintas yang dilayani. Bentuk pelayanan penempatan dan
penyimpanan pesawat udara ini meliputi ; Pelayanan lalu lintas udara untuk membantu
pendaratan, Landasan yang memenuhi persyaratan keselamatan penerbangan, Tersedianya
Pertolo
