UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM S1 EKSTENSI MEDAN
ANALISIS PERSEPSI KUALITAS PRODUK HANDPHONE
MEREK NOKIA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PADA MAHASISWA DEPARTEMEN MANAJEMEN
EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI USU
DRAFT SKRIPSI
OLEH
RACHMAD HENDRA 060521044 MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
ABTSRAK
Rachmad Hendra (2009) “Analisis Persepsi Kualitas Produk Handphone Merek Nokia Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU”. Ketua Departemen Manajemen: Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si; Dosen Pembimbing: Drs. Liasta Ginting, M.Si; Dosen Penguji I: Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si; Dosen Penguji II; Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi kualitas produk Handphone merek Nokia terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU.
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kuantitatif yang terdiri dari uji regresi linear berganda dengan menggunakan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS versi 12.00 for windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara dan kuesioner penelitian ini menggunakan 61 responden sebagai sampel penelitian.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kinerja, pelayanan, keandalan, ketahanan dan karakteristik produk dan kesesuaian dengan spesifikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Berdasarkan uji t dari kelima variabel bebas bahwa variabel karakteristik produk yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen pada mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU. Analisis koefisien determinan (R2) dilihat dari
Adjusted R2 sebesar 43,20% yang berarti variabel terikat yaitu loyalitas konsumen dapat dijelaskan dengan menggunakan variabel bebas yaitu kinerja, ketahanan, keandalan, karakteristik produk, dan kesesuaian dengan spesifikasi sedangkan sisanya 56,80% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
KATA PENGANTAR
Penulis sampaikan puji dan syukur kepada Allah SWT atas berkat dan karuniaNya yang luar biasa dan begitu melimpah sehingga skripsi ini dapat diselesaikan pada waktunya. Selama menjalani masa perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sampai kepada penulisan skripsi ini, Penulis banyak mendapatkan saran dan kritik dari berbagai pihak. Penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. sebagai Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA. sebagai Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Liasta Ginting, M.Si. sebagai Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan memberikan banyak sumbangan pikiran dalam proses membimbing dan memberikan arahan selama proses penulisan skripsi ini. 5. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si. sebagai Dosen Penguji I yang
telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
6. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si. sebagai Dosen Penguji II yang telah memberikan arahan dan masukan bagi penulis.
8. Orang tua tercinta Almasri dan Nilda yang telah memberikan perhatian, doa dan restunya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Saudari-saudariku tercinta Suci Alvianti dan Putri Hafizah yang selalu mendukung dan memberikan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman-teman seperjuangan Stambuk 2006 Manajemen Ekstensi
10.Teman-teman kantorku dari PT.TELKOM INDONESIA yang telah memberikan dukungan bagi penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, masih banyak kekurangan baik dari isi maupun penyajiannya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, September 2009 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ……… ii
DAFTAR ISI ……….. iv
DAFTAR TABEL ……….. vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 4
C. Kerangka Konseptual... 4
D. Hipotesis ... 6
E. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ... 6
F. Metode Penelitian ... 7
1. Batasan Operasional ... 7
2. Definisi Operasional Variabel ... 8
3. Skala Pengukuran Variabel ... 10
4. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 10
5. Jenis Data ... 10
6. Teknik Pengumpulan Data ... 11
7. Populasi dan Sampel ... 11
8. Metode Analisis Data ... 12
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ... 17
B. Pengertian Persepsi Kualitas ... 17
C. Pengertian Produk ... 18
D. Kualitas Produk ... 19
E. Pengertian Merek ... 20
F. Manfaat dan Fungsi Merek ... 21
G. Pengertian Loyalitas Konsumen... 23
H. Tahapan Loyalitas Konsumen ... 23
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah dan Perkembangan Nokia ... 27
B. Visi Misi Nokia ... 31
C. Strategi-Strategi Yang Dilakukan Nokia ... 33
D. Manajemen Nokia ... 34
E. Outlet Nokia ... 34
F. Tipe Handphone Nokia... 35
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif ... 36
1. Identitas Responden ... 36
a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 36
b. Karakteristik responden berdasarkan stanbuk ... 37
c. Karakteristik responden berdasarkan usia ... 37
d. Karakteristik responden berdasarkan konsentrasi... 38
e. Karakteristik responden berdasarkan hanphone yang yang digunakan ... 38
f. Karakteristik responden berdasarkan lama pemakaian handphone ... 39
2. Deskriptif Variabel ... 40
a. Distribusi pendapat responden mengenai variabel kualitas produk (X1) ... 40
b. Distribusi pendapat responden mengenai variabel kualitas pelayanan (X2) ... 41
c. Distribusi pendapat responden mengenai variabel ketahanan (X3) ... 43
d. Distribusi pendapat responden mengenai variabel keandalan (X4) ... 44
e. Distribusi pendapat responden mengenai variabel karakteristik produk (X5) ... 45
f. Distribusi pendapat responden mengenai variabel kesesuaian dengan spesifikas (X6) ... 46
e. Distribusi pendapat responden mengenai variabel loyalitas konsumen (Y ) ... 47
B. Analisi Regresi Linear Berganda ... 48
1. Uji-t (uji parsial) ... 51
2. Uji-F (uji serentak) ... 54
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ... 58 B. Saran ... 59 Daftar Pustaka
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Merek yang paling bernilai di dunia tahun 2007 untuk kategori
handphone ... 2
Tabel 1.2. Perbandingan kualitas handphone ... 2
Tabel 1.3. Pangsa pasar handphone Nokia di Indonesia tahun 2008 ... 3
Tabel 1.4. Definisi operasional variabel ... 9
Tabel 1.5. Instrumen Skala Likert ... 10
Tabel 1.6. Populasi dan sampel penelitian ... 12
Tabel 3.1. Manajemen Nokia mobile phones ... 34
Tabel 3.2. Manajemen Nokia Networks ... 34
Tabel 4.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 36
Tabel 4.2. Karakteristik responden berdasarkan stanbuk... 37
Tabel 4.3. Karakteristik responden berdasarkan usia ... 37
Tabel 4.4. Karakteristik responden berdasarkan konsentrasi responden ... 38
Tabel 4.5. Karakteristik responden berdasarkan tipe handphone responden. 38
Tabel 4.6. Karakteristik responden berdasarkan lama pemakaian ... 39
Tabel 4.7. Kualitas produk (X1) ... 40
Tabel 4.8. Kualitas pelayanan (X2) ... 41
Tabel 4.9. Ketahanan (X3) ... 43
Tabel 4.10. Keandalan (X4) ... 44
Tabel 4.11. Karakteristik produk (X5)... 45
Tabel 4.12. Kesesuaian dengan spesifikasi (X6) ... 46
Tabel 4.13. Loyalitas konsumen (Y) ... 47
Tabel 4.14. Regresi Berganda ... 49
Tabel 4.15. Hasil thitung ... 51
Tabel 4.16. Hasil Uji Fhitung ... 55
ABTSRAK
Rachmad Hendra (2009) “Analisis Persepsi Kualitas Produk Handphone Merek Nokia Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU”. Ketua Departemen Manajemen: Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si; Dosen Pembimbing: Drs. Liasta Ginting, M.Si; Dosen Penguji I: Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si; Dosen Penguji II; Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi kualitas produk Handphone merek Nokia terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU.
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kuantitatif yang terdiri dari uji regresi linear berganda dengan menggunakan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS versi 12.00 for windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara dan kuesioner penelitian ini menggunakan 61 responden sebagai sampel penelitian.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kinerja, pelayanan, keandalan, ketahanan dan karakteristik produk dan kesesuaian dengan spesifikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Berdasarkan uji t dari kelima variabel bebas bahwa variabel karakteristik produk yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen pada mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU. Analisis koefisien determinan (R2) dilihat dari
Adjusted R2 sebesar 43,20% yang berarti variabel terikat yaitu loyalitas konsumen dapat dijelaskan dengan menggunakan variabel bebas yaitu kinerja, ketahanan, keandalan, karakteristik produk, dan kesesuaian dengan spesifikasi sedangkan sisanya 56,80% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Handphone merupakan salah satu alat komunikasi praktis yang sangat
dibutuhkan oleh setiap konsumen. Saat ini hampir setiap orang memiliki
handphone, mulai dari masyarakat berpenghasilan tinggi sampai ke masyarakat
yang berpenghasilan rendah. Merek handphone yang diproduksi juga cukup banyak seperti Nokia, Samsung, Sony Ericsson dan Motorola. Banyaknya jenis
handphone yang ada membuat konsumen merasa bimbang untuk tetap loyal pada
satu merek saja. Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Produk handphone Nokia yang selalu mengeluarkan berbagai inovasi akan dapat menarik minat konsumen. Dalam hal ini konsumen akan dimanjakan dengan berbagai produk yang sangat menarik, disinilah loyalitas konsumen akan teruji.
Salah satu merek handphone yang saat ini memiliki kualitas yang paling baik dari seluruh jenis handphone lainnya adalah Nokia. Untuk produk merek
handphone, Nokia merupakan produk merek handphone yang berada di peringkat
pertama di dunia dalam best-brands 2008 kategori handphone berdasarkan brand
value-nya sebesar 33.696, urutan kedua yaitu handphone merek Sony Ericsson
Tabel 1.1
Merek yang paling bernilai di dunia tahun 2008 untuk kategori handphone
Merek Rank Negara
Asal Sektor
2007 brand value ($m) Tingkat perubahan nilai
Nokia 1 Finland elektronik 33.696 12%
Sony Ericsson 2 Japan elektronik 16.853 4%
Samsung 3 Korea elektronik 12.907 10%
Motorola 4 US elektronik 4.149 -9%
( Sumber:
berdasarkan Tabel 1.2 berikut ini terdapat perbedaan kualitas antara produk handphone Nokia dan Sony Ericsson sebagai Market Leader dalam pangsa pasar handphone sebagai berikut
Tabel 1.2
Perbandingan Kualitas handphone Nokia dan Sony Ericsson
No Perangkat
Perbandingan Kualitas
Nokia Sony Ericsson
1. Speaker Terdengar kencang dan agak cempreng
Terkesan lembut sehingga alunan musik terasa enak untuk didengarkan
2. Headset Suara yang dihasilkan terdengar biasa saja
Suara yang dihasilkan berkualitas yang didukung dengan fitur Megabass 3. Kamera Hasil foto terkesan biasa
saja
Hasil foto berkualitas dan tajam
4. Chasing Lebih variatif dan tetap terlihat menawan dari materialnya
Kurang variatif dan terkesan seperti plastik
5. Kursor tengah Lancar digunakan untuk semua tipe dari handphone Nokia
Sering macet apabila digunakan, tetapi hanya untuk sebagian tipe saja
6. Fitur Lebih mudah dalam
mengoperasikannya
Agak sulit dalam mengoperasikan fitur-fiturnya
7. Keypad Lebih lembut apabila
ditekan atau digunakan
Terasa keras apabila ditekan
Indonesia merupakan salah satu negara di Asia Pasifik yang menjadi pangsa pasar penjualan handphone Nokia. Berdasarkan data statistik Gfk Group tahun 2008, pengguasaan pangsa pasar untuk handphone GSM (Global System
For Mobile Communication) dan CDMA (Code Division Multiple Acces) di
Indonesia dipegang oleh Nokia. Untuk handphone GSM, penguasaan pangsa pasar Nokia mencapai 60%, Sony Ericsson mencapai 14%, dan yang lainnya di bawah 10% seperti Motorola, Samsung dan Philips. Untuk handphone CDMA, Nokia mencapai angka terbesar yang mencapai 52%, diikuti Sanex 36,6% dan yang lainnya dibawah 2% bahkan Samsung yang dikenal sebagai produsen CDMA pun berada di bawah 2 persen. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 1.2.
Tabel 1.3
Pangsa Pasar handphone Nokia di Indonesia tahun 2008
Kategori Handphone Merek Handphone Persentase
Handphone GSM
1. Nokia 60 %
2. Sony Ericsson 14 %
3. Motorola, Samsung
dan Philips <10%
Handphone CDMA
1. Nokia 52 %
2. Sanex 36,6%
3. Motorola, Samsung,
Philips dan Sony Ericsson <2%
(Sumber:
Mahasiswa merupakan salah satu pasar potensial terhadap handphone merek Nokia. Banyak mahasiswa menggunakan handphone merek Nokia sebagai alat untuk berkomunikasi dan kebanyakan mahasiswa menginginkan sebuah
handphone yang telah familiar atau dikenal masyarakat luas. Menurut prasurvei
Berdasarkan alasan-alasan tersebut, penulis tertarik mengambil judul penelitian “Analisis Persepsi Kualitas Produk Handphone Merek Nokia
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Departemen Manajemen
Ekstensi Fakultas Ekonomi USU”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah Persepsi Kualitas Produk Handphone Merek Nokia Mempunyai Pengaruh Yang Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Pada mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU?”
C. Kerangka Konseptual
Persepsi kualitas mencerminkan perasaan konsumen secara menyeluruh mengenai suatu merek produk. Untuk memahami persepsi kualitas suatu merek produk diperlukan pengukuran terhadap dimensi yang berkaitan dengan karakteristik produk. Mengacu kepada pendapat David A.Garvin (dalam buku Durianto et.al, 2001: 98) terdapat 6 dimensi persepsi kualitas yaitu: Kinerja, Pelayanan, Ketahanan, Keandalan, Karakteristik produk dan Kesesuaian dengan spesifikasi yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen.
1. Kinerja, melibatkan berbagai karakteristik operasional utama dari suatu produk.
2. Pelayanan, melibatkan kemampuan memberikan pelayanan suatu produk kepada konsumen.
3. Ketahanan, mencerminkan umur ekonomis dari suatu produk.
4. Keandalan, mencerminkan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu konsumen ke konsumen lainnya.
5. Karakteristik produk, mencerminkan bagian-bagian tambahan dari produk. 6. Kesesuaian dengan spesifikasi, melibatkan kualitas proses manufaktur
Berdasarkan teori pendukung diatas, kerangka konseptual pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber: Durianto et.al (2001: 98) (data diolah, Januari 2009 ) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang ditetapkan maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut “Persepsi Kualitas Produk Handphone Merek Nokia Mempunyai Pengaruh Yang Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU”.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan Penelitian
Mengetahui dan menganalisis pengaruh Persepsi Kualitas Produk
Handphone merek Nokia terhadap Loyalitas Konsumen pada Mahasiswa
Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU.
Dimensi Persepsi Kualitas
1. Kinerja (X1)
2. pelayanan (X2)
3. Ketahanan (X3)
4. Keandalan (X4)
5. Karakteristik produk (X5) 6. Kesesuaian dengan spesifikasi (X6)
Loyalitas Konsumen
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk lebih meningkatkan kualitas produk handphone merek Nokia dimasa yang akan dating.
b. Bagi Penulis
Memperluas wawasan pengetahuan peneliti tentang persepsi kualitas produk dan loyalitas konsumen.
c. Bagi Pihak lain
Referensi bagi peneliti selanjutnya sehingga dapat dijadikan perbandingan dalam melakukan pengembangan penelitian yang sama di masa yang akan datang.
F.
Metode Penelitian
1. Batasan Operasional
2. Definisi Operasional Variabel a. Kinerja (X1)
Kinerja (X1) merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen
b. Pelayanan (X2)
Pelayanan (X2) mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada suatu produk.
c. Ketahanan (X3)
Ketahanan (X3) mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.
d. Keandalan (X4)
Keandalan (X4) merupakan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.
e. Karakteristik Produk (X5)
Karakteristik produk (X5) menyangkut bagian-bagian tambahan dari produk (features) yang merupakan ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap lainnya.
f. Kesesuaian dengan spesifikasi (X6)
Tabel 1.4
Definisi Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Variabel Indikator
1. Kinerja (X1)
berbagai karakteristik operasional utama yang dipertimbangkan pembeli ketika ingin membeli produk.
1. Handphone merek Nokia memiliki
baterai yang tahan lama
2. Handphone merek Nokia memiliki
sinya/jaringan yang kuat 3. Handphone merek Nokia
memiliki suara yang jernih
2. Pelayanan (X2)
kemampuan memberikan pelayanan pada suatu produk.
1. Reparasi/onderdil handphone merek Nokia mudah diperoleh 2. Pelayanan agen penjual handphone
merek Nokia memuaskan 3. Garansi handphone merek
Nokia terjamin
3. Ketahanan (X3) umur ekonomis dari produk tersebut.
1. Masa pakai handphone Nokia maksimal
2. Perawatan handphone merek Nokia mudah
4. Keandalan (X4)
konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.
1. Handphone merek Nokia mudah
dipakai/dioperasikan
2. Handphone merek Nokia tetap
bekerja secara konsisten walaupun telah berulang kali dijual belikan
5. Karakteristik produk (X5)
menyangkut bagian-bagian tambahan dari produk (features) yang merupakan ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap lainnya.
1. Handphone merek Nokia memiliki desain yang bagus dan unik 2. Aksesoris handphone merek Nokia
lengkap
6. Kesesuaian dengan spesifikasi (X6)
pandangan mengenai proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen dan telah teruji.
1. Handphone merek Nokia sesuai dengan spesifikasi dan teruji 2. Handphone merek Nokia aman
digunakan
7. Loyalitas konsumen (Y)
Kesetiaan dan Kepercayaan pada Produk dan kebanggaan Terhadap produk
1. Anda selalu setia memakai handphone merek Nokia 2. Anda bangga menggunakan
handphone merek Nokia
3. Anda tidak ingin berpindah merek handphone selain merek Nokia. 4. Anda selalu merekomendasikan handphone merek Nokia kepada keluarga atau teman
3. Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006: 104). Untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 yang dapat dilihat pada Tabel 1.5 berikut ini:
Tabel 1.5
Instrumen Skala Likert
No Pertanyaan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (ST) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2006: 105)
4. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini direncanakan dari bulan Januari 2009 sampai dengan bulan April 2009. Lokasi penelitian di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Jalan Prof. Dr. T. Hanafiah, SH. Padang Bulan Medan. 5. Jenis Data
Peneliti menggunakan dua jenis data yaitu:
Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung di lokasi penelitian melalui kuesioner dan wawancara kepada responden yang dilakukan pada penelitian awal sampai selesai.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, majalah dan internet tentang pemasaran produk dan loyalitas konsumen.
6. Teknik Pengumpulan Data
Pada penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengumpulan data ialah melalui kuesioner yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Kuesioner berisikan pertanyaan mengenai identitas responden dan variabel yang diteliti dalam penelitian ini yaitu variabel kinerja, pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk, kesesuaian dengan spesifikasi, kepuasan dan loyalitas konsumen.
7. Populasi dan Sampel
a. Populasi
b. Sampel
Menurut Gay dalam buku Umar (2007: 79), menjelaskan bahwa “ukuran minimum sampel yang diterima berdasarkan pada desain penelitian yang digunakan untuk populasi relatif kecil minimal 20% dari populasi”. Berdasarkan pendapat tersebut, maka peneliti mengambil sampel sebesar 20% dari populasi dari setiap angkatan mahasiswa. Maka sampel dalam penelitian ini berjumlah 61,2 dibulatkan menjadi 61 orang mahasiswa.
Metode penarikan sampel menggunakan Metode Purposive Sampling. Metode Purposive sampling adalah penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dengan kriteria bahwa mahasiswa tersebut telah menggunakan handphone merek Nokia minimal 2 tahun pemakaian.
Tabel 1.6
Populasi dan Sampel Penelitian
Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen
Angkatan
Jumlah 2006 2007 2008
Manajemen Ekstensi 106 136 64 306
20% 21,2 27,2 12,8 61,2
Sumber: Data diolah dari Bagian Kemahasiswaan FE USU 2008
8. Metode Analisis Data
Analisis data di dalam penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahap, yaitu:
Metode deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengumpulkan dan menganalisa data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas. “Metode deskriptif bertujuan membuat fakta-fakta dan sifat-sifat suatu populasi tertentu secara sistematik dan teliti” (Ginting, 2006: 23). Variabel yang diteliti terbatas atau tertentu saja.
b. Metode Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan oleh peneliti untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel independen, yaitu kinerja (X1), pelayanan (X2), ketahanan (X3), keandalan (X4), karakteristik produk (X5) dan kesesuaian dengan spesifikasi (X6) terhadap loyalitas konsumen (Y). Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi Software SPSS 12.00 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan adalah menurut Sugiyono (2006: 211):
Y= b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + e
Dimana:
Y = Loyalitas konsumen X1 = Skor dimensi Kinerja X2 = Skor dimensi Pelayanan X3 = Skor dimensi Ketahanan X4 = Skor dimensi Keandalan
X5 = Skor dimensi Karakteristik produk
b1 – b6 = Koefisien regresi b0 = Konstanta e = Standar error
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada didalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu:
1. Uji Signifikan Individual/ Uji Parsial ( Uji – t)
Uji – t menunjukkan seberapa besar pengaruh varibel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Adapun Uji – t menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:
Ho : b1 = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y).
Ho : b1≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y).
Kriteria Pengambilan Keputusan:
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5%
2. Uji Signifikan Simultan/ Uji Serentak (Uji – F)
bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Uji – F digunakan untuk melihat secara bersama-sama (serentak) variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y).
Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0
Artinya, secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y).
Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ b6≠ 0
Artinya, secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel- variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y).
3. Koefisien Determinan (R²) / Identifikasi Determinan ( R²)
Identifikasi determinan (R²) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen.
variabel dependen (Y). Jika determinan (R²) semakin besar (mendekati satu) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6)serta variabel dependen (Y) yaitu loyalitas konsumen semakin besar. Sebaliknya, jika determinan (R²) semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) serta variabel dependen (Y) yaitu loyalitas konsumen semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) serta variabel dependen (Y) yaitu loyalitas konsumen. Dalam output SPSS, koefisien determinan terletak pada tabel Model Summary dan tertulis R square. Namun untuk regresi linear berganda sebaiknya menggunakan Adjusted R square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian. Nilai R square dikatakan baik jika di atas 0.5 karena nilai R
BAB II
URAIAN TEORITIS
A.
Penelitian Terdahulu
Siregar (2008) judul skripsi “Analisis Persepsi Kualitas Produk Simpati Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi kualitas produk kartu prabayar Simpati terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Analisis dan evaluasi dua metode, yakni metode deskriptif dan metode kuantitatif dengan menggunakan regresi linear berganda. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat persepsi kualitas produk kartu prabayar Simpati di benak konsumen. Sedangkan analisis regresi linier berganda digunakan untuk melihat pengaruh persepsi kualitas produk kartu prabayar Simpati terhadap loyalitas konsumen pada Mahasiswa Fakulta Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
B. Pengertian Persepsi Kualitas
Menurut William J. Stanton dalam buku Setiadi (2003: 160) “persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan masa lalu, stimuli (rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui panca indera”. “Persepsi adalah proses dengan apa seseorang memilih, mengatur dan menginterprestasi informasi” (Boyd et.al, 2000: 133).
Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-beda. Persepsi tersebut dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Bila bicara soal persepsi kualitas, maka terdapat kualitas objektif dan kualitas menurut persepsi konsumen. “Persepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan” (Durianto et.al, 2001: 96).
C. Pengertian Produk
Menurut Simamora (2001: 139) “produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan kebutuhan atau kemauan”. “Produk adalah apa saja yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan dalam hal penggunaan, konsumsi” (Boyd et.al, 2000: 264).
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan. Produk dibeli oleh konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu atau memberi manfaat tertentu. Karakteristik produk tidak hanya meliputi aspek fisik produk (tangible
features), tetapi juga aspek non fisik (intangible features) seperti citra dan jasa
yang tidak dapat dilihat.
D. Kualitas Produk
Menurut Simamora (2001: 147) “kualitas adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi fungsi-fungsinya”. Dimensi kualitas meliputi daya tahan, keandalan (kemampuan selalu dalam keadaan baik atau siap pakai), presisi, kemudahan mengoperasikan dan mereparasi dan atribut-atribut lain yang bernilai.
Ada dua hal yang perlu diperhatikan yaitu tingkat dan konsistensi kualitas. Tingkat kualitas produk tidak selalu harus tinggi. Kualitas bisa saja rendah, sedang atau tinggi sesuai dengan positioning yang diinginkan. Misalnya, kalau produk diposisikan sebagai produk murah dan sasarannya adalah masyarakat berpendapatan, maka akan berlebihan jika kualitas produk dibuat istimewa. Lain halnya jika produk diposisikan sebagai produk spesial berharga premium, maka kualitas produk harus istimewa. Jadi kualitas produk harus disesuaikan dengan posisi produk dalam pasar (market positioning).
Menurut David Garvin dalam buku Durianto et.al (2001: 98), dimensi persepsi kualitas produk terdiri dari 6 dimensi yaitu:
2. Pelayanan, mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut.
3. Ketahanan, mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.
4. Keandalan, melibatkan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.
5. Karakteristik produk, melibatkan bagian-bagian tambahan dari produk (feature).
6. Kesesuaian dengan spesifikasi, merupakan pandangan mengenai kualitas
proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji.
E. Pengertian Merek
Menurut Durianto et.al (2001: 1) “merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol, desain ataupun kombinasinya yang mengidentifikasikan suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan”. Identifikasi tersebut juga berfungsi untuk membedakannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Merek juga merupakan nilai tangible dan intangible yang terwakili dalam sebuah
tradmark (merek dagang) yang mampu menciptakan nilai dan pengaruh tersendiri
di pasar bila diatur dengan tepat.
Menurut Nicolino dalam buku Simamora (2003: 6-7) mengatakan suatu nama, logo, singkatan, atau desain, dapat dikatakan merek jika memenuhi tiga hal diantaranya:
1. Dapat mengidentifikasi
2. Memiliki entitas artinya nama itu mewakili sesuatu yang ada.
3. Janji akan nilai tertentu. Merek menjanjikan apa yang akan diberikan kepada pembeli atau pemakai.
F. Manfaat dan Fungsi Merek
Menurut Keller dalam buku Tjiptono (2005: 20-21), merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai:
1. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses atau pelacakan produk bagi perusahaan.
2. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. Merek bisa mendapatkan perlindungan properti intelektual. Nama merek bisa diproteksikan melalui merek dagang terdaftar, proses pemanufakturan bisa dilindungi melalui hak paten, dan kemasan bisa diproteksi melalui hak cipta dan desain.
3. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.
4. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing.
5. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang. Bagi konsumen, merek bisa memberikan beraneka macam nilai melalui sejumlah fungsi dan manfaat potensial.
Menurut Tjiptono (2005: 21-22) fungsi merek bagi konsumen diantaranya yaitu:
1. Identifikasi
Bisa dilihat dengan jelas, gampang mengidentifikasi produk yang dibutuhkan atau dicari.
2. Praktikalitas
Memfasilitasi penghematan waktu dan energi melalui pembelian ulang identik dan loyalitas.
3. Jaminan
Memberikan jaminan bagi konsumen bahwa merek bisa mendapatkan kualitas yang sama sekalipun pembelian dilakukan pada waktu dan tempat berbeda.
4. Optimisasi
Memberikan kepastian bahwa konsumen dapat membeli alternatif terbaik dalam kategori produk tertentu dan pilihan terbaik untuk tujuan spesifik. 5. Karakterisasi
6. Kontiniuitas
Kepuasan terwujud melalui familiaritas dan intimasi dengan merek yang telah digunakan atau dikonsumsi pelanggan selama bertahun-tahun.
7. Hedunistik
Kepuasan terikat dengan daya tarik merek, logo dan komunikasi. 8. Etis
Kepuasan berkaitan dengan prilaku bertanggung jawab merek bersangkutan dalam hubungannya dengan masyarakat.
G. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Menurut Griffin (2003: 31) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Ciri- ciri pelanggan yang loyal adalah:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tawaran dari pesaing.
H. Tahapan Loyalitas Konsumen
1. The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang diberikan pesaing lebih baik maka mereka akan berpindah.
2. The Relationship
Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
3. The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
I. Jenis- Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2005: 22) ada empat jenis loyalitas yang berbeda muncul jika keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasikan-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi yaitu:
1. Tanpa Loyalitas
adanya loyalitas. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jeis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin pelanggan seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
2. Loyalitas yang Lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.
. 3. Loyalitas Tersembunyi
4. Loyalitas Premium
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah dan Perkembangan Nokia
Sejarah Nokia bermula ketika seorang insinyur bernama Frederik Idestam membangun tempat penggilingan kayu di Selatan Finlandia pada tahun 1865. Idestam mendirikan pabrik kertas di pinggiran sungai Emakoski. Gelombang industri yang melanda Eropa ketika itu memberi angin segar pada usaha kertas milik Idestam. Permintaan kertas meningkat tajam. Finlandia bagian Selatan pun menjelma menjadi kawasan industri yang banyak diserbu para pekerja. Tidak pelak, sebuah komunitas pekerja bernama Nokia terbentuk dan tinggal di sepanjang sungai Emakoski.
Kehadiran komunitas Nokia ternyata menarik sejumlah investor. Finnish
Rubber Works merupakan salah satu perusahaan yang tertarik mendirikan pabrik
di wilayah komunitas Nokia. Pada 1920-an Rubber Works menggunakan nama Nokia sebagai nama merek produknya yang berupa sepatu, ban, jas hujan dan perlengkapan industri. Setelah perang Dunia II, Finish Rubber Works membeli saham mayoritas Finnish Cable Works yang bergerak dalam perlengkapan transmisi, telegram dan jaringan telepon. Perlahan-lahan Rubber Works dan
Cable Works melakukan konsolidasi hingga akhirnya merger pada tahun 1967.
Tiga tahun kemudian, sekitar tahun 1970-an, Nokia berhasil meluncurkan
digital switch yang diberi nama Nokia DX 200. Ini adalah bahasa komputer
tingkat tinggi dan mikroprosesor intel yang dikembangkan menjadi jaringan infrastruktur Nokia sekarang ini. Pada waktu yang bersamaan Nokia juga berhasil menciptakan jaringan telepon mobil. Pada awal 1981, Nokia berhasil meluncurkan produk bernama Nordic Mobile Telephony (NMT). NMT merupakan jaringan seluler multi nasional pertama di dunia. Karena itu, sepanjang dekade 1980-an, NMT diperkenalkan ke sejumlah negara dan mendapat sambutan yang luar biasa. Nokia terus mengembangkan industri ponselnya. Pada tahun 1991, Nokia menandatangani kerjasama dalam menyuplai jaringan GSM ke sembilan negara Eropa, lalu pada Agustus 1997, Nokia juga menjalin kerjasama dalam suplai sistem GSM ke 59 operator di 31 negara.
Nokia memiliki wilayah pasar yang sangat luas. Wilayah pasar Nokia dibagi atas lima wilayah besar yaitu Eropa, Timur Tengah dan Afrika, Asia Pasifik, Amerika dan Amerika Latin, Cina Hongkong dan Taiwan. Wilayah Nokia di Eropa meliputi Austria, Belgia, Kroasia, Republik Ceko, Denmark, Estonia, Finlandia, Prancis, Jerman, Yunani, Hunggaria, Irlandia, Israel, Italia, Latvia, Luxembourg, Belanda, Norwegia, Polandia, Rumania, Rusia, Slovakia, Slovenia, Spanyol, Swedia, Swiss, Ukraina dan Inggris.
Kantor regional Nokia adalah basis dari 650 staf pekerja profesional yang menjadi pelopor dalam inovasi teknologi, produk dan solusi bisnis untuk 20 pasar yang berbeda dan semua kantor Nokia di wilayah Asia-Pasifik berlokasi di Alexandra Technopark, Singapura.
Nokia Mobile Phones saat ini memproduksi ponselnya dari tiga pabrik utama di Masan, Korea dan Beijing dan Dongguan di Cina. Nokia memiliki pusat penelitian di Jepang dan Cina dan sebuah kawasan industri di Xingwang, Beijing dengan pusat penelitian dan pengembangan serta fasilitas produksi.
Nokia Networks memiliki pusat teknologi dan pelatihan di Australia, Jepang dan Thailand serta enam perusahaan gabungan di Cina. Pusat penelitian Nokia, unit penelitian perusahaan, memiliki kantor di Jepang dan Cina. Kerjasama bisnis Nokia pada daerah ini meliputi Nokia Internet Communications dan Nokia Home Communications.
Nokia adalah brand telepon selular terpopuler di Indonesia dan sekaligus menjadi pemimpin (market leader) produsen ponsel di Indonesia. Didukung pengalaman, inovasi, user-friendly dan solusi amannya, Nokia adalah penyuplai telepon selular, fixed, mobile dan IP Network. Nokia yang hadir di Indonesia sejak tahun 1996 ini memiliki kategori produk yang sangat beragam. Dengan demikian konsumen dimanjakan dengan berbagai pilihan mulai dari kategori
basic, expression, smart classic, fashion, premium, communicator, tough hingga
music and entertainment, sporty dan imaging.
fashion Nokia bekerja sama dengan stasiun musik ternama MTV, meluncurkan beragam kuis dan program hiburan, bekerja sama dengan perbankan Citibank yaitu program Eazipay. Selain itu roadshow digelar di berbagai kota antara lain di Medan, Jakarta, Bandung, Surabaya dan kota lainnya.
Nokia sebagai pemimpin industri yang sarat denga teknologi canggih tidak terlalu khawatir bahwa banyaknya handphone produk Nokia yang dilempar ke pasar akan membuat masyarakan bingung (confused). Kuncinya adalah Nokia berhasil mengelola pasar dengan baik. Dengan demikian terpulang kepada konsumen untuk memilih. Hal itu dipermudah oleh Nokia yang mengkomunikasikan sedemikian rupa sehingga konsumen bisa memilih preferensi bagi mereka.
Pasar Indonesia masih cukup potensial untuk berkembang. Pasalnya, struktur pasar disini masih banyak sekali yang masih sebagai pemakai pemula. Ini bisa dilihat dari penetrasi telepon seluler yang di negeri ini masih di bawah lima persen. Masih banyak masyarakat yang belum mampu membeli handphone.
Pimpinan Nokia Indonesia, Hasan Nokia, menegaskan bahwa Nokia-lah yang pertama mengeluarkan kategori fashion (fashion category) sekitar 2-3 tahun yang lalu dengan mengeluarkan Nokia seri 8210. Kategori fashion artinya telepon seluler tersebut memang ditargetkan untuk orang yang fasionable yakni mereka memiliki gaya hidup dan bisa mengasosiasikan dirinya dengan handphone tersebut dikarenakan oleh gaya hidup.
Nokia tidak hanya melayani masyarakat yang berpenghasilan tinggi
(high-end) dengan menghadirkan fitur-fitur yang menarik, termasuk juga masyarakat
dengan fitur pilihan warna berbeda-beda, speaker phone, MMS (Multimedia
Messaging System), Radio FM, foto ditaruh di belakang dan fitur-fitur lainnya.
Nokia selalu meluncurkan produk-produk baru untuk tetap menguasai pasar. Pimpinan Nokia Indonesia menegaskan bahwa kini handphone telah berkembang tidak lagi sekedar alat komunikasi tetapi telah menjadi alat gaya hidup (lifestyle).
Nokia menghargai nilai individu, proses belajar yang terus-menerus, pencapaian kesuksesan dan kepuasan pelanggan. Setiap karyawan Nokia bertanggung jawab untuk memegang nilai-nilai ini di tempat kerja, hubugan dengan karyawan lainnya, keterlibatan dalam kegiatan perusahaan, kesehatan, keselamatan dan kepedulian lingkungan dalam komunitas perusahaan.
Tujuan Nokia adalah untuk menjadi kontributor yang baik dan bertanggung jawab terhadap lingkungan sosial dimanapun berada. Misalnya dalam pengambilan inisiatif dalam komunitas perusahaan berdasarkan nilai dasar perusahaan. Nokia juga mengusahakan kerjasama komunitas dalam jangka waktu lama pada tingkatan lokal dan regional, yang bertujuan untuk membantu karyawan agar lebih pro-aktif dalam keterlibatan komunitas dan kesetiakawanan.
B. Visi Misi Nokia
Nokia percaya bahwa jumlah pelanggan mobile secara global telah mencapai kira-kira 2,2 milyar orang di akhir tahun 2005. Mereka memprediksi bahwa angka ini akan mencapai 3 milyar orang di akhir tahun 2008. Pertumbuhan ini sangat kuat di pasar yang tingkat pertumbuhannya sedang cukup tinggi yaitu di Timur Tengah, Afrika, Asia Selatan dan Amerika Latin. Melihat hal itu, Nokia menawarkan dan melanjutkan untuk mengembangkan suatu perangkat peralatan
mobile dan solusinya yang dapat diandalkan.
Di spektrum industri yang tidak ada batas ini, Nokia percaya bahwa pasar sedang dibentuk oleh suatu tekanan lalu lintas data yang meningkat. Komunikasi
mobile adalah pemusatan dalam beberapa arca dengan komputerisasi pencitraan
digital (digital imaging) dan internet membuatnya memungkinkan konsumen menggunakan peralatan ini melalui genggaman tangan untuk menfilmkan video, mendengarkan musik, bermain game, menjelajah web dan banyak lagi. Nokia sedang membentuk pemusatan industri ini, mendorong maju dengan produk-produk potongan dan pengembangan standar-standar yang terbuka.
Kalangan perusahaan juga diuntungkan dari mobilitas ini lewat keuntungan produktivitas yang akan diperoleh melalui hubungan yang lebih
mobile dengan karyawan. Dengan menyediakan alat bagi perusahaan yang ingin
memfokuskan operasi bisnisnya secara mobile, pemasangan infrastruktur, perangkat lunak dan pelayanan. Nokia sedang mengarahkan desakan untuk membawa email dan aplikasi bisnis lain kedalam perangkat mobile untuk karyawan dimanapun mereka berada.
kecepatan untuk perpindahan data atau meningkatkan pencarian usaha untuk memaksimalkan efisiensi kekuatan jaringan mereka. Nokia mendukung operator dengan infrastruktur dan solusi yang dipusatkan di tiga area utama yaitu jaringan GSM, EDGE dan 3G/WCDMA. Jaringan inti dengan meningkatkan IP dan kemampuan multi-access dan pelayanan. Peralatan mobile Nokia digunakan di lebih 130 negara untuk komunikasi sehari-hari, bisnis, pertunjukan bahkan sebagai aksesories busana.
C. Strategi-Strategi Yang Dilakukan Nokia
Strategi-strategi yang harus tetap dilakukan Nokia antara lain meliputi peluncuran produk baru, inovasi-inovasi dari segi teknologi, layanan, penetrasi pasar dan lain-lain. Pada kuartal keempat tahun 2002 lalu, Nokia berhasil menjual sebanyak 46 juta unit untuk seluruh dunia. Sepanjang 2002 Nokia meluncurkan 33 produk baru.
D. Manajemen Nokia
Profil dari staf senior eksekutif di Singapura dan Asia Pasifik
Tabel 3.1
Manajemen Nokia Mobile Phones
No Nama Jabatan Lokasi
1 Robert W Anderson Senior Vice President Nokia Mobile Phones, Asia Pasific
2 Nigel Rundstrom
Product Management and Business
Development
Nokia Mobile
Phones, Asia Pasific
3 Tyler McGee Vice President, Sales
Nokia Mobile
Phones, South East
Asia Pasific
(Sumber
Tabel 3.2
Manajemen Nokia Networks
No Nama Jabatan Lokasi
1 Paul Henri Ferrand Vice President &
General Manager
Nokia Networks, Asia Pasific 2 James Lin
Vice President & General Manager Business Development
Nokia Networks, Asia Pasific
3 Christian Fredrikson Director
Mobile Systems Nokia Networks, Asia Pasific
(Sumber
E. Nokia Melanjutkan Dominasi di Pasar Ponsel
Vnunet yang dikutip detikINET, senin (27/8/2007) melansir, penjualan ponsel dunia mencatat pertumbuhan 17 persen di Q2 jika dibandingkan kuartal yang sama di tahun lalu. Dan Asia menjadi pasar yang paling melesat dengan pertumbuhan 40 persen sedangkan pasar Eropa hanya tumbuh 11 persen.
Pangsa pasar Apple setelah melempar iPhone ke pasaran belum dapat dihitung oleh Gartner. Apple baru beberapa bulan diluncurkan di beberapa negara tanggapan pasar terhadap Apple dianggap sangat memuaskan.
Gartner melaporkan Motorola sebagai produsen ponsel yang mempunyai hasil terburuk. Pada kuartal ini mereka kehilangan sekitar 7% pangsa pasar dan mengakibatkan posisi nomor dua mereka sempat diancam Samsung yang telah menunjukkan peningkatan yang signifikan (www.nokia.com)
F. Outlet Nokia
Alamat Nokia Sales and Care Center (NSCC), Nokia Profesional Center (NPC) dan Nokia Sales Center (NSC) di Medan:
1. Nokia Profesional Center (NPC) Jl. Brig. Katamso No. 58-58 A Medan 2. Nokia Sales and Care Center (NSCC) Komp. Golden, Jl. Gatot Subroto
No. 12 A Medan
3. Nokia Sales and Care Center (NSCC) Plaza Milenium lantai dasar No.14, Jalan Kapt. Muslim No. 111 Medan
4. Nokia Sales and Care Center (NSCC) Plaza Medan Fair Lantai 4 No. 18, Jalan Gatot Subroto No. 30 Medan
G. Tipe Handphone Nokia
a. Nokia 3500 r. Nokia 3200
b. Nokia E50 s. Nokia 2600
c. Nokia N70 t. Nokia N90
d. Nokia 6233 u. Nokia 2310
e. Nokia 3100 v. Nokia 2650
f. Nokia 6030 w. Nokia 9500
g. Nokia N93 x. Nokia 6690
BAB 1V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif
Instrumen yang digunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner. Penelitian ini dilakukan dengan wawancara dan membagikan kuesioner kepada 61 orang responden, dimana responden yang menjawab kuesioner ini adalah mahasiswa S-1 Manajemen Ekstensi angkatan 2006, 2007, dan 2008. Adapun jumlah pertanyaan seluruhan adalah 18 butir pertanyaan, yang terdiri dari 14 butir untuk variabel X dan 4 butir untuk variabel Y. Sebagai tujuan dari penelitian ini, kuesioner diserahkan kepada responden berisikan pertanyaan-pertanyaan persepsi kualitas produk handphone merek Nokia terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa manajemen ekstensi Fakultas Ekonomi USU. Berikut ini data dari 61 orang responden pada penelitian ini:
1. Identitas Responden
[image:46.595.151.441.542.600.2]a. Jenis Kelamin Responden
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Responden %
Laki-Laki 37 60,66
Perempuan 24 39,34
Total 61 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (dioleh)
b. Stanbuk Responden
Tabel 4.2 Stanbuk Responden
Stanbuk Responden Frekuensi %
2006 15 24,59
2007 29 47,54
2008 17 27,67
Jumlah 61 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (diolah)
Tabel 4.2 menunjukkan 15 orang atau sebesar 24,59% dari mahasiswa stanbuk 2006, 29 orang atau sebesar 47,54% dari mahasiswa stanbuk 2007, dan 17 orang atau sebesar 27,67% dari mahasiswa stanbuk 2008. Dapat dilihat bahwa mahasiswa yang stanbuk 2007 yang menjadi responden lebih banyak pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU.
[image:47.595.133.498.441.540.2]c. Usia Responden
Tabel 4.3 Usia Responden
Usia Frekuensi %
20-22 tahun 26 42,62
23-24 tahun 30 49,18
>25 tahun 5 8,20
Jumlah 61 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (diolah)
d. Konsentrasi Responden
Tabel 4.4
Konsentrasi Responden
Konsentrasi Frekuensi %
MK 21 34,43
MP 26 42,62
MSDM 14 22,95
Jumlah 61 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (diolah)
Tabel 4.4 menunjukkan 21 orang atau sebesar 34,43% dari mahasiswa yang mengambil konsentrasi MK, 26 orang atau sebesar 42,62% dari mahasiswa yang mengambil konsentrasi MP, dan 14 orang atau sebesar 22,95% dari mahasiswa yang mengambil konsentrasi MSDM. Dapat dilihat bahwa mahasiswa yang mengambil konsentrasi MP yang menjadi responden lebih banyak pada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU.
[image:48.595.135.500.478.658.2]e. Tipe Handphone Nokia yang Digunakan Responden
Tabel 4.5
Tipe Handphone yang Digunakan Responden
Tipe Handphone Frekuensi %
N 70 8 13,12
N 73 12 19,67
N 80 3 4,92
E 61 6 9,84
E 63 6 9,84
5200 7 11,48
6600 8 13,11
3100 5 8,20
5610 4 6,56
N 90 2 3,28
Jumlah 61 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (diolah)
dari mahasiswa menggunakan Hanphone Nokia tipe N 80, 6 orang atau sebesar 9,84% dari mahasiswa menggunakan Hanphone Nokia tipe E 61, 6 orang atau sebesar 9,84% dari mahasiswa menggunakan Hanphone Nokia tipe E 63, 7 orang atau sebesar 11,48% dari mahasiswa menggunakan Hanphone Nokia tipe 5200, 8 orang atau sebesar 13,12% dari mahasiswa menggunakan Hanphone Nokia tipe 6600, 5 orang atau sebesar 8,20% dari mahasiswa menggunakan Hanphone Nokia tipe 3100, 4 orang atau sebesar 6,56% dari mahasiswa menggunakan Hanphone Nokia tipe 5610 dan 2 orang atau sebesar 3,28% dari mahasiswa menggunakan
Hanphone Nokia tipe N 90. Dapat dilihat bahwa mahasiswa yang menggunakan
Hanphone Nokia tipe N 73 yang menjadi responden lebih banyak pada mahasiswa
Fakultas Ekonomi USU.
[image:49.595.135.504.454.550.2]f. Lama Pemakaian Responden
Tabel 4.6
Lama Pemakaian Responden
Lama Pemakaian Frekuensi %
2 tahun 17 27,87
3 tahun 8 13,12
4 tahun 17 27,87
> 5 tahun 19 31,14
Jumlah 61 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (diolah)
2. Deskriptif Variabel
Deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel dengan tanggapan responden sebagai berikut:
[image:50.595.109.549.394.468.2]Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1 a. Variabel Kualitas Produk sebagai Variabel X 1
Tabel 4.7
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kinerja
Item SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total
Pertayaan F % F % F % F % F % F %
1 8 13,12 45 73,77 8 13,12 - - - - 61 100 2 13 21,31 41 67,21 4 6,56 3 4,92 - - 61 100 3 15 24,59 36 59,02 9 14,75 1 1,64 - - 61 100
Sumber :Pengolahaan Data, 2009 (diolah)
Tabel 4.7 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 61 orang mahasiswa untuk variabel kinerja yaitu:
2) Pada item pertanyaan 2 (Handphone merek Nokia memiliki sinyal/jaringan yang kuat) dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis ternyata 13 orang atau sebesar 21,31% dari mahasiswa yang menjawab sangat setuju, 41 orang atau sebesar 67,21% dari mahasiswa yang menjawab setuju, 4 orang atau sebesar 6,56% dari mahasiswa yang menjawab kurang setuju, 3 orang atau sebesar 4,92% dari mahasiswa yang menjawab tidak setuju dan tidak ada atau sebesar 0% dari mahasiswa yang menjawab sangat tidak setuju.
3) Pada item pertanyaan 3 (Handphone merek Nokia memiliki suara yang jernih) dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis ternyata 15 orang atau sebesar 24,59% dari mahasiswa yang menjawab sangat setuju, 36 orang atau sebesar 59,02% dari mahasiswa yang menjawab setuju, 9 orang atau sebesar 14,75% dari mahasiswa yang menjawab kurang setuju, 1 orang atau sebesar 1,64% dari mahasiswa yang menjawab tidak setuju dan tidak ada atau sebesar 0% dari mahasiswa yang menjawab sangat tidak setuju.
[image:51.595.109.544.615.692.2]b. Variabel Kualitas Pelayanan sebagai Variabel X 2
Tabel 4.8
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pelayanan
Item SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total
Pertayaan F % F % F % F % F % F %
1 22 36,07 38 62,30 1 1,64 - - - - 61 100 2 12 19,67 40 65,57 8 13,12 1 1,64 - - 61 100 3 8 13,12 36 59,02 15 24,59 2 3,28 - - 61 100
Sumber :Pengolahaan Data, 2009 (diolah)
1) Pada item pertanyaan 1 (reparasi/orderdil (sparepart) Handphone merek Nokia mudah diperoleh) dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis ternyata 22 orang atau sebesar 36,07% dari mahasiswa yang menjawab sangat setuju, 38 orang atau sebesar 62,30% dari mahasiswa yang menjawab setuju, 1 orang atau sebesar 1,64% dari mahasiswa yang menjawab kurang setuju, dan tidak ada atau sebesar 0% dari mahasiswa yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
2) Pada item pertanyaan 2 (garansi Handphone merek Nokia terjamin) dari kuesioner yang disebarkan dan diisi responden dan dianalisis ternyata 12 orang atau sebesar 19,67% dari mahasiswa yang menjawab sangat setuju, 40 orang atau sebesar 65,57% dari mahasiswa yang menjawab setuju, 8 orang atau sebesar 13,12% dari mahasiswa yang menjawab kurang setuju, 1 orang atau sebesar 1,64% dari mahasiswa yang menjawab tidak setuju dan tidak ada atau sebesar 0% dari mahasiswa yang menjawab sangat tidak setuju.
c. Variabel Ketahanan sebagai X3
Tabel 4.9
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Ketahanan
Item SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total
Pertayaan F % F % F % F % F % F %
1 11 18,03 46 75,41 2 3,28 2 3,28 - - 61 100 2 17 27,87 40 65,57 2 3,28 2 3,28 - - 61 100
Sumber :Pengolahaan Data, 2009 (diolah)
Tabel 4.9 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 61 orang mahasiswa untuk variabel katahanan yaitu:
1) Pada item pertanyaan 1 (masa pakai Handphone merek Nokia maksimal) dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis ternyata 11 orang atau sebesar 18,03% dari mahasiswa yang menjawab sangat setuju, 46 orang atau sebesar 75,41% dari mahasiswa yang menjawab setuju, 2 orang atau sebesar 3,28% dari mahasiswa yang menjawab kurang setuju, 2 orang atau sebesar 3,28% dan tidak ada atau sebesar 0% dari mahasiswa yang menjawab sangat tidak setuju.
d Variabel Keandalan sebagai X4
Tabel 4.10
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Keandalan
Item SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total
Pertayaan F % F % F % F % F % F %
1 28 45,9 32 52,46 1 1,64 - - - - 61 100 2 19 31,15 31 50,82 11 18,03 11 18,03 - - 61 100
Sumber :Pengolahaan Data, 2009 (diolah)
Tabel 4.10 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 61 orang mahasiswa untuk variabel keandalan yaitu:
1) Pada item pertanyaan 1 (Handphone merek Nokia mudah dipakai/dioperasikan) dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis ternyata 28 orang atau sebesar 45,90% dari mahasiswa yang menjawab sangat setuju, 32 orang atau sebesar 52,46% dari mahasiswa yang menjawab setuju, 1 orang atau sebesar 1,64% dari mahasiswa yang menjawab kurang setuju, dan tidak ada atau sebesar 0% dari mahasiswa yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
e. Variabel Karakteristik Produk sebagai X5 Tabel 4.11
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Karakteristik Produk
Item SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total
Pertayaan F % F % F % F % F % F %
1 12 19,67 39 63,93 7 11,48 3 4,92 - - 61 100 2 19 31,15 34 55,74 8 13,12 - - - - 61 100
Sumber :Pengolahaan Data, 2009 (diolah)
Tabel 4.11 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 61 orang mahasiswa untuk variabel karakteristik produk yaitu:
1) Pada item pertanyaan 1 (Handphone merek Nokia memiliki desain yang bagus dan unik) dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis ternyata 12 orang atau sebesar 19,67% dari mahasiswa yang menjawab sangat setuju, 39 orang atau sebesar 63,93% dari mahasiswa yang menjawab setuju, 7 orang atau sebesar 11,48% dari mahasiswa yang menjawab kurang setuju, 3 orang atau sebesar 4,92% dari mahasiswa yang menjawab tidak setuju dan tidak ada atau sebesar 0% dari mahasiswa yang menjawab sangat tidak setuju.
f. Variabel Kesesuaian dengan Spesifikasi sebagai X6 Tabel 4.12
Distribusi Pendapat Responden
Terhadap Variabel Kesesuaian dengan Spesifikasi
Item SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total
Pertayaan F % F % F % F % F % F %
1 12 19,67 38 62,30 10 16,39 1 1,64 - - 61 100 2 11 18,03 45 73,77 5 8,20 - - - - 61 100
Sumber :Pengolahaan Data, 2009 (diolah)
Tabel 4.12 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 61 orang mahasiswa untuk variabel kesesuaian dengan Spesifikasi yaitu:
1) Pada item pertanyaan 1 (Handphone merek Nokia sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji) dari kuesioner yan diisi responden dan dianalisis ternyata 12 orang atau sebesar 19,67% dari mahasiswa yang menjawab sangat setuju, 38 orang atau sebesar 62,30% dari mahasiswa yang menjawab setuju, 10 orang atau sebesar 16,39% dari mahasiswa yang menjawab kurang setuju, 1 orang atau sebesar 1,64% dari mahasiswa yang menjawab tidak setuju dan tidak ada atau sebesar 0% dari mahasiswa yang menjawab sangat tidak setuju.
g. Variabel Loyalitas Konsumen sebagai Y
Tabel 4.13
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen
Item SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total
Pertayaan F % F % F % F % F % F %
1 13 21,31 27 44,26 18 29,51 3 4,92 - - 61 100 2 14 22,95 38 62,30 7 11,48 2 3,28 - - 61 100 3 8 13,12 22 36,07 25 40,98 6 9,84 - - 61 100 4 10 16,39 32 52,46 15 24,59 4 6,56 - - 61 100
Sumber :Pengolahaan Data, 2009 (diolah)
Tabel 4.13 menunjukkan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 61 orang mahasiswa untuk variabel loyalitas konsumen yaitu:
1) Pada item pertanyaan 1 (anda selalu memakai Handphone merek Nokia) dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis ternyata 13 orang atau sebesar 21,31% dari mahasiswa yang menjawab sangat setuju, 27 orang atau sebesar 44,26% dari mahasiswa yang menjawab setuju, 18 orang atau sebesar 29,51% dari mahasiswa yang menjawab kurang setuju, 3 orang atau sebesar 4,92% dari mahasiswa yang menjawab tidak setuju dan tidak ada atau sebesar 0% dari mahasiswa yang menjawab sangat tidak setuju. 2) Pada item pertanyaan 2 (anda bangga menggunakan Handphone merek
3) Pada item pertanyaan 3 (anda tidak ingin berpindah merek Handphone selain merek Nokia) dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis ternyata 8 orang atau sebesar 13,12% dari mahasiswa yang menjawab sangat setuju, 22 orang atau sebesar 36,07% dari mahasiswa yang menjawab setuju, 25 orang atau sebesar 40,98% dari mahasiswa yang menjawab kurang setuju, 6 orang atau sebesar 9,84% dari mahasiswa yang menjawab tidak setuju dan tidak ada atau sebesar 0% dari mahasiswa yang menjawab sangat tidak setuju.
4) Pada item pertanyaan 4 (anda selalu merekomendasikan Handphone merek Nokia kepada keluarga, teman ataupun orang lain) dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis ternyata 10 orang atau sebesar 16,39% dari mahasiswa yang menjawab sangat setuju, 32 orang atau sebesar 52,46% dari mahasiswa yang menjawab setuju, 15 orang atau sebesar 24,59% dari mahasiswa yang menjawab kurang setuju, 4 orang atau sebesar 6,56% dari mahasiswa yang menjawab tidak setuju dan tidak ada atau sebesar 0% dari mahasiswa yang menjawab sangat tidak setuju.
B. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan oleh peneliti untuk mengetahui pengaruh dari varabel-variabel independen, yaitu kinerja (X1), pelayanan (X2),
ketahanan (X3), keandalan (X4), karakteristik produk (X5) dan kesesuaian dengan
spesifikasi (X6) terhadap loyalitas konsumen (Y). Analisis regresi linear berganda
dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi Software SPSS 12.00 for
Tabel 4.14 Regresi Berganda
Coefficients(a)
Model Unstandardized Coefficients
B Std. Error
1 (Constant) 3.286 3.320
Kinerja .448 .197
Pelayanan .552 .240
Ketahanan .643 .320
Keandalan .303 .297
Karakteristik .948 .281
Kesesuaian .515 .359
a Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 12 (2009)
Formulasi yang digunakan adalah :
Y = b0 + b1X1 + b 2X2 +b3X3+b4X4+b5X5+b6X6+e
Y= 3,286+0,448X1+0,552X2+0,643X3+0,303X4+0,948X5+0,515X6+e
Dimana:
1. Konstanta sebesar 3,286 mempunyai arti bahwa variabel kinerja, pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk dan kesesuaian dengan spesifikasi dianggap konstan maka tingkat loyalitas konsumen pada PT Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU.
2. Variabel kinerja mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU dengan koefisien menunjukkan sebesar 0,448 yang berarti apabila kinerja meningkat sebesar 1% dengan menganggap faktor lain tetap maka akan dapat meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 0,448%.
pelayanan meningkat sebesar 1% dengan menganggap faktor lain tetap maka akan dapat meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 0,552%.
4. Variabel ketahanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU dengan koefisien menunjukkan sebesar 0,643 yang berarti apabila ketahanan meningkat sebesar 1% dengan menganggap faktor lain tetap maka akan dapat meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 0,643%.
5. Variabel keandalan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU dengan koefisien menunjukkan sebesar 0,303 yang berarti apabila keandalan meningkat sebesar 1% dengan menganggap faktor lain tetap maka akan dapat meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 0,303%.
6. Variabel karakteristik produk mempunyai pengaruh yan
