UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STRATA-1 MEDAN
PENGARUH KUALITAS HUBUNGAN DAN PENANGANAN
KOMPLAIN TERHADAP MINAT BERKUNJUNG
KEMBALI PADA PT. INNA DHARMA DELI
HOTEL MEDAN
SKRIPSI
OLEH :
RIZKI ABDILLAH 060502002 MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk MemperolehGelar Sarjana Ekonomi Pada
Universitas Sumatera Utara Medan
ABSTRAK
Rizki Abdillah, (2010). Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) dan Penanganan Komplain (Handling Complaints) Terhadap Minat Berkunjung Kembali Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan, dibawah bimbingan Prof. Dr. Rismayani, MS. Ketua Departemen Manajemen: Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Penguji I: Beby Karina Fauzia, SE, MM. Dosen Penguji II: Drs. Liasta Ginting, MSi.
Kualitas Hubungan (Relationship Quality) berarti kualitas dipersepsikan berdasarkan kehangatan suatu hubungan. Kualitas hubungan dipengaruhi oleh faktor kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial atau persahabatan, Sedangkan Penanganan Komplain (Handling Complaints) berarti tanggapan yang dilakukan perusahaan ketika atau setelah pelanggan memberikan komplain (rasa ketidakpuasan).
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas hubungan dan penanganan komplain terhadap minat berkunjung kembali pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Inna Dharma Deli yang datang berkunjung minimal dua kali. Sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus (Supramono, 2003:62)
Sehingga didapat jumlah sampel 96 orang, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive random sampling, adapun karakteristik yang ditentukan adalah pelanggan yang telah berkunjung ke PT. Inna Dharma Deli Hotel minimal dua kali, telah berusia 21 tahun. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik yang terdiri dari uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji koefisien determinasi, uji signifikasi simultan, dan uji signifikasi parsial.
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan sangat signifikan dari variabel kualitas hubungan dan penanganan komplain terhadap minat berkunjung kembali, dengan persamaan regresi Y = -1,146 + 0,221 X1 +
0,238 X2 + e dan nilai Fhitung= 207,162 dan nilai Koefisien Determinasi sebesar
0,817 yang kemampuan variabel kualitas hubungan dan penanganan komplain menjelaskan variabel minat berkunjung kembali (Y) adalah sebesar 81,7%, dan 18,3% lagi dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Pada uji t, variabel penanganan komplain merupakan yang paling dominan dalam mempengaruhi minat berkunjung kembali.
Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang sangat signifikan sekali dari kualitas hubungan dan penanganan komplain terhadap minat berkunjung kembali pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, Puji dan Syukur kepada Allah SWT atas segala
rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai
tugas akhir guna memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi
Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara, Medan. Skripsi ini
mengambil judul penelitian : “Pengaruh Kualitas Hubungan dan Penanganan Komplain Terhadap Minat Berkunjung Kembali Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan”.
Dalam pembuatan skripsi ini, penulis menyadari bahwa usaha dan
kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis
ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Drs, Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas
Ekonomi kearah yang lebih baik.
2. Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen
Manajemen dan Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara yang selalu melakukan terobosan baru yang lebih baik dalam
3. Prof. Dr. Rismayani, MS, selaku Dosen Pembimbing yang telah
membimbing dan memberikan arahan kepada penlis dengan penuh
kesabaran.
4. Baby Karina Fauzia, SE, MM, selaku Dosen Penguji I yang telah
memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.
5. Drs. Liasta Ginting, M.Si, selaku Dosen Penguji II yang telah
memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen, Staf dan pegawai Fakultas Ekonomi, khususnya
Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara terutama Kak
Dani, Kak Vina, Bang Jumadi, Kak Susy Indriani.
7. Kepada Seluruh Staf dan Pegawai PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan.
8. Kepada kedua orangtua penulis, Suhedi, SE dan Suhartini, Abangku
Fugo Sufiandri, SE, Adikku Satria Nugraha dan Imam Ilhamdi yang
telah memberikan kasih sayang dan cinta yang luar biasa kepada
penulis serta semangat dan dukungan dalam segala hal bagi penulis
selama pengerjaan skripsi ini.
9. Teman-temanku Manajemen 2006 khususnya Widya Rahyuni,
Khairani Yuristianti, Rr Gita Ayu, Buhari Burhani, Uyo, Ahcmad
Fachriz, Ian_ Ngok, Vidi Isra, Khairul Syah Alam, Henrico, Winda,
Mia, Faisal Reza Manthey, Fariz Mahmud (Ane), Boyke Piay, Rifky
Fathoni (popo), Kenji, Erfandi, Rifwan (Cadak), Agung Ngh, Wien
Fardy, Bayu (05), dan teman-teman lainnya yang tidak dapat disebut
penyusunan skripsi ini, semoga Allah SWT memberikan jalan yang
terbaik buat teman-teman semua. Amin ya Rabbal’Alamin.
10.Abang dan Kakak senior khususnya bang Dino, bang Stanley, bang
Arif, bang Dedy, bang Agus, bang Iqbal, serta teman-teman Mabaga
lainnya yang selalu memberikan semangat dan motivasi.
Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada Allah SWT,
Sang Pencipta semesta alam, atas berkat dan karunia yang luar biasa yang penulis
terima selama ini dan sepanjang masa.
Medan, Juni 2010
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ………..i
KATA PENGANTAR ……….ii
DAFTAR ISI……….v
DAFTAR TABEL ………...vii
DAFTAR GAMBAR ………..viii
BAB I PENDAHULUAN….………....1
A. Latar Belakang ……….1
B. Perumusan Masalah ……….6
C. Kerangka Konseptual ……….6
D. Hipotesis ……….7
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ……….7
1. Tujuan Penelitian ……….7
2. Manfaat Penelitian ……….8
F. Metode Penelitian ……….8
1. Batasan Operasional ……….8
2. Definisi Operasional Variabel ……….9
3. Skala Pengukuran Variabel ………10
4. Tempat dan Waktu Penelitian ………11
5. Populasi dan Sampel ………11
6. Jenis dan Sumber Data ………12
7. Teknik Pengumpulan Data ………13
8. Uji Validitas dan Reliabilitas ………13
9. Metode Analisis Data ………14
BAB II URAIAN TEORITIS ………19
A. Penelitian Terdahulu ………19
B. Pemasaran Jasa ………20
C. Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing) ………24
D. Kualitas Hubungan (Relationship Quality) ………26
1. Kepercayaan ………27
2. Kepuasan ………28
3. Persepsi ………28
4. Komunikasi ………29
5. Ikatan Sosial ………30
E. Penanganan Komplain (Handling Complaints) ………30
1. Pengertian Komplain ………30
2. Alasan Menangani Komplain ………32
3. Cara Menangani Komplain ………33
4. Menghentikan Komplain Pelanggan ………34
5. Bentuk Penanganan Komplain di Hotel Dharma Deli…………...37
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ………40
A. Sejarah Berdirinya ………40
B. Sejarah Pergantian Nama Natour Menjadi Inna ………43
C. Struktur Organisasi ………46
D. Fasilitas Hotel Inna Dharma Deli ………50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ………53
A. Uji Validitas dan Reliabilitas ………53
B. Analisis Deskriptif ………56
1. Deskriptif Responden ………56
2. Distribusi Jawaban Responden ………58
C. Analisis Statistik ………63
1. Uji Asumsi Klasik ………63
a. Uji Normalitas ………64
b. Uji Heteroskedastisitas ………66
c. Uji Multikoliniaritas ………68
2. Pembahasan H ipotesis ………69
a. Analisis Linier Berganda ………69
b. Uji Koefisisen Determinasi ………71
c. Uji Fhitung ( Uji Serempak) ………72
d. Uji thitung (Uji Parsial) ………74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………77
A. Kesimpulan ………77
B. Saran ………77 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Per bulan Hotel Dharma Deli ………..3
Tabel 1.3 Definisi Operasional Variabel ………10
Tabel 4.1 Uji Validitas ………54
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas ………55
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………57
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Datang Berkunjung ………57
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Hubungan ………59
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Penanganan Komplain ………61
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Minat Berkunjung Kembali ………62
Tabel 4.8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ………66
Tabel 4.9 Coefficientsa ………....68
Tabel 4.10 Uji Tolerance dan VIF ………69
Tabel 4.11 Coefficientsa ………70
Tabel 4.12 Model Summaryb ………71
Tabel 4.13 ANOVAb ………...73
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ………..7
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Inna Dharma Deli Hotel ………47
Gambar 4.1 Plot Uji Normalitas ………64
Gambar 4.2 Grafik Uji Normalitas ………65
Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas ………67
ABSTRAK
Rizki Abdillah, (2010). Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) dan Penanganan Komplain (Handling Complaints) Terhadap Minat Berkunjung Kembali Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan, dibawah bimbingan Prof. Dr. Rismayani, MS. Ketua Departemen Manajemen: Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Penguji I: Beby Karina Fauzia, SE, MM. Dosen Penguji II: Drs. Liasta Ginting, MSi.
Kualitas Hubungan (Relationship Quality) berarti kualitas dipersepsikan berdasarkan kehangatan suatu hubungan. Kualitas hubungan dipengaruhi oleh faktor kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial atau persahabatan, Sedangkan Penanganan Komplain (Handling Complaints) berarti tanggapan yang dilakukan perusahaan ketika atau setelah pelanggan memberikan komplain (rasa ketidakpuasan).
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas hubungan dan penanganan komplain terhadap minat berkunjung kembali pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Inna Dharma Deli yang datang berkunjung minimal dua kali. Sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus (Supramono, 2003:62)
Sehingga didapat jumlah sampel 96 orang, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive random sampling, adapun karakteristik yang ditentukan adalah pelanggan yang telah berkunjung ke PT. Inna Dharma Deli Hotel minimal dua kali, telah berusia 21 tahun. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik yang terdiri dari uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji koefisien determinasi, uji signifikasi simultan, dan uji signifikasi parsial.
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan sangat signifikan dari variabel kualitas hubungan dan penanganan komplain terhadap minat berkunjung kembali, dengan persamaan regresi Y = -1,146 + 0,221 X1 +
0,238 X2 + e dan nilai Fhitung= 207,162 dan nilai Koefisien Determinasi sebesar
0,817 yang kemampuan variabel kualitas hubungan dan penanganan komplain menjelaskan variabel minat berkunjung kembali (Y) adalah sebesar 81,7%, dan 18,3% lagi dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Pada uji t, variabel penanganan komplain merupakan yang paling dominan dalam mempengaruhi minat berkunjung kembali.
Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang sangat signifikan sekali dari kualitas hubungan dan penanganan komplain terhadap minat berkunjung kembali pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan.
BAB I
PENDAHULUAN
A.Latar Belakang Masalah
Sejalan dengan perkembangan dunia sekarang ini yang memasuki era
globalisasi dan keterbukaan yang mengakibatkan jarak dan batas antara ruang dan
waktu bukan lagi menjadikan penghalang bagi setiap orang untuk melakukan
kegiatannya baik yang bersifat bisnis maupun kesenangan.
Semakin banyak orang yang melakukan perjalanan baik dengan tujuan
bisnis ataupun hanya untuk bersenang-senang. Kenyataan ini memicu
perkembangan industri, salah satunya yaitu industri perhotelan. Dan sebagai
industri yang bergerak dibidang jasa maka kepuasan konsumen adalah menjadi
tujuan utama perusahaan yang mengutamakan kepuasaan konsumen atau
pelanggan tersebut diperoleh dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Perkembangan industri yang ada sekarang ini baik yang bergerak di
bidang jasa maupun produk selalu dihadapkan pada situasi persaingan yang amat
tajam dan ketat di mana hal ini menuntut perusahaan untuk dapat memberi nilai
lebih bagi konsumen sehingga dapat memenangkan persaingan. Hal ini
disebabkan karena bisnis perhotelan saat ini sedang menghadapi ujian berat. Tiga
atau lima tahun yang lalu para pengusaha menginvestasikan modalnya milyaran
rupiah untuk membangun hotel baru atau melakukan renovasi, tetapi akibat dari
dampak krisis ekonomi yang berkepanjangan dan keadaan politik di negara kita
yang tidak menentu, menyebabkan para wisatawan mancanegara mengurungkan
berlangsung, industri perhotelan diperkirakan akan sulit untuk bertahan, dan besar
kemungkinan para pemilik hotel-hotel itu akan menjual hotelnya untuk memenuhi
utang-utangnya. Pada akhirnya kini mereka beradu kebolehan untuk bisa bertahan
di tengah persaingan yang cukup ketat, disamping meningkatnya biaya
operasional sebagai akibat kenaikan biaya listrik dan BBM ( Bahan Bakar
Minyak).
Perhotelan yang merupakan suatu industri yang paling erat hubungannya
dengan bidang pariwisata. Perkembangan industri perhotelan yang pesat ini
mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat dalam menarik tamu untuk
menginap maupun untuk memanfaatkan fasilitas yang tersedia di hotel. Dalam
rangka menghadapi persaingan ini perusahaan dituntut untuk tampil lebih
kompetitif dalam penawaran harus menarik. Pihak manajemen hotel dituntut
untuk mengembangkan diri agar dapat terus bersaing dalam menarik maupun
mempertahankan konsumen potensialnya yang sebagian besar terdiri dari
kalangan bisnis.
Perkembangan yang cepat pada industri jasa dialami juga oleh usaha-usaha
yang bergerak dalam jasa penginapan atau hotel khusus di kota Medan. Hotel
telah menjadi kebutuhan yang penting bagi masyarakat apabila berkunjung ke
suatu daerah ataupun suatu negara sebagai tempat beristirahat. Usaha perhotelan
tidak hanya mencakup kegiatan penginapan saja melainkan jasa restaurant,
swimming pool, dan juga convention atau meeting package. Diantara jasa-jasa
yang ditawarkan usaha perhotelan ini, jasa penginapan merupakan pelayanan jasa
menjadi unggulan dikebanyakan usaha jasa perhotelan. Sekarang hotel bukan lagi
kalangan ekonomi menengah sudah bisa menjangkaunya, itu semua tergantung
kualitas dan fasilitas yang dimilki hotel tersebut. Untuk memenuhi kebutuhan para
pelanggan maka pihak perusahaan perhotelan harus bisa menjaga hubungan yang
akrab dengan para pelanggannya dan bagaimana cara penanganan komplain yang
baik sehingga pelanggan mau datang berkunjung kembali.
PT. Inna Dharma Deli Hotel merupakan hotel berbintang tiga yang
merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah yang bergerak dibidang jasa
perhotelan. Hotel Inna Dharma Deli beralamat di Jl. Balaikota No. 2, Medan
20111, Sumatera Utara-Indonesia yang terletak di jantung pusat kota medan.
Persaingan Hotel Inna Dharma Deli secara umum seperti Hotel Garuda
Plaza, Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Grand Ashton, Hotel Danau
Toba International, Hotel Tiara, Hotel Emerald Garden, Hotel Grand Angkasa
termasuk juga hotel berkelas internasional seperti JW Marriot dan lainnya. Berikut
ini adalah Tabel 1.1 yang memperlihatkan jumlah pengunjung per bulan yang
datang ke Hotel Dharma Deli. Alasan pemilihan PT. Inna Dharma Deli Hotel
sebagai tempat penelitian karena PT. Inna Dharma Deli Hotel memiliki jumlah
pengunjung yang terus meningkat dari tahun ke tahun sedangkan jumlah hotel
berbintang terus bertambah di kota Medan.
Tabel 1.1
Jumlah Pengunjung Per Bulan PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan Tahun (2007- 2009)
Tahun Jumlah Pengunjung (orang) Per Bulan
Salah satu hotel berbintang yang tumbuh dikota medan adalah Hotel JW
Marriott. Investor hotel ini datang langsung dari Amerika Serikat. Selain itu,
masih ada beberapa hotel berbintang lainnya yang saat ini sudah siap beroperasi.
Sebagaimana diketahui, sedikitnya ada 6 hotel berbintang di Medan yang saat ini
telah beroperasi, diantaranya adalah Hotel JW Marriott, Crystal Square,
Cambridge Hotel dan Apartemen, Grand Antares, Aston Internasional, Hotel
Madani. Sedangkan jumlah hotel berbintang yang ada sekarang di Medan menurut
Pelaksana Kepala Dinas (Kadis) Kebudayaan dan Pariwisata Sumut, sebanyak 25
hotel. ( Suara karya, 18 September 2007).
Dalam usaha PT. Inna Dharma Deli Hotel agar pelanggan mau berkunjung
kembali maka ada beberapa faktor yang mempengaruhi, diantaranya adalah
kualitas hubungan yang baik dengan setiap pelanggannya, dan kemampuan
perusahaan dalam menangani komplain. Hubungan ini sendiri dapat dikatakan
sebagai suatu cara atau trik agar pelanggan mau berkunjung kembali ke
perusahaan, dimana pelanggan diajak untuk membangun suatu hubungan yang
lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah sehingga dapat
menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahkan ikatan sosial yang pada akhirnya
dapat menimbulkan sebuah komitmen antara pelanggan dan perusahaan.
Kualitas hubungan ini dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti (1)
kepercayaan (trust), (2) kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, (3)
persepsi terhadap nilai, (4) Efektivitas komunikasi, (5) Ikatan sosial atau
keakraban. Faktor-faktor inilah yang memberikan konsekuensi terhadap niat beli
Faktor lain yang dapat mempengaruhi minat pelanggan berkunjung
kembali adalah kemampuan perusahaan dalam menangani komplain. Penanganan
komplain yang cepat dan tepat merupakan hal yang diharapkan pelanggan. Oleh
sebab itu, perusahaan harus dapat mempelajari keinginan konsumennya. Akibat
adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain pelanggan adalah hal yang
wajar bagi perusahaan seharusnya menyambut baik komplain. Pelanggan
komplain yang efektif justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan tersebut. Namun penanganan komplain yang jelek akan
mengakibatkan pelanggan bisa berpindah ke tempat penginapan lainnya apalagi
sekarang ini tingkat kompetisi bisnis perhotelan sangat tinggi dengan banyak
berdirinya jasa-jasa penginapan baru di kota Medan dengan harga kamar yang
relatif murah.
Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap komplain yang diterima dari
pelanggan merupakan indikasi pelanggan tersebut masih akan tetap setia. Sudah
seharusnya setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang
mempunyai masalah, disambut dengan ucapan terima kasih oleh petugas
pelayanan (front office staff). Perusahaan wajib berterima kasih karena komplain
memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan penyempurnaan.
Jika hal ini dapat diatasi dengan baik maka pelanggan tidak ragu untuk tetap
B.Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
“Sejauh mana kualitas hubungan (X1) dan penanganan complain (X2) berpengaruh
terhadap minat pelanggan berkunjung kembali (Y) pada PT. Inna Dharma Deli
Hotel ?”
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan
teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang diteliti. Hal ini
merupakan tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian dan merumuskan
hipotesis yang berbentuk alur yang dilengkapi dengan penjelasan kualitatif.
Kualitas hubungan berkaitan dengan hal yang mencakup masalah kepercayaan
(trust), konflik, komitmen dan kesinambungan hubungan di masa mendatang.
Kualitas hubungan yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya
memperbesar kepercayaan, komitmen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan
kelanjutan investasi atau dengan kata lain menimbulkan kesetiaan atau loyalitas.
Begitu juga halnya dengan penanganan komplain, penanganan komplain yang
baik dari perusahaan akan membuat konsumen merasa bahwa mereka
diperhatikan dan dihargai oleh pihak perusahaan dan hal ini akan menimbulkan
keinginan untuk berkunjung kembali akibat timbulnya rasa nyaman dari
pelanggan.
Dalam penelitian ini faktor yang perlu dipertimbangkan dalam minat
berkunjung kembali, yaitu kualitas hubungan dan penanganan komplain. Menurut
kualitas hubungan yang lebih kuat antara perusahaan dengan pelanggan
dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu kepercayaan, kepuasan, persepsi,
komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan.
Berdasarkan pemikiran yang telah dikemukakan, maka kerangka
konseptual dapat dibuat secara sistematis seperti gambar berikut.
Kualitas Hubungan
Minat Berkunjung Kembali
Penanganan Komplain
Sumber : Tjiptono (2000:94) diolah peneliti (2010) Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
D. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah
dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis dari penelitian ini adalah :
“Kualitas hubungan dan penanganan komplain berpengaruh terhadap minat
berkunjung kembali pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
masuk (check-in) dan keluar (check-out), dan pada kualitas kamar terhadap minat
berkunjung kembali pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. 2. Manfaat Penelitian
a. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan yang dapat dijadikan acuan
untuk menciptakan minat pelanggan untuk berkunjung kembali pada
PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan.
b. Bagi penulis
Memberikan kontribusi untuk memperluas cakrawala berpikir dalam
bidang pemasaran, khususnya berkaitan dengan kualitas hubungan dan
penanganan komplain pada pelayanan registrasi check-in dan Check
out , pada kualitas kamar serta minat berkunjung kembali.
c. Bagi peneliti lain
Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dimasa
yang akan datang.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional dan identifikasi variabel
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel Bebas (X), terdiri dari: kualitas hubungan (X1) dan
penanganan komplain (X2)
b. Variabel Terikat (Y), adalah minat pelanggan berkunjung kembali pada
2. Definisi Operasional
Definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
a. Variabel Kualitas Hubungan (X1) : Merupakan kehangatan atau
kedekatan suatu hubungan antara seorang penjual atau penyedia jasa
dengan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi
kualitas hubungan, yaitu: Kepercayaan, kepuasan terhadap produk atau
jasa sebelumnya, persepsi terhadap nilai, efektivitas komunikasi, dan
ikatan sosial atau keakraban.
b. Variabel Penanganan Komplain (X2) : Tanggapan yang dilakukan
perusahaan ketika atau setelah pelanggan memberikan komplain (rasa
ketidakpuasan).
c. Variabel Minat Berkunjung Kembali (Y) : Kebutuhan, keinginan,
harapan pelanggan yang terpenuhi sehingga melakukan pembelian
Tabel 1.3
Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran
3. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju
mengenai berbagai objek perilaku, objek dan biasanya skala yang diajukan
Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan penilaian, misalnya:
Sangat setuju : diberi skor 5
Setuju : diberi skor 4
Kurang setuju : diberi skor 3
Tidak setuju : diberi skor 2
Sangat tidak setuju : diberi skor 1
Pada penelitian ini responden diharuskan memilih salah satu dari
sejumlah kategori jawaban yang tersedia
4. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. Inna Dharma Deli Hotel yang
beralamat di Jl. Balaikota No.2 Medan. Waktu penelitian pada tanggal 21
April 2010 sampai dengan 24 Mei 2010.
5. Populasi dan Sampel
Populasi adalah obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu untuk diteliti (Sugiyono, 2003:72). Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan Hotel Inna Dharma Deli yang telah
berkunjung minimal dua kali, telah berumur 21 tahun. Karena kriteria
pelanggan sesuai dengan karakteristik diatas, maka jumlahnya tidak
diketahui sehingga untuk menentukan jumlah sampelnya digunakan rumus
Zα = nilai standard normal yang besarnya tergantung α,
Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum
diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5 dengan demikian, jumlah sampel
yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:
2
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode
purposive random sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan karakter dan ciri-ciri yang ditentukan terlebih dahulu untuk
membatasi sampel (Sugiyono, 2007:78). Adapun karakter yang ditentukan
adalah pelanggan yang telah berkunjung minimal dua kali, telah berusia 21
tahun, sebagai pelanggan dewasa yang dianggap mampu menilai kualitas
pelayanan pada Hotel Dharma Deli Medan.
6. Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari obyek penelitian
melalui kuesioner dan wawancara terstruktur kepada responden.
telah mengolah informasi terlebih dahulu seperti data PT. Inna Dharma
Deli Hotel Medan, jurnal, buku-buku pendukung, dan sebagainya.
7. Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara
Yaitu pengumpulan data dengan menggunakan tanya jawab dengan
respon maupun dengan para karyawan dan manajer PT. Inna Dharma
Deli Medan.
b. Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui
daftar pertanyaan tertulis untuk diisi responden.
c. Studi Dokumentasi
Yaitu pengumpulan data dengan cara membaca dan mempelajari data
PT. Inna Dharma Deli Medan, jurnal, buku-buku pendukung, dan
sebagainya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas
Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa
yang seharusnya diukur. Uji validitas untuk mengukur ketepatan alat ukur
melakukan tugas mencapai sasarannya
Kriteria dalam menentukan validitas kuesioner adalah sebagai berikut :
Reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian.
Instrumen yang realiabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang
kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama
(Sugiyono ; 2003:110). Uji Reliabilitas akan menunjukkan konsistensi dari
pertanyaan jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini
dilakukan setelah validitas yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah
valid. Uji reliabilitas ini menggunakan uji Gronbach Alpha.
Kriteria dalam menentukan reliabilitas kuesioner adalah sebagai berikut.
a. Jika ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka pertanyaan
tersebut reliabel.
b. Jika ralpha negatif dan lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan
tersebut tidak reliabel.
Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan
bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi
16.00 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah.
9. Metode Analisis Data a. Analisis Deskriptif.
Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah
menyajikan, dan menginterpretasi data sehingga diperoleh gambaran
yang jelas mengenai masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil
perhitungan.
b. Uji Asumsi Klasik
efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi,
yaitu :
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi
sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas
dilakukan dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov. Dengan
mengunakan tingkat signifikansi 5% maka nilai Asymp.sig. (2-tailed) di
atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal
(Situmorang, 2008:62).
2. Uji Heteroskedastisitas
Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap
nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang
baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji
dengan menggunkan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika
variabel independen signifikan secara statistic mempengaruhi variabel
dependen, maka ada nilai indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika
probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5% dapat
disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
3. Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam
model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk
besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui
program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang
tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa
dipakai adalah nilai Tolerance > 1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi
multikolinearitas (Situmorang, 2008:104).
c. Analisis Statistik
1. Analisis Regresi Linear Berganda.
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui
pengaruh antara variabel bebas (kualitas hubungan dan penanganan
komplain) terhadap variabel terikat (minat berkunjung kembali).
Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah :
Y = a + b1X1+ b2X2+ e
Dimana:
Y = skor variabel minat berkunjung kembali
a = konstanta
b1,b2 = koefisien regresi
X1 = variabel kualitas hubungan
X2 = variabel penanganan complain
e = standard error
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
Uji signifikansi simultan (Uji-F) digunakan untuk menunjukkan
apakah secara bersama variabel bebas (X) mempunyai pengaruh positif
dan signifikan atau tidak terhadap variabel terikat (Y). Model hipotesis
yang digunakan dalam uji Fhitung ini adalah:
Artinya variabel bebas (X) secara bersama-sama tidak berpengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Ha: b1, b2≠ 0
Artinya variabel bebas (X) secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai
Fhitung dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu:
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%
Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%
3. Uji Parsial (Uji-t)
Uji parsial (Uji-t) menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel
bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
H0 : b1 = 0
Artinya variabel bebas (X) secara parsial tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Ha : b1 ≠ 0
Artinya variabel bebas (X) secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Kriteria pengambilan
keputusan, yaitu:
H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5%
Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5%
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel
bebas (X1,X2) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti
model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh
variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat (Y). Sebaliknya jika
R2 mengecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini
berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Ada beberapa penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai acuan dalam
penelitian ini, antara lain meliputi:
1. Nurul Hudha dan Karsono (2006), melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Manfaat Relasional dan Kualitas Hubungan Terhadap
Kesetiaan dan Komunikasi Lisan Pelanggan Pada Lembaga Bimbingan
Belajar SSC Intersolusi Surakarta”. Penelitian tersebut dilakukan dengan
didasarkan oleh variabel kepercayaan, kepuasan pelanggan, ikatan sosial,
komitmen,dan manfaat perlakuan khusus. Kesimpulan penelitian tersebut
yaitu variabel kepercayaan, kepuasan pelanggan, ikatan sosial , dan
komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan
pelanggan, sedangkan variabel manfaat perlakuan khusus tidak signifikan
mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Faktor yang paling dominan
mempengaruhi kesetiaan pelanggan ialah kepuasan dan kepercayaan.
2. Pengaruh Penanganan Komplain dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Keputusan Pembelian Kembali di PT. Garuda Indonesia Medan.
Kesimpulan dari penelitian ini, bahwa variabel bebas dari variabel
berangkat (check-in), penanganan komplain pada bagasi secara
bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
yang pernah komplain terhadap Garuda Indonesia Medan dan
pengaruhnya positif. Diteliti oleh Jaka Prasetya S tahun 2009.
B. Pemasaran Jasa
Menurut Zethamal dan Bitner ( dalam Nasution, 2004 : 16), jasa adalah
semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan
waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan,
hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi
konsumen. Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu (Tjiptono 2005 : 16).
Berdasarkan definisi diatas, di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara
pihak konsumen dengan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak terlihat tidak
menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau
aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
Jasa memiliki karakteristik unuk yang membedakannya dari barang dan
berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar karakteristik itu terdiri
dari :
Jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, kinerja atau usaha
oleh sebab itu sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat,
diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual dan baru
nantinya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi
dan dikonsumsi. Ini berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari
penyedianya.
3. Variability (keanekaragaman)
Jasa bersifat sangan beraneka ragam karena non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk , kualitas dan jenis tergantung pada siapa,
kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa
tersebut akan berlalu begitu saja.
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dengan jasa.
Pada pembelian barang, pembelian mempunyai hak penuh atas
penggunaan produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan hanya
mempunyai akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang
Pemasaran jasa memiliki seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar,
seperangkat alat ini dikenal dengan bauran pemasaran jasa. Bauran pemasaran
jasa merupakan hail perluasan dari bauran pemasaran tradisional yang didefinisi
ulang sehingga lebih aplikatif untuk sektor jasa. Ada beberapa unsur lagi yang
ditambahkan pada bauran pemasaran jasa hal ini disebabkan karena jasa
mempunyai karakteristik yang berbeda dari barang. Adapun bauran pemasaran
jasa yaitu:
1. Product (produk)
Produk biasa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak)
yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenui
kebutuhan dan keinginan tertentu. Keputusan bauran produk yang dihadapi
pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan yang dihadapi pemasar barang,
yakni jasa baru sukar diproteksi dengan paten.
2. Pricing (Keputusan Harga)
Keputusan bauran harga berkenaan dengan stategis dan taktis, seperti
tingkatan harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat
diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya
penetapan harga mirip dengan yang biasa dijumpai pada pemasar barang
akan tetapi ada pula perbedaannya yaitu karakteristik intangible jasa
menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas.
3. Promotion (Promosi)
Bauran promosi tradisional berbagai metode untuk mengkomonikasikan
manfaat jasa kepada pelanggan potensial. Meskipun secara garis besar
pemasaran jasa personel produksi juga menjadi penting dalam bauran
promosi.
4. Place (Lokasi)
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jas bagi para
pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi lokasi fisik dan keputusan
penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para
pelanggannya.
5. People (Orang atau karyawan)
Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran bagi sebagian
besar jasa. Dalam industri jasa, setiap orang merupakan “part time
marketer” yang tindakan dan perilakunya mempunyai dampak langsung
pada output yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu setiap industri jasa
harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan
dalam interaksinya dengan pelanggan.
6. Physical Evidance (Bukti Fisik)
Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak
dapat menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan
resiko yang dipersiapkan konsumen dalam keputusan pembelian semakin
besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran
adalah mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti
fisik dari karakteristik jasa.
7. Process (Proses Produksi)
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen
bersangkutan. Dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan manajemen
operasi terkait dan sulit dibedakan denganjelas.
8. Customer Service (Layanan Pelanggan)
Layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur
bauran pemasaran ini tidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan
pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel
produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi maupun pemasok.
Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan erat
dengan kebijakan desain produk dan personalia.
C. Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing)
Menurut Sunarto (2004:336), pemasaran hubungan (relationship
marketing) adalah menciptakan menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat
dengan pelanggan dan pemegang saham yang lain. Pemasaran hubungan
beorientasi jangka panjang. Tujuannya ialah untuk memberikan nilai jangka
panjang kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilnnya ialah kepuasan pelanggan
yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Menurut Chan (2003:6), pemasaran hubungan adalah pengenalan setiap
pelanggan secara lebih dekat menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola
suatu hubungan yang menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Hubungan ini bersifat parthership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan
pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah menghasilkan
keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan (pelanggan sekarang dan
Pembinaan hubungan dengan konsumen melalui pemasaran merupakan
suatu orientasi strategik dan filosofi berbisnis yang memfokuskan lebih kepada
mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang ada
sekarang, dari pada mencari konsumen baru. Filosofi ini mengasumsikan bahwa
dalam mencari nilai (value) yang dibutuhkannya, para konsumen lebih suka
mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu perusahaan daripada terus
menerus berpindah dari perusahaan yang satu keperusahaan yang lain. Atas dasar
asumsi ini adanya kenyataan bahwa mempertahankan hubungan dengan
konsumen yang sekarang memerlukan biaya yang jauh lebih murah daripada
biaya untuk menarik konsumen baru, maka para pemasar yang ingin berhasil
dalam jangka panjang akan menjalankan strategi yang efektif dalam
mempertahankan konsumen yang ada.
Tujuan utama dari hubungan pemasaran adalah untuk membangun dan
mempertahankan konsumen yang komit dan yang menguntungkan bagi
perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini, perusahaan akan memfokuskan pada
penarikan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen.
Konsumen akan tetap mau menjalin hubungan selama mereka diberi produk dan
jasa yang berkualitas secara konsisten serta value yang baik (sesuai) di setiap
kesempatan. Kecil kemungkinannya konsumen akan bisa direbut oleh pesaing bila
konsumen merasa bahwa perusahaan memahami kebutuhan konsumen tersebut
dan memperlihatkan kemauan untuk senantiasa menjaga hubungan dengan secara
konsisten memperbaiki dan mengembangkan bauran produk dan jasanya.
Konsumen yang loyal pada akhirnya dapat menjadi konsumen yang lebih
perusahaan yang sama. Konsumen yang loyal tidak hanya menjadi dasar yang
kuat bagi perusahaan, tetapi konsumen yang loyal juga mencerminkan potensi
pertumbuhan perusahaan di masa datang. Hubungan yang selalu ditingkatkan
akan mampu menaikkan market share dan laba perusahaan.
D. Kualitas Hubungan (Relationship Quality)
Istilah kualitas hubungan (relationship quality) berarti kualitas dipersepsi
berdasarkan kehangatan suatu hubungan. Kalau hubungan (relationship) bagus,
maka perceived quality (kualitas yang dirasakan) juga tinggi (Kasali, dalam Chan,
2003:234). Perceived quality adalah faktor utama dimana orang akan
membedakan suatu tempat pasar.
Menurut pendapat Chan (2003:237), quality selain terhadap produk dan
jasa, kualitas juga diterapkan pada karyawan (people), proses (process), dan
lingkungan fisik (environment) dimana produk dan jasa disediakan. Kualitas itu
sendiri dapat diperoleh dengan membina hubungan (relationship) yang baik. Hal
ini menunjukkan bahwa karyawan (people), proses (process), dan bukti fisik
(dalam hal ini adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan) yang merupakan
atribut evaluasi konsumen dalam mengkonsumsi jasa mempunyai hubungan
dengan kualitas hubungan.
Relationship quality oleh Smith dalam Soetomo (2002:119) didefinisikan
sebagai sebuah konsep yang terdiri dari berbagai pengaruh positif yang
ditimbulkan oleh suatu hubungan yang mencerminkan keseluruhan hubungan dan
Relationship quality menurut Kumar, Scheer, dan Steenkamp (dalam
Jasfar, 2002:19), berkaitan dengan hal-hal yang mencakup masalah konflik,
kepercayaan (trust), komitmen dan kesinambungan hubungan di masa mendatang.
Kualitas hubungan yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya
memperbesar kepercayaan, komitmen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan
kelanjutan investasi. Membangun relationship dengan pelanggan seringkali
membawa keberhasilan, tetapi tidak selalu merupakan suatu strategi terbaik.
Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono (2000:94) kesuksesan
tersebut dipengaruhi oleh beberapa variabel seperti kepercayaan, kepuasan
terhadap produk dan jasa, persepsi terhadap nilai, efektifitas komunikasi, dan
ikatan sosial atau persahabatan.
1. Kepercayaan
Kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi
keberhasilan suatu hubungan. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak
akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Kepercayaan didefinisikan
sebagai kesediaan untuk bersandar pada mitra bisnis yang dipercayai. Menurut
Garbarino dan Johnson (dalam Soetomo, 2004:234), pengertian kepercayaan
(trust) dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang
mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang
diterimanya.
Kepercayaan timbul dari suaru proses yang lama sampai kedua belah
pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara
Donney dan Cannon (dalam Jasfar, 2002:20) mengemukakan faktor –
faktor yang mempengaruhi dalam proses terbentuknya kepercayaan antara lain:
reputasi perusahaan, besar-kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara
pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai
perusahaan.
2. Kepuasan
Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas
dari konsumen. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa adalah tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan hasil atas kinerja
produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya (Kotler, Tjiptono, 2000:131).
Menurut Kotler (2005:70), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau
amat senang. Dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
yang diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antara yang
dilakukan perusahaan dan yang pelanggan butuhkan, sehingga perusahaan dapat
menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.
3. Persepsi
Kualitas harus dimulai pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
perusahaan sebagai penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang
pelanggan.
Menurut Hill (dalam Tantrisna, 2006:38) persepsi adalah pandangan
terhadap pelayanan yang telah diterima individu. Masing-masing individu
memiliki persepsi yang berbeda-beda karena mereka menerima,
mengorganisasikan, dan menerjemahkan informasi dengan cara yang
berbeda-beda.
4. Komunikasi
Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antara individu
ataupun konsumen melalui suatu sistem yang lazim (biasa), baik dengan
simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan (Purwanto, 2006:3).
Informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan
keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan
untuk memilih.
Komunikasi bisnis adalah suatu bentuk hubungan anatara komunikator
dengan komunikan dimana terdapat adanya pertukaran ide, informasi, pesan, dan
konsep yang berkaitan dengan pencapian serangkaian tujuan komersial. Kegiatan
tetapi juga mengandung unsur persuasi agar orang lain bersedia menerima
pemahaman dan pengaruh, serta mau melaksanakan suatu perintah atau bujukan.
Sumber informasi yang didapatkan konssumen biasanya akan
berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau
mengambil keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil
sumber dari mana informasi tentang produk maupun jasa yang diperoleh
konsumen.
Menurut Kotler (2005:225), sumber informasi konsumen digolongkan ke
dalam empat kelompok:
a. Sumber pribadi : Keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b. Sumber komersil : Iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.
c. Sumber publik : Media masa, organisasi penentu peringkat konsumen.
d. Sumber pengalaman : Penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
5. Ikatan Sosial atau Persahabatan
Ikatan sosial atau persahabatan akan membangunan hubungan yang lebih
kuat dengan pelanggan dan masyarakat. Ikatan sosial atau persahabatan adalah hal
yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan (Morgan, dalam
Rini, 2006). Melalui ikatan ini perusahaan berusaha memuaskan pelanggan dan
selalu melakukan yang terbaik demi kepentingan pelanggan dan masyarakat untuk
jangka panjang.
Menurut Kotler (2005:30), tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan,
keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang
diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing dengan cara yang
tetap mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan
konsumen.
Ikatan sosial atau persahabatan adalah suatu kebutuhan memberi dan
menerima suatu perhatian dari dan untuk pelanggan dan masyarakat. Kebutuhan
ini antara lain hubungan antara pelanggan dengan penjual, hubungan antara
E.Penanganan Komplain (Handling Complaints) 1. Pengertian Komplain
Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan oleh seseorang, yang
didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap produk
atau pelayanan yang dibuat atau dipasarkan (Oxford pocket dictionary, new
edition, 2005)
Menurut Norwel (2005), ada empat kategori dari komplain yaitu :
a. Mechanical complaints
Jenis komplain yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada
perlengkapan yang ada di restoran. Misalnya lampu pada restoran yang
mati, meja atau kursi yang patah, atau air conditioner yang tidak
dingin.
b. Attitudinal complaints
Jenis komplain yang disebabkan karena staf atau pekerja mempunyai
sikap yang buruk dalam melayani konsumen.
c. Services-related complaints
Jenis komplain yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang
diberikan disebuah restoran. Misalnya terlalu lama menunggu
makanan atau minuman yang telah dipesan, tidak tersedianya alat
makan di atas meja, dan makanan yang disajikan dingin.
Konsumen juga dapat melakukan komplain karena tidak adanya ruang
khusus bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang tidak
nyaman di dalam restoran.
Menurut Zaugg (2006, P.3), saat konsumen merasa tidak puas ada
beberapa sikap yang akan mereka lakukan antara lain:
1. Voice company: konsumen langsung komplain terhadap pihak ketiga,
yang bersangkutan.
2. Voice third party: konsumen melakukan komplain melalui pihak
ketiga, contoh: mengirim surat berisi pernyataan komplain ke media
masa.
3. Negative word-of-mouth: konsumen menceritakan keburukan
perusahaan kepada relasinya.
4. Silence: diam saja, bersikap seolah tidak pernah terjadi apa-apa.
5. Exit: berhenti menjadi pelanggan dan tidak pernah kembali lagi.
Bagi orang bekerja di suatu perusahaan, maka menjaga kepuasan pelanggan
adalah nomor satu. Oleh karena itu, mengatasi komplain dari pelanggan
merupakan hal penting, serta bagaimana agar selalu bertujuan untuk
meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
2. Alasan Menangani Komplain (Barlow and Moller, 2008:17)
Pelangggan yang komplain oleh sebagian besar perusahaan masih
dianggap sesuatu yang negatif. Perusahaan yang mendorong pelanggan
untuk komplain, biasanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap
komplain, bisanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain,
tetapi justru lebih banyak sisi positifnya. Menurut fronline complaints
Handling: 2004, sisi positif komplain mendesak karyawan perusahaan
untuk melakukan pekerjaan dengan lebih baik.
Sebagian besar dari nasabah yang komplain sebetulnya perhatian
pada perusahaan. Adanya komplain, perusahaan tahu di mana letak
persisnya kualitas yang harus diperbaiki. Apakah packaging
(kemasan)-nya, pada rasa, atau pelayanannya. Dengan demikian akan memudahkan
perusahaan untuk memperbaiki produk atau jasa tersebut.
3. Cara menangani Komplain
a. Alternatif strategy related to complaint (Startegi alternatif untuk
menangani komplain):
1. Doing right at the first time (Melakukan hal terbaik pertama kali),
perusahaan berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam
kesempatan pertama, menghindari adanya kesalahan dalam
memberikan layanan kepada nasabah.
2. Services recovery (Memperbaiki kualitas jasa), perusahaan
membiarkan terjadinya ketidakpuasan dalam kesempatan
pelayanan yang pertama untuk sebagian pelanggan, tetapi
kemudian mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan
komplian dengan baik.
b. Handling complaint sistematicaly (Menangani Keluhan dengan sistem)
Langkah pertama : mengelompokkan jenis problem. Setiap problem
Langkah kedua: Dalam standar layanan penanganan komplain, harus
jelas siapa yang menjadi tanggung jawab front liners, supervisor,
manajer atau bahkan top management.
c. Handling complaint effectively (Menangani kompalin secara efektif)
Ada dua kata kunci:
a) Kecepatan penanganan atas komplain
b) Penyelesaian komplain
Setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan
yang mempunyai problem, haruslah disambut dengan ucapan
terima kasih. Langkah-langkah menangani komplain yang efektif
adalah:
a. Mengucapkan terima kasih
b. Mengucapkan maaf
c. Mencari tahu informasi dari pelanggan
d. Berjanji hal tersebut tak terulang lagi
e. Melakukan langkah konkrit untuk secepatnya menangani
komplain.
Tugas perusahaan jasa adalah melayani terhadap sesama,
maka kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu tujuan utama.
Bagi perusahaan yang telah dapat menangani komplain dengan baik,
dan menganggap bahwa komplain merupakan masukan yang positif,
maka perusahaan tadi masih mempunyai kesempatan untuk
Pelanggan akan loyal, karena tahu jika dia melakukan komplain, akan
dilayani dengan baik, dan dilakukan perbaikan.
4. Menghentikan Komplain Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah ‘urat nadi’ bagi sebuah bisnis. Sehingga para
pebisnis professional umumnya bekerja secara maksimal demi kepuasan
pelanggan. Sehingga praktisi bisnis professional, tertentu dapat
menghadapi sejumlah komplain secara professional pula. Ada tiga tahap
penting dalam menangani keluhan konsumen (James Gweee, Consultant,
Singapura 2006):
a. Redakan emosi
Seorang penerima komplain dalam menghadapi komplain
yang emosional disarankan untuk tidak menjawab komplain dengan
serangkaian penjelasan. Cobalah untuk menjadi pendengar yang baik
agar tensi emosi pelanggan mereda sedikit demi sedikit. Dalam hal ini
perusahaan juga dituntut untuk bisa membedakan ucapan yang hanya
bersifat emosional dan yang faktual. Tidak perlu menanggapi ucapan
yang bersifat emosional. Sedangkan komplain yang bersifat faktual
bisa Anda tanggapi dengan kalimat-kalimat positif. Hindari kalimat
negatif seperti ini, “Maaf ya keluhan anda tidak bisa kami terima
karena menyalahi prosedur”. Kalimat seperti ini akan membuat
konsumen semakin berang. Lebih baik anda gunakan kalimat positif,
“Tenang, kami akan mencoba menyelesaikan masalah anda”. Jika
emosi konsumen telah mereda ajaklah konsumen untuk bersama-sama
kepada konsumen. Semakin banyak solusi yang perusahaan tawarkan
akan semakin baik. Karena pelanggan bisa lebih bebas memilih solusi
yang Anda tawarkan. Tetapi jangan lupa untuk mendengarkan jika
pelanggan mengajukan solusi pribadi. Kemudian cari jalan tengah
yang terbaik bagi perushaan dan konsumen.
b. Obati kekecewaan
Kedua belah pihak telah menemukan solusi jangan lantas
puas dengan kondisi kompromistis tersebut. Walau saat itu pelanggan
kelihatan cukup puas dengan solusi yang ada, tetapi bisa saja di lain
waktu pelanggan memutuskan hubungan bisnis karena khawatir akan
mengalami kekecewaan lagi di kemudian hari. Yang sangat
dikhawatirkan adalah jika ia menyebarkan kekecewaannya kepada
konsumen lain, sehingga perusahaan akan kehilangan banyak
pelanggan. Maka, lakukan tindakan untuk mengobati kekecewaan
pelanggan sekaligus menyenangkan. Caranya bisa bermacam-macam,
misalnya dengan memberikan kejutan berupa kado atau souvenir.
Maksudnya agar muncul kesan positif terhadap perusahaan.
c. Jaga kontak
Setelah perusahaan yakin masalah dengan pelanggan
selesai, jangan lantas menganggap masalah telah usai. Selain memberi
kesan positif dengan memberi kado atau souvenir, cobalah untuk
tiga hari kemudian. Tanyakan kembali perkembangan masalah yang
telah diselesaikan. Dengan demikian perusahaan juga telah berempati
terhadap kekecewaannya.
5. Bentuk Penanganan Komplain Di PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan Pada
a. Pelayanan Check-in (Registrasi) dan Check-out: (Sumber : Hotel Inna
Dharma Deli Medan)
1. Waktu registrasi yang memakan waktu cukup lama.
2. Pelanggan terlalu lama menunggu antrian.
Maka petugas hotel Inna Dharma Deli akan memberikan the magic
words (kata bujukan) yang menenangkan emosi pelanggan dan
bertindak untuk segera menyelesaikan permasalahan.
b. Kualitas kamar yang tidak sesuai
1. AC yang kurang dingin
2. Air panas yang tidak berfungsi
3. Pada saat terjadi pemadaman listrik, waktu untuk menghidupkan
tenaga listrik bantuan terkesan lama.
4. Handuk yang tidak wangi.
Maka petugas hotel akan melakukan langkah perbaikan sesegera
mungkin, jangan sampai pelanggan menunggu dalam jangka waktu
ditanggulangi dalam waktu yang singkat maka petugas hotel akan
mengonfirmasikannya kepada pelanggan agar menunggu di lobi hotel
sambil memberikan mereka minuman dan makanan ringan.
F. Minat Berkunjung Kembali
Minat berkunjung kembali adalah perilaku yang muncul sebagai respon
terhadap objek. Minat berkunjung kembali menunjukkan keinginan pelanggan
untuk melakukan kunjungan kembali untuk waktu yang akan datang (dalam
Tjiptono, 2005:231), Menurut Kapferer dan Laurent (dalam Tjiptono, 2005:231),
perilaku pembelian kembali (repeat purcahsing behavior) bisa dijabarkan menjadi
dua kemungkinan, yakni loyalitas dan inersia. Faktor pembedanya adalah
sensitivitas merek (brand sensitivity) yang didefinisikan sebagai sejauh mana
merek memainkan peran kunci dalam pemilihan alternatif dalam kategori produk
tertentu. Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi terhadap perbedaan antar merek
dan tingkat keterlibatan konsumen dalam kategori produk, Perilaku pembelian
kembali dalam situasi sensitivitas merek yang kuat dikategorikan sebagai
loyalitas, dimana konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama dan
menganggap pilihan merek sangat penting baginya. Sebaliknya pembelian
kembali dalam situasi sensitivitas merek yang lemah dikategorikan sebagai
inersia, yakni konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama, namun ia
berbagai merek yang ada dan tidak terlibat secara intensif dalam pemilihan
kategori produk.
Seorang pemasar akan berusaha keras untuk mengukur minat melakukan
pembelian dari konsumen, serta mengetahui faktor-faktor apa saja yang harus
mempengaruhi minat tersebut. Pemasar akan selalu menguji elemen-elemen dari
bauran pemasaran yang mungkin mempengaruhi minat tersebut. Pemasar akan
selalu menguji elemen-elemen dari bauran pemasaran yang mungkin
mempengaruhi minat pembelian kembali. Misalnya dengan menguji konsep
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya
Hotel Dharma Deli adalah Unit Hotel dari PT. Natour (National Hotel and
Tourism Corp Ltd) yang merupakan persero pemerintah di bawah naungan
Departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia
(Deparposel), yang bergerak dalam usaha jasa akomodasi (Perhotelan dan
Restourant).
Hotel Dharma Deli sebelumnya adalah merupakan unit-unit PT. Natour
yang terpisah dalam pengelolaannya, yaitu bekas Hotel Wisma Deli yang terletak
di Jalan Balai Kota No. 2 Medan.
Sebelum penggabungan terdahulu Hotel Wisma Deli didirikan pada tahun
1965, dimana pada saat itu hotel ini secara operasionalnya tunduk di bawah
naungan Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata.
Hotel Wisma Deli ini pada mula operasinya merupakan tempat akomodasi yang
out let Restourant dan Bar. Namun melihat perkembangan perekonomian yang
melaju pesat serta tingkat kebutuhan akan akomodasi yang begitu pesat sehingga
pada saat tersebut Hotel Wisma Deli tidak mampu lagi melayani permintaan akan
pesanan kamar dan tidak sebanding dengan kapasitas yang dimiliki sehingga
secara bertahap atas persetujuan direksi dilakukan renovasi dan pengembangan
sehingga pada saat penggabungan dengan Hotel Dharma Bakti kemampuan
operasionalnya sudah berada pada tingkat layak dengan jumlah 49 (empat puluh
sembilan) kamar.
Hotel Dharma Bakti yang sekarang ada pada bangunan induk bagian
depan sebelumnya adalah milik perusahaan Belanda dengan nama Hotel Mij De
Boer yang lazim dikenal di Medan sebagai hotel orang Belanda dengan nama
Hotel De Boer. Hotel ini berdiri pada tahun 1898, dimana pada zaman keemasan
sebagai hotel yang paling baik. Kemudian pada tahun 1957 hotel ini diambil alih
kepemilikannya ke dalam lingkungan Departemen Perdagangan Republik
Indonesia. Kemudian pada tahun 1962 secara kedinasan hotel ini diserahkan
kepada Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata.
Berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour Nomor 22/2/OL/76
berlaku sejak 1 April 1976, dengan kebijakasanaan efisiensi dan perkembangan
kepariwisataan serta Up grading Unit maka Hotel Dharma Bakti dan Hotel Wisma
Deli menjadi satu unit pengelolaannya dengan nama Hotel Dharma Deli.
Dalam perluasan dan perkembangan perusahaan, PT. Natour pada
umumnya dan unit Hotel Dharma Deli khususnya maka secara bertahap dan
berkesinambungan berusaha untuk meningkatkan fasilitas serta jumlah kamar
Negara mampu bersaing dengan Hotel kompetitor milik swasta yang jauh lebih
sempurna sarana dan prasarananya.
Dari adanya persaingan tersebut maka pada tahun 1982 Hotel Dharma Deli
semakin meningkat yakni melakukan penambahan jumlah kamar serta sarana
pendukungnya sehingga pada pertengahan tahun 1983 Hotel Dharma telah mampu
menambah jumlah sebanyak 75 kamar sehingga jumlah keseluruhan yang
beroperasi sebanyak 176 (seratus tujuh puluh enam) kamar dengan perincian
sebagai berikut:
- 49 kamar dibangun Ex Wisma Deli
- 52 kamar dibangun Ex De Boer
- 75 kamar dibangun baru (new arcade)
Seiring dengan lajunya pertumbuhan perekonomian di Sumatera Utara
berpengaruh pula terhadap kegiatan bisnis, yang berpengaruh pula terhadap
penyediaan akomodasi sehingga pada tahun 1991 lantai 8 (delapan) yang ada
dibangunan baru yang semula berfungsi sebagai tempat penyimpanan
barang-barang diubah fungsinya menjadi ruangan/kamar untuk dijual lantai terakhir
direnovasi sehingga kamar yang ada bertambah 7 (tujuh) dengan rincian sebagai
berikut:
- 1 kamar President Suit
- 2 kamar Junior Suit
- 4 kamar Superior
Sehingga sarana keseluruhan jumlahnya menjadi 183 (seratus delapan puluh tiga)
Sejalan dengan adanya pengembangan pihak maka untuk mengantisipasi
hal tersebut, pihak Inna Dharma Deli berusaha meningkatkan kemampuan sumber
daya manusianya. Karena dengan begitu ketatnya perhotelan, dan semakin
pesatnya kemajuan pariwisata di Sumatera Utara khususnya Medan, perlu adanya
sumber daya manusia yang handal dan professional. Maka pihak direksi
menyusun program pengembangan sumber daya melalui Ikatan Dinas untuk
dilatih dibalai pendidikan dan latihan perhotelan di bandung, namun sejak tahun
1977 Ikatan Dinas tidak lagi di Bandung melainkan cukup di Medan sebab di
Medan telah berdiri Balai Pendidikan dan Pariwisata Medan (BPLP Medan) dan
untuk mempertahankan pangsa pasar dari pihak direksi melakukan kebijaksanaan
untuk mengirim dari tiap-tiap unit untuk melaksanakan kegiatan sales call di
Jakarta dan seminar-seminar yang bertujuan untuk mampu menghadapi tantangan
yang semakin tajam.
Berkat adanya pendidikan ini nantinya diharapkan pihak Hotel Dharma
Deli tidak kesulitan untuk mencari kader-kader dalam estafet kepemimpinan pada
masa yang akan datang.
B. Sejarah Pergantian Nama Natour Menjadi Inna Dharma Deli
Pada tanggal 8 September 1990 telah dilakukan penggantian pimpinan,
dari Bapak Drs. Mohd Rasyid kepada pimpinan baru Bapak H.B. Panjaitan yang
disaksikan oleh Direktur Utama PT. Natour Bapak I.G.A.G.Putra.
Pimpinan lama Drs. Mohd Rasyid mendapat tugas baru di kantor pusat PT.
Natour sebagai Kepala Biro Keuangan & akuntansi PT. Natour, sedangkan Bapak
