Laporan Praktik Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41 Tebing Tinggi

(1)

LAPORAN PRAKTIK KERJA PROFESI

FARMASI KOMUNITAS

di

APOTEK KIMIA FARMA PELENGKAP 41

TEBING TINGGI

Disusun oleh:

Nuzla Adrifina, S. Farm. 063202124

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTIK KERJA PROFESI

APOTEK KIMIA FARMA PEL. 41

di

TEBING TINGGI

Laporan ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat

Untuk memperoleh gelar Apoteker Farmasi Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh:

Nuzla Adrifina, S. Farm 063202124

Pembimbing,

Sylvia Adra S.Farm., Apt.

Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara

Dekan,

(3)

KATA PENGANTAR

Penulis memanjatkan segala puji syukur kepada Allah SWT atas segala

rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan Latihan Kerja

Profesi di apotek Kimia Farma 41 Tebing Tinggi dan penyusunan laporan ini.

Latihan Kerja Profesi ini merupakan salah satu program dalam pendidikan

profesi apoteker pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara Medan.

Latihan Kerja Profesi ini selesai tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada

kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada:

1. Bapak Hendra Farma Johar, M.Si, Apt sebagai Manajer Bisnis PT Kimia

Farma Apotek Medan, Bapak Drs.Untung TH, Apt sebagai Supervisi

Manager Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi dan Kimia Farma Pel. 41

Tebing Tinggi, Ibu Sylvia Adra, S.farm,Apt sebagai apoteker Apotek

Kimia Farma Pel. 41 Tebing Tinggi, beserta staf pegawai yang telah

banyak membantu penulis selama Praktek Kerja Profesi di Apotek Kimia

Farma Pel. 41 Tebing Tinggi.

2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt sebagai Dekan Fakultas

Farmasi Universitas Sumatera Utara, Bapak Drs. Wiryanto, M. S, Apt

sebagai Koordinator Program Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas

Farmasi Universitas Sumatera Utara dan seluruh staf pegawai Fakultas

Farmasi Universitas Sumatera Utara.

Semoga Allah SWT membalas budi baik Bapak dan Ibu dengan balasan

yang berlipat ganda. Penulis berharap semoga tulisan ini dapat memberikan

manfaat bagi kita semua.

Tebing Tinggi, Januari 2008

Penulis

(4)

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN... ii

KATA PENGANTAR... iii

DAFTAR ISI... iv

DAFTAR TABEL... vi

DAFTAR GAMBAR... viii

BABI KIMIA FARMA... 1

1.1 Sejarah Kimia Farma ... 1

1.2 Bisnis Kimia Farma... 1

1.2.1 Holding... 1

1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi) ... 1

1.2.3 Laboratorium Klinik dab Klinik Kesehatan... 2

1.3 Anak Perusahaan... 3

1.3.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution... 3

1.3.2 PT. Kimia Farma Apotek ... 4

1.4 Store Manager Apotik Kimia Farma... 6

1.5 Apotek Kimia Farma Pelengkap 41 Tebing Tinggi ... 6

1.5.1 Lokasi... 6

1.5.2 Sumber Daya Manusia ... 6

1.5.3 Pengadaan Perbekalan Farmasi... 6

1.5.3.1 Perencanaan Pembelian... 7

1.5.3.2 Penerimaan Barang ... 7

1.5.4 Pelayanan ... 8

1.5.5 Penyimpanan ... 9

BAB II KEPUASAN PELANGGAN... 10

2.1 Defenisi ... 10

2.2 Identifikasi Pelanggan... 11

2.3 Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan... 12

2.4 Proses Mengetahui Harapan Pelanggan ... 12

(5)

2.5 Pengukuran Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan ... 15

2.6 Manajemen Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.... 17

BAB III PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI... 19

3.1 Pelayanan Resep... 19

3.2 Pelayanan Swamedikasi ... 32

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 42

4.1 Hasil dan Perhitungan ... 42

4.1.1 Hasil ... 42

4.1.2 Perhitungan ... 43

4.2 Pembahasan... 52

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 55

5.1 Kesimpulan ... 55

5.2 Saran... 56

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1 Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia... 5

2 Spesialite Obat Resep I ... 20

3 Spesialite Obat Resep II ... 23

4 Spesialite Obat Resep III... 26

5 Spesialite Obat Resep IV ... 28

6 Spesialite Obat Resep V... 31

7 Spesialite Obat Swamedikasi 1 ... 33

17 Data Mentah Harapan dan Kenyataan Penilaian Responden pada Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Apotek . 42 18 Penilaian Responden terhadap Kecepatan Pelayanan ... 43

19 Penilaian Responden terhadap Keramahan Petugas ... 43

20 Penilaian Responden terhadap Kelengkapan Obat ... 43

21 Penilaian Responden terhadap Kesiapan Membantu ... 44

22 Penilaian Responden terhadap Cepat Tanggap ... 44

23 Penilaian Responden terhadap Pemberian Solusi ... 44

24 Penilaian Responden terhadap Pengetahuan dan Kecakapan ... 45

25 Penilaian Responden terhadap Komunikasi Efektif... 45

26 Penilaian Responden terhadap Informasi Obat ... 46

27 Penilaian Responden terhadap Konsultasi Obat ... 46

28 Penilaian Responden terhadap Kualitas Produk ... 47

(7)

30 Penilaian Responden terhadap Perhatian Petugas... 47

31 Penilaian Responden terhadap Keamanan dan Kenyamanan ... 48

32 Penilaian Responden terhadap Kenyamanan menunggu ... 48

33 Penilaian Responden terhadap Eksterior dan Interior... 48

34 Penilaian Responden terhadap Kebersihan Apotek ... 49

35 Penilaian Responden terhadap Kerapihan Apotek... 49

36 Penilaian Responden terhadap Keseragaman Petugas ... 49

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1 Gambar Cartesius daru Data Harapan dan Kenyataan Penilaian Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

(9)

BAB I

KIMIA FARMA

1.1 Sejarah Kimia Farma

Kimia Farma merupakan pioner dalam industri farmasi Indonesia. Cikal

bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1817, ketika NV Chemicalien

Handle Rathkamp & Co., perusahaan farmasi yang pertama didirikan di Hindia

Timur. Sejalan dengan kebijakan nasionalisisasi eks perusahaan-perusahaan

Belanda, pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi

menjadi PNF Bhinneka Kimia Farma. Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971

bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas, menjadi PT. Kimia Farma

(Persero). Sejak tanggal 4 Juli 2001 PT. Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan

publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.

Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan

nama yang identik dengan mutu, hari ini Kimia Farma telah berkembang menjadi

sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan

peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.

1.2 Bisnis Kimia Farma

1.2.1 Holding

PT. Kimia Farma dibentuk pada tanggal 16 Agustus 1971 dengan jalur

usaha Pelayanan Kesehatan.

PT. Kimia Farma sebagai perusahaan publik sekaligus BUMN,

berkomitmen penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik

PT. Kimia Farma merupakan sebuah perusahaan pelayanan kesehatan

yang terintegrasi, bergerak dari hulu ke hilir yaitu: Industri, marketing, titel,

laboratorium klinik dan klinik kesehatan.

1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi)

Dengan dukungan kuat riset dan pengembangan, segmen usaha yang

dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional,

yodium, kina dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas

produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang

(10)

Plant Jakarta memproduksi sediaan tablet, tablet salut, kapsul, sirop

kering, suspensi/sirop, tetes mata, krim, antibiotika dan injeksi. Unit ini

merupakan satu-satunya pabrik obat di Indonesia yang mendapat tugas dari

pemerintah untuk memproduksi obat golongan narkotika. Industri formulasi ini

telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB).

Plant Bandung memproduksi bahan baku kina dan turunan-turunannya,

rifampisin, obat asli Indonesia dan alat kontrasepsi dalam rahim (AKDR). Selain

itu, Plant Bandung juga memproduksi tablet, sirop, serbuk dan produk kontrasepsi

Pil Keluarga Berencana. Unit produksi ini telah menerima sertifikat Cara

Pembuatan Obat yang Baik (CPOB).

Plant Semarang mengkhususkan diri pada minyak jarak, minyak nabati

(bedak). Unit produksi telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang

Baik (CPOB).

Plant Watudakon di Jawa Timur merupakan satu-satunya pabrik yang

mengolah tambang yodium di Indonesia. Unit ini memproduksi yodium dan

garam-garamnya, bahan baku ferro sulfat sebagai bahan utama pembuatan tablet

besi untuk obat tambah darah, dan kapsul lunak “Yodiol” yang merupakan obat

pilihan untuk pencegahan gondok. Plant Watukodan juga mempunyai fasilitas

produksi formulasi seperti tablet, tablet salut, kapsul lunak, salep, sirop, dan

cairan obat luar/dalam.Unit telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat

yang Baik(CPOB).

Plant Tanjung Morawa di Medan, Sumatera Utara, dikhususkan untuk

memasok kebutuhan obat di wilayah Sumatera. Produk yang dihasilkan oleh

pabrik yang telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB)

meliputi tablet, krim, kapsul lunak, salep, sirop, dan cairan obat luar/dalam.

1.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan

Sejak tahun 2004 Kimia Farma mencanangkan perubahan arah bisnis dari

perusahaan farmasi menjadi perusahaan pelayanan kesehatan. Perubahan

paradigma ini untuk mengantisipasi munculnya kesadaran baru di masyarakat,

dari mengobati penyakit dan mengelola penyakit menjadi mencegah penyakit dan

mengelola kesehatan. Oleh sebab itu Kimia Farma melakukan pengembangan

(11)

Sebagai salah satu upaya mewujudkan visi perusahaan menjadi Healthcare

Company, maka Kimia Farma merintis infrastuktur bisnisnya memasuki usaha

jaringan penyedia layanan kesehatan (klinik kesehatan) yang terpadu dan

terintegrasi dengan membangun sistem informasi yang mendukung.

Klinik kesehatan Kimia Farma dengan konsep one stop healthcare

services menyediakan layanan klinik dokter yang didukung dengan layanan

pemeriksaan kesehatan (Laboratorium), layanan farmasi (apotek) dan layanan

pendukung lainnya.

Jasa layanan kesehatan yang akan diberikan meliputi konsultasi,

pemeriksaan kesehatan dan pengobatan layanan medical check up dan untuk

perorangan dan perusahaan, serta perencanaan administrasi pelayanan kesehatan

untuk karyawan. Layanan tersebut diatas juga akan di upgrade sesuai dengan

kebutuhan konsumen melalui layanan care service. Klinik Kimia Farma ke depan

dihadirkan oleh perusahaan sebagai suatu solusi total kesehatan.

1.3 Anak Perusahaan

1.3.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution

PT. Kimia Farma Trading and Distribution dibentuk pada tanggal 4

Januari 2003 dengan jalur usaha Distribusi Obat dan Alat Kesehatan.

PT. Kimia Farma Trading & Distribution, memiliki 40 cabang yang

mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan yang diproduksi sendiri

maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga dengan berpegang pada prinsip untuk

memenuhi kepuasan dan kebutuhan pelanggannya.

Dalam operasionalnya didukung dengan fasilitas pergudangan yang besar

dan peralatan yang efisien serta armada transportasi yang terintegrasi dengan

sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke seluruh

Indonesia.

Kimia Farma Trading and Distribution (KFTD) sebelumnya merupakan

divisi yang bergerak di bidang perdagangan dan distribusi. Oleh karena itu

pengalamannya bukan baru satu tahun, tetapi sama dengan umur PT. Kimia Farma

(Persero) sendiri. Hampir sepanjang sejarahnya sejak lebih menonjol dalam

(12)

kepada institusi baik melalui tender atau langsung, lebih dominan daripada

penjualan reguler, yang mencerminkan kepada bisnis distribusi.

Di samping itu di masa yang lalu, PBF ini terfokus lebih banyak

menyalurkan atau menjadi keagenan dari produk perusahaan induk, yaitu produk

Kimia Farma sebagai yang prinsipal. Setelah lahir menjadi anak perusahaan, serta

melihat kondisi ke depan, perusahaan telah bertekad untuk merubah visi, tidak

lagi hanya menyalurkan produk dari perusahaan induk, tetapi akan menyalurkan

produk prinsipal lain. Oleh karenanya perusahaan telah merubah visinya akan

menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi produk-produk prinsipal baik

produk prinsipal Kimia Farma maupun produk prinsipal lain. Visi ini

mengandung arti ke depan perusahaan akan lebih fokus kepada penjualan reguler,

tanpa meninggalkan penjualan kepada institusi/tender dan menjadi perusahaan

distribusi multi prinsipal.

Jalur Usaha :

1. Jasa pelayanan distribusi produk Prinsipal Kimia Farma dan Prinsipal

Non Kimia Farma serta Non Prinsipal terdiri dari: Consumer Health

Product (OTC Chemical, OTC Herbal, kosmetik, Body Care, Food

Supplement), ethical, generik, lisensi, narkotika, kontrasepsi, bahan baku

alat kesehatan, Consumer Goods.

2. Jasa perdagangan atau Trading

PT. Kimia Farma Trading & Distribution, memiliki 41 cabang yang

mendistribusikan obat-obatan, alat-alat kesehatan, perawatan alat

kesehatan baik yang di produksi sendiri maupun yang di produksi oleh

pihak ketiga.

1.3.2 PT. Kimia Farma Apotek

PT. Kimia Farma Apotek di bentuk pada tanggal 4 Januari 2003 dengan

jalur usaha Farmasi.

PT. Kimia Farma Apotek mengelola sebanyak 340 apotek yang terbesar di

seluruh tanah air, yang memimpin pasar di bidang perapotekan dengan

penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia.

Apotek Kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep

(13)

pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia

Farma di pimpin oleh tenaga apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat

melayani informasi obat dengan baik.

Penambahan jumlah apotek merupakan bagian dari strategi perusahaan

dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang

memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan.

PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang di bentuk oleh

Kimia Farma untuk mengelola apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam

upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan

konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

Tabel 1. Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia :

No. Provinsi No. Provinsi

1. Bali 16. Kepulauan Bangka Belitung 13. Kalimantan Selatan 28. Sumatera Barat 14. Kalimantan Tengah 29. Sumatera Selatan 15. Kailmantan Timur 30. Sumatera Utara

Visi : Menjadikan perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang

berdaya saing global.

Misi :

1. Menyediakan produk dan jasa pelayanan kesehatan yang unggul untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat dan meningkatkan mutu kehidupan.

2. Mengembangkan bisnis pelayanan kesehatan untuk meningkatkan nilai

perusahaan bagi pemegang saham, karyawan, dan pihak-pihak lain yang

berkepentingan, tanpa meninggalkan prinsip-prinsip pengelolaan usaha

(14)

3. Meningkatkan kompetensi dan komitmen sumber daya manusia untuk

guna pengembangan perusahaan serta dapat berperan aktif dalam

pengembangan industri farmasi nasional.

1.4 Store Manager Apotek Kimia Farma

Apotek Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar di seluruh

sumatera utara yaitu: Kimia Farma 2 R.S. Inalum, Kimia Farma 14 R.S. Pirngadi,

Kimia Farma 27 Palang Merah (pusat), Kimia Farma 27 M3 Palang Merah, Kimia

Farma 28 Belawan, Kimia Farma 29 P. Siantar 1, Kimia Farma 30 Tebing Tinggi,

Kimia Farma 39 Sei Kambing Medan, Kimia Farma 41 Kabanjahe, Kimia Farma

54 R.S. Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 P. Siantar

2, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Aksara, Kimia Farma 107 Gatot

Subroto 72 C, Kimia Farma 160 Setia Budi, Kimia Farma 162 Pematang Siantar

3, Kimia Farma 225 Sisingamangaraja medan, Kimia Farma Basri, Kimia Farma

R.S. Pelengkap, Kimia Farma 312 Rantau Prapat, Kimia Farma 313 Padang

Sidimpuan, Kimia Farma 314 Binjai.

1.5 Apotek Kimia Farma Pel. 41 Tebing Tinggi

1.5.1 Lokasi

Apotek Kimia Farma Pel. 41 Tebing Tinggi berada di Jl. Dr. H. Kumpulan

Pane Tebing Tinggi, terletak di dalam kawasan Rumah Sakit Umum Dr. H.

Kumpulan Pane Tebing Tinggi yang ramai oleh pasien yang berobat. Apotek

Kimia Farma Pel. 41 Tebing Tinggi menerima resep-resep tunai, askes, dan

askeskin yang opname dari dokter umum, dokter-dokter spesialis yang bekerja di

rumah sakit, maupun yang praktek di luar rumah sakit. Daerahnya mudah

dijangkau oleh masyarakat dengan tempat parkir yang luas dan aman.

1.5.2 Sumber Daya Manusia

Apotek Kimia Farma Pel. 41 Tebing Tinggi di pimpin oleh seorang oleh

APA (Apoteker Pengelola Apotek) yang membawahi antara lain 2 orang Asisten

Apoteker dan 5 orang non Asisten Apoteker (4 orang Juru Resep dan 1 orang

(15)

1.5.3 Pengadaan Perbekalan Farmasi

1.5.3.1 Perencanaan Pembelian

Perencanaan pembelian di Apotek Kimia Farma dilakukan sesuai dengan

kebutuhan peracikan dan penjualan bebas. Barang yang sudah habis atau stock

yang sedikit dapat dilihat pada buku penjualan dan pada kotak tempat

penyimpanan obat dan kemudian dicatat ke dalam buku pemesanan. Perencanaan

pembelian dilakukan oleh asisten sesuai dengan kebutuhan yang dilakukan

seminggu dua kali.

Prosedur Pembelian di Apotek Kimia Farma Pelengkap 41 Tebing Tinggi

dilakukan sebagai berikut:

1. Bagian pengadaan barang di Apotek Kimia Farma Pel.41 membuat defecta

untuk kebutuhan stok obat dalam buku pemesanan.

2. Bagian pembelian merekapitulasi defecta dan membuatnya dalm bentuk

Bon Pemesanan Barang Apotek (BPBA) dan dikirim kepada bagian

pengadaan di BM Palang Merah.

3. Bagian pengadaan di BM Palang Merah mengirim Surat Pemesanan (SP)

kepada Pedagang Besar Farmasi (PBF)

4. PBF mengirim barang dan faktur kepada masing-masing Apotek Kimia

Farma.

1.5.3.2 Penerimaan Barang

Penerimaan barang dilakukan oleh penanggung jawab menurut prosedur

berikut:

1. Penanggung jawab menerima barang dari pemasok disertai dengan Surat

Pengantar Barang/ Faktur.

2. Penanggung jawab memeriksa kualitas barang sesuai pemesanan,

dilakukan pemeriksaan secara fisik seperti jumlah, ukuran, jenis registrasi,

label, tanggal daluarsa dan bentuk barang, apakah sesuai atau tidak.

3. Penanggung jawab membubuhkan tanda tangan stempel Apotek Kimia

Farma pada faktur asli.

4. Mencatat barang masuk pada kartu stock barang masing-masing.

(16)

1.5.4 Pelayanan

Pelayanan penjualan di apotek Kimia Farma meliputi pelayanan resep

tunai, resep kredit, pelayanan obat bebas, kosmetika, dan alat-alat kesehatan.

Pelayanan Resep

Pelayanan terhadap resep dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Penerimaan Resep

Pemeriksaan keabsahan dan kelengkapan resep: nama, alamat, nomor SIP

dan tanda tangan/paraf dokter, penulisan R/, nama pasien, umur dan alamat,

pemberian No R/, penetapan harga, dan pemeriksaan ketersediaan obat.

2. Perjanjian dan Pembayaran

Pengambilan obat semua atau sebagian, ada/tidaknya penggantian obat

atas persetujuan dokter, pembayaran tunai atau kredit, pembuatan kuitansi dan

salinan resep.

3. Peracikan

Penyiapan etiket/penandaan obat dan kemasan, peracikan obat, penyajian

hasil peracikan.

4. Pemeriksaan Akhir

Kesesuaian hasil racikan dengan resep, kesesuaian salinan resep dengan

resep asli, kebenaran kuitansi.

5. penyerahan Obat dan Pemberian Informasi

Penyerahan obat harus disertai dengan penjelasan informasi tentang nama

obat, bentuk dan jenis sediaan, dosis, jumlah dan aturan pakai, cara penyimpanan,

efek samping yang mungkin timbul.

6. Layanan Purna Jual

Komunikasi dan informasi setiap waktu dan penggantian obat bila

diperlukan atas permintaan dokter.

Pelayanan Penjualan Bebas

Pelayanan penjualan bebas dilakukan sebagai berikut :

1. Petugas di ruang penjualan menerima permintaan barang dari pasien dan

menginformasikan harga.

2. Jika pasien yang datang dengan keluhan menderita penyakit maka Apoteker

(17)

dengan penyakit yang dikeluhkan dengan disertai informasi tentang obat yang

digunakan.

3. Bila harga sesuai maka barang diserahkan dan pasien membayarnya.

1.5.5 Penyimpanan

Penyimpanan dapat dilakukan di etalase dan ruang peracikan. Cara

penyimpanan perbekalan farmasi dilakukan berdasarkan bentuk sediaan dan jenis

obat yang disusun menurut abjad dengan sistem FIFO (First In First Out) atau

FEFO (First Expired First Out)

Untuk golongan narkotika dan psikotropika dismpan dalam lemari khusus

yang terpisah dari obat-obat lain dan dikunci. Vaksin, serum, dan suppositoria

disimpan dalam lemari pendingin.

Penyimpanan bahan baku dipisahkan dari obat-obat lain dalam wadah

tertutup rapat dan diberi etiket atau label yang jelas. Bahan baku obat dalam

(18)

BAB II

KEPUASAN PELANGGAN

2.1 Defenisi

Untuk dapat mengukur kepuasan pelanggan, kita harus mengetahui

defenisinya secara konseptual dan teoritis. Dalam konteks teori consumer

behavior, kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau

pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini

bisa lebih atau kurang.

Secara konseptual kepuasan pelanggan merupakan hasil penilaian pelanggan

terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya dibandingkan dengan

persepsi terhadap kinerja yang diterimanya. Jika harapan lebih tinggi daripada

kinerja produk, pelanggan akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapan sama

dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk pelanggan akan merasa puas.

Menurut defenisi di atas ada dua ukuran yang tercantum di dalamnya,

ukuran yang pertama adalah harapan pelanggan dan ukuran yang kedua yaitu

kinerja produk

Pada dasarnya ada 2 hal fundamental yang harus disadari setiap

perusahaan dalam memformulasikan kepuasan pelanggan :

1. Strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan harapan pelanggan.

Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam

kepuasan pelanggan. Secara sederhana, kepuasan akan terjadi kalau

perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain

sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan.

2. Strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan memilih pelanggan

yang benar. Jadi, strategi kepuasan pelanggan pada dasarnya, tidak bisa

dilepaskan dengan strategi segmentasi. Bukan hanya produk atau

pelayanan yang mesti diperbaiki tetapi pemilihan pelanggan juga penting.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi atas perfomance produk atau

jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan puas jika produk yang

(19)

2.2 Identifikasi pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk

memenuhi sesuatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada

performansi kita atau perusahaan. L.L. Bean Freeport, Maine (Gasperz, 1997: 33)

memberikan beberapa defenisi tentang pelanggan dalam sistem kualitas modern

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang

tergantung padanya.

2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.

3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan

pelanggan.

Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, terlebih dahulu diidentifikasi

jenis-jenis pelanggan itu. Pada dasarnya, dikenal tiga jenis golongan pelanggan :

1. Pelanggan Internal. Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam

perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau

perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan,

pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan, merupakan contoh dari

pelanggan internal. Misalnya bagian pembayaran gaji harus dipuaskan.

Kebutuhan karyawan (pelanggan internal), seperti menerima pembayaran

gaji tepat waktu dan tepat jumlah, tanpa kesalahan administrasi, dan

lain-lain mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran. Gaji yang dalam hal ini

bertindak sebagai pemasok internal.

2. Pelanggan Antara. Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau

berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Dalam

sistem kualitas modern, pihak-pihak yang terlibat atau melakukan

transaksi produk harus dipuaskan.

3. Pelanggan Eksternal. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai

akhir produk, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan

eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk

yang dihasilkan.

Dalam pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah orang

(20)

2.3 Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah

sebagai berikut:

1. “Kebutuhan dan keinginan” yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/

pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan

keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,

demikian pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan

maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, mereka akan menceritakan kualitas produk

yang akan dibeli pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi

pelanggan, terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi

pelanggan.

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau

hasil yang dirasakan.

Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan,

yaitu: 1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi, 2. Pelanggan

yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu

pelanggan yang membeli berkali-kali, 3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan

menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus.

Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan

karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan

karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para

pelanggan.

2.4 Proses Mengetahui Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba

atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai

(21)

1. Karakteristik produk yang diinginkan pelanggan.

Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki

karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Dalam hal ini, terhadap tiga

dimensi yang perlu diperhatikan yaitu: dimensi waktu, dimensi biaya, dan dimensi

kualitas. Karakteristik lebih cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang

menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh

produk. Karakteristik lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya yang

menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang berdimensi kualitas

produk.

2. Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan.

Harapan pelanggan dapat juga ditentukan melalui pengajuan pertanyaan

tentang berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi

pelanggan.

3. Kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik

Mengingat adanya karakteristik kualitas yang diinginkan pelanggan yang

saling bertentangan, perlu dilakukan pemeringkatan terhadap setiap karakteristik

agar dapat menemukan kepentingan relatif dari masing-masing karakteristik yang

diinginkan pelanggan tersebut.

4. Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang

Berdasarkan perbandingan antara karakteristik produk yang diinginkan

pelanggan dan performansi sekarang yang ditawarkan atau diberikan kepada

pelanggan, kita dapat mengetahui kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat

performansi produk yang ada sekarang.

Ada 5 penggerak utama kepuasan pelanggan :

1. Kualitas produk

Ukuran kualitas dapat bersifat objektif ataupun subjektif. Ukuran yang

subjektif mencakup kepuasan pelanggan untuk menentukan persepsi dan sikap

pelanggan mengenai kualitas produk yang dikonsumsinya. Pengetahuan atas

persepsi dan sikap pelanggan terhadap produk suatu perusahaan akan

menghasilkan peluang untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

Kualitas produk memiliki 8 elemen yakni: 1. Performance, yaitu kepuasan atas

(22)

sekunder yang melengkapi fungsi dasar produk, 3. Reliability, yaitu kemungkinan

produk gagal atau tidak berfungsi selama satu periode tertentu, 4. Comformance,

yaitu seberapa dekat kesesuaian antara desain dan operasi produk sebagaimana

spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya atau harapan pengguna, 5. Durability,

yaitu jumlah manfaat yang diperoleh dari produk sebelum produk itu secara fisik

memburuk atau menjadi tak terpakai, 6. Servicebility, yaitu kecepatan, keramahan,

kompetensi, dan kemudian direparasi, 7. Aesthetics, yaitu unsur penilaian

subjektif pribadi mengenai bagaimana suatu produk terlihat, 8. Reputations, yaitu

citra dan reputasi umum perusahaan.

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang

tinggi. Sebaliknya komponen harga relatif tidak penting bagi mereka yang tidak

sensitif terhadap harga.

3. Service quality

Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem teknologi dan

manusia. Salah satu konsep service quality yang populer adalah ServQual.

Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini mempunyai lima dimensi, yaitu

tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.

1. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi, 2. Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, 3. Responsiveness

(daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap, 4. Assurance (jaminan), mencakup

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, 5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan

dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan

para pelanggan

4. Emotional Factor

Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang

penting dan sebagainya adalah contoh emotional value yang mendasari kepuasan

(23)

5. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.5 Pengukuran Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan

Manfaat pengukuran kualitas dan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,

yang kemudian secara langsung akan memberikan pelayanan yang prima

kepada pelanggan.

2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar

prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju kualitas jasa

yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama

bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan

yang memberi pelayanan.

4. Pengukuran akan memberitahukan kepada kita apa yang harus dilakukan

untuk memperbaiki kualitas dan kepuasan pelanggan. Informasi ini bisa

juga datang dari pelanggan.

5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

produktivitas yang lebih tinggi.

1. Pengukuran Kualitas Jasa

Ada empat sumber yang menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut:

1. Design quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan pada waktu

peserta jasa didesain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, 2. Production

quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerjasama

departeman produksi dan departemen pemasaran. 3. Delivery quality, yang

menjelaskan kualitas jasa ditentukan janji perusahaan pada pelanggan. 4.

Relationship quality, yang menjelaskan kualitas jasa ditentukan hubungan

profesional dan sosial antara perusahaan dengan pelanggan, pemasok, agen,

karyawan, dan pemerintah.

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler (1994) mengemukakan 6 metode untuk mengukur kepuasan

(24)

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,

pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi : kotak saran

yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering

dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung

ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran

telepon khusus (custumer hot-lines) dan lain-lain.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya, banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3. Analisis Problem

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal

pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4. Importence-Importence Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangkingh seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen/ atribut tersebut.

5. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan

dan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut. Ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan

pesaingnya menjawab pertanyan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

6. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti

(25)

2.6 Manajemen Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Dapat dilakukan dengan cara proaktif, yaitu memulai proses manajemen

pelayanan dan kepuasan bahkan sebelum berhubungan dengan pelanggan, atau

bisa juga bersikap reaktif, dan menunggu pelanggan menyatakan keluhannya atau

mengatakan apa yang harus dilakukan.

Manajemen Proaktif

Ada 10 hal yang bisa dilakukan untuk memanajemen mutu pelayanan dan

kepuasan pelanggan secara proaktif.

1. Setiap orang bekerja untuk pelanggan.

Perusahaan harus menjadi organisasi yang berfokus pada pelanggan, secara

menyeluruh dan tuntas.

2. Mengenali pelanggan secara akrab

Perusahaan yang mengenali pelanggannya secara akrab akan jauh lebih profitable

ketimbang para pesaingnya.

3. Membangun kualitas dalam produk atau jasa.

Penuhi harapan pelanggan dengan meningkatkan mutu setinggi mungkin.

4. Mengembangkan gairah fokus pelanggan

Fokus pelanggan harus sangat mendalam dan penuh pengabdian sehingga menjadi

kehidupan pribadi dan kehidupan organisasi.

5. Melatih staf

Melatih karyawan baik dari aspek teknis pekerjaan maupun berbagai aspek yang

terkait dengan pelayanan.

6 Memberdayakan Karyawan.

Memberdayakan karyawan dengan memberi wewenang untuk melakuan tindakan

apapun yang bisa menjamin kepuasan pelanggan.

7. Terus-Menerus Mengukur

Ukurlah kinerja pribadi kita dan staf kita, ukurlah mutu produk dan jasa yang kita

hasilkan dan jual, ukurlah tingkat kepuasan dan persepsi pelayanan pelanggan

kita, kemudian, buatlah perubahan positif yang perlu dan sesuai dengan hasil

pengukuran.

8. Memberikan Pengakuan dan Imbalan

(26)

9. Mencari Cara-Cara Baru

Carilah cara-cara baru sehingga bisnis kita bisa tampil beda untuk memuaskan

pelanggan.

10. Buat Menjadi Lebih Baik

Jika pelanggan mengatakan bahwa mutu kita sangat baik dan pelayanan kita prima

sehingga mereka sangat puas, kita harus dengan segera mencari cara untuk bisa

melakukan dengan lebih baik lagi.

(27)

BAB III

PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI

3.1. Pelayanan Resep

(28)

Resep I

Dr. Nazrin Bey Sitompul, SpPD

R/ Salbutamol 4 mg No. XXX

Berdasarkan komposisi obat pada resep diatas dapat diduga bahwa pasien

menderita gejala sesak nafas karena semua obat ditujukan untuk pengobatan sesak

nafas disertai batuk.

2. Spesialite Obat pada resep

Tabel 2. Spesialite Obat Resep I

No Nama Obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat

1. Salbutamol® (Indofarma)

Salbutamol 4 mg Salbuven® (Pharos) Ventolin®

(GlaxoSmithKline)

G Bronkodilator pada asma bronkial,

bronkial kronik,

2. Ambroxol Syr®

G Terapi sekretolitik pada penyakit

bronkopulmonal akut dan kronis yang berhubungan dengan sekresi mukus abnormal dan gangguan transportasi mukus

3. Pelayanan Informasi obat

a. Salbutamol®

Kegunaan: Bronkodilator pada asma bronkial, bronkial kronik; Bentuk sediaan:

tablet; Cara pemakaian: 3 kali sehari 1 tablet; Hal-hal yang perlu

diinformasikan: gunakan sesuai resep dokter. Simpan di tempat kering dan

(29)

b. Ambroxol Syr®

Kegunaan: Terapi sekretolitik pada penyakit bronkopulmonal akut dan kronis

yang berhubungan dengan sekresi mukus abnormal dan gangguan transportasi

mukus; Bentuk sediaan: syrup; Cara pemakaian: 3 kali sehari 1 sendok makan;

Hal-hal yang perlu diinformasikan: digunakan sesuai resep dokter. Simpan

(30)

(31)

Resep II

Dr. Moh Syahruddin Sp.PD

R/ Nufapazol No. X

menderita tukak lambung karena semua obat ditujukan untuk pengobatan tukak

lambung.

Tabel 3. Spesialite Obat Resep II

No Nama Obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat

1 Nufaprazol® (Nufarindo)

Lansoprazole Digest®

(Kalbe Farma)

Domperidone Vomidon® (Pharos) Vometa® (Dexa Medica)

(32)

a. Nufaprazol®

Kegunaan : Ulkus duodenum; bentuk sediaan: kapsul; Cara pemakaian : 1 kali

sehari 1 kapsul; hal-hal yang perlu diinformasikan: gunakan sesuai dengan

resep dokter, Simpan di tempat kering dan terlindung cahaya.

b. Vomitas®

Kegunaan: Penatalaksanaan mual dan muntah; bentuk sediaan: tablet; cara

pemakaian: 3 kali sehari 1 tablet; hal-hal yang perlu diinformasikan: Gunakan

sesuai resep dokter. Simpan di tempat kering dan terlindung cahaya.

c. Lanagogum®

Kegunaan: Menyokong fungsi pencernaan; bentuk sediaan: kaplet; cara

pemakaian: 3 kali sehari 1 kaplet; hal-hal yang diinformasikan: simpan di

(33)

(34)

Resep III

Dr. Nazrin Bey Sitompul, Sp PD

upriadi

air besar (konstipasi) karena semua obat ditujukan untuk

ab e O

menderita sukar buang

pengobatan konstipasi.

T el 4. Spesialit bat Resep III

No Nama Obat Komposisi Khasiat

1. cillus - B

(Galenium Pharmasia)

B Konstipasi kronis

Pralax syr® Laxadilac®

ng perlu diinformasikan: disimpan

dan terlindung dari cahaya.

gan diberikan terus-menerus. Simpan di tempat

ejuk dan terlindung dari cahaya.

a. Rillus®

Kegunaan: Memelihara kesehatan saluran cerna; bentuk sediaan: tablet; cara

pemakaian: 1 kali sehari 1 tablet; hal-hal ya

di tempat kering

b. Pralax syr®

Kegunaan: Konstipasi kronis; bentuk sediaan: syrup; cara pemakaian: 3 kali

sehari 1 sendok makan; hal-hal yang perlu diinformasikan: hentikan

penggunaan jika terjadi diare, jan

(35)

(36)

Resep IV

Dr. Satria Yanis Sp. KK

. XV

tube I

sian

atal-gatal) karena semua obat ditujukan untuk pengobatan

el Obat R

menderita alergi (g

alergi (gatal-gatal).

Tab 5. Spesialite esep IV

No Nama Obat Komposisi Produk lain ol Khasiat 1

Chlorphenon G Pengobatan gejala alergi

rlanison® sebagai ob inflamasi

kulit dengan inflamasi Benosom M® Betamethasone

valerat 0,1%, mico

Infeksi jamur pada

darai kendaraan bermotor. disimpan di

mpat kering dan terlindung dari cahaya.

a. CTM®

Kegunaan: pengobatan gejala alergi; bentuk sediaan: tablet; cara pemakaian: 2

kali sehari 1 tablet; hal-hal yang perlu diinformasikan: obat ini dapat

menyebabkan mengantuk, hindari mengen

(37)

b. Prednison®

Kegunaan: sebagai obat anti inflamasi; bentuk sediaan: tablet; cara pemakaian:

3 kali sehari 1 tablet; hal-hal yang perlu diinformasikan: disimpan di tempat

erlindung dari cahaya.

mpat yang kering, jauhkan dari panas cahaya langsung, hanya sebagai obat luar. yang kering dan t

c. Benosom M®

Kegunaan: Infeksi jamur pada kulit dengan inflamasi; Bentuk sediaan: krim;

cara pemakaian: dioleskan pada bagian yang gatal: hal-hal yang perlu

diinformasikan: pakailah obat ini secukupnya, sehingga dapat menutupi daerah

yang terinfeksi dan gosoklah perlahan-lahan, jangan menggaruk pada tempat

infeksi jamur karena apabila kulit lecet dapat terjadi infeksi oleh kuman, jangan

terlalu sering kena air selama pengobatan sampai infeksinya hilang, simpanlah di

(38)

(39)

Resep V

Drg. Sri Astuti

R/ Prolic 300 mg No. X

g No. X

I

tahun

ien

ua obat ditujukan untuk pengobatan sakit gigi.

ab e Obat

Produk lain G asiat

S 2 dd cap I

R/ Mefinal 500 m

S 2 dd Cap

Pro : kristi

Umur: 60

1. Kasus

Berdasarkan komposisi obat pada resep diatas dapat diduga bahwa pas

menderita sakit gigi karena sem

T el 6. Spesialit Resep V

No Nama Obat Komposisi ol Kh

1.

(Sanbe Farma)

Klindamisin 300 mg C

(M )

G Antibiotika

Prolic® linmas®

(Lapi)

G Analgesik dan antipiretik

Mefinal® Asam M Mefinter

(I

®

nterbat) apistan®

inimal penggunaan 3 hari. Simpan di tempat kering dan

ri cahaya.

. Diminum

esudah makan. Simpan di tempat kering dan terlindung dari cahaya

a. Prolic®

Kegunaan: Antibiotika; bentuk sediaan: kapsul; cara pemakaian: 2 kali sehari

1 kapsul; hal-hal yang perlu diinformasikan: Diminum sebelum makan. Obat

ini harus dihabiskan m

terlindung da

b. Mefinal®

Kegunaan: Analgesik dan antipiretik; bentuk sediaan: kapsul; cara pemakaian:

2 kali sehari 1 kapsul; hal-hal yang perlu diinformasikan: obat ini dapat

menyebabkan gangguan GI, cemas, ulkus peptikum dan mengantuk

(40)

3.2. Kasus Swamedikasi

derita penyakit cacingan dan dianjurkan

syrup rasa jeruk.

Tab e Ob asi I

ain 1. Kasus I

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan anaknya sering merasa gatal

pada anus khususnya pada malam hari dan kurang nafsu makan. Berdasarkan

keluhan tersebut diduga anaknya men

minum Combantrin®

a. Spesialite Obat

el 7. Spesialit at Swamedik

Nama Obat Komposisi Produk L Gol Khasiat

Combantrin®

(Combiphar)

Pirantel pamoat ®

Farma)

b. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: antelmentika (membasmi cacing gelang , cacing kremi, dan cacing

tambang); bentuk sediaan: sirup; cara pemakaian: 1 kali sehari 1-2 sendok teh

pada malam hari; hal-hal yang perlu diinformasikan: cukup diberikan 1 hari,

jangan melebihi dosis yang dianjurkan, pengobatan ulang dianjurkan 6 bulan

kemudian, obat diminum sebelum tidur agar efeknya optimal, jaga kebersihan

(41)

2. Kasu

mengalami kekurangan cairan dan

ialyte®.

Tab Oba si II

at Produk Lain Gol

s II

Seorang ibu datang ke apotek dan mengeluh anaknya yang berumur 4

tahun tubuhnya menjadi lemas akibat terus menerus buang air besar karena diare.

Berdasarkan keluhan tersebut diduga pasien

elektrolit, maka pasien diberikan Ped

a. Spesialite Obat yang diberikan

el 8. Spesialite t Swamedika

Nama Ob Komposisi Khasiat

Pedialyte®

Kegunaan: mengganti cairan tubuh dan mineral yang terbuang saat diare, bentuk

sediaan: larutan; cara pemakaian: 3 jam pertama 3 gelas (200ml) selanjutnya 1

gelas tiap kali mencret; hal-hal yang perlu diinformasikan: simpan pada suhu

kamar dan jauhkan dari jangkauan anak-anak, jaga kebersihan makanan dan

minuman, obat ini hanya untuk pengganti cairan tubuh yang hilang, cuci tangan

(42)

3. Kasu

ungkinan pasien mengalami sembelit, maka

lcolax® tablet.

Tab e Ob asi II

t ain G t

s III

Seorang ibu datang ke apotek dan mengeluh sukar buang air besar.

Berdasarkan keluhan tersebut kem

pasien diberikan Du

el 9. Spesialit at Swamedik I

Nama Oba Komposisi Produk L ol Khasia

Dulcolax ® (Boehringer Ingelheim)

Bisakodyl 5 mg

(Mecosin)

W Mengatasi

buang air besar. prolaxan®

Kegunaan: mengatasi konstipasi (susah buang air besar), menghilangkan nyeri

saat buang air besar, bentuk sediaan: tablet; cara pemakaian: 1 kali sehari 2

tablet sebelum tidur; hal-hal yang perlu diinformasikan: jauhkan dari jangkauan

anak-anak, dianjurkan banyak makan buah, sayuran dan makanan yang banyak

(43)

4. Kasus IV

Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan perutnya terasa kembung

dasarkan keluhannya, maka pasien diberikan Mylanta®.

Tabel 10. Spesialite Ob asi IV

at isi in Gol t

dan terasa perih. Ber

at Swamedik

Nama Ob Kompos Produk La Khasia

Mylanta® (Pfizer)

g, simetikon 20 mg.

ma),

(Konimex)

B Mengatasi

lambung perih Alumunium

Hidroksida 200 mg, magnesium

Kegunaan: mengatasi gangguan pencernaan,lambung perih; bentuk sediaan:

tablet kunyah; cara pemakaian: 3 kali sehari 1-2 tablet 1 jam sebelum makan;

hal-hal yang perlu diinformasikan: gunakan sesuai aturan pakai, jangan

melebihi dosis yang dianjurkan, tablet harus dikunyah sebelum ditelan, bila sakit

berlanjut konsultasikan dengan dokter, simpan pada suhu kamar dan jauh dari

(44)

5. Kasu

sarkan keluhan tersebut, maka obat yang diberikan adalah

Tab te Oba si V

bat ain

s V

Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan mata merah dan gatal

terkena debu. Berda

Visine® tetes mata.

el 11. Spesiali t Swamedika

Nama O Komposisi Produk L Gol Khasiat

Visine®

Kegunaan: menghilangkan iritasi dan kemerahan pada mata; bentuk sediaan:

tetes mata; cara pemakaian: 3 kali sehari 1-2 tetes; hal-hal yang perlu

diinformasikan: cuci tangan dahulu sebelum menggunakan obat, jangan

digunakan lebih dari satu bulan setelah tutup di buka atau jika warnanya telah

berubah menjadi keruh, simpanlah di tempat yang sejuk dan bersih, hanya untuk

(45)

6. Kasus VI

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan anaknya yang berumur 3

tahun menderita demam. Berdasarkan keluhan tersebut maka diberikan Omegrip®.

Tab te O kasi

at Lain Gol

a. Spesialite Obat yang diberikan

el 12. Spesiali bat Swamedi VI

Nama Ob Komposisi Produk Khasiat

Omegrip®

Kegunaan: mengobati demam, sakit kepala, sakit otot dan sakit persendian,

bentuk sediaan: sirup; cara pemakaian: 3-4 kali sehari 1 sendok teh, hal-hal

yang perlu diinformasikan: jangan diberikan pada penderita gangguan fungsi

hati dan ginjal, bila sakit berlanjut kosultasikan dengan dokter, simpan pada suhu

kamar dan jauhkan dari jangkauan anak-anak. Penggunaan dalam dosis besar dan

(46)

7. Kasus VII

Seorang bapak datang ke apotek dengan keluhan kaki pegal dan kram pada

betis setelah berolahraga. Berdasarkan keluhan tersebut, maka obat yang diberikan

krim®.

Tabel 13. Spesialite Ob asi V

Lain Gol

adalah Counterpain

at Swamedik II

Nama Obat Komposisi Produk Khasiat

Counterpain®

B Meringankan it

ahraga dan kaku, pegal dan nyeri leher, pegal akibat ol

Kegunaan: meringankan sakit pinggang, otot kaku, pegal dan nyeri leher, pegal

akibat olahraga dan terkilir; bentuk sediaan: krim; cara pemakaian: di gosokkan

1-3 kali sehari pada daerah yang sakit; hal-hal yang perlu diinformasikan:

hindari pada pemakaian pada daerah kulit yang luka, berdekatan dengan mata, ke

(47)

8. Kasus VIII

Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan gigi terasa sakit.

n tersebut maka obat yang diberikan adalah Postan®.

Tab te Ob asi V

bat Lain Gol

Berdasarkan keluha

el 14. Spesiali at Swamedik III

Nama O Komposisi Produk Khasiat

Ponstan®

Mengurangi rasa sakit yang ringa sampai sedang

Kegunaan: mengurangi rasa sakit yang ringan sampai sedang sehubungan dengan

sakit gigi (analgetika); bentuk sediaan: tablet salut selaput; cara pemakaian : 3

kali sehari 1 tablet; hal-hal yang perlu diinformasikan: sebaiknya diminum

sesudah makan karena dapat mengiritasi lambung, simpan di tempat sejuk dan

(48)

9. Kasus IX

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan anaknya mempunyai keluhan

gata-gatal karena biang keringat. Dari keluhan tersebut, maka obat yang diberikan

io

Tabel 15. Spesialite Ob asi IX

bat Lain

adalah Caladine Lot

at Swamedik

Nama O Komposisi Produk Gol Khasiat

Caladine

Mengatasi gatal kulit karena biang keringat, udara panas dan

Kegunaan : Mengatasi gatal kulit karena biang keringat, udara panas dan gigitan

serangga; bentuk sediaan : lotio; cara pemakaian : dioleskan pada kulit yang

gatal 2 kali sehari pagi dan sore setelah mandi; hal-hal yang perlu

diinformasikan: jangan menggunakan obat ini pada daerah yang luka atau dekat

mata, hanya untuk pemakaian luar, segera hentikan pemakaian obat bila timbul

warna merah atau terjadi iritasi pada kulit, simpan pada suhu kamar dan jauhkan

(49)

10. Kasus X

Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan gatal-gatal pada sela jari kaki.

n tersebut maka obat yang diberikan adalah Fungiderm®

Tab te Ob asi X

t

Berdasarkan keluha

el 16. Spesiali at Swamedik

Nama Oba Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Fungiderm®

Kegunaan : Untuk mengobati penyakit kulit karena infeksi sekunder oleh jamur;

bentuk sediaan : krim; cara pemakaian : 2 sampai 3 kali sehari dioleskan pada

bagian yang sakit sampai infeksi hilang; hal-hal yang perlu diinformasikan :

pakailah obat ini secukupnya, sehingga dapat menutupi daerah yang terinfeksi dan

gosoklah perlahan-lahan, jangan menggaruk pada tempat infeksi jamur karena

apabila kulit lecet dapat terjadi infeksi oleh kuman, jangan terlalu sering kena air

selama pengobatan sampai infeksinya hilang, simpanlah di tempat yang kering,

(50)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

n Perhitungan

aan Penilaian Responden pada imensi Kualitas Jasa Apotek Kepada Pelanggan

KETERANGAN: HARAPAN KENYATAAN

PERTANYAAN HARAPAN KENYATAAN

(51)

4.1.2 Perhitungan

ingk Ke nti n ec ata ela nan

Ha pan esp e Pen ian esp en

KEANDALAN

Tabel 18

T at pe nga dan Penilaian Responden Terhadap K ep n P ya

ra R ond n ila R ond

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Y - - - 13 67 80 X - 3 4 73 - 80

Yi - - - 5 2 335 387 Xi - 6 12 292 310

sponden Terhadap Keramahan Petugas

Penilaian Responden

Tabel 19

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Re

(52)

Tabel 20

Tingk Ke nt an n P laia esponden Terhadap Kelengkapan Obat

(53)

Tabel 23

Tingk Ke nti an n P laia esponden Terhadap Pemberian Solusi

Ha an esp en en ian p en

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan dan

(54)

Tabel 26

Tingk Ke ntin an n P ilaia Responden Terhadap Infor asi Obat

ingk Ke nti an n P ilai esponden Terhadap Ko ltas ba

(55)

Tabel 28

Tingk Ke nti an n P ilai esponden Terhadap Ku as du

Ha an esp en Pen aian s e

ingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesesuaian Produk Obat

Penilaian

ingk Ke nti an P ilai esponden Terhadap Perhatian Petugas

Ha an esp n Pen n es e

Harapan Responden Responden

(56)

Tabel 31

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan

anan

abe 2

enyama

Tabel 33

n Terhadap Eksterior dan Interior

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Kenyam

Harapan Responden Penilaian Responden

T l 3

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap K nan Menunggu

Harapan Responden Penilaian Responden

V. BERWUJUD

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responde

(57)

Tabel 34

ingk Ke nti an n P ilai Re ond n Te da ebersihan Apotek

Ha an esp en en an sp e

abel 35

ingk Ke nti n P laia esponden Terhadap Kerapihan Petugas

(58)

Tabel ata-rata pa ilaia Respo d pada

Faktor-faktor yang Mempengaruhi e

o r arapan

ggan

enilaian

ggan

37. Perhitungan R dari Hara

Kepuasan p

Pelan _Y _X Deviasi

(59)

2

Prioritas utama Pertahankan prestasi

Berlebihan

Gambar 1. Grafik cartesius dari data harapan dan kenyataan penilaian responden

pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di apotek.

Keterangan:

Kecepatan pelayanan (1), Keramahan petugas (2), Kelengkapan obat (3),

Kesiapan membantu (4), Cepat tanggap (5), Pemberian solusi (6), Pengetahuan

dan kecakapan (7), Komunikasi efektif (8), Informasi obat (9), konsultasi obat

(10), Kualitas produk (11), Kesesuaian produk obat (12), Perhatian petugas (13),

Keamanan dan kenyamanan (14), Kenyamanan menunggu (15), Eksterior dan

interior (16), Kebersihan apotek (17), Kerapihan apotek (18), Keseragaman

(60)

4.2 Pembahasan

Saat ini banyak diskusi mengenai peningkatan mutu berkelanjutan,

pelayanan pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Faktor terpenting yang harus

diperhatikan pada saat ini adalah kepuasan pelanggan. Jika pelanggan tidak puas,

maka pelanggan akan menghentikan bisnis dengan anda (penjual).

Apotek Kimia Farma berusaha untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan dengan melakukan survei kepuasan pelanggan maka dapat diketahui

mutu dan aktivitas pelayanan yang akan dapat membantu untuk mengembangkan

program dalam rangka menghasilkan pelanggan yang puas dan setia.

Sebagai apotek yang berhubungan langsung dengan pelanggan, Apotek

Kimia Farma sengat mengutamakan kualitas pelayanan kepada konsumen demi

memenuhi kepuasan mereka. Program pelayanan pelanggan dan peningkatan

mutu hanya akan berhasil jika ada komitmen menyeluruh, dan komitmen ini harus

dimulai dari puncak. Proses komitmen manajemen ini harus dimulai dari

pernyataan visi atau misi yang berkaitan dengan mutu pelayanan.

Dari hasil survei faktor-faktor kecepatan pelayanan (1), keramahan

petugas (2), kesiapan membantu (4), kualitas produk (11), keamanan dan

kenyamanan (14), dan Kenyamanan menunggu (15) berada di area pertahankan

prestasi. Pada kuadran ini diketahui bahwa harapan pelanggan sangat penting

terhadap faktor-faktor tersebut dan berdasarkan hasil survei di lapangan diketahui

bahwa kenyataan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh sebab itu faktor-faktor

tersebut harus tetap dipertahankan, bahkan dapat lebih ditingkatkan.

Sebagai apotek yang berhubungan langsung dengan pelanggan, apotek

Kimia Farma senantiasa mengutamakan kualitas dalam memberikan pelayanan

guna memenuhi kepuasan pelanggan. Faktor kecepatan pengerjaan resep

merupakan faktor yang dinilai sudah baik dari pelayanan di apotek. Dari hasil

pengamatan yang dilakukan, faktor kecepatan pengerjaan resep erat sekali

hubungannya dengan kelengkapan obat yang terdapat di apotek.

Dari hasil survei diketahui bahwa faktor-faktor cepat tanggap (5),

pengetahuan dan kecakapan (7), komunikasi efektif (8), informasi obat (9),

konsultasi obat (10), perhatian petugas (13), eksterior dan interior (16), kebersihan

(61)

kuadran ini harapan pelanggan sangat tinggi, sedangkan kenyataannya rendah

oleh sebab itu faktor-faktor diatas harus dapat ditingkatkan untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan.

Pemberian konseling, informasi dan edukasi merupakan faktor yang harus

ditingkatkan karena dalam kenyataan yang dijumpai di lapangan hal tersebut

kurang dirasakan oleh pelanggan. Apoteker apotek Kimia Farma sebaiknya

meluangkan lebih banyak waktu untuk melayani pelanggan dalam memberikan

informasi dan konsultasi kepada pasien dengan didukung pengetahuan, kecakapan

dan kemampuan berkomunikasi diharapkan mampu melaksanakan KIE

(komunikasi, informasi, dan edukasi) sehingga peran apoteker lebih dirasakan

oleh pelangggan dan hal tersebut akan memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Kesiapan petugas dalam memberikan solusi didukung oleh pengetahuan

dan kecakapan, sehingga dapat memberikan informasi dan konsultasi obat kepada

pasien, karena pasien berharap petugas mengerti tentang obat-obatan yang akan

digunakan pasien sehingga ketika pasien bertanya apa saja tentang obatnya

petugas dapat memberikan jawaban yang tepat dan mudah dimengerti. Petugas

Kimia Farma harus selalu siap memberikan solusi dan informasi yang dibutuhkan

oleh pasien mengenai obat yang akan digunakan.

Kondisi eksterior dan interior gedung apotek, kebersihan dan kerapihan

apotek merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ini

disebabkan adanya renovasi rumah sakit yang menyebabkan apotek ditempatkan

pada ruang sementara dengan kondisi yang tidak memenuhi kriteria bangunan

untuk apotek, hal ini menyebabkan kurangnya dilakukan konsultasi, informasi dan

komunikasi yang efektif kepada pasien, faktor ini juga disebabkan karena

banyaknya pasien rumah sakit rawat yang harus dilayani. Kondisi eksterior dan

interior yang memadai, kebersihan, kerapihan apotek dan adanya konsultasi,

informasi obat dan komunikasi yang efektif kepada pelanggan akan menambah

kenyamanan bagi pelanggan dan akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan.

Apotek Kimia Farma memberikan pelayanan yang seragam kepada setiap

pelanggannya, baik pelanggan yang membayar tunai maupun kredit, dan setiap

(62)

Pada area prioritas rendah diketahui faktor keseragaman petugas (19)

dianggap kurang begitu penting, sehingga faktor ini belum menjadi prioritas

utama untuk diperbaiki.

Keseragaman petugas dilihat dari kepentingan konsumen tidak begitu

penting tetapi untuk mempertahankan asumsi positif dari pelanggan (masyarakat),

petugas apotek kimia farma dapat meningkatkan penampilan petugas secara

keseluruhan.

Pada area berlebihan diketahui harapan pasien terhadap faktor –faktor

kelengkapan obat (3), pemberian solusi (6), dan kesesuaian produk obat (12)

sudah baik, karena apotek telah dapat memberikan kepuasan pada pelanggan

artinya faktor ini sudah melebihi dari apa yang diharapkan oleh pelanggan oleh

sehingga perlu untuk dipertahankan.

Faktor-faktor kualitas produk yang dijual serta kesesuaian produk obat

yang diterima, dimana kualitas produk yang terjamin dan kesesuaian antar obat

yang diminta dengan yang diterima akan membuat pelanggan merasa aman

menggunakannya. Hal ini sudah berjalan dengan baik di apotek Kimia Farma

karena semua produk yang dijual di apotek Kimia Farma adalah produk yang

terjamin keasliannya karena bersumber dari Pedagang Besar Farmasi (PBF) yang

(63)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan