PENGARUH WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
(STUDI PADA KONSUMEN PRODUK HABBATUSSAUDA HALAL NETWORK INTERNATIONAL HERBA PENAWAR
ALWAHIDA INDONESIA HNI-HPAI
DI HALAL MART BUSINESS CENTER MEDAN 3)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh : ADITYA CHANDRA
160907063
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2021
ABSTRAK
PENGARUH WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
(STUDI PADA KONSUMEN PRODUK HABBATUSSAUDA HALAL NETWORK INTERNATIONAL HERBA PENAWAR ALWAHIDA
INDONESIA HNI-HPAI DI HALAL MART BUSINESS CENTER MEDAN 3)
Nama : Aditya Chandra
NIM : 160907063
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan IlmuPolitik Dosen Pembimbing : Ainun Mardhiyah, S. AB, M. AB
Penelitian ini dilakukan untuk meneliti pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian konsumen pada konsumen HABBATUSSAUDA HNI-HPAI Halal Mart BC Medan 3. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tingginya permintaan konsumen akan produk halal Habbatussauda yang mengakibatkanbanyaknya jumlah merek Habbatussauda yang mulai bermunculan dan munculnya pesaing baru dalam industri usaha produk herbal Habbatussauda.
Penelitian ini menggunakan 96 responden sebagai sampel, dengan menggunakan purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampelnya. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji analisis linear sederhana, uji-T, dan uji koefisien determinasi.
Data yang telah diuji kemudian diolah dengan menggunakan software pengolahan data statistik. Hasil dari olahan data menunjukan bahwa terdapat pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian konsumen. Dari hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat Nilai R square sebesar 0,694, hal ini berarti 69,4% keputusan pembelian konsumen Habbatussauda HNI-HPAI Halal Mart BC Medan 3 dapat dipengaruhi oleh word of mouth. Sedangkan sisanya 30.6%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk pada penelitian ini..
Hasil dari penelitian juga menunjukkan adanya bahwa variabel word of mouth secara parsial memiliki pengaruh dan nyata (signifikan) terhadap variabel keputusan pembelian. Maka Ho yang menyatakan variabel yang menyatakan variabel word of mouth tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian Ditolak, sedangkan Ha yang menyatakan word of mouth memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen Diterima. Berdasarkan hasil Uji Koefisien Determinasi, nilai R pada word of mouth sebesar 0,833 menyatakan bahwa hubungan antara variabel independen (word of mouth) terhadap variabel dependen yaitu keputusan pembelian konsumen sebesar 8,33 yang berarti hubungan antar variabel tergolong sangat erat.
Kata Kunci : Word Of Mouth, Keputusan Pembelian, Habbatussauda
ABSTRACT
THE EFFECT OF WORD OF MOUTH FOR DECISIONS TO PURCHASE (STUDY OF CONSUMENT HABBATUSSAUDA PRODUCT HALAL
NETWORK INTERNATIONAL HERBA PENAWAR ALWAHIDA INDONESIA HALAL MART BUSINESS CENTER MEDAN 3)
Name : Aditya Chandra NIM : 160907063
Study Program: Business Administration Faculty : Social and Political Sciences Advisor : Ainun Mardhiyah, S. AB, M. AB
This research was conducted to examine the effect of word of mouth and on consumer purchasing decisions on Habbatussauda HNI-HPAI product This research was motivated by the high consumer demand for Habbatussauda which has resulted in the large number of Habbatussauda brands that have begun to appear and the emergence of new competitors in the herbal business industry of habbatussauda.
This research used 96 respondents as samples, using purposive sampling as atechnique. The analytical method used was a quantitative analysis which includes a validity test, a reliability test, a classic assumption test, a multiple linear analysis test, a T-test, and a coefficient of determination test.
Data that had been tested was then processed by using software statistical data process. The results of the data showed that there was an influence of word of mouth on consumer purchasing decisions. From the determination of coefficient test the results can be seen R square value of 0.694, this means that 69.4% of consumer purchasing decisions can be influenced by word of mouth.
While the remaining 30,6.1% was influenced by other variables that do not included in this study.
The other data also indicate that the variable word of mouth partially had an influence and obvious (significant) on the purchase decision variable. So Ho who stated the variable which statedas the variable word of mouth has no effect on the purchase decision is rejected, while Ha who states the word of moutht had an influence on the consumer's buying decision. Based on the results of the Determination on Coefficient Test, the value of R on electronic payment of 0.833 stated that the relationship between the independent variable (word of mouth to the dependent variable is the consumer purchasing decision of 8.33 which means that the relationship between variables was classified as very close
Keywords: Word Of Mouth, Purchase Decision, Habbatussauda
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahankan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini disusun untuk diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Produk Habbatussauda Halal Network International Herba Penawar Alwahida Indonesia HNI-HPAI Di Halal Mart Business Center Medan 3)”. Isi dari skripsi ini penulis menjelaskan seberapa besar pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Produk Habbatussauda Halal Network International Herba Penawar Alwahida Indonesia HNI-HPAI Di Halal Mart Business CenterMedan 3.
Penulis menyadari banyak kesulitan yang penulis alami dalam penyusunan skripsi ini, namun dengan adanya perhatian, arahan, dan bimbingan dari berbagai pihak akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ungkapan terimakasih kepada :
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Penguji dan Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU.
3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU.
4. Ibu Ainun Mardhiyah, S.AB. M.AB, selaku Dosen Pembimbing skripsi yang
telah bersedia memberikan sumbangan pemikiran, koreksi, bimbingan serta arahan dengan sabar dalam membantu penulis menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan benar.
5. Bapak Faisal Eriza, S.Sos., M.SP, selaku dosen penguji skripsi yang telah memberikan kritik, saran, dan masukan untuk membuat skripsi saya bisa jadi lebih baik lagi.
6. Seluruh staff dan dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah memberikan ilmu pada penulis.
7. Kedua orangtua penulis Bapak Sukarman dan Ibu Nurmaini yang selalu mendukung dan mendoakan setiap perjalanan hidup saya terutama dalam penyelesaian skripsi ini. Saya mengucapkan terima kasih banyak, semoga hasil yang saya peroleh saat ini dan yang akan datang dapat memberikan kebanggaan bagi keluarga dan bermanfaat bagi orang lain.
8. Abang penulis Andi Ramadhan Syahputra, S.Pd. dan adik penulis Ahmad Fauzi Maulana yang selalu memberi dukungan pada penulis.
9. Abang pementor terbaik yaitu abangda Kustriawan, S.Sos. yang selalu memberi motivasi dan dukungan.
10. Teman – teman terdekat penulis yaitu M. Arief Rahman Wizaldi, Roisul Abror S., M. Reza Firdaus Gultom, S.AB, Riky Wahyu Ramadani, S.Sos., M. Fais Sidqi, terimakasih sudah mendukung dan mendoakan dalam proses pembuatan skripsi ini.
11. Seluruh teman – teman Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2016 terkhusus kelas A.
12. Seluruh pihak-pihak yang namanya tidak bisa penulis sebut satu persatu.
Terimakasih atas semuanya, baik itu bimbingan, arahan, dan nasehat agar peneliti menjadi lebih baik dan lebih baik lagi.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pembaca.
Medan, 29 April 2021
Aditya Chandra
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... v
ABSTRACT... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
1.5 Batasan Masalah ... 10
BAB II ... 11
TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Manajemen Pemasaran ... 11
2.2 Word of Mouth ... 12
2.2.1 Pengertian Word of Mouth... 12
2.2.2 Karakteristik Word of Mouth ... 15
2.3 Keputusan Pembelian ... 16
2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian ... 16
2.3.2 Karakteristik Keputusan Pembelian ... 17
2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ... 18
2.4 Kerangka Berpikir ... 21
2.5 Kerangka Konsep Penelitian ... 23
2.6 Penelitian Terdahulu ... 24
BAB III ... 29
METODE PENELITIAN ... 29
3.1 Bentuk Penelitian ... 29
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 29
3.3 Populasi dan Sampel ... 29
3.3.1 Populasi Penelitian ... 29
3.3.2 Sampel Penelitian... 30
3.4 Hipotesis... 31
3.5 Definisi Operasional Variabel ... 32
3.6 Data dan Teknik Pengumpulan Data ... 34
3.6.1 Data ... 34
3.6.2 Teknik Pengumpulan Data ... 35
3.7 Teknik Skala Pengukuran ... 36
3.8 Metode Analisis Data... 36
3.8.1 Uji Instrumen ... 36
3.8.1.1 Uji Validitas ... 37
3.8.1.2 Uji Reliabilitas ... ....38
3.8.2 Uji Asumsi Klasik ... 38
3.8.2.1 Normalitas ... ....39
3.8.4 Hipotesis ... 40
3.8.4.1 Uji Signifikan Parsial (Uji T) ... ....40
3.8.4.2 Koefisien Determinan (R²) ... 40
BAB IV ... 41
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 41
4.1 Gambaran Umum ... 41
4.1.1 Gambaran Perusahaan HNI-HPAI ... 41
4.1.2 Visi Dan Misi Perusahaan ... 42
4.1.3 Logo Perusahaan dan Manajemen HNI-HPAI ... 42
4.1.4 Produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI ... 43
4.1.5 Manfaat Dan Kegunaan Habbatussauda ... 43
4.1.6 Kemasan Dan Harga Produk ... 44
4.2 Penyajian Data ... 45
4.2.1 Identitas Responden ... 45
4.2.2 Distribusi Jawaban Responden ... 49
4.2.2.1 Variabel Word Of Mouth (X) ... 49
4.2.3 Variabel Keputusan Pembelian (Y) ... 59
4.3 Hasil Uji Statistik... 68
4.3.1 Uji Instrumen ... 68
4.3.1.1 Uji Validitas ... 69
4.3.1.2 Uji Reliabilitas ... 70
4.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 71
4.3.2.1 Uji Normalitas... 71
4.3.3 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 74
4.3.4 Pengujian Hipotesis ... 75
4.3.4.1 Uji T ... 75
4.3.4.2 Uji R2 ... 76
4.4 Pembahasan ... 77
BAB V ... 83
PENUTUP ... 83
5.1 Kesimpulan ... 83
5.2 Saran ... 84 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Penjualan Produk HABBATUSSAUDA...8
Tabel 3.1 Definisi Operasional...34
Tabel 3.2 Tingkat Indikator Skala Likert...36
Tabel 4.1Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46
Tabel 4.2Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 46
Tabel 4.3Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan ... 47
Tabel 4.4Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Berapa Kali Membeli Habbatussauda HNI-HPAI Dalam Waktu Sebulan ... 49
Tabel 4.5Identitas Responden Pertama Kali Mengenal Produk Habbatussauda HNI-HPAI ... 49
Tabel 4.6Jawaban Responden Tentang Pengetahuan Produk Habbatussauda HNI-HPAI Melalui informasi yang diperoleh dari teman, Keluarga Kerabat Yang Telah Terlebih Dahulu Membeli Produk Habbatussauda ... 50
Tabel 4.7Jawaban Responden Tentang Seseorang Menceritakan Mengenai Kehalalan Pada Produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI ... 51
Tabel 4.8Jawaban Responden Tentang Seseorang Menyampaikan Bahwa Produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI Memiliki berbagai Macam Khasiat... 52
Tabel 4.9Jawaban Responden Tentang Seseorang Menyampaikan Bahwa Pelayanan Produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI Sangat Memuaskan... 53
Tabel 4.10Jawaban Responden Tentang Seseorang Menjelaskan Produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI Melalui Bantuan Media Sosial .... 54
Tabel 4.11Jawaban Responden Tentang Seseorang Menceritakan Pengalamannya Setelah Membeli Produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI ... 55
Tabel 4.12Jawaban Responden Tentang Adanya Pihak HNI-HPAI Yang Ikut Berpartisipasi Untuk Membantu Memberikan Komentar Positif Tentang Produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI ... 56
Tabel 4.13Jawaban Responden Tentang Adanya Pihak HNI-HPAI Yang Secara Langsung Menjelaskan Hal-Hal Positif Tentang Produk HABBATUSSSAUDA HNI-HPAI Sehingga Dapat Menambah Keyakinan Konsumen... 57
Tabel 4.14Jawaban Responden Tentang Pihak HNI-HPAI Perlu Menyediakan Layanan Konsumen Yang Mudah Dihubungi Agar Konsumen Mudah Dalam Memberikan Kritik Dan Saran Kepada Perusahaan ... 58
Tabel 4.15Jawaban Responden Tentang Perlunya Pihak HNI-HPAI untuk Memantau Serta Merespon Setiap Informasi Pada Layanan Konsumen ... 59
Tabel 4.16Jawaban Responden Tentang Membeli Produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI Karena Berdasarkan Kebutuhan Pengobatan ... 60
Tabel 4.17Jawaban Responden Tentang Membeli Produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI Karena Ingin Menjaga Kesehatan ... 61
Tabel 4.18Jawaban Responden Membeli Produk HABBATUSSAUDA HNI- HPAI Karena Merupakan Produk Halal Yang Sudah Bersertifikat ... 61
Tabel 4.19Jawaban Responden Tentang Mencari Informasi Terlebih Dahulu
Sebelum Membeli Produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI ... 62
Tabel 4.20Jawaban Responden Tentang Tidak Adanya Hambatan Dalam Memperoleh Informasi Mengenai Produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI ... 63
Tabel 4.21Jawaban Responden Tentang Harga Dari Produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI Dapat Dijangkau Secara Umum .. 64
Tabel 4.22Jawaban Responden Tentang Produk HABBATUSSAUDA HNI- Memiliki Standar Kualitas Tinggi ... 65
Tabel 4.23Jawaban Responden Tentang Membeli Produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI Karena Berdasarkan Khasiat Yang Ditawarkan ... 66
Tabel 4.24Jawaban Responden Tentang Membeli Produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI Karena Berdasarkan Keinginan Sendiri ... 66
Tabel 4.25Jawaban Responden Tentang Produk HABBATUSSAUDA HNI- HPAI Memiliki Citra Yang Sangat Baik ... 67
Tabel 4.26Jawaban Responden Tentang Akan Merekmondasikan Produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI Kepada Pihak Lain ... 68
Tabel 4. 27 Hasil Uji Validitas Variabel Word Of Mouth (X) ... 69
Tabel 4. 28 Hasil Uji Validitas Keputusan Pembelian Konsumen (Y)... 69
Tabel 4. 29 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Word Of Mouth (X)... 70
Tabel 4. 30 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keputusan Pembelian (Y) ... 71
Tabel 4. 31 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov – Smirnov ... 72
Tabel 4. 32 Hasil Uji Analisis Linear Sederhana ... 74
Tabel 4. 33 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji T) ... 76
Tabel 4. 34 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 77
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan ... 17
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ... 22
Gambar 2.3 Konsep Penelitian ... 24
Gambar 4.1 Logo HNI-HPAI ... 42
Gambar 4.2 Produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI ... 44
Gambar 4.3 Grafik Histogram ... 71
Gambar 4.4 Grafik P-Plot... 74
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Keputusan pembelian merupakan suatu hal yang sangat penting yang harus diperhatikan untuk menjadi suatu pertimbangan dalam membuat strategi pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. Keinginan pemenuhan kebutuhan pokok seperti sandang, pangan, dan papan yang semula sederhana kini berkembang lebih kompleks. Perilaku konsumen erat hubungannya dengan proses pengambilan keputusan, apabila suatu produk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen maka konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk dari perusahaan dengan membuat keputusan akhir yang melibatkan suatu pilihan diantara dua atau lebih alternatif tindakan apakah akan membeli atau tidak dan apakah membeli secara berulang atau tidak.
Persaingan bisnis yang semakin ketat membuat perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan mampu bersaing dalam memasarkan produknya. Dalam sebuah perusahaan diharuskan mampu untuk membuat strategi pemasaran yang tepat untuk memenangkan persaingan pasar yaitu dengan cara melalui iklan. Ikan dari berbagai media seperti radio, televisi, koran menjadi cara yang tepat untuk promosi suatu produk agar dapat dikenal luas konsumen. Iklan yang menarik dapat membuat masyarakat penasaran dan tertarik untuk mencoba membelinya. Iklan juga dapat menjadi pertimbangan dalam mengambil keputusan pembelian dan juga memberikan standar untuk mengukur keberhasilan dari sebuah promosi oleh perusahaan.
Tidak hanya memalui media iklan saja, komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) juga memiliki peran yang sangat besar dalam memasarkan suatu produk kepada seseorang karena informasi yang disampaikan dapat dianggap nyata dan jujur dan cendrung lebih mempercayai informasi produk yang mereka dapatkan dari teman, kerabat atau orang terdekat yang berpengalaman terhadap suatu produk tersebut dibandingkan dengan informasi dari iklan. Word of mouth merupakan kegiatan pemasaran melalui perantara orang ke orang, baik secara lisan, tulisan, maupun sebagai alat komunikasi yang ampuh dan biaya yang murah dalam mempromosikan yang berhubungan langsung dengan pengalaman yang diberikan atau pengalaman menggunakan produk (Kotler, Philip dan Keller, Kevin 2009:512). Terjadinya word of mouth memicu calon konsumen baru untuk melakukan pembelian dalam sebuah produk yang telah didengarnya dari orang lain. Ketika konsumen sudah membeli atau menggunakan suatu produk, maka konsumen akan melakukan penilaian terhadap produk yang telah dikonsumsinya, apabila produk tersebut memberikan kepuasan dan kesan positif kepada konsumen, maka word of mouth positif yang kemungkinan akan terjadi, begitu pula sebaliknya. Word of mouth akan bersifat positif apabila konsumen akan merasa puas terhadap produk yang telah dibelinya dan akan bersifat negatif ketika konsumen tidak merasa puas terhadap produk yang dibelinya.
Kebiasaan masyarakat Indonesia yang kerap melakukan silaturahmi yaitu saling mengunjungi teman, tetangga, dan sanak saudara semakin berpeluang untuk terjadinya word of mouth. Hal ini juga terjadi dikarenakan silaturahmi sudah menjadi sebuah kebudayaan yakni pengenalan sebuah tradisi, tindakan, praktik, atau kebiasaan baik dari generasi tua ke generasi muda, yang berlangsung secara turun-temurun pada masyarakat Indonesia.
Keadaan seperti ini membuat banyak berdirinya badan usaha, salah satunya yaitu perusahaan PT Herba Penawar Alwahida Indonesia (HPAI).
Menurut Tim HNI-HPAI “Panduan Sukses”, 2018:9), PT Herba Penawar Alwahida Indonesia (HPAI) sebagai salah satu perusahaan bisnis halal Network di Indonesia yang fokus pada produk herbal HPAI telah memiliki 80 jenis macam produk, seperti obat-obatan herbal produk keperluan rumahan sehari-hari, dll.
Selain itu, HPAI pun telah mendapatkan sertifikat yang dikeluarkan Dewan Syariah Nasional MUI bahwa HNI-HPAI telah memenuhi prinsip syariah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang kini tak hanya mementingkan produk yang berkualitas saja, namun juga terjamin kehalalannya.
Perusahaan memasarkan produk Halal Network International-Herba Penawar Alwahida Indonesia (HNI-HPAI) bekerja sama dengan para anggota (member) dan biasanya mereka melakukan presentasi (promosi) kepada masyarakat agar masyarakat tahu apa saja produk dari HNI-HPAI tersebut, dan keuntungan bagi yang mau bergabung menjadi agen adalah memperoleh potongan harga produk. Karena harga produknya relatif sedikit mahal bila dibandingkan dengan produk yang umum di konsumsi masyarakat. Memang banyak masyarakat yang mengeluhkan harga produk HNI-HPAI tersebut lebih mahal dan sulit di jangkau oleh mereka yang tingkat penghasilan menengah kebawah, tetapi banyak pula mereka yang diuntungkan oleh produk HPAI karena manfaat serta khasiatnya.
Dari penelitian sebelumnya, Perusahaan HNI-HPAI dalam segi kualitas produk banyak yang telah mempercayainya sebagai produk yang berkualitas, sesuai dengan spesifikasi atau deskripsi produk, sesuai dengan harga yang
ditawarkan dengan manfaat yang dirasakan setelah konsumsi produk tersebut, bahkan adapun yang menganggap manfaat yang dirasakan lebih dari harga yang dibayarkan sehingga selalu melakukan pembelian ulang. Namun walau begitu ada juga yang tidak melakukan pembelian ulang dikarenakan harga produk yang dirasa lebih mahal dari produk sejenis yang ditawarkan oleh merek lain yang mengeluarkan produk sejenis. Sebagaimana visi dan misi HNI-HPAI menjadikan perusahaan jaringan pemasaran papan atas kebanggaan umat Islam menghasilkan pengusaha muslim yang dapat dibanggakan, baik sebagai pemasar, pembangun jaringan maupun produsen, untuk membangun peradaban umat yang religius, menyadarkan kepada umat pola hidup sehat dan mengenalkan serta mendistribusikan produk muslim yang halalan thoyyiban (Tim HNI-HPAI
“Panduan Sukses”, 2018:36). Menjadikan HNI-HPAI sebagai sarana untuk perbaikan kesejahteraan anggota dan masyarakat PT HNI-HPAI pernah mendapatkan prestasi sebagai “The Best Trusted Multilevel Company of the Year”
pada tanggal 11 November 2016. Pada tanggal 27 Juli 2016, DSN-MUI menerbitkan Keputusan Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia No.
Kep-03/DSN-MUI/VII/2016 tentang Daftar Perusahaan Penjualan Langsung Berjenjang Syariah yang telah mendapatkan sertifikat DSN-MUI.
Pengobatan herbal masih menjadi pilihan utama oleh sekitar 75-80%
populasi dunia sebagai kebutuhan primer kesehatan mereka, karena mudah diterima tubuh dan efek samping yang rendah. Penggunaan obat bahan alam terus meningkat dari tahun ke tahun, baik yang digunakan untuk menjaga dan meningkatkan kesehatan, maupun untuk pengobatan penyakit. Hal ini terjadi pada negara-negara berkembang seperti Indonesia dan juga pada negara-negara maju
(BPOM, 2011). Salah satu obat bahan alam yang saat ini sering digunakan dalam pengobatan alternatif adalah HABBASSAUDA atau Jinten hitam (Nigella Sativa) (Yulianti dan Junaedi, 2006).
HABBASSAUDA telah digunakan sejak 6000 tahun sebelum masehi oleh masyarakat mesir kuno. Kemudian Rasulullah Muhammad pada tahun 625 M atas petunjuk wahyu menyampaikan bahwa : “Gunakanlah HABBASSAUDA karena di dalamnya terdapat obat penyembuh dari segala macam penyakit kecuali maut”.
(HR. Bukhari-Muslim). Hingga kini HABBASSAUDA telah diketahui banyak manfaat. Secara empiris HABBASSAUDAdigunakan sebagai peluruh kentut, rematik, sakit kepala, pencegah muntah, pencahar, infeksi saluran kemih, antibiotik, dan lain-lain (Depkes RI, 1995; Ivan Kovicet al., 2006). Abdullah dan Abidin (2007) menyatakan penggunaan tanaman obat ini di Timur Tengah sebagai obat parasit (antimalaria). Minyaknya sebagai pengawet karena mempunyai aktivitas antibakteri terhadap pembusukan makanan dan bakteri patogen (Arici et al., 2006). Bagian yang digunakan dari jinten hitam utamanya adalah bijinya (el Tahir et al., 2006).
Pohon HABBASSAUDA mempunyai ketinggian 1 hingga 2 kaki (35-50 cm), bercabang pada bagian atas, batangnya berwarna hijau, berbentuk bulat, berbulu dengan diameter 2-5 mm. Bagian yang dijadikan obat adalah bijinya yang telah matang, yang terdapat di dalam kapsul buah, yang berbentuk trigonal, keras dan berwarna hitam. Jumlah biji di dalam satu kapsul buah ini sangat banyak (Kelana dkk., 2018).
HABBASSAUDA dikenal dengan nama produknya di pasaran yaitu HABBATUSSAUDA yang begitu populer di Indonesia, sehingga banyak
produsen obat herbal yang memproduksi HABBATUSSAUDA dengan harga yang bervariasi. Salah satu perusahaan yang memproduksi obat herbal HABBATUSSAUDA adalah HNI-HPAI. Selain juga didukung karna jaminan halalnya. Khasiat Jinten hitam atau HABBATUSSAUDA juga disetujui oleh BPOM untuk memelihara kesehatan (BPOM, 2009).
Promosi pun memiliki kedudukan yang sangat penting pada konsumen dalam menetapkan keputusan untuk pembelian. Sebagaimana pengertiannya promosi yaitu suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk mengubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut. Pada konsumen Halal Mart BC Medan membuat perusahaan tertuju untuk memasarkan produk HNI-HPAI lebih masif lagi. Akan tetapi dari beberapa konsumen hanya mengetahui produk HNI-HPAI dari rekan-rekannya atau dapat dikatakan promosi dengan cara mulut ke mulut (word to mouth), dan banyak konsumen merasa bahwa promosi yang dilakukan oleh HNI-HPAI masih kurang menyentuh konsumen lainnya. Sehingga mengharapkan HNI-HPAI bisa lebih merambah ke masyarakat lagi dan juga produknya tak hanya dijual di toko khusus HNI-HPAI saja namun juga dijual di minimarket-minimarket ataupun swalayan yang sering ditemui masyarakat.
Didapatkan dari perusahaan bahwa agen (konsumen tetap) HNI-HPAI hingga saat ini telah mencapai 1.3 juta orang di Indonesia. Hasil penjualan yang didapatkan tiap cabang toko HNI-HPAI atau sering disebut sebagai Business Center (BC) HNI-HPAI yang terdapat di setiap kota maupun kabupaten yang sudah menyebar di Indonesia per bulannya tak kurang dari lima puluh juta rupiah.
Di sisi lain perusahaan HNI-HPAI mengetahui kekurangan yang dirasakan oleh konsumen seperti promosi yang kurang, perusahaan belum menyediakan produk dengan ukuran besar, harga bagi beberapa konsumen yang dirasa mahal, namun juga tak sedikit yang merasa harga melebihi kualitas produk pun menjadi keputusan pembelian konsumen untuk tetap membeli produk bahkan juga melakukan pembelian ulang.
Masyarakat kota Medan dikenal dengan penduduknya yang multi etnis dan agama. Menurut data penduduk oleh Badan Pusat Statistik pada tahun 2020 kota Medan memiliki penduduk sebesar 2.524.321 jiwa. Dimana mayoritas penduduk menganut agama Islam sebesar 64,35% kemudian Kristen Protestan 20,99%, Buddha 8,27%, Katolik 5,11%, Hindu 1,04% dan Konghucu 0,06%. Kota Medan merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia. Hal ini membuat kota Medan menjadi kota perdagangan, bisnis, dan Industri. Khususnya teruntuk bisnis pengobatan syariah Habbatussauda. Semakin bertambahnya jumlah penduduk Indonesia, khususnya di kota Medan mengakibatkan permintaan terhadap Habbatussauda semakin meningkat, sehingga penawaran dari obat Habbatussauda juga akan meningkat. Namun dengan kondisi kota Medan yang multi etnis dan agama menjadi tantangan tersendiri untuk produk Habbatussauda bersaing dan menjual produk kepada kosumen. Potensi pasar yang besar membuat para produsen Habbatussauda semakin meningkatkan volume produksi maupun variasinya. Bertambahnya jumlah volume produksi dan variasi obat herbal ini tentunya menuntut semakin besarnya peran BPOM dalam proses penilaian, pengawasan maupun pembinaan terhadap pelaku usaha.
Halal Mart BC Medan 3 merupakan salah satu tempat yang menjadi agen
penyediaan produk HNI-HPAI di kota Medan diantara 9 Halal Mart BC Medan yang lain. Berdasarkan pernyataan dari owner, Halal Mart BC Medan 3 juga mendapatkan penghargaan dari HNI-HPAI Pusat yang ada di Jakarta, yakni Top Sales No. 3 Se-Indonesia atau yang terbaik di kota Medan. Hal ini didasarkan dari pernyataan Bapak Rizal Hamdani selaku owner dari Halal Mart BC Medan 3,
“kami sebagai agen penyediaan produk HNI-HPAI kota Medan begitu bersemangat untuk memaksimalkan kerja tim untuk menjual produk yang ada.
Dengan semangat memberikan kualitas produk yang Halal dan Bermanfaat serta mempromosikan yang mengandalkan promosi word of mouth melalui para membership terhadap produk dengan berbagai macam keunggulan produknya dan juga dengan harga HABBATUSSAUDA Rp. 50.000,00 yang relatif cukup terjangkau. Konsumen dapat merasakan banyaknya khasiat yang dimiliki produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI”. Beliau juga memberikan data penjualan produk HABBATUSSAUDA selama 6 Bulan terakhir di tahun 2020 di Halal Mart BC Medan 3 terdapat pada tabel 1.1.
Tabel 1.1
Data Penjualan Produk HABBATUSSAUDA
Nomor Produk Bulan Jumlah Penjualan
1. HABBATUSSAUDA Juli 433
2. HABBATUSSAUDA Agustus 540
3. HABBATUSSAUDA September 436
4. HABBATUSSAUDA Oktober 450
5. HABBATUSSAUDA November 339
6. HABBATUSSAUDA Desember 365
Sumber : Data Penjualan Halal Mart BC Medan 3 Juli-Desember 2020 Pada data penjualan produk HABBATUSSAUDA di Halal Mart BC Medan 3 dalam 6 Bulan terakhir di tahun 2020 dan terdapat data penjualan yang mengalami fluktuatif selama 6 bulan terakhir dikarenakan masa pandemi seperti
saat ini membuat penjualan semakin menurun. Hal ini menjadi penambah ketertarikan untuk diteliti terhadap konsumen yang memilih membeli produk HABBATUSSAUDA di Halal Mart BC Medan 3.
Berdasarkan pada uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Studi Pada Konsumen Produk Halal Network International Herba Penawar Alwahida Indonesia (HNI-HPAI) HABBATUSSAUDA DI Halal Mart BC Medan.”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka yang menjadi rumusan masalah dari penelitian ini adalah “Bagaimana pengaruh Word of Mouth terhadap keputusan pembelian pada konsumen produkHABBATUSSAUDA Halal Network International Herba Penawar Alwahida Indonesia (HNI-HPAI) di Halal Mart BC Medan 3?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari dilaksanakannya penelitian ini adalah Untuk menganalisis pengaruh Word of Mouth terhadap keputusan pembelian pada konsumen produk Halal Network International Herba Penawar Alwahida Indonesia (HNI-HPAI) HABBATUSSAUDA di Halal Mart BC Medan 3.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Penulis
Berguna untuk mengembangkan wawasan dan meningkatkan kemampuan berpikir penulis dalam menganalisis setiap gejala permasalahan yang dihadapi
di lapangan.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini berguna untuk menambah informasi mengenai seberapa besar pengaruh Word of Mouth terhadap keputusan pembelian konsumen produk HABBATUSSAUDA Halal Network International Herba Penawar Alwahida Indonesia (HNI-HPAI) di Halal Mart BC Medan 3.
3. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi program studi dan memberikan informasi tambahan yang berguna bagi mahasiswa/i dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah yang sama dan dapat dikembangkan dimasa yang akan datang.
1.5 Batasan Masalah
Dalam penelitian ini untuk menghindari pembahasan yang lebih luas dan agar penelitian ini dapat dilakukan lebih mendalam maka penulis membatasi permasalahan yaitu pada konsumen produk HABBATUSSAUDA di Halal Mart BC Medan 3 dengan karakteristik tertentu.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran
Suatu perusahaan akan menjadi sukses apabila di dalamnya ada kegiatan manajemen pemasaran yang baik. Manajemen pemasaran menjadi pedoman dalam menjalankan kelangsungan hidup perusahaan. Sejak dimulainya proses produksi hingga barang sampai pada konsumen peran manajemen pemasaran tidak bisa terpisahkan karena nantinya apabila dapat dilaksanakan dengan baik, maka akan menjadi keuntungan bagi perusahaan khusunya dan konsumen pada umumnya. Mullins dan Walker (2010:40), menjelaskan manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, melaksanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang melibatkan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi produk, jasa dan ide-ide yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan target pasar untuk tujuan mencapai tujuan organisasi.
Menurut Kotler, P dan Amstrong, Gary (2008:7), pemasaran dapat diartikan sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Manajemen pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
2.2 Word of Mouth
2.2.1 Pengertian Word of Mouth
Perusahaan memicu minat konsumen dengan cara menyebabkan konsumen berbagi pengalaman dengan orang lain. Agar prosesnya dapat berjalan dengan sempurna marketing perlu mencari orang-orang yang sangat terkesan dan sangat puas atau bahagia karena produk, atau jasa yang ia terima, orang semacam ini akan menjadi rekomendasi yang besar pengaruhnya terhadap orang lain.
Menurut Lupiyoadi (2006:238), Word of Mouth adalah suatu bentuk promosi yang berupa rekomendasi dari mulut ke mulut tentang kebaikan dalam suatu produk.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Word of Mouth merupakan komunikasi yang dilakukan oleh konsumen yang telah melakukan pembelian dan menceritakan pengalamannya tentang produk atau jasa tersebut kepada orang lain sehingga secara tidak langsung konsumen tersebut telah melakukan promosi yang dapat menarik minat konsumen lain yang mendengarkan pembicaraan tersebut. Menurut Hasan (2010:96) Word of Mouth merupakan aspek penting program pemasaran dalam mengembangkan ekspresi konsumen terhadap merek. Word of Mouth merupakan bagian dari strategi promosi dalam kegiatan pemasaran yang menggunakan orang ke orang yang puas untuk meningkatkan kesadaran produk dan menghasilkan tingkat penjualan tertentu (Hasan et al., 2010:230). Komunikasi dari mulut ke mulut menyebar dengan jaringan bisnis, sosial, dan masyarakat yang dianggap sangat berpengaruh. Menurut Kotler & Keller (2007) mengemukakan bahwa Word of Mouth Communication atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau
jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.
Menurut Hughes (2015:31) mengemukakan bahwa jenis-jenis komunikasi Word of Mouth dapat di kelompokkan menjadi dua jenis, yaitu :
1. Word of Mouth positif, merupakan proses penyampaian informasi dari mulut ke mulut yang dilakukan oleh individu yang satu ke individu lain berdasarkan pengalaman yang bersifat positif terhadap suatu produk, jasa, maupun perusahaan.
2. Word of Mouth negatif, merupakan proses interaksi dari mulut ke mulut yang didasarkan pada pengalaman negatif yang diperoleh dari individu yang satu ke individu yang lain terhadap suatu produk, jasa, atau perusahaan.
Menurut Rosen, (2004:16) ada tiga alasan yang membuat Word of Mouth menjadi begitu penting yaitu:
1. Kebisingan (Noise)
Para calon konsumen hampir tidak dapat mendengar banyaknya kebisingan yang dilihatnya di berbagai media setiap hari. Mereka bingung sehingga untuk melindungi diri, mereka menyaring sebagian pesan yang berjalan dari media massa. Sebenarnya mereka cenderung lebih mendengarkan apa yang dikatakan orang atau kelompok yang menjadi rujukan seperti teman-teman atau keluarga.
2. Keraguan (Skepticism)
Para calon konsumen umumnya bersikap skeptis ataupun meragukan kebenaran informasi yang diterimanya. Hal ini disebabkan oleh banyaknya kekecawan yang dialami konsumen saat harapannya ternyata tidak sesuai dengan kenyataan di saat mekonsumsi produk. Dalam kondisi ini konsumen akan berpaling ke teman ataupun orang yang bisa dipercaya untuk
mendapatkan produk yang mampu memuaskan kebutuhannya.
3. Keterhubungan (Connectivity)
Kenyataan bahwa para konsumen selalu berinteraksi dan berkomunikasi satu dengan yang lain, mereka saling berkomentar mengenai produk yang dibeli ataupun bahkan bergosip mengenai persoalan lain. Dalam interaksi inisering terjadi dialog tentang produk seperti pengalaman mereka menggunakan produk.
Menurut Hasan (2010:33), ada lima manfaat Word of Mouth sebagai sumber informasi yang kuat untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen yaitu sebagai berikut:
1. Word of Mouth adalah sumber informasi yang independen dan jujur ketika informasi datang dari seseorang teman itu lebih kredibel karena tidak ada association dari orang dengan perusahaan atau produk.
2. Word of Mouth sangat kuat dalam memberikan manfaat kepada orang yang bertanya dengan pengalaman langsung tentang produk melalui pengalaman teman dan kerabat.
3. Word of Mouth disesuaikan dengan orang-orang terbaik di dalamnya, seseorang tidak akan bergabung dengan percakapan kecuali mereka tertarik pada topik yang dibicarakan.
4. Word of Mouth menghasilkan media iklan informal.
5. Word of Mouth dapat dimulai dari satu sumber tergantung bagaimana kekuatan Influencer dan jaringan sosial yang menyebar dengan begitu cepat dan luas kepada orang lain.
2.2.2 Karakteristik Word of Mouth
Menurut Sernovitz (2009 :31), terdapat lima elemen yang dibutuhkan agar Word of Mouth dapat menyebar yaitu :
1. Talkers (Pembicara)
Harus tahu siapa pembicara dalam hal ini pembicara adalah konsumen yang telah mekonsumsi produk yang telah diberikan, terkadang orang lain cenderung dalam memilih atau memutuskan suatu produk tergantung kepada konsumen yang telah berpengalaman menggunakan produk atau biasa disebut dengan referal pihak yang merekomendasikan suatu produk atau jasa.
2. Topics (Topik)
Adanya suatu Word of Mouth karena tercipta suatu pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau jasa, seperti halnya pelayanan yang diberikan, karena produk mempunyai keunggulan tersendiri, tentang perusahaan dan lokasi yang strategis.
3. Tools (Alat)
Setelah mengetahui pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau jasa tersebut dibutuhkan suatu alat untuk membantu agar pesan tersebut dapat berjalan, seperti website game yang diciptakan untuk orang-orang bermain, contoh produk gratis, postcards, brosur, spanduk, melalui iklan di radio apa saja alat yang bisa membuat orang mudah membicarakan atau menularkan produk anda kepada temannya.
4. Talking Part (Partisipasi)
Suatu partisipasi perusahaan seperti halnya dalam menanggapi respon pertanyaan-pertanyaan mengenai produk atau jasa dan terperinci mengenai
produk atau jasa tersebut, melakukan follow-up ke calon konsumen sehingga mereka melakukan suatu proses pengambilan keputusan.
5. Tracking (Pengawasan)
Pengawasan akan hasil Word of Mouth marketing perusahaan setelah suatu alat tersebut berguna dalam proses Word of Mouth dan perusahaan pun cepat tanggap dalam menanggapi calon konsumen, perlu pula pengawasan akan Word of Mouth yang telah ada tersebut yaitu dengan melihat hasil seperti dalam kotak saran sehingga terdapat informasi banyaknya Word of Mouth positif atau Word of Mouth negatif dari para konsumen.
2.3 Keputusan Pembelian
2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Pada umumnya dapat dikatakan bahwa keputusan-keputusan lebih sulit apabila produk alternatif secara psikologis adalah penting, dan apabila mereka memiliki sifat-sifat abstrak yang berbeda. Suatu keputusan melibatkan pilihan diantara dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku. Menurut Setiadi (2008:416), menyatakan bahwa pengambilan keputusan pembelian adalah proses penginter gasian yang mekombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Keputusan pembelian merupakan hasil atau alternatif tertentu untuk berperilaku dalam memenuhi kebutuhannya. Tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap suatu produk dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk yang sudah dikenal oleh masyarakat sebelum konsumen memutuskan untuk membeli, biasanya konsumen
melalui beberapa tahap terlebih dahulu yaitu, pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli atau tidak dan perilaku pasca pembelian (Kotler, 2002:184).
Berdasarkan pendapat ahli diatas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian merupakan keputusan dalam memilih suatu produk dari beberapa alternatif pilihan yang sudah ada.
2.3.2 Karakteristik Keputusan Pembeli Gambar 2.1
Proses Pengambilan Keputusan
Sumber: Kolter dan Armstrong (2004:224)
Perilaku pembelian pelanggan merupakan unsur suatu rangkaian tindakan fisik maupun mental yang dialami pelanggan ketika akan melakukan pembelian produk tertentu terdiri dari:
1. Pengenalan Masalah
Keputusan pembelian diawali dengan adanya kebutuhan dan keinginan seseorang, dimana pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulan internal maupun dipicu oleh rangsangan eksternal.
2. Pencarian Informasi
Setelah pelanggan menyadari adanya kebutuhan terhadap produk tertentu, selanjutnya pelanggan tersebut mencari informasi, baik yang berasal dari pengetahuan maupun berasal dari luar. Sumber informasi pelanggan digolongkan ke dalam empat kelompok yaitu:
Evaluasi Alternatif
Keputusan Membeli Pencarian
Informasi Mengenali
kebutuhan
Perilaku Pasca Pembelian
a. Sumber pribadi.
b. Sumber konvensi c. Sumber publik d. Sumber pengalaman 3. Evaluasi Alternatif
Setelah informasi diperoleh, pelanggan mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dalam memenuhi kebutuhan tersebut.
4. Keputusan Pembelian
Apabila tidak ada faktor lain yang mengganggu setelah pelanggan menentukan pilihan yang telah ditetapkan, maka pembelian yang aktual adalah hasil akhir dari pencarian dan evaluasi yang telah dilakukan.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Apabila produk yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang diharapkan, maka pelanggan akan mengubah sikapnya terhadap merek produk tersebut menjadi sikap negatif, bahkan mungkin akan menolak produk tersebut di kemudian hari. Sebaliknya, bila pelanggan mendapat kepuasan dari produk yang dibelinya, maka keinginan untuk membeli terhadap produk tersebut cenderung akan menjadi lebih kuat.
2.3.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembeli
Menurut Kolter (1997:153), faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah sebagai berikut :
1. Faktor Budaya
Faktor budaya terdiri dari beberapa sub yang berkaitan, antara lain dengan:
a. Budaya, merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar yang
terdiri dari kumpulan nilai, preferensi dan perilaku dari keluarganya dan lembaga-lembaga penting lainnya yang memberikan pengaruh kepada konsumen.
b. Sub Budaya, terdiri dari bangsa, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyaknya sub-budaya yang membentuk segmen pasar yang penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuai dengan kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial, berkaitan dengan preferensi produk dan merek yang berbeda dalam banyak hal, termasuk pakaian, perabot rumah tangga dan kegiatan dalam waktu luang.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, keputusan pembelian seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti:
a. Kelompok Acuan, yang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga, merupakan organisasi pembelian pelanggan yang paling penting dalam masyarakat, dan telah menjadi obyek penelitian yang ekstensif.
Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Kehidupan pembeli dapat dibedaka menjadi dua keluarga yaitu kelompok orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang. Sedangkan keluarga prokreasi yaitu pasangan dan sejumlah anak seseorang.
c. Peran dan Status, meliputi kegiatan yang diharapkan akan kelakuan oleh pelanggan dan masing-masing peran mengharapkan status.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yang meliputi:
a. Usia dan Tahap Siklus Hidup, orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya. Pemasar sering memilih kelompok- kelompok berdasarkan siklus hidup sebagai pasar sasaran mereka.
b. Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi, pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsi yang peka terhadap harga dan terus menerus memperhatikan kecenderungan penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga.
c. Gaya Hidup, adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya yang menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungan.
d. Kepribadian dan Konsep Diri, merupakan karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan yang berkaitan dengan kepribadian adalah konsep (citra pribadi) seseorang.
4. Faktor Psikologi
Pilihan pembelian pelanggan dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu:
a. Motivasi, suatu kebutuhan akan menjadi motif jika didorong hingga mencapai tingkat intensitas yang memadai.
b. Persepsi, proses bagaimana seseorang individu memilih, mengorganisasi dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan
gambaran dunia yang memiliki arti.
c. Pembelajaran, perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Dorongan akan menjadi motif jika diarahkan menuju rangsangan (stimulus) pengurangan dorongan tertentu.
d. Keyakinan dan Sikap
1) Keyakinan, keyakinan pelanggan tentang produk atau merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan, pendapat, atau kepercayaan.
2) Sikap, merupakan evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.
2.4 Kerangka Berpikir
Menurut Hermawan dan Yusran (2017:36), kerangka berpikir merupakan landasan dari keseluruhan proses penelitian. Kerangka pemikiran yang baik dan benar akan menjelaskan secara teoretis pertautan antara variabel yang diteliti.
Perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan konsumen guna mencapai dan memenuhi kebutuhannya baik untuk menggunakan, mengonsumsi, maupun menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul.
Word of Mouth komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Suatu bentuk promosi yang berupa rekomendasi dari mulut ke mulut tentang kebaikan dalam suatu produk sehingga dapat disimpulkan
bahwa Word of Mouth merupakan komunikasi yang dilakukan oleh konsumen yang telah melakukan pembelian dan menceritakan pengalamannya tentang produk atau jasa tersebut kepada orang lain sehingga secara tidak langsung konsumen tersebut telah melakukan promosi yang dapat menarik minat konsumen lain yang mendengarkan pembicaraan tersebut.
Keputusan pembelian merupakan tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap suatu produk dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk yang sudah dikenal oleh masyarakat sebelum konsumen memutuskan untuk membeli, biasanya konsumen melalui beberapa tahap terlebih dahulu yaitu, pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli atau tidak dan perilaku pasca pembelian.
Berdasarkan teori yang sudah dijelaskan diatas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir
Sumber: Diolah oleh peneliti 2020 Manajemen Pemasaran
Word Of Mouth (X)
Keputusan Pembelian (Y)
2.5 Kerangka Konsep Penelitian
Kerangka konseptual adalah suatu pemahaman yang melandasi pemahaman-pemahaman lainnya, sebuah pemahaman yang paling mendasar dan menjadi fondasi bagi setiap pemikiran atau suatu bentuk proses dari keseluruhan penelitian yang di lakukan (Sugiyono, 2011:60). Maka peneliti menentukan konsep penelitian berdasarkan landasan teori yang telah diuraikan dalam teori terkait yaitu keputusan pembelian yang merupakan variabel terikat (Y) disebabkan oleh Word of Mouth (X) yang merupakan variabel bebas. Indikator Word of Mouth (X) yang dapat mendorong terjadinya keputusan pembelian yaitu dengan talkers, dimana harus tahu siapa pembicara dalam hal ini pembicara adalah konsumen yang telah mekonsumsi produk yang telah diberikan, terkadang orang lain cenderung dalam memilih atau memutuskan suatu produk tergantung kepada konsumen yang telah berpengalaman menggunakan produk atau biasa disebut dengan referral pihak yang merekomendasikan suatu produk atau jasa. Topics, adanya suatu Word of Mouth karena tercipta suatu pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau jasa, seperti halnya pelayanan yang diberikan, karena produk mempunyai keunggulan tersendiri, tentang perusahaan dan lokasi yang strategis. Tools, setelah mengetahui pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau jasa tersebut dibutuhkan suatu alat untuk membantu agar pesan tersebut dapat berjalan, seperti website game yang diciptakan untuk orang-orang bermain, contoh produk gratis, postcards, brosur, spanduk, melalui iklan di radio apa saja alat yang bisa membuat orang mudah membicarakan atau menularkan produk kepada temannya. Talking Part atau partisipasi perusahaan, suatu partisipasi perusahaan seperti halnya dalam
menanggapi respon pertanyaan-pertanyaan mengenai produk atau jasa dan terperinci mengenai produk atau jasa tersebut, melakukan follow up ke calon konsumen sehingga mereka melakukan suatu proses pengambilan keputusan. Dan Tracking, pengawasan akan hasil Word of Mouth Marketing perusahaan setelah suatu alat tersebut berguna dalam proses Word of Mouth dan perusahaan pun cepat tanggap dalam menanggapi calon konsumen, perlu pula pengawasan akan Word of Mouth yang telah ada tersebut yaitu dengan melihat hasil seperti dalam kotak saran sehingga terdapat informasi banyaknya Word of Mouth positif atau Word of Mouth negatif dari para konsumen.
Gambar 2.3 Konsep Penelitian
Sumber : Penulis (2020) 2.6 Penelitian Terdahulu
1. Diyos Nugraha Eka Putra (2015) melakukan penelitian yang berjudul:
“Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Pada Cafe Roti Gempol Dan Kopi Anjis”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Word of Mouth terhadap keputusan pembelian pada Cafe tersebut. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan data yang didapatkan melalui kuesioner danmenggunakan responden sebanyak 100 orang. Kemudian data yang didapat diolah dengan metode regresi linear sederhana menggunakan aplikasi SPSS 22. Dari hasil perhitungan koefisien
Word of Mouth (X) 1. Talkers
2. Topics, 3. Tools
4. Talking Part 5. Tracking
Keputusan Pembelian (Y) 1. Pengenalan Masalah 2. Pencarian Informasi 3. Evaluasi Alternatif 4. Keputusan Pembelian 5. Perilaku Pasca Pembelian
determinasi didapatkan hasil bahwa R Square bernilai 0,348 yang berarti Word of Mouth mempengaruhi keputusan pembelian sebesar 34,81%
sedangkan sisanya sebesar 65,19% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Sedangkan pada hasil uji simultan (uji-F) didapatkan hasil F hitung 52,319 yang lebih besar dari F tabel 2,31 yang berarti Word of Mouth berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian. Dapat disimpulkan bahwa Word of Mouth berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian pada Cafe Roti Gempol dan Kopi Anjis. Perusahaan disarankan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan sehingga menghasilkan Word of Mouth yang lebih baik sehingga dapat meningkatkan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian.
2. Budi Prasetiyo dan Taopik Hidayat (2019)melakukan penelitian yang berjudul: “Pengaruh Promosi Dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Produk XYZ Donat”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh promosi dan word of mouth terhadap keputusan pembelian produk XYZ Donat di Bandung baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel yang terdiri dari 100 orang konsumen XYZ Donut. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan metode analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa promosi dan Word of Mouth secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap keputusan pembelian dengan nilai koefisien determinasi sebesar 83,7%, dan sisanya sebesar 16,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
3. Kiki Joesyiana (2018) melakukan penelitian yang berjudul: “Pengaruh Word
of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Media Online Shop Shopee Di Pekanbaru (Surve Pada Mahasiswa Semester Vii Jurusan Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Islam Riau)”. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisis pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Konsumen melalui Media Online Shop Shopee di Pekanbaru, yang survenya di lakukan pada mahasiswa semester VII Jurusan Pendidikan Ekonomi Akuntansi Fakultas Ilmu Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Islam Riau. Penelitian ini menggunakan Explanatory Research dengan metode survey melalui pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah Mahasiswa sebagai konsumen yang pernah menggunakan media Online Shop Shopee. Menggunakan metode pengumpulan data sensus, karena jumlah responden yang tidak banyak bahkan diketahui, yaitu sebesar 78 orang responden. Metode pengumpulan data menggunakan angket. Analisis data secara deskriptif kuantitatif dengan menggunakan rumus analisis regresi linier sederhana yang di olah menggunakan program SPSS 20. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: terdapat pengaruh yang signifikan antara Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Konsumen melalui Media Online Shop Shopee di Pekanbaru.
4. Putri Rizkia Paputungan, Agus. S. Soegoto dan Ferdy Roring (2018) melakukan penelitian yang berjudul: “Pengaruh Promosi Dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Di Oriflame Manado”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari promosi dan Word of Mouth terhadap keputusan pembelian Oriflame di Manado. Peneliti menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis regresi linier berganda.
Instrumen yang digunakan sebelumnya telah diuji validitas dan reliabilitasnya ditemukan bahwa seluruh item pernyataan didalam kuesioner valid dan reliabel untuk digunakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara persial dan simultan sehingga dapat disimpulkan bahwa promosi dan Word of Mouth berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Oriflame Manado. Sebaiknya Oriflame melakukan inovasi yang baru untuk mempromosikan produk dari oriflame sehingga lebih banyak lagi yang mengetahui tentang Oriflame karena dengan melihat Oriflame jarang melakukan promosi melalui iklan serta melakukan promosi tidak hanya melibatkan membership dari Oriflame saja tetapi juga melibatkan pihak di luar membership.
5. Aliftsa Ibrahim dan Dra. Ai Lili Yuliati, M.M (2017) melakukan penelitian yang berjudul: “Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Waroeng Steak and Shake Jln. Banteng No. 14 Bandung)”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Word of Mouth tehadap keputusan pembelian konsumen Waroeng Steak and Shake Jln.
Banteng no. 14 Bandung. Waroeng Steak and Shake sudah mendapatkan tempat dihati para konsumennya. Hal ini terbukti dengan selalu ramai konsumen yang berkunjung, oleh karena hal tersebut penulis menduga adanya Word of Mouth yang terjadi diantara konsumen dalam arti opinion leader yang merekomendasikan Waroeng Steak and Shake grup seperti keluarga, teman, sahabat atau tetangga yang akhirnya memutuskan untuk melakukan keputusan pembelian di Waroeng Steak and Shake. Penelitian ini termasuk jenis
penelitian kuantitatif. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif-kausal. Teknik sampling yang digunakan adalah Nonprobability sampling dengan metode pengambilan sampel Purposive sampling.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 konsumen yang mengetahui, mengunjungi dan melakukan pembelian di Waroeng Steak and Shake Jln. Banteng no. 14 Bandung. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa Word of Mouth berpengaruh secara positif terhadap keputusan pembelian konsumen Waroeng Steak and Shake Jln. Banteng no. 14 Bandung. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi (R2) dapat diketahui besarnya pengaruh variabel Word of Mouth (X) terhadap keputusan pembelian (Y) adalah sebesar 50,2% dan sisanya 49,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini strategi pemasaran dan Store Atmosphere.
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang dilakukan adalah metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Menurut Sugiyono (2012:13), metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistika, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Sedangkan pendekatan asosiatif merupakan pendekatan penelitian yang bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, dalam penelitian ini peneliti bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari variabel Word of Mouth (X) terhadap keputusan pembelian konsumen (Y).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian merupakan tempat terjadinya masalah yang akan diteliti dalam suatu penelitian. Adapun yang dijadikan tempat penelitian ini yaitu Di Halal Mart BC Medan, Jl. Kasuari II No. 187 Tegal Sari, Mandala II, Kec. Medan Denai, Kota Medan, Sumatera Utara. Waktu penelitian dilakukan mulai dari Januari sampai Februari 2021.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi, populasi bukan hanya
orang, tetapi objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh objek/subjek itu (Sugiyono, 2012:115).
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI Halal Mart BC Medan yang belum diketahui secara pasti.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel digunakan untuk mempermudah peneliti mengurangi kerepotan dengan jumlah populasi yang sangat besar (Sugiyono, 2013:120).
Metode pengambilan sampel yang diambil adalah Nonprobability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel tidak semua anggota populasi dalam posisi yang sama memiliki peluang untuk dipilih menjadi sampel. Metode pengambilan sampel menggunakan Purposive sampling. Dalam mendapatkan data dari responden dalam penelitian ini, maka peneliti menentukan sampel dengan pertimbangan tertentu yaitu pembelian minimal 1 kali pada produk HABBATUSSAUDA HNI- HPAI. Pada penelitian kali ini dikarenakan situasi pandemi Covid-19 untuk mengantisipasi penyebarannya, maka kuisoner disebar melalui aplikasi google form yang disebar melalui whatsapp.
Rumus yang digunakan untuk memudahkan jumlah sampel minimal, jika jumlah populasi tidak diketahui ditentukan dengan rumus berikut ini (Suliyanto, 2018:198):
𝑛 =𝑍2𝑎/2 4𝑑2
Keterangan:
n : Jumlah sampel
Z : Area di bawah kurva normal, a= 0,05 maka Z0,05 = 1,96 d : Tingkat toleransi kesalahan (sampling error) adalah 0,10
Berdasarkan rumus tersebut, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
𝑛 = 1,962 4(0,10)2
= 96,04
Dari hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel yang diteliti adalah 96,04 yang dibulatkan menjadi 96 responden.
3.4 Hipotesis
Menurut Sugiyono (2012:93) merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah peneliti, oleh karena itu rumusan masalah peneliti biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta–fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data jadi hipotesis juga dapat ditandakan sebagai jawaban teoretis terhadap rumusan masalah peneliti, belum jawaban yang empiris. Adapun perumusan hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah hipotesis alternatif menurut Sugiyono (2012:96). Hipotesis alternatif adalah hipotesis yang menyatakan adanya hubungan atau pengaruh antara variabel dengan variabel lain.
Ho : Word of Mouth tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI.
Ha : Word of Mouth berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian produk HABBATUSSAUDA HNI-HPAI.
3.5 Definisi Operasional Variabel
Menurut Kidder dalam Sugiyono (2010:59), variabel adalah suatu kualitas dimana peneliti mempelajari dan menarik kesimpulan darinya yang menjelaskan dari masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian terhadap indikator- indikator yang membentuk. Berikut adalah definisi operasional dalam penelitian ini yaitu:
1. Word of Mouth sebagai variabel bebas (X) pada penelitian ini adalah proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal (Kotler & Keller, 2007). Terdapat 3 karakteristik pada Word of Mouth yang terdiri dari:
a. Talkers (Pembicara), harus tahu siapa pembicara dalam hal ini pembicara adalah konsumen yang telah mekonsumsi produk yang telah diberikan, terkadang orang lain cenderung dalam memilih atau memutuskan suatu produk tergantung kepada konsumen yang telah berpengalaman menggunakan produk.
b. Topics (Topik), Word of Mouth tercipta dari suatu pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau jasa, seperti halnya pelayanan yang diberikan, karena produk mempunyai keunggulan tersendiri, tentang perusahaan dan lokasi yang strategis.
c. Tools (Alat), dibutuhkan suatu alat untuk membantu agar pesan tersebut dapat berjalan, seperti contoh produk gratis, postcards, brosur, spanduk, melalui iklan diradio apa saja alat yang bisa membuat orang mudah
d. Talking Part (Partisipasi), seperti halnya dalam menanggapi pertanyaan- pertanyaan mengenai produk atau jasa dan terperinci mengenai produk atau jasa tersebut, melakukan follow up ke calon konsumen sehingga mereka melakukan suatu proses pengambilan keputusan.
e. Tracking (Pengawasan), pengawasan akan Word of Mouth yang telah ada tersebut yaitu dengan melihat hasil seperti dalam kotak saran sehingga terdapat informasi banyaknya Word of Mouth positif atau Word of Mouth negatif dari para konsumen.
2. Keputusan Pembelian sebagai variabel terikat (Y) pada penelitian ini adalah perilaku dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap suatu produk dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk yang sudah dikenal oleh masyarakat sebelum konsumen memutuskan untuk membeli, biasanya konsumen melalui beberapa tahap terlebih dahulu yaitu, pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli atau tidak dan perilaku pasca pembelian (Kotler, 2002:184). Terdapat 5 karakteristik pada keputusan pembelian yang terdiri dari:
a. Pengenalan kebutuhan merupakan proses pembelian yang bermula dari pengenalan kebutuhan.
b. Pencarian Informasi merupakan pencarian informasi tentang barang atau jasa yang dibutuhkan oleh konsumen.
c. Pengevaluasian alternatif merupakan sikap konsumen terhadap sejumlah merek melalui beberapa prosedur evaluasi.
