2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori 2.1.1. Konsep Quality
Definisi atau makna kualitas telah diberikan oleh banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan definisi-definisi yang berbeda. Quality atau kualitas adalah seluruh kemampuan produk dan jasa untuk memuaskan pelanggan melalui fitur dan karakteristik produk dan jasa (Kotler & Keller, 2009). Menurut Crosby, kualitas berarti kesesuaian persyaratan, kualitas harus dapat dijelaskan dalam sebuah pengukuran yang jelas untuk dapat membantu organisasi mengambil sebuah tindakan sesuai dengan target dan tidak ada perbedaan tingkat kualitas (Suarez, 1992). Deming memiliki pendapat yang berbeda, kualitas adalah istilah yang relatif yang akan berubah tergantung pada kebutuhan pelanggan (Suarez, 1992). Agar kualitas dapat melebihi kebutuhan pelanggan, seorang manajer harus mampu memahami apa yang dicari seorang pelanggan. Kualitas pada produk dan jasa hanya bisa ditemukan oleh pelanggan.
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut kualitas hanya dapat diukur melalui pelanggan dan pengukuran kualitas akan bergantung pada penilaian tiap pelanggan. Pengukuran kualitas banyak dilakukan untuk evaluasi kinerja sebuah perusahaan. Pengkuran kualitas dilakukan untuk mengevaluasi apa yang telah diberikan pada pelanggan, dari pelayanan hingga hasil produk atau jasa.
2.1.2. Konsep Functional Quality
Functional Quality atau kualitas fungsional menurut Gronroos merupakan interaksi antara penyedia dan penerima jasa, dan dinilai dengan cara yang sangat subjektif (Gronroos, A Service Quaity Model and Its Maketing Implications, 1984). Kualitas fungsional layanan dapat didefinisikan sebagai pengalaman interaksi manusia selama produksi dan konsumsi layanan (Ferguson, Paulin, Pigeassou, & Gauduchon , 1999). Functional Quality atau kualitas fungsional yaitu kualitas layanan yang dinilai dari bagaimana layanan itu diberikan pada pelanggan. Berdasarkan pengertian diatas kualitas fungsional merupakan evaluasi
pelanggan terhadap layanan yang diberikan perusahaan, layanan tersebut lebih terfokus pada interaksi yang dilakukan antara pelanggan dengan staf sebuah perusahaan.
Sebagai perusahaan jasa desain dan konstruksi PT. Aura Desain Mitra Kreasi sangat tepat menggunakan konsep kualitas funsional karena kualitas layanan yang khusunya diberikan oleh staf perusahaan dapat dievaluasi dimana staf perusahaan adalah subjek yang berhubungan langsung dengan pelanggan sebagai representatif perusahaan pada pelanggan untuk membangun kepercayaan pelanggan (Doney & Cannon, 1997), oleh karena itu interaksi yang dilakukan antara staf dengan pelanggan memiliki pengaruh yang besar pada evaluasi pelanggan.
Untuk mengukur functional quality pada penelitian ini diperlukan indikator yang penting dalam perspektif desain dan interior pada lapangan.
Penelitian yang dilakukan oleh Lee dan Arditi dengan judul Total Quality Performance of Design/Build Firms Using Quality Function Deployment.
Penelitian ini mengukur total quaity peformance pada perushaan desain dan konstruksi pada perusahaan dan proyek. Pada penelitian tersebut menggunakan dimensi service quality oleh Parasuraman et al,. yang memiliki 10 dimensi yang mengukur total quaity peformance, berikut tabel penjelasan setiap dimensi (Lee &
Arditi, 2006).
Gambar 2.1 Service Quality Factors Sumber : (Lee & Arditi, 2006)
Sharma dan Patterson dalam jurnal yang berjdul The Impact of
Communication Effectiveness and Service Quality on Relationship Commitment in Consumer, Professional Service juga menyembutkan bahwa functional quality merupakan hasil konseptual dari beberapa faktor berikut (Sharma & Patterson , 1999) :
- Responsive - Courteous - Caring
- Profesional behaviour - Friendliness
- Making efforts towards understanding client circumstance - Emphaty
- Responding the complaint in a responsible - Timely manner
Berdasarkan wawancara yang dilakukan penulis pada PT. Aura Desain Mitra Kreasi teradapat 4 dimensi penting yang dapat mengukur functional quality dengan batasan pada pengertian fanctional quality yang dibahas sebelumnya pada poin bahwa functional quality merupakan kualitas layanan yang diberikan pada konsumen dengan melihat interaksi yang dilakukan antara staf perusahaan dan pelanggan. Dimensi yang digunakan adalah :
1. Understanding the customer
Understanding the customer adalah “The ability that the design/build firm makes to undertand the specific need of each owner”.
Dapat diartikan sebagai kemampuan staf perusahaan untuk mengerti kebutuhan pelanggan secara spesifik. Dimensi ini sangat penting diukur pada PT. Aura Desain Mitra Kreasi sebagai perusahaan konsultan desain da konstruksi kemampuan seorang staf untuk mengerti kebutuhan pelanggan dengan tepat sangat penting dilakukan agar realiasasi desain yang dihasilkan sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Communication
Communication adalah “the ability to disseminate information about the process of the project and to listen to the owner”. Dapat diartikan sebagai kemampuan staf perusahaan untuk memberikan informasi saat proses jasa dilakukan atau saat proyek sedang berjalan.
Pada dimensi ini akan lebih terfokus untuk mengukur kemampuan staf untuk memberikan informasi selama proyek berjalan.
3. Responsiveness
Responsivenss adalah “the ability to react to the problems encountered during the project, the ability to withstand the variation of requirements during the project and focus on meeting the client’s goal”.
Dapat diartikan sebagai kemampuan staf untuk responsif menanggapi masalah yang dihadapi selama proyek, kemampuan untuk menahan variasi kebutuhan selama proyek dan fokus pada memenuhi tujuan pelanggan.
Sehingga masalah yang terjadi harus secepatnya diselesaikan.
Dimensi ini sangat penting diukur karena sikap responsif staf diperlukan untuk menyelesaikan sebuah masalah yang terjadi saat proyek berlangsung. Beberapa ciri-ciri proyek adalah sebagai berikut: memiliki aktivitas yang saling terkait melibatkan banyak ragam sumber daya, keahlian, ketrampilan dan teknologi dibatasi oleh waktu biaya dan kualitas tertentu (Malik, 2010). Jika masalah yang terjadi saat proyek berlangsung akan memiliki pengaruh pada proses karena secara keseluruhan seluruh kegiatan proyek memiliki saling keterkaitan.
4. Timeliness
Timeless adalah “the variation in the completion time of the contract compared to the scheduled date, including milestones”. Dapat diartikan sebagai waktu penyelesaian kontrak atau proyek dibandingkan dengan tanggal yang dijadwalkan. Timeless merupakan sebuah dimensi yang dihasilkan dari kesepakatan antara perusahaan dan pelanggan.
Timeliness adalah waktu penyelesaian yang dilihat dari waktu yang telah dijadwalkan pada kontrak yang disepakati.
Waktu menjadi sebuah hal yang penting berdasar ciri-ciri proyek menurut Malik waktu melibatkan banyak ragam sumber daya, keahlian, ketrampilan dan teknologi dibatasi oleh waktu biaya dan kualitas tertentu (Malik, 2010). Jika sebuah proyek tidak sesuai jadwal yang ditentukan akan terjadi banyak kerugian terkait dengan dengan ragam sumber daya yang digunakan dan kesepakatan yang dilakukan pada landlord biasanya jika proyek tidak selesai dengan waktu yang ditentukdan akan dikenakan denda. Oleh karena itu timeless menjadi dimensi yang penting pada PT.
Aura Desain Mitra Kreasi.
2.1.3. Konsep Technical Quality
Technical quality atau kualitas teknikal didefinisikan sebagai kualitas layanan yang dinilai dari apa yang diberikan oleh penyedia jasa (Sharma &
Patterson , 1999). Sedangkan menurut Gronroos kualitas teknikal adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan (Gronroos, A Service Quaity Model and Its Maketing Implications, 1984).
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas teknikal merupakan variabel untuk menilaian dan evaluasi pelanggan pada hasil yang didapatkan dari konsumsi produk atau jasa.
Sebagai perusahaan jasa desain dan konstruksi PT. Aura Desain Mitra Kreasi sangat tepat menggunakan konsep kualitas teknikal karena walapun sebagai perusahaan jasa namun PT. Aura Desain Mitra Kreasi juga menghasilkan output yang menjadi objek penting bagi pelanggan yaitu hasil dari desain dan kontruksi. Serangkaian kegaiatan yang dilakukan oleh PT. Aura Desain Mitra Kreasi merupakan kegiatan yang bersifat proyek. Menurut Malik proyek merupakan sekumpulan kegiatan terorganisasi yang mengubah/transform sejumlah sumber daya menjadi satu atau lebih produk barang/jasa bernilai terukur dalam sistem satu siklus dengan batasan waktu, biaya dan kualitas yang telah ditetapkan melalui perjanjian (Malik, 2010).
Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kegiatan PT.
Aura Desain Mitra Kreasi memiliki hasil akhir (output) berupa brang atau jasa yang diperoleh dari hasil transformasi sejumlah sumber daya. Menurut Othman dalam jurnal yang berjudul“Improving Building Performance through Integrating Constructability in the Design Process” menejelaskan tiga kriteria peforma sebuah bangunan yaitu (Othman, 2011) :
1. Health, yang terdiri dari safety and security peformance 2. Functional, yang terdiri efficiency and work flow peformance
3. Psychological, yang terdiri dari social, cultural and aesthetic peformance Kualitas desain dapat didefinisikan untuk setiap fasilitas di setiap jenis proyek.
Namun ada beberapa pertimbangan umum yang berlaku untuk sebagian besar proyek menurut (Commitee, 2009) :
1. Efficient use of space
2. Positive environmental impact 3. Secure and safe facilities 4. Energy efficient building 5. Universal accessbility 6. Future proof design
Berdasarkan wawancara yang dilakukan penulis pada PT. Aura Desain Mitra Kreasi terdapat 4 dimensi penting yang dapat mengukur technical quality dengan batasan pada pengertian technical quality yang dibahas sebelumnya pada poin bahwa merupakan kualitas layanan yang diberikan pada pelanggan dengan melihat hasil output yang diberikan pada pelanggan dengan meilihat kebutuhan pelanggan. Dimensi yang digunakan adalah :
1. Efficient Use of Space
Efficient use of space yang berati efisiensi penggunaan tempat merupakan mengaturan yang dilakukan seorang ahli desain untuk mendesain suatu tempat atau ruangan. Efisien menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah tepat untuk mengerjakan sesuatu dengan tidak membuang-buang waktu, tenaga, biaya. mampu menjalankan tugas dengan
tepat dan berdaya guna. Pengaturan yang dilakukan dengan melihat efisiensi berdasarkan kebutuhan ruangan dan kegunaan sebuah ruangan.
Pada sebuah perusahaan desain dan konstruksi akan terlebih dahulu dilakukan perancangan sebuah desain yang akan direalisasikan. Biasanya sebelum membuat desain seorang desainer akan terlebih dahulu mencari informasi tentang kebutuhan dan kegunaan sebuah tempat agar mampu membuat sebauh rancangan yang dapat memenuhi kriteria yang memenuhi kebutuhan pihak yang terkait.
2. Secure and Safe Facilities
Secure and safe facilities yang berarti keamanan yang diciptakan melalui pemilihan material yang digunakan perusahaan pada sebuah proyek untuk mendukung kemanan fasilitas. Fasilitas menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah sarana untuk melancarkan pelaksanaan fungsi. Pemilihan material juga berdasarkan kebutuhan pelanggan yang akan disesuaikan dengan penggunaan fasilitas yang aman. Tujuan keamanan dilihat dari kepentingan pelanggan dalam menggunakan hasil jasa.
Pada sebuah perusahaan desain dan konstruksi akan terlebih dahulu dilakukan komunikasi untuk mebahas keinginan, proses oprasional yang dilakukan pelanggan karena akan informasi tersebut akan memberikan batasan bagi seorang desainer untuk membuat desain yang kebutuhan dan kegunaan sebuah tempat agar mampu membuat sebuah rancangan yang dapat memenuhi kriteria yang memenuhi kebutuhan pihak yang terkait.
3. Aesthetic
Aesthectic memiliki arti yang luas, dalam terjemahan bahasa Indonesia disebut sebagai aestetis yang bila diartikan adalah tentang keindahan (alam, seni dan sastra) yang juga merupakan penilaian terhdap keindahan.
Menurut Ross dam Wensveen aesthetic memiliki interaksi dengan produk atau sistem yang dibagi dalam empat yaitu (Ross & Wensveen, 2010):
- Aesthetic has practical use next intrinsic value - Aesthetic has social and ethical dimensions - Aesthetic has satisfying dynamic form - Aesthetic involves the whole human being
Dalam jurnal tersebut didukung dengan teori Muller yang mengatakan bahwa “Aesthetics is essential to Industrial Design. The concept of aesthetics in design is often related to the nice looking shape of a product, a trendy color scheme, or a pleasant surface texture. It is also commonly viewed as a way to express a socio-cultural” (Ross &
Wensveen, 2010). Menurut Hariyanto, Kwan dan Cheong dalam penelitian Quality Control in Precast Production menyebutkan bahwa tingkatan kualitas dapat diukur dalam preforma health dan safety, serviceability, aesthetic dan lainnya namun kemungkinan yang akan terjadi seperti cacat pada hasil yang mempengaruhi penampilan juga menjadi pertimbangan penting. Tingkat presisi juga perlu diperhatikan untuk memberikan hasil yang baik pada pelanggan (Hariyanto, Kwan, & Cheong, 2005)
Kerapian hasil dapat diihat melalui tingkat presisi pada bidang dinding dan plafon, kerapian pada cat juga penting karena jika hasil cat tidak sempurna akan memberikan hasil yang cacat dan pemasangan keramik. Penampilan hasil akhir menjadi pertimbangan penting bagi perusahaan karena menurut perusahaan persepsi pelanggan terhadap perusahaan sangat dipengaruhi oleh hasil tangible. Dimensi ini sangat penting diukur pada PT. Aura Desai Mitra Kreasi karena ini merupakan salah satu fokus perusahaan dalam memberikan hasil output pada pelanggan.
4. Future proof design
Future proof design adalah kemampuan yang dimiliki sebuah benda yang dapat memiliki nilai dimasa akan datang atau dapat dikatakan bahwa sebuah benda tidak usang dalam jangka waktu lama. Future proof design dalam perusahaan desain dan konstruksi seperti PT. Aura Desain
Mitra Kreasi adalah dengan memberikan nilai pada sebuah benda agar efektif untuk digunakan untuk keperluan bisnis yang dapat digunakan dalam jangka waktu lama.
Dimensi ini sangat penting untuk diukur pada perusahaan PT. Aura Desain Mitra Kreasi karena pemilihan yang tepat pada desain yang digunakan dengan mempertimbangakan nilai seni desain yang dibuat dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama, atau dapat dikatakan nilai seni desain tetap dapa digunakan walaupun terjadi perubahan trend desain pada waktu yang akan datang.
2.1.4. Konsep Trust
Trust atau kepercayaan memiliki pengaruh yang besar terhadap sebuah perusahaan, karena jika sebuah merek tidak mendapatkan kepercayaan pelanggan maka merek tidak akan berkembang. Chaudhuri dan Holbrook juga berpendapat bahwa kepercayaan adalah kesediaan konsumen untuk menggunakan atau mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan (Chaundhuri & Holbrook, 2001). Menurut Meyer, kepercayaan adalah keiginan sebuah pihak pada tindakan pihak lainnya berdasarkan ekspektasi yang dimiliki karena pihak yang dipercayai memiliki kemampuan yang penting bagi pihak yang mempercayai (Meyer, Davis,
& David , 1995). Kepercayaan merupakan hasil dari proses yang panjang namun bila kepercayaan antara perusahaan dan pelanggan telah terbangun maka upaya untuk membina hubungan kerjasama akan lebih mudah (Utami, 2015).
Menurut Morgan dan Hunt kepercayaan penting karena menyediakan dasar untuk kerjasama di masa depan dan keyakinan salah satu pihak yang kebutuhannya akan digenapi di masa depan dengan tindakan yang dilakukan oleh pihak lain (Morgan & Hunt, 1994). Ndubisi menyatakan bahwa kepercayaan dapat dibangun dengan cara menepati janji terhadap pelanggan, memberikan keamanan pada setiap transaksi yang dilakukan, memberikan pelayanan yang berkualitas, menunjukan sikap peduli terhadap pelanggan, dan memberikan rasa aman (Ndubisi, 2005). Kepercayaan sangat penting pada perusahaan bussiness to bussiness karena tujuan perusahaan adalah untuk hubungan jangka lama, kepercayaan menjadi pondasi utama sebuah perusahaan pada bussiness to
bussiness sesuai dengan asumsi Doney dan Cannon bahwa resiko pada hubungan jangka panjang akan berkurang jika ada kepercayaan pada kedua pihak (Doney &
Cannon, 1997).
Ganesan and Hess menggolongkan level kepercayaan hubungan antar organisasi sebagai berikut (Ganesan & Hess, Dimensions and Levels of Trust:
Implication for Commitment to a Relationship, 1997) : 1. Interpersonal trust
Kepercayaan yang ada pada seorang pembeli dengan seorang sales 2. Interorganizational trust
Kepercayaan yang ada pada seorang pembeli dengan sebuah divisi penjualan
3. Intraorganizational trust
Kepercayaan yang ada pada seorang karyawan dan karyawan pada kedua perusahaan
4. Organizations trust
Kepercayaan yang terbangun diantara kedua perusahaan
Berikut faktor yang mendorong kepercayaan konsumen pada sebuah merek (Funder, Morgan , & Funder, 2015) :
1. Functionality
Sebuah merek yang menjual barang dan jasa harus memiliki fungsi yang yang tepat sesuai dengan janji yang diberikan pada konsumen. Fungsi dari sebuah merek harus mampu menjawab ekspektasi konsumen.
2. Reliability
Reliability merupakan faktor yang memepengaruhi trust karena janji yang diberikan pada konsumen akan dibuktikan melalui kualitas dan pelayanan yang dilakukan. Konsistensi pada kualitas produk yang dijanjikan akan sangat penting bagi konsumen untuk dapat percaya pada suatu merek.
3. Quality
Kualitas merupakan faktor dimana kualitas barang dan jasa serta pelayanan yang dilakukan perusahaan pada konsumen sesuai dengan apa yang ditawarkan pada konsumen
4. Innovation
Inovasi menjadi faktor yang penting dalam membangun sebuah kepercayaan pada pelanggan, karena dengan inovasi yang dilakukan perusahaan dalam produk maupun teknologi maka eksistensi perusahaan akan terus terjaga.
5. Financial performance
Peforma keuangan perusahaan menjadi faktor yang penting untuk membangun kepercayaan karena dengan kondisi keuangan yang baik maka perusahaan dianggap kualitas produk yang baik.
6. Size
Dengan bentuk usaha yang semakin besar maka sebuah perusahaan dianggap memiliki keunggulan dalam bisnis, Nama perusahaan yang sudah memiliki keunggaan di pasar juga akan menjadi satu faktor penting dalam membangun kepercayaan pada konsumen
Kepercayaan merupakan dimensi yang sangat luas sehingga pengukuran kepercayaan harus menggunakan dengan beberapa indikator. megidentifikasi pengukuran trust menjadi 2 indikator yaitu (Ganesan, Determinants of Long- Term Orientation in Buyer-Seller Relationships, 1994) :
1. Credibility
Credibility atau kredibilitas merupakan suatu karakteristik dari suatu pihak yang dapat dipercaya atau diandalkan dalam hubungan kerjasama. Credibility didasarkan pada besarnya kepercayaan pelanggan dengan perusahaan untuk menghasilkan hasil yang efektif dan kehandalan pekerjaan (Ganesan, Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships, 1994).
Doney dan Canon berpendapat bahwa credibility merupakan satu sumber yang penting dalam membentuk kepercayaan dan membuat keputusan pembelian, sumber dari credibility adalah komunikasi yang dilakukan oleh pelanggan menjadi dasar yang valid. Doney dan Cannon juga berasumsi bahwa credibility
dapat meningkatkan persuasi yang akan mempengaruhi kepercayaan pada staf dan perushaan. Faktor yang dapat digunakan untuk mengetahui credibility adalah consistency, stability, dan control over the pattern of behavior exhibited (Doney
& Cannon, 1997).
2. Benevolence
Menurut Doney dan Cannon sebuah perusahaan dapat dipercaya jika memiliki credibility dan benevolent, kedua faktor tersebut dianggap sebagai faktor penting pada kepercayaan (Doney & Cannon, 1997). Benevolence merupakan fokus pada motivasi dan niat pada proses pertukaran yang dilakukan antara perusahaan dan pelanggan (Ganesan, Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships, 1994).
Benevolence didasarkan pada kepercayaan pelanggan yang memiliki keinginan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi atau perusahaan lain pada saat komitmen belum terbentuk. Ganesan juga menejelaskan bahwa benevolence fokus pada pelanggan secara individual dengan staf perusahaan.
Perusahaan dan staf perusaahaan yang fokus pada hasil dari jasa/produk berkaitan dengan kepentingan pelanggan serta perusahaan yang memiliki kepedulian pada resiko pelanggan akan lebih dipercaya (Ganesan, Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships, 1994).
2.1.5. Konsep Commitment
Menurut Morgan and Hunt komitmen timbul karena adanya keiginan dari pelanggan untuk memelihara hubungan dengan penjual dalam jangka tentu (Morgan & Hunt, 1994). Komitmen yang terjalin di antara dua pihak yang berusaha mempertahankan rasa saling mempercayai ini agar menjamin suatu hubungan jangka panjang yang menguntungkan kedua belah pihak (Garbarino &
Johnson, 1999). Komitmen sangat penting pada perusahaan bussiness to bussiness karena tujuan perusahaan adalah untuk hubungan jangka lama (Yee, 2008), komitmen memiliki dampak yang besar terhadap sebuah perusahaan. Komitmen merupakan kunci utama untuk membangun kesuksesan dan hubungan jangka panjang serta mengembangkan transaksi relasional (Hsu, et., 2010; Yee, 2008).
Sebuah komitmen tidak bisa terwujud bila tidak ada dasar dan proses yang sudah dialami sebelumnya. Komitmen dibangun dengan saling menghargai antar pihak, pembuktian yang telah diberikan dan kesepakatan dari keinginan kedua pihak (Rehman, Shareef, & Ishaque, 2012). Komitmen miliki dampak yang besar terhadap sebuah perusahaan, hubungan pelanggan dan perusahaan dapat dibangun dan mencapai kesuksesan hubungan bila adanya komitmen diantara pihak terkait (Wahab, Elias, Momani, & Noor, 2011).
Geyskens, Inge, Scheer dan Kumar membagi komitmen menjadi dua dimensi, yaitu affective commitmen dan calculative commitment yang banyak terjadi dan relevan pada interoganizational relationship. Berikut penjelasan lebih detailnya (Geyskens, Steenkamp, Scheer, & Kumar, 1996) :
1. Affective Commitment
Affective commitment, kondisi yang muncul karena perasaan emosional sebagai hasil dari bagian yang sudah terbentuk (Geyskens, Steenkamp, Scheer,
& Kumar, 1996). Komitmen afektif merupakan faktor emosional yang didasarkan pada sikap positif terhadap perusahaan, perasaan timbal -balik dan keterlibatan pelanggan dengan perusahaan (Goolen & Campo, 2008).
Affective commitment dapat disimpulkan bahwa kedua pihak yang terlibat dalam relationship akan mementingkan untuk melanjutkan hubungan dalam waktu yang lama (Anderson & Weitz, The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels, 1992). Affective commitment didasarkan pada relationship yang berkesinambungan, bukan karena benefit ekonomi jangka pendek, tetapi karena setiap pihak antara perusahaan dan pelanggan merasakan kedekatan emosional atau psikologikal satu sama lain.
Affective commitment secara positif berhubungan dengan kepercayaan dan mendukung kerjasama dalam dalam waktu yang lebih lama (Geyskens, Steenkamp, Scheer, & Kumar, 1996).
2. Calculative Commitment
Calculative commitment kondisi yang muncul dari analisis ekonomi dari biaya dan manfaat dengan membuat komitmen atau kebutuhan untuk mempertahankan relationship yang disebabkan oleh adanya manfaat ekonomi
dan switching cost (Cater, 2007). Individu akan menjadi berkomitmen dalam hal relationship karena nilai-nilai yang bersumber dari investasi dalam relationship dan memilki potensi penurunan jika individu tersebut memilih untuk mengakhiri hubungan dan memulainya dengan orang lain. Bansal juga berpendapat bahwa calculative commitment dibentuk dari kendala yang akan dialami bila memutuskan hubungan kerjasama atau yang mengikat pelanggan dengan motivasi negatif untuk menjaga hubungan kerjasama (Bansal, Irving,
& Taylor, 2004). Calculative commitment juga bisa muncul jika tidak ada pilihan lain untuk melangsungkan hubungan.
2.1.6. Konsep Customer Loyalty
Menurut Griffin “Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Bila yang didapat pelanggan sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian dapat terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan konsumen. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan (Wulf, Schroder, & Dawn, 2001). Adapun pendapat yang mendefinisikan loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan (Oliver, 1999).
Loyalitas pelanggan menjadi fokus penting dalam setiap bisnis karena dengan loyalitas pelanggan memungkinkan sebuah perusahaan mampu bertahan dalam jangka lama. Loyalitas konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian yang dilakukan. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler & Keller, 2009).
Oliver yang mendefinisikan loyalitas pelanggan dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan. Oliver juga menjelaskan 4 atribut dari loyalty yaitu terdiri dari cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty, dan action loyalty. Berikut merupakan penjelasan lebih detail setiap atribut (Oliver, 1999)
1. Cognitive Loyalty
Pada tahap ini merupakan tingkat keloyalan yang paling rendah karena pada komitmen tahap ini hanya berkisar mengenai manfaat dan pengorbanan, bukan loyal terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Affective Loyalty
Pada tahap ini ditunjukkan sikap dari konsumen yang menguntungkan dan menyukai terhadap merek. Loyalitas pada tahap ini diarahkan pada tingkat terpengaruh pada merk.
3. Conative Loyalty
Pada tahap ini, konsumen memiliki behavioral intention untuk terus membeli produk dan jasa yang ditawarkan. Di dalam conative loyalty, konsumen memiliki komitmen yang lebih mendalam dibandingkan cognitive loyalty dan affective loyalty.
4. Action Loyalty
Pada action loyalty merupakan tahap dimana behavioral intention konsumen berubah menjadi tindakan. Pada tahap ini konsumen akan tetap mengkonsumsi secara konstan walaupun ada upaya dari lingkungan untuk membuatnya berpindah.
Pengukuran loyalitas menurut Zeithaml et al., dibagi dalam 4 dimensi (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996)
1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.
2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk atau jasa yang telah dikonsumsi kepada teman atau orang lain.
3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
4. First Choice, adalah memilih perusahaan sebagai pilihan utama saat membutuhkan produk atau jasa
Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini hanya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada pelanggan untuk berpindah ke produk lain. Loyalitas pelanggan memang sangat diperlukan oleh perusahaan, namun yang terpenting adalah bagaimana usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam mewujudkan loyalitas pelanggan tersebut dengan sebaik-baiknya dan setinggi-tingginya, yaitu dengan cara melibatkan pelanggan di dalam proses bisnis perusahaan tersebut dan membina hubungan yang baik, karena jika perusahaan melibatkan pelanggan dalam proses bisnisnya, itu berarti mengajak pelanggan untuk menciptakan rasa memiliki terhadap perusahaan.
2.2. Hubungan Antar Konsep
2.2.1. Hubungan Antara Functional Quality dengan Trust
Perusahaan dengan basis business to business akan sangat penting untuk melakukan evaluasi pada kualitas layanan yang diberikan pada pelanggannya.
Functional Quality seperti yang sudah dibahas sebelumnya merupakan kualitas yang dinilai dari bagaimana layanan diberikan pada pelanggan. Functional Quality juga merupakan hasil evaluasi yang subjektif berdasarkan apa yang diterima seorang pelanggan berdasarkan interaksi yang dilakukan pembeli dan penjual (Ferguson, Paulin, Pigeassou, & Gauduchon , 1999).
Chaudhuri dan Holbrook juga berpendapat bahwa kepercayaan adalah kesediaan konsumen untuk menggunakan atau mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan (Chaundhuri & Holbrook, 2001). Trust atau kepercayaan merukan rasa pecaya pelanggan pada sebuah perusahaan, rasa percaya tersebut dibentuk dari pengalaman yang dialami oleh pelanggan.
Functional quality menjadi variabel penting untuk mengukur kepercayaan pelanggan sebagai evaluasi subjektif berdasarkan apa yang diterima seorang pelanggan berdasarkan interaksi yang dilakukan pembeli dan penjual/staf perusahaan. Lam Siew Yong dan Dr. Jamil Bojei melakukan penelitian untuk menegetahui pengaruh kualitas teknis, kualitas fungsional dan kepuasan terhadap kepuasan dan kepercayaan dengan studi kasus di Bank lokal Malaysia.
Penelititian dilakukan dengan analisis klausal dan pada penelitian tersebut menunjukkan bahwa functional quality memiliki memiliki pengaruh yang signifikan pada trust (Yong & Bojei, 2009).
2.2.2. Hubungan Antara Functional Quality dengan Commitment
Perusahaan dengan basis business to business akan sangat penting untuk melakukan evaluasi pada kualitas layanan yang diberikan pada pelanggannya.
Functional Quality seperti yang sudah dibahas sebelumnya merupakan kualitas yang dinilai dari bagaimana layanan diberikan pada pelanggan. Functional Quality juga merupakan hasil evaluasi yang subjektif berdasarkan apa yang diterima seorang pelanggan berdasarkan interaksi yang dilakukan pembeli dan penjual (Ferguson, Paulin, Pigeassou, & Gauduchon , 1999).
Penelitian yang dilakukan oleh Wetzels, Ruyter dan Birgelem yang meneliti hubungan service quality dan marketing service realtionship dengan menggunakan dimensi technical quality dan functional quality pada variabel service quality dan trust menggunakan dimensi benevolence dan honesty. Pada variabel commitmen menggunakan affective commitment dan calculative commitment. Hasul penelitian ini menunjukkan adanya hubungan yang positif dan signifikan antara functional quality dengan commitmen (Wetzel , Ruyter, &
Birgelem, 1998).
2.2.3. Hubungan Antara Technical Quality dengan Trust
Technical Quality atau kualitas teknikal seperti yang sudah dibahas sebelumnya merupakan kualitas yang dinilai dari bagaimana layanan diberikan pada pelanggan. Kualitas teknikal adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Hasil yang diterima oleh pelanggan
akan memberikan evaluasi pelanggan yang akn mempengaruhi trust yang sependapat dengan pernyaataan bahwa pada jasa B2B technical quality memberikan kesempatan pelanggan untuk objektif mengevaluasi hasil akhir yang disebut dengan “projected reliability” untuk mengetahui seberapa baik jasa dapat memenuhi janji. (Doney , Barry, & Abratt, 2007).
Penelitian yang dilakukan noleh Sharma dan Patterson dengan judul The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer, professional services yang meneliti dua perusahaan finansial di New South Wales, Australia. Penelitian tersebut membuktikan adanya pengaruh technical quality pada commitment (Sharma & Patterson , 1999).
2.2.4. Hubungan Antara Technical Quality dengan Commitment
Technical Quality atau kualitas teknikal seperti yang sudah dibahas sebelumnya merupakan kualitas yang dinilai dari bagaimana layanan diberikan pada pelanggan. Kualitas teknikal adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Hasil yang diterima oleh pelanggan akan memberikan evaluasi pelanggan yang akn mempengaruhi commitment yang sependapat dengan pernyaataan bahwa pada jasa B2B technical quality memberikan kesempatan pelanggan untuk objektif mengevaluasi hasil akhir yang disebut dengan “projected reliability” untuk mengetahui seberapa baik jasa dapat memenuhi janji. (Doney , Barry, & Abratt, 2007).
Penelitian yang dilakukan noleh Sharma dan Patterson dengan judul The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer, professional services yang meneliti dua perusahaan finansial di New South Wales, Australia. Penelitian tersebut membuktikan adanya pengaruh technical quality pada commitment (Sharma & Patterson , 1999).
2.2.5 Hubungan Antara Trust dengan Commitment
Kepercayaan pelanggan sangat penting diperhatikan pada hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Kepercayaan ada jika suatu pihak punya keyakinan terhadap integritas dan reliabilitas pihak lain atau menyatakan kepercayaan sebagai kemauan untuk mempercayai pihak lain yang telah diyakini (Morgan &
Hunt, 1994). Sebuah penelitian menjelaskan bahwa trust sebagai pprecursor commitment yang juga memberikan kesimpulan bahwa komitmen adalah kontruk yang memiliki keretanan dan pengorbanan sehingga commitment dapat terbentuk jika sudah ada kepercayaan (Garbarino & Johnson, 1999).
Trust atau kepercayaan adalah salah satu faktor yang membentuk komitmen, kepercayaan yang terbentuk dari apa yang didapatkan pelanggan setelah memakai produk atau jasa yang dikonsumsi menjadi faktor penting untuk mendorong pelanggan memiliki komitmen pada perusahaan yang didukung oleh Siguaw, Simpson dan Baker juga memiliki pendapat bahwa trust akan mempengaruhi komitmen, karena komitmen pada sebuah hubungan tidak bisa terbentuk tanpa adanya dasar dari kepercayaan (Sigauw, Simpson, & Baker, 1998). Kepercayaan merupakan faktor terbentuknya komitmen karena komitmen mencakup faktor–faktor kepercayaan dan pengorbanan. Morgan dan Hunt menyimpulkan bahwa trust dan commitment merupakan pusat dari sebuah kesuksesan pada hubungan pemasaran (Morgan & Hunt, 1994).
Kepercayaan adalah penting karena menyediakan dasar untuk kerjasama masa depan dan keyakinan salah satu pihak yang kebutuhannya akan digenapi di masa depan dengan tindakan yang dilakukan oleh pihak lain. Setelah kepercayaan didirikan, perusahaan belajar untuk mengkoordinasi dan berupaya bersama-sama tidak semata-mata untuk kepentingan sendiri. Kepercayaan merupakan variabel kunci dalam pengembangan keinginan yang kuat untuk mempertahankan sebuah hubungan jangka panjang yang sependapat dengan pernyataan “similar as trust, commitment is one of the most significant variables that help to evaluate relationship strength level, and is a useful element of presumable client loyalty measuring” (Auruskeviciene, Salciuviene, & Skudience, 2010).
Penelitian yang dilakukan oleh Morgan dan Hunt bahwa kepercayaan mempengaruhi komitmen dalam suatu hubungan (Morgan & Hunt, 1994). Pada penelitian Caceres dan Paparoidamis dengan judul Service Quality, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment and Business-to-Business Loyalty yang meneliti pelanggan pada perusahaan advertising. Pada penelitian ini didapati adanya pengaruh kepercayaan pada komitmen (Caceres & Paparoidamis, 2007).
2.2.6 Hubungan Antara Trust dengan Customer Loyalty
Kepercayaan yang terbentuk dari kualitas yang diterima oleh pelanggan akan memberikan dampak yang baik bagai perusahaan. Kepercayaan memiliki peran yang penting untuk kelangsungan sebuah perusahaan karena dengan adanya kepercayaan maka menjadi dasar untuk hubungan selanjutnya. Garbarino and Johnson menemukan kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen pelanggan serta kepecayaan dan komitmen pelanggan berpengaruh pada waktu akan datang (Garbarino & Johnson, 1999). Kepercayaan pelanggan yang besar akan memungkinkan prediksi tentang perusahaan pada pembelian selanjutnya yang juga akan mempengaruhi loyalitas pelanggan (Hasan, Kiong, & Ainuddin, 2014) Untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan maka perusahaan harus melakukan komunikasi secara efektif, mengadopsi norma-norma yang diyakini pelanggan, dan menjauhi penilaian yang negatif (Morgan & Hunt, 1994).
Kepercayaan pada sebuah perusahaan dapat mendorong pelanggan untuk memiliki loyalitas (Bloemer & Schroder, 2002).
Penelitian yang dilakukan oleh Ramaseshan, Rabbanee and Hsin Hui dengan judul Effects of customer equity drivers on customer loyalty in B2B context. Penelitian ini meneliti perusahaan provider telekomunikasi di Australia dengan menggunakan trust sebagai variabel mediasi . Penelitian ini memberikan hasil bahwa trust sebagai variabel mediasi memiliki pengaruh pada customer loyalty (Ramaseshan, Rabbanee, & Hsin Hui, 2013).
2.2.7. Hubungan Antara Commitment dengan Customer Loyalty
Pelanggan akan memiliki komitmen yang kuat jika hubungan yang dilakukan dianggap penting. Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dipelihara dan dipertahankan dengan baik (Morgan & Hunt, 1994)..
Komitmen dalam konsep long term relationship, memegang peranan yang sangat penting karena hubungan jangka panjang paling banyak didasarkan kepada komitmen kedua belah pihak yang sesuai dengan Garbarino dan Johnson menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen pelanggan serta kepecayaan dan komitmen pelanggan berpengaruh terhadap waktu yang akan
datang (Garbarino & Johnson, 1999). Bloemer dan Schroder juga memberikan kesimpulan serupa bahwa komitmen memiliki pengaruh positif pada loyalitas (Bloemer & Schroder, 2002).
Penelitian Estelle van Tonder yang berjudul Trust And Commitment As Mediators Of The Relationship Between Quality Advice And Customer Loyalty meneliti sebuah perusahaan asuransi di South Africa. Penelitian ini menggunakan dua variabel mediasi yaitu trust dan commitment. Penelitian ini menghasilkan sebuah kesimpulan bahwa variabel commitment memiliki pengaruh yang positf pada customer loyalty (Tonder, 2016).
2.3. Penelitian Tedahulu
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Neeru Sharma dan Paul G Patterson dalam “The Impact of Communication Effectiveness and ServiceQuality on Relationship Commitment in Consumer, Professional Service”
mengungkapkan bahwa efektifitas komunikasi akan memiliki pengaruh pada persepsi technical quality, functional quality, trust, dan relationship commitment (Sharma & Patterson , 1999).
Dalam penelitian tersebut Sharma dan Patterson menekankan bahwa efektifitas komunikasi harus meliputi komunikasi formal dan informal diantara perusahaan dengan konsumennya. Ditunjukkan pula dalam penelitiannya bahwa efektifitas komunikasi adalah masalah dalam menciptakan kepercayaan dan proses agar dapat tercipta sebuah relationship commitment antara konsumen dengan perusahaan. Penelitian ini, menggunakan model hubungan komitmen konsumen dalam konteks jasa layanan profesional, kualitas kepercayaan yang tinggi (dimana konsumen memiliki kesulitan pada saat mengukur kualitas jasa pelayanan baik pembelian atau waktu penggunaan jasa yang ditawarkan) pada financial planning service secara pribadi. Variabel dalam penelitian ini yaitu communication effectiveness, functional quality, technical quality, trust, relationship commitment.
Penelitian yang dilakukan Sharma dan Patterson (1999) mengambil sampel pada dua perusahaan di Illawarra daerah New South Wales yang bergerak dibidang financial planning service dengan 900 klien sebagai responden. Hasil
dari penelitian tersebut menemukan bahwa hubungan yang signifikan antara communication effectiveness terhadap functional quality dan technical quality;
functional quality terhadap trust; technical quality terhdap trust dan relationship commitment; dan communication effectiveness terhadap relationship commitmen.
2.4. Kerangka Konseptual Penelitian
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Penelitian Sumber : olahan penulis
2.5. Hipotesis
H1: Ada pengaruh positif antara Functional Quality terhadap Trust
H2: Ada pengaruh positif antara Functional Quality terhadap Commitment H3: Ada pengaruh positif antara Technical Quality terhadap Trust
H4: Ada pengaruh positif antara Technical Quality terhadap Commitment H5: Ada pengaruh positif antara Trust terhadap Commitmen
H6: Ada pengaruh positif antara Trust terhadap Customer Loyalty H7: Ada pengaruh positif antara Commitmen terhadap Customer Loyalty
2.6. Kerangka Berpikir
Gambar 2.3 Kerangka berpikir Sumber: olahan penulis LATAR BELAKANG 1. Meningkatnya jumlah toko ritel di Indonesia
2. Peluang bagi PT. Aura Desain Mitra Kreasi untuk menjawab kebutuhan pasar.
3. Strategi yang digunakan oleh PT. Aura Desain Mitra Kreasi untuk mencapai loyalitas pelanggan
RUMUSAN MASALAH
1. Untuk mengetahui pengaruh Functional Quality terhadap Trust.
2. Untuk mengetahui pengaruh Functional Quality terhadap Commitment 3. Untuk mengetahui pengaruh Technical Quality terhadap Trust
4. Untuk mengetahui pengaruh Technical Quality terhadap Commitment 5. Untuk mengetahui pengaruh Trust terhadap Commitmen
6. Untuk mengetahui pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty 7. Untuk mengetahui pengaruh Commitmen terhadap Customer Loyalty
