1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Objek penelitian disini membahas tentang kualitas pelayanan (jasa) dari Custom Shop Guitars dalam melayani konsumen dalam negeri pada tahun 2011, masalah komplain kerusakan barang dan keterlambatan pengiriman merupakan kendala yang dihadapi oleh pihak perusahaan, maka obyek penelitian di fokuskan pada peningkatan kualitas produk guitar dan peningkatan pelayanan dalam hal ketepatan waktu pengiriman maka penulis mengambil sampel pengguna jasa Custom Shop Guitars sebanyak 200 orang dan melakukan observasi dan penelitian melalui wawancara dengan pengguna jasa Custom Shop Guitars dan dari hasil wawancara tersebut didapat beberapa jumlah pengguna jasa yang komplain di karenakan kualitas barang dan beberapa jumlah pengguna jasa yang komplain akibat keterlambatan pengiriman, dan sebagai salah satu contoh kasus yang terjadi adalah komplain yang diterima Custom Shop Guitars yang dialami konsumen dari Aceh yang diperkirakan 3 hari dalam pengiriman ternyata terlambat sampai 5 hari. Akibat dari keterlambatan ini, konsumen merasa tidak nyaman menggunakan jasa pengiriman Custom Shop Guitars karena gitar tersebut akan segera dipakai untuk kegiatan bermusik, padahal konsumen ini akan memesan gitar custom lagi.
Kemudian yang terjadi seperti yang diterima konsumen dari Bengkulu setelah di check, gitar dalam keadaan kurang sempurna dan sedikit rusak seperti stang gitar mengalami patah, tremolo gitar lepas, dryer patah, cat body menjadi terkelupas, gitar tidak stem setelah distel. Padahal sebelum pengiriman dilakukan pengecheckan lebih dahulu terhadap barang.
2 1.2 Latar Belakang Penelitian
Saat ini produsen gitar dalam negeri di Indonesia semakin banyak. Daya saing gitar dalam negeri mampu masuk ke pasar internasional. Peminatnya terus bertambah karena harganya jauh lebih miring sementara kualitasnya setara dengan gitar buatan luar negeri. Sehingga, gitar dalam negeri pun berhasil bertahan dari gempuran produk asing.
Dalam hal proses penjualan produk, jasa dan informasi produsen memanfaatkan situs jejaring sosial atau mempunyai website secara online. Agar konsumen dapat membeli produk tanpa harus datang langsung ke lokasi penjualan dan juga dapat melakukan pembelian kapan saja dan dimana saja tanpa harus terikat waktu dan tempat. Konsumen yang berada diluar kota ataupun luar negeri sering melakukan pemesanan melalui online dan untuk melihat progress gitar custom mereka dapat melalui situs jejaring sosial facebook.
Custom Shop Guitars merupakan suatu produsen yang menawarkan
pemesanan atau order serta penjualan gitar custom seperti gitar elektrik, gitar akustik, bass dan berbagai macam kebutuhan perlengkapan musik seperti efek gitar, hard case, aksesoris yang lainnya yang berhubungan dengan gitar serta perlengkapannya secara online dengan memanfaatkan situs jejaring sosial facebook, agar lebih mudah menyampaikan informasi secara cepat dan tepat sasaran dengan konsumen menyangkut penjualan, dan order gitar custom. Namun jika konsumen ingin berkunjung dengan melakukan pemesanan langsung dan membeli kebutuhan perlengkapan musik khususnya gitar, dapat mendatangi kantor penjualan Custom Shop Guitars. Biasanya konsumen ini yang berdomisili di kota Bandung.
3
Merek gitar yang beredar dipasaran sangat beragam mulai dari kualitas, merek, jenis kayu, harga sangat berbeda satu sama lainnya. Contoh merek gitar yang beredar dipasaran adalah Gibson, Fender, Ibanez, PRS, dan lain-lain. Harga dari merek gitar-gitar tersebut sangat tinggi apalagi yang memang original (asli dibuat di luar negeri). Namun biaya pemesanan dari luar negeri cukup mahal dan terkadang gitar yang diinginkan konsumen telah habis stocknya maka harus menunggu dan order kembali dan butuh waktu cukup lama. Terdapat beberapa perusahaan gitar diatas mendirikan pabrik gitarnya di Indonesia akan tetapi terkadang produk yang dipasarkan dinilai kurang mewakili keinginan dari para musisi. Sehingga Custom Shop Guitars melihat peluang ini dengan cepat, belum lagi permintaan order konsumen semakin banyak dan juga ingin mengetahui informasi-informasi terbaru tentang aksesoris dari gitar custom. Custom Shop Guitars memanfaatkan situs jejaring sosial facebook yang merupakan situs yang sering diakses oleh masyarakat Indonesia. Oleh karena itu, perusahaan ini memiliki akun
facebook sendiri untuk memasarkan serta melayani konsumennya seperti
order/pemesanan dan juga sekaligus promosi design produk gitar custom milik mereka sendiri.
Sistem pemesanan gitar melalui online situs jejaring sosial facebook menjangkau pemasaran diluar wilayah Bandung dan Indonesia. Adapun cara pemesanan/order dapat dilihat sebagai berikut :
4
Gambar 1.1 Cara Pemesanan/order Custom Shop Guitars Bandung Sumber : Custom Shop Guitars (2011)
Pilih produk gitar custom standard yang ada di album photo facebook dari Custom Shop Guitars namun jika punya bentuk design gitar sendiri maka silahkan tag photo gitar tersebut ke facebook Custom Shop Guitar. Konsumen melakukan konfirmasi deal harga dan jasa pengiriman minimal DP 50% dan sisa pelunasan setelah gitar telah selesai. Kemudian pengiriman melalui jasa pengiriman yang di sepakati dan akan diberitahuakan no resi/barcode oleh pihak Custom Shop Guitars ke konsumen via chat, message facebook, sms, dan telpon. Jika barang telah diterima sampai maka konsumen konfirmasi ke Custom Shop Guitars.
Dalam hal pengiriman gitar, Custom Shop Guitars menawarkan jasa pengiriman jalur darat yang dimiliki mereka sendiri khusus melayani konsumen seluruh Indonesia. Menurut Lovelock dan Wright (2008:50), bisnis jasa dipandang sebagai suatu sistem terdiri dari sistem operasi jasa (service
Pilih produk standard/gitar custom di album photo facebook Custom shop Guitars Konfirmasi deal harga dan jasa pengiriman
Pembayaran
Pemberitahuan no resi/barcode
5
operation system) dan sistem penyampaian jasa (service delivery system). Pada sistem operasi jasa (service operation system) merupakan komponen yang terdapat dalam sistem bisnis jasa keseluruhan, dimana input diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik yang mendukung sistem pelayanan delivery.
Semenjak awal tahun 2011 Custom Shop Guitar menawarkan jasa pengiriman via angkutan darat (mobil box) yang dimiliki mereka sendiri khusus melayani konsumen seluruh Indonesia. Akan tetapi dalam perkembangannya terdapat berbagai permasalahan yang dihadapi salah satunya adalah kurang baiknya pelayanan yang diberikan seperti, sering terjadinya keterlambatan dalam pengiriman dan terjadi kerusakan dalam pengiriman. Hal ini menyebabkan penurunan jumlah konsumen yang menggunakan jasa pengiriman Custom Shop Guitars mendapat tanggapan dari konsumen sehingga jumlah konsumen/pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman ini mengalami penurunan. Akibatnya Custom Shop guitars kurang bisa mengatasi konsumen baru yang masih mencari-cari jasa pengiriman yang menawarkan pelayanan yang terbaik. Adapun data jumlah konsumen yang menggunakan jasa pengiriman “Custom Shop Guitars” dalam setiap bulannya pada tahun 2011, yaitu :
Tabel 1.1
Data Jumlah Pengguna Jasa Pengiriman Custom Shop Guitars
Bulan Komplain kerusakan barang Keterlambatan pengiriman barang Jumlah Komplain kerusakan & keterlambatan Jumlah Pengguna Jasa Maret 3 4 7 19 April 3 5 8 15
6 Mei 3 7 10 21 Juni 4 6 10 23 Juli 3 7 10 22 Agustus 4 8 12 28 September 7 10 17 42 Oktober 5 7 12 30 Total Keseluruhan 32 54 86 200
Sumber: Custom Shop Guitars 2011
Setelah melihat tabel diatas hal ini dapat memicu pada permasalahan kepuasan dari konsumen dan respon emosi konsumen pada perusahaan tersebut.
Maka dari masalah-masalah yang disebutkan diatas Custom Shop Guitar ingin memperbaiki kinerja jasa pengiriman berikut produknya sehingga kinerja jasa pengirimannya dapat memuaskan konsumen dari hal ini dibutuhkan suatu penelitian yang dapat mengetahui dan menyelesaikan permasalahan tersebut diatas. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul :
“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN GITAR DARI CUSTOM SHOP GUITARS BANDUNG”.
7 1.3. Perumusan Masalah
1. Bagaimanakah kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Custom Shop Guitars Bandung?
2. Bagaimanakah kepuasan konsumen terhadap Custom Shop Guitars Bandung ?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang ada di Custom Shop Guitars Bandung.
2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap Custom Shop Guitars Bandung.
1.5 Kegunaan Penelitian
1. Sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi Custom Shop Guitars Bandung untuk mengungkapkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, sehingga diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan guna membenahi dan menyempurnakan kualitas pelayanan selanjutnya.
2. Sebagai sarana bagi peneliti dalam memahami dan mengaplikasikan teori-teori tentang manajemen pemasaran mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang telah didapat selama duduk dibangku kuliah.
8 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
1. Bab I : Gambaran umum objek penelitian dan analisa secara singkat latar belakang permasalahan, perumusan, tujuan, kegunaan dari penelitian serta sistematika penulisan.
2. Bab II : Tinjauan pustaka penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, ruang lingkup penelitian
3. Bab III : Jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analis data.
4. Bab IV : Pembahasan analisa dan hasil penelitian secara deskriptif dan Importance Performance Analysis (IPA).
