1 BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
The Body Shop International plc, atau lebih dikenal dengan The Body Shop, memiliki sekitar 2,400 toko di 61 negara. Menurut O Boticario, sebuah perusahaan dari Brazil, The Body Shop adalah perusahaan franchise kosmetika kedua terbesar di dunia.
Perusahaan ini, yang berpusat di Littlehampton, Sussex Barat, Inggris, didirikan oleh Dame Anita Roddick dan terkenal dengan produk-produknya yang menggunakan zat herbal mulai dari body butter, lotion, perfume, produk perawatan tubuh lainnya, hingga make up.
Berdirinya The Body Shop di Indonesia menggunakan sistem franchise, dengan Suzy Hutomo sebafai CEO dan Toha Azhary sebagai Operation Director-nya. Outlet pertama berlokasi di Pondok Indah Mall pada Desember 1992, pemilihan lokasi Pondok Indah Mall didasarkan karena pada saat itu merupakan landmark of
branding di Indonesia. Dilanjutkan dengan berdirinya outlet di Citraland Mall dan
terbukti bahwa konsumen Indonesia menerima secara antusias produk The Body Gambar 1.1 Logo The Body Shop (Sumber: The Body Shop Indonesia, 2015)
2
Shop, kemudian dilakukan ekspansi ke kota-kota lainnya. Menurut (SWA, 2013) tercatat di tahun 2013 The Body Shop memiliki 100 outlet tersebar di berbagai kota di Indonesia, tentu saja dengan jumlah yang terus bertambah di tahun 2015.
95% produk The Body Shop yang dijual di Indonesia didatangkan langsung dari Inggris, sedangkan produk skin care dari Jepang, sedangkan untuk produk berupa aksesoris merupakan produk lokal yang berasal dari para pengusaha kecil dan pengrajin peorangan di Bandung, Salatiga dan Baduy.
Kehadiran situs dan fasilitas online shopping merupakan bentuk inovasi The Body
Shop dalam memperbesar bisnisnya di era digital, sekaligus menjawab kebutuhan
pelanggan agar lebih mudah berbelanja kapan saja dan di mana saja. Budi Utomo,
E-Commerce and Social Selling Manager The Body Shop dalam wawancaranya
untuk mix.co.id saat peluncuran situsnya pada tahun 2012 mengatakan, “The Body
Shop menerapkan sistem E-Commerce dan M-Commerce karena merupakan
strategi global dan menjadi bagian dari inovasi yang kami lakukan sejalan dengan telah diluncurkannya ‘Beauty with Heart’ sebagai new beauty movement The Body
Shop”.
Gambar 1.2 Situs Resmi The Body Shop Indonesia (Sumber: The Body Shop Indonesia, 2015) Tambahnya, selain alasan strategi global, The Body Shop ingin menjawab kebutuhan pelanggannya yang mobile yang tidak memiliki banyak waktu serta
3 pelanggan yang tinggal di daerah yang tidak memiliki gerai The Body Shop, melalui akses layanan E-Commerce dan M-Commerce.
E-Commerce dan M-Commerce The Body Shop Indonesia, sebenarnya sudah
dimulai sejak Mei 2012. Bahkan, sebelumnya, The Body Shop juga sudah menghadirkan situs. “Pada saat di web, pengunjung kami 2000 per hari. Paska hadirnya E-Commerce, trafiknya menjadi 5000 pengunjung per hari. Target setelah launching hari ini, kami berharap ada trafik hingga 20 ribu pengunjung per hari, karakter para pembeli E-Commerce dan M-Commerce mayoritasnya adalah anak muda usia 25-35 tahun dan lebih banyak mereka yang trial dengan pembelian rata-rata satu item.” ungkap Budi (Mix, 2015).
1.2 LATAR BELAKANG PENELITIAN
Saat ini internet tak hanya berperan sebagai media sosial pertukaran pesan, tetapi juga sebagai media transaksi bagi konsumen di pasar global di dunia. Unsur paling penting yang menarik minat konsumen adalah, penawaran langsung saluran interaktif serta ada penghematan waktu, dan juga dapat dilakukan di mana saja. Internet mengubah cara konsumen berbelanja dan membeli barang dan jasa, dan telah dengan cepat berkembang menjadi sebuah fenomena global. Seiring dengan minat dan pertumbuhan jumlah konsumen yang berbelanja online, perusahaan mulai menggunakan internet dengan tujuan memotong biaya pemasaran, untuk kemudian berinvestasi pada situs dan merancang situsnya sedemikian hingga mampu menarik banyak konsumen.
Perkembangan ini membentuk perilaku konsumen yang berubah dan kebiasaan-kebiasaan baru yang disebabkan oleh munculnya e-commerce. Konsumen online
Gambar 1.3 Perkembangan Jumlah Online Shoppers (Sumber: Social Lab, 2015)
4
shopping meningkat tidak terlepas dari peningkatan pengguna internet Indonesia
yang terus bertambah, menurut Gudang Listrik (2015) Jawa Barat menjadi provinsi dengan pengguna internet aktif terbanyak yaitu sebesar 16,4 juta pengguna. Penduduk provinsi Jawa Barat terkonsentrasi di Bandung sejumlah 8.670.501 jiwa, yang secara tidak langsung menandakan bahwa Bandung merupakan penyumbang terbanyak pelaku belanja online (Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat, 2014).
Berdasarkan data yang di dapat dari Mastercard Online Shopping Survey yang dilansir oleh Merdeka (2014) tingkat kecenderungan berbelanja online di Indonesia meningkat dari nilai 76 menjadi 78 dengan kota-kota besar di Indonesia termasuk Bandung menjadi penyumbang peningkatan aktivitas belanja online, dengan jumlah pasti sebesar 7,4 juta di tahun 2015 menurut Antonious Bong, Chief Executive OfficeCantik.com yang dilansir oleh Koran Sindo (2015).
Aktivitas belanja online dapat dilakukan menggunakan personal computer maupun
smartphone, dengan penggunaan smartphone situs-situs e-commerce dapat dengan
mudah diakses kapan pun dan di mana pun, sedangkan dengan penggunaan
personal computer belanja online dilakukan dengan lebih mendalam dan teliti
untuk kemudian biasanya konsumen melakukan perbandingan. Gambar 1.4 Kecenderungan Berbelanja Online (Sumber: Mastercard, 2013)
5 Dengan penggunaan situs yang meningkat, gambar 1.5 menunjukkan hasil survey terhadap opini konsumen atas berbelanja online dan ditemui 4 opini teratas.
Hal-hal tersebut merupakan salah penyebab dari urungnya niat konsumen untuk melakukan pembelian secra online. Tugas terbesar produsen dalam mengolah situsnya adalah untuk merubah pengunjung menjadi konsumen baru, dan mempertahankan loyalitas konsumen lama.
Semua situs didesain sedemikian hingga menarik konsumen untuk mengunjungi situs resmi tersebut. Terutama situs resmi produk kecantikan yang mengutamakan visual dan kelengkapan informasi. Berikut merupakan perbandingan antara situs The Body Shop Indonesia dengan kompetitor-kompetitornya dengan variabel yang diadopsi dari survey yang dilakukan oleh eMarketer Website Think Tank di tahun 2013.
6
Tabel 1.1 Perbandingan Beberapa Situs Resmi (Sumber: Olahan Peneliti)
The Body Shop Indonesia L’Occitane Indonesia Etude Indonesia Face Shop Indonesia* Bath and Body Works Indonesia* User Review * - - - - Samples With Order - * - - -
Gambar 2.6 Fitur yang Terdapat Pada Situs Beauty Brand (Sumber: eMarketer Website Think Tank, 2014)
7 The Body Shop Indonesia L’ Occitane Indonesia Etude Indonesia Face Shop Indonesia* Bath and Body Works Indonesia* Auto Replenish * * * * * Live Chat * - - - - Customer Q&A * - - - - Loyalty Program * * * - * E-Commerce * * - - * *Situs Global
Berdasarkan perbandingan pada tabel di atas, situs resmi The Body Shop Indonesia lebih unggul dibandingkan dengan kompetitor-kompetitornya berdasarkan jumlah
8
kepemilikan fitur pada situs resminya. Didukung pernyataan Erly (Store Manager The Body Shop Indonesia cabang Trans Studio Mall) pada wawancara yang dilakukan pada 23 Desember 2015, “Website The Body Shop Indonesia memang dihadirkan untuk menjangkau pasar yang lebih besar lagi, hadir untuk memberikan fasilitas pada konsumen yang kesulitan menjangkau store fisik The Body Shop di daerahnya, kami memberikan keamanan pembayaran yang terjamin.” Hal tersebut juga dicantumkan dalam situs resmi The Body Shop Indonesia, “The Body Shop Indonesia juga memberikan metode pembayaran aman yang dapat mempermudah transaksi belanja Anda. Kami menyediakan sistem pembayaran melalui transfer dengan berbagai macam pilihan bank-bank terkemuka di Indonesia. Tidak hanya mudah namun juga aman dan dapat dipercaya.” (The Body Shop Indonesia, 2015). Untuk Face Shop dan Bath and Body Works, keduanya tidak memiliki situs resmi untuk negara Indonesia, situs yang dimiliki merupakan situs global meskipun memiliki store fisik di Indonesia. Fitur e-commerce pada L’ Occitane sendiri merupakan fitur baru jika dibandingkan dengan The Body Shop Indonesia yang lebih dulu memberikan fitur e-commerce-nya di tahun 2012. Kelengkapan fitur-fitur yang tersedia merupakan salah satu faktor dari penilaian yang mempengaruhi kepuasan konsumen selama mengunjungi situs (Ranaweera, Bansal, & McDougall, 2008).
Penggunaan internet untuk setiap individu dipengaruhi oleh kebutuhan konsumen yang berubah dan kebiasaan-kebiasaan baru yang disebabkan oleh adaptasi konsumen atas kehadiran e-commerce. “Banyak konsumen yang mengunjungi situs resmi kami, traffic pada kota-kota besar menunjukkan pergerakan yang meningkat, namun tidak semua pengunjung melakukan pembelian. Situs memang salah satu sumber informasi termudah yang dapat diakses oleh konsumen, brand dengan produk serupa kami juga memiliki website, untuk itu kami terus berkembang dan berusaha menjadi yang paling unggul. Di luar sana banyak sekali produk palsu beredar, padahal fitur e-commerce memberikan kemudahan untuk mendapatkan produk asli The Body Shop dengan langkah-langkah yang mudah. Perilaku konsumen memang menjadi sulit ditebak dan terus berubah, kami perlu mengetahui kegiatan konsumen saat mengunjungi situs, perbaikan bisa terus dilakukan untuk
9 terus berkembang dan lebih dekat dengan konsumen,” tambah Erly pada sesi wawancara. Kegiatan-kegiatan yang terjadi selama mengunjungi situs hingga menuju keputusan pembelian merupakan hal bervariasi yang bergantung pada kebutuhan dan karakteristik konsumen. Sehingga penggambaran aliran kegiatan konsumen selama mengunjungi sites resmi The Body Shop Indonesia menjadi hal penting untuk mengetahui kekurangan sehingga perbaikan atas langkah tertentu dapat dilakukan untuk kemudian mengarahkan konsumen pada keputusan pembelian.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka akan dilakukan penelitian untuk menganalisis bagaimana pemanfaatan situs yang dilakukan konsumen The Body Shop Indonesia, dengan judul: “Evaluasi Pemanfaatan Website The Body Shop Indonesia dengan Pemodelan Aliran Data Kegiatan Pembelian dan Studi Karakteristik Konsumen di Kota Bandung”.
1.3 PERUMUSAN MASALAH
Terdapat perbedaan karakteristik situs untuk produk serupa, yang mempengaruhi konsumen untuk membuat keputusan pembelian produk.
Pada saat konsumen mengunjungi situs resmi The Body Shop Indonesia, terdapat beberapa kegiatan yang terjadi, seperti kegiatan pencarian informasi tentang keterangan produk, harga, dan ketersediaan jumlah, ataupun melakukan
live chat dengan operator, hingga transaksi memanfaatkan fitur e-commerce.
Namun belum dilakukan analisis seberapa jauh pemanfaatan situs resmi The Body Shop Indonesia oleh konsumen.
Belum terdapatnya rancangan pemodelan aliran data yang dapat menggambarkan kegiatan pembelian yang sedang terjadi.
1.4 PERTANYAAN PENELITIAN
Bagaimana penilaian konsumen terhadap situs resmi The Body Shop Indonesia?
Bagaimana pemanfaatan konsumen atas situs resmi The Body Shop Indonesia?
Bagaimana bentuk dari model aliran data pembelian produk pada situs resmi The Body Shop Indonesia?
10
1.5 TUJUAN PENELITIAN
Menganalisis penilaian dan pemanfaatan konsumen terhadap situs resmi The Body Shop Indonesia.
Melakukan analisis kegiatan pembelian online yang sedang terjadi dengan menggunakan flow map.
Membuat model rekomendasi data flow kegiatan pembelian produk di situs resmi The Body Shop Indonesia.
1.6 MANFAAT PENELITIAN
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini pertama adalah, manfaat teoritis, yaitu penelitian ini bermanfaat untuk menambah pemahaman tentang perilaku konsumen selama mengunjungi situs dan kegiatan pembelian yang sedang terjadi, juga pemodelan sistem informasi. Kedua, manfaat praktis, yaitu hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi The Body Shop Indonesia dalam perancangan sistem untuk meningkatkan customer experience dan memaksimalkan penggunaan situs sebagai media pemasaran dan komunikasi yang efektif.
