7
2. LANDASAN TEORI
2.1. Persepsi
2.1.1. Pengertian Persepsi
Dalam memandang suatu permasalahan setiap orang mempunyai persepsi yang berbeda-beda. Persepsi seseorang timbul dari dalam diri masing-masing.
Persepsi menurut Moskovitz dan Orgel (Walgito, 1994, p.53) didefinisikan sebagai suatu proses yang integrated dari individu terhadap stimulus yang diterimanya. Sedangkan menurut Davidoff (Walgito, 1994, p.53), persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterprestasi masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapu juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Selanjutnya menurut Horovitz (2000, p.4), persepsi adalah anggapan yang muncul setelah melakukan pengamatan di lingkungan sekitar atau melihat situasi yang terjadi untuk mendapatkan informasi tentang sesuatu.
Dari berbagai pendapat mengenai persepsi diatas dapat dikatakan persepsi merupakan suatu proses pemahaman dari dalam diri seseorang terhadap suatu objek, baik itu yang berwujud ataupun tidak berwujud. Persepsi mencakup penilaian seseorang terhadap objek, dimana penilaian tersebut berbeda antara satu orang dengan yang lain. Persepsi penting dalam kehidupan, karena dengan persepsi seseorang memulai hubungan interaksi dengan pihak lain.
2.1.2. Faktor-Faktor Pembentuk Persepsi
Persepsi Individu terhadap suatu objek tidak terjadi begitu saja, tapi ada beberapa faktor yang mempengaruhinya, yaitu faktor fungsional yang berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu, dan hal lain yang termasuk dalam faktor personal. Jadi, persepsi tidak hanya ditentukan oleh jenis atau bentuk stimuli, tetapi juga karakteristik orang yang memberikan respon pada stimuli tersebut dan
bermula dari kondisi biologisnya. (Rakhmat, 2001). Pasla dan Dinata (2004) juga menyebutkan bahwa persepsi individu akan suatu objek terbentuk dengan adanya peran dari perceiver, target, dan situation. Perceiver mendapat rangsangan dan melakukan proses persepsi berdasarkan need, expectation, experience yang dimiliki perceiver. Rangsangan yang diterima perceiver adalah target yang dapat berbentuk produk maupun jasa. Dalam mempersepsikan target, situation yang merupakan suasana di sekitar target dan perceiver. Proses membentuk persepsi akan suatu objek tersebut bias saja mendapat gangguan dari luar/distortion berupa stereotype, halo effect, first impression, atau jumping to conclusion, yang dapat menyebabkan terjadi penyimpangan pada persepsi individu.
Menurut Horovitz (2000, p.3-7), persepsi dipengaruhi oleh tiga faktor, yakni :
1. Faktor Psikologis
Faktor psikologis akan membuat perubahan dalam persepsi konsumen.
Perubahan yang dimaksudkan termasuk memori, pengetahuan, kepercayaan, nilai-nilai yang dianggap konsumen penting dan berguna.
2. Faktor Fisik
Faktor ini akan mengubah persepsi konsumen melalui apa yang konsumen lihat dan rasakan. Faktor fisik dapat memperkuat atau malah menghancurkan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan.
3. Image yang terbentuk
Image yang dimaksud disini adalah image konsumen terhadap perusahaan atau produk. Lebih lanjut menurut Kotler, Bowen, & Makens (1999), ketika terjadi persaingan antara 2 merek produk yang sama, konsumen bisa melihat perbedaan melalui image dari perusahaan atau merek itu sendiri. Oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan image yang akan membedakannya dari pesaing. Menciptakan image yang kuat dan berbeda memerlukan kreativitas dan kerja keras. Image yang sudah tercipta harus didukung oleh segala sesuatu yang dilakukan dan dikatakan oleh perusahaan.
2.2. Harapan
2.2.1. Pengertian Harapan
Harapan akan timbul saat konsumen memerlukan suatu barang dan jasa.
Disaat konsumen belum memerlukan barang atau jasa. Adapun definisi harapan menurut Hill (1992, p.45) adalah, apa yang konsumen pikirkan harus disediakan oleh penyedia jasa. Akan tetapi, harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Allen (Hill, 1992, p.45) menyebutkan teori harapan yang dikembangkan oleh Vroom yang dikenal dengan Vroom’s Expectancy Model yaitu bahwa pada umumnya manusia memilih salah satu di antara beberapa alterntif perilaku karena manusia tersebut melakukan antisipasi yang secara khusus akan membawa membawa seseorang kepada hasil sesuatu yang diinginkan dan perilaku yang akan membawanya kepada sesuatu yang tidak diinginkan. Dalam hal ini harapan (expectancy) dipercaya sebagai sesuatu yang diinginkan untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
2.2.2. Faktor-faktor yang Pembentuk Harapan
Menurut Horovitz (2000, p.8), harapan konsumen dapat terbentuk oleh empat faktor, antara lain :
1. Kebutuhan
Setiap konsumen yang memiliki kebutuhan selalu berharap agar kebutuhannya dapat dipenuhi oleh produsen sebagai penyedia barang dan jasa. Oleh karena itu produsen harus mengetahui kebutuhan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga harapnnya dapat tercapai.
2. Media massa
Media adalah sarana yang digunakan untuk bersaing menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji-janji pada konsumen. Janji-janji tersebut akan menimbulkan harapan pada konsumen.
3. Pengalaman masa lalu
Jika seseorang konsumen pernah menikmati layanan yang memuaskan di suatu tempat, maka bila lain kali menggunakan layanan yang sama lagi maka konsumen akan mengharapkan pelayanan yang sama seperti yang pernah dialami.
4. Mulut ke mulut (word of mouth)
Bila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain tidak akan mencoba menggunakan pelayanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila konsumen sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan, maka mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini akan menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga.
2.3. Kepuasan Pelanggan dan Cara Mengukurnya 2.3.1. Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler (1997, p.87), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum.
Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira. Harapan pembeli dibentuk oleh pengalaman yang terdahulu, komentar teman dan kenalan serta janji dan informasi dari pemasar dan saingannya. (Kotler, 1997)
2.3.2. Cara Mengamati dan Mengukur Kepuasan Pelanggan
Peralatan perusahaan untuk mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan beragam dari yang sederhana sampai yang canggih. Berikut ini cara-cara yang sering dan banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : (Kotler, 1997, p.97)
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelanggannya memberikan saran dan keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey. Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti
"Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. X pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas".
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-Performance Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (atribut) tersebut
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan), karena bila ini terjadi, perilaku mereka akan sangat 'manis' dan penilaian akan menjadi bias.
4. Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.
Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.3.3. Gap antara Persepsi dan Harapan
Harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut.
Negative disconfirmation
Positive disconfirrmation Confirmation
Expectancy (E)
Perceived performance
Dissaticfaction More Satisfaction Delight
Comparison Process
Gambar 2.1 Proses terjadinya Kepuasan dan Ketidakpuasan Berdasarkan Kesesuaian Persepsi dan Harapan
P < E P = E P > E
Sumber : Lovelock, C., Patterson, P., & Walker, R. (2001). Service Marketing An Asia-Pacific Perspetive. (2nd ed). Sydney : Pearson Education. Hal. 92.
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa kesesuaian antara harapan dan persepsi dapat menimbulkan beberapa kemungkinan yaitu :
1. Jika persepsi (perception) lebih kecil daripada harapan (expectation), (P<E), konsumen akan memberikan suatu anggapan negative terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan suatu ketidakpuasan pada konsumen.
2. Jika persepsi (perception) sama dengan harapan (expectation), (P=E), konsumen akan memberikan suatu tanggapan yang netral, sesuai dengan pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen cukup puas dengan pelayanan tersebut.
3. Jika persepsi (perception) lebih besar daripada harapan (expectation), (P>E), konsumen akan memberikan suatu tanggapan positif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut.
2.3.4. Importance Performance Analysis (IPA)
Gambar 2.2. Diagram Importance – Performance Analysis
Sumber ; Umar, Husain. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, hal.252.
Pemberian atau pelayanan jasa oleh perusahaan mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Persepsi seorang pelanggan terhadap kualitas pelayanan suatu produk mungkin akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang lain, kemudian menciptakan minat bagi pelanggan tersebut untuk melakukan pembelian produk tersebut. Importance – Performance Analysis dapat digunakan untuk membantu mengerti sejauh mana kepuasan konsumen berdasarkan kepentingan konsumen atau harapan konsumen terhadap suatu atribut kualitas layanan dan performance perusahaan terhadap atribut tersebut yang dinilai dari kepuasan konsumen, sehingga dapat ditentukan faktor-faktor yang menjadi prioritas utama perusahaan dalam menentukan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Tahapan yang harus dilakukan adalah menghitung mean rating kepentingan dan kepuasan dari tiap-taip atribut. Kemudian menghitung mean
Kepentingan
Kepuasan Rata-rata Kepuasan
Ra at K- ep en t i ng a n
I. Concentrate here
III. Low Priority IV. Possible
Overkill II. Keep up the
goodwork
kepentingan dan mean kepuasan untuk menjadi sumbu yang akan digunakan dalam diagram kartesius, kemudian menjabarkan dalam empat kuadran. (Umar, 2002, p.252).
1. Kuadran 1 - Over Acting
- Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang pelanggan harapkan (kenyataan yang diperoleh masih sangat rendah).
- Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perusahaan tetap berkonsentrasi pada kuadran ini.
2. Kuadran 2 - Maintain Performance
- Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang diharapkannya.
- Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran tetap dipertahankan, karena variabel ini yang menjadikan produk tersebut memiliki keunggulan di mata pelanggan.
3. Kuadran 3 - Low Priority
- Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya biasa saja atau tidak terlalu istimewa.
4. Kuadran 4 - Main Priority
- Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya diterima atau dirasakan terlalu berlebihan.
- Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi, sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
2.4. Pelayanan
2.4.1. Pengertian Pelayanan
Banyak pendapat mengenai pengertian pelayanan atau jasa, antara lain Kotler (2000, p.428) mendefinisikan pelayanan/jasa adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain
sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk.
Stanton (1981, p.529) mengungkapkan definisi jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan di mana jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda- benda berwujud atau tidak.
Berdasarkan beberapa pengertian jasa atau pelayanan sebagaimana di sebutkan di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan memiliki beberapa karakteristik, yaitu:
1. Sesuatu yang pada hakekatnya tidak berwujud, 2. Tidak berakibat adanya kepemilikan apapun, 3. Diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dan
4. Interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa akan menentukan hasil atau kualitas jasa tersebut.
2.4.2. Pelayanan Perpajakan Sebagai Pelayanan Publik
Yang dimaksud dengan pelayanan pelanggan (customer service) adalah upaya atau proses yang secara sadar dan terencana dilakukan organisasi atau badan usaha agar produk/ jasanya menang dalam persaingan melalui pemberian/
penyajian pelayanan kepada pelanggan, sehingga tercapai kepuasan optimal bagi pelanggan (Freddy, 2006, p. 26).
Berbeda dengan pelayanan pelanggan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau badan usaha yang bertujuan laba, pelayanan publik atau pelayanan umum adalah pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah atau badan usaha lain yang tidak termasuk badan usaha swasta, yang tidak berorientasi pada laba.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Men-Pan) No. 81 tahun 1993 mengartikan pelayanan umum sebagai berikut :
“Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/
Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang- undangan.”
Dari perbedaan pengertian pelayanan pelanggan dan pelayanan umum, dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan perpajakan adalah termasuk pelayanan umum, karena:
1. Dilaksanakan oleh instansi pemerintah,
2. Bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan undang-undang, dan
3. Tidak berorientasi pada laba.
Dalam era reformasi, Direktorat Jenderal Pajak memiliki tujuan ganda yaitu citra dan penerimaan pajak. Citra Direktorat Jenderal Pajak tersurat pada Visinya yaitu menjadi model pelayanan masyarakat yang menyelenggarakan sistem dan manajemen perpajakan kelas dunia, dipercaya dan dibanggakan masyarakat. Selain itu, Dirjen Pajak mengemban tanggung jawab menghimpun penerimaan pajak, sebagai sumber utama penerimaan APBN. Keberhasilan kedua tujuan tersebut sangat tergantung pada persepsi masyarakat tentang pajak. Bila masyarakat memiliki persepsi positif tentang pajak, maka penerimaan pajak akan meningkat karena tax coverage ratio meningkat sebagai akibat tumbuhnya kepatuhan sukarela Wajib Pajak (taxpayers voluntarily compliance) di bidang perpajakan.
Menurut Dawam, untuk membentuk persepsi masyarakat yang positif tentang pajak dalam sistem self assesment, perlu dilakukan strategi pelayanan perpajakan yaitu strategi pelayanan operasional dan strategi pelayanan relasioanal.
(Hutagol, 2006).
2.5. Service Quality 2.5.1. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan kemampuan sebuah produk dan jasa untuk memuaskan kebutuhan atau tuntutan dari pelanggan. Meningkatkan kualitas produk atau jasa merupakan tantangan dari kompetitif kritis yang dihadapi oleh perusahaan yang bergerak di pasar global. Ditinjau dari pandangan konsumen, secara subyektif kebanyakan orang mengatakan bahwa kualitas adalah sesuatu
yang cocok dengan selera. Produk atau jasa tersebut mempunyai kecocokan penggunaan bagi dirinya. Hansen & Mowen (2003, p. 441) mendefinisikan kualitas sebagai berikut … degree or grade of excellence, quality is a relative measure of goodness.
Berdasarkan pendapat tersebut, maka yang diartikan kualitas dalam hal ini dibatasi pada pengertian kualitas suatu produk saja, maka produk tersebut mempunyai sifat-sifat yang paling berhubungan yang dikatakan dengan mutu.
Sedang sifat-sifat tersebut meliputi: kekuatan, dimensi, tata warna, ukuran dan bentuk. Produsen harus menyesuaikan produknya dengan kegunaannya, artinya kita tidak dapat mengatakan bahwa suatu kualitas ini baik/buruk, karena hal itu tergantung pada pasar di mana produk itu berada. Suatu barang dikatakan kualitasnya baik, buruk, sedang itu menyatakan tingkat kegunaan, tingkat kecocokan dan tujuan pemakainya. Dengan demikian kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan yang dinyatakan atau yang tersirat.
2.5.2. Pengertian Service Quality
Dalam sebuah organisasi yang bergerak di bidang non manufaktur (penyedia jasa), kualitas layanan merupakan masalah yang harus benar-benar dipertimbangkan karena dari dimensi inilah yang akan menjadi pembeda dari jenis perusahaan jasa lainnya. Bates & Hoffman (1999, p.338) menjelaskan bahwa service quality merupakan penilaian pelanggan terhadap proses penyediaan jasa.
Dengan demikian pengevaluasian service quality berarti pengevaluasian terhadap proses produksi jasa. Dalam hal ini Bates & Hoffman (1999, p.340) menjelaskan bahwa hal yang patut diperhatikan dalam service quality adalah :
1. Persepsi kualitas tergantung pada perbandingan antara harapan pelanggan mengenai jasa atau layanan tertentu dengan kenyataan sebenarnya yang diterima oleh pelanggan dari layanan tersebut.
2. Pelanggan akan menilai kualitas tidak berdasarkan hasil akhir yang didapat pelanggan dari layanan atau jasa yang diterima, tetapi juga didasarkan pada proses penyediaan jasa tersebut.
Penaksiran service quality difokuskan pada dimensi service atau jasa yang dititikberatkan pada penilaian yang menggambarkan tanggapan konsumen dari elemen-elemen service dalam interaksi kualitas dan lingkungan fisik kualitas yang dibangun melalui pengalaman interaksi antara pelanggan dengan perusahaan penyedia jasa atau layanan secara bertahap.
Yang berarti bahwa kualitas pelayanan adalah persepsi dari konsumen terhadap keunggulan atau kelebihan pelayanan. Dalam buku tersebut juga diungkapkan konsep yaitu :
Service Quality = Satisfaction with service delivery
= Perceived service delivery – Expected service delivery
= P - E
Perceived service delivery (P) adalah persepsi pelanggan terhadap kenyataan pelayanan yang diterima. Sedangkan Expected service delivery (E) adalah apa yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang seharusnya diberikan oleh penyedia layanan.
2.5.3. Dimensi Service Quality
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1990, p.21-22) terdapat 10 dimensi atau ukuran kualitas pelayanan yang digunakan oleh para pelanggan dalam menilai pelayanan yang diterimanya yaitu :
- Tangibles (nyata) : Keadaan fisik fasilitas, peralatan personalia dan peralatan komunikasi yang akan meningkatkan harapan dan perasaan pelanggan.
- Reliability (keterandalan) : Menyangkut kemampuan perusahaan untuk menunjukkan janji pelayanan yang dapat diandalkan dan tepat. Misalnya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang ditepati.
- Responsiveness (tanggung jawab) : Suatu kemauan baik dari pemberi layanan untuk membantu pelanggan dengan pelayanan yang cepat.
- Competence (cakap) : Pemberi layanan mempunyai keahlian dan pengetahuan untuk melayani.
- Courtesy (rasa hormat) : Pemberi layanan memiliki sopan santun, rasa hormat, perhatian dan bersahabat dalam kontak pribadi.
- Credibility (dapat dipercaya) : Pelayanan yang diberikan layak dipercaya, pemberi layanan tulus dan jujur. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
- Security (keamanan) : Pelanggan merasa bebas dari perasaan was-was, bahaya serta resiko yang dihadapi.
- Access (mudah dicapai) : Adanya pelayanan yang mudah dalam kontak hubungan dengan pemberi layanan.
- Communication (komunikasi) : Melayani pelanggan dalam bahasa yang dapat dimengerti dan dapat didengar dengan baik.
- Understanding the customer (mengerti pelanggannya) : Kemauan pemberi layanan dengan berusaha untuk mengerti apa yang dibutuhkan pelanggannya.
Dari sepuluh dimensi umum ini kemudian digabung-gabungkan sehingga menjadi lima dimensi service quality yang terdiri dari :
a. Tangibles : Keadaan fisik fasilitas, peralatan, personalia, bahan-bahan komunikasi.
b. Reliability : Suatu kemampuan organisasi untuk memenuhi janji pelayanan yang dapat diandalkan dan akurat.
c. Responsiveness : Kemauan dari pemberi layanan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.
d. Assurance : Pengetahuan dan rasa hormat dari para karyawan serta kemampuan mereka untuk membawa kepercayaan dan keyakinan sehingga merupakan jaminan bahwa layanan dirancang untuk memberikan rasa aman.
e. Empathy : Sikap yang berpihak pada kepentingan pelanggan.
2.6. Wajib Pajak Orang Pribadi
Yang dimaksud Wajib Pajak Orang Pribadi adalah orang pribadi yang menurut ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan ditentukan untuk melakukan kewajiban perpajakan, termasuk pemungutan pajak atau pemotongan pajak tertentu. Contohnya orang yang memperoleh penghasilan baik sebagai seorang direktur dari satu, beberapa, atau bahkan ratusan perusahaan atau
rendah atau pekerja mandiri seperti dokter, notaris , pengacara. Wajib Pajak Orang Pribadi memiliki resiko mengalami pemeriksaan pajak (Nurmantu, 2003).
2.7. Pajak Penghasilan
Pajak Penghasilan dikenakan terhadap Subyek Pajak atas penghasilan yang diterima atau diperoleh dalam tahun pajak. Subyek Pajak tersebut dapat dikenakan PPh apabila menerima atau memperoleh penghasilan, dan Subyek Pajak yang menerima dan/atau memperoleh penghasilan disebut Wajib Pajak (WP). Dalam PPh yang menjadi Subyek Pajak sebagaimana disebut dalam Pasal 2 Undang-undang Nomor 17 tahun 2000 adalah sebagai berikut :
a. 1) orang pribadi
2) warisan yang belum terbagi sebagai satu kesatuan, menggantikan yang berhak.
b. Badan
c. Bentuk usaha tetap
Subyek Pajak Orang Pribadi terdiri dari Subyek Pajak Orang Pribadi Dalam Negeri dan Subyek Pajak Orang Pribadi Luar Negeri. Subyek Pajak Orang Pribadi Dalam Negeri adalah :
• Orang pribadi yang bertempat tingal di Indonesia atau yang berada di Indonesia lebih dari 183 (seratus delapan puluh tiga) hari dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan, atau yang dalam suatu tahun pajak berada di Indonesia dan mempunyai niat untuk bertempat tinggal di Indonesia
Subyek Pajak Orang Pribadi Luar Negeri adalah :
• Orang Pribadi yang tidak bertempat tinggal di Indonesia atau berada di Indonesia tidak lebih dari 183 (seratus delapan puluh tiga) hari dalam jangka waktu 12 (dua belas) yang menjalankan usaha di Indonesia.
• Orang Pribadi yang tidak bertempat tinggal di Indonesia atau berada di Indonesia tidak lebih dari 183 (seratus delapan puluh tiga) hari dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan, yang dapat menerima atau memperoleh penghasilan dari Indonesia bukan dari menjalankan usaha di Indonesia.
2.8. Pemeriksaaan
2.8.1. Pengertian Pemeriksaan Pajak
Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 123/PMK.03/2006, Pemeriksaan didefinisikan sebagai serangkaian kegiatan untuk mencari, mengumpulkan, mengolah data dan/atau keterangan lainnya untuk menguji kepatuhan pemenuhan kewajiban perpajakan dan untuk tuiuan lain dalam rangka melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan.
Jadi bisa dikatakan pemeriksaan pajak adalah kegiatan untuk menguji tingkat kepatuhan Wajib Pajak dengan cara memeriksa dokumen, pembukuan, dan catatan usaha Wajib Pajak, baik secara rutin atau inisiatif aparat Pajak.
2.8.2. Tujuan Pemeriksaan
Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan nomor : 545/KMK.04/2000 tanggal 22 Desember 2000, Direktur Jenderal Pajak berwenang melakukan pemeriksaan untuk :
a. Menguji kepatuhan pemenuhan kewajiban perpajakan, seperti : 1. SPT lebih bayar dan/atau rugi.
2. SPT tidak disampaikan atau terlambat.
3. SPT memenuhi kriteria yang ditentukan Dirjen Pajak untuk diperiksa.
4. Adanya indikasi tidak dipenuhi kewajiban-kewajiban selain kewajiban pada angka 2.
b. Tujuan lain dalam rangka melaksanakan ketentuan peraturan perundang- undangan perpajakan, seperti :
1. Pemberian atau pencabutan NPWP.
2. Pemberian Pengukuhan Penghasilan Kena Pajak.
3. Penentuan besarnya angsuran pajak suatu masa untuk WP baru.
4. WP mengajukan keberatan dan banding.
5. Pengumpulan bahan guna menyusun norma penghitungan.
6. Pencocokan data dan/atau keterangan.
7. Penentuan WP berlokasi di daerah tertentu.
8. Penentuan satu atau lebih tempat terutang PPN dan/atau PPh Pasal 21.
Sesuai dengan dasar hukum tersebut, tujuan utama pemeriksaan adalah untuk menguji tingkat kepatuhan dan mendorong Wajib Pajak untuk memenuhi kewajiban perpajakannya (compliance). Tujuan ini dilakukan berdasarkan prinsip bahwa tidak terdapat perbedaan perlakuan dalam pemeriksaan Wajib Pajak.
Direktorat Jenderal Pajak harus melakukan hal yang sama (equal treatment) terhadap semua Wajib Pajak.
2.8.3. Sasaran Pemeriksaan Pajak
Secara umum, objek pemerisaan pajak adalah Surat Pemberitahuan (SPT Tahunan atau SPT Masa) yang disampaikan oleh Wajib Pajak. Surat Pemberitahuan merupakan sinopsis dari objek pajak selama periode tertentu (Tahunan atau Masa) diperlukan suatu penjelasan yang dihasilkan dari suatu mekanisme pembukuan. Pembukuan dengan berbagai perangkatnya (buku, catatan, bukti, dan dokumen pendukung lainnya) merupakan sasaran pemeriksaan.
Semakin baik dan lengkap pembukuan seorang Wajib Pajak maka semakin lancar dan efektif pekerjaan pemeriksa.
Menurut Mardiasmo (2001: p. 34) yang menjadi sasaran pemeriksaan maupun penyelidikan adalah untuk mencari adanya :
a. Interpretasi Undang-Undang yang tidak benar, misal : pada laporan keuangan fiskal, semua beban dianggap boleh menjadi pengurang pendapatan.
b. Kesalahan hitung, misal : kesalahan hitung pada laporan keuangan.
c. Penggelapan secara khusus dari penghasilan, misal : tidak melaporkan penghasilan pada SPT Tahunan.
d. Pemotongan dan pengurangan tidak sesungguhnya, yang dilakukan Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakan, misal : menaikkan nilai beban dari nilai sebenarnya agar dapat mengurangi pajak yang dibayarkan.
2.8.4. Ruang Lingkup Pemeriksaan Pajak
Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 123/PMK.03/2006, ruang lingkup pemeriksaan terdiri dari:
a. Pemeriksaan Lapangan yang meliputi suatu jenis pajak, beberapa jenis pajak atau seluruh jenis pajak, untuk tahun berjalan dan/atau tahun-tahun sebelumnya dan/atau untuk tujuan lain yang dilakukan di tempat Wajib Pajak dan di kantor Direktorat Jenderal Pajak;
b. Pemeriksaan Kantor yang meliputi suatu jenis pajak tertentu baik tahun bedalan dan/atau tahun-tahun sebelumnya yang dilakukan di kantor Direktorat Jenderal Pajak.
- Pemeriksaan lapangan dapat dilaksanakan dengan pemeriksaan lengkap atau pemeriksaan sederhana lapangan.
- Pemeriksaan kantor dapat dilaksanakan dengan pemeriksaan sederhana kantor atau pemeriksaan dengan korespondensi.
2.8.5. Pemeriksaan Pajak sebagai Tindakan Pengawasan
Kerangka pemikiran tentang pemeriksaan pajak sebagai tindakan pengawasan terhadap pelaksanaan sistem self assessment merupakan manifestasi dari adanya pemberdayaan terhadap Wajib Pajak dalam kaitannya dengan kepatuhan.
Gambar 2.3. Mekanisme Pemeriksaan Pajak sebagai Tindakan Pengawasan terhadap Pelaksanaan Sistem Self Assesment
Sumber : Suandy, Early. (2006). Tax Planning. Jakarta:Salemba Empat, hal.108.
Mekanisme pemeriksaan pajak sebagai tindakan pengawasan atas pelaksanaan sistem self assessment untuk menumbuhkan kepatuhan Wajib Pajak pada dasarnya merupakan rangkaian kegiatan yang berproses secara terpadu. Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa Pemeriksaan Pajak bertujuan untuk menguji kepatuhan dari Wajib Pajak yang sangat dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan sistem self assessment. Sistem self assessment merupakan salah satu bentuk pemberdayaan Wajib Pajak yang membutuhkan tindakan pengawasan sebagai salah satu unsur keberhasilan sistem self assessment.
2.8.6. Norma Pemeriksaan Pajak
2.8.6.1. Norma Pemeriksaan yang berkaitan dengan Pemeriksa Pajak
Norma Pemeriksaan yang berkaitan dengan pemeriksa pajak sebagaimana yang telah diatur dalam Keputusan Menteri Keuangan RI Nomor 545/KMK.04/2000 meliputi :
Kebijakan Sistem Self Assesment
Pemberdayaan Wajib Pajak
Tindakan Pengawasan
Pemeriksaan Pajak
Kepatuhan Wajib Pajak
1. Norma Pemeriksaan Lapangan, yaitu :
a. Pemeriksa Pajak harus memiliki Tanda Pengenal Pemeriksa dan dilengkapi dengan Surat Perintah Pemeriksaan Pajak (SP3) pada waktu melakukan pemeriksaan;
b. Pemeriksa Pajak wajib memberitahukan secara tertulis tentang akan dilakukan pemeriksaan kepada WP;
c. Pemeriksa Pajak wajib memperlihatkan Tanda Pengenal Pemeriksa dan SP3 kepada WP;
d. Pemeriksa Pajak wajib menjelaskan maksud dan tujuan pemeriksaan kepada WP yang akan diperiksa;
e. Pemeriksa Pajak wajib membuat Laporan Pemeriksaan Pajak (LPP);
f. Pemeriksa Pajak wajib memberitahukan secara tertulis kepada WP tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang berbeda antara Surat Pemberitahuan dengan hasil pemeriksaan untuk ditanggapi WP;
g. Pemeriksa Pajak wajib memberi petunjuk kepada WP mengenai penyelenggaraan pembukuan atau pencatatan dan petunjuk lainnya mengenai pemenuhan kewajiban perpajakan sehubungan dengan pemeriksaan yang dilakukan dengan tujuan agar penyelenggaraan pembukuan atau pencatatan dan pemenuhan kewajiban perpajakan dalam tahun-tahun selanjutnya dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku;
h. Pemeriksa Pajak wajib mengembalikan buku-buku, catatan-catatan, dan dokumen pendukung lainnya yang dipinjam dari WP paling lama 14 (empat belas) hari sejak selesainya pemeriksaan;
i. Pemeriksa Pajak dilarang memberitahukan kepada pihak lain yang tidak berhak segala sesuatu yang diketahui atau diberitahukan kepadanya oleh WP dalam rangka pemeriksaan;
2. Norma Pemeriksaan Kantor, yaitu :
a. Pemeriksa Pajak, dengan menggunakan surat panggilan yang ditandatangani oleh Kepala Kantor yang bersangkutan, memanggil WP
untuk datang ke kantor Direktorat Jenderal Pajak yang ditunjuk dalam rangka pemeriksaan;
b. Pemeriksa Pajak wajib menjelaskan maksud dan tujuan pemeriksaan kepada WP yang akan diperiksa;
c. Pemeriksa Pajak wajib membuat Laporan Pemeriksaan Pajak;
d. Pemeriksa Pajak wajib memberitahukan secara tertulis kepada WP tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang berbeda antara Surat Pemberitahuan dengan hasil pemeriksaan;
e. Pemeriksa Pajak wajib memberi petunjuk kepada WP mengenai penyelenggaraan pembukuan atau pencatatan dan petunjuk lainnya mengenai pemenuhan kewajiban perpajakan sehubungan dengan pemeriksaan yang dilakukan dengan tujuan agar penyelenggaraan pembukuan atau pencatatan dan pemenuhan kewajiban perpajakan dalam tahun-tahun selanjutnya dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku;
f. Pemeriksa Pajak dilarang memberitahukan kepada pihak lain yang tidak berhak segala sesuatu yang diketahui atau diberitahukan kepadanya oleh WP dalam rangka pemeriksaan;
2.8.6.2. Norma Pemeriksaan yang berkaitan dengan Pelaksanaan Pemeriksaan Norma Pemeriksaan yang berkaitan dengan pelaksanaan pemeriksaan yang telah diatur dalam Keputusan Menteri Keuangan RI Nomor 545/KMK.04/2000 meliputi :
a. Pemeriksaan dapat dilakukan oleh seorang atau lebih Pemeriksa Pajak;
b. Pemeriksaan dilaksanakan di Kantor Direktorat Jenderal Pajak, di kantor Wajib Pajak atau di Kantor lainnya atau di pabrik atau di tempat usaha atau di tempat pekerjaan bebas atau di tempat tinggal Wajib Pajak atau di tempat lain yang ditentukan oleh Direktur Jenderal Pajak;
c. Pemeriksaan dilaksanakan pada jam kerja dan apabila dipandang perlu dapat dilanjutkan di luar jam kerja;
d. Hasil pemeriksaan dituangkan dalam Kertas Kerja Pemeriksaan;
e. Laporan Pemeriksaan Pajak disusun berdasarkan Kertas Kerja Pemeriksaan;
f. Hasil Pemeriksaan Lapangan yang seluruhnya disetujui Wajib Pajak atau kuasanya, dibuatkan surat pernyataan tentang persetujuan tersebut dan ditandatangani oleh Wajib Pajak yang bersangkutan atau kuasanya;
g. Terhadap temuan sebagai hasil Pemeriksaan Lengkap yang tidak atau tidak seluruhnya disetujui oleh Wajib Pajak, dilakukan Pembahasan Akhir Hasil Pemeriksaan dan dibuatkan Berita Acara Hasil Pemeriksaan;
h. Berdasarkan Laporan Pemeriksaan Pajak, diterbitkan surat ketetapan pajak dan Surat Tagihan Pajak, kecuali pemeriksaan dilanjutkan dengan tindakan penyidikan.
2.8.6.3. Norma Pemeriksaan yang berkaitan dengan Wajib Pajak
Norma Pemeriksaan yang berkaitan dengan Wajib Pajak sebagaimana yang telah diatur dalam Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 123/PMK.03/2006 meliputi :
a. Dalam hal Pemeriksaan Lapangan, Wajib Pajak berhak meminta kepada Pemeriksa Pajak untuk memperlihatkan Surat Perintah Pemeriksaan dan Tanda Pengenal Pemeriksa;
b. Wajib Pajak berhak meminta kepada Pemeriksa Pajak untuk memberikan penjelasan tentang maksud dan tujuan pemeriksaan;
c. Dalam hal Pemeriksaan Kantor, Wajib Pajak wajib memenuhi panggilan untuk datang menghadiri pemeriksaan sesuai dengan waktu yang ditentukan;
d. Wajib Pajak wajib memenuhi permintaan peminjaman buku-buku, catatan-catatan, dan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk kelancaran pemeriksaan dan memberikan keterangan dalam jangka waktu paling lama 7 (tujuh) hari sejak tanggal surat permintaan, dan apabila permintaan tersebut tidak dipenuhi oleh Wajib Pajak, maka pajak yang terutang dapat dihitung secara jabatan;
e. Wajib Pajak berhak meminta kepada Pemeriksa Pajak rincian yang berkenaan dengan hal-hal yang berbeda antara hasil pemeriksaan dengan Surat Pemberitahuan;
f. Wajib Pajak berhak mengajukan permohonan pembahasan oleh Tim Pembahas dalam hal terdapat perbedaan antara pendapat Wajib Pajak dengan hasil pembahasan atas tanggapan Wajib Pajak oleh Tim Pemeriksa Pajak;
g. Wajib Pajak atau kuasanya wajib menandatangani surat pernyataan persetujuan apabila seluruh hasil pemeriksaan disetujuinya;
h. Wajib Pajak atau kuasanya wajib menandatangani Berita Acara Hasil Pemeriksaan apabila hasil pemeriksaan tersebut tidak atau tidak seluruhnya disetujui;
i. Wajib Pajak berhak untuk memberikan pendapat atau penilaian atas pelaksanaan pemeriksaan oleh Tim Pemeriksa Pajak melalui pengisian formulir kuesioner pemeriksaan pajak;
2.8.7. Pedoman Pemeriksaan Pajak
Seperti halnya Akuntan Publik yang memiliki standar tertentu ketika melakukan audit, pemeriksa pajak juga memiliki standar auditing ketika melaksanakan pemeriksaan, dalam pemeriksaan pajak lebih dikenal dengan Pedoman Pemeriksaan Pajak. Keberadaan Pedoman Pemeriksaan Pajak merupakan bagian dari pengendalian mutu pemeriksaan, yang mempunyai fungsi memberikan kredibilitas/jaminan atas jalanya pemeriksaan. Pedoman Pemeriksaan Pajak juga berfungsi sebagai ukuran mutu minimal yang harus dipenuhi pemeriksa.
Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan RI Nomor 545/KMK.04/2000, ada tiga Pedoman Pemeriksaan Pajak yang mendasari pemeriksaan tersebut, yaitu Pedoman Umum Pemeriksaan Pajak, Pedoman Pelaksanaan Pemeriksaan Pajak, dan Pedoman laporan Pemeriksaan Pajak.
2.8.7.1. Pedoman Umum Pemeriksaan
Pedoman Umum Pemeriksaan Pajak mengatur hal-hal sebagai berikut : 1. Pemeriksaan dilaksanakan oleh Pemeriksa Pajak yang :
a. telah mendapat pendidikan teknis yang cukup dan memiliki keterampilan sebagai Pemeriksa Pajak;
b. bekerja dengan jujur, bertanggung jawab, penuh pengabdian, bersikap terbuka, sopan, dan objektif, serta menghindarkan diri dari perbuatan tercela; dan
c. menggunakan keahliannya secara cermat dan seksama serta memberikan gambaran yang sesuai dengan keadaan sebenarnya tentang Wajib Pajak;
2. Temuan hasil pemeriksaan dituangkan dalam Kertas Kerja Pemeriksaan sebagai bahan untuk menyusun Laporan Pemeriksaan Pajak.
2.8.7.2. Pedoman Pelaksanaan Pemeriksaan Pajak
Pedoman Pelaksanaan Pemeriksaan Pajak mengatur hal-hal sebagai berikut :
1. Pelaksanaan pemeriksaan harus didahului dengan persiapan yang baik, sesuai dengan tujuan pemeriksaan, dan mendapat pengawasan yang seksama;
2. Luas pemeriksaan ditentukan berdasarkan petunjuk yang diperoleh yang harus dikembangkan melalui pencocokan data, pengamatan, tanya jawab, dan tindakan lain berkenaan dengan pemeriksaan;
3. Pendapat dan kesimpulan Pemeriksa Pajak harus didasarkan pada temuan yang kuat dan berlandaskan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan.
2.8.7.3. Pedoman Laporan Pemeriksaan Pajak
Pedoman Laporan Pemeriksaan Pajak mengatur hal-hal sebagai berikut : 1. Laporan Pemeriksaan Pajak disusun secara ringkas dan jelas, memuat ruang
lingkup sesuai dengan tujuan pemeriksaan, memuat kesimpulan Pemeriksa Pajak yang didukung temuan yang kuat tentang ada atau tidak adanya penyimpangan terhadap peraturan perundang-undangan perpajakan, dan memuat pula pengungkapan informasi lain yang terkait.
2. Laporan Pemeriksaan Pajak yang berkaitan dengan pengungkapan penyimpangan Surat Pemberitahuan harus memperhatikan Kertas Kerja Pemeriksaan antara lain mengenai :
a. berbagai faktor perbandingan;
c. sifat dari penyimpangan;
d. petunjuk atau temuan adanya penyimpangan;
e. pengaruh penyimpangan;
f. hubungan dengan permasalahan lainnya.
3. Laporan Pemeriksaan Pajak harus didukung oleh daftar yang lengkap dan rinci sesuai dengan tujuan pemeriksaan.
2.8.8. Kode Etik Pegawai Pajak
2.8.8.1. Kewajiban Pegawai Direktorat Jenderal Pajak
Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 222/KMK.03/2002, Pegawai Direktorat Jenderal Pajak diwajibkan untuk :
1. Menghormati agama, kepercayaan, budaya, dan adat istiadat orang lain dalam menjalankan tugas;
2. Bersikap jujur dan lugas, bekerja secara efisien dan profesional, serta dapat dipercaya dalam menjalankan tugas;
3. Memberikan pelayanan perpajakan kepada Wajib Pajak dengan sebaik- baiknya sesuai bidang tugas masing-masing;
4. Memberikan informasi yang jelas, lengkap, dan benar kepada Wajib Pajak mengenai hak dan kewajibannya;
5. Berpenampilan dan berbusana sesuai dengan tuntutan tugas pada Direktorat Jenderal Pajak;
6. Bersikap sopan dan terbuka dalam berhubungan dengan Wajib Pajak serta menghormati hak-hak Wajib Pajak;
7. Bersikap netral dari pengaruh semua golongan dan atau partai politik serta tidak diskriminatif dalam memberikan pelayanan;
8. Menjaga keselamatan dirinya dan rekan kerjanya;
9. Mentaati ketentuan jam kerja dan tata tertib kantor;
10. Mentaati perintah kedinasan, dari atasan yang berwenang;
11. Mempunyai Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP);
12. Mengisi dan menyampaikan Surat Pemberitahuan (SPT) dengan benar, lengkap, jelas dan menandatanganinya sesuai dengan ketentuan yang berlaku;
13. Membayar pajak yang terutang tepat pada waktunya dan tidak mempunyai tunggakan pajak;
14. Melaporkan secara tertulis kepada atasannya jika ada situasi konflik kepentingan dalam menjalankan tugas;
15. Melaporkan secara tertulis kepada atasannya, apabila mengetahui adanya pelanggaran/penyimpangan di bidang perpajakan yang dapat merugikan keuangan negara;
16. Bertanggung jawab atas hasil pelaksanaan tugasnya;
17. Bertanggung jawab dalam mengamankan semua dokumen dan peralatan yang dipinjam dari Wajib Pajak;
18. Mengamankan informasi dan data yang dimiliki Direktorat Jenderal Pajak dengan cara :
i. Mengamankan file atau berkas;
ii. Mengamankan password komputer dan tidak membocorkan kepada pegawai dan pihak yang tidak berhak;
iii. Memusnahkan dokumen yang tidak terpakai sesuai dengan prosedur yang berlaku;
iv. Tidak menginjinkan orang yang tidak berhak berada dalam ruangan kerja.
19. Menjaga tempat kerja dalam keadaan bersih, aman, dan nyaman;
20. Memelihara, melindungkan, dan mengamankan barang inventaris milik Direktorat Jenderal Pajak.
2.8.8.2. Larangan bagi Pegawai Direktorat Jenderal Pajak
Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 222/KMK.03/2002, Pegawai Direktorat Jenderal Pajak dilarang untuk :
1. Bersikap diskriminatif dalam melaksanakan tugas;
2. Menggunakan kewenangan jabatan baik secara langsung maupun tidak langsung dan fasilitas kantor untuk kepentingan diri sendiri maupun pihak ketiga;
3. Menerima segala pemberian atau penghargaan dalam bentuk apapun termasuk uang, saham atau surat berharga lainnya, komisi, hadiah, cinderamata,
Pajak secara langsung maupun tidak langsung, yang menyebabkan pegawai memiliki kewajiban berkaitan dengan pelaksanaan tugasnya;
4. Menerima kunjungan Wajib Pajak dalam rangka urusan dinas di luar kantor;
5. Memanfaatkan data dan atau informasi perpajakan untuk memperoleh keuntungan pribadi;
6. Memanfaatkan kewenangan jabatan dan pengaruhnya untuk memperoleh keuntungan pribadi;
7. Menggandakan sistem dan atau program aplikasi komputer milik Direktorat Jenderal Pajak di luar kepentingan dinas;
8. Menyampaikan informasi perpajakan kepada pihak ketiga kecuali bagi pegawai yang berwenang;
9. Membantu, melindungi, bekerjasama, menyuruh, atau memberikan kesempatan pihak lain untuk melakukan tindak pidana di bidang perpajakan;
10. Melakukan kesepakatan dengan Wajib Pajak yang merugikan negara dengan sengaja dalam pelaksanaan tugas;
11. Mengkonsumsi minuman keras yang dapat merusak citra dan martabat pegawai;
12. Mengkonsumsi, mengedarkan dan atau memproduksi narkotika dan atau obat terlarang.
2.9.Hipotesis
Dalam melakukan pelaksanaan pemeriksaan pajak, Pemeriksa Pajak tidak hanya diharapkan dapat menerapkan sistem dan prosedur yang telah disesuaikan dengan tata cara pemeriksaan pajak yang dikeluarkan Direktorat Jenderal Pajak (norma pemeriksaan dan pedoman pemeriksaan), tetapi Pemeriksa Pajak juga dituntut dapat memberikan pelayanan sesuai dengan prinsip perpajakan sebagai pelayanan publik, sehingga Wajib Pajak yang diperiksa tidak tersinggung dan merasa puas atas pelaksanaan pemeriksaan yang telah dilakukan. Jika Wajib Pajak merasa puas atas pelaksanaan pemeriksaan, diharapkan dapat merubah image pemeriksaan pajak saat ini, dan kedepannya dapat mengubah paradigma tentang pajak yang selama ini membayar pajak dianggap sebagai keterpaksaan, berubah menjadi sebuah kewajiban warga negara, sehingga Wajib Pajak akan
menjadi patuh melaksanakan kewajibannya dan dapat meningkatkan penerimaan pajak negara.
Dalam penelitian ini, peneliti akan meneliti kualitas layanan yang telah diberikan oleh Pemeriksa Pajak saat pelaksanaan pemeriksaan dengan menggunakan lima dimensi servqual. Servqual merupakan suatu skala ukuran kualitas yang dikembangkan untuk kepentingan pemasaran. Servqual mengukur ekspektasi dan pengalaman konsumen mengenai suatu jasa untuk menentukan gap yang ada dan menemukan solusi untuk menutup gap tersebut. Pada penerapannya lebih lanjut, servqual bisa digunakan untuk mengukur kualitas layanan secara umum.
Indikator Service Quality yang dapat diukur dalam pelaksanaan pemeriksaan pajak antara lain meliputi :
1. Tangibles, yaitu penampilan dari fasilitas fisik seperti peralatan dan personel (sumber daya manusia)
a. Penampilan fisik Pemeriksa Pajak rapi.
b. Peralatan elektronik modern (laptop, PDA, communicator) yang dimiliki digunakan sesuai kebutuhan.
c. Perlengkapan kerja yang dimiliki lengkap sehingga mendukung kelancaran pemeriksaan.
2. Reliability, yaitu kemampuan pemeriksa pajak untuk memberikan pelayanan dan melakukan pemeriksaan secara akurat, dapat dipercaya dan diandalkan.
a. Ketepatan waktu dalam pemeriksaan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
b. Cara peminjaman buku, catatan, dan dokumen telah dilakukan dengan baik, tidak merugikan Wajib Pajak.
c. Buku, catatan, dan dokumen yang dipinjam telah dikembalikan dalam keadaan baik dan tepat pada waktunya.
d. Laporan Pemeriksa Pajak yang dibuat akurat dan dapat dipercaya.
3. Responsiveness, yaitu kesediaan pemeriksa pajak untuk membantu serta memberikan pelayanan yang tepat.
a. Pemeriksa Pajak membantu Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya.
b. Pemeriksa Pajak bekerja dengan cepat dan tepat sehingga mendukung kelancaran pelaksanaan pemeriksaan.
c. Pemeriksa Pajak dapat memberikan penjelasan dan berkomunikasi dengan baik dan sopan.
d. Ketulusan Pemeriksa Pajak dalam memberikan bantuan tanpa paksaan dan imbalan.
4. Assurance, yaitu kemampuan Pemeriksa Pajak untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri Wajib Pajak, sehingga merupakan jaminan bahwa pemeriksaan dirancang untuk memberikan rasa aman.
a. Kepercayaan Wajib Pajak terhadap Pemeriksa Pajak secara umum.
b. Keamanan dalam memegang rahasia Wajib Pajak.
c. Sikap Pemeriksa Pajak dalam menerapkan peraturan perpajakan.
d. Pengetahuan Pemeriksa Pajak untuk mendukung kelancaran pemeriksaan.
5. Empathy, yaitu kemampuan pemeriksa pajak dalam memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada Wajib Pajak dengan berupaya memahami keinginanya.
a. Perhatian yang diberikan Pemeriksa Pajak kepada Wajib Pajak.
b. Kenyamanan yang diberikan Pemeriksa Pajak saat pemeriksaan.
c. Hubungan yang erat antara Pemeriksa Pajak dan Wajib Pajak.
Dengan mengacu pada pendapat Lovelock, Patterson, dan Walker (2001:92) yang mengemukakan bahwa :
1. Jika persepsi (perception) lebih kecil dari pada harapan (expectation), (P<E), artniya konsumen tidak puas.
2. Jika persepsi (perception) sama dengan harapan (expectation), (P=E), artniya konsumen cukup puas.
3. Jika persepsi (perception) lebih besar dari pada harapan (expectation), (P>E), artniya konsumen sangat puas.
Penelitian yang serupa mengenai Persepsi Wajib Pajak terhadap pelaksanaan pemeriksaan pajak pernah dilakukan Jeanny Irenne (2006). Penelitian tersebut ingin mengetahui bagaimana persepsi Wajib Pajak badan terhadap pemeriksaan Pajak Penghasilan di suatu KPP X. Penelitian itu menggunakan data primer berupa kuesioner dan menganalisis data tersebut dengan menggunakan
metode Binary Logistic Regression. Dari analisis tersebut diketahui bahwa persepsi baik terhadap Wajib Pajak Badan terhadap pemeriksaan Pajak Penghasilan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah penelitian ini ingin mengetahui Persepsi dan Harapan Wajib Pajak Orang Pribadi terhadap Service Quality pada pemeriksaan Pajak Penghasilan di kota Balikpapan dengan mengunakan data primer berupa kuesioner.
Survei independen juga pernah dilakukan oleh sebuah lembaga riset Internasional AC Nielsen terhadap Wajib Pajak di Indonesia tentang kepuasan pelayanan di bidang perpajakan, dan hasilnya adalah tingkat kepuasan Wajib Pajak (Customer Satisfaction Index, eQ Index) atas pelayanan KPP mencapai 81.
Indeks ini melebihi rata-rata survei di Indonesia yang besarnya 75 (Bisnis, 26 Sept). Tingkat kepuasan diperoleh dari integritas profesionalisme (kejujuran, transparansi pelayanan, kerahasiaan, dan konsistensi) 85% di atas tingkat standar 79%. Pelayanan (profesional dan menghargai, pendekatan penyelesaian masalah, cepat tanggap, kemudahan menghubungi, dan kecepatan pelayanan) 78% diatas 55%.
Dari penelitian-penelitian terdahulu yang pernah dilakukan dan kerangka pemikiran yang telah dijabarkan diatas, maka hipotesis yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah :
Ho : Tidak ada kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan Wajib Pajak Orang Pribadi mengenai service quality pada pemeriksaan pajak di kota Balikpapan.
Hi : Ada kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan Wajib Pajak Orang Pribadi mengenai service quality pada pemeriksaan pajak di kota Balikpapan.
