PENGARUH STANDAR PELAYANAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (DPMPTSP) KOTA MEDAN SKRIPSI

(1)

PENGARUH STANDAR PELAYANAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA DINAS PENANAMAN MODAL DAN

PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (DPMPTSP) KOTA MEDAN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan

Sarjana Pada Program Studi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Oleh :

ELPIANI TANJUNG 160903006

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2022

(2)

(3)

(4)

(5)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Standar Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan”. Adapun penulisan skripsi ini sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan strata satu (S1) di Program Studi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Sebagai suatu karya ilmiah, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan adanya kritik maupun saran yang bersifat membangun demi perbaikan skripsi ini.

Selama penulisan skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan bantuan, bimbingan, semangat dan dukungan, baik itu secara moril maupun secara materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih setulus-tulusnya kepada pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam pengerjaan skripsi ini. Skripsi ini saya dedikasikan untuk semua pihak yang telah banyak membantu, yaitu :

1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos., M.Si, selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak DR. Hendra Harahap, Msi, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Februati Trimurni M.Si; Ph.D, selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

(6)

4. Ibu Dra. Dara Aisyah M.Si, Ph.D, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

5. Bapak Drs. Robinson Sembiring, M.Si selaku Bapak pembimbing penulis yang telah berkenan meluangkan waktu dalam membimbing dan memberikan masukan, arahan, seta saran yang bersifat membangun sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik, InsyaAllah.

6. Ibu Prof. Erika Revida, MS selaku Ketua penguji sidang penulis.

7. Bapak Drs. Mohammad Ridwan, MA selaku Dosem Penguji sidang penulis.

8. Seluruh Dosen yang telah memberikan banyak ilmu selama masa perkuliahan dan staff administrasi yang telah banyak membantu penulis dalam urusan administrasi di Program Studi Ilmu Administrasi Publik.

9. Kepala Dinas, seluruh staf dan pegawai Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan yang telah membantu dalam pengisian kuesioner dan memberi informasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi demi meningkatkan kinerja pegawai.

10. Kedua orang tua penulis, Alinudin Tanjung dan Siti Maryam Simanullang yang selalu memberikan kasih sayang, segala nasehat, doa, kesabaran yang luar biasa, serta menjadi pendengar setia atas keluh kesah penulis sejak awal perkuliahan hingga proses penyusunan skripsi.

11. Kakak tercinta, Bismita Tanjung, Amd. Keb., S.K.M. yang tak bosan- bosannya memberikan dukungan, doa, dan menjadi alarm agar segera menyelesaikan studi dengan baik.

12. Adik tersayang, Arpina Tanjung, Amd. Pel. Adikku sayang terima kasih atas doa dan dukungannya selama ini, love you.

(7)

13. Abang-abang tertampan sejagat raya (Wahyudin Tanjung, Akmal Tanjung, Nikmal Tanjung, dan Alfiansyah Tanjung), terima kasih atas kasih sayangnya, atm berjalanku.

14. Sahabat until jannah Asdani, Devi, Dwik, Sari, Inge, Cici dan seluruh teman- teman UKMI AS-SIYASAH yang tidak bisa disebutkan namanya satu persatu.

15. Teman-teman, sahabat dan seluruh teman-teman Ilmu Administrasi Publik 2016 yang tidak bisa disebutkan namanya satu persatu.

Medan, 21 Januari 2022 Penulis

Elpiani Tanjung NIM. 160903006

(8)

ABSTRAK

Standar pelayanan merupakan pedoman dalam pelaksanaan pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat yang harus dipatuhi dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah dipahami, terjangkau, dan terukur.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui standar pelayanan dan kinerja pegawai serta menganalisis pengaruh standar pelayanan terhadap kinerja pegawai pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan.

Metode penelitian yang digunakan adalah mix research. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner, wawancara, observasi dan dokumentasi. Data yang didapat kemudian dianalisis dengan teori Dwiyanto dan menggunakan software SmartPLS (Partial Least Square) version 3.3.2. Sampel penelitian ini adalah 61 responden pegawai secara acak dan 4 informan yang melayani pengurusan perizinana pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan.

Dari hasil penelitian, dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh standar pelayanan terhadap kinerja pegawai pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian path analysis sebesar 0,707 dan hasil pengujian hipotesis nilai t-statistic 11,978 yang mana nilai tersebut lebih besar dari t-table 1,671.

Kata Kunci : Standar Pelayanan, Kinerja Pegawai, Perizinan

(9)

ABSTRACT

Service standards are guidelines in the implementation of services provided by the government to the community that must be adhered to in the context of quality, fast, easy to understand, affordable, and measurable services.

This study aims to determine service standards and employee performance and analyze the effect of service standards on employee performance at Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan.

The research method used is mixed research. Data collection techniques were carried out by distributing questionnaires, interviews, observation, and documentation. The data obtained were then analyzed by Dwiyanto theory and using the software SmartPLS (Partial Least Square) version 3.3.2. The sample of this study was 61 random employee respondents and 4 informants who served the management of permits at Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan.

From the results of the study, it can be seen that there is an effect of service standards on employee performance at Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan. This can be seen from the results of path analysis testing of 0.707 and the results of hypothesis testing the t-statistic value of 11.978 which is greater than the t-table of 1.671.

Keywords: Service Standards, Employee Performance, Licensing

(10)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat penelititan ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1 Standar Pelayanan ... 8

2.1.1 Definisi Pelayanan Publik ... 8

2.1.2 Asas-Asas Pelayanan Publik ... 9

2.1.3 Definisi Standar Pelayanan ... 9

2.1.4 Indikator Standar Pelayanan ... 11

2.2 Perizinan ... 12

2.3.1 Definisi Perizinan ... 12

2.3.2 Pelayanan Perizinan ... 13

2.3 Kinerja Pegawai ... 15

2.3.1 Definisi Kinerja Pegawai ... 15

2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Pegawai ... 16

2.3.3 Indikator Kinerja Pegawai ... 18

2.4 Hubungan Standar Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai ... 19

2.5 Kerangka Berpikir ... 21

2.6 Hipotesis Penelitian ... 22

2.7 Definisi Konsep ... 23

2.8 Definisi Operasional ... 23

2.9 Operasionalisasi Konsep ... 27

BAB III METODE PENELITIAN ... 31

3.1 Bentuk Penelitian ... 31

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 31

3.3 Populasi, Sampel dan Informan ... 32

3.3.1 Populasi ... 32

3.3.2 Sampel ... 32

3.3.3 Informan ... 33

(11)

3.4.1 Kuesioner ... 34

3.4.2 Wawancara ... 34

3.4.3 Observasi ... 34

3.4.4 Dokumentasi ... 35

3.5 Teknik Penentuan Skor ... 35

3.6 Teknik Analisis Data ... 36

3.6.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 36

3.6.2 Analisis Statistik Inferensial ... 37

3.6.3 Reduksi Data ... 39

3.6.4 Penyajian Data ... 39

3.7 Pengujian Hipotesis ... 40

BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 41

4.1 Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu 3.2 (DPMPTSP) Kota Medan ... 41

4.1.1 Visi DPMPTSP Kota Medan ... 42

4.1.2 Misi DPMPTSP Kota Medan ... 42

4.2 Tugas, Fungsi dan Struktur Organisasi DPMPTSP Kota Medan ... 43

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ... 47

5.1 Karakteristik Responden ... 47

5.2 Analisis Statistik Deskriptif ... 49

5.2.1 Analisis Statistik Deskriptif Variabel X ... 49

5.2.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Y ... 66

5.3 Analisis Statistik Inferensial ... 91

5.3.1 Evaluasi Outer Model ... 91

5.3.1.1 Uji Validitas ... 91

5.3.1.2 Uji Reliabilitas ... 96

5.3.2 Evaluasi Inner Model ... 97

5.3.2.1 Analisis Regresi Sederhana ... 97

5.3.2.2 Koefisien Determinasi ... 98

5.4 Pengujian Hipotesis ... 99

5.5 Pembahasan ... 101

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 105

6.1 Kesimpulan ... 105

6.2 Saran ... 106

DAFTAR PUSTAKA ... 107

LAMPIRAN ... 110

(12)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1: Data Kinerja Pegawai Terhadap Izin yang Diterbitkan pada

DPMPTSP Kota Medan Tahun 2017 - 2018 ... 2

Tabel 3.1: Informan Penelitian ... 33

Tabel 5.1: Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47

Tabel 5.2: Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 48

Tabel 5.3: Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 48

Tabel 5.4: Distribusi Jawaban Responden X1 ... 49

Tabel 5.19: Distribusi Jawaban Responden Y1 ... 66

(13)

Tabel 5.43: Hasil Pertama Uji Validitas Outer Loading Variabel X ... 92

Tabel 5.44: Hasil Kedua Uji Validitas Outer Loading Variabel X ... 93

Tabel 5.45: Hasil Pertama Uji Validitas Outer Loading Variabel Y ... 94

Tabel 5.46: Hasil Kedua Uji Validitas Outer Loading Variabel Y ... 95

Tabel 5.47: Hasil Pengujian Reliabilitas ... 96

Tabel 5.48: Hasil Analisis Regresi Sederhana ... 97

Tabel 5.49: Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 98

Tabel 5.50: Output Result For Inner Weight ... 100

(14)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Variabel X dan Variabel Y ... 22

Gambar 4.1 Struktur Organisasi DPMPTSP Kota Medan ... 45

Gambar 5.1 Papan Informasi di Ruang Pelayanan ... 54

Gambar 5.2 Hasil Pengujian Hipotesis ... 99

(15)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 110

Lampiran 2. Pedoman Wawancara ... 114

Lampiran 3. Pedoman Observasi ... 115

Lampiran 4. Pedoman Dokumentasi ... 116

Lampiran 5. Transkrip Kuesioner ... 117

Lampiran 6. Transkrip Wawancara ... 123

Lampiran 7. Transkrip Observasi ... 129

Lampiran 8. Transkrip Dokumentasi ... 134

Lampiran 9. Transkrip Pengujian Aplikasi smartPLS 3.3.2 dan SPSS ... 143

(16)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Sumber Daya Manusia merupakan unsur terpenting dalam suatu organisasi yang menjalankan kegiatan organisasi untuk mencapai tujuannya. Dalam organisasi publik terdapat sumber daya manusia yaitu pegawai yang memiliki tugasnya masing-masing yang telah diatur sesuai dengan tujuan organisasi publik tersebut. Pencapaian tujuan tersebut merupakan kinerja pegawai yang sangat perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Kinerja pegawai merupakan sebuah proses kerja yang dilakukan oleh seorang pegawai dalam rangka menyelesaikan pekerjaannya secara cepat dan tepat untuk memperoleh hasil semaksimal mungkin guna mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan dalam kurun waktu tertentu.

Menurut Sedarmayanti (2003:147) mengatakan kinerja pegawai adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh pegawai dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan organisasi secara legal, tidak melanggar hukum, sesuai dengan moral dan etika. Sejalan dengan Mangkunegara (2005:9) kinerja pegawai adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu merupakan organisasi publik yang memiliki salah satu tujuannya yaitu memberikan pelayanan perizinan kepada masyarakat. Pelayanan perizinan yang dilayani oleh DPMPTSP Kota Medan terdapat 92 perizinan dan 46 non-perizinan yang meliputi 10 bidang perizinan yaitu penanaman modal, perindustrian, perdagangan, pariwisata,

(17)

perhubungan, kesehatan, tenaga kerja, pendapatan, tata ruang dan tata bangunan serta lingkungan hidup yang sesuai dengan Peraturan Wali Kota Medan Nomor 41 Tahun 2018 tentang Pelimpahan Sebagian Wewenang Perizinan dan Non Perizinan Kepada Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan dalam Pelaksanaan Urusan Pemerintahan.

Pelayanan perizinan yang disediakan oleh DPMPTSP Kota Medan didapat permasalahan terkait dengan buruknya kinerja pegawai dalam penerbitan surat izin yang tidak sesuai dengan target perencanaan. Berikut data kinerja pegawai terhadap penyelesaian surat izin dan izin yang diterbitkan :

Tabel 1.1: Data Kinerja Pegawai Terhadap Izin yang Diterbitkan pada DPMPTSP Kota Medan 2017-2018

No. Indikator Utama 2017 2018

Target Realisasi Target Realisasi 1. Tingkat kesesuaian

waktu layanan izin a. Bidang Perizinan Usaha dan Tanda Daftar

100% 62% 100% 54%

b. Bidang Perizinan

Tata Ruang,

Perhubungan dan Lingkungan Hidup

100% 18% 100% 26%

c. Bidang Perizinan Kesehatan,

Ketenagakerjaan, dan Perizinan Lainnya

100% 99,8% 100% 98,6%

2. Jumlah izin yg

diterbitkan per hari 124 64 125 63

Sumber: Dokomen Laporan Tahunan PTSP Kota Medan Tahun 2018 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa terjadi penurunan kinerja pegawai dalam hal penyelesaian surat izin dan penerbitan surat izin, hal ini disebabkan buruknya pegawai DPMPTSP Kota Medan dalam melaksanakan

(18)

Kota Medan berdampak buruk dalam menyediakan pelayanan yang berkualitas.

Selain itu, dilansir dari website dpmptsp.pemkomedan.go.id bahwa masih ada yang mengurus surat izinnya melalui calo atau biro jasa, yang berarti lamanya proses pelayanan dan sulitnya mengurus surat izin di DPMPTSP Kota Medan.

Kinerja organisasi dipengaruhi oleh bagaimana pengelolaan atau manajemen kinerja sumber daya manusia organisasi itu dilakukan oleh organisasi penyelenggaraan publik. Kondisi belum berkualitasnya layanan publik oleh organisasi penyelenggara layanan publik, pada umumnya disebabkan oleh rendahnya tingkat kinerja organisasi publik tersebut dalam tata kelola layanan publik. Selain itu, kualitas layanan publik yang diberikan oleh organisasi penyelenggara layanan publik, pada umumnya tampak masih jauh dari standar yang diharapkan. Hal tersebut didasarkan kepada beberapa bukti empirik, dimana penilaian masyarakat terhadap kinerja pemerintah dalam memberikan layanan publik masih jauh dari yang diharapkan. Argumentasi ini dapat dibuktikan dengan berbagai pengurusan perizinan usaha yang berbelit-belit, tumpang tindih dan birokratis, kurang jelasnya waktu dan biaya pengurusan perizinan, serta buruknya penerapan standar pelayanan. (Mulyadi, 2018:92).

Pemerintah merupakan pelayan publik yang mengemban tugas dalam penyelenggaraan pemerintahan yang menyediakan pelayanan publik yang berkualitas. Adanya penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah sehingga setiap penyelenggaraan pemerintahan berjalan dengan baik. Pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Sinambela, 2011:12). Menurut Kurniawan (2005:4) pelayanan publik diartikan pemberian layanan keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

(19)

Aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan oleh pemerintah tertuang di dalam standar pelayanan. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik telah menegaskan secara normatif bagi setiap penyelenggara pelayanan publik baik pemerintahan daerah maupun pusat untuk menyusun standar pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan sebuah proses pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah kepada seluruh masyarakat dan stakeholders (Mulyadi, dkk, 2018:242).

Suatu organisasi penyelenggara layanan publik, dalam mencapai tujuannya perlu menciptakan iklim kerja dimana setiap individu dan kelompok-kelompok kerja memiliki tanggungjawab untuk selalu memberikan kontribusi dan melanjutkan proses perbaikan keahlian maupun pengetahuannya. Untuk meningkatkan kinerja pegawai secara optimal diperlukan berbagai upaya yang strategis, terencana dan berkesinambungan. Melalui manajemen kinerja, upaya pengelolaan kinerja individu pada organisasi penyelenggaraan layanan publik dapat dilakukan secara lebih baik (Mulyadi, dkk, 2018:96)

Menyadari betapa pentingnya manajemen kinerja dalam menghasilkan suatu output yang tentunya akan mempengaruhi pencapaian misi dan visi dari Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan, maka sangat diperlukan untuk menyusun Standar Pelayanan (SP) pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan.

Tujuan disusunnya Standar Pelayanan (SP) Administrasi Pemerintah Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan ini adalah untuk memberikan kepastian, meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan kemampuan penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat (Mulyadi 2018:195)

Dengan disusunnya Standar Pelayanan (SP) ini diharapkan dapat diambil manfaatnya antara lain yaitu memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggung jawabkan, memberi fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat, melakukan perbaikan

(20)

kinerja pelayanan publik, dan meningkatkan mutu pelayanan.

Namun, dalam penyelenggaraan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh DPMPMTSP Kota Medan terdapat permasalahan yaitu

Kepala Ombudsman RI Perwakilan Sumut, Abyadi Siregar mengaku kecewa melihat pelayanan yang ada di Dinas Penanaman Modal Perizinan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Medan. Atribut tentang jenis pelayanan tidak ada, padahal ada 130 lebih jenis layanan yang diberikan kepada masyarakat. Padahal informasi tersebut adalah hak- hak masyarakat. Pelayanan di sana tidak mencerminkan bahwa pelayaan tersebut ada di Kota Medan. Bahkan, pelayanan di DPMPTSP Medan jauh tertinggal dengan daerah tetangga. "Di sana panas, orang tidak nyaman, atributisasi tidak jelas. Jadi kalau kita lihat pelayanan di sana memalukan," jelasnya. Ia juga menyesalkan masih adanya pelayanan publik yang buruk di Medan. Menurutnya, dengan tidak tersedianya persyaratan tersebut membuat proses perizinan lama dan potensi Pungutan liar (Pungli) serta praktik korupsi rentan terjadi. (diakses dari https://medanbisnisdaily.com pada tgl.

08 April 2021 pukul. 15:38).

Berdasarkan berita di atas, permasalahan yang terdapat pada DPMPTSP diketahui bahwa penyelenggaraan standar pelayanan yang buruk seperti standar input tidak adanya ketersediaan papan informasi diruang pelayanan, ruang pelayanan yang panas dan tidak nyaman, standar proses dalam waktu penyelesaian surat izin dan proses pelayanan yang lambat dan bertele-tele serta standar output jumlah izin yang diterbitkan tidak tercapai yang menunjukkan kinerja pegawai dinilai buruk dalam hal kualitas pelayanan, responsivitas dan produktivitas.

Menurut Dwiyanto (2015:36), standar pelayanan yang baik harus meliputi standar input berupa kuantitas dan kualitas pelayanan yang diberikan, standar proses berupa penyelenggaraan layanan harus memenuhi prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik dan standar ouput berupa standar pelayanan yang menjamin hak warga dan penduduk dimanapun mereka berada untuk memperoleh kualitas dan kuantitas pelayanan tertentu. Apabila suatu standar pelayanan telah diterapkan meliputi ketiga hal tersebut maka dapat meningkatkan kinerja pegawai dalam hal produktivitas, kualitas pelayanan, responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas (Dwiyanto, 2006:50).

Terkait dengan latar belakang dan permasalahan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

(21)

Terpadu Satu Pintu Kota Medan dengan judul “Pengaruh Standar Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan”

3.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah ada pengaruh standar pelayanan terhadap kinerja pegawai pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan?”

3.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut :

3.5.2. Untuk mengetahui standar pelayanan perizinan dan kinerja pegawai pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan.

3.5.3. Untuk menganalisis pengaruh standar pelayanan terhadap kinerja pegawai pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan.

3.6 Manfaat Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang menjadi fokus penelitian dan tujuan yang ingin dicapai, maka penelitian diharapkan memberikan manfaat antara lain:

3.6.2. Manfaat teoritis, penelitian ini diharapkan mampu mengembangkan dan memperdalam ilmu dalam bidang Administrasi Publik khususnya yang berkaitan dengan Pelayanan Publik.

3.6.3. Manfaat akademis, diharapkan dari penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi akademisi/pihak-pihak yang berkompeten dalam

(22)

pencarian informasi atau sebagai referensi mengenai pengaruh standar pelayanan terhadap kinerja pegawai pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan. 3.6.4. Manfaat praktis dalam penelitian ini, diharapkan akan memberikan

masukan pada pihak-pihak yang berkepentingan dalam hal standar pelayanan dan kinerja pegawai pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan.

(23)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Standar Pelayanan

2.1.1 Definisi Pelayanan Publik

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan diberikan sebagai tindakan seseorang untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat.

Dalam artian bahwa pelayan langsung berhadapan dengan masyarakat dan menempatkan masyarakat sebagai sesuatu yang urgen (Pasolong, 2017:147).

Pelayanan publik menurut Sinambela (2011:5) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan kepuasan meskipun pada suatu produk secara fisik.

Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang- undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Sejalan dengan itu, pelayanan publik menurut Kurniawan (2005:6) diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Berdasarkan penjelasan di atas dapat diketahui bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk

(24)

memenuhi kebutuhan masyarakat berdasarkan aturan yang telah ditetapkan.

2.1.2 Asas-Asas Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan Sinambela (2011:6) sebagai berikut:

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Berdasarkan penjelasan di atas dapat diketahui bahwa asas-asas pelayanan publik terdiri dari : transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa.

2.1.3 Definisi Standar Pelayanan

Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan yang ditetapkan oleh Lembaga Administrasi Negara (dalam Atep, 2004 : 14) adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan

(25)

untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar perlayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan public yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan.

Menurut Rahmayanty (2010:89), standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.

4. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yangtelah ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana

Penyediaan saranan dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan public.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan (Atep, 2004: 14) yaitu :

1. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan, memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat, menjadialat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.

2. Melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam

(26)

kehidupan bernegara pelayanan publik menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Hal ini disebabkan tugas dan fungsi utama pemerintah adalah memberikan dan memfasilitasi berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat.

3. Meningkatkan mutu pelayanan

Adanya mutu pelayanan dapat membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Dalam mutu pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan.

Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan dapat mengetahui dengan pasti hak dan kewajiban apa yang harus mereka dapatkan dan lakukan untuk mendapatkan suatu jasa pelayanan. Standar pelayanan membantu meningkatkan transparansi dan akuntabilitas kinerja suatu unit pelayanan. Dengan demikian, masyarakat dapat terbantu dalam membuat suatu pengaduan ataupun tuntutan apabila tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Berdasarkan uraian di atas, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan.

2.1.4 Indikator Standar Pelayanan

Standar pelayanan merupakan pedoman dalam pelaksanaan pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat yang harus dipatuhi dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah dipahami, terjangkau, dan turukur. Standar Pelayanan merupakan gambaran isi, karakteristik dan cara penyelenggaraan layanan publik. Menurut Dwiyanto (2015:36), ada tiga indikator standar pelayanan sebagai berikut :

1. Standar input : kuantitas dan kualitas pelayanan yang diberikan.

contoh : Jumlah pegawai, jumlah alat pelayanan, fasilitas pelayanan, dan lain sebagainya.

2. Standar proses : penyelenggaraan layanan harus memenuhi prinsip-

(27)

dan menjelaskan kepada warga pengguna layanan mengenai persyaratan, prosedur, biaya, dan waktu yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan.

3. Standar output : standar pelayanan yang menjamin hak warga dan penduduk dimanapun mereka berada untuk memperoleh kualitas dan kuantitas pelayanan tertentu. Contoh : dalam bidang pelayanan perizinan, standar output yang perlu dirumuskan seperti persentase jumlah izin yang dilayani pegawai, dan surat izin yang diterbitkan.

Berdasarkan penjelasan mengenai indikator standar pelayanan yang dikemukakan oleh Dwiyanto bahwa standar pelayanan yang baik terdiri dari standar input, standar proses dan standar output. Dengan ketiga indikator standar pelayanan tersebut dapat membantu peneliti dalam menganalisis pengaruh standar pelayanan terhadap kinerja pegawai pada DPMPTSP Kota Medan.

2.2 Perizinan

2.2.1 Definisi Perizinan

Perizinan atau izin merupakan bagian dari wewenang pemerintah terkait pelayanan administratif kepada masyarakat yang tidak dapat dilakukan oleh pihak swasta. Perizinan juga merupakan bagian dari instrumen kebijakan pemerintah untuk melakukan pengendalian atas eksternalitas negatif yang mungkin ditimbulkan oleh aktivitas sosial maupun ekonomi serta bentuk perlindungan hukum atas kepemilikan atau penyelenggaraan kegiatan.

Menurut Sutedi (2017:168), izin (vergunning) adalah suatu persetujuan dari penguasa berdasarkan undang-undang atau peraturan pemerintah untuk dalam keadaan tertentu menyimpang dari ketentuan- ketentuan larangan peraturan perundang-undangan. Izin dapat juga diartikan sebagai pelepasan atau pembebasan dari suatu larangan. Hal ini berhubungan dengan pemikiran Sjachran Basah dalam Ridwan (2016:198), bahwa izin

(28)

adalah perbuatan hukum administrasi negara bersegi satu yang mengaplikasikan peraturan dalam hal konkret berdasarkan persyaratan dan prosedur sebagaimana ditetapkan oleh ketentuan peraturan perundang- undangan.

Berdasarkan penjelasan mengenai izin dapat diketahui bahwa izin merupakan suatu persetujuan pemerintah dan perbuatan hukum administrasi negara untuk dalam keadaan tertentu yang menyimpang dari ketentuan- ketentuan larangan peraturan perundang-undangan berdasarkan persyaratan dan prosedur yang berlaku.

2.2.2 Pelayanan Perizinan

Pada dasarnya, pelayanan publik mencakup tiga aspek, yaitu pelayanan barang, jasa, dan administratif. Wujud pelayanan administratif adalah layanan berbagai perizinan, baik yang bersifat non perizinan maupun perizinan. Perizinan merupakan salah satu aspek penting dalam pelayanan publik, demikian juga perizinan yang terkait dengan kegiatan usaha. Proses perizinan, khususnya perizinan usaha, secara langsung akan berpengaruh terhadap keinginan dan keputusan calon pengusaha maupun investor untuk menanamkan modalnya. Menurut Ratminto (2005: 5), pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perizinan yaitu sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bentuk produk pelayanannya adalah izin atau warkat.

(29)

Pelayanan perizinan dilakukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, misalnya upaya instansi yang berwenang dalam memberikan jaminan kepastian hukum atas usaha yang dimiliki sehingga dapat menjamin segala aktivitas. Jadi, pelayanan perizinan adalah segala bentuk tindakan yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat yang bersifat legalitas atau melegalkan kepemilikan, hak, keberadaan, dan kegiatan individu atau organisasi. Dalam kaitan dengan pelayanan perizinan pemerintah berusaha menciptakan suatu sistem pelayanan yang optimal. Salah satu dari tindakan pemerintah tersebut adalah dengan dikeluarkannya suatu kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Dengan adanya PTSP, aparatur pemberi pelayanan harus benar-benar ditata, diperbaharui, dan dibenahi untuk mengubah citra aparatur yang sebelumnya dipandang lamban (karena birokrasi yang panjang) dan tidak transparan menjadi efektif sesuai dengan tujuan pelayanan publik.

Perangkat Daerah Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu, selanjutnya disingkat PPTSP yang berintegrasi dengan Dinas Penanaman Modal adalah perangkat pemerintah daerah yang memiliki tugas pokok dan fungsi mengelola semua bentuk pelayanan perizinan dan non perizinan di daerah dengan sistem satu pintu. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non perizinan, yang proses pengelolaannya dimulai dari tahap permohonan sampai ke tahap penerbitan dokumen, dilakukan secara terpadu dalam satu tempat. Dengan konsep ini, pemohon cukup datang ke satu tempat dan bertemu dengan petugas front office saja atau dapat mengurus surat

(30)

perizinan melalui online. Hal ini dapat meminimalisasikan interaksi antara pemohon dengan petugas perizinan dan menghindari pungutan-pungutan tidak resmi. Kedua, memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik.

2.3 Kinerja Pegawai

2.3.1 Definisi Kinerja Pegawai

Menurut Mangkunegara (2005:9) kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Senada dengan itu, Sedarmayanti (2003:147) mengatakan kinerja (performance) adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan organisasi secara legal, tidak melanggar hukum, sesuai dengan moral dan etika.

Sementara itu, menurut Tangkilisan (2003:109) kinerja adalah seperangkat keluaran (outcome) yang dihasilkan oleh pelaksanaan fungsi tertentu selama kurun waktu tertentu. Kinerja seorang pegawai akan baik jika pegawai mempunyai keahlian yang tinggi, keahlian untuk bekerja, adanya imbalan atau upah yang layak dan mempunyai harapan masa depan (Prawirosentono, 1999). Sedangkan Rivai (2004:309) berpendapat bahwa kinerja adalah suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan seseorang sepatutnya memiliki derajat kesediaan dan tingkat kemampuan tertentu. Kesediaan dan keterampilan seseorang tidaklah cukup efektif untuk mengerjakan sesuatu tanpa

(31)

pemahaman yang jelas tentang apa yang akan dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya. Kinerja merupakan pelaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam organisasi. Kinerja pegawai merupakan suatu hal yang sangat penting dalam upaya organisasi untuk mencapai tujuannya.

Dari beberapa definisi kinerja pegawai diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja pegawai adalah sebuah proses kerja yang dilakukan oleh seorang pegawai dalam rangka menyelesaikan pekerjaannya secara cepat dan tepat untuk memperoleh hasil semaksimal mungkin guna mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan dalam kurun waktu tertentu.

2.3.2 Fakto-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Pegawai

Pasolong (2012:186), faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai adalah sebagai berikut :

1. Kemampuan, yaitu kemampuan dalam suatu bidang yang dipengaruhi oleh bakat, intelegensi (kecerdasan) yang mencukupi dan minat.

2. Kemauan, yaitu kesediaan untuk mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi untuk tujuan organisasi.

3. Energi, yaitu sumber kekuatan dari dalam diri seseorang. Dengan adanya energi, seseorang mampu merespon dan bereaksi terhadap apapun yang dibutuhkan, tanpa berpikir panjang atau perhatian secara sadar sehingga ketajaman mental serta konsentrasi dalam mengelola pekerjaan menjadi lebih tinggi.

4. Teknologi, yaitu penerapan pengetahuan yang ada untuk mepermudah dalam melakukan pekerjaan.

5. Kompensasi, yaitu sesuatu yang diterima oleh pegawai sebagai balas jasa atas kinerja dan bermanfaat baginya.

6. Kejelasan tujuan, yaitu tujuan yang harus dicapai oleh pegawai.

Tujuan ini harus jelas agar pekerjaan yang dilakukan olehpegawai dapat terarah dan berjalan lebih efektif dan efisien.

7. Keamanan, yaitu kebutuhan manusia yang fundamental, karena pada umumnya seseorang yang merasa aman dalam melakukan pekerjaannya, akan berpengaruh kepada kinerjanya.

Sedangkan Menurut Mathis dan Jackson (2001:82) Faktor-faktor yang

(32)

mempengaruhi kinerja individu tenaga kerja yaitu : 1. Kemampuan mereka

Kemampuan setiap pegawai harus disesuaikan dengan bidangnya masingmasing, agar kinerja para pegawai dapat maksimal sehingga kualitas pegawai juga semakin meningkat.

2. Motivasi

Merupakan sejumlah proses yang bersifat internal atau eksternal bagi seorang pegawai yang menyebabkan timbulnya sikap antusiasme dan persistensi, dalam hal melaksanakan kegiatan- kegiatan tertentu.

3. Dukungan yang diterima

Dukungan dapat membuat seseorang semakin termotivasi pada hal yang sedang dikerjakannya. Hal ini juga berlaku pada pegawai, semakin banyak dukungan yang diterima oleh seorang pegawai maka dapat dipastikan kinerjanya meningkat.

4. Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan

Keberadaan tempat bekerja menjadi salah satu faktor penting dalam menentukan keberhasilan kerja pegawai. Jadi, tempat bekerja hendaknya disesuaikan dengan jenis pekerjaannya agar seorang pegawai tenaga kerja merasa nyaman.

5. Hubungan mereka dengan organisasi

Seorang pegawai tenaga kerja diharapkan memiliki hubungan yang baik dengan tempat mereka bekerja. Hubungan yang baik akan membantu kinerja para pegawai karena pegawai akan merasa nyaman dan aman dalam bekerja. Dari faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai, insentif sebagai bagian komponen dari kompensasi yang merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai, maka dengan adanya kompensasi berupa insentif dapat meningkatkan kinerja pegawai negeri sipil, dan insentif berpengaruh terhadap kinerja pegawai.

Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja yaitu : kemampuan, kemauan, energi, teknologi, kompensasi, kejelasan tujuan, keamanan, motivasi, dukungan yang diterima, keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan, dan hubungan mereka dengan organisasi.

2.3.3 Indikator Kinerja Pegawai

Menurut Dwiyanto (2006:50-51) ada beberapa indikator yang biasanya digunakan untuk mendeskripsikan kinerja pegawai yaitu sebagai berikut:

Produktivitas.

(33)

Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting.

2. Kualitas pelayanan

Isu mengenai kualitas layanan cenderung semakin menjadi penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayaan publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik.

Keuntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat seringkali tersedia secara mudah dan murah. Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan seringkali dapat diperoleh dari media massa atau diskusi publik, akibat akses terhadap informasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi satu ukuran kinerja organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan. Kepuasan masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik.

3. Responsivitas

Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas disini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Hal tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan organisasi publik. Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiiki kinerja yang jelek pula.

4. Responsibilitas

Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit. Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan responsivitas.

5. Akuntabilitas

Akuntabilitas Publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat publik yang dipilih

(34)

oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep dasar akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak.

Berdasarkan penjelasan mengenai indikator kinerja pegawai yang dikemukakan oleh Dwiyanto bahwa kinerja pegawai yang baik harus memenuhi : produktivitas, kualitas pelayanan, responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas. Dengan kelima indikator kinerja pegawai tersebut dapat membantu peneliti dalam menganalisis pengaruh standar pelayanan terhadap kinerja pegawai pada DPMPTSP Kota Medan.

2.4 Hubungan Standar Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai

Standar pelayanan merupakan pedoman dalam pelaksanaan pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat yang harus dipatuhi dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah dipahami, terjangkau, dan turukur.

Standar Pelayanan merupakan gambaran isi, karakteristik dan cara penyelenggaraan layanan publik. Standar pelayanan terdiri dari tiga indikator (Dwiyanto, 2015:36) yaitu :

1. Standar input : kuantitas dan kualitas pelayanan yang diberikan. contoh : Jumlah pegawai, jumlah alat pelayanan, fasilitas pelayanan, dan lain sebagainya.

2. Standar proses : penyelenggaraan layanan harus memenuhi prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik. Contoh : menyediakan informasi dan menjelaskan kepada warga pengguna layanan mengenai persyaratan, prosedur, biaya, dan waktu yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan.

3. Standar output : standar pelayanan yang menjamin hak warga dan penduduk dimanapun mereka berada untuk memperoleh kualitas dan kuantitas pelayanan tertentu. Contoh : dalam bidang pelayanan perizinan, standar output yang perlu dirumuskan seperti persentase jumlah izin yang dilayani pegawai, dan surat izin yang diterbitkan.

(35)

Berdasarkan penjelasan di atas, maka salah satu indikator yang umum digunakan untuk menilai standar pelayanan perizinan adalah standar proses, penyelenggaraan layanan perizinan harus memenuhi prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik seperti pejabat publik yang berorientasi pada kompetensi.

Menurut Tamim (2003:15) kompetensi merupakan penyelenggaraan pemerintahan daerah yang harus dilakukan dengan mengedepankan profesionalitas dan kompetensi birokrasi. Untuk itu, setiap pejabat yang dipilih dan ditunjuk untuk menduduki suatu jabatan pemerintahan daerah harus benar-benar orang yang memiliki kompetensi dilihat dari semua aspek penilaian baik dari segi pendidikan/keahlian, pengalaman, moralitas, dedikasi maupun aspek-aspek lainnya.

Sementara itu pengertian dari kinerja pegawai adalah sebuah hasil capaian kerja pegawai dalam proses penyelesaian pekerjaan berdasarkan beban tanggung jawab kerja yang diberikan untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Menurut Sedarmayanti (2003:147) kinerja pegawai adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh pegawai dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan organisasi secara legal, tidak melanggar hukum, sesuai dengan moral dan etika. Sejalan dengan pendapat Dwiyanto (2006:50) bahwa kinerja pegawai merupakan tingkat pencapaian hasil kerja pegawai atau tingkat pencapaian tujuan organisasi. Indikator kinerja pegawai meliputi produktivitas, kualitas pelayanan, responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas.

Apabila sebuah organisasi memiliki standar pelayanan yang baik maka pegawai akan berusaha untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas

(36)

kepada masyarakat. Pelayanan yang berkualitas tersebut merupakan bagian dari indikator kinerja pegawai. Misal, adanya standar proses dalam penyelenggaraan layanan perizinan yang memenuhi prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik seperti pegawai yang berkompeten dalam menyediakan informasi dan menjelaskan kepada warga pengguna layanan mengenai persyaratan, prosedur, biaya, dan waktu yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan, maka standar pelayanan yang baik tersebut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.

Pelayanan yang berkualitas tersebut merupakan kinerja pegawai yang baik.

Dengan kata lain, terciptanya standar pelayanan diharapkan meningkatkan kinerja pegawai dimana kepuasan masyarakat menjadi prioritas utama penyelenggaraan pelayanan publik. Hubungan antara standar pelayanan dengan kinerja pegawai yaitu jika pedoman kerja buruk, maka kinerja pegawainya pun akan buruk.

Sebaliknya, jika pedoman kerja baik, maka kinerja pegawainya pun akan baik.

Sehingga terbentuklah suatu hubungan yang sangat erat antara standar pelayanan dengan kinerja pegawai.

2.5 Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir dalam penelitian ini dibangun berdasarkan teori-teori yang telah diuraikan di atas. Peneliti tertarik untuk menjadikan standar pelayanan menjadi variabel bebas yang mempengaruhi kinerja pegawai pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan.

Standar pelayanan (X) sebagai variabel bebas. Standar pelayanan dapat dilihat dari indikator : standar input, standar proses, dan standar output. Selanjutnya, kinerja pegawai (Y) sebagai variabel terikat. Kinerja pegawai meliputi:

produktivitas, kualitas pelayanan, responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas.

(37)

Berdasarkan teori-teori yang dikemukakan maka dapat diketahui bahwa standar pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan.

Gambar 2.1 : Variabel Standar Pelayanan (X) dan Kinerja Pegawai (Y)

2.6 Hipotesis Penelitian

Suatu hipotesis selalu dirumuskan dalam bentuk pernyataan yang menghubungkan antara dua variabel atau lebih. Oleh karena itu, hipotesis penelitian ini adalah:

1. Hipotesis Nol (Ho), yaitu standar pelayanan tidak berpengaruh terhadap kinerja pegawai pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan.

2. Hipotesis Alternatif (Ha), yaitu standar pelayanan berpengaruh terhadap kinerja pegawai pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan.

Kinerja Pegawai (Y) 1. Produktivitas 2. Kualitas Pelayanan 3. Responsivitas 4. Responsibilitas 5. Akuntabilitas Standar Pelayanan

(X)

1. Standar input 2. Standar proses 3. Standar output

(38)

2.7 Definisi Konsep

Definisi konsep merupakan batasan terhadap masalah -masalah variabel yang dijadikan pedoman dalam penelitian sehingga memudahkan dalam mengoperasionalkannya di lapangan. Berikut ini definisi konsep yang berhubungan dengan yang diteliti, antara lain :

1. Standar Pelayanan adalah sebuah pedoman dalam proses pelayanan publik dari pemerintah kepada masyarakat atau stakeholders yang harus ditaati demi pelayanan yang berkualitas.

2. Kinerja pegawai adalah sebuah hasil capaian kerja pegawai dalam melaksanakan tanggung jawab pekerjaan untuk mencapai tujuan organisasi.

2.8 Definisi Operasional

1. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat. Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah standar pelayanan yang indikatornya meliputi : standar input, standar proses, dan standar output.

a. Indikator standar input merupakan kuantitas dan kualitas pelayanan yang diberikan. contoh : Jumlah pegawai, jumlah alat pelayanan, fasilitas pelayanan, dan lain sebagainya. Indikator standar input diukur dengan jumlah pegawai yang tersedia sudah memadai, tersedianya alat pelayanan yang memadai seperti alat tulis dan alat elektronik, ruang pelayanan yang tersedia aman dan nyaman, tersedianya papan

(39)

informasi pelayanan perizinan di ruang pelayanan, kursi yang tersedia di ruang tunggu cukup, dan blanko surat izin selalu tersedia.

b. Indikator standar proses merupakan penyelenggaraan layanan harus memenuhi prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik. Contoh : menyediakan informasi dan menjelaskan kepada warga pengguna layanan mengenai persyaratan, prosedur, biaya, dan waktu yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan. Indikator standar proses diukur dengan proses pelayanan perizinan tidak berbelit-belit, pegawai cekatan mengoperasikan aplikasi perizinan di computer, pegawai selalu berusaha menjelaskan prosedur pelayanan perizinan kepada masyarakat, pegawai selalu berusaha memberikan informasi kepada masyarakat terkait persyaratan surat izin, pegawai selalu berusaha memberikan informasi kepada masyarakat terkait biaya pelayanan pengurusan surat izin, dan pegawai selalu berusaha memberikan informasi kepada masyarakat terkait waktu penyelesaian surat izin.

c. Indikator standar output merupakan standar pelayanan yang menjamin hak warga dan penduduk dimanapun mereka berada untuk memperoleh kualitas dan kuantitas pelayanan tertentu. Contoh : dalam bidang pelayanan perizinan, standar output yang perlu dirumuskan seperti persentase jumlah izin yang dilayani pegawai, dan surat izin yang diterbitkan. Indikator standar output diukur dengan surat izin yang diterbitkan tepat waktu, surat izin yang diterbitkan sesuai dengan SOP, dan surat izin yang dikeluarkan tidak pernah rusak.

(40)

2. Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat adanya variabel bebas. Variabel terikat pada penelitian ini adalah kinerja pegawai yang indikatornya meliputi : produktivitas, kualitas pelayanan, responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas.

a. Indikator produktivitas merupakan konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Indikator produktivitas diukur dengan pegawai tidak membuang-buang waktu dalam pekerjaan untuk mendapatkan output kerja yang lebih baik, pegawai berkompeten dalam menggunakan sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, pegawai tidak pernah meminta biaya tambahan pengurusan surat izin dari yang sudah di tetapkan, dan pegawai selalu mencapai target kuantitas kerja instansi dengan maksimal.

b. Indikator kualitas pelayanan merupakan isu mengenai kualitas layanan cenderung semakin menjadi penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayaan publik berhubungan dengan kepuasan masyarkat.

Indikator kualitas pelayanan diukur dengan pegawai selalu melayani masyarakat dengan menerapkan 5S (senyum, sapa, salam,sopan dan santun), pegawai selalu melayani masyarakat dengan cermat dan berusaha menghindari kesalahan, pegawai selalu berusaha cepat dalam melayani masyarakat untuk menghindari antrian panjang, pegawai

(41)

mampu memahami dan memberikan solusi terhadap masalah yang di adukan oleh masyarakat, dan pegawai selalu mampu menyelesaikan permintaan masyarakat terkait surat izin yang diurus.

c. Indikator responsivitas merupakan kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Indikator responsivitas diukur dengan pegawai selalu bersikap tanggap dalam menerima keluhan masyarakat dan berusaha menyelesaikannya, pegawai selalu membangun komunikasi yang baik dengan bidang lain dalam malayani masyarakat, kritik dan saran dari masyarakat dijadikan sebagai bahan evaluasi kinerja dan perbaikan pelayanan dimasa mendatang, pegawai selalu siap mambantu dalam menyelesaikan permintaan masyarakat, dan pegawai selalu mampu berkomunikasi dengan baik kepada masyarakat dalam memenuhi permintaan surat izin yang diurus.

d. Indikator responsibilitas merupakan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit. Indikator responsibilitas diukur dengan pegawai melayani masyarakat dengan adil tanpa adanya diskriminatif, pegawai tidak memperlama proses pelayanan surat izin, pegawai berusaha meminimalisir kesalahan yang melanggar aturan instansi, pegawai menerima sanksi dari instansi setiap kesalahan kinerja yang

(42)

diperbuat, dan atasan mengapresiasi kinerja pegawai karena memuaskan.

e. Indikator akuntabilitas merupakan seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak. Indikator akuntabilitas diukur dengan pegawai memperbaiki surat izin yang telah diterbitkan apabila terdapat kesalahan, pegawai mematuhi prosedur pelayanan yang telah ditetapkan, setiap informasi pelayanan perizinan yang disampaikan kepada masyarakat dapat dipertanggungjawabkan, pegawai selalu bekerja sesuai dengan prosedur pelayanan yag sudah diketauhi masyarakat, dan pegawai memastikan masyarakat mendapat informasi melalui sms gateway terkait sejauh mana surat izin sudah atau sedang di proses.

2.9 Operasionalisasi Konsep 1. Variabel Standar Pelayanan

a. Jika indikator standar input, jumlah pegawai yang tersedia sudah memadai, tersedianya alat pelayanan yang memadai seperti alat tulis dan alat elektronik, ruang pelayanan yang tersedia aman dan nyaman, tersedianya papan inforrmasi pelayanan perizinan di ruang pelayanan, kursi yang tersedia di ruang tunggu cukup, dan blanko surat izin selalu tersedia. Maka, kinerja pegawai Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan adalah kinerja yang maksimal.

b. Jika indikator standar proses, proses pelayanan perizinan tidak berbelit- belit, pegawai cekatan mengoperasikan aplikasi perizinan

(43)

dicomputer, pegawai selalu berusaha menjelaskan prosedur pelayanan perizinan kepada masyarakat, pegawai selalu berusaha memberikan informasi kepada masyarakat terkait persyaratan surat izin, pegawai selalu berusaha memberikan informasi kepada masyarakat terkait biaya pelayanan pengurusan surat izin, dan pegawai selalu berusaha memberikan informasi kepada masyarakat terkait waktu penyelesaian surat izin. Maka, kinerja pegawai Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan adalah kinerja yang maksimal.

c. Jika indikator standar output, surat izin yang diterbitkan tepat waktu, surat izin yang diterbitkan sesuai dengan SOP, dan surat izin yang dikeluarkan tidak pernah rusak. Maka, kinerja pegawai Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan adalah kinerja yang maksimal.

2. Variabel Kinerja Pegawai

a. Jika indikator produktivitas, pegawai tidak membuang-buang waktu dalam pekerjaan untuk mendapatkan output kerja yang lebih baik, pegawai berkompeten dalam menggunakan sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, pegawai tidak pernah meminta biaya tambahan pengurusan surat izin dari yang sudah di tetapkan, dan pegawai selalu mencapai target kuantitas kerja instansi dengan maksimal. Maka, kinerja pegawai Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan adalah kinerja yang maksimal.

(44)

b. Jika indikator kualitas pelayanan, pegawai selalu melayani masyarakat dengan menerapkan 5S (senyum, sapa, salam,sopan dan santun), pegawai selalu melayani masyarakat dengan cermat dan berusaha menghindari kesalahan, pegawai selalu berusaha cepat dalam melayani masyarakat untuk menghindari antrian panjang, pegawai mampu memahami dan memberikan solusi terhadap masalah yang di adukan oleh masyarakat, dan pegawai selalu mampu menyelesaikan permintaan masyarakat terkait surat izin yang diurus. Maka, kinerja pegawai Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan adalah kinerja yang maksimal.

c. Jika indikator responsivitas, pegawai selalu bersikap tanggap dalam menerima keluhan masyarakat dan berusaha menyelesaikannya, pegawai selalu membangun komunikasi yang baik dengan bidang lain dalam malayani masyarakat, kritik dan saran dari masyarakat dijadikan sebagai bahan evaluasi kinerja dan perbaikan pelayanan dimasa mendatang, pegawai selalu siap mambantu dalam menyelesaikan permintaan masyarakat, dan pegawai selalu mampu berkomunikasi dengan baik kepada masyarakat dalam memenuhi permintaan surat izin yang diurus. Maka, kinerja pegawai Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan adalah kinerja yang maksimal.

d. Jika indikator responsibilitas, pegawai melayani masyarakat dengan adil tanpa adanya diskriminatif, pegawai tidak memperlama proses pelayanan surat izin, pegawai berusaha meminimalisir kesalahan yang

(45)

melanggar aturan instansi, pegawai menerima sanksi dari instansi setiap kesalahan kinerja yang diperbuat, dan atasan mengapresiasi kinerja pegawai karena memuaskan. Maka, kinerja pegawai Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan adalah kinerja yang maksimal.

e. Jika indikator akuntabilitas, pegawai memperbaiki surat izin yang telah diterbitkan apabila terdapat kesalahan, pegawai mematuhi prosedur pelayanan yang telah ditetapkan, setiap informasi pelayanan perizinan yang disampaikan kepada masyarakat dapat dipertanggungjawabkan, pegawai selalu bekerja sesuai dengan prosedur pelayanan yag sudah diketauhi masyarakat, dan pegawai memastikan masyarakat mendapat informasi melalui sms gateway terkait sejauh mana surat izin sudah atau sedang di proses. Maka, kinerja pegawai Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Medan adalah kinerja yang maksimal.

(46)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian ini menggunakan penelitian asosiatif (hubungan) dengan teknik analisis data kuantitatif dan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif (mixed research). Menurut Yusuf (2014:428), penelitian gabungan (mixed research) merupakan penelitian kuantitatif dan kualitatif dalam suatu proses penelitian yang dilakukan secara serempak (concurent) dan dapat pula secara sekuensial (sequential) dalam suatu masalah atau aspek yang ingin diteliti sehingga didapat hasil yang lebih utuh dan komperehensif terhadap suatu fenomena atau masalah yang diteliti. Adapun model mix research dalam penelitian ini menggunakan strategi embedded konkuren, yang mana penelitian kualitatif menginduk/di dalam/melekat dalam penelitian kuantitatif. Dalam hal ini pengumpulan data kuantitaif dan kualitatif secara bersamaan. Analisis temuan dilakukan secara bertahap dan pada akhirnya integrasi temuan (Yusuf, 2014:435).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Medan yang beralamat di Jl. Jenderal Besar A.H. Nasution No. 32, Lt II & III. Permasalahan yang menjadi fokus penelitian peneliti adalah pengaruh standar pelayanan terhadap kinerja pegawai pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, karena adanya permasalahan dalam penyelenggaraan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh DPMPMTSP Kota Medan yaitu ketersedian papan informasi tidak diletakkan pada ruang pelayanan tetapi diletakkan pada ruang pegawai yang semestinya

(47)

masyarakat berhak mendapatkan informasi pelayanan perizinan. Selain itu, ruang pelayanan yang panas sehingga membuat masyarakat tidak nyaman dalam mengurus surat izinnya (https://medanbisnisdaily.com/news/online/read/2020 /03/11/102831/ombudsman_pelayanan_perizinan_di_medan_memalukan_seperti_

pajak_sambu) Hal lainnya adalah proses waktu penyelesaian surat izin yang masih lambat. Selanjutnya, penelitian ini dilaksanakan kurang lebih 3 bulan.

3.3 Populasi, Sampel, dan Informan 3.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas; objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah 154 responden pegawai DPMPTSP Kota Medan.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus dari Slovin sebagai berikut:

𝑛 = 𝑁

1 + 𝑁𝑑² Keterangan :