7
Universitas Kristen Petra
2. TEORI PENUNJANG
2.1 Perkembangan Teknologi Informasi
Teknologi Informasi adalah suatu teknologi yang digunakan untuk mengolah data, termasuk memproses, mendapatkan, menyusun, menyimpan, memanipulasi data dalam berbagai cara untuk menghasilkan informasi yang berkualitas, yaitu informasi yang relevan, akurat dan tepat waktu, yang digunakan untuk keperluan pribadi, pendidikan, bisnis, dan pemerintahan dan merupakan informasi yang strategis untuk pengambilan keputusan. Teknologi ini menggunakan seperangkat komputer untuk mengolah data, sistem jaringan untuk menghubungkan satu komputer dengan komputer yang lainnya sesuai dengan kebutuhan, dan teknologi telekomunikasi digunakan agar data dapat disebar dan diakses secara global. Peran yang dapat diberikan oleh aplikasi teknologi informasi dan teknologi komunikasi ini adalah mendapatkan informasi untuk kehidupan pribadi seperti informasi tentang kesehatan, hobi, rekreasi, dan rohani. Kemudian untuk profesi seperti pengetahuan, teknologi, perdagangan, berita bisnis, dan asosiasi profesi. Sarana kerjasama antara pribadi atau kelompok yang satu dengan pribadi atau kelompok yang lainnya tanpa mengenal batas jarak dan waktu, negara, ras, kelas ekonomi, ideologi atau faktor lainnya yang dapat menghambat pertukaran pikiran. Perkembangan teknologi informasi dan teknologi komunikasi memacu suatu cara baru dalam kehidupan, dari kehidupan dimulai sampai dengan berakhir, kehidupan seperti ini dikenal dengan e-life, artinya kehidupan ini sudah dipengaruhi oleh berbagai kebutuhan secara elektronik. Dan sekarang ini sedang semarak dengan berbagai huruf yang dimulai dengan awalan seperti commerce, government, education, library, journal, e-medicine, e-laboratory, e-biodiversitiy, dan yang lainnya lagi yang berbasis elektronika (Wijayalabs.Wordpress, 2008, para. 1).
Teknologi saat ini berubah sangat cepat. Perubahan ini merupakan salah satu pendorong utama munculnya ekonomi baru. Ekonomi baru atau yang disebut juga digital economy merupakan ekonomi berdasarkan revolusi digital dan manajemen industri informasi (Kotler, 2002, p.4).
8
Universitas Kristen Petra Teknologi digital / teknologi informasi, seperti internet dan komputer, memungkinkan penyimpanan dan transmisi data dalam format digital. Informasi digital telah meningkatkan ekonomi melalui pasar yang lebih efisien, lebih banyak akses informasi, serta globalisasi komunikasi. Era ekonomi digital memaksa perusahaan untuk menyusun konsep pemasaran, kemampuan dan hubungan yang baru yang berada jauh diatas batasan departemen permasaran konvensional. Kemajuan era informasi mengharuskan perusahaan untuk mengubah pola pikir mereka. Perusahaan harus melakukan investasi besar dalam bidang teknologi informasi dan konektivitas jaringan investasi mereka dalam teknologi informasi terkadang jauh melebihi investasi untuk pabrik dan peralatan.
Perusahaan di Indonesia sekarang dituntut mempersiapkan diri dengan berbagai perangkat e-commerce sebagai bagian baru dari pola interaksinya dengan para pelanggannya, pemasoknya, dan bahkan juga dengan karyawannya sendiri. Hal ini sejalan dengan semakin beratnya tantangan persaingan dari luar yang dihadapi perusahaan di Indonesia, terlebih di era perdagangan bebas seperti sekarang. Dalam bidang manufaktur, misalnya persaingan ketat datang dari Tiongkok, Malaysia, Vietnam, yang dapat membuat produk-produk lebih murah. Produk-produk murah tersebut sulit disaingi karena memang skala ekonomi perusahaan-perusahaan yang dari Tiongkok itu lebih baik posisinya dibanding perusahaan di Indonesia. Mereka mempunyai pasar lokal yang begitu besar sehingga produk yang dihasilkan bisa lebih murah. Untuk itu perusahaan-perusahaan nasional terus meningkatkan efisiensi, kecepatan, dan penggalangan kekuatan bersama atau kolaborasi. Pemanfaatan e-commerce merupakan salah satu cara perusahaan untuk meningkatkan daya saing melalui perolehan efisiensi biaya operasi, kecepatan, menjangkau pasar, maupun jangkauan geografis usaha yang lebih luas (“Perkembangan Bisnis E-Commerce”, Warta Ekonomi-23/THn XIV, 9 Oktober 2002, p.14).
2.2 Internet
Menurut Kotler & Armstrong (2004, p.24), internet adalah jaringan global dari jaringan-jaringan komputer yang luas dan berkembang tanpa ada manajemen atau kepemilikan terpusat. Perkembangan teknologi komunikasi menjadi semakin
9
Universitas Kristen Petra canggih, sehingga informasi dapat berpindah dengan cepat, hal ini disebabkan karena munculnya komunikasi baru yaitu internet sebagai media online. Media online (internet) didirikan oleh pemerintah Amerika Serikat pada tahun 1969. Media online didefinisikan sebagai jaringan luas komputer, yang dengan perizinan, dapat saling berkoneksi antara satu dengan yang lainnya untuk menyebarluaskan dan membagikan digital files, serta memperpendek jarak antar negara. Tidak seperti radio dan televisi yang disiarkan dari satu lokasi untuk diterima di daerah sekitarnya, internet mampu mengkoneksikan antara satu komputer dengan komputer lain, sekaligus sebagai braidcaster dan receiver (Perebinossof, 2005). Secara sederhana, “internet” atau hanya “net” saja, definisinya adalah hampir seluruh jaringan global yang mengkoneksikan jutaan komputer (Thurlow, Lengel & Tomic, 2004).
Awalnya media online mulai memasuki kebudayaan komunikasi massa pada pertengahan tahun 1990-an di Amerika Serikat. Media online digunakan sebagai sarana menyebarkan foto pribadi dan media lain dengan teman dan keluarga, mem-posting portofolio, mengekspresikan opini atau observasi, menyiarkan produksi/ciptaan sendiri yang menghibur, serta menghasilkan uang dari internet (Perebinossoff, 2005). Seiring dengan berkembangnya jaman, internet digunakan sebagai media pemasaran atau yang sering disebut dengan internet marketing.
Menurut Mohammed, Fisher, Jaworski, & Paddison (2003, p.4), Internet Marketing merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan melalui kegiatan online untuk memfasilitasi pertukaran ide, produk, dan pelayanan untuk memenuhi kegiatan dari kedua belah pihak.
2.3 Website
Menurut Hidayat (2010, p.2), website atau situs dapat diartikan sebagai kumpulan halaman-halaman yang digunakan untuk menampilkan informasi teks, gambar diam atau gerak, animasi, suara, dan atau gabungan dari semuanya baik yang bersifat statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait, yang masing-masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman. Hubungan antara satu halaman web dengan halaman web yang lainnya
10
Universitas Kristen Petra disebut hyperlink, sedangkan teks yang dijadikan media penghubung disebut hypertext.
Ada beberapa hal yang dipersiapkan untuk membangun website gratis, maka harus tersedia unsur-unsur pendukungnya sebagai berikut:
a. Nama domain (domain name) b. Rumah Website (website hosting) c. Content Management System (CMS)
Menurut Hidayat (2010, pp.3-4), perkembangan dunia website pada saat ini lebih menekankan pada pengelolaan content sebuah website. Pengguna tidak bisa bahasa pemrograman website pada saat ini bisa membuat website dengan memanfaatkan CMS tersebut.
Seiringan dengan perkembangan teknologi informasi yang begitu cepat, website juga mengalami perkembangan yang sangat berarti. Dalam pengelompokan jenis web, lebih diarahkan berdasarkan kepada fungsi, sifat atau style dan bahasa pemrograman yang digunakan.
2.3.1 Jenis-jenis Website
Jenis-jenis website berdasarkan sifatnya:
a. Website dinamis, merupakan sebuah website yang menyediakan content atau isi yang selalu berubah-ubah setiap saat. Bahasa pemrograman yang digunakan antara lain PHP, ASP, .NET dan memanfaatkan database MySQL atau MS SQL.
b. Website statis, merupakan website yang content-nya sangat jarang diubah. Bahasa pemrograman yang digunakan adalah HTML dan belum memanfaatkan database.
Berdasarkan pada fungsinya, website terbagi atas :
a. Personal website yaitu website yang berisi informasi pribadi seseorang.
b. Commercial website yaitu website yang dimiliki oleh sebuah perusahaan yang bersifat bisnis.
11
Universitas Kristen Petra c. Government website yaitu website yang dimiliki oleh instansi pemerintahan, pendidikan yang bertujuan memberikan layanan kepada pengguna.
d. Non-profit organization website yaitu website yang dimiliki oleh organisasi yang bersifat non-profit atau tidak bersifat bisnis.
2.3.2 Sejarah Website
Penemu website adalah Sir Timothy John ‘Tim’ Berners-lee, sedangkan website yang tersambung dengan jejaringan pertama kali muncul pada tahun 1991. Pada awalnya Tim menciptakan website dengan tujuan untuk mempermudah arus pertukaran dan memperbarui informasi kepada sesama peneliti di Cern, tempat dia bekerja. Pada tanggal 30 April 1993, Cern menginformasikan bahwa WWW dapat digunakan gratis oleh semua orang. Website ditulis atau secara dinamik dikonversi menjadi HTML (Hyper Text Markup Language) dan diakses melalui sebuah program software yang biasa disebut web browser. Halaman web dapat dilihat atau diakses melalui jaringan komputer dan internet, sedangkan perangkatnya dapat berupa personal komputer, laptop, PDA, maupun cell phone (Membangun Website Tanpa Modal, 2010, p.1).
2.3.3 Perkembangan website
Menurut Yuhefizar, Mooduto, Hidayat (2009, p.4), saat ini website adalah aplikasi layanan internet yang paling banyak dipakai. Sedemikian populernya hingga banyak orang yang keliru mengidentikkan website dengan internet. Hampir 80% layanan internet disedot oleh website. Pertumbuhan website sangat cepat sekali, boleh dibilang setiap hari bermunculan puluhan bahkan ribuan web baru, hal ini tidak terpelas dari pengaruh perkembangan teknologi internet dan teknologi komunikasi data serta banyaknya tersedia tool-tool untuk membuat website secara gratis di internet. Hingga saat ini, jumlah halaman web yang dapat diakses melalui internet sudah mencapai angka miliaran. Faktor utama yang membuat website begitu cepat berkembang adalah karena penyebaran informasi melalui website sangat cepat dan mencakup area yang luas, tidak dibatasi oleh jarak dan waktu. Di samping itu, saat ini juga sedang maraknya pembuatan
12
Universitas Kristen Petra websitwebsite pribadi atau blogger. Disamping banking, commerce, e-learning, dan lain sebagainya.
2.4 E-Commerce
E-commerce merupakan satu cara berbelanja atau berdagang secara online atau direct selling yang memanfaatkan fasilitas internet dimana terdapat website yang dapat menyediakan layanan get and deliver. E-commerce juga akan merubah semua kegiatan pemasaran dan sekaligus memangkas biaya-biaya operasional untuk kegiatan perdagangan (Dian, 2003, p.1).
Pada dasarnya e-commerce adalah melakukan bisnis online. Dalam bentuknya yang paling jelas e-commerce menjual produk kepada konsumen secara online, tapi faktanya jenis bisnis apapun yang dilakukan secara elektronik adalah e-commerce. Sederhananya e-commerce adalah membuat, mengelola, dan meluaskan hubungan komersial secara online (Kienan, 2001, p.4).
Dari beberapa pendapat yang dikemukakan di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa e-commerce secara umum menunjuk pada segala bentuk transaksi yang berhubungan dengan kegiatan yang bersifat komersial, yang dilakukan baik oleh organisasi maupun perorangan melalui proses dan transmisi data digital meliputi teks, suara, dan gambar secara online.
2.4.1 Klasifikasi Atas Jenis Transaksi Dalam E-Commerce
Ada beberapa klasifikasi atas jenis transaksi dalam e-commerce menurut Turban, Lee, King, dan Chung (2000), yaitu diklasifikasikan sebagai berikut:
a. Business to business (B2B): jenis transaksi yang dilakukan antar organisasi-organisasi dalam pasar secara elektronik
b. Business to consumer (B2C): ini adalah jenis transaksi secara retail dengan pembeli individual.
c. Consumer to consumer (C2C): Pada kategori ini konsumen menjual secara langsung kepada konsumen.
d. Consumer to business (C2B): pada kategori ini suatu individu menjual produk atau jasa pada suatu organisasi termasuk juga individu yang mencari penjual, berinteraksi dengan organisasi dan melakukan transaksi.
13
Universitas Kristen Petra e. Nonbusiness: adalah jenis e-commerce yang tidak dibuat untuk mencari keuntungan seperti pada e-commerce dalam organisasi keagamaan, organisasi sosial, dan badan-badan pemerintahan.
f. Intrabusiness (organizational) e-commerce: dalam kategori ini adalah semua yang berhubungan dengan aktivitas internal suatu organisasi, biasanya dilakukan secara intranet, yang melibatkan proses pertukaran barang, jasa, atau informasi.
2.4.2 Kelebihan dan Kelemahan E-Commerce
Menurut Gaertner dan Smith (2001), ada kelebihan dan kelemahan e-commerce.
Kelebihan:
a. Lebih cepat dalam melakukan pembelian. b. Pilihan produk atau layanan terus di-update.
c. Memiliki akses yang lebih banyak terhadap informasi. d. Dapat melakukan pergantian harga lebih cepat.
e. Dapat melakukan tanggapan terhadap supplier, vendor dan biro iklan. f. Metode pembelian yang lebih mudah dan cepat.
g. Meningkatkan tingkat pelayanan konsumen. Kelemahan:
a. Pembeli tidak semuanya menggunakan teknologi yang sama cepat. b. Belum berpengalaman berbelanja di dunia maya.
c. Tidak semua orang memiliki akses internet. d. Kemungkinan informasi yang tidak jelas.
e. Akses membeli melalui internet bukan hal yang mudah bagi pemula.
2.4.3 Mekanisme Pembayaran pada E-Commerce
Menurut Purbo (2000, p.1), klasifikasi berbagai mekanisme pembayaran tersebut dapat dibagi menjadi 5 (lima) mekanisme utama, yaitu:
a. Transaksi model ATM, yang menyangkut hanya institusi finansial dan pemegang account yang akan melakukan pengambilan atau mendeposit uangnya dari account masing-masing.
14
Universitas Kristen Petra b. Pembayaran dua pihak tanpa perantara, transaksi dilakukan langsung
antara penjual dan pembeli tanpa menggunakan perantara.
c. Pembayaran dengan perantara pihak ke tiga, umumnya proses pembayaran dilakukan dengan menggunakan kartu kredit, ataupun check.
d. Micropayment, dalam bahasa sederhananya, adalah pembayaran untuk uang dengan jumlah kecil menggunakan perantara broker untuk perantara pembayaran dari user ke vendor.
e. Anonymous digital cash, uang elektronik yang menjamin privacy dari user cash tetap terjamin sama seperti uang kertas maupun koin yang kita kenal.
2.5 Perilaku Konsumen
Menurut Swastha dan Handoko (2000), perilaku konsumen adalah “kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut” Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009, p.190), perilaku konsumen adalah “sebuah studi mengenai bagaimana seseorang, sekelompok, dan sebuah organisasi memilih, membeli, dan menggunakan barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan.”
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai “perilaku yang konsumen tunjukan dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka” (Kanuk & Schiffman, 2010, p.23).
Perilaku konsumen fokus terhadap bagaimana seorang individu dan keluarga atau sekelompok orang membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya yang dimiliki dalam mengkonsumsi suatu barang. Konsumen sangatlah unik, setiap konsumen memiliki perbedaan mengenai kebutuhan utama, pakaian, ataupun barang-barang lainnya. Untuk mencapai kesuksesan dalam bisnis, dan terutama pada pasar yang sangat dinamis ini, seorang marketer harus mengetahui segala sesuatu tentang konsumen, mengenai apa yang diinginkan, dipikirkan, bagaimana mereka bekerja, dan bagaimana mereka menghabiskan waktu mereka. Marketer harus memahami individu atau sekelompok orang yang dapat
15
Universitas Kristen Petra memberikan pengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen (Schiffman & Kanuk, 2010, p.23).
2.6 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler & Armstrong (2001, p. 172), ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. Faktor-faktor tersebut antara lain:
2.6.1 Faktor Budaya
Faktor budaya dibagi menjadi 3 (tiga), yaitu:
1. Culture (Budaya)
Budaya adalah “hal paling dasar yang membentuk keinginan dan perilaku seseorang. Setiap kelompok masyarakat memiliki sebuah budaya, dan budaya tersebut memberikan pengaruh pada perilaku pembelian yang berbeda-beda. Seorang Marketer selalu mencoba untuk melihat suatu pergeseran kebudayaan dengan tujuan untuk mengembangkan suatu produk supaya dapat diterima oleh pasar. “Pengaruh dari budaya sangat alami dan secara otomatis mempengaruhi perilaku seseorang yang biasanya diambil untuk dilakukan” (Schiffman & Kanuk, 2010, p.367). Budaya (culture) sebagai makna yang dimiliki bersama oleh sebagian besar masyarakat dalam suatu kelompok sosial (Peter & Olson, 2000).
2. Subculture (Sub Budaya)
Subculture terdiri dari suku bangsa, agama, ras, wilayah geografis. Banyaknya subculture memacu seorang marketer untuk sering-sering menciptakan suatu desain produk dan program pemasaran untuk memenuhi kebutuhan yang beragam tersebut. Subculture didefinisikan sebagai “pembedaan kelompok budaya yang ada sebagai segmen yang tidak dapat diidentifikasi dalam masyarakat yang kompleks dan lebih besar (Kotler & Armstrong, 2001, p. 172). Subculture diartikan sebagai sekelompok masyarakat dengan kebudayaan tertentu sebagai identitasnya dalam masyarakat yang lebih luas (Schiffman & Kanuk, 2010, p.392).
16
Universitas Kristen Petra 3. Social Class (Kelas Sosial)
Social Class adalah pembagian masyarakat yang memiliki kesamaan nilai, ketertarikan, dan perilaku. Social class atau tingkatan masyarakat menunjukan penggunaan produk, dan merek yang berbeda-beda di banyak tingkatan masyarakat, misalnya saja seperti pakaian, peralatan rumah tangga, dan aktifitas sehari-hari (Kotler & Armstrong, 2001, p. 172). Kelas sosial diartikan sebagai pembagian dari sekelompok masyarakat berdasarkan kesamaan status sosialnya, sehingga dalam kelompok masyarakat tersebut, setiap kelas memiliki status yang sama (Schiffman & Kanuk, 2010, p.338).
2.6.2 Faktor Sosial
Faktor sosial dibagi menjadi 3 (tiga), yaitu: 1. Reference Group (Kelompok Referensi)
Reference Group atau kelompok referensi adalah semua kelompok yang memiliki pengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap perilaku seseorang. Kelompok yang mempunyai pengaruh secara langsung disebut juga membership group. Salah satunya adalah primary group yang memiliki interaksi jangka panjang dan sering memberikan informasi seperti teman, keluarga, tetangga, dan rekan kerja. Membership group yang kedua adalah secondary group seperti kelompok agama, profesi, dan kelompok organisasi tertentu yang memberikan informasi secara formal dan biasanya tidak dalam jangka panjang (Kotler & Armstrong, 2001, p. 172).
2. Family (Keluarga)
Keluarga adalah kelompok sosial yang paling penting dalam suatu masyarakat. Anggota keluarga seringkali menjadi faktor yang paling berpengaruh dalam mempengaruhi perilaku seseorang (Kotler & Armstrong, 2001, p. 172).
3. Role and status (Peran dan Status)
Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok masyarakat dapat dijelaskan dalam pengertian peran dan status. Setiap peranan
17
Universitas Kristen Petra membawa satu status yang mencerminkan penghargaan umum yang diberikan oleh masyarakat sesuai dengan perannya. Dalam hubungannya dengan perilaku pembelian, seseorang sering memilih produk yang menyatakan peranan dan status mereka dalam masyarakat (Kotler & Armstrong, 2001, p. 172).
2.6.3 Faktor Personal
Faktor personal dibagi menjadi 4 (empat), yaitu:
1. Age and Stage in the Life Cycle (Umur dan Tahap Siklus Hidup ) Seseorang akan membeli bermacam-macam barang dan jasa seumur hidupnya, dan tentunya macam barang dan jasa tersebut dipengaruhi oleh umur orang tersebut (Kotler & Armstrong, 2001, p. 172).
2. Occupation and Economic (Pekerjaan dan Ekonomi)
Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsi. Pemasar dapat mengidentifikasi kelompok yang berhubungan dengan pekerjaan yang mempunyai minat yang hampir sama terhadap produk atau jasa. Keadaan ekonomi seseorang akan besar pengaruhnya terhadap pilihan produk. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan, dan kekayaan, kemampuan meminjam dan sikapnya terhadap pengeluaran dan menabung (Kotler & Armstrong, 2001, p. 172).
3. Personality and Self-Concept (Kepribadian)
Setiap orang memiliki karakter personal yang akan mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologis yang unik dan menimbulkan tanggapan relatif konstan terhadap lingkungannya (Kotler & Armstrong, 2001, p. 172). Kepribadian adalah karakter psikologis yang ada di dalam diri seseorang yang menjelaskan dan merefleksikan bagaimana seseorang merespon terhadap lingkungannya (Schiffman & Kanuk, 2010, p.136). 4. Life Style and Values (Gaya Hidup dan Nilai)
Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan melalui aktivitas, kesenangan, dan opini mereka, sehingga gaya hidup ini
18
Universitas Kristen Petra merupakan potret interaksi seseorang dengan lingkungannya (Kotler & Armstrong, 2001, p. 172).
2.6.4 Faktor Psikologis
Faktor psikologis dibagi menjadi 4 (empat), yaitu:
1. Motivation (Motivasi)
Motivasi adalah dorongan dalam diri seseorang yang menghasilkan suatu tindakan. Dorongan ini dihasilkan dari hasrat yang ada di dalam diri seseorang yang muncul karena adanya kebutuhan yang belum terpenuhi. Pada dasarnya secara psikologis manusia memiliki keinginan-keinginan yang ingin dicapainya. Tetapi tidak semua keinginan tersebut dapat diarahkan untuk kepentingan-kepentingan lain di luar keinginannya. Untuk mengarahkannya perlu adanya suatu motivasi. Motivasi merupakan suatu proses psikologis yang mencerminkan interaksi antar sikap, kebutuhan, persepsi, dan keputusan yang terjadi dalam diri seseorang. Menurut Maslow (1943), ada lima level atau tingkatan kebutuhan manusia yang dapat menjadi motivator seseorang antar lain phyciological needs, safety needs, social needs, esteem needs, self actualization needs (Kotler & Armstrong, 2001, p. 172). Motivasi adalah kebutuhan yang cukup merangsang untuk membuat seseorang mencari kepuasan atas kebutuhannya (Simamora, 2008, p.12). Motivasi adalah sebuah dorongan dalam diri seseorang yang memaksa seseorang melakukan sesuatu. Dorongan ini dihasilkan dari sebuah ketegangan yang muncul sebagai hasil dari kebutuhan yang belum terpenuhi (Schiffman & Kanuk, 2010, p.106).
2. Perception (Persepsi)
Persepsi adalah proses dimana individu memilih, mengorganisasi, dan mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran tentang kehidupan (Kotler & Armstrong, 2001, p. 172). Persepsi diartikan sebagai proses dimana seorang individu memilih, mengorganisasikan, dan menginterprestasikan rangsangan dalam
19
Universitas Kristen Petra sebuah gambaran yang berarti dan berhubungan (Schiffman & Kanuk, 2010, p.175).
3. Learning (Pembelajaran)
“Proses pembelajaran meliputi perubahan-perubahan pada diri seseorang yang berkembang dari pengalaman. Pembelajaran ini meliputi tahapan-tahapan: drive stimuli, cues, discrimination. Drive adalah rangsangan internal yang kuat dalam seseorang melakukan sesuatu. Cues adalah rangsangan kecil yang menentukan kapan, dimana dan bagaimana seseorang merespon. Discrimination berarti kita telah belajar mengenal perbedaan dari rangsangan yang serupa dan dapat menyesuaikan respon dengan tepat. Dalam pandangan pemasaran, pembelajaran diartikan sebagai proses dimana seseorang mendapatkan suatu pengetahuan dan pengalaman yang diterpakan untuk perilaku selanjutnya (Kotler & Armstrong, 2001, p. 172). Proses belajar (learning) menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman dan kebanyakan perilaku manusia adalah hasil proses belajar. Secara teori, pembelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan, dan penguatan yang positif (Simamora, 2008, p.13). Pembelajaran diartikan sebagai proses dimana individu memperoleh pengetahuan untuk membeli dan menggunakan serta pengalaman yang diterapkan pada perilaku selanjutnya (Schiffman & Kanuk, 2010, p.211).
4. Beliefs and Attitudes (Keyakinan dan Perilaku)
Keyakinan adalah suatu pemikiran deskriptif yang diyakini oleh seseorang terhadap suatu hal. Kepercayaan terhadap suatu produk akan mempengaruhi pendapat seseorang untuk membeli produk tersebut. Sikap juga sama pentingnya dengan kepercayaan karena tingkah laku akan menunjukan apakah konsumen menyukai suatu produk atau tidak (Kotler & Armstrong, 2001, p. 172). Kepercayaan dapat berupa pengetahuan, pendapat atau sekedar percaya. Kepercayaanlah yang membentuk citra produk dan merek. Sedangkan
20
Universitas Kristen Petra sikap menuntun orang untuk berperilaku secara relatif konsisten terhadap objek yang sama (Simamora, 2008, p.14).
2.7 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
“Suatu keputusan merupakan tindakan yang berlaku hanya jika konsumen dihadapkan pada dua atau lebih tindakan alternatif, semua memiliki kemungkinan akan membawa akhir sesuai dengan keinginan” (Hanna & Wozniak, 2001, p. 156).
Pengambilan keputusan konsumen merupakan komponen pusat dari model perilaku konsumen, oleh karena itu sangat penting untuk memahami bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen terkait keinginan untuk mengetahui kecenderungan perilaku konsumen. Dalam pengambilan suatu keputusan terdapat suatu rangkaian proses pengambilan keputusan.
Menurut Kotler & Armstrong (2001, p.193), ada 5 (lima) tahap proses pengambilan keputusan, yaitu:
1. Menganalisa kebutuhan dan keinginan (need recognition)
Dimana konsumen berusaha mencari tahu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya baik yang sudah direncanakan maupun yang timbul secara tiba-tiba.
2. Pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber (information search) Dimana konsumen mencari apa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Setelah tahu apa yang tepat maka konsumen akan melakukan penilaian disertai pertimbangan yang diperoleh dari berbagai informasi berkaitan dengan lamanya waktu dan jumlah uang yang tersedia untuk membeli.
3. Penilaian dan seleksi terhadap alternatif pembelian (evaluation of alternatives)
Dimana terdiri dari dua tahap yaitu menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya.
21
Universitas Kristen Petra 4. Keputusan untuk membeli (purchase)
Yang merupakan proses dalam pengambilan keputusan membeli, setelah melewati tahap-tahap sebelumnya. Dimana apabila konsumen dipuaskan maka akan ada pembelian kembali.
5. Perilaku sesudah pembelian (postpurchase evaluation)
Dimana perilaku ini mempengaruhi penjualan ulang dan juga mempengaruhi ucapan-ucapan pembeli kepada pihak lain tentang produk perusahaan.
Gambar 2.1 Tahap Proses Keputusan Pembelian Sumber: Kotler & Armstrong (2001, p.193)
2.8 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor. Pada penelitian ini, penulis akan meneliti faktor-faktor apa saja yang medorong konsumen Surabaya dalam melakukan pembelian makanan secara online. Faktor-faktor tersebut didapatkan penulis dengan melakukan survei awal yang dilakukan terhadap 60 orang. Dari indikator-indikator yang didapatkan melalui survei awal tersebut, akan dilakukan analisa faktor untuk
Need recognition Post purchase evaluation Purchase Evaluation of alternatives Information search
Faktor – faktor yang mendorong konsumen Surabaya dalam melakukan pembelian makanan secara online
Faktor baru yang mendorong
Faktor baru yang mendorong Faktor baru yang
22
Universitas Kristen Petra menyederhanakan indikator-indikator tersebut ke dalam faktor baru yang akan terbentuk. Setelah indikator-indikator tersebut dikelompokkan ke dalam faktor-faktor yang baru, faktor-faktor baru tersebut akan diberi nama. Kemudian, penulis akan meneliti seberapa besar kontribusi masing-masing faktor yang mendorong konsumen Surabaya dalam melakukan pembelian makanan secara online.
