51 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Transjakarta atau umum disebut busway adalah sistem transportasi bus cepat atau Bus Rapid Transit di Jakarta, Indonesia. Sistem ini dimodelkan berdasarkan sistem TransMileno yang sukses di Bogota, Kolombia. Perencanaan busway telah dimulai sejak tahun 1997 oleh konsultan dari Inggris. Pada waktu itu direncanakan bus berjalan berlawanan dengan arus lalu lintas (contra flow) supaya jalur tidak diserobot kendaraan lain, namun dibatalkan dengan pertimbangan keselamatan lalu lintas. Meskipun busway di Jakarta meniru negara lain (Kolombia, Jepang, Australia), namun Jakarta memiliki jalur yang terpanjang dan terbanyak.
Pembentukan kelembagaan PT Transportasi Jakarta, yaitu :
1. Surat Keputusan Gubernur Nomor 110 Tahun 2003 “Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengelola Transjakarta Busway Provinsi DKI Jakarta”
2. Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 48 Tahun 2006 “Pembentukan, Organisasi, dan Tata Kerja Badan Layanan Umum Transjakarta Busway dan menjadi Unit Pelaksana Teknis Dinas”
3. Surat Keputusan Gubernur Nomor 626 Tahun 2010 “Penetapan Badan Layanan Umum Transjakarta Busway Sebagai Unit Kerja Dinas
Perhubungan Provinsi DKI Jakarta Yang Menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah Secara Penuh”
4. Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 52 Tahun 2011 “Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Unit Pengelola Transjakarta Busway”
5. Peraturan Gubernur DKI Nomor 99 Tahun 2014, UP Transjakarta secara resmi telah berubah menjadi PT Transportasi Jakarta (Transjakarta) dan berbentuk Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) sejak tanggal 1 Januari 2015.
Tabel 4.1
Koridor Bus Transjakarta
Bus Transjakarta mulai beroperasi tanggal 15 Januari 2004 dengan di bukanya koridor 1 (Blok M – Kota). Pada awal operasi jumlah penumpang sekitar 40.000 orang per hari dan pada tahun 2005 mengalami peningkatan menjadi rata-rata 60.000 orang perhari. Tanggal 15 Januari 2006 koridor 2 (Pulogadung – Harmoni) dan koridor 3 (Kalideres – Harmoni) dibuka dengan jumlah penumpang mencapai 70.000 penumpang per hari. Pada 27 Januari 2007, koridor bertambah, yaitu koridor 4 (Pulogadung – Dukuh Atas), koridor 5 (Ancol – Kp. Melayu), koridor 6 (Ragunan – Dukuh Atas) dan koridor 7 (Kp. Rambutan – Kp. Melayu) dengan rata-rata penumpang mencapai 180.000 penumpang. Pada 21 Februari 2009 koridor 8 (Lebak Bulus – Harmoni) diresmikan dengan rata-rata penumpang 250.000 per hari seluruh koridornya. Mulai dari perencanaan, pembangunan dan pengelolaan sistem transjakarta disediakan oleh Pemerintah Daerah DKI Jakarta, sementara kegiatam operasional bus, operasional tiket dan kegiatan penunjang lainnya dilaksanakan bekerjasama dengan pihak operator. Operator bus yang melayani di koridor busway, yaitu :
a. PT Trans Batavia b. PT Jakarta Mega Trans
c. PT Jakarta Trans Metropolitas d. PT Eka Sari Lorena Transport e. PT Primajasa Perdanarayautama f. PT Bianglala Metropolitan g. PT Trans Mayapada Busway h. Perum Damri
Bus Transjakarta memiliki 228 halte disepanjang delapan koridor busway dengan ketinggian platform 110 cm dari tinggi permukaan jalan agar tersedia akses yang rata dengan bus. Setiap halte busway dilengkapi dengan akses untuk pejalan kaki yang terhubung dengan jembatan penyeberangan orang, yang dirancang khusus untuk mempermudah pengguna layanan busway. Sarana dan prasarana di halte adalah loket pembelian tiket, dan pintu barrier sebagai jalan masuk dan jalan keluar bagi pengguna jasa layanan. Selain itu disediakan fasilitas tempat sampah, informasi rute dan pintu otomatis untuk memberikan kenyamanan dan keamanan saat menunggu di halte.
Bus yang diberangkatkan pada titik awal diatur sesuai dengan waktu yang telah ditentukan baik pada jam sibuk maupun jam tidak sibuk. Selain rute regulator koridor 1 dan 12, untuk meningkatkan pelayanan dan mengurangi kepadatan penumpang di halte transit, maka PT Transportasi Jakarta menambah rute-rute langsung berdasarkan sistem jaringan dan dapat diakses penumpang sesuai dengan tujuan perjalanannya.
Bus Transjakarta memiliki pintu yang terletak lebih tinggi dibanding bus lain sehingga hanya dapat dinaiki dari halte khusus busway (juga dikenal dengan sebutan shelter). Pintu tersebut terletak dibagian tengan kanan dan kiri. Untuk bus gandeng memiliki tiga pasang pintu yaitu bagian depan, tengah, belakang kanan dan kiri. Sedangkan bus single di koridor 4-8 memiliki dua pasang pintu, yaitu bagian depan dan belakang kanan dan kiri.
4.1.2 Visi dan Misi PT Tranportasi Jakarta (Transjakarta)
Visi dari PT Transportasi Jakarta adalah menjadi perusahaan transportasi berkelas dunia yang menjadi pilihan utama bagi mobilitas masyarakat di DKI Jakarta.
Misi :
1. Memberikan solusi untuk mengatasi masalah kemacetan dan mobilitas masyarakat di DKI Jakarta
2. Menjadi perusahaan transportasi publik berkelas dunia yang sehat dan berkontribusi positif bagi Pemegang Saham dan Pemangku Kepentingan.
3. Membangun insan yang professional, peduli dan penuh integritas dengan semangat pelayanan dan gotong royong (teamwork) yang kuat 4. Menerapkan budaya kerja yang mengutamakan keandalan pelayanan
(service excellence) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). 4.1.3 Slogan PT Transportasi Jakarta
Slogan PT Transportasi Jakarta adalah MANTAP, yaitu : 1. M : Melayani dengan hati yang peduli
2. A : Amanah mewujudkan visi dan misi Transjakarta 3. N : Nilai kerja kami adalah kepuasan pelanggan 4. T : Tanggap menjadi solusi bagi pelanggan
5. A : Aktif terus menerus meningkatkan keandalan pelayanan 6. P : Profesional dalam karya, karsa dan kata.
4.1.4 Logo PT Transportasi Jakarta
Gambar 4.1
Logo PT Transportasi Jakarta
Sumber : Company Profile Transjakarta
PT Transportasi Jakarta meluncurkan logo baru berbentuk bulatan biru dengan dua garis putih yang melambangkan pembaruan pelayanan transportasi45. Bapak Antonius NS Kosasih mengatakan logo baru PT Transportasi Jakarta mengandung makna pembaruan, logo baru tersebut bermakna ramah, aman dan jalur yang tertib dan rapi serta peningkatan pelayanan. Sedangkan menurut Bapak Basuki Tjahaja Purnama selaku Gubernur DKI Jakarta mengatakan bahwa logo baru tersebut adalah yang naik ke atas dan turun ke bawah melambangkan jalur
45
busway. Pada gambar tangan yang saling bertemu melambangkan pelayanan. “Dimana harus semangat melayani. Kalau lingkaran yang berputar adalah kami terus menerus akan melakukan perubahan terus menerus untuk kemajuan dan perbaikan pelayanan, serta gradasi warna biru melambangkan keamanan, keramahan, kenyamanan dan pelayanan yang lebih baik dan integritas dari personil Transjakarta”46
.
4.1.5 Sasaran Perubahan PT Transportasi Jakarta
Untuk mewujudkan visi, misi dan target sasaran tersebut, Transjakarta menetapkan target sasaran jangka panjang, yaitu :
1. Perubahan Perilaku Berlalu-lintas
2. Transjakarta dan Keadilan Bertransportasi 3. Transjakarta dan Penyandang Disabilitas 4.1.6 Tujuan PT Transportasi Jakarta
Sejumlah perjalanan membutuhkan waktu yang lama dan jarak yang jauh, sehingga tidak mungkin dilakukan dengan berjalan kaki atau naik sepeda. Pada sejumlah kota megapolitan, lalu lintas semakin penuh dengan kendaraan pribadi dan truk sehingga memperlambat jalannya bus kota dan angkutan umum lainnya. Oleh karena itu, Pemerintah Daerah ikut campur tangan dalam memperbaiki sistem angkutan umum, yaitu dengan menyediakan layanan Bus Rapid Transit (BRT). Sistem BRT Transjakarta merupakan angkutan umum massal yang dapat memindahkan jutaan orang dengan cepat dan nyaman dengan menggunakan lebih sedikit bahan bakar dan ruang jalan daripada yang diperlukan mobil.
Karena biayanya yang relative rendah dan waktu pembangunan yang cepat, sistem BRT terbukti dapat mengejar pertumbuhan kota metropolitan dan motorisasi yang pesat sementara pada saat yang sama menyediakan layanan yang sebanding dengan kereta bawah tanah.
4.1.7 Tugas PT Transportasi Jakarta
Untuk mencapai tujuan tersebut Transjakarta didukung oleh tiga pilar yang merupakan tiga bidang tugasnya. Ketiga bidang tugas ini adalah perubahan perilaku berlalu lintas, transjakarta dan keadilan bertransportasi, transjakarta dan penyandiang disabilitas. Ketiganya perlu diintegrasi agar tujuan menciptakan Jakarta yang bebas kemacetan dapat dicapai secara efektif dan efisien.
4.1.8 Public Relations PT Transportasi Jakarta
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Humas dan Komunikasi PT Transportasi Jakarta
Sumber : Company Profile Transjakarta
Public Relations pada PT Transportasi Jakarta berada di bawah sekretaris perusahaan, secara teknis untuk hal-hal yang berkaitan dengan public internal
keputusan langsung diambil alih oleh sekretaris perusahaan, namun untuk hal yang berkaitan dengan public external ditangani oleh public relations. Berikut adalah job description public relations PT Transportasi Jakarta.
1. Melaksanakan penyusunan rencana kerja dan program kegiatan kehumasan dan hukum
2. Melaksanakan kegiatan kehumasan 3. Mempromosikan Transjakarta Busway
4. Melaksanakan dan menyiapkan kontrak kerjasama 5. Menjalin kerjasama dengan media massa
6. Memonitor website, media sosial Transjakarta 7. Mengelola aduan masyarakat pengguna Transjakarta
8. Menyiapkan bantahan berita untuk menciptakan citra positif Transjakarta
9. Menyusun laporan dan pertanggungjawaban pelaksanaan tugas humas dan hukum.
10.Melakukan perencanaan kegiatan dan mengawasi kinerja call center Transjakarta
11.Mendampingi pers/rombongan yang menggunakan area Transjakarta 12.Membuat, mendistribusi, merekapitulasi berita media massa terkait
Transjakarta secara internal. 4.2 Hasil Penelitian
Pelaksanaan penelitian mengenai Strategi Public Relations PT Transportasi Jakarta dalam Memperbaiki Pelayanan pada Pengguna Bus
Transjakarta melalui hasil wawancara yang telah dilakukan penulis kepada beberapa narasumber (key informan) dari PT Transportasi Jakarta, yaitu Sri Ulina Pinem selaku Manager Public Relations di PT. Transportasi Jakarta dan Ferry Togi selaku Staff Public Relations. Selain itu penelitian ini juga melakukan wawancara kepada pengguna bus transjakarta sebagai informan untuk mengetahui strategi yang dilakukan oleh public relations PT Transportasi Jakarta. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi dari public relations PT Transportasi Jakarta dalam memperbaiki pelayanan terhadap pengguna bus transjakarta.
4.2.1 Mendefinisikan Masalah
Sebelum menentukan strategi apa saja yang akan dilakukan dalam memperbaiki pelayanan terhadap pengguna bus transjakarta, public relations PT Transportasi Jakarta selaku wakil dari manajemen terlebih dulu mengumpulkan dan menganalisa data-data, informasi dan fakta-fakta, yang ada di lapangan sebelum melakukan tindakan. Tahap ini merupakan kegiatan memperoleh data yang ada berkaitan dengan strategi public relations dalam memperbaiki pelayanan pada pengguna bus transjakarta yang akan dikerjakan. Agar strategi yang akan dibuat efektif maka pada tahap ini public relations PT Transportasi Jakarta haruslah mendapatkan data selengkap mungkin.
Berdasarkan hasil pengumpulan data yang telah dilakukan oleh public relations PT Transportasi Jakarta, maka diperoleh fakta bahwa ada beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya penurunan pelayanan pada pengguna bus transjakarta, yaitu :
1. Kondisi bus yang tidak layak pakai
2. Kurangnya sterilisasi lintasan bus transjakarta
3. Banyaknya tindak kejahatan yang terjadi di dalam bus.
Sedangkan nilai kerja pada PT Transportasi Jakarta adalah kepuasan pelanggan membuat PT Transportasi Jakarta harus membenahi pelayanan untuk bisa memperbaiki pelayanan kepada pelanggan / pengguna bus transjakarta guna tercapai nilai kerja yang tertuang dalam visi dan misi PT Transportasi Jakarta.
Bagaimana latar belakang dirumuskannya strategi public relations terhadap pelayanan ini, maka sesuai dengan pemaparan Ibu Sri Ulina Pinem, selaku Public Relations Manager PT Transportasi Jakarta :
“ Jadi untuk di transjakarta itu, pelayanan kan banyak dari sisi operasional terhadap bus dan tiket. Secara operasional bus, transjakarta ini kan mulai pelayanannya kan sejak tahun 2004, dari tahun 2004 operator yang bergabung dengan transjakarta sudah selesai kontrak dengan kami, sehingga saat ini operator yang paling tua adalah operator pada tahun 2006, jika dilihat lagi dari tahun 2006 sampai dengan sekarang, artinya hampir 10 tahun. Dan di hampir 10 tahun itu ada yang namanya batasan usia kendaraan, batasan kemampuan itu sendiri. Sehingga, di masa-masa 2-3 tahun ini ada banyak penurunan pelayanan dari bus, salah 1 faktornya adalah usia dari kendaraan memang sudah menurun, sehingga memang perawatan yang memang dilakukan meskipun cukup maksimal, sudah waktunya untuk dilakukan peremajaan”47.
Hal ini juga di dukung oleh pemaparan Bapak Ferry Togi selaku Staff Public Relations PT Transportasi Jakarta :
“ Jika bicara mengenai pelayanan, dan melihat kondisi kualitas bus, yah pasti menurun dikarenakan umur dari kendaraan itu sendiri. Jika masyarakat berfikiran mengapa bus-bus yang sudah bobrok tidak diganti saja dengan bus baru ? hal ini sebenarnya di internal kita sendiri pun terikat kontrak dengan masa waktu, jadi sebelum masa waktunya berakhir
kita tidak bisa melepas begitu saja operator yang berkerja pada kita tersebut, karena bus tersebut adalah bus-bus dari operator”48.
Bus Transjakarta secara kepemilikan memang dimiliki oleh pihak operator, dan PT Transportasi Jakarta yang awalnya hanya sebagai unit pengelola pelayanan bus transjakarta dan sistem kontraknya adalah Rp/Km, selama bus tersebut masih bergelinding ban pasti akan dibayarkan, dan pembayaran tersebut sudah termasuk biaya gaji pramudi, BBG, perawatan bus, dan sebagainya. Jadi, jika ada kasus terhadap bus, hal tersebut kembali lagi kepada operator. Disamping ada yang namanya batasan usia kendaraan, perawatan yang kurang maksimal juga menjadi pemicu sehingga bus-bus tersebut tidak dapat bekerja secara maksimal.
Selain kondisi bus yang menurun dan juga dikarenakan tidak adanya sterilisasi jalur oleh petugas, sehingga menyebabkan terjadinya keterlambatan antar bus, estimasi waktu pemberangkatan bus di headway menjadi bermasalah dikarenakan kemacetan yang masuk ke jalur bus transjakarta. Sehingga penumpukan sudah terjadi di halte dan penumpang berdesak-desakan masuk ke dalam bus, dan disinilah tindak kriminalitas terjadi, mayoritas terjadi karena ada kesempatan. Pada PT Transportasi Jakarta, sejak awal sudah ada SPM ( Standart Pelayanan Minimal ) yang harus dilakukan dan hal tersebut menjadi acuan untuk beroperasi. Berikut pendapat Ibu Sri Ulina mengenai SPM :
“Untuk SPM, secara pelaksanaan meskipun SK itu belum di tandatangani oleh Gubernur, sebelumnya kita sudah jalankan, namun hasil yang diterima itu ternyata belum maksimal, banyak faktor-faktor yang memang mendukung supaya itu berjalan jauh lebih baik dari yang kita harapkan, contohnya SPM itu tidak hanya harus transjakarta saja, banyak unit-unit atau instansi yang terkait, misalnya kepolisian, dinas perhubungan, dinas
48
sjupju dll, kalo dari masing masing unit, satu saja tidak melakukan dukungan kepada transjakarta, SPM tidak bisa berjalan secara optimal. Kalau polisi terus membiarkan terjadinya penerobosan di jalur, itu sudah pasti SPM kita tidak berjalan dengan baik”49
.
Bapak Antonius Khosasih, sebagai Dirut PT Transjakarta, juga mengakui bahwa transjakarta belum mencapai SPM yang ditargetkan, karena melihat masih banyaknya kasus bus yang terbakar, jumlah armada yang belum memadai dan juga kecelakaan yang kerap terjadi50.
Pendefinisian masalah yang dilakukan oleh Public Relations PT Transportasi Jakarta, di dukung oleh Informan, salah satu pengguna bus transjakarta yaitu Bapak Asido :
“Sekarang jalur transjakarta kok ga ada sterilisasinya yah. Sama aja macetnya, mobil dan sepeda motor bebas masuk ke jalur bus. Padahal konsepnya kan bus transjakarta memiliki jalur tersendiri yang tidak boleh dilalui oleh kendaraan lain. Dan seharusnya bus nya di perbanyak, soalnya ngantrinya lama, dan kondisi halte panas”51
.
Dengan adanya keluhan yang diberikan oleh pengguna bus transjakarta, tentu saja hal tersebut mempengaruhi kepuasan pelanggan dari PT Transportasi Jakarta. Makna kepuasan pelanggan dan pelayanan oleh PT Transportasi Jakarta, seperti yang disampaikan oleh Bu Sri Ulina adalah :
“Kalau nilai kepuasan setiap orang itu, nilai ukurnya beda. Saya cukup puas walaupun panas namun saya datang cepat, nyampenya cepat saya cukup puas. Ada yang menyatakan saya cukup puas jika AC nya dingin, bus datang tepat waktu, dan lain sebagainya. Jadi, nilai kepuasan setiap orang itu pasti berbeda-beda tergantung kebutuhannya. Yang pasti transjakarta ingin memberikan
49
Ibid, Ibu Sri Ulina
50
http://metro.news.viva.co.id/news/read/648640-bus-sering-terbakar--pelayanan-transjakarta-di-bawah-standar diakses pada tanggal 7 Juli 2015, pukul 17.09
layanannya adalah ketepatan kedatangan bus, jaminan terangkut oleh bus, dan kemudahan dalam pembayaran”52
.
Jadi dalam mendefinisikan permasalahan, bagian Public Relations melakukan identifikasi secara langsung kepada pokok masalah. Hal ini dilakukan guna menangani ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan oleh PT Transportasi Jakarta kepada pengguna bus transjakarta.
4.2.2 Tahap Perencanaan dan Pemrograman
Setelah mengumpulkan data, langkah selanjutnya yang dilakukukan public relations yaitu perencanaan. Perencanaan ini merupakan proses kedua dalam rangkaian strategi PT Transportasi Jakarta dalam memperbaiki pelayanan terhadap pengguna bus transjakarta. Identifikasi terhadap permasalahan pelayanan di bus tranjakarta mayoritas dikarenakan kondisi bus yang kurang perawatan sehingga semakin banyaknya kejadian bus transjakarta yang tidak dapat digunakan terlebih tidak adanya sterilisasi jalur yang akhirnya mengakibatkan keterlambatan waktu tunggu dan semakin banyaknya penumpukan jumlah penumpang sementara daya angkut yang terbatas, dengan kondisi berdesak-desakan seperti tersebutlah bisa membuka kesempatan untuk terjadi tindak kriminalitas, baik pencopetan maupun pelecehan seksual.
Setelah mengetahui hal tersebut, maka public relations PT Transportasi Jakarta mengambil langkah perencanaan dengan mendatangkan armada baru, seperti yang disampaikan oleh Ibu Sri Ulina :
“ Tahun 2015 ini, pertama kalinya lah PT Transportasi Jakarta membeli secara langsung bus melalui e-procruitment, melalui LKPP, kita membeli 51 unit bus gandeng namun pengirimannya dikirim secara dua tahap, yang kemaren sudah terkirim pada tanggal 22 Juni yang memang sudah diresmikan oleh Pak Gubernur itu sebanyak 20 unit, sisanya itu 31 unit akan masuk di Desember nanti”53
52 Ibid, Ibu Sri Ulina
“Tindak kriminal yang terjadi di bus transjakarta memang paling banyak adalah pelecehan dan pencopetan, di akhir bulan ini kami sudah menjajaki rencana kerja sama dengan kepolisian, jadi nanti kita akan kerja sama dengan polda metro berkaitan dengan jatanras, itu konsepnya adalah mulai dari pengamanan terhadap jalur kemudian gangguan keamanan di area transjakarta mulai dari jembatan penyeberangannya, di halte dan di bus. Kemudian akan dilakukan pemetaan terhadap titik-titik rawan, setelah itu kita juga akan membentuk tim yang memang orang lain tidak tahu bahwa itu adalah petugas, kalau orang lain bilang polisi preman dan akan kita sebar di beberapa titik di jam-jam tertentu terutama di jam rawan, di hari-hari tertentu contohnya di hari-hari gajian, menjelang hari raya atau di hari libur. Dan yang paling penting adalah semua petugas di transjakarta, akan mendapatkan sertifikasi dari kepolisian sehingga mereka memiliki wewenang paling tidak untuk menangkap pelaku kejahatan jadi mereka bisa pegang borgol”54
Seperti yang diungkapkan diatas, untuk meminimalisir maraknya tingkat kejahatan yang terjadi di dalam bus transjakarta, maka public relations PT Transportasi Jakarta membuat perencanaan untuk menjalin kerjasama dengan stakeholder, yaitu pihak kepolisian sehingga dapat membantu PT Transportasi Jakarta dalam memberantas terjadinya kejahatan di bus transjakarta.
Hal yang disampaikan oleh Ibu Sri Ulina, sama seperti yang diutarakan oleh Bapak Ferri Togi :
“Dan gebrakan baru yang dilakukan oleh Gubernur saat ini, Bapak Basuki atau yang lebih dikenal dengan sebutan Pak Ahok, telah membuat kita menjadi PT dan membekali kita dengan bus milik PT Transportasi Jakarta sendiri, sehingga yang dulunya kita adalah regulator sekarang adalah regulator plus operator. Dengan sekarang kita memiliki bus, sehingga kita tidak tergantung lagi dengan operator, jika operator mau main-main dengan kita atau bermasalah tinggal kita kurangi saja pembayarannya, dan untuk pelayanannya kita tinggal back up dengan bus milik kita sendiri. Dan untuk saat ini kita memiliki kesulitan untuk oper bus yang beda koridor karena di kontrak tertulis koridor mana yang harus mereka layani, setelah memiliki bus sendiri dan bus ini tidak terikat
54 Ibid, Sri Ulina
dengan koridor manapun, manapun koridor yang butuh bantuan akan kita kirimkan kesana”55
.
Selain itu, untuk langkah sterilisasi jalur, pihak PT Transportasi Jakarta juga sedang menggalakkan kerja sama dengan pihak kepolisian untuk membantu dalam sterilisasi jalur busway, namun karena butuh waktu dalam mengkomunikasikan hal ini, maka pihak transjakarta mengambil langkah untuk membuat konsep menambah prasarana halte sehingga memberikan kenyamanan disaat menunggu bus di halte, seperti yang disampaikan oleh Pak Togi :
“Ohiya, kembali lagi ya karena masalahnya adalah komunikasi antar dinas, kalau menunggu hal tersebut, masyarakat kita kelamaan sehingga kita mengantisipasi dengan membuat toilet dan musholla dan karena kita sudah sendiri, kita sudah bisa mencari profit disamping kita adalah public service ada konsep dari pimpinan untuk membuat halte menjadi dua lantai, diatasnya ada café, toilet dan musholla namun hal ini juga masih konsep dan rencana awal yang akan pertama kali di bangun adalah halte harmoni, karena itu adalah central halte”56
.
Pembangunan prasarana untuk dapat memberikan kenyamanan bagi para pengguna bus transjakarta dirasa perlu dikarenakan semakin kompleksnya masalah yang dialami oleh para pengguna transjakarta sendiri, pembangunan yang sedang direncanakan oleh pihak transjakarta juga masih dalam tahap konsep, namun selain untuk dapat memperbaiki pelayanan, harapan dalam memperbaiki dan menambah prasarana transjakarta ini diharapkan juga menambah pemasukan bagi pihak transjakarta.
4.2.3 Mengambil Tindakan dan Berkomunikasi
Setelah dilakukan perencanaan dan pemrograman, hal yang dilakukan public relations adalah mengambil tindakan dan komunikasi atas
55 Ibid, Ferry Togi 56 Ibid, Ferry Togi
program tersebut. Melaksanakan kegiatan yang sudah direncanakan merupakan hal yang paling penting karena eksekusi merupakan hal yang paling penting dalam perencanaan.
Dalam tindakan dan berkomunikasi ini public relations PT Transportasi Jakarta menginginkan adanya perubahan terhadap pelayanan dari bus transjakarta yang dapat memberikan kepuasan kepada pengguna bus sendiri, sesuai dengan nilai yang dimiliki oleh PT Transportasi Jakarta, yaitu kepuasan pelanggan. Tindakan yang diambil oleh public relations PT Transportasi Jakarta adalah dengan adanya bus atau armada baru yang akan digunakan untuk pengguna bus transjakarta.
“Kita membeli 51 unit bus gandeng namun pengirimannya dikirim secara dua tahap, yang kemaren sudah terkirim pada tanggal 22 Juni yang memang sudah diresmikan oleh Pak Gubernur itu sebanyak 20 unit, sisanya itu 31 unit akan masuk di Desember nanti”57
“Untuk bus-bus baru, selain kita menyebarkan release kepada media, itu lebih bisa di gencarkan saat bus itu mulai operasional karena banyak sekali hal berbeda terutama fitur keamanan buat penumpang, sangat berbeda dengan bus-bus yang sudah pernah di jalankan. Mereka harus melihat, mencoba dan merasakan dulu, baru tahu ada perbedaan sekali antara bus baru dengan bus-bus lama”58
Pak Khosasih mengatakan untuk bus-bus baru saat ini belum dioperasikan karena masih menunggu proses administrasi untuk bus dapat beroperasi, dan rencana untuk pengoperasiannya pertama kali pada tanggal 13 Juli 2015 sebanyak 8 armada bus59.
57
Ibid, Sri Ulina
58 Ibid, Sri Ulina
59
Untuk proses sosialisasi bus baru public relations PT Transportasi Jakarta membuat press release kepada media, dan berusaha membuat kedatangan bus baru ini akan menjadi sebuah nilai berita yang memberikan nilai positif bagi bus transjakarta.
“Untuk penyebaran informasi, kita membuat press release yang disebar ke media, dan kita juga update di social media mengenai bus baru scania ini, agar masyarakat mengetahui kita sudah melakukan pengadaan bus baru dan jauh lebih baik spesifikasinya”60
.
Selain itu juga public relation PT Transportasi Jakarta melakukan lobi dengan pihak terkait yang berhubungan dengan perbaikan pelayanan di transjakarta, misalnya dengan menjalin kerja sama dengan pihak kepolisian baik dalam hal sterilisasi jalur bus transjakarta maupun dalam mengurangi tingkat kriminalitas yang terjadi di dalam bus.
4.2.4 Evaluasi
Evaluasi adalah tahap terakhir dalam serangkaian strategi public relations PT Transportasi Jakarta dalam rangka melakukan perbaikan terhadap pelayanannya, untuk sampai saat ini public relations PT Transportasi Jakarta belum dapat mengukur secara pasti mengenai perencanaan yang sudah dibuat karena pelaksanaan dari perencanaan baru sekedar mendatangkan armada, belum pada tahap pengoperasian dan pembenahan-pembenahan yang sudah dan akan dilakukan diatas juga belum dapat diukur tingkat keberhasilannya.
Namun, Ibu Sri Ulina berpendapat dengan fakta yang sudah didapat dilapangan, maka dengan perencanaan yang sudah dibuat ini pihak transjakarta berharap strategi ini dapat membantu dalam pelayanan.
60 Ibid, Fery Togi
“Kembali lagi ke pembahasan kita diawal bahwa usia dari kendaraan para operator bus itu sudah termakan usia, sehingga memang sudah waktunya dilakukan peremajaan. Kalaupun nanti terjadi penambahan armada, itu kita lihat lagi bahwa transjakarta sedang membuat penambahan koridor lagi, ada 2 koridor yang sedang tahap pembangunan oleh dinas perhubungan dan dinas PU saat ini, dan terhadap koridor tertentu yang diperencanaan awal ternyata kebutuhan armadanya harus di tambah sekian ditambah lagi kita melakukan integrasi dengan kopaja, yang nantinya tidak hanya bersinggungan secara fisik, namun juga secara sistem”61
.
Untuk strategi publikasi yang dilakukan PR Transjakarta, setelah kami membuat press release dan disebarkan ke media-media, evaluasi yang dilakukan adalah memonitoring media terkait issue dan isi berita yang dimuat. Dari sana tim public relations PT Transportasi Jakarta bisa melihat keefektifan publikasi yang dilakukan dan evaluasi yang dapat dilihat secara nyata adalah dengan melihat tingkat keluhan yang masuk ke call centre apakah sudah semakin menurun.
“Setiap hari, ada team humas yang bertugas klipping berita mengenai transjakarta, dari sana kita bisa pantau mengenai berita dan press release yang kita share, misalnya dari 10 media yang kita share, apakah semua media tersebut memuat isi berita kita. Sekarang yang menjadi patokan dalam pelayanan, yah jika komplainan menurun, kita berharap berarti pelayanan sudah mulai membaik”62
.
4.3 Pembahasan
Berdasarkan hasil yang diperoleh selama peneliti melakukan penelitian berupa wawancara mengenai strategi public relations PT Transportasi Jakarta dalam memperbaiki pelayanan terhadap pengguna bus transjakarta. Pelayanan merupakan ujung tombak dari perusahaan, jika pelayanan yang di berikan kepada konsumen/pengguna tidak memuaskan, tentu saja akan menimbulkan banyak keluhan dari para pengguna barang/jasa. Secara umum public relations PT
61 Ibid, Sri Ulina
Transportasi Jakarta telah melakukan strategi sesuai teori yang dicetuskan oleh Cutlip, Scott M., Allen H.Center yaitu empat langkah strategi public relations : mendefinisikan masalah, perencanaan dan pemrograman, aksi dan komunikasi, serta evaluasi. Hanya saja, dikarenakan proses strategi yang dilaksanakan masih sangat baru dan juga ada yang beberapa masih dalam konsep, dan berikut adalah pembahasannya :
4.3.1 Defenisi Permasalahan PR
Defenisi masalah mencakup penyidikan dan memantau pengetahuan, opini, sikap dan perilaku pihak-pihak yang terkait dengan dan atau dipengaruhi oleh tindakan dan kebijakan organisasi. Pada dasarnya ini adalah fungsi inteligen organisasi. Fungsi ini menyediakan dasar untuk semua langkah dalam proses pemecahan problem dengan menetukan “Apa yang sedang terjadi saat ini?”
Proses pengumpulan data dan fakta yang dilakukan oleh penulis dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada beberapa narasumber yaitu public relations PT Transportasi Jakarta yang bertujuan penulis ingin mengetahui penyebab terjadinya penurunan pelayanan pada bus transjakarta.
Memperbaiki pelayanan yang dinilai sudah menurun adalah suatu hal yang penting, terutama perusahaan ini merupakan pelayanan transportasi yang dibiayai oleh pemerintah dan mempunyai standart internasional dan menjadi role model bagi alat transportasi umum lainnya. Ditambah penyakit yang saat ini sudah menempel pada ibukota adalah kemacetan yang luar biasa, sehingga menjadi sangat penting untuk memberikan pelayanan yang maksimal pada alat transportasi
umum sehingga masyarakat bisa berbondong-bondong untuk meninggalkan kendaraan pribadinya dirumah.
Tujuan akhir yang ingin dicapai oleh PT Transportasi Jakarta adalah kepuasan pelanggan untuk mencapai nilai dari perusahaan.
Pendefinisian masalah yang dilakukan oleh public relations PT Transportasi Jakarta, dinilai sudah tepat dikarenakan melakukan penyidikan dan pemantauan terhadap apa yang terjadi di lapangan terkait mengenai pelayanan yang diberikan oleh public relations PT Transportasi Jakarta dan menjawab mengenai apa yang terjadi terhadap pelayanan yang dialami oleh PT Transportasi Jakarta saat ini.
4.3.2 Perencanaan dan Pemrograman
Setelah melakukan pendefinisian masalah, pada tahap perencanaan ini public relations PT Transportasi Jakarta membuat rencana program dimana perencanaan yang diambil antara lain :
1. Penambahan dan perluasan armada
2. Peralihan dan pendayagunaan asset, seperti pembenahan halte 3. Penambahan fasilitas umum
4. Upaya sterilisasi jalus transjakarta 5. Integrasi sistem transjakarta
6. Peningkatan pendapatan non tiket melalui optimalisasi asset, termasuk pemasangan iklan di bus maupun di halte transjakarta.
Proses perencanaan dan pemrograman yang diambil oleh PT Transportasi Jakarta diharapkan menjawab kebutuhan oleh pengguna bus transjakarta yang semakin meningkat.
4.3.3 Aksi dan Komunikasi
Pada tahap ini public relations PT Transportasi Jakarta melakukan kegiatannya dengan melakukan aksi dan komunikasi sebagai wujud kegiatan yang telah disusun dan direncanakan pada tahap awal. Public relations PT Transportasi Jakarta menyampaikan adanya pembenahan dan penambahan armada atau informasi mengenai apa yang dilakukan dengan press release, karena dinilai berita yang memuat mengenai PT Transportasi Jakarta memberikan nilai berita lebih bagi awak media, dan proses penyampaian informasi ini dirasa cukup efektif bagi masyarakat.
Dalam hal ini Gubernur DKI Jakarta turut ambil bagian dalam mengkomunikasikan ke masyarakat perihal adanya pembenahan perbaikan yang di lakukan PT Transportasi Jakarta.
4.3.4 Evaluasi Program
Pada tahap terakhir aktivitas yang dilakukan public relations PT Transportasi Jakarta adalah dengan melakukan evaluasi. Evaluasi merupakan kegiatan menilai atau mengukur program kerja atau perencanaan yang telah dilaksanakan. Apakah kegiatan tersebut telah berjalan dengan baik dan sesuai dengan perencanaan serta tingkat keberhasilan, keefektifan dari kegiatan-kegiatan tersebut.
Dalam hal evaluasi kegiatan ini, public relations PT Transportasi Jakarta memang belum bisa menilai secara keseluruhan mengenai perencanaan yang dibuat, karena memang pelaksanaanya juga masih sangat baru.
Dan ini menjadi temuan baru bagi public relations PT Transportasi Jakarta untuk membuat strategi berikutnya sehingga akan dirumuskan standar-standar pengukuran terhadap pelayanan sehingga nantinya akan dapat mengukur keberhasilan dari perencanaan yang sudah dilaksanakan.
Setelah melihat analisa dan hasil yang diperoleh penulis, maka dapat dikatakan bahwa strategi yang dilakukan oleh PT Transportasi Jakarta sudah sesuai dengan konsep yang ada. Dari proses PR yang dilakukan public relations PT Transportasi Jakarta dalam memperbaiki pelayanan terhadap penumpang bus transjakarta bisa dikatakan cukup berhasil karena menjawab strategi perencanaan yang dibuat cukup menjawab kebutuhan dari pengguna bus transjakarta, namun belum maksimal karena memang baru dilaksanakan dan tahap evaluasi belum bisa dilakukan. Namun, fungsi ataupun tugas public relations secara umum dalam menjalankan proses perbaikan pelayanan ini sudah dijalankan dengan cukup baik.
Secara keselurahan strategi public relations PT Transportasi Jakarta dalam memperbaiki pelayanan terhadap pengguna bus apabila dikaitkan dengan konsep yang ada maka sudah sesuai, hanya saja konsep terakhir belum dapat diukur dan belum ada standart alat ukurnya.
Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan, strategi PR yang dilakukan public relations PT Transportasi Jakarta dalam memperbaiki pelayanan terhadap pengguna bus belum dapat dikatakan berhasil secara maksimal.
