Pengaruh kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan terhadap minat kunjung ulang pengunjung dengan kepuasan pengunjung sebagai variabel mediasi studi pada pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di Yogyakarta - USD Repository

195 

Loading....

Loading....

Loading....

Loading....

Loading....

Teks penuh

(1)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PENGUNJUNG DENGAN KEPUASAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Studi Pada Pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di Yogyakarta

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Bunga Febrina Bintang Nanoe NIM: 142214082

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(2)

i

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PENGUNJUNG DENGAN KEPUASAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Studi Pada Pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di Yogyakarta

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Bunga Febrina Bintang Nanoe NIM: 142214082

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(3)
(4)
(5)

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Tuhan tak akan meninggalkanmu atas yakinmu sejauh ini

Jangan mengeluh, jadilah tangguh seperti yang kamu inginkan” (Selamat Datang - Sheila On 7)

“I’m not telling you it’s going to be easy. I’m telling you it’s going to be worth it” (Art Williams)

“Therefore I tell you

whatever you ask for in prayer

believe that you have received it

and it will be yours” (Mark 11:24)

Skripsi ini saya persembahkan untuk:

Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria

Papa, Mama dan Adik-adik yang sangat aku cintai

(6)
(7)
(8)

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur tak henti-hentinya kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan penyertaan-Nya, sehinga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Dan Promosi Penjualan Terhadap Minat Kunjung Ulang Pengunjung Dengan Kepuasan Pengunjung Sebagai Variabel Mediasi: Studi pada Pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di

Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian penulis di Universitas Sanata Dharma..

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Progam Studi Manajemen.

3. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M selaku dosen pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga untuk membimbing, menyemangati, dan mengingatkan penulis dengan penuh kesabaran dalam menyelesaikan skripsi.

4. Bapak Patrick Vivid Adinata, S.E., M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga untuk membimbing, menyemangati, dan mengingatkan penulis dengan penuh kesabaran dalam menyelesaikan skripsi.

(9)

viii

6. Bapak Frans, Ibu Tutik, Bapak Yuli dan Bapak Kuncara terimakasih atas nasehat, semangat dan doa yang telah diberikan kepada penulis sehingga memotivasi penulis untuk dapat segera menyelesaikan skripsi ini.

7. Mengutip kata-kata dari Elwa: I really have no intention to be a perfect daughter. Far from a picture perfect daughter. Far from the image you want me to be. But trust me, I’m doing the best I could to make you proud in my own way. Sorry for the time I spent less with you. Sorry for all the fight we had. But you have to know, that to have a Dad and Mom like you, is the best gift ever happened to me. Thank you for trusting me on that eventually.

8. Adik-adikku, Lalang Winata Bintang Nanoe dan Airlangga Whisnu Aulia Rahman Nanoe. Penyemangatku saat pulang ke rumah.

9. Sahabat-sahabat saya yang selalu memberikan dukungan, bantuan, dan berbagi suka duka dari semester awal kuliah hingga saat ini. Jordi, Clara, Dian, Yossi, dan Abed terimakasih VROOTku. Terimakasih juga Ghea, Tante Sarah dan Regina.

10.Teman-teman SMA saya anggota kelas FROSOB Mami, Rachel, Mba Utik, Mba Detha, Clara, Shinta, Ambar, Diva, Ochi terimakasih atas suka dukanya selama hampir 7 tahun kita sama-sama. Dimanapun kalian berada BAHAGIALAH.

11.Pascol Family terimakasih support dan nasehat-nasehatnya yang menguatkan. Terimakasih atas sharing pengalaman-pengalaman dan ilmunya.

12.Student Staff Fakultas Ekonomi Kak Lita, Oscar, Abek, Bayu, Christi, Dinda, Hugo, Emak, Ajie, Mundus, Oka, Christo, Umbu, Rosa terimakasih hinaan dan penyemangatnya!

(10)
(11)

x DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12

A. Landasan Teori ... 12

1. Pariwisata ... 12

2. Jasa ... 16

3. Kualitas Layanan ... 21

4. Penetapan Harga ... 26

5. Promosi ... 28

6. Kepuasan ... 32

7. Minat Kunjung Ulang ... 38

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya ... 39

C. Kerangka Konseptual ... 43

D. Hipotesis ... 43

(12)

xi

A. Jenis Penelitian ... 50

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 50

1. Subjek Penelitian ... 50

2. Objek Penelitian ... 50

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 50

D. Variabel Penelitian ... 51

1. Identifikasi Variabel ... 51

2. Definisi Operasional ... 52

3. Pengukuran Variabel... 55

E. Populasi dan Sampel ... 60

1. Populasi ... 60

2. Sampel ... 60

F. Teknik Pengambilan Sampel ... 61

G. Sumber Data ... 61

1. Data Primer ... 62

2. Data Sekunder ... 62

H. Teknik Pengumpulan Data ... 63

I. Teknik Analisis Data ... 63

BAB IV GAMBARAN UMUM JOGJA BAY ... 68

A. Gambaran Umum Jogja Bay ... 68

B. Fasilitas Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark ... 70

C. Macam-macam Promosi yang Dilakukan ... 79

D. Program-program yang ditawarkan untuk menarik minat pengunjung ... 81

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 83

A. Deskripsi Pengumpulan Data ... 83

B. Deskripsi Karakteristik Responden ... 85

1. Jenis Kelamin ... 85

2. Usia ... 85

3. Asal Daerah... 86

4. Pekerjaan ... 87

5. Jumlah Kunjungan ... 88

(13)

xii

7. Pembelian Tiket ... 90

8. Promo yang diminati ... 91

9. Kritik dan Saran ... 92

C. Deskripsi Data ... 93

1. Kualitas Layanan ... 94

2. Harga ... 95

3. Promosi Penjualan ... 96

4. Kepuasan Pengunjung... 97

5. Minat Kunjung Ulang ... 99

D. Analisis Data ... 101

1. Pengujian Outer Model ... 101

2. Pengujian Inner Model... 112

3. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis ... 127

4. Hasil Pembahasan ... 127

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 134

A. KESIMPULAN ... 134

B. SARAN ... 134

C. KETERBATASAN ... 137

DAFTAR PUSTAKA ... 139

(14)

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

I.1 Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan... 1

II.1 Jenis-jenis Promosi Penjualan... 31

III.1 Tabel Definisi Operasional... 52

III.2 Tabel Skala Likert... 55

III.3 Tabel Skala Likert untuk Harga... 55

III.4 Tabel Kategori Skor Variabel Kualitas Layanan... 57

III.5 Tabel Kategori Skor Variabel Harga...57

III.6 Tabel Kategori Skor Variabel Promosi Penjualan... 58

III.7 Tabel Kategori Skor Kepuasan Pengunjung... 59

III.8 Tabel Kategori Skor Minat Kunjung Ulang...59

V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 85

V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...86

V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Daerah... 87

V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 88

V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan....89

V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan...89

V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Tiket...91

V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Promo... 92

V.9 Skor Variabel Kualitas Layanan... 94

V.10 Skor Rata-rata Variabel Kualitas Layanan... 94

V.11 Skor Variabel Harga... 95

V.12 Skor Rata-rata Variabel Harga... 95

V.13 Skor Variabel Promosi Penjualan... 96

V.14 Skor Rata-rata Variabel Promosi Penjualan...97

V.15 Skor Variabel Kepuasan...97

V.16 Skor Rata-rata Variabel Kepuasan... 98

V.17 Skor Variabel Minat Kunjung Ulang...99

(15)

xiv

V.19 Output Combined Loading and Cross Loading

Sebelum penghapusan... 103 V.20 Output Combined Loading and Cross Loading

(Setelah Penghapusan)...105 V.21 Output Correlations Among and Latent Variabel

with Square Roots of AVE (sebelum penghapusan)...107

V.22 Output Correlations Among and Latent Variabel

with Square Roots of AVE (Setelah Penghapusan)...108

V.23 Output Latent Variabel Coefficients

(Sebelum penghapusan)...109 V.24 Output Latent Variabel Coefficients

(Setelah Penghapusan)... 110 V.25 Croncbach Alpha dan Composite Reliability... 111 V.26 R-squareCoefficients...112 V.27 Tabulasi Hasil Estimasi dari Model Penelitian

Indirect effect... 114 V.28 Tabulasi Hasil Estimasi dari Model Penelitian

Direct Effect... 122 V.29 Tabulasi Hasil Estimasi dari Model Penelitian

(16)

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Kerangka Konseptual.……….... 44

IV.1 Logo Jogja Bay.………... 69

IV.2 Museum Air Water for Life...71

IV.3 VVIP Cabana... 71

IV.4 Harbour Theater... 72

IV.5 Gazebo... 73

IV.6 Pool Bar... 73

IV.7 Penyewaan Loker... 74

IV.8 Penyewaan Handuk... 74

IV.9 Layanan Foto...75

IV.10 Pirates Ship...76

IV.11 Shopping Center...76

IV.12 Resto & Café... 77

IV.13 Mercusuar...77

IV.14 Musholla...78

IV.15 Kamar Mandi...78

IV.16 Odong-odong...79

V.1 Hasil Estimasi dan Model Penelitian Indirect Effect... 113

V.2 Hasil Estimasi dan Model Penelitian Direct Effect...122

(17)

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

I Kuesioner ……… 142

II Tabulasi Data Kuesioner ……… 145

III Tabulasi Validitas dan Reliabilitas ………. 159

(18)

xvii ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PENGUNJUNG DENGAN KEPUASAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Studi pada Pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di Yogyakarta

Bunga Febrina Bintang Nanoe Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2019

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) apakah kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan masing-masing berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (2) apakah kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan masing-masing berpengaruh secara positif terhadap minat kunjung ulang pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (3) apakah kepuasan pengunjung berpengaruh secara positif terhadap minat kunjung ulang pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (4) apakah kepuasan pengunjung memediasi masing-masing pengaruh kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan terhadap minat kunjung ulang pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner tentang kualitas layanan, harga, promosi penjualan, kepuasan pengunjung dan minat kunjung ulang kepada 100 responden. Analisis data menggunakan Partial Least Square dan menggunakan WarpPLS 6.0.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas layanan dan harga berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengunjung sedangkan promosi penjualan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung, (2) kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap minat kunjung ulang pengunjung sedangkan harga dan promosi penjualan berpengaruh secara positif terhadap minat kunjung ulang pengunjung, (3) kepuasan pengunjung berpengaruh secara positif terhadap minat kunjung ulang pengunjung, (4) kepuasan pengunjung memediasi secara penuh pengaruh kualitas layanan terhadap minat kunjung ulang sedangkan kepuasan pengunjung memediasi secara parsial pengaruh harga dan promosi penjualan terhadap minat kunjung ulang.

(19)

xviii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICES QUALITY, PRICES, AND SALES PROMOTION ON VISITOR’S INTEREST WITH VISITOR

SATISFACTION AS A MEDIATION VARIABLE

Study on Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark Visitors in Yogyakarta

Bunga Febrina Bintang Nanoe Sanata Dharma University

Yogyakarta 2019

This study aims to find out: (1) whether service quality, price, and sales promotion positively influence visitor satisfaction to the Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (2) whether the service quality, price, and sales promotion of positively influence the interest in revisiting Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (3) whether visitor satisfaction has a positive influences on interest in revisiting Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (4) whether visitor satisfaction mediates each influence on service quality, price, and sales promotions for the interest of returning visitors to Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark. The sampling technique uses purposive sampling. Data was obtained by distributing questionnaires about service quality, price, sales promotion, visitor satisfaction and interest in revisiting 100 respondents. Data analysis using Partial Least Square and using WarpPLS 6.0.

The results of the study show that: (1) service quality and prices had a positive influence on visitor satisfaction while sales promotion had no influence on visitor satisfaction, (2) service quality had no influence on visitors 'interest to revisit while prices and sales promotions had a positive influence on the interest to revisit visitors, (3) visitor satisfaction had a positive influence on visitors' interest to revisit, (4) visitor satisfaction fully mediated the influence of service quality on interests to revisit while visitor satisfaction partially mediated the influence of prices and sales promotions on interest to revisit.

(20)

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan dalam dunia usaha membawa dampak persaingan yang

semakin ketat dan kompetitif. Tidak terkecuali dalam bisnis pariwisata, seiring

dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka kebutuhan untuk

mengkonsumsi produk-produk jasa semakin meningkat pula, sehingga membuat

banyak negara, wilayah, masyarakat, maupun investor mulai melibatkan diri dalam

dunia kepariwisataan. Menurut sumber BPS/Kementrian Pariwisata, pada tahun

2010-2015 kontribusi pariwisata terhadap PDB mengalami peningkatan sebesar

261,05 Trilyun menjadi 461,36 Trilyun rupiah. Kontribusi pariwisata terhadap

devisa sebesar 7.603,45 juta dollar menjadi 12.225,89 juta dollar dan kontribusi

terhadap tenaga kerja sebesar 4 juta orang pertahun menjadi 12,1 juta orang atau

10,6 % dari total tenaga kerja nasional (sumber: www.setkab.go.id, diakses pada

tanggal 9 November 2017).

Tabel I.1

Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan ke DIY Tahun 2012-2016 THN Wisatawan

Sumber :Buku Statistik Kepariwisataan DIY, 2015.

Dari tabel I.1 dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan wisatawan nusantara dan

manca negara setiap tahun selalu mengalami peningkatan di Daerah Istimewa

(21)

2.360.173 wisatawan dan pada tahun 2016 mengalami pertumbuhan sebesar

10,37% atau sekitar 4.549.574 wisatawan yang datang ke Yogyakarta.

Yogyakarta sebagai kota pariwisata dengan tujuan wisata terbesar kedua

setelah Bali memiliki berbagai jenis objek wisata seperti wisata alam, wisata

sejarah, wisata budaya, wisata pendidikan, bahkan yang terbaru wisata alam buatan

seperti Waterpark. Waterpark adalah sebuah taman rekreasi air yang memiliki area bermain, seperti seluncuran air (water slide), bantalan air (splash pad), area main air sembur (spraygrounds), dan kolam arus. Saat ini beberapa waterpark dilengkapi beberapa jenis lingkungan surfing atau bodyboarding buatan seperti kolam gelombang/kolam ombak (wave pool). Sepuluh tahun terakhir, tren waterpark di Indonesia mengalami peningkatan di berbagai daerah. Setidaknya setiap tahun

dibangun 30 waterpark di setiap kota kabupaten di Indonesia seperti yang baru di

bangun di kota Yogyakarta yaitu Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark.

(http://konsultan-waterpark.blogspot.com/2014/05/apa-itu-waterpark-dan-waterboom.html, diakses pada tanggal 12 Oktober 2018). Destinasi wisata yang

baru dibuka pada 20 Desember 2015 ini memiliki luas 7,8 Ha terletak di sebelah

utara Stadion Maguwoharjo. Dengan konsep wahana permainan air yang

dikembangkan serta didukung berbagai sistem dan konsep yang lebih modern yang

dipadukan oleh tradisional khas Yogyakarta. Untuk memanjakan para

pengunjungnya, pihak pengelola setidaknya sudah menyiapkan 19 wahana air yang

siap menghibur siapa saja dengan berbagai pengalaman air, dilengkapi dengan

fasilitas seperti kolam arus, slide, pelampung, cafetaria, shower, toilet, kamar ganti

(22)

seluruh kalangan masyarakat Yogyakarta. Pertumbuhan pariwisata yang sangat

pesat ini mampu memberikan pengaruh positif bagi masyarakat di daerah sekitar

daya tarik wisata.

Dengan semua keseruan yang ada, harga tiket masuk Jogja Bay Pirates

Adventure Waterpark pada saat weekdays adalah Rp 60.000,00 untuk anak dan Rp 90.000,00 untuk dewasa, sedangkan weekend Rp 75.000,00 untuk anak dan Rp 100.000,00 untuk dewasa. Untuk lansia di atas 65 tahun Rp 60.000,00 sedangkan

anak-anak di bawah usia 2 tahun gratis. Harga tersebut belum termasuk biaya sewa

locker sebesar Rp 30.000,00 sewa handuk sebesar Rp 20.000,00 apabila lupa membawa handuk dari rumah, biaya makan dan minum di cafeteria sebesar Rp 10.000,00-Rp 35.000,00 karena pengunjung dilarang membawa makanan dan

minuman dari luar, dan biaya sewa gazebo sebesar Rp 200.000,00.

Harga tersebut belum termasuk harga promo yang diberikan Jogja Bay

Pirates Adventure Waterpark setiap harinya. Ada juga promo yang berlaku setiap

Jumat yaitu Jumat Goban, pengunjung hanya membayar tiket masuk sebesar Rp 50.000,00 promo ini berlaku seharian dengan syarat mengikuti media sosial Jogja

Bay Pirates Adventure Waterpark, like 10 foto terakhir di media sosial tersebut, dan promo ini tidak berlaku pada tanggal merah. Ada juga promo Afternoon Splash

yang berlaku setiap hari Kamis setelah jam 12.00 WIB pengunjung hanya

membayar Rp 50.000,00 dengan syarat mengikuti media sosial Jogja Bay Pirates

Adventure Waterpark berlaku untuk 1 orang. Untuk promo Rabu Hemat berlaku sebelum jam 13.00 WIB hanya membayar Rp 50.000,00 dengan menunjukan KTP

(23)

media sosial Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, hanya berlaku untuk usia di

atas 20 tahun. Tuesday Early Birdmerupakan promo yang berlaku pada hari Selasa

sebelum jam 12.00 WIB, promo ini berlaku untuk dewasa dan anak-anak, dengan

menunjukan promo ini ke loket pengunjung hanya membayar sebesar Rp

50.000,00. Senin Bikers promo ini berlaku untuk pemilik STNK motor khusus di Yogyakarta dan Jawa Tengah dengan membawa STNK motor dan menunjukan di

loket berlaku untuk 2 orang dan mengikuti media sosial Jogja Bay Pirates

Adventure Waterpark hanya membayar Rp 50.000,00.

(www.jogjabay.com/tiket_promo, diakses pada tanggal 5 Mei 2018).

Lupiyoadi (2013:120) menguraikan bahwa perusahaan jasa memiliki fungsi

untuk menciptakan pengalaman baru yang berkesan bagi konsumen. Pengalaman

baru bagi konsumen tersebut merupakan suatu tantangan tersendiri bagi perusahaan

jasa tersebut. Sebagian besar produk jasa yang abstrak dan tidak berwujud,

mempunyai aspek yang berada di sekitar inti perusahaan menjadi pertimbangan

bagi konsumen. Ketatnya persaingan dan semakin meningkatnya ekspektasi

konsumen terhadap sebuah produk, terkhusus produk jasa membuat perusahaan

harus memiliki cara untuk meningkatkan proposisi nilai (value proposition).

Perusahaan jasa terus mengalami perkembangan di era globalisasi saat ini. Sektor

jasa sendiri mampu menjadi sumber utama pertumbuhan ekonomi di Indonesia

melalui berbagai industri jasa seperti pariwisata, logistik dan transportasi.

Yogyakarta sebagai kota pariwisata terbesar kedua setelah Bali memiliki berbagai

jenis objek wisata, baik wisata alam maupun wisata alam buatan seperti Waterpark.

(24)

seluncuran air (water slide), bantalan air (splash pad), area main air sembur

(spraygrounds), dan kolam arus. Saat ini beberapa waterpark dilengkapi beberapa jenis lingkungan surfing atau bodyboarding buatan seperti kolam gelombang/kolam ombak (wave pool). Dalam waktu sepuluh tahun terakhir, tren waterpark di Indonesia mengalami peningkatan di berbagai daerah. Setidaknya setiap tahun

dibangun 30 waterpark di setiap kota kabupaten di Indonesia seperti yang baru di bangun di kota Yogyakarta yaitu Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark.

(http://konsultan-waterpark.blogspot.com/2014/05/apa-itu-waterpark-dan-waterboom.html)

Kotler dan Armstrong (2012:49) mengemukakan bahwa kualitas layanan

adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau tersirat. Apabila kualitas layanan yang diberikan perusahaan baik, maka akan

menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas

dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan

dengan pelayanan yang diberikan. Ketika konsumen merasa sangat puas dengan

kualitas yang diberikan, maka mereka akan merekomendasikan produk atau jasa

tersebut kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Untuk memuaskan

para pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark memberikan berbagai

(25)

antara Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark dengan waterpark lain adalah karena di Jogja Bay memiliki water slides yang lebih beragam baik untuk balita sampai orang dewasa semua tersedia disana, memiliki museum air, dan memberikan

pertunjukkan drama musical yang diadakan setiap hari Sabtu dan Minggu.

Menurut Lupiyoadi (2013:136), harga memainkan peranan penting dalam

bauran pemasaran, karena penentuan harga terkait langsung nantinya dengan

pendapatan yang diterima oleh perusahaan. Keputusan penentuan harga juga

sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh layanan/jasa dinilai oleh

konsumen dan juga dalam membangun citra. Penentuan harga juga memberikan

persepsi tertentu dalam hal kualitas. Dalam menjalankan bisnis, pelaku usaha harus

selalu mengamati perubahan perilaku konsumen, sehingga dapat mengantisipasi

perubahan perilaku konsumen tertentu, agar apa yang telah diberikan dapat menarik

para konsumen untuk datang. Pemahaman tentang perilaku sangat penting karena

dapat dijadikan hal penting bagi perusahaan untuk mencapai tujuannya termasuk

salah satunya mencapai kepuasan konsumen. Harga tiket masuk ke Jogja Bay

Pirates Adventure Waterpark dibanderol dengan harga Rp60.000,00 untuk

anak-anak dan Rp90.000,00 untuk dewasa berlaku saat weekdays. Harga Rp75.000,00 untuk anak-anak dan Rp100.000,00 untuk dewasa pada saat weekend. Untuk lansia >65th cukup membayar Rp65.000,00 sedangkan untuk anak-anak yang berusia

<2th gratis. Harga tersebut belum termasuk biaya sewa locker sebesar Rp 30.000,00 sewa handuk sebesar Rp 20.000,00 apabila lupa membawa handuk dari rumah,

(26)

gazebo sebesar Rp 200.000,00. Harga yang ditawarkan oleh Jogja Bay Pirates Adventure lebih tinggi dibandingkan dengan waterpark lain.

William J. Stanton (dalam Abdurrahman, 2015:155), menyebutkan bahwa

promosi adalah salah satu dalam bauran pemasaran yang digunakan untuk

memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan tentang produk perusahaan.

Promosi digunakan oleh semua perusahaan dalam rangka meningkatkan nilai

pelanggan dalam ingatan pelanggan. Tidak jarang perusahaan rela mengeluarkan

banyak dana untuk melakukan promosi baik secara langsung maupun tidak

langsung di media sosial. Untuk para pengunjung yang ingin menikmati keseruan

di Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark tapi merasa harga tiketnya terlalu mahal

jangan khawatir, karena Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark memiliki banyak

promo yang dibagikan lewat media sosial. Mulai dari promo harian maupun diskon

hari tertentu/hari besar seperti: Senin Bikers, Tuesday Early Bird, Rabu Hemat,

Afternoon Splash, Jumat Goban, dan promo Hari Kemerdekaan.

Menurut Kotler dan Keller (2012:128), kepuasan adalah perasaan

senang/kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja suatu

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang ditawarkan. Jika kinerja berada di

bawah harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas, dan sebaliknya. Dengan

terciptanya kepuasan pelanggan maka hubungan antar perusahaan dan pelanggan

menjadi harmonis serta dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

Setelah pengunjung menikmati kualitas layanan yang diberikan, harga tiket yang

ditetapkan dan promosi penjualan yang dilakukan oleh Jogja Bay Pirates Waterpark

(27)

dipikirkan terhadap kinerja yang ditawarkan. Jika kualitas layanan, harga dan

promosi penjualan berada dibawah harapan pelanggan, maka pelanggan akan

merasa tidak puas, dan sebaliknya.

Menurut Cronin et al., (dalam Hendarsono dan Sugiharto, 2013:4), minat beli ulang merupakan perilaku pelanggan dimana pelanggan merespon terhadap apa

yang telah diberikan oleh suatu perusahaan dan berminat untuk melakukan

kunjungan kembali atau konsumsi kembali produk perusahaan tersebut. Dalam

tahap tersebut pelanggan akan mengalami level kepuasan dan ketidakpuasan yang

akan mempengaruhi minat pelanggan dalam melakukan pembelian ulang

selanjutnya. Apabila pelanggan merasa puas dengan apa yang telah ia dapatkan,

maka ia tidak segan untuk melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan

datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang ia rasakan. Dalam

penelitian ini minat pembelian ulang didefinisikan sebagai minat kunjung ulang

wisatawan. Setelah pelanggan melakukan perbandingan antara kualitas layanan,

harga dan promosi dengan manfaat yang mereka dapatkan kemudian mereka akan

menentukan minat mereka dalam berkunjung ulang. Apabila mereka merasa puas,

mereka akan berminat melakukan kunjungan ulang, dan sebaliknya.

Dengan latar belakang di atas, penulis ingin mengetahui adakah “PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN PROMOSI

(28)

B. Rumusan Masalah

Tingginya tingkat kunjungan wisatawan ke DIY tentunya menjadi suatu

hal yang menarik karena ditemukan fakta-fakta adanya peningkatan jumlah

pengunjung setiap tahunnya. Oleh sebab itu, diperlukan ilmu pemasaran untuk

mengetahui apakah kualitas pelayanan, harga, dan promosi penjualan

berpengaruh terhadap minat kunjung pengunjung dengan kepuasan pengunjung

sebagai variabel mediasi ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark.

Berdasarkan latar belakang di atas, pertanyaan pada penelitian ini adalah :

1. Apakah kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan berpengaruh positif

terhadap kepuasan pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark?

2. Apakah kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan berpengaruh positif

terhadap minat kunjung ulang pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure

Waterpark?

3. Apakah kepuasan pengunjung berpengaruh positif terhadap minat kunjung

ulang pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark?

4. Apakah kepuasan pengunjung memediasi masing-masing pengaruh kualitas

layanan, harga, dan promosi penjualan terhadap minat kunjung ulang

(29)

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan

masing-masing berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung ke Jogja

Bay Pirates Adventure Waterpark.

2. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan

masing-masing berpengaruh positif terhadap minat kunjung ulang

pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark.

3. Untuk mengetahui apakah kepuasan pengunjung berpengaruh positif

terhadap minat kunjung ulang pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure

Waterpark.

4. Untuk mengetahui apakah kepuasan pengunjung memediasi masing-masing

pengaruh kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan terhadap minat

kunjung ulang pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark.

D. Batasan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka peneliti membuat batasan

terhadap masalah yang akan dilakukan dalam penelitian ini. Adapun batasan

masalah secara rinci sebagai berikut :

1. Pengunjung yang diteliti adalah pengunjung Jogja Bay Adventure Pirates

Waterpark yang berada di Yogyakarta.

2. Penelitian ini dilakukan/dibatasi pada pengunjung yang sedang berkunjung

(30)

E. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

1. Bagi penulis

Penulis dapat mengetahui pengaruh kualitas layanan, harga, dan promosi

penjualan terhadap minat kunjung ulang pengunjung dengan kepuasan

pengunjung sebagai variabel mediasi ke Jogja Bay Pirates Adventure

Waterpark, sehingga bisa menerapkan ilmu pemasaran secara langsung di

lapangan.

2. Bagi Pihak Pengelola

Hasil penelitian ini kelak mampu memberikan informasi yang berguna bagi

pengelola dalam mengembangkan kebijakan dan strategi pemasaran.

Khususnya yang terkait dengan kualitas layanan, harga, promosi penjualan,

kepuasan pengunjung, dan minat kunjung ulang pengunjung di dunia

pariwisata.

3. Bagi Universitas

Sebagai bahan wacana ilmiah dan acuan serta pertimbangan dalam

(31)

12 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pariwisata

a. Pengertian Pariwisata

Menurut Muljadi (2012:7), pariwisata adalah suatu aktivitas

perubahan tempat tinggal sementara dari seseorang, di luar tempat

tinggal sehari-hari dengan suatu alasan apapun selain melakukan

kegiatan yang bisa menghasilkan upah atau gaji. Selain itu, pariwisata

merupakan aktivitas, pelayanan dan produk hasil industri pariwisata

yang mampu menciptakan pengalaman perjalanan bagi wisatawan

(www.rayendar.blogspot.co.id, 2015).

1) Faktor-faktor yang ada dalam batasan definisi pariwisata yang

dikemukakan oleh Yoeti (dalam www.landasanteori.com, 2015)

sebagai berikut:

a) Perjalanan itu dilakukan untuk sementara waktu.

b) Perjalanan itu dilakukan dari suatu tempat ke tempat lain.

c) Perjalanan itu walaupun apa bentuknya, harus selalu dikaitkan

dengan pertamasyaan atau rekreasi.

d) Orang yang melakukan perjalanan tersebut tidak mencari nafkah

di tempat yang dikunjunginya dan semata-mata sebagai

(32)

2) Ciri-ciri Produk Wisata

Menurut Muljadi, A.J. (dalam Banda, 2016), ciri-ciri utama

produk pariwisata adalah:

a) Tidak dapat disimpan

Barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan pariwisata

pada umumnya bersifat mudah kadaluarsa dan tidak dapat

disimpan kemudian dijual kembali keesokan harinya.

b) Tidak dapat dipindahkan

Wisatawan atau pengguna barang dan jasa pariwisata tidak

dapat membawa produk pariwisata kepada pelanggan, tetapi

pelanggan itu sendiri yang harus mengunjungi atau datang

sendiri untuk menikmati produk wisata tersebut.

c) Produksi dan proses konsumsi terjadi atau berlangsung

bersamaan

Wisatawan maupun pengunjung yang akan menikmati produk

wisata harus datang ke tempat proses produksi sedang

berlangsung, tanpa keberadaan pembeli, untuk

mempergunakan atau menikmati jasa-jasa tersebut, tidak akan

terjadi produksi.

d) Tidak ada ukuran yang pasti atau objektif

Barang dan jasa dibuat untuk memenuhi kebutuhan, keinginan

pengunjung dan wisatawan yang beragam, umumnya produk

(33)

wisata memiliki keberagaman jenis dan harga yang ditentukan

oleh bermacam-macam faktor, misalnya musim dan status sosial

pembeli.

e) Pelanggan tidak dapat mencicipi produk itu sebelumnya

Pembeli harus datang sendiri ke tempat proses produksi barang

dan jasa pariwisata berlangsung, sehingga mereka tidak akan

dapat mengetahui kondisi produk tersebut secara nyata karena

hanya mengetahui lewat brosur dan media promosi lain.

b. Jenis-jenis Pariwisata

Menurut S. Nyoman Pendit (dalam www.landasanteori.com, 2015)

beberapa jenis pariwisata yang sudah dikenal, antara lain:

1) Wisata Budaya

Perjalanan yang dilakukan atas dasar keinginan untuk memperluas

pandangan hidup seseorang dengan jalan mengadakan kunjungan

ke tempat lain atau ke luar negeri, mempelajari keadaan rakyat,

kebiasaan dan adat istiadat mereka, cara hidup mereka,

kebudayaan dan seni mereka.

2) Wisata Kesehatan

Perjalanan seseorang wisatawan dengan tujuan untuk menukar

keadaan dan lingkungan tempat sehari-hari dimana ia tinggal demi

(34)

3) Wisata Olahraga

Wisatawan-wisatawan yang melakukan perjalanan dengan tujuan

berolahraga atau memang sengaja bermaksud mengambil bagian

aktif dalam pesta olahraga di suatu tempat atau negara.

4) Wisata Komersial

Termasuk perjalanan untuk mengunjungi pameran-pameran, dan

pekan raya yang bersifat komersial, seperti pameran industri,

pameran dagang dan sebagainya.

5) Wisata Industri

Perjalanan yang dilakukan oleh rombongan pelajar atau

mahasiswa, atau orang-orang awam ke suatu kompleks atau

daerah perindustrian, dengan maksud dan tujuan untuk

mengadakan peninjauan atau penelitian.

6) Wisata Maritim atau Bahari

Wisata yang banyak dikaitkan dengan olahraga air, seperti danau,

pantai atau laut.

7) Wisata Cagar Alam

Jenis wisata yang biasanya banyak diselenggarakan oleh agen atau

biro perjalanan yang mengkhususkan usaha-usaha dengan jalan

mengatur wisata ke tempat atau daerah cagar alam, taman lindung,

hutan daerah pegunungan dan sebagainya yang kelestariannya

(35)

8) Wisata Bulan Madu

Suatu penyelenggaraan perjalanan bagi psangan-pasangan

merpati, pengantin baru, yang sedang berbulan madu dengan

fasilitas-fasilitas khusus dan tersendiri demi kenikmatan

perjalanan.

2. Jasa

a. Pengertian Jasa

Kotler dan Keller (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016:13),

mendefinisikan jasa sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak lain yang bersifat tidak berwujud fisik

(intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Gronroos (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016:13), interaksi antara

penyedia jasa dan pelanggan sering kali terjadi dalam jasa, sekalipun

pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Selain itu, ada

kemungkinan terjadi situasi dimana pelanggan sebagai indvidu tidak

berinteraksi langsung dengan perusahaan.

b. Klasifikasi Jasa

Menurut Lovelock (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016:16). Ada tujuh

kriteria klasifikasi jasa:

1) Segmen Pasar.

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang

ditujukan pada konsumen akhir dan jasa bagi konsumen

(36)

2) Tingkat Keberwujudan.

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik

dengan konsumen. Berdasarkan kriteria tersebut, jasa dapat

dibedakan menjadi tiga macam:

a) Rented-goods services

Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk

tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu

tertentu. Sehingga konsumen hanya dapat menggunakan barang

tersebut, karena kepemilikannya tetap di tangan perusahaan yang

menyewakan.

b) Owned-goods services

Dalam tipe ini, produk yang dimiliki konsumen direparasi,

dikembangkan atau ditingkatakan unjuk kerjanya, atau dirawat

oleh perusahaan jasa.

c) Non-goods services

Karakteristik yang berbeda dari tipe ini adalah jasa personal yang

bersifat tidak terwujud (intangible) kemudian ditawarkan kepada pelanggan.

3) Keterampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe

pokok jasa: professional services dan non-professional services. Konsumen cenderung sangat selektif dan berhati-hati dalam memilih

(37)

operasinya. Hal tersebut menyebabkan para penyedia jasa

profesional dapat mengikat para pelanggannya. Namun, apabila jasa

tersebut tidak memerlukan keterampilan tinggi, akan mengakibatkan

loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak dan

tidak berbeda antara satu dengan yang lain.

4) Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa diklasifikasikan menjadi

commercial services/profit services dan non-profit services. 5) Regulasi.

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated-services

dan non-regulated services.

6) Tingkat Intensitas Karyawan.

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dibedakan

menjadi dua macam: equipment-based services dan people-based services.

7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan.

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat

dikelompokkan menjadi high-contact services dan low-contact services.

c. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari

(38)

Keempat karakteristik utama dinamakan IHIP (dalam Tjiptono dan

Chandra, 2016:25):

a) Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Apabila barang merupakan objek, alat,

material atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan,

pengalaman, proses, kinerja, atau usaha (Berry dalam Tjiptono dan

Chandra, 2016:25). Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat

dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki.

b) Heterogeneity/Variability/Inconsistency

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

c) Inseparability

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru

dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang

sama.

d) Perishability

Perishability berarti bahwa jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu

datang, dijual kembali, atau dikembalikan (Edgett & Parkinson;

(39)

2. Faktor-faktor yang mendorong pertumbuhan Bisnis Jasa

Menurut Lupiyoadi (2013:5) ada 5 faktor yang mendorong

pertumbuhan jasa, yaitu:

1)Perubahan demografis

Perubahan demografis dapat dilihat dari meningkatnya tingkat

harapan hidup, yang pada akhirnya menghasilkan peningkatan jumlah

populasi usia lanjut/pensiunan. Jumlah populasi pensiunan ini

mendorong permintaan baru akan jasa yang bertujuan untuk

menghabiskan waktu luang. Pergerakan struktural dalam masyarakat

telah mempengaruhi persoalan dimana dan bagaimana masyarakat

hidup.

2) Perubahan psikologis

Perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya perubahan

terhadap perilaku serba instan, mobilitas tinggi, akses luas, dan

kemudahan konsumsi (belanja) melalui jaringan e-business yang kini cenderung meningkat. Perubahan psikografis ini tampak jelas dari

perilaku kelompok orang dewasa (mature people) yang bercirikan: kreatif, menyukai hal-hal baru, mobilitas tinggi (dinamis), konsumtif

(spender), dan berorientasi pada teknologi. Hal ini berpengaruh terhadap ketersediaan fasilitas jasa dan pelayanan publik yang

(40)

3) Perubahan sosial

Peningkatan jumlah wanita dalam angkatan kerja telah membuat

wanita tidak hanya berperan penting di rumah, tetapi juga di luar

rumah.Hal ini menghasilkan pertumbuhan yang pesat dalam industri

jasa tertentu.

4) Perubahan perekonomian

Meningkatnya spesialisasi dalam suatu perekonomian menghasilkan

ketergantungan yang lebih besar terhadap penyediaan jasa yang

bersifat terspesialisasi.

5) Perubahan politik dan ekonomi

Internasionalisasi telah menghasilkan peningkatan dan permintaan

baru akan jasa yang lebih profesional. Dibukanya hambatan-hambatan

ekonomi dalam kerangka perdagangan global, membawa dampak

perubahan terhadap aturan hukum, tata kerja, dan politik di suatu

negara. Hal ini membuka peluang terjadinya internasionalisasi jasa per

profesi, baik dilakukan secara mandiri maupun kelompok.

3. Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas Jasa

Menurut American Society for Quality Control (dalam Ratnasari dan Aksa, 2011:103), kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat

(41)

produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas memiliki 8

dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut:

1) Kinerja (Performance). Kinerja disini merujuk pada karakter produk yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan

aspek-aspek kinerja individu.

2) Keberagaman Produk (Features). Keberagaman produk dapat berupa produk tambahan dari suatu produk yang dapat menambah

nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu pelanggan. Dengan

demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter

fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3) Keandalan (Reliability). Dimensi keandalan berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak

berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk sangat

penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan

yang harus digantikan bila produk tidak reliable.

4) Kesesuaian (Comformance). Kesesuaian suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian

produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu

penyelesaian, termasuk perhitungan kesalahan yang terjadi,

keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan

(42)

5) Ketahanan (Durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi teknis dan ekonomis. Secara teknis, ketahanan suatu produk

didefinisikan sebagai jumlah kegunaan yang diperoleh oleh

seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara

ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk

dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi

kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

6)Kemampuan Pelayanan (Serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan

kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan

bahwa pelanggan tidak hanya memperhatikan adanya penurunan

kualitas produk, tetapi juga penjadwalan pelayanan, kenyamanan

komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan

kerusakan produk, dan layanan lainnya. Kemampuan pelayanan

suatu produk memiliki perbedaan standar bagi tiap orang dan

kualitasnya secara subjektif oleh pelanggan.

7) Estetika (Aesthetics). Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk terdengar oleh pelanggan.

bagaimana tampak luar suatu produk, rasanya, dan baunya. Jadi,

estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh

pelanggan.

(43)

produk dan jasa. Namun, biasanya pelanggan memiliki informasi

tentang produk secara tidak langsung.

b. Dimensi Kualitas Jasa SERVQUAL

Pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam

riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono

dan Chandra, 2012) dalam penelitian mereka mengenai 6 sektor jasa.

SERVQUAL dibuat atas dasar perbandingan dua faktor utama, yaitu

persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan/diinginkan konsumen (expected service).

Apabila kenyataan yang dirasakan lebih dari apa yang diharapkan,

maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan apabila yang

dirasakan tidak sesuai harapan, maka layanan tersebut dapat dikatakan

tidak bermutu, dan bila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan

tersebut memuaskan. Sehingga dapat didefinisikan bahwa, service quality sebagai ukuran seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.

Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti

apakah seharusnya yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

Harapan pelanggan muncul dari informasi yang mereka terima dari mulut

ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan melalui

(44)

Terdapat 5 dimensi SERVQUAL, yaitu sebagai berikut:

1. Tangibles atau bukti fisik.

Kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada

pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana prasarana

fisik perusahaan dan keadaaan lingkungan sekitar adalah bukti

nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi

fasilitas fisik (toilet, loker, ruang ganti, cafetaria, slide, rest area, pelampung, tempat parkir), teknologi (peralatan dan perlengkapan

yang digunakan), serta penampilan karyawan dan pool guards.

2. Reliability atau keandalan.

Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dimana layanan

yang diberikan harus sesuai dengan harapan pelanggan, seperti

ketepatan waktu dalam melayani pelanggan, pelayanan tanpa

kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.

3. Responsiveness atau ketanggapan.

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance atau jaminan.

Jaminan, pengetahuan, kesopan-santunan, dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan

(45)

kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy.

Memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau pribadi

kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

pelanggan, dimana perusahaan diharapkan memiliki suatu

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

4. Penetapan Harga a.Pengertian Harga

Kotler dan Amstrong (dalam Foster, 2008:57) mengatakan bahwa harga merupakan faktor utama dalam penentuan posisi dan harus

diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk dan

pelayanan serta persaingan. Variabel ini dapat dikendalikan dan

menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen.

Penetapan harga tergantung pada kebijakan perusahaan dengan

berbagai pertimbangan. Murah atau mahal harga suatu produk sangat

relatif sifatnya. Perlunya perbandingan lebih dulu dengan harga produk

yang serupa diproduksi atau dijual oleh perusahaan lain. Perusahaan

harus memonitor harga yang ditetapkan pesaing agar harga yang

ditentukan tidak terlalu tinggi atau sebaliknya. Untuk konsumen yang

sensitif harga murah adalah sumber kepuasan yang paling penting

(46)

sensitif akan harga. Dalam pariwisata, komponen ini penting dan

kontribusinya terhadap perusahaan cukup besar.

b. Tujuan Penetapan Harga

Menurut Payne (dalam Ratnasari dan Aksa, 2011), tujuan penentuan

harga adalah sebagai berikut

1) Survival, tujuannya untuk meningkatkan profit ketika perusahaan dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan, sehingga

perusahaan tetap bertahan hidup.

2)Profit Maximization, penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu.

3)Sales Maximization, penentuan harga bertujuan untuk membangun

market share dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

4)Prestige, penentuan harga bertujuan memposisikan jasa perusahaan sebagai jasa eksklusif.

5)ROI (Return On Investmen) penentuan harga disusun berdasarkan rencana pencapaian return on investment atau tingkat pengembalian investasi.

c. Indikator Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:278) indikator harga sebagai

berikut:

1) Keterjangkauan harga. Harga yang dapat dijangkau oleh semua

(47)

2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk. Penilaian konsumen

terhadap besarnya pengorbanan finansial yang diberikan dalam

kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas produk. Harga yang

ditawarkan pada konsumen sesuai dengan kualitas yang ditawarkan.

3) Daya saing harga. Harga yang ditawarkan apakah lebih tinggi atau

dibawah rata-rata dari pesaing.

4) Kesesuaian harga dengan manfaat produksi. Konsumen akan merasa

puas ketika mereka mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi apa

yang ditawarkan sesuai dengan nilai yang mereka keluarkan.

5. Promosi

a. Pengertian Promosi

Dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, perusahaan berlomba-lomba merencanakan strategi promosi yang unik,

berkesan dan mudah diingat oleh pelanggan sehingga dengan adanya

strategi promosi tersebut dapat meningkatkan nilai pelanggan.

William J. Staton (dalam Abdurrahman, 2015:155-156),

mendefinisikan promosi sebagai salah satu dalam bauran pemasaran

yang digunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan

tentang produk perusahaan. Perusahaan harus mampu memilih yang

terbaik dari bauran komunikasi pemasaran agar mampu meningkatkan

nilai pelanggan. Menurut Abdurrahman (2015:156-157), bauran

(48)

1) Periklanan (advertising), merupakan semua bentuk presentasi non-pribadi dan promosi, ide, barang, atau jasa yang dibayar oleh sponsor

tertentu.

2) Promosi penjualan (sales promotion), merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau

jasa.

3) Hubungan masyarakat (public relation), digunakan untuk membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan untuk

mendapatkan publisitas yang diinginkan, membangun citra

perusahaan yang baik, dan menangani keluhan tentang kejadian

yang tidak menyengangkan.

4) Penjualan personal (personal selling), merupakan presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan untuk tujuan menghasilkan penjualan dan

membangun hubungan pelanggan.

5) Pemasaran langsung (direct marketing), merupakan hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara

cermat untuk memperoleh respon segera dan membangun hubungan

pelanggan langsung.

b. Tujuan Promosi

Menurut Dharmamesta seperti yang dikutip oleh Askarini

Damayanti (dalam Lembang, 2010), tujuan promosi dalam perusahaan

(49)

1) Modifikasi tingkah laku

Promosi yang diterapkan perusahaan berusaha menciptakan kesan

yang baik tentang dirinya dan dengan demikian bisa nerubah

tingkah laku serta pendapat konsumen tentang produk perusahaan

sehingga mendorong pembelian produk.

2) Memberitahu

Kegiatan promosi dilakukan untuk memberitahu pasar yang dituju

tentang penawaran perusahaan tentang suatu produk.

3) Membujuk

Membujuk digunakan untuk mengarahkan konsumen dalam

membeli produk perusahaan, perusahaan tidak bertujuan untuk

mendapatkan tanggapan instan dari para konsumen, namun lebih

mengutamakan kesan positif yang tinggal dibenak konsumen.

4) Mengingatkan

Promosi ini digunakan untuk mengingatkan pada masyarakat

bahwa produk perusahaan masih ada di pasar.

c. Jenis-jenis Promosi Penjualan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:369), ada beberapa jenis

(50)

Tabel II.1 Jenis-jenis Promosi Penjualan

Jenis Promosi Penjualan Tujuan

Kupon Merangsang permintaan

Deals Meningkatkan hasrat konsumen untuk mencoba produk; membalas tindakan pesaing

Diskon Membentuk goodwill

kontes Meningkatkan pembelian konsumen;

membentuk business inventory

Undian Mendorong konsumen untuk membeli

lebih banyak, meminimumkan perilaku berganti merek

Produk Sampel Mendorong konsumen mencoba produk

baru

Trading stamps Mendorong pembelian ulang

Point of Purchase Display Mendorong konsumen untuk mencoba produk; memberikan in-store support

untuk alat promosi yang lain

Potongan Rabat Mendorong pelanggan untuk membeli;

menghentikan penurunan penjualan

d. Diskon

Menurut Kotler dan Amstrong (2008b:9) diskon merupakan

penurunan harga langsung dalam jangka waktu tertentu. Sedangkan

menurut Kotler dan Keller (2009b:93) diskon adalah harga resmi yang

diberikan perusahaan kepada konsumen yang bersifat lunak demi

meningkatkan penjualan suatu produk barang atau jasa.

Banyak perusahaan mengadakan diskon dengan tujuan untuk

meningkatkan penjualan dan menarik minat kunjung ulang konsumen.

Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark juga menerapkan sistem

diskon tersebut, hal ini dapat dilihat dari pemberian diskon pada event-event tertentu misalnya pemberian diskon pada hari Senin untuk

(51)

Jumat Goban. Menurut Kotler dan Keller (2009:93) ada beberapa jenis diskon, yaitu sebagai berikut:

1) Diskon Kuantitas

Diskon kuantitas merupakan diskon yang diberikan sesuai dengan

jumlah pembelian.

2) Diskon Musiman

Diskon musiman bertujuan untuk menarik konsumen terhadap

barang baru yang dibutuhkan pada saat mendatang, sehingga dapat

mempengaruhi pola pembelian konsumen.

6. Kepuasan

a. Pengertian kepuasan

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:182) kepuasan diartikan

sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan layanan yang

diterima dengan kinerja produk dan layanan yang diharapkan

konsumen. Persaingan yang semakin ketat dalam bidang bisnis dan

semakin banyak produsen yang terlibat dalam usaha memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen menuntut perusahaan. Kunci

utama dalam memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan

kepuasan pelanggan melalui pemasaran produk yang berkualitas

dengan harga yang bersaing. Dalam usaha memuaskan kebutuhan

konsumen harus dilakukan secara menguntungkan atau dengan situasi

(52)

Menurut Tjiptono (2014:354) kepuasan merupakan evaluasi

purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama

atau melampaui harapan konsumen, sedangkan rasa ketidakpuasan

muncul akibat dari hasil yang dirasakan tidak memenuhi harapan.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut Kotler (dalam Sulistiyo, 2015) menjelaskan: “The company can increase customer satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and improving product quality”. Dalam artian,

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan menjual

produk dengan harga yang memadai, atau meningkatkan layanan, dan

meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Pernyataan di atas

menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen sebagai berikut:

2) Harga

Merupakan keputusan yang paling dasar diantara program-program

pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk dan jasa yang

ditawarkan memiliki harga. Harga juga dikaitkan sebagai sejumlah

uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang

ditukarkan konsumen atas manfaat karena memiliki atau

menggunakan produk/jasa tersebut.

3) Kualitas Layanan

Suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan

(53)

telah ditetapkan. Maka penyedia jasa dituntut untuk mampu

mengerti apa yang diinginkan pelanggan secara konsisten, sehingga

konsumen mempunyai harapan untuk mendapat kualitas layanan

yang baik.

4) Kualitas Produk

Merupakan kemampuan suatu produk dalam melaksanakan

fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan

perbaikan, serta atribut yang bernilai lainnya.

c. Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2014:356) kepuasan konsumen saat ini sangat

penting karena:

1) Daya persuasif Word of Mouth (Getok Tular)

Getok tular dalam Bahasa Jawa memiliki arti mengenai penyebaran

sebuah berita yang berasal dari mulut ke mulut. Informasi yang

diperoleh dari pelanggan melalui mulut ke mulut merupakan

strategi untuk menarik pelanggan baru. Pendapat atau opini positif

dari teman dan keluarga jauh lebih persuasive dan kredibel

dibandingkan dengan iklan.

2) Reduksi Sensivitas Harga

Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap perusahaan

cenderung lebih jarang memperhatikan harga dalam setiap

pembelian. Dalam berbagai kasus, kepuasan pelanggan

(54)

3) Nilai Kumulatif dari Relasi Berkelanjutan.

Kepuasan konsumen dapat menciptakan upaya mempertahankan

loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama

periode waktu yang lama bias menghasilkan anuitas yang jauh

lebih besar daripada pembelian individual.

4) Manfaat Ekonomi Retensi Pelanggan.

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan

memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan

upaya terus-menerus menarik atau memprospek pelanggan baru.

5) Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah.

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya

mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para

produsen berbiaya rendah.

d. Mengukur Kepuasan Konsumen

Setelah melakukan pembelian dan merasakan layanan yang

diberikan, konsumen akan mengalami tahap purna pembelian, dalam

tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan

yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen berikutnya. Apabila

konsumen merasa puas maka konsumen akan melakukan pembelian

ulang.

Menurut Tjiptono (dalam Sulistiyo, 2015) konsumen yang merasa

(55)

diam saja dan ada pula yang melakukan komplain. Ada tiga kategori

tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu:

a) Voice response yaitu usaha konsumen dalam menyampaikan keluhan secara langsung atau meminta ganti rugi kepada

perusahaan yang bersangkutan.

b) Private response yaitu tindakan yang dilakukan konsumen dalam memperingati atau memberitahu teman, keluarga mapun kolega

terhadap pengalamannya dalam merasakan layanan produk atau

jasa perusahaan yang bersangkutan.

c) Third-party response yaitu tindakan yang dilakukan konsumen dalam meminta ganti rugi secara hukum, melalui media massa

maupun secara langsung mendatangi lembaga perlindungan

konsumen, instansi dan lain sebagainya.

Kepuasan konsumen merupakan salah satu upaya perusahaan

untuk mempertahankan dan memenangkan persaingan pasar. Dengan

semakin terciptanya kepuasan konsumen maka hubungan antara

perusahaan dengan konsumen juga semakin baik.

e. Dimensi Kepuasan Konsumen

Claes Fornell (dalam Liu, 2016), membagi kepuasan konsumen ke

dalam 3 bagian yaitu:

a) Kualitas Yang Dirasakan

Penentu utama dalam kepuasan konsumen yaitu kualitas atau

(56)

kegiatan ekonomi karena menggambarkan komponen-kompenen

keseluruhan sebuah pengalaman dalam mengkonsumsi suatu

produk atau jasa, diukur dalam sejauh mana penawaran yang

ditawarkan dan diberikan perusahaan dapat memenuhi kebutuhan

konsumen dan sejauh mana kompetensi karyawan perusahaan

dalam memberikan suatu layanan yang berkualitas bagi konsumen.

b) Nilai Yang Dirasakan

Merupakan tingkat yang dirasakan konsumen terhadap harga

yang telah dibayarkan untuk mendapatkan layanan berkualitas dari

perusahaan tersebut. Konsumen akan membandingkan nilai yang

dirasakan setelah melakukan transaksi dan penawaran yang

diberikan perusahaan baik berupa produk atau jasa. Sehingga

konsumen dapat memberikan nilai atas manfaat yang telah

dirasakannya terhadap produk atau jasa tersebut.

c) Harapan Konsumen

Harapan muncul sebelum konsumen merasakan kualitas dan

nilai yang diberikan perusahaan. Harapan tersebut muncul untuk

mengukur sejauh mana penawaran yang diberikan perusahaan

dalam bentuk produk atau jasa. Sebelum harapan muncul,

konsumen terlebih dahulu mencari dan mendapatkan informasi

tentang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut dari

(57)

memperkirakan kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan yang berkualitas di masa depan yang akan diterimanya.

7. Minat Kunjung Ulang

a. Pengertian Minat Kunjung Ulang

Minat kunjung ulang didefinisikan sebagai minat beli kembali

(purchase intention) yaitu keinginan yang kuat untuk membeli kembali. Minat beli timbul akibat proses belajar dan proses pemikiran yang

membentuk suatu persepsi. Minat beli muncul dan kemudian

memotivasi seseorang dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya

(Fullerton dan Taylor, dalam Nurlestari 2016).

Cronin dan Taylor (dalam Damayanti, 2015), mendefinisikan minat

beli ulang sebagai perilaku pelanggan dimana pelanggan merespon

secara positif terhadap kualitas layanan suatu perusaan dan akhirnya

menimbulkan minat kunjung ulang pada perusahaan tersebut atau minat

beli ulang produk tersebut. Kualitas produk mempunyai daya tarik yang

baik, sehingga dapat menimbulkan kesan positif terhadap pelanggan

yang telah mengkonsumsi produk tersebut, kemudian akan

memunculkan minat untuk melakukan pembelian ulang dilain waktu.

Purchase Intention adalah kecenderungan untuk membeli sebuah merek sesuai dengan motif pembelanjaannya dengan atribut atau

karakteristik merek yang dipertimbangkan (Belch, dalam Nurlestari

2016).

Minat beli ulang merupakan bentuk kepuasan yang akan mendorong

(58)

konsumen. Kesesuaian kebutuhan terhadap penawaran produk akan

menimbulkan kepuasan konsumen, sehingga akan memunculkan minat

beli ulang konsumen di waktu mendatang.

b. Indikator Minat Kunjung Ulang

Menurut Parasuman, Zeithaml dan Berry dalam penelitian yang

dilakukan oleh Fue Zeng, Zuohao Hu, Rong Chen dan Zhilin Yang

dalam Nurlestari (2016), berikut adalah indikator behavior intention:

1) Recommendation

Suatu minat berperilaku yang mendorong wisatawan untuk

merekomendasikan daya tarik wisata tersebut baik secara langsung

atau tidak langsung kepada masyarakat luas.

2) Repurchase Intention

Suatu minat berperilaku yang mendorong wisatawan untuk

melakukan kunjungan ulang ke suatu destinasi wisata dalam kurun

waktu tertentu.

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya

1. Vivianli Liu (2016). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga

Dan Suasana Café Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus pada Konsumen di Goeboex Coffee Yogyakarta Jl. Perumnas, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta”. Teknik pengambilan dengan menggunakan Purposive Sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner tentang kualitas pelayanan, harga, suasana café,

Figur

Tabel  Judul
Tabel Judul . View in document p.14
Gambar Judul
Gambar Judul . View in document p.16
Tabel I.1 Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan ke DIY Tahun 2012-2016
Tabel I 1 Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan ke DIY Tahun 2012 2016 . View in document p.20
Tabel II.1 Jenis-jenis Promosi Penjualan
Tabel II 1 Jenis jenis Promosi Penjualan . View in document p.50
Gambar II.1 Kerangka Konseptual
Gambar II 1 Kerangka Konseptual . View in document p.62
Gambar IV.3 VVIP CABANA Sumber: www.jogabay.com (2018)
Gambar IV 3 VVIP CABANA Sumber www jogabay com 2018 . View in document p.90
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
Tabel V 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan . View in document p.108
Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Tiket
Tabel V 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Tiket . View in document p.110
Tabel V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Promo yang diminati
Tabel V 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Promo yang diminati . View in document p.111
Tabel V.9 Skor Variabel Kualitas Layanan
Tabel V 9 Skor Variabel Kualitas Layanan . View in document p.113
Tabel V.11 Skor Variabel Harga
Tabel V 11 Skor Variabel Harga . View in document p.114
Tabel V.13 Skor Variabel Promosi Penjualan
Tabel V 13 Skor Variabel Promosi Penjualan . View in document p.115
Tabel V.14 Skor Rata-rata Variabel Promosi Penjualan
Tabel V 14 Skor Rata rata Variabel Promosi Penjualan . View in document p.116
Tabel V.16 Skor Rata-rata Variabel Kepuasan Pengunjung
Tabel V 16 Skor Rata rata Variabel Kepuasan Pengunjung . View in document p.117
Tabel V.17 Skala Data Variabel Minat Kunjung Ulang
Tabel V 17 Skala Data Variabel Minat Kunjung Ulang . View in document p.118
Tabel V.18 Skor Rata-rata Variabel Minat Kunjung Ulang
Tabel V 18 Skor Rata rata Variabel Minat Kunjung Ulang . View in document p.119
Tabel dibawah ini merupakan hasil pengolahan data yang
Tabel dibawah ini merupakan hasil pengolahan data yang . View in document p.121
Tabel V.19 Output Combined Loading and Cross-loading sebelum penghapusan
Tabel V 19 Output Combined Loading and Cross loading sebelum penghapusan . View in document p.122
Tabel V.20 Output Combined Loading and Cross-loading (Setelah Penghapusan Indikator dengan Loading <0,60)
Tabel V 20 Output Combined Loading and Cross loading Setelah Penghapusan Indikator dengan Loading 0 60 . View in document p.124
Tabel V.19 menunjukkan nilai loading indikator pada suatu
Tabel V 19 menunjukkan nilai loading indikator pada suatu . View in document p.125
Tabel V.21 Output Correlations among and Latent Variables with
Tabel V 21 Output Correlations among and Latent Variables with . View in document p.126
Tabel V.22 Output Correlations among and Latent Variables with Square Roots of AVEs (Setelah Penghapusan Indikator dengan Loading <0,60)
Tabel V 22 Output Correlations among and Latent Variables with Square Roots of AVEs Setelah Penghapusan Indikator dengan Loading 0 60 . View in document p.127
Tabel V.23 Output Latent Variable Coefficients sebelum penghapusan
Tabel V 23 Output Latent Variable Coefficients sebelum penghapusan . View in document p.128
Tabel V.24 Output Latent Variable Coefficients (Setelah Penghapusan
Tabel V 24 Output Latent Variable Coefficients Setelah Penghapusan . View in document p.129
Tabel V.25 Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
Tabel V 25 Cronbach s Alpha dan Composite Reliability . View in document p.130
Tabel V.26 R-square Coefficients
Tabel V 26 R square Coefficients . View in document p.131
Gambar V.1 Hasil Estimasi dari Model Penelitian
Gambar V 1 Hasil Estimasi dari Model Penelitian . View in document p.132
Tabel V.27 Tabulasi Hasil Estimasi dari Model Penelitian
Tabel V 27 Tabulasi Hasil Estimasi dari Model Penelitian . View in document p.133
Gambar V.2 Hasil Estimasi Direct Effect
Gambar V 2 Hasil Estimasi Direct Effect . View in document p.141
Gambar V.3 Hasil Estimasi Indirect Effect
Gambar V 3 Hasil Estimasi Indirect Effect . View in document p.142

Referensi

Memperbarui...