PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PENGUNJUNG DENGAN KEPUASAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi Pada Pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Bunga Febrina Bintang Nanoe NIM: 142214082
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PENGUNJUNG DENGAN KEPUASAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi Pada Pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Bunga Febrina Bintang Nanoe NIM: 142214082
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Tuhan tak akan meninggalkanmu atas yakinmu sejauh ini
Jangan mengeluh, jadilah tangguh seperti yang kamu inginkan” (Selamat Datang - Sheila On 7)
“I’m not telling you it’s going to be easy. I’m telling you it’s going to be worth it” (Art Williams)
“Therefore I tell you
whatever you ask for in prayer
believe that you have received it
and it will be yours” (Mark 11:24)
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria
Papa, Mama dan Adik-adik yang sangat aku cintai
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur tak henti-hentinya kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan penyertaan-Nya, sehinga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Dan Promosi Penjualan Terhadap Minat Kunjung Ulang Pengunjung Dengan Kepuasan Pengunjung Sebagai Variabel Mediasi: Studi pada Pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di
Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Progam Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian penulis di Universitas Sanata Dharma..
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Progam Studi Manajemen.
3. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M selaku dosen pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga untuk membimbing, menyemangati, dan mengingatkan penulis dengan penuh kesabaran dalam menyelesaikan skripsi.
4. Bapak Patrick Vivid Adinata, S.E., M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga untuk membimbing, menyemangati, dan mengingatkan penulis dengan penuh kesabaran dalam menyelesaikan skripsi.
viii
6. Bapak Frans, Ibu Tutik, Bapak Yuli dan Bapak Kuncara terimakasih atas nasehat, semangat dan doa yang telah diberikan kepada penulis sehingga memotivasi penulis untuk dapat segera menyelesaikan skripsi ini.
7. Mengutip kata-kata dari Elwa: I really have no intention to be a perfect daughter. Far from a picture perfect daughter. Far from the image you want me to be. But trust me, I’m doing the best I could to make you proud in my own way. Sorry for the time I spent less with you. Sorry for all the fight we had. But you have to know, that to have a Dad and Mom like you, is the best gift ever happened to me. Thank you for trusting me on that eventually.
8. Adik-adikku, Lalang Winata Bintang Nanoe dan Airlangga Whisnu Aulia Rahman Nanoe. Penyemangatku saat pulang ke rumah.
9. Sahabat-sahabat saya yang selalu memberikan dukungan, bantuan, dan berbagi suka duka dari semester awal kuliah hingga saat ini. Jordi, Clara, Dian, Yossi, dan Abed terimakasih VROOTku. Terimakasih juga Ghea, Tante Sarah dan Regina.
10.Teman-teman SMA saya anggota kelas FROSOB Mami, Rachel, Mba Utik, Mba Detha, Clara, Shinta, Ambar, Diva, Ochi terimakasih atas suka dukanya selama hampir 7 tahun kita sama-sama. Dimanapun kalian berada BAHAGIALAH.
11.Pascol Family terimakasih support dan nasehat-nasehatnya yang menguatkan. Terimakasih atas sharing pengalaman-pengalaman dan ilmunya.
12.Student Staff Fakultas Ekonomi Kak Lita, Oscar, Abek, Bayu, Christi, Dinda, Hugo, Emak, Ajie, Mundus, Oka, Christo, Umbu, Rosa terimakasih hinaan dan penyemangatnya!
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
A. Landasan Teori ... 12
1. Pariwisata ... 12
2. Jasa ... 16
3. Kualitas Layanan ... 21
4. Penetapan Harga ... 26
5. Promosi ... 28
6. Kepuasan ... 32
7. Minat Kunjung Ulang ... 38
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya ... 39
C. Kerangka Konseptual ... 43
D. Hipotesis ... 43
xi
A. Jenis Penelitian ... 50
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 50
1. Subjek Penelitian ... 50
2. Objek Penelitian ... 50
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 50
D. Variabel Penelitian ... 51
1. Identifikasi Variabel ... 51
2. Definisi Operasional ... 52
3. Pengukuran Variabel... 55
E. Populasi dan Sampel ... 60
1. Populasi ... 60
2. Sampel ... 60
F. Teknik Pengambilan Sampel ... 61
G. Sumber Data ... 61
1. Data Primer ... 62
2. Data Sekunder ... 62
H. Teknik Pengumpulan Data ... 63
I. Teknik Analisis Data ... 63
BAB IV GAMBARAN UMUM JOGJA BAY ... 68
A. Gambaran Umum Jogja Bay ... 68
B. Fasilitas Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark ... 70
C. Macam-macam Promosi yang Dilakukan ... 79
D. Program-program yang ditawarkan untuk menarik minat pengunjung ... 81
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 83
A. Deskripsi Pengumpulan Data ... 83
B. Deskripsi Karakteristik Responden ... 85
1. Jenis Kelamin ... 85
2. Usia ... 85
3. Asal Daerah... 86
4. Pekerjaan ... 87
5. Jumlah Kunjungan ... 88
xii
7. Pembelian Tiket ... 90
8. Promo yang diminati ... 91
9. Kritik dan Saran ... 92
C. Deskripsi Data ... 93
1. Kualitas Layanan ... 94
2. Harga ... 95
3. Promosi Penjualan ... 96
4. Kepuasan Pengunjung... 97
5. Minat Kunjung Ulang ... 99
D. Analisis Data ... 101
1. Pengujian Outer Model ... 101
2. Pengujian Inner Model... 112
3. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis ... 127
4. Hasil Pembahasan ... 127
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 134
A. KESIMPULAN ... 134
B. SARAN ... 134
C. KETERBATASAN ... 137
DAFTAR PUSTAKA ... 139
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
I.1 Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan... 1
II.1 Jenis-jenis Promosi Penjualan... 31
III.1 Tabel Definisi Operasional... 52
III.2 Tabel Skala Likert... 55
III.3 Tabel Skala Likert untuk Harga... 55
III.4 Tabel Kategori Skor Variabel Kualitas Layanan... 57
III.5 Tabel Kategori Skor Variabel Harga...57
III.6 Tabel Kategori Skor Variabel Promosi Penjualan... 58
III.7 Tabel Kategori Skor Kepuasan Pengunjung... 59
III.8 Tabel Kategori Skor Minat Kunjung Ulang...59
V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 85
V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...86
V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Daerah... 87
V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 88
V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan....89
V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan...89
V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Tiket...91
V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Promo... 92
V.9 Skor Variabel Kualitas Layanan... 94
V.10 Skor Rata-rata Variabel Kualitas Layanan... 94
V.11 Skor Variabel Harga... 95
V.12 Skor Rata-rata Variabel Harga... 95
V.13 Skor Variabel Promosi Penjualan... 96
V.14 Skor Rata-rata Variabel Promosi Penjualan...97
V.15 Skor Variabel Kepuasan...97
V.16 Skor Rata-rata Variabel Kepuasan... 98
V.17 Skor Variabel Minat Kunjung Ulang...99
xiv
V.19 Output Combined Loading and Cross Loading
Sebelum penghapusan... 103 V.20 Output Combined Loading and Cross Loading
(Setelah Penghapusan)...105 V.21 Output Correlations Among and Latent Variabel
with Square Roots of AVE (sebelum penghapusan)...107
V.22 Output Correlations Among and Latent Variabel
with Square Roots of AVE (Setelah Penghapusan)...108
V.23 Output Latent Variabel Coefficients
(Sebelum penghapusan)...109 V.24 Output Latent Variabel Coefficients
(Setelah Penghapusan)... 110 V.25 Croncbach Alpha dan Composite Reliability... 111 V.26 R-squareCoefficients...112 V.27 Tabulasi Hasil Estimasi dari Model Penelitian
Indirect effect... 114 V.28 Tabulasi Hasil Estimasi dari Model Penelitian
Direct Effect... 122 V.29 Tabulasi Hasil Estimasi dari Model Penelitian
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Kerangka Konseptual.……….... 44
IV.1 Logo Jogja Bay.………... 69
IV.2 Museum Air Water for Life...71
IV.3 VVIP Cabana... 71
IV.4 Harbour Theater... 72
IV.5 Gazebo... 73
IV.6 Pool Bar... 73
IV.7 Penyewaan Loker... 74
IV.8 Penyewaan Handuk... 74
IV.9 Layanan Foto...75
IV.10 Pirates Ship...76
IV.11 Shopping Center...76
IV.12 Resto & Café... 77
IV.13 Mercusuar...77
IV.14 Musholla...78
IV.15 Kamar Mandi...78
IV.16 Odong-odong...79
V.1 Hasil Estimasi dan Model Penelitian Indirect Effect... 113
V.2 Hasil Estimasi dan Model Penelitian Direct Effect...122
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
I Kuesioner ……… 142
II Tabulasi Data Kuesioner ……… 145
III Tabulasi Validitas dan Reliabilitas ………. 159
xvii ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PENGUNJUNG DENGAN KEPUASAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi pada Pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark di Yogyakarta
Bunga Febrina Bintang Nanoe Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) apakah kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan masing-masing berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (2) apakah kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan masing-masing berpengaruh secara positif terhadap minat kunjung ulang pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (3) apakah kepuasan pengunjung berpengaruh secara positif terhadap minat kunjung ulang pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (4) apakah kepuasan pengunjung memediasi masing-masing pengaruh kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan terhadap minat kunjung ulang pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner tentang kualitas layanan, harga, promosi penjualan, kepuasan pengunjung dan minat kunjung ulang kepada 100 responden. Analisis data menggunakan Partial Least Square dan menggunakan WarpPLS 6.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas layanan dan harga berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengunjung sedangkan promosi penjualan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung, (2) kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap minat kunjung ulang pengunjung sedangkan harga dan promosi penjualan berpengaruh secara positif terhadap minat kunjung ulang pengunjung, (3) kepuasan pengunjung berpengaruh secara positif terhadap minat kunjung ulang pengunjung, (4) kepuasan pengunjung memediasi secara penuh pengaruh kualitas layanan terhadap minat kunjung ulang sedangkan kepuasan pengunjung memediasi secara parsial pengaruh harga dan promosi penjualan terhadap minat kunjung ulang.
xviii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICES QUALITY, PRICES, AND SALES PROMOTION ON VISITOR’S INTEREST WITH VISITOR
SATISFACTION AS A MEDIATION VARIABLE
Study on Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark Visitors in Yogyakarta
Bunga Febrina Bintang Nanoe Sanata Dharma University
Yogyakarta 2019
This study aims to find out: (1) whether service quality, price, and sales promotion positively influence visitor satisfaction to the Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (2) whether the service quality, price, and sales promotion of positively influence the interest in revisiting Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (3) whether visitor satisfaction has a positive influences on interest in revisiting Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, (4) whether visitor satisfaction mediates each influence on service quality, price, and sales promotions for the interest of returning visitors to Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark. The sampling technique uses purposive sampling. Data was obtained by distributing questionnaires about service quality, price, sales promotion, visitor satisfaction and interest in revisiting 100 respondents. Data analysis using Partial Least Square and using WarpPLS 6.0.
The results of the study show that: (1) service quality and prices had a positive influence on visitor satisfaction while sales promotion had no influence on visitor satisfaction, (2) service quality had no influence on visitors 'interest to revisit while prices and sales promotions had a positive influence on the interest to revisit visitors, (3) visitor satisfaction had a positive influence on visitors' interest to revisit, (4) visitor satisfaction fully mediated the influence of service quality on interests to revisit while visitor satisfaction partially mediated the influence of prices and sales promotions on interest to revisit.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan dalam dunia usaha membawa dampak persaingan yang
semakin ketat dan kompetitif. Tidak terkecuali dalam bisnis pariwisata, seiring
dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka kebutuhan untuk
mengkonsumsi produk-produk jasa semakin meningkat pula, sehingga membuat
banyak negara, wilayah, masyarakat, maupun investor mulai melibatkan diri dalam
dunia kepariwisataan. Menurut sumber BPS/Kementrian Pariwisata, pada tahun
2010-2015 kontribusi pariwisata terhadap PDB mengalami peningkatan sebesar
261,05 Trilyun menjadi 461,36 Trilyun rupiah. Kontribusi pariwisata terhadap
devisa sebesar 7.603,45 juta dollar menjadi 12.225,89 juta dollar dan kontribusi
terhadap tenaga kerja sebesar 4 juta orang pertahun menjadi 12,1 juta orang atau
10,6 % dari total tenaga kerja nasional (sumber: www.setkab.go.id, diakses pada
tanggal 9 November 2017).
Tabel I.1
Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan ke DIY Tahun 2012-2016 THN Wisatawan
Sumber :Buku Statistik Kepariwisataan DIY, 2015.
Dari tabel I.1 dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan wisatawan nusantara dan
manca negara setiap tahun selalu mengalami peningkatan di Daerah Istimewa
2.360.173 wisatawan dan pada tahun 2016 mengalami pertumbuhan sebesar
10,37% atau sekitar 4.549.574 wisatawan yang datang ke Yogyakarta.
Yogyakarta sebagai kota pariwisata dengan tujuan wisata terbesar kedua
setelah Bali memiliki berbagai jenis objek wisata seperti wisata alam, wisata
sejarah, wisata budaya, wisata pendidikan, bahkan yang terbaru wisata alam buatan
seperti Waterpark. Waterpark adalah sebuah taman rekreasi air yang memiliki area bermain, seperti seluncuran air (water slide), bantalan air (splash pad), area main air sembur (spraygrounds), dan kolam arus. Saat ini beberapa waterpark dilengkapi beberapa jenis lingkungan surfing atau bodyboarding buatan seperti kolam gelombang/kolam ombak (wave pool). Sepuluh tahun terakhir, tren waterpark di Indonesia mengalami peningkatan di berbagai daerah. Setidaknya setiap tahun
dibangun 30 waterpark di setiap kota kabupaten di Indonesia seperti yang baru di
bangun di kota Yogyakarta yaitu Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark.
(http://konsultan-waterpark.blogspot.com/2014/05/apa-itu-waterpark-dan-waterboom.html, diakses pada tanggal 12 Oktober 2018). Destinasi wisata yang
baru dibuka pada 20 Desember 2015 ini memiliki luas 7,8 Ha terletak di sebelah
utara Stadion Maguwoharjo. Dengan konsep wahana permainan air yang
dikembangkan serta didukung berbagai sistem dan konsep yang lebih modern yang
dipadukan oleh tradisional khas Yogyakarta. Untuk memanjakan para
pengunjungnya, pihak pengelola setidaknya sudah menyiapkan 19 wahana air yang
siap menghibur siapa saja dengan berbagai pengalaman air, dilengkapi dengan
fasilitas seperti kolam arus, slide, pelampung, cafetaria, shower, toilet, kamar ganti
seluruh kalangan masyarakat Yogyakarta. Pertumbuhan pariwisata yang sangat
pesat ini mampu memberikan pengaruh positif bagi masyarakat di daerah sekitar
daya tarik wisata.
Dengan semua keseruan yang ada, harga tiket masuk Jogja Bay Pirates
Adventure Waterpark pada saat weekdays adalah Rp 60.000,00 untuk anak dan Rp 90.000,00 untuk dewasa, sedangkan weekend Rp 75.000,00 untuk anak dan Rp 100.000,00 untuk dewasa. Untuk lansia di atas 65 tahun Rp 60.000,00 sedangkan
anak-anak di bawah usia 2 tahun gratis. Harga tersebut belum termasuk biaya sewa
locker sebesar Rp 30.000,00 sewa handuk sebesar Rp 20.000,00 apabila lupa membawa handuk dari rumah, biaya makan dan minum di cafeteria sebesar Rp 10.000,00-Rp 35.000,00 karena pengunjung dilarang membawa makanan dan
minuman dari luar, dan biaya sewa gazebo sebesar Rp 200.000,00.
Harga tersebut belum termasuk harga promo yang diberikan Jogja Bay
Pirates Adventure Waterpark setiap harinya. Ada juga promo yang berlaku setiap
Jumat yaitu Jumat Goban, pengunjung hanya membayar tiket masuk sebesar Rp 50.000,00 promo ini berlaku seharian dengan syarat mengikuti media sosial Jogja
Bay Pirates Adventure Waterpark, like 10 foto terakhir di media sosial tersebut, dan promo ini tidak berlaku pada tanggal merah. Ada juga promo Afternoon Splash
yang berlaku setiap hari Kamis setelah jam 12.00 WIB pengunjung hanya
membayar Rp 50.000,00 dengan syarat mengikuti media sosial Jogja Bay Pirates
Adventure Waterpark berlaku untuk 1 orang. Untuk promo Rabu Hemat berlaku sebelum jam 13.00 WIB hanya membayar Rp 50.000,00 dengan menunjukan KTP
media sosial Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark, hanya berlaku untuk usia di
atas 20 tahun. Tuesday Early Birdmerupakan promo yang berlaku pada hari Selasa
sebelum jam 12.00 WIB, promo ini berlaku untuk dewasa dan anak-anak, dengan
menunjukan promo ini ke loket pengunjung hanya membayar sebesar Rp
50.000,00. Senin Bikers promo ini berlaku untuk pemilik STNK motor khusus di Yogyakarta dan Jawa Tengah dengan membawa STNK motor dan menunjukan di
loket berlaku untuk 2 orang dan mengikuti media sosial Jogja Bay Pirates
Adventure Waterpark hanya membayar Rp 50.000,00.
(www.jogjabay.com/tiket_promo, diakses pada tanggal 5 Mei 2018).
Lupiyoadi (2013:120) menguraikan bahwa perusahaan jasa memiliki fungsi
untuk menciptakan pengalaman baru yang berkesan bagi konsumen. Pengalaman
baru bagi konsumen tersebut merupakan suatu tantangan tersendiri bagi perusahaan
jasa tersebut. Sebagian besar produk jasa yang abstrak dan tidak berwujud,
mempunyai aspek yang berada di sekitar inti perusahaan menjadi pertimbangan
bagi konsumen. Ketatnya persaingan dan semakin meningkatnya ekspektasi
konsumen terhadap sebuah produk, terkhusus produk jasa membuat perusahaan
harus memiliki cara untuk meningkatkan proposisi nilai (value proposition).
Perusahaan jasa terus mengalami perkembangan di era globalisasi saat ini. Sektor
jasa sendiri mampu menjadi sumber utama pertumbuhan ekonomi di Indonesia
melalui berbagai industri jasa seperti pariwisata, logistik dan transportasi.
Yogyakarta sebagai kota pariwisata terbesar kedua setelah Bali memiliki berbagai
jenis objek wisata, baik wisata alam maupun wisata alam buatan seperti Waterpark.
seluncuran air (water slide), bantalan air (splash pad), area main air sembur
(spraygrounds), dan kolam arus. Saat ini beberapa waterpark dilengkapi beberapa jenis lingkungan surfing atau bodyboarding buatan seperti kolam gelombang/kolam ombak (wave pool). Dalam waktu sepuluh tahun terakhir, tren waterpark di Indonesia mengalami peningkatan di berbagai daerah. Setidaknya setiap tahun
dibangun 30 waterpark di setiap kota kabupaten di Indonesia seperti yang baru di bangun di kota Yogyakarta yaitu Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark.
(http://konsultan-waterpark.blogspot.com/2014/05/apa-itu-waterpark-dan-waterboom.html)
Kotler dan Armstrong (2012:49) mengemukakan bahwa kualitas layanan
adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Apabila kualitas layanan yang diberikan perusahaan baik, maka akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
dengan pelayanan yang diberikan. Ketika konsumen merasa sangat puas dengan
kualitas yang diberikan, maka mereka akan merekomendasikan produk atau jasa
tersebut kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Untuk memuaskan
para pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark memberikan berbagai
antara Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark dengan waterpark lain adalah karena di Jogja Bay memiliki water slides yang lebih beragam baik untuk balita sampai orang dewasa semua tersedia disana, memiliki museum air, dan memberikan
pertunjukkan drama musical yang diadakan setiap hari Sabtu dan Minggu.
Menurut Lupiyoadi (2013:136), harga memainkan peranan penting dalam
bauran pemasaran, karena penentuan harga terkait langsung nantinya dengan
pendapatan yang diterima oleh perusahaan. Keputusan penentuan harga juga
sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh layanan/jasa dinilai oleh
konsumen dan juga dalam membangun citra. Penentuan harga juga memberikan
persepsi tertentu dalam hal kualitas. Dalam menjalankan bisnis, pelaku usaha harus
selalu mengamati perubahan perilaku konsumen, sehingga dapat mengantisipasi
perubahan perilaku konsumen tertentu, agar apa yang telah diberikan dapat menarik
para konsumen untuk datang. Pemahaman tentang perilaku sangat penting karena
dapat dijadikan hal penting bagi perusahaan untuk mencapai tujuannya termasuk
salah satunya mencapai kepuasan konsumen. Harga tiket masuk ke Jogja Bay
Pirates Adventure Waterpark dibanderol dengan harga Rp60.000,00 untuk
anak-anak dan Rp90.000,00 untuk dewasa berlaku saat weekdays. Harga Rp75.000,00 untuk anak-anak dan Rp100.000,00 untuk dewasa pada saat weekend. Untuk lansia >65th cukup membayar Rp65.000,00 sedangkan untuk anak-anak yang berusia
<2th gratis. Harga tersebut belum termasuk biaya sewa locker sebesar Rp 30.000,00 sewa handuk sebesar Rp 20.000,00 apabila lupa membawa handuk dari rumah,
gazebo sebesar Rp 200.000,00. Harga yang ditawarkan oleh Jogja Bay Pirates Adventure lebih tinggi dibandingkan dengan waterpark lain.
William J. Stanton (dalam Abdurrahman, 2015:155), menyebutkan bahwa
promosi adalah salah satu dalam bauran pemasaran yang digunakan untuk
memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan tentang produk perusahaan.
Promosi digunakan oleh semua perusahaan dalam rangka meningkatkan nilai
pelanggan dalam ingatan pelanggan. Tidak jarang perusahaan rela mengeluarkan
banyak dana untuk melakukan promosi baik secara langsung maupun tidak
langsung di media sosial. Untuk para pengunjung yang ingin menikmati keseruan
di Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark tapi merasa harga tiketnya terlalu mahal
jangan khawatir, karena Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark memiliki banyak
promo yang dibagikan lewat media sosial. Mulai dari promo harian maupun diskon
hari tertentu/hari besar seperti: Senin Bikers, Tuesday Early Bird, Rabu Hemat,
Afternoon Splash, Jumat Goban, dan promo Hari Kemerdekaan.
Menurut Kotler dan Keller (2012:128), kepuasan adalah perasaan
senang/kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja suatu
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang ditawarkan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas, dan sebaliknya. Dengan
terciptanya kepuasan pelanggan maka hubungan antar perusahaan dan pelanggan
menjadi harmonis serta dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
Setelah pengunjung menikmati kualitas layanan yang diberikan, harga tiket yang
ditetapkan dan promosi penjualan yang dilakukan oleh Jogja Bay Pirates Waterpark
dipikirkan terhadap kinerja yang ditawarkan. Jika kualitas layanan, harga dan
promosi penjualan berada dibawah harapan pelanggan, maka pelanggan akan
merasa tidak puas, dan sebaliknya.
Menurut Cronin et al., (dalam Hendarsono dan Sugiharto, 2013:4), minat beli ulang merupakan perilaku pelanggan dimana pelanggan merespon terhadap apa
yang telah diberikan oleh suatu perusahaan dan berminat untuk melakukan
kunjungan kembali atau konsumsi kembali produk perusahaan tersebut. Dalam
tahap tersebut pelanggan akan mengalami level kepuasan dan ketidakpuasan yang
akan mempengaruhi minat pelanggan dalam melakukan pembelian ulang
selanjutnya. Apabila pelanggan merasa puas dengan apa yang telah ia dapatkan,
maka ia tidak segan untuk melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan
datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang ia rasakan. Dalam
penelitian ini minat pembelian ulang didefinisikan sebagai minat kunjung ulang
wisatawan. Setelah pelanggan melakukan perbandingan antara kualitas layanan,
harga dan promosi dengan manfaat yang mereka dapatkan kemudian mereka akan
menentukan minat mereka dalam berkunjung ulang. Apabila mereka merasa puas,
mereka akan berminat melakukan kunjungan ulang, dan sebaliknya.
Dengan latar belakang di atas, penulis ingin mengetahui adakah “PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN PROMOSI
B. Rumusan Masalah
Tingginya tingkat kunjungan wisatawan ke DIY tentunya menjadi suatu
hal yang menarik karena ditemukan fakta-fakta adanya peningkatan jumlah
pengunjung setiap tahunnya. Oleh sebab itu, diperlukan ilmu pemasaran untuk
mengetahui apakah kualitas pelayanan, harga, dan promosi penjualan
berpengaruh terhadap minat kunjung pengunjung dengan kepuasan pengunjung
sebagai variabel mediasi ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark.
Berdasarkan latar belakang di atas, pertanyaan pada penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark?
2. Apakah kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan berpengaruh positif
terhadap minat kunjung ulang pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure
Waterpark?
3. Apakah kepuasan pengunjung berpengaruh positif terhadap minat kunjung
ulang pengunjung Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark?
4. Apakah kepuasan pengunjung memediasi masing-masing pengaruh kualitas
layanan, harga, dan promosi penjualan terhadap minat kunjung ulang
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan
masing-masing berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung ke Jogja
Bay Pirates Adventure Waterpark.
2. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan
masing-masing berpengaruh positif terhadap minat kunjung ulang
pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark.
3. Untuk mengetahui apakah kepuasan pengunjung berpengaruh positif
terhadap minat kunjung ulang pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure
Waterpark.
4. Untuk mengetahui apakah kepuasan pengunjung memediasi masing-masing
pengaruh kualitas layanan, harga, dan promosi penjualan terhadap minat
kunjung ulang pengunjung ke Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark.
D. Batasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka peneliti membuat batasan
terhadap masalah yang akan dilakukan dalam penelitian ini. Adapun batasan
masalah secara rinci sebagai berikut :
1. Pengunjung yang diteliti adalah pengunjung Jogja Bay Adventure Pirates
Waterpark yang berada di Yogyakarta.
2. Penelitian ini dilakukan/dibatasi pada pengunjung yang sedang berkunjung
E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis
Penulis dapat mengetahui pengaruh kualitas layanan, harga, dan promosi
penjualan terhadap minat kunjung ulang pengunjung dengan kepuasan
pengunjung sebagai variabel mediasi ke Jogja Bay Pirates Adventure
Waterpark, sehingga bisa menerapkan ilmu pemasaran secara langsung di
lapangan.
2. Bagi Pihak Pengelola
Hasil penelitian ini kelak mampu memberikan informasi yang berguna bagi
pengelola dalam mengembangkan kebijakan dan strategi pemasaran.
Khususnya yang terkait dengan kualitas layanan, harga, promosi penjualan,
kepuasan pengunjung, dan minat kunjung ulang pengunjung di dunia
pariwisata.
3. Bagi Universitas
Sebagai bahan wacana ilmiah dan acuan serta pertimbangan dalam
12 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Pariwisata
a. Pengertian Pariwisata
Menurut Muljadi (2012:7), pariwisata adalah suatu aktivitas
perubahan tempat tinggal sementara dari seseorang, di luar tempat
tinggal sehari-hari dengan suatu alasan apapun selain melakukan
kegiatan yang bisa menghasilkan upah atau gaji. Selain itu, pariwisata
merupakan aktivitas, pelayanan dan produk hasil industri pariwisata
yang mampu menciptakan pengalaman perjalanan bagi wisatawan
(www.rayendar.blogspot.co.id, 2015).
1) Faktor-faktor yang ada dalam batasan definisi pariwisata yang
dikemukakan oleh Yoeti (dalam www.landasanteori.com, 2015)
sebagai berikut:
a) Perjalanan itu dilakukan untuk sementara waktu.
b) Perjalanan itu dilakukan dari suatu tempat ke tempat lain.
c) Perjalanan itu walaupun apa bentuknya, harus selalu dikaitkan
dengan pertamasyaan atau rekreasi.
d) Orang yang melakukan perjalanan tersebut tidak mencari nafkah
di tempat yang dikunjunginya dan semata-mata sebagai
2) Ciri-ciri Produk Wisata
Menurut Muljadi, A.J. (dalam Banda, 2016), ciri-ciri utama
produk pariwisata adalah:
a) Tidak dapat disimpan
Barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan pariwisata
pada umumnya bersifat mudah kadaluarsa dan tidak dapat
disimpan kemudian dijual kembali keesokan harinya.
b) Tidak dapat dipindahkan
Wisatawan atau pengguna barang dan jasa pariwisata tidak
dapat membawa produk pariwisata kepada pelanggan, tetapi
pelanggan itu sendiri yang harus mengunjungi atau datang
sendiri untuk menikmati produk wisata tersebut.
c) Produksi dan proses konsumsi terjadi atau berlangsung
bersamaan
Wisatawan maupun pengunjung yang akan menikmati produk
wisata harus datang ke tempat proses produksi sedang
berlangsung, tanpa keberadaan pembeli, untuk
mempergunakan atau menikmati jasa-jasa tersebut, tidak akan
terjadi produksi.
d) Tidak ada ukuran yang pasti atau objektif
Barang dan jasa dibuat untuk memenuhi kebutuhan, keinginan
pengunjung dan wisatawan yang beragam, umumnya produk
wisata memiliki keberagaman jenis dan harga yang ditentukan
oleh bermacam-macam faktor, misalnya musim dan status sosial
pembeli.
e) Pelanggan tidak dapat mencicipi produk itu sebelumnya
Pembeli harus datang sendiri ke tempat proses produksi barang
dan jasa pariwisata berlangsung, sehingga mereka tidak akan
dapat mengetahui kondisi produk tersebut secara nyata karena
hanya mengetahui lewat brosur dan media promosi lain.
b. Jenis-jenis Pariwisata
Menurut S. Nyoman Pendit (dalam www.landasanteori.com, 2015)
beberapa jenis pariwisata yang sudah dikenal, antara lain:
1) Wisata Budaya
Perjalanan yang dilakukan atas dasar keinginan untuk memperluas
pandangan hidup seseorang dengan jalan mengadakan kunjungan
ke tempat lain atau ke luar negeri, mempelajari keadaan rakyat,
kebiasaan dan adat istiadat mereka, cara hidup mereka,
kebudayaan dan seni mereka.
2) Wisata Kesehatan
Perjalanan seseorang wisatawan dengan tujuan untuk menukar
keadaan dan lingkungan tempat sehari-hari dimana ia tinggal demi
3) Wisata Olahraga
Wisatawan-wisatawan yang melakukan perjalanan dengan tujuan
berolahraga atau memang sengaja bermaksud mengambil bagian
aktif dalam pesta olahraga di suatu tempat atau negara.
4) Wisata Komersial
Termasuk perjalanan untuk mengunjungi pameran-pameran, dan
pekan raya yang bersifat komersial, seperti pameran industri,
pameran dagang dan sebagainya.
5) Wisata Industri
Perjalanan yang dilakukan oleh rombongan pelajar atau
mahasiswa, atau orang-orang awam ke suatu kompleks atau
daerah perindustrian, dengan maksud dan tujuan untuk
mengadakan peninjauan atau penelitian.
6) Wisata Maritim atau Bahari
Wisata yang banyak dikaitkan dengan olahraga air, seperti danau,
pantai atau laut.
7) Wisata Cagar Alam
Jenis wisata yang biasanya banyak diselenggarakan oleh agen atau
biro perjalanan yang mengkhususkan usaha-usaha dengan jalan
mengatur wisata ke tempat atau daerah cagar alam, taman lindung,
hutan daerah pegunungan dan sebagainya yang kelestariannya
8) Wisata Bulan Madu
Suatu penyelenggaraan perjalanan bagi psangan-pasangan
merpati, pengantin baru, yang sedang berbulan madu dengan
fasilitas-fasilitas khusus dan tersendiri demi kenikmatan
perjalanan.
2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Kotler dan Keller (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016:13),
mendefinisikan jasa sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak lain yang bersifat tidak berwujud fisik
(intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Gronroos (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016:13), interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan sering kali terjadi dalam jasa, sekalipun
pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Selain itu, ada
kemungkinan terjadi situasi dimana pelanggan sebagai indvidu tidak
berinteraksi langsung dengan perusahaan.
b. Klasifikasi Jasa
Menurut Lovelock (dalam Tjiptono dan Chandra, 2016:16). Ada tujuh
kriteria klasifikasi jasa:
1) Segmen Pasar.
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang
ditujukan pada konsumen akhir dan jasa bagi konsumen
2) Tingkat Keberwujudan.
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik
dengan konsumen. Berdasarkan kriteria tersebut, jasa dapat
dibedakan menjadi tiga macam:
a) Rented-goods services
Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk
tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu
tertentu. Sehingga konsumen hanya dapat menggunakan barang
tersebut, karena kepemilikannya tetap di tangan perusahaan yang
menyewakan.
b) Owned-goods services
Dalam tipe ini, produk yang dimiliki konsumen direparasi,
dikembangkan atau ditingkatakan unjuk kerjanya, atau dirawat
oleh perusahaan jasa.
c) Non-goods services
Karakteristik yang berbeda dari tipe ini adalah jasa personal yang
bersifat tidak terwujud (intangible) kemudian ditawarkan kepada pelanggan.
3) Keterampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe
pokok jasa: professional services dan non-professional services. Konsumen cenderung sangat selektif dan berhati-hati dalam memilih
operasinya. Hal tersebut menyebabkan para penyedia jasa
profesional dapat mengikat para pelanggannya. Namun, apabila jasa
tersebut tidak memerlukan keterampilan tinggi, akan mengakibatkan
loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak dan
tidak berbeda antara satu dengan yang lain.
4) Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa diklasifikasikan menjadi
commercial services/profit services dan non-profit services. 5) Regulasi.
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated-services
dan non-regulated services.
6) Tingkat Intensitas Karyawan.
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dibedakan
menjadi dua macam: equipment-based services dan people-based services.
7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan.
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat
dikelompokkan menjadi high-contact services dan low-contact services.
c. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari
Keempat karakteristik utama dinamakan IHIP (dalam Tjiptono dan
Chandra, 2016:25):
a) Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Apabila barang merupakan objek, alat,
material atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja, atau usaha (Berry dalam Tjiptono dan
Chandra, 2016:25). Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat
dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki.
b) Heterogeneity/Variability/Inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
c) Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama.
d) Perishability
Perishability berarti bahwa jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu
datang, dijual kembali, atau dikembalikan (Edgett & Parkinson;
2. Faktor-faktor yang mendorong pertumbuhan Bisnis Jasa
Menurut Lupiyoadi (2013:5) ada 5 faktor yang mendorong
pertumbuhan jasa, yaitu:
1)Perubahan demografis
Perubahan demografis dapat dilihat dari meningkatnya tingkat
harapan hidup, yang pada akhirnya menghasilkan peningkatan jumlah
populasi usia lanjut/pensiunan. Jumlah populasi pensiunan ini
mendorong permintaan baru akan jasa yang bertujuan untuk
menghabiskan waktu luang. Pergerakan struktural dalam masyarakat
telah mempengaruhi persoalan dimana dan bagaimana masyarakat
hidup.
2) Perubahan psikologis
Perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya perubahan
terhadap perilaku serba instan, mobilitas tinggi, akses luas, dan
kemudahan konsumsi (belanja) melalui jaringan e-business yang kini cenderung meningkat. Perubahan psikografis ini tampak jelas dari
perilaku kelompok orang dewasa (mature people) yang bercirikan: kreatif, menyukai hal-hal baru, mobilitas tinggi (dinamis), konsumtif
(spender), dan berorientasi pada teknologi. Hal ini berpengaruh terhadap ketersediaan fasilitas jasa dan pelayanan publik yang
3) Perubahan sosial
Peningkatan jumlah wanita dalam angkatan kerja telah membuat
wanita tidak hanya berperan penting di rumah, tetapi juga di luar
rumah.Hal ini menghasilkan pertumbuhan yang pesat dalam industri
jasa tertentu.
4) Perubahan perekonomian
Meningkatnya spesialisasi dalam suatu perekonomian menghasilkan
ketergantungan yang lebih besar terhadap penyediaan jasa yang
bersifat terspesialisasi.
5) Perubahan politik dan ekonomi
Internasionalisasi telah menghasilkan peningkatan dan permintaan
baru akan jasa yang lebih profesional. Dibukanya hambatan-hambatan
ekonomi dalam kerangka perdagangan global, membawa dampak
perubahan terhadap aturan hukum, tata kerja, dan politik di suatu
negara. Hal ini membuka peluang terjadinya internasionalisasi jasa per
profesi, baik dilakukan secara mandiri maupun kelompok.
3. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Jasa
Menurut American Society for Quality Control (dalam Ratnasari dan Aksa, 2011:103), kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat
produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas memiliki 8
dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut:
1) Kinerja (Performance). Kinerja disini merujuk pada karakter produk yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan
aspek-aspek kinerja individu.
2) Keberagaman Produk (Features). Keberagaman produk dapat berupa produk tambahan dari suatu produk yang dapat menambah
nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu pelanggan. Dengan
demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter
fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3) Keandalan (Reliability). Dimensi keandalan berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak
berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk sangat
penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan
yang harus digantikan bila produk tidak reliable.
4) Kesesuaian (Comformance). Kesesuaian suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian
produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu
penyelesaian, termasuk perhitungan kesalahan yang terjadi,
keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan
5) Ketahanan (Durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi teknis dan ekonomis. Secara teknis, ketahanan suatu produk
didefinisikan sebagai jumlah kegunaan yang diperoleh oleh
seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara
ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk
dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi
kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6)Kemampuan Pelayanan (Serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan
kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan
bahwa pelanggan tidak hanya memperhatikan adanya penurunan
kualitas produk, tetapi juga penjadwalan pelayanan, kenyamanan
komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan
kerusakan produk, dan layanan lainnya. Kemampuan pelayanan
suatu produk memiliki perbedaan standar bagi tiap orang dan
kualitasnya secara subjektif oleh pelanggan.
7) Estetika (Aesthetics). Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk terdengar oleh pelanggan.
bagaimana tampak luar suatu produk, rasanya, dan baunya. Jadi,
estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh
pelanggan.
produk dan jasa. Namun, biasanya pelanggan memiliki informasi
tentang produk secara tidak langsung.
b. Dimensi Kualitas Jasa SERVQUAL
Pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono
dan Chandra, 2012) dalam penelitian mereka mengenai 6 sektor jasa.
SERVQUAL dibuat atas dasar perbandingan dua faktor utama, yaitu
persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan/diinginkan konsumen (expected service).
Apabila kenyataan yang dirasakan lebih dari apa yang diharapkan,
maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan apabila yang
dirasakan tidak sesuai harapan, maka layanan tersebut dapat dikatakan
tidak bermutu, dan bila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan
tersebut memuaskan. Sehingga dapat didefinisikan bahwa, service quality sebagai ukuran seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.
Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti
apakah seharusnya yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Harapan pelanggan muncul dari informasi yang mereka terima dari mulut
ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan melalui
Terdapat 5 dimensi SERVQUAL, yaitu sebagai berikut:
1. Tangibles atau bukti fisik.
Kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana prasarana
fisik perusahaan dan keadaaan lingkungan sekitar adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi
fasilitas fisik (toilet, loker, ruang ganti, cafetaria, slide, rest area, pelampung, tempat parkir), teknologi (peralatan dan perlengkapan
yang digunakan), serta penampilan karyawan dan pool guards.
2. Reliability atau keandalan.
Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dimana layanan
yang diberikan harus sesuai dengan harapan pelanggan, seperti
ketepatan waktu dalam melayani pelanggan, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.
3. Responsiveness atau ketanggapan.
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance atau jaminan.
Jaminan, pengetahuan, kesopan-santunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy.
Memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau pribadi
kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan, dimana perusahaan diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
4. Penetapan Harga a.Pengertian Harga
Kotler dan Amstrong (dalam Foster, 2008:57) mengatakan bahwa harga merupakan faktor utama dalam penentuan posisi dan harus
diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk dan
pelayanan serta persaingan. Variabel ini dapat dikendalikan dan
menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen.
Penetapan harga tergantung pada kebijakan perusahaan dengan
berbagai pertimbangan. Murah atau mahal harga suatu produk sangat
relatif sifatnya. Perlunya perbandingan lebih dulu dengan harga produk
yang serupa diproduksi atau dijual oleh perusahaan lain. Perusahaan
harus memonitor harga yang ditetapkan pesaing agar harga yang
ditentukan tidak terlalu tinggi atau sebaliknya. Untuk konsumen yang
sensitif harga murah adalah sumber kepuasan yang paling penting
sensitif akan harga. Dalam pariwisata, komponen ini penting dan
kontribusinya terhadap perusahaan cukup besar.
b. Tujuan Penetapan Harga
Menurut Payne (dalam Ratnasari dan Aksa, 2011), tujuan penentuan
harga adalah sebagai berikut
1) Survival, tujuannya untuk meningkatkan profit ketika perusahaan dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan, sehingga
perusahaan tetap bertahan hidup.
2)Profit Maximization, penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu.
3)Sales Maximization, penentuan harga bertujuan untuk membangun
market share dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
4)Prestige, penentuan harga bertujuan memposisikan jasa perusahaan sebagai jasa eksklusif.
5)ROI (Return On Investmen) penentuan harga disusun berdasarkan rencana pencapaian return on investment atau tingkat pengembalian investasi.
c. Indikator Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:278) indikator harga sebagai
berikut:
1) Keterjangkauan harga. Harga yang dapat dijangkau oleh semua
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk. Penilaian konsumen
terhadap besarnya pengorbanan finansial yang diberikan dalam
kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas produk. Harga yang
ditawarkan pada konsumen sesuai dengan kualitas yang ditawarkan.
3) Daya saing harga. Harga yang ditawarkan apakah lebih tinggi atau
dibawah rata-rata dari pesaing.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat produksi. Konsumen akan merasa
puas ketika mereka mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi apa
yang ditawarkan sesuai dengan nilai yang mereka keluarkan.
5. Promosi
a. Pengertian Promosi
Dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, perusahaan berlomba-lomba merencanakan strategi promosi yang unik,
berkesan dan mudah diingat oleh pelanggan sehingga dengan adanya
strategi promosi tersebut dapat meningkatkan nilai pelanggan.
William J. Staton (dalam Abdurrahman, 2015:155-156),
mendefinisikan promosi sebagai salah satu dalam bauran pemasaran
yang digunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan
tentang produk perusahaan. Perusahaan harus mampu memilih yang
terbaik dari bauran komunikasi pemasaran agar mampu meningkatkan
nilai pelanggan. Menurut Abdurrahman (2015:156-157), bauran
1) Periklanan (advertising), merupakan semua bentuk presentasi non-pribadi dan promosi, ide, barang, atau jasa yang dibayar oleh sponsor
tertentu.
2) Promosi penjualan (sales promotion), merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau
jasa.
3) Hubungan masyarakat (public relation), digunakan untuk membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan untuk
mendapatkan publisitas yang diinginkan, membangun citra
perusahaan yang baik, dan menangani keluhan tentang kejadian
yang tidak menyengangkan.
4) Penjualan personal (personal selling), merupakan presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan untuk tujuan menghasilkan penjualan dan
membangun hubungan pelanggan.
5) Pemasaran langsung (direct marketing), merupakan hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara
cermat untuk memperoleh respon segera dan membangun hubungan
pelanggan langsung.
b. Tujuan Promosi
Menurut Dharmamesta seperti yang dikutip oleh Askarini
Damayanti (dalam Lembang, 2010), tujuan promosi dalam perusahaan
1) Modifikasi tingkah laku
Promosi yang diterapkan perusahaan berusaha menciptakan kesan
yang baik tentang dirinya dan dengan demikian bisa nerubah
tingkah laku serta pendapat konsumen tentang produk perusahaan
sehingga mendorong pembelian produk.
2) Memberitahu
Kegiatan promosi dilakukan untuk memberitahu pasar yang dituju
tentang penawaran perusahaan tentang suatu produk.
3) Membujuk
Membujuk digunakan untuk mengarahkan konsumen dalam
membeli produk perusahaan, perusahaan tidak bertujuan untuk
mendapatkan tanggapan instan dari para konsumen, namun lebih
mengutamakan kesan positif yang tinggal dibenak konsumen.
4) Mengingatkan
Promosi ini digunakan untuk mengingatkan pada masyarakat
bahwa produk perusahaan masih ada di pasar.
c. Jenis-jenis Promosi Penjualan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:369), ada beberapa jenis
Tabel II.1 Jenis-jenis Promosi Penjualan
Jenis Promosi Penjualan Tujuan
Kupon Merangsang permintaan
Deals Meningkatkan hasrat konsumen untuk mencoba produk; membalas tindakan pesaing
Diskon Membentuk goodwill
kontes Meningkatkan pembelian konsumen;
membentuk business inventory
Undian Mendorong konsumen untuk membeli
lebih banyak, meminimumkan perilaku berganti merek
Produk Sampel Mendorong konsumen mencoba produk
baru
Trading stamps Mendorong pembelian ulang
Point of Purchase Display Mendorong konsumen untuk mencoba produk; memberikan in-store support
untuk alat promosi yang lain
Potongan Rabat Mendorong pelanggan untuk membeli;
menghentikan penurunan penjualan
d. Diskon
Menurut Kotler dan Amstrong (2008b:9) diskon merupakan
penurunan harga langsung dalam jangka waktu tertentu. Sedangkan
menurut Kotler dan Keller (2009b:93) diskon adalah harga resmi yang
diberikan perusahaan kepada konsumen yang bersifat lunak demi
meningkatkan penjualan suatu produk barang atau jasa.
Banyak perusahaan mengadakan diskon dengan tujuan untuk
meningkatkan penjualan dan menarik minat kunjung ulang konsumen.
Jogja Bay Pirates Adventure Waterpark juga menerapkan sistem
diskon tersebut, hal ini dapat dilihat dari pemberian diskon pada event-event tertentu misalnya pemberian diskon pada hari Senin untuk
Jumat Goban. Menurut Kotler dan Keller (2009:93) ada beberapa jenis diskon, yaitu sebagai berikut:
1) Diskon Kuantitas
Diskon kuantitas merupakan diskon yang diberikan sesuai dengan
jumlah pembelian.
2) Diskon Musiman
Diskon musiman bertujuan untuk menarik konsumen terhadap
barang baru yang dibutuhkan pada saat mendatang, sehingga dapat
mempengaruhi pola pembelian konsumen.
6. Kepuasan
a. Pengertian kepuasan
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:182) kepuasan diartikan
sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan layanan yang
diterima dengan kinerja produk dan layanan yang diharapkan
konsumen. Persaingan yang semakin ketat dalam bidang bisnis dan
semakin banyak produsen yang terlibat dalam usaha memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen menuntut perusahaan. Kunci
utama dalam memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan
kepuasan pelanggan melalui pemasaran produk yang berkualitas
dengan harga yang bersaing. Dalam usaha memuaskan kebutuhan
konsumen harus dilakukan secara menguntungkan atau dengan situasi
Menurut Tjiptono (2014:354) kepuasan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan konsumen, sedangkan rasa ketidakpuasan
muncul akibat dari hasil yang dirasakan tidak memenuhi harapan.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Menurut Kotler (dalam Sulistiyo, 2015) menjelaskan: “The company can increase customer satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and improving product quality”. Dalam artian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan menjual
produk dengan harga yang memadai, atau meningkatkan layanan, dan
meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Pernyataan di atas
menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen sebagai berikut:
2) Harga
Merupakan keputusan yang paling dasar diantara program-program
pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk dan jasa yang
ditawarkan memiliki harga. Harga juga dikaitkan sebagai sejumlah
uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang
ditukarkan konsumen atas manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk/jasa tersebut.
3) Kualitas Layanan
Suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan
telah ditetapkan. Maka penyedia jasa dituntut untuk mampu
mengerti apa yang diinginkan pelanggan secara konsisten, sehingga
konsumen mempunyai harapan untuk mendapat kualitas layanan
yang baik.
4) Kualitas Produk
Merupakan kemampuan suatu produk dalam melaksanakan
fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan
perbaikan, serta atribut yang bernilai lainnya.
c. Manfaat Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2014:356) kepuasan konsumen saat ini sangat
penting karena:
1) Daya persuasif Word of Mouth (Getok Tular)
Getok tular dalam Bahasa Jawa memiliki arti mengenai penyebaran
sebuah berita yang berasal dari mulut ke mulut. Informasi yang
diperoleh dari pelanggan melalui mulut ke mulut merupakan
strategi untuk menarik pelanggan baru. Pendapat atau opini positif
dari teman dan keluarga jauh lebih persuasive dan kredibel
dibandingkan dengan iklan.
2) Reduksi Sensivitas Harga
Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap perusahaan
cenderung lebih jarang memperhatikan harga dalam setiap
pembelian. Dalam berbagai kasus, kepuasan pelanggan
3) Nilai Kumulatif dari Relasi Berkelanjutan.
Kepuasan konsumen dapat menciptakan upaya mempertahankan
loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama
periode waktu yang lama bias menghasilkan anuitas yang jauh
lebih besar daripada pembelian individual.
4) Manfaat Ekonomi Retensi Pelanggan.
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan
memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan
upaya terus-menerus menarik atau memprospek pelanggan baru.
5) Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah.
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya
mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para
produsen berbiaya rendah.
d. Mengukur Kepuasan Konsumen
Setelah melakukan pembelian dan merasakan layanan yang
diberikan, konsumen akan mengalami tahap purna pembelian, dalam
tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan
yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen berikutnya. Apabila
konsumen merasa puas maka konsumen akan melakukan pembelian
ulang.
Menurut Tjiptono (dalam Sulistiyo, 2015) konsumen yang merasa
diam saja dan ada pula yang melakukan komplain. Ada tiga kategori
tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
a) Voice response yaitu usaha konsumen dalam menyampaikan keluhan secara langsung atau meminta ganti rugi kepada
perusahaan yang bersangkutan.
b) Private response yaitu tindakan yang dilakukan konsumen dalam memperingati atau memberitahu teman, keluarga mapun kolega
terhadap pengalamannya dalam merasakan layanan produk atau
jasa perusahaan yang bersangkutan.
c) Third-party response yaitu tindakan yang dilakukan konsumen dalam meminta ganti rugi secara hukum, melalui media massa
maupun secara langsung mendatangi lembaga perlindungan
konsumen, instansi dan lain sebagainya.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu upaya perusahaan
untuk mempertahankan dan memenangkan persaingan pasar. Dengan
semakin terciptanya kepuasan konsumen maka hubungan antara
perusahaan dengan konsumen juga semakin baik.
e. Dimensi Kepuasan Konsumen
Claes Fornell (dalam Liu, 2016), membagi kepuasan konsumen ke
dalam 3 bagian yaitu:
a) Kualitas Yang Dirasakan
Penentu utama dalam kepuasan konsumen yaitu kualitas atau
kegiatan ekonomi karena menggambarkan komponen-kompenen
keseluruhan sebuah pengalaman dalam mengkonsumsi suatu
produk atau jasa, diukur dalam sejauh mana penawaran yang
ditawarkan dan diberikan perusahaan dapat memenuhi kebutuhan
konsumen dan sejauh mana kompetensi karyawan perusahaan
dalam memberikan suatu layanan yang berkualitas bagi konsumen.
b) Nilai Yang Dirasakan
Merupakan tingkat yang dirasakan konsumen terhadap harga
yang telah dibayarkan untuk mendapatkan layanan berkualitas dari
perusahaan tersebut. Konsumen akan membandingkan nilai yang
dirasakan setelah melakukan transaksi dan penawaran yang
diberikan perusahaan baik berupa produk atau jasa. Sehingga
konsumen dapat memberikan nilai atas manfaat yang telah
dirasakannya terhadap produk atau jasa tersebut.
c) Harapan Konsumen
Harapan muncul sebelum konsumen merasakan kualitas dan
nilai yang diberikan perusahaan. Harapan tersebut muncul untuk
mengukur sejauh mana penawaran yang diberikan perusahaan
dalam bentuk produk atau jasa. Sebelum harapan muncul,
konsumen terlebih dahulu mencari dan mendapatkan informasi
tentang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut dari
memperkirakan kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas di masa depan yang akan diterimanya.
7. Minat Kunjung Ulang
a. Pengertian Minat Kunjung Ulang
Minat kunjung ulang didefinisikan sebagai minat beli kembali
(purchase intention) yaitu keinginan yang kuat untuk membeli kembali. Minat beli timbul akibat proses belajar dan proses pemikiran yang
membentuk suatu persepsi. Minat beli muncul dan kemudian
memotivasi seseorang dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya
(Fullerton dan Taylor, dalam Nurlestari 2016).
Cronin dan Taylor (dalam Damayanti, 2015), mendefinisikan minat
beli ulang sebagai perilaku pelanggan dimana pelanggan merespon
secara positif terhadap kualitas layanan suatu perusaan dan akhirnya
menimbulkan minat kunjung ulang pada perusahaan tersebut atau minat
beli ulang produk tersebut. Kualitas produk mempunyai daya tarik yang
baik, sehingga dapat menimbulkan kesan positif terhadap pelanggan
yang telah mengkonsumsi produk tersebut, kemudian akan
memunculkan minat untuk melakukan pembelian ulang dilain waktu.
Purchase Intention adalah kecenderungan untuk membeli sebuah merek sesuai dengan motif pembelanjaannya dengan atribut atau
karakteristik merek yang dipertimbangkan (Belch, dalam Nurlestari
2016).
Minat beli ulang merupakan bentuk kepuasan yang akan mendorong
konsumen. Kesesuaian kebutuhan terhadap penawaran produk akan
menimbulkan kepuasan konsumen, sehingga akan memunculkan minat
beli ulang konsumen di waktu mendatang.
b. Indikator Minat Kunjung Ulang
Menurut Parasuman, Zeithaml dan Berry dalam penelitian yang
dilakukan oleh Fue Zeng, Zuohao Hu, Rong Chen dan Zhilin Yang
dalam Nurlestari (2016), berikut adalah indikator behavior intention:
1) Recommendation
Suatu minat berperilaku yang mendorong wisatawan untuk
merekomendasikan daya tarik wisata tersebut baik secara langsung
atau tidak langsung kepada masyarakat luas.
2) Repurchase Intention
Suatu minat berperilaku yang mendorong wisatawan untuk
melakukan kunjungan ulang ke suatu destinasi wisata dalam kurun
waktu tertentu.
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya
1. Vivianli Liu (2016). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga
Dan Suasana Café Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus pada Konsumen di Goeboex Coffee Yogyakarta Jl. Perumnas, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta”. Teknik pengambilan dengan menggunakan Purposive Sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner tentang kualitas pelayanan, harga, suasana café,
