RPP K13 SD SMP SMA SMK revisi DASAR KOMP.KEJ.1

(1)

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP)

Nama Sekolah :

Mata Pelajaran : Dasar Kompetensi Kejuruan Kelas/ Semester : X (Sepuluh)/ 1

Alokasi Waktu : 10 x 45 menit

Standar Kompetensi : 1. Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompetensi Dasar : 1.1 Berkomunikasi di tempat kerja.

Tujuan : Siswa mampu berkomunikasi di tempat kerja. Indikator :

 Komunikasi dengan tamu dan kolega dilaksanakan secara terbuka, profesional,

ramah dan sopan.

 Gunakan bahasa dan nada yang cocok.

 Efek bahasa tubuh personal dipertimbangkan.

 Kepekaan terhadap perbeda-an budaya dan sosial diperli-hatkan.

 Mendengar dan melontarkan pertanyaan secara aktif di-gunakan untuk

memastikan komunikasi dua arah yang efektif.

 Konflik yang ada dan potensial diidentifikasi dan solusi dicari dengan bantuan

dari kolega bila dibutuhkan.

Materi Ajar :

 Dasar-dasar komunikasi

 Teknik dan prosedur berko-munikasi

 Kakteristik budaya dan sosial tergantung kepada pelang-gan tercakup, namun

tidak terbatas pada: individu/ kelompok internal, penduduk setempat, pengunjung, media, teman kerja/ kolega.

 Iklim dan budaya kerja

Metode Pembelajarn

 Pengamatan – Eksperimen – Diskusi – Penugasan

Langkah Langkah pembelajaran Kegiatan awal

 Guru menerangkan kepada siswa tentang proses

komunikasi dan unsur-unsur komunikasi.

 Guru dan siswa mendiskusikan tentang fungsi komunikasi

berdasar pada pandangan myers dan Mulyana.

(2)

Kegiatan inti

 Sopan dan ramah dalam berkomunikasi dengan kolega

 Cepat dan tanggap dalam melayani kebu-tuhan tamu

 Termotivasi menerap-kan teknologi komuni-kasi verbal dan non verbal

 Penuh perhatian dalam berkomunikasi dengan tamu

 Bertindak adil terhadap tamu

 Menunjukkan sikap pro-fesional dalam berko-munikasi dengan tamu dan

kolega

 Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan yang berbeda yang sesuai

dengan sektor industri

 Mengenali pengetahuan komunikasi efektif yang berkaitan dengan:

- pendengaran

- pertanyaan

- komunikasi non-verbal

- pemahaman prinsip-prinsip kerja tim

 Berkomunikasi secara efektif dengan tamu dan kolega

 Mengatasi keluhan tamu dari budaya dan sosial yang berbeda

Kegiatan akhir

Guru menyimpulkan permasalahan bahwa komunikasi merupakan proses transaksional,di mana terjadi hubungan antara individu yang satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu agar seorang individu dapat menyampaikan pesannya secara efektif kepada orang lain maka diperlukan kemampuan untuk memahami komunikasi interpersonal.

Alat/ Bahan/ Sumber :

 Modul

 Buku referensi

 Internet.

 Vidio visual

Penilaian :

1 Tes tertulis

2 Demonstrasi

3 Pengamatan

Contoh tes tertulis :

1. Unsur utama dalam menjalin kerjasama dengan kolega dan pelanggan adalah…..

2. Komunikasi melibatkan tiga unsur yaitu ……..

3. Empat fungsi Komunikasi berdasarkan pendapat William I Gorden yaitu:…. 4. Di dalam Komunikasi organisasi maka terdapat dua bentuk Komunikasi yaitu:

(3)

1. Melakukan komunikasi,Dengan adanya Komunikasi maka akan memungkinkan seseorang untuk mengkoordinasikan suatu kegiatan kepada orang lain untuk mencapai tujuan bersama.

2. Komunikasi melibatkan tiga unsur yaitu pengirim (sender), media Komunikasi dan penerima (receiver). Jadi agar Komunikasi berlangsung harus terdapat sumber (source) dan penerima (receiver) yang memiliki pengalaman yang sama. 3. yaitu :

1. Fungsi sosial

Fungsi Komunikasi sebagai Komunikasi sosial setidaknya mengisyaratkan bahwa Komunikasi itu penting untuk membangun konsep diri, aktualisasi diri,untuk kelangsungan hidup, untuk memperoleh kebahagiaan, terhindar dari tekanan dan ketegangan antara lain melalui Komunikasi yang menghibur,dan memupuk hubungan dengan orang lain. Dengan adanya Komunikasi maka akan menjadikan manusia sebagai pengikat waktu (time-binder) yaitu kemampuan manusia dalam mewariskan pengetahuan dari generasi ke generasi dan dari budaya ke budaya.

2. Fungsi ekspresif

Komunikasi ekspresif dapat dilakukan sendirian maupun dalam kelompok.Komunikasi ekspresif tidak otomatis bertujuan untuk mempengaruhi orang lain Namun dapat dilakukan sejauh Komunikasi tersebut menjadi instrumen untuk menyampaikan perasaan-perasaan (emosi).Perasaan-perasaan tersebut terutama dikomunikasikan melalui pesanpesan nonverbal seperti perasaan sayang, perasaan perduli, simpati, takut, prihatin, dan lain-lain.

3. Fungsi ritual

Komunikasi ritual merupakan sebuah fungsi Komunikasi yang digunakan untuk pemenuhan jati diri manusia sebagai individu, sebagai anggota comunitas sosial, dan sebagai salah satu unsur dari alam semesta.Individu yang melakukan Komunikasi ritual berarti menegaskan komitmennya kepada tradisi keluarga, suku, bangsa, ideologi, atau agamanya.Beberapa bentuk Komunikasi ritual antara lain, upacara pernikahan, siraman, berdoa (sholat, misa, membaca kitab suci), upacara bendera, momen olah raga, dll.

4. Fungsi instrumental

(4)

4. 1. Komunikasi Verbal

Komunikasi verbal yaitu Komunikasi yang menggunakan simbol atau kata-kata, baik yang dinyatakan secara oral maupun tulisan (Muhammad, 2004,p.95).

2. Komunikasi non Verbal

Komunikasi non verbal adalah penciptaan atau pertukaran pesandengan tidak menggunakan kata-kata, seperti, menggunakan gerakan badan, sikap tubuh,kontak mata, vokal yang bukan berupa kata-kata, ekspresi muka, sentuhan, dan kedekatan (Muhammad,2004, p.130).

...,... Mengetahui

Kepala Sekolah… Guru Mata Pelajaran

... ...

(5)

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP)

Nama Sekolah :

Standar Kompetensi : 1. Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompetensi Dasar : 1.2 Memberikan Layanan Prima Kepada Pelanggan

Tujuan : Siswa mampu menyediakan bantuan kepada pelanggan-pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.

Indikator :

 Kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harapan pelanggan, termasuk di dalamnya

kebutuhan khusus, diidentifikasi secara benar dan produk-produk serta pelayanan di-berikan secara tepat

 Semua komunikasi dengan pelanggan-pelanggan dilaku-kan secara ramah

tamah dan sopan

 Semua kebutuhan-kebutuhan dan permintaan-permintaan yang layak dari

pelanggan dipenuhi dalam jangka waktu yang dapat diterima sesuai tanggal waktu perusahaan

 Kesempatan untuk memper-tinggi kualitas pelayanan di-identifikasi dan diambil

bila-mana memungkinkan

 Ketidakpuasan pelanggan di-kenali tepat waktu dan di-ambil tindakan untuk

meme-cahkan situasi sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu dan tata cara perusa-haan

Materi Ajar :

 Jenis-jenis tamu

 Karakter tamu

 Jenis-jenis kebutuhan tamu

 Mengatasi keluhan tamu

 Pelayanan prima

Metode Pembelajarn

(6)

 Guru meminta siswa menerangkan tentang bantuan kepada pelanggan-pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.

 Guru dan siswa mendiskusikan tentang bantuan kepada

pelanggan-pelanggan di dalam dan di luar perusahaan. Kegiatan inti :

Guru mengajarkan dan mendiskusikan tentang :

 Cepat dan tanggap ter-hadap kebutuhan tamu

 Sopan dan ramah ketika menangani tamu

 Termotivasi untuk me-nerapkan teknologi komunikasi verbal dan non

verbal

 Empati dalam merespon keluhan tamu

 Mengidentifikasi: karakteristik tamu, jenis kebutuhan tamu, dan

jenis-jenis keluhan tamu.

 Memahami teknik me-nangani keluhan tamu

 Menjelaskan pentingnya melayani pelanggan dengan berpikiran positif

 Mengetahui bentuk-bentuk sikap saling menghargai

 Mengenali pernyataan terimakasih kepada pelanggan.

 Menjelaskan ungkapan-ungkapan yang dapat membuat tamu senang

 Memberikan bantuan sesuai dengan standar

 Melakukan komunikasi dengan bertatap muka

 Menangani keluhan tamu

 Menerapkan layanan prima

 Mencatat kebutuhan pe-langgan

 Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

 Mempraktikkan ungkap-an yang dapat membuat tamu senang.

Kegiatan akhir

 Guru menyimpulkan permasalahan tentang bantuan kepada

pelanggan-pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.

Alat/ Bahan/ Sumber :

 Modul

 Buku referensi

 Internet.

 Vidio visual

Penilaian :

 Tes tertulis

 Demonstrasi

 Pengamatan

(7)

Mengetahui

... ...

NIP./NIK. NIP./NIK.

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP)

Nama Sekolah :

Standar Kompetensi : 1. Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompetensi Dasar : 1.3 Bekerja dengan standar pelayanan pribadi.

Tujuan : Siswa mampu memelihara standar presentasi pribadi.

Indikator : Standar unggul dari presentasi pribadi dilatih dengan mempertimbangkan : tempat kerja, masalah kesehatan dan keselamatan, pengaruh dari jenis-jenis pelanggan yang berbeda-beda, kebutuhan-kebutuhan presentasi khusus untuk fungsi-fungsi pekerjaan khusus

Materi Ajar :

1 Pengertian dan tujuan penampilan diri 2 Bekerja dengan bersih dan sehat 3 Kebersihan dan kesehatan pribadi

 Guru meminta siswa menerangkan tentang memelihara

standar presentasi pribadi.

 Guru dan siswa mendiskusikan tentang memelihara standar

presentasi pribadi. Kegiatan inti :

(8)

 Kesadaran terhadap hygiene personal, lingkungan dan perusa-haan

 Kepedulian terhadap isu-isu kebersihan dan kesehatan.

 Mematuhi prinsip-prinsip kebersihan dan kesehatan

 Pengertian penampilan diri

 Sikap tubuh:

- Cara berjalan

- Cara berpakaian

- Cara berbicara

 Kebersihan dan kesehat-an tubuh

 Prosedur kerja dengan aman

 Prosedur kebersihan dan kesehatan pribadi

 Berpenampilan pribadi sesuai standar

 Menerapkan prinsip- prinsip kebersihan dan kesehatan dalam bekerja

Kegiatan akhir

Guru menyimpulkan permasalahan bahwa Etiket merupakan bagian dari kehidupan bermasyarakat, dimana orang akan berinteraksi dengan orang lain dan semakin tinggi kedudukan, jabatan atau “status sosial” seseorang maka semakin sering dan semakin luas kemungkinan untuk erinteraksi dengan bayak orang yang besar kemungkinan akan terjadi interaksi lintas bangsa, lintas budaya.Oleh sebab itu, dengan mengetahui dan mempelajari tata cara pergaulan akan menjembatani perbedaan yang olintas bangsa dan budaya tersebut kita mengetahui yang patut dan tidak, sopan atau tidak, sehingga kita dapat tampil percaya diri,berkepribadian tidak canggung dan mudah menyesuaikan diri kita akan dapat bertindak “pantas dan sesuai” pada waktu dan peristiwa yang terjadi sehingga tidak akan mempermalukan diri sendiri dan orang lain. dengan demikian kita bukannyahendak menafikkan etiket bangsa Indonesia yang kita kenal sebagai “tatakrama” yang berasal dari adat-istiadat dan budaya luhur nenek moyang kita. Etika dengan etiket pengertiannya hampir sama, tetapi pelaksanaannya berbeda etiket dalam bahasa prancis ettiquete yang artinya kartu undang an khusus untuk Kerajaan (raja-raja), tetapi pada saat ini etiket adalah pedoman cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu, dan bentuk-bentuk kesopanan lainnya, sedangkan etika adalah aturan sopan santun dalam pergaulan, etiket adalah peraturan yang tidak tertulis tetapi harus diterapkan dalam dunia kerja maupun pergaulan.

Alat/ Bahan/ Sumber :

 Modul

 Buku referensi

 Internet.

 Vidio visual

Penilaian :

(9)

 Demonstrasi

 Pengamatan

...,... Mengetahui

... ...

NIP./NIK. NIP./NIK.

Nama Sekolah :

Standar Kompetensi : 1. Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompetensi Dasar : 1.4 Bekerja dalam satu tim.

Tujuan : Siswa mampu bekerja dalam satu tim. Indikator :

1 Kepercayaan, dorongan dan rasa hormat ditunjukkan kepada anggota tim di dalam kegiatan sehari-hari

2 Perbedaan kebudayaan di-antara tim ditampung 3 Tujuan kerja tim diidentifikasi bersama-sama

4 Tugas-tugas individu diidenti-fikasi, diprioritaskan dan dilengkapi dalam tanggal waktu

5 Bantuan dicari dari anggota tim lainnya bila dibutuhkan

6 Bantuan diberikan kepada kolega-kolega untuk memasti-kan pencapaian tujuan kerja yang lebih ditetapkan

7 Umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya diakui

8 Perubahan-perubahan tanggung jawab individu di-negosiasikan kembali untuk memenuhi tujuan-tujuan kerja

Materi Ajar :

 Prinsip-prinsip bekerja dalam tim

 Bentuk-bentuk kerja tim

(10)

 Guru meminta siswa menerangkan tentang bekerja dalam

satu tim.

 Guru dan siswa mendiskusikan tentang bekerja dalam satu

tim. Kegiatan inti :

 Mempunyai kemauan untuk mengaplikasikan teknik-teknik bekerja dalam tim

 Menghargai budaya yang berbeda

 Cepat dan tanggap dalam bekerja sama dengan tim

 Saling mempercayai antar anggota tim

 Tolong menolong antar anggota tim

 Bertanggung jawab atas pekerjaan yang di-percayakan

 Memahami prinsip-prinsip bekerja dalam tim

 Menguraikan manfaat dan tujuan bekerja dalam tim

 Menyadari tugas dan tanggung jawab dalam tim

 Menentukan tahapan perkembangan tim

 Membedakan karakter budaya dalam tim

 Menjelaskan bentuk-bentuk tanggung jawab masing-masing tim

 Menerapkan pinsip-prinsip bekerja dalam tim

 Melaksanakan tanggung jawab masing-masing anggota dalam tim.

Kegiatan akhir

Guru menyimpulkan permasalahan tentang bekerja dalam satu tim yaitu

: Dilihat dari asal katanya, tim terjemahan dari kata inggris, yaitutogether

(11)

Alat/ Bahan/ Sumber :

 Modul

 Buku referensi

 Internet.

 Vidio visual

Penilaian :

 Tes tertulis

 Demonstrasi

 Pengamatan

...,... Mengetahui

... ...

NIP./NIK. NIP./NIK.

Nama Sekolah :

Standar Kompetensi : 2. Bekerja di lingkungan sosial yang berbeda Kompetensi Dasar :

2.1. Komunikasi dengan pelanggan dan kolega dari latar belakang yang beragam.

2.2 Menangani kesalahpahaman pelanggan dan kolega karena latarbelakang yang berbeda

Tujuan : Siswa mampu berkomunikasi dengan pelanggan dan kolega dari latar belakang yang beragam dan menangani kesalah-pahaman antar budaya.

Indikator :

 Pelanggan dan kolega dari seluruh kelompok budaya dinilai dan diperlakukan

dengan hormat dan penuh kepekaan.

 Komunikasi lisan dan non-lisan mempertimbangkan perbedaan budaya.

(12)

dengan bahasa isyarat atau kata-kata sederhana dalam bahasa orang tersebut.

 Bantuan dari kolega, buku-buku referensi atau orga-nisasi luar diperoleh ketika

dibutuhkan.

 Persoalan yang mungkin mengakibatkan konflik atau kesalahpahaman di tempat

kerja diidentifikasi

 Kesulitan-kesulitan dialamat-kan pada orang-orang yang tepat dan bantuan

dicari dari pimpinan-pimpinan tim

 Bila kesulitan-kesulitan atau kesalahpahaman terjadi ke-mungkinan

perbedaan-perbedaan kebudayaan diper-timbangkan

 Diupayakan untuk pemecahan kesalahpahaman yang terjadi dengan

mempertimbangkan kebudayaannya.

 Persoalan-persoalan dan masalah-masalah diserahkan pada pimpinan

tim/penyedia untuk ditindaklanjuti

Materi Ajar :

1 Berhubungan dengan kesadaran berbudaya yang di-butuhkan oleh semua orang yang bekerja di perusahaan.

2 Kesadaran berbudaya yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan dan bekerja dengan kolega dengan latar belakang yang berbeda.

3 Penanganan masalah-masalah yang timbul akibat kesalahpahaman antar budaya

 Guru meminta siswa menerangkan komunikasi dengan

pelanggan dan kolega dari latar belakang yang beragam dan menangani kesalah-pahaman antar budaya.

 Guru dan siswa mendiskusikan tentang komunikasi dengan

Kegiatan inti :

 Sopan dan ramah ketika menangani permintaan tamu

 Tenang dalam menyika-pi tamu yang komplain

 Mudah bergaul dengan sesama rekan kerja

 Perhatian ketika ber-bicara dengan pe-langgan dan kolega

 Cepat tanggap ter-hadap kebutuhan tamu

 Jujur dalam memberi-kan informasi yang dibutuhkan tamu

(13)

 Mengakui kelompok budaya yang berbeda di Indonesia/masyarakat internasional

 Memahami pengetahuan dasar dari rakyat Indonesia dan non-pribumi

 Berkomunikasi secara efektif dengan beragam latar belakang budaya:

- ras

- bahasa

- cacat (kekurangan)

- struktur keluarga

- jenis kelamin

- umur

- pilihan jenis kelamin.

Kegiatan akhir

 Guru menyimpulkan permasalahan tentang komunikasi dengan

Alat/ Bahan/ Sumber :

 Modul

 Buku referensi

 Internet.

 Vidio visual

Penilaian :

 Tes tertulis

 Demonstrasi

 Pengamatan

...,... Mengetahui

... ...

(14)

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP)

Nama Sekolah :

Standar Kompetensi : 3. Menangani Konflik Kompetensi Dasar :

3.1. Mengidentifikasi situasi konflik

3.2 Menerapkan cara penanganan konflik 3.3. Menaggapi Keluhan Pelanggan

Tujuan : Siswa mampu untuk mengubah indikasi konflik menjadi kerja sama. Indikator :

 Mempelajari makna dan istilah konflik serta jenis jenisnya.

(15)

 Mengidentifikasi faktor-faktor penyebab konflik.

 Belajar cara-cara mengatasi konflik.

 Mempelajari cara-cara menanggapi keluhan pelanggan

Materi Ajar :

1. Jenis-jenis konflik 2. akibat konflik

3. langkah mengatasi konflik 4. menanggani keluhan pelanggan

 Guru meminta siswa menerangkan pengertian konflik.

 Guru dan siswa mendiskusikan tentang makna dan istilah

konflik serta jenis jenisnya.

 Guru menjelaskan hasil yang diperoleh dari sebuah konflik

Kegiatan inti :

 Jenis-jenis konflik

 Akibat konflik

 Identifikasi terhadap faktor-faktor penyebabnya

 penerapan cara penanganan konflik

 Menaggapi Keluhan Pelanggan

Kegiatan akhir

 Guru menyimpulkan permasalahan tentang mekanisme penyelesaian

konflik dan cara penanganan terhadap keluhan pelanggan.

Alat/ Bahan/ Sumber :

 Modul

 Buku referensi

 Internet.

 Vidio visual

Penilaian :

 Tes tertulis

(16)

 Pengamatan

Latihan

1. Buatlah kesimpulan tentang harapan dan kebutuhan pelanggan.

2. Diskusikan dengan kelompokmu Jelaskan bagaimana cara memelihara dan menggunakan peralatan

3. sesuai dengan persyaratan kesehatan dan keselamatan kerja 4. Berikan contoh bagaimana penerapan etika di tempat kerja

...,... Mengetahui

... ...

NIP./NIK. NIP./NIK.

Nama Sekolah :

Standar Kompetensi : 4. Mengikuti Prosedur Keamanan, Keselamatan dan Kesehatan Kerja

Kompetensi Dasar :

1. Mengikuti prosedur keamanan, keselamatan dan kesehatan kerja.

(17)

3. Menjaga standar keamanan penampilan pribadi.

4. Memberikan umpan balik mengenai keamanan, keselamatan dan kesehatan kerja

Tujuan :

Siswa mampu mengikuti prosedur keamanan, keselamatan dan kesehatan kerja, menghadapi situasi darurat/emergency, menjaga standar keamanan penampilan pribadi, memberikan umpan balik mengenai keamanan, keselamatan dan kesehatan kerja

Indikator :

 Keadaan darurat dan potensi keadaan darurat dapat segera diketahui dan

menentukan tindakan yang dibutuhkan dan melakukannya dalam lingkup tanggungjawabnya

 Prosedur keadaan darurat diikuti sesuai dengan prosedur perusahaan

 Bantuan segera dicari dari rekan sejawat atau orang yang mempunyai

wewenang bila mana perlu

 Melaporkan rincian keadaan darurat sesuai dengan aturan

 Mempertimbangkan penampilan pribadi terhadap permasalahan lingkungan kerja

, keselamatan dan kesehatan kerja termasuk : berpakaian, kesehatan pribadi yang sesuai, menggunakan pakaian dan berseoatu yang tepat

 Mengidentifikasi isue-isue yang membutuhkan perhatian

 Menyampaikan permasalahan bersama pihak yang berwenang sesuai dengan

syarat-syarat perusahaan dan pemerintah yang harus dipenuhi

Materi Ajar :

 Identifikasi kesehatan di lingkungan kerja

 SOP keamananan, keselamatan dan kesehatan kerja ditempat kerja

 Undang-undang keselamatan dan kesehatan kerja yang berlaku secara

internasional

 Kondisi bahaya di tempat kerja

 Perlengkapan yang digunakan dalam situasi darurat

 Langkah-langkah dalam situasi darurat (evakuasi)

 Kebersihan dan kesehatan pribadi

 Upaya menjaga kebersihan dan kesehatan pribadi

 Standar penampilan yang sesuai dengan tuntutan industri

 Hukum kesehatan dan keselamatan kerja yang berlaku secara internasional

 Prosedur keselamatan dan keamanan yang berlaku di industri

Metode Pembelajarn

(18)

Kegiatan awal

 Guru meminta siswa menerangkan prosedur keamanan,

keselamatan dan kesehatan kerja, menghadapi situasi

darurat/emergency, menjaga standar keamanan penampilan pribadi, memberikan umpan balik mengenai keamanan, keselamatan dan kesehatan kerja.

 Guru dan siswa mendiskusikan tentang prosedur keamanan,

Kegiatan inti :

- Penjelasan pengertian keamanan, keselamatan dan kesehatan kerja

- Penerapan prosedur sesuai dengan SOP

- Kesadaran dalam menjaga keamanan, keselamatan dan kesehatan kerja

- Identifikasi tujuan keamanan, keselamatan dan kesehatan kerja

- Pelaksanaan prosedur kerja denganh memperhatikan standar keamanan,

keselamatan dan kesehatan di tempat kerja

- Undang-undang ketenaga kerjaan

- Prosedur bekerja dengan aman dan tertib

- Prosedur pencegahan agar tujuan K3 dapat tercapai

- Hal-hal yang berkaitan dengan keamanan

- Laporan kepada pihak yang terkait dengan segera

- Laporan mengenai kejadian pencurian

- Kejadian mencurigakan secara tertulis/lisan

- Ketelitian dalam melakukan/melaksanakan pekerjaan

- Jenis-jenis bahaya di tempat kerja

- Penanganan situasi darurat sesuai dengan SOP

- Tanda-tanda peringatan bahaya di tempat kerja dan tempat umum

- Tanda-tanda peringatan bahaya di tempat kerja

- Situasi yang dapat menimbulkan bahaya

- Langkah dalam situasi darurat

- Cepat dan tanggap dalam situasi darurat

- Karakteristik tamu/pelanggan yang mencurigakan

- Prosedur keadaan darurat di perusahaan/tempat umum disesuaikan

dengan kondisi perusahaan/tempat umum tersebut

- Apresiatif terhadap pencegahan terjadinya situasi darurat(bahaya)

- Pengoperasian perlengkapan situasi darurat

- Bersikap tenang dalam situasi darurat

- Berbagai macam infeksi penyakit dan cara menghindarinya

- Kesadaran terhadap higiene personal

- Penampilan pribadi sesuai dengan standar industri/perusahaan

(19)

- Prinsip kesehatan dan keselamatan kerja

- Penampilan diri

- Cara bekerja dengan aman

- Responsip terhadap pencegahan terjadinya situasi darurat (bahaya)

kesehatan pribadi

- Jenis-jenis bahaya di tempat kerja

- Penanganan situasi sesuai dengan SOP

- Tanda-tanda pewringatan bahaya di tempat kerja

- Tanda-tanada peringatan bahaya di tempat kerja

- Cepat dan tanggap dalam situasi darurat

- Situasi yang dapat menimbulkan bahaya

- Langkah-langkah dalam situasi darurat

- Karakteristik pelanggan yang mencurigakan

- Perlengkapan situasi darurat

- Pencegahan terjadinya situasi darurat (bahaya)

Kegiatan akhir

 Guru menyimpulkan permasalahan tentang prosedur keamanan,

Alat/ Bahan/ Sumber :

 Modul

 Buku referensi

 Internet.

 Vidio visual

Penilaian :

 Tes tertulis

 Demonstrasi

 Pengamatan

RANGKUMAN BAB I

1 Pengertian Pelayanan prima ( Excellent service ) adalah suatu pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Artinya pelayanan yang memenuhi standar kualitas.Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan / masyarakat.

(20)

kualitas pelayanan diupayakan terusmenerus untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan / kolega.

3 Hubungan interpersonal dengan, kolega, kelompok, maupun orang lain dapat merupakan sumber terjadinya konflik, oleh sebab itu harus mengetahui dan memahami manajemen konflik. Penyebab konflik meliputi: ketidakjelasan uraian tugas, gangguan komunikasi, tekanan waktu, standar, kebijakan yang tidak jelas, perbedaan status, dan harapan yang tidak tercapai. Konflik dapat dicegah atau diatur dengan menerapkan disiplin, komunikasi efektif, dan saling pengertian antara sesama rekan kerja.

...,... Mengetahui

... ...