ABSTRAK
Penelitian berjudul studi deskriptif mengenai iklim kerja pada contact center PT.”X” Bandung yang bertujuan memberi paparan yang lebih mendalam dan rinci mengenai iklim kerja yang dirasakan pada contact center di PT. “X” Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan menggunakan meode pengumpulan data survei. Populasi sasaran peneliti adalah para karyawan contact center di PT. “X” Bandung sebanyak 70 orang.
Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner iklim kerja (Organizational Climate Questionnaire) dari Litwin and Stringer yang telah dimodifikasi oleh peneliti. Alat ukur ini terdiri 40 pertanyaan yang menjaring tujuh dimensi iklim kerja, yaitu conformity, responsibility, standards, reward, organizational clarity, warmth & support, dan leadership. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan disrtibusi frekuensi dan tabulasi silang dari data penunjang. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa sebanyak 47 responden (67 %) merasakan iklim kerja di PT. “X” sebagai iklim kerja yang menyenangkan dan sebanyak 23 responden (33 %) merasakan iklim kerja di PT. “X” sebagai iklim kerja yang kurang menyenangkan. Pada kelompok karyawan contact center yang menghayati iklim kerja menyenangkan, dimensi yang paling memiliki peranan bagi terbentuknya iklim kerja menyenangkan, yaitu Standards yang berarti terdapat kejelasan standar kerja atau target kerja yang ditetapkan perusahaan dan harus dicapai oleh karyawan. Pada kelompok karyawan contact center yang menghayati iklim kerja yang kurang menyenangkan, dimensi yang paling memiliki peranan bagi terbentuknya iklim kerja kurang menyenangkan yaitu, Rewards yang berarti karyawan merasa kurang memperoleh imbalan atau penghargaan yang cukup dari organisasi atas kinerja mereka. Hasil penelitian iklim kerja ini berkaitan dengan tingkah laku kerja karyawan, dengan demikian disarankan untuk mengadakan penelitian lebih lanjut yaitu menghubungkan dengan variabel tampilan kerja.
DAFTAR ISI
ABSTRAK i
KATA PENGANTAR ii
DAFTAR ISI vi
DAFTAR SKEMA ix
DAFTAR TABEL x
DAFTAR LAMPIRAN xi
BAB 1 PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang Masalah 1
1.2 Identifikasi Masalah 10
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 10
1.3.1 Maksud Penelitian 10
1.3.2 Tujuan Penelitian 10
1.4 Kegunaan Penelitian 11
1.4.1 Kegunaan Ilmiah 11
1.4.2 Kegunaan Praktis 11
1.5 Kerangka Pikir 12
1.6 Asumsi-asumsi 23
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 24
2.1 Iklim Kerja 24
2.1.1 Pengertian Iklim Kerja 24 2.1.2 Macam-Macam Iklim Kerja 28 2.1.3 Dimensi Iklim Kerja 30 2.1.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Iklim Kerja 34 2.1.5 Efek atau Konsekuensi Dampak Iklim Kerja 37 2.1.6 Hubungan Iklim Kerja dengan Persepsi 40
2.2. Persepsi 42
2.2.1. Pengertian Persepsi 42
2.2.2 Proses Pembentukan Persepsi 43 2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 51
3.1 Rancangan Penelitian 51
3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 52
3.2.1 Variabel Penelitian 52
3.2.2 Definisi Operasional 52
3.3 Alat Ukur 54
3.3.1. Alat Ukur Iklim Kerja 54
3.3.2. Prosedur Pengisian dan Penilaian 55 3.3.3. Data Pribadi dan Data Penunjang 56
3.3.4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 57
3.3.4.1 Validitas Alat Ukur 57
3.3.4.2. Reliabilitas Alat Ukur 58
3.4 Sampel Penelitian 59
3.4.1 Populasi Sasaran 59
3.4.2 Karakteristik Populasi 59
3.5. Teknik Penarikan Sampel 59
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 61
4.1. Hasil Penelitian 61
4.1.1. Gambaran responden 61
4.1.2. Hasil Pengolahan Data 62
4.2. Pembahasan 65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 78
5.1. Kesimpulan 78
5.2 Saran 79
5.2.1 Saran Bagi Peneliti Lain 79
5.2.1 Saran Bagi Perusahaan 80
DAFTAR STEMA
Skema 1.1. Skema Kerangka Pemikiran 21
Skema 3.1. Skema Rancangan penelitian 53
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Dimensi Iklim Kerja dan Nomor Item 56
Tabel 3.2. Skor Item Positif dan Negatif 57
Tabel 4.1. Tabel Persentase Responden Berdasarkan Lama Kerja 63 Tabel 4.2. Tabel Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir 64
Tabel 4.3. Tabel Iklim Kerja 65
Tabel 4.4. Tabel Iklim Kerja Menyenangkan 66
Tabel 4.5. Tabel Iklim Kerja Tidak menyenangkan 66
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Alat Ukur Iklim Kerja
Lampiran 2 Kisi-Kisi Alat Ukur Iklim Kerja (Setelah Try Out) Lampiran 3 Kisi-Kisi Try Out Alat Ukur Iklim Kerja
Lampiran 4 Kuesioner Iklim Kerja (Try Out) Lampiran 5Validitas dan reliabilitas Alat Ukur
Lampiran Tabel 4.1 Crosstab antara Iklim Kerja dengan Pendidikan Terakhir Lampiran Tabel 4.2 Crosstab antara Iklim Kerja dengan Lama Kerja (Th) Lampiran Tabel 4.3 Crosstab antara Iklim Kerja dengan Status Marital Lampiran Tabel 4.4 Crosstab antara Iklim Kerja dengan Sikap Terbuka
Manajemen
Lampiran Tabel 4.5 Crosstab antara Iklim Kerja dengan Struktur Organisasi Lampiran Tabel 4.6 Crosstab antara Iklim Kerja dengan Kebijakan Manajemen Lampiran Tabel 4.7 Crosstab antara Iklim Kerja dengan Tekanan Peraturan Lampiran Tabel 4.8 Crosstab antara Iklim Kerja dengan Tunjangan
Lampiran Tabel 4.9 Crosstab antara Iklim Kerja dengan Pengawasan Atasan Lampiran Tabel 4.10 Crosstab antara Iklim Kerja dengan Kepemimpinan
Lampiran Tabel 4.11 Crosstab antara Iklim Kerja dengan Pemahaman Tanggung Jawab
Lampiran Tabel 4.12 Crosstab antara Iklim Kerja dengan Kebebasan Pengambilan Keputusan
Lampiran Tabel 4.13 Crosstab antara Iklim Kerja dengan Fasilitas
Lampiran Tabel 4.14 Crosstab antara Iklim Kerja dengan Perubahan Sistem Pemerintahan
Lampiran Tabel 4.15 Crosstab antara Iklim Kerja dengan Feed Back dari Atasan Lampiran Profil Perusahaan
Lampiran 1 Alat Ukur Iklim Kerja
KATA PENGANTAR
Dalam rangka memenuhi persyaratan untuk menempuh gelar Sarjana Psikologi (S.Psi) di Universitas Kristen Maranatha Bandung, saya membutuhkan beberapa informasi untuk melengkapi data yang saya perlukan sehubungan dengan masalah yang diteliti.
Saya sangat mengharapkan kesediaan dan bantuan Saudara untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan apa yang Saudara rasakan dan Saudara hadapi saat ini. Jawablah setiap
pertanyaan dengan sejujurnya.
Saudara tidak perlu ragu, karena saya akan menjamin kerahasiaan dari jawaban yang Saudara berikan. Jawablah semua pertanyaan yang tersedia, jangan sampai ada yang terlewat. Angket ini bukanlah suatu tes, sehingga semua jawaban yang Saudara berikan adalah
benar.
Atas bantuan dan kerja samanya, saya ucapkan terima kasih.
DATA PRIBADI
Nama (inisial)
:
Jenis Kelamin
: L / P (coret salah satu)
Status
: Menikah / belum menikah
Pendidikan Terakhir
:
Lama bekerja (di kantor ini)
: ... tahun
Jawablah setiap pertanyaan berikut sesuai dengan keadaan Saudara saat ini. Saudara cukup memberi tanda silang (x) pada pilihan jawaban yang tersedia dengan disertai alasan (jika ada)
1. Pihak manajemen memperlihatkan sikap terbuka terhadap para karyawannya. a.Setuju
b. Tidak setuju
Alasan : ... ...
2. Seluruh pengendalian tugas, tanggung jawab, dan pemberlakuan aturan di kantor ini tersusun dengan baik dari pimpinan kepada karyawannya.
a. Setuju
b. Tidak setuju
3. Menurut saya pihak perusahaan telah mengeluarkan berbagai kebijakan serta tindakan manajemen, seperti pemberian dispensasi dan kejelasan tugas terhadap para karyawan operator telepon dengan adil dan bijak.
a.Ya
b. Tidak
Alasan : ... ...
4. Peraturan yang diterapkan oleh pihak manajemen cenderung bersifat menekan para karyawan a.Ya
b. Tidak
Alasan : ... ... 5. Tunjangan-tunjangan ataupun imbalan yang diberikan perusahaan kepada karyawan operator
telepon :
a. Mencukupi
b. Tidak mencukupi
Alasan : ... ...
6. Selama saya bekerja, supervisor mengawasi pekerjaan yang saya lakukan
a. Sering
b. Jarang
Alasan : ... ...
7. Atasan saya :
b. Tegas dan dapat diajak berdiskusi
c. Tidak tegas dan hanya menekankan pada perintah d. Tidak tegas dan dapat diajak berdiskusi
8. Saya memahami peran dan tanggung jawab saya sebagai operator telepon.
a. Ya
b. Tidak
9. Saya berpendapat bahwa pihak perusahaan memberikan kebebasan kepada operator telepon untuk mengambil keputusan yang tepat berkaitan dengan pekerjaan.
a. Ya
b. Tidak
Alasan : ... ...
10. Bekerja sebagai operator dengan menggunakan komputer (headset) beserta software terasa mudah dan menyenangkan
a. Setuju
b. Tidak setuju
Alasan : ... ...
11. Perubahan sistem pemerintahan saat ini mempengaruhi kebijaksanaan pimpinan mengenai pekerjaan anggotanya.
a. Ya
b. Tidak
a. Sering
b. Kadang-kadang c. Tidak pernah
KUESIONER IKLIM KERJA
Petunjuk pengisian
Pada halaman di belakang ini terdapat sejumlah pernyataan mengenai iklim kerja yang berada di tempat Saudara bekerja. Saudara diminta untuk menjawab setiap pernyataan sesuai dengan keadaan sehari-hari yang Saudara amati.
Saudara diminta untuk memberikan pendapat dengan sejujur-jujurnya. Kuesioner ini tidak berarti sama sekali apabila jawaban yang Saudara berikan bukan gambaran sebenarnya dari perasaan Saudara mengenai iklim kerja yang ada di tempat kerja Saudara saat ini.
Pada kuesioner ini Saudara cukup memberikan tanda (Ö) pada salah satu kolom jawaban dari tiap pernyataan. Setiap pernyataan terdiri 4 pilihan jawaban, yaitu :
SS : Sangat Sesuai
Yang berarti pernyataan yang bersangkutan sangat sesuaidengan pendapat atau perasaan Saudara
S : Sesuai
Yang berarti pernyataan yang bersangkutansesuaidengan pendapat atau perasaan Saudara TS : Tidak Sesuai
Yang berarti pernyataan yang bersangkutan tidak sesuai dengan pendapat atau perasaan Saudara
STS : Sangat Tidak Sesuai
Yang berarti pernyataan yang bersangkutan sama sekali tidak sesuai dengan pendapat atau perasaan Saudara
Saudara diminta untuk menjawab setiap pernyataan dengan baik dan jangan sampai ada yang terlewat.
Bekerja---No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1. Menurut saya pada perusahaan ini, terdapat peraturan yang tidak perlu
2. Apabila saya membuat kesalahan dalam perusahaan ini, saya akan dihukum dan kurang diberi kesempatan untuk membela diri
3. Saya mengetahui dengan baik apa yang diharapkan oleh perusahaan dari diri saya sebagai karyawan operator telepon
4. Saya beranggapan atasan saya dapat menilai kinerja karyawannya secara objektif
5. Filosofi perusahaan ini mendorong saya dan rekan kerja yang lain untuk mengambil inisiatif sendiri dalam memecahkan persoalan
6. Perusahaan memberikan imbalan dan penghargaan yang cukup kepada saya atas pekerjaan yang telah diselesaikan dengan baik
7. Saya kurang memahami dengan jelas kebijakan, petunjuk dan prosedur yang telah ditetapkan
8. Saya melihat atasan kurang berperan sebagai pemimpin 9. Menurut saya atasan menghargai ide atau gagasan baru
yang operator telepon berikan selama tidak bertentangan dengan peraturan yang telah ditetapkan
10 Saya bangga akan hasil gemilang yang telah saya capai dalam bekerja
11. Atasan saya kurang dapat mengarahkan bawahannya
jadwal kerja yang tidak pasti
13. Di perusahaan ini, saya mendapatkan penghargaan sesuai dengan mutu hasil kerja saya
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
14. Saya merasa kurang terdapat suasana persahabatan di bagian pelayanan lokal telepon ini
15. Pada perusahaan ini terdapat aturan dan prosedur yang harus diikuti yang membantu saya dalam menyelesaikan pekerjaan
16. Saya melihat kurang ada koordinasi dan perencanaan yang baik di bagian pelayanan ini sehingga membantu kelancaran saya dalam bekerja
17. Menurut saya dalam perusahaan ini terdapat hubungan yang akrab antara atasan dan bawahan
18. Menurut saya atasan kurang profesional dalam menjalankan tugasnya
19. Menurut saya di dalam perusahaan ini selalu dijaga agar tidak ada prosedur yang tidak perlu
20. Menurut saya operator telepon kurang dianjurkan oleh perusahaan untuk berani mengambil inisiatif dalam bekerja 21. Atasan saya menekankan pentingnya masalah perbaikan
hasil kerja
22. Imbalan yang saya peroleh dapat memenuhi kebutuhan hidup saya sehari-hari
23. Menurut saya perusahaan ini terorganisasi dengan baik 24. Saya merasa kurang nyaman dengan gaya kepemimpinan
25. Terkadang saya merasa peraturan serta prosedur kerja yang berlaku di kantor ini memberatkan diri saya
26. Saya tidak banyak bergantung pada pertimbangan saya sendiri, hampir segalanya harus meminta persetujuan atasan
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
27. Menurut saya atasan terus menentukan target kerja yang harus dicapai operator telepon tanpa melihat kemampuannya
28. Atasan tidak mengkritik saya jika saya tidak mencapai standar kerja, melainkan memberikan semangat agar saya mencapainya
29. Menurut pandangan saya para operator kurang mendapat penghargaan yang sesuai atas hasil kerja yang memuaskan 30. Seringkali tugas yang harus saya kerjakan serba mendadak
dan kurang teratur, sehingga membuat saya bingung
31. Saya menganggap orang-orang dalam kantor ini cenderung untuk bersikap dingin dan bersaing satu sama lain
32. Saya merasa atasan bersikap kurang adil terhadap karyawannya
36. Saya lebih banyak mendapat penghargaan dan dorongan dibanding dengan hukuman dan kritikan dari perusahaan 37. Saya kurang mengetahui dengan jelas apa yang harus saya
kerjakan di dalam kantor ini
38. Saya membutuhkan arahan dari atasan membantu kelancaran pekerjaan dan saya telah mendapatkannya
No Pernyataan SS
SS S TS STS
39. Saya mengetahui dengan pasti tanggung jawab saya sebagai operator telepon
Lampiran 2
Kisi-Kisi Alat Ukur Iklim Kerja (Setelah Try Out)
No Dimensi Item Positif Item Negatif
1. Conformity 9,15,19 1,25,33
2. Responsibility 5,34,39 20,26
3. Standards 10,21,27,35 12
4. Rewards 6,13,22,28,36 2,29
5. Organizational Clarity 3,23,40 7,16,30,37
6. Warmth and Support 17 14,31
7. Leadership 4,38 8,11,18,24,32
Lampiran 3
Kisi-Kisi Try Out Alat Ukur Iklim Kerja
No Dimensi Item Positif Item Negatif
1. Conformity 15,22,29,36 1,8,43,51,63
2. Responsibity 9,16,30,52,58 2,23,37,44,
3. Standards 3,10,17,31,38,45,53,59 24
4. Rewards 11,25,39,46,54 4,18,32,47,60
5. Organizational Clarity 5,40,61 12,19,26,33,48,55 6. Warmth and Support 6,13,20,34,41,62 27,49,56,
7. Leadership 7,28,57 14,21,35,42,50,64
Lampiran 4
Kuesioner Iklim Kerja (Try Out)
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1. Menurut saya pada perusahaan ini, terdapat peraturan yang tidak perlu
2. Menurut saya banyak bertanya pada atasan dalam memecahkan masalah pekerjaan merupakan hal yang tidak wajar
3. Saya merasa atasan menuntut karyawan operator telepon untuk terus menerus memperbaiki hasil kerja
4. Apabila saya membuat kesalahan dalam perusahaan ini, saya akan dihukum dan kurang diberi kesempatan untuk membela diri
5. Saya mengetahui dengan baik apa yang diharapkan oleh perusahaan dari diri saya sebagai karyawan operator telepon
6. Saya bangga menjadi karyawan perusahaan ini
7. Saya beranggapan atasan saya dapat menilai kinerja karyawannya secara objektif
8. Selama bekerja, saya mengikuti kebijakan petunjuk dan prosedur yang telah ditetapkan
9. Filosofi perusahaan ini mendorong saya dan rekan kerja yang lain untuk mengambil inisiatif sendiri dalam memecahkan persoalan
11. Perusahaan memberikan imbalan dan penghargaan yang cukup kepada saya atas pekerjaan yang telah diselesaikan dengan baik
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
12. Saya kurang memahami dengan jelas kebijakan, petunjuk dan prosedur yang telah ditetapkan
13. Saya merasa rekan-rekan sesama operator telepon menunjukkan adanya sikap saling mempercayai dan membantu
14. Saya melihat atasan kurang berperan sebagai pemimpin 15. Menurut saya atasan menghargai ide atau gagasan baru
yang operator telepon berikan selama tidak bertentangan dengan peraturan yang telah ditetapkan
16. Menurut saya Operator telepon diberi kepercayaan untuk membuat keputusan sendiri tanpa harus meminta persetujuan dahulu dari atasan
17. Saya bangga akan hasil gemilang yang telah saya capai dalam bekerja
18. Menurut saya perusahaan ini kurang memiliki sistem promosi yang memungkinkan operator telepon yang memiliki kinerja paling baik dapat mencapai puncak karirnya
19. Saya melihat segala sesuatu dalam perusahaan ini kurang terorganisasi dengan baik
21. Atasan saya kurang dapat mengarahkan bawahannya
22. Selama bekerja saya mengikuti setiap peraturan pelaksanaan yang sudah ditentukan oleh perusahaan agar saya terhindar dari kesulitan
23. Dalam memecahkan masalah pekerjaan, saya sangat bergantung pada atasan
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
24. Dikarenakan pekerjaan inishift, saya merasa keberatan atas jadwal kerja yang tidak pasti
25. Di perusahaan ini, saya mendapatkan penghargaan sesuai dengan mutu hasil kerja saya
26. Peraturan atau prosedur yang terdapat dalam perusahaan ini terlalu berbelit-belit sehingga sukar untuk saya mengerti 27. Saya merasa kurang terdapat suasana persahabatan di
bagian pelayanan lokal telepon ini
28. Atasan saya mengawasi terhadap tugas-tugas yang dilakukan operator telepon
29. Pada perusahaan ini terdapat aturan dan prosedur yang harus diikuti yang membantu saya dalam menyelesaikan pekerjaan
30. Saya berani mengambil inisiatif selama saya bekerja di perusahaan ini, karena hal tersebut akan membantu kemajuan karir saya
31. Atasan saya menetapkan tujuan yang menantang yang berhubungan dengan pekerjaan saya
mampu mengatasi semua hambatan yang saya alami
33. Saya melihat kurang ada koordinasi dan perencanaan yang baik di bagian pelayanan ini sehingga membantu kelancaran saya dalam bekerja
34. Menurut saya dalam perusahaan ini terdapat hubungan yang akrab antara atasan dan bawahan
35. Menurut saya atasan kurang profesional dalam menjalankan tugasnya
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
36. Menurut saya di dalam perusahaan ini selalu dijaga agar tidak ada prosedur yang tidak perlu
37. Menurut saya operator telepon kurang dianjurkan oleh perusahaan untuk berani mengambil inisiatif dalam bekerja 38. Atasan saya menekankan pentingnya masalah perbaikan
hasil kerja
39. Imbalan yang saya peroleh dapat memenuhi kebutuhan hidup saya sehari-hari
40. Menurut saya perusahaan ini terorganisasi dengan baik 41. Saya melihat, operator telepon sangat setia terhadap
perusahaan ini
42. Saya merasa kurang nyaman dengan gaya kepemimpinan atasan saat ini
43. Terkadang saya merasa peraturan serta prosedur kerja yang berlaku di kantor ini memberatkan diri saya
45. Menurut saya atasan terus menentukan target kerja yang harus dicapai operator telepon tanpa melihat kemampuannya
46. Atasan tidak mengkritik saya jika saya tidak mencapai standar kerja, melainkan memberikan semangat agar saya mencapainya
47. Menurut pandangan saya para operator kurang mendapat penghargaan yang sesuai atas hasil kerja yang memuaskan 48. Seringkali tugas yang harus saya kerjakan serba mendadak
dan kurang teratur, sehingga membuat saya bingung
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
49. Saya menganggap orang-orang dalam kantor ini cenderung untuk bersikap dingin dan bersaing satu sama lain
50. Saya merasa atasan bersikap kurang adil terhadap karyawannya
51. Saya tidak mengetahui dengan jelas peraturan serta prosedur kerja yang berlaku di kantor ini, sehingga saya
54. Saya lebih banyak mendapat penghargaan dan dorongan dibanding dengan hukuman dan kritikan dari perusahaan 55. Saya kurang mengetahui dengan jelas apa yang harus saya
56. Rekan - rekan saya kurang bersedia membantu pekerjaan saya apabila saya membutuhkannya
57. Saya membutuhkan arahan dari atasan membantu kelancaran pekerjaan dan saya telah mendapatkannya 58. Saya mengetahui dengan pasti tanggung jawab saya sebagai
operator telepon
59. Saya mampu mencapai target kerja yang telah ditetapkan perusahaan
60. Imbalan yang saya peroleh kurang sebanding dengan jenis pekerjaan yang harus saya lakukan
61. Saya kurang mengetahui dengan jelas tujuan perusahaan 62. Menurut saya terdapat suasana kerjasama yang
menyenangkan antara sesama anggota di kantor ini
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
63. Saya menganggap hampir segala peraturan yang diterapkan dapat berubah tergantung keadaan
Lampiran 5
jumlah item yang diterima = 40 jumlah item yang ditolak = 24
Lampiran Profil Perusahaan Sejarah Perusahaan
Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT X menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Saat ini PT. X telah berkembang menjadi tiga divisi untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi. Divisi Layanan Direktori merupakan pilar pertama yang akan menjadi bukti kematangan usaha PT. X dalam jasa penyedia informasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon (BPT), baik dalam bentuk cetak maupun elektronik. Divisi layananContact Center menyediakan jasaoutsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra PT. X dengan pelanggannya. Divisi layanan konten yang terfokus pada penyediaan data sesuai kebutuhan mitra dan pelanggan.
Divisi LayananContact Center
Perusahaan ini telah berdiri cukup lama sehingga dengan latar belakang pengalaman yang cukup kuat, PT. X mampu menangani berbagai hal mengenaicontact center. Divisi layanan ini menyediakan jasa outsourcing berkualitas yang terbesar di Indonesia untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra PT. X dengan pelanggannya. PT. X menawarkan efisiensi proses pekerjaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan dan juga mengutamakan kepuasan pelanggan.
Resources Development (HRD), Quality Assurance (QA),dan Supervisor yang memiliki posisi dan wewenang yang setara. Staf HRD bertugas menilai hasil kerja karyawan dan pemberian upah, kemudian QA yang bertugas memonitor kualitas kerja contact center agar sesuai yang diinginkan secara berkala dan Supervisor bertugas untuk mengawasi dan membimbing kerja para contact center.
VISI
Menjadi penyedia jasa dan informasi terkemuka, penghubung penjual dan pembeli yang berjangkauan global
MISI
Menyediakan jasa informasi dalam bentuk cetak, elektronik dan berperan dalam pelayanan jasa infokom
TATA NILAI
1. Ukuran keberhasilan perusahaan adalah kepuasan pelanggan 2. Perusahaan membutuhkan laba untuk mendukung pertumbuhan
3. Orang-orang yang istimewa dan berdedikasi tinggi akan mampu membuat perusahaan berhasil, terutama apabila mereka bekerja sama dalam sebuah tim
4. Inovasi adalah kekuatan pendorong untuk bertahan dan berkembang
daya manusia yang perusahaan miliki, teknologi, kompetensi, pengalaman, serta kematangan perusahaan dalam berusaha hingga tercapai tujuan perusahaan, yaitu untuk menabur benih kemajuan bagi mitra usaha, pelanggan, dan masyarakat luas pengguna produk dan jasa perusahaan.
Infrastruktur telekomunikasi dan teknologi yang terintegrasi serta dukungan sumber daya manusia yang handal menjadi asset dalam memberikan layanan yang terbaik bagi mitra dan pelanggan. Dengan layanan contact center, menyediakan jasa outsourcing untuk pengelolaan Customer Relation Management (CRM) melalui aktivitas inbound (aktivitas penanganan kontak
1
BABBI PENDAHULUAN
1.B1.BLatarBBelakangBMasalah
Perusahaan jasa merupakan perusahaan yang prhduk usahanya berupa
jasa, misalnya pariwisata, pelayanan, dan lainnya (Kamus Besar Bahasa
Indhnesia, 2002). Seperti halnya perusahaan prhduksi yang terus menerus
meningkatkan kualitas prhduksinya, perusahaan jasa khususnya jasa layanan
infhrmasi tidak ketinggalan untuk meningkatkan kualitasnya dalam pelayanan
kepada masyarakat. Jasa akan layanan infhrmasi ini terus berkembang mengingat
semakin banyak munculnya berbagai sekthr industri seperti industri
telekhmunikasi, perusahaan finansial, manufaktur, transphrtasi, makanan, media
dan lainnya. Peningkatan kualitas pelayanan tersebut juga harus didukung hleh
kinerja sumber daya manusia yang berkualitas yang terdapat di dalam perusahaan.
Sumber daya manusia yang mampu menyumbangkan pikiran dan tenaga
merupakan salah satu fakthr yang harus dimanfaatkan dan dikelhla secara efektif
dan efisien karena merupakan aset penting suatu perusahaan.
dujuan perusahaan pelayanan infhrmasi ini adalah menyediakan berbagai
infhrmasi umum yang dibutuhkan hleh masyarakat, salah satunya infhrmasi
nhmhr telephn. Melalui pengelhlaan sumber daya manusia yang baik perusahaan
ini dapat memberikan pelayanan yang terbaik pula bagi masyarakat. Kualitas
sumber daya manusia yang baik dapat tercipta apabila didukung hleh lingkungan
atau suasana kerja yang menyenangkan, sehingga individu tersebut dapat
menunjukan sikap phsitif terhadap pekerjaannya. Setiap individu akan selalu
berinteraksi dengan lingkungan kerja yang terdiri dari khndisi ruang kerja,
berbagai fasilitas kerja, peraturan kerja, struktur kerja, relasi antar invidu, dan
imbalan atau penghargaan yang diterima. Lingkungan atau suasana kerja inilah
yang merupakan iklim kerja bagi para individu di perusahaan.
Menurut Litwin & Stringer (dalam Steers & Phrter, 1979 : 348), iklim
kerja di dalam suatu hrganisasi digambarkan sebagai segala sesuatu yang terdapat
di lingkungan kerja, yang dirasakan langsung maupun tidak langsung hleh
hrang-hrang yang berbeda dalam lingkungan tersebut. Dalam penelitian ini iklim kerja
adalah suasana kerja yang dirasakan hleh karyawan yang menyangkut lingkungan
kanthr tempatnya bekerja. Menurut Litwin & Stringer (dalam Khlb; 1974), iklim
kerja meliputi peraturan yang berlaku dalam lingkungan pekerjaannya
(conformity), tanggung jawab yang diberikan kepada karyawan (responsibility), target yang harus dicapai dalam pelaksanaan kerja (standards), sistem imbalan atau penghargaan (reward) termasuk fasilitas-fasilitas yang didapat (tunjangan,
cuti), kejelasan tugas yang terhrganisir (organizational clarity), bentuk relasi antara atasan dan bawahan atau antara rekan kerja (warmth & support), dan
kesediaan untuk menerima arahan dari pimpinan (leadership).
Semua fakthr yang berada dalam lingkungan kerja akan dipersepsi hleh
individu berdasarkan kebutuhannya sehingga setiap individu dapat memiliki
karakteristik tingkah laku yang berbeda. Iklim kerja dalam perusahaan hanya
dapat dirasakan langsung hleh individu yang terdapat didalamnya dan
Universitas Kristen Maranatha
menimbulkan persepsi tersendiri. Melalui persepsi terhadap lingkungan pekerjaan,
iklim kerja dapat dirasakan menyenangkan atau kurang menyenangkan. Iklim
kerja dirasakan menyenangkan apabila karyawan mempersepsi lingkungan
kerjanya telah sesuai atau telah memenuhi berbagai kebutuhan di tempatnya
bekerja. Sebaliknya iklim kerja dirasakan kurang menyenangkan apabila
karyawan mempersepsi iklim kerjanya tidak sesuai dan tidak dapat memenuhi
berbagai kebutuhan di tempatnya bekerja.
Pd. “X” merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang
jasa layanan infhrmasi telephn dan telah berpengalaman di bidangnya selama
kurang lebih sebelas tahun. Saat ini Pd. “X” memiliki tiga divisi layanan untuk
memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa infhrmasi. Salah satunya yaitu
pelayanan di bidang contact center. Layanan contact center merupakan divisi yang berhubungan langsung dengan pelanggan sehingga citra perusahaan
tercermin dari hasil kerja yang dilakukannya. Dengan demikian jika contact center memberikan pelayanan yang buruk, pelanggan dapat menilai buruk pula citra perusahaannya. Oleh karena itu dapat dilihat bahwa contact center memiliki
andil besar dalam melaksanakan amanat visi dan misi perusahaannya.
Setiap contact center Pd. “X” memiliki tugas untuk melayani pelanggan.
dugas yang harus dilakukan hleh para contact center Pd. “X” adalah memberikan infhrmasi mengenai nhmhr-nhmhr telephn pelanggan ataupun yang bersifat lebih
umum, seperti infhrmasi jadwal penerbangan, kereta api, penginapan, rumah sakit,
dan sebagainya. dugas tersebut diawali dengan menyampaikan salam pembuka,
memberikan shlusi atas infhrmasi yang ditanyakan pelanggan, dan diakhiri
Universitas Kristen Maranatha
dengan salam penutup, keseluruhan tugas tersebut berlangsung selama ± 30 detik.
Karyawan bagian contact center ini dituntut untuk memiliki keterampilan khusus,
yaitu kecepatan dan ketepatan dalam menanggapi panggilan masuk, berbicara
secara akurat dan jelas (keterampilan berbahasa), cepat tanggap terhadap
keinginan pelanggan, dan pengaturan emhsi. Hal tersebut harus dilakukan karena
bagian contact center ini merupakan dasar bagi para karyawan untuk dapat diprhmhsikan ke bagian lain. Keseluruhan tugas tersebut harus dilakukan dengan
baik hleh contact center mengingat pada saat ini para pelanggan semakin kritis untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik.
Berdasarkan hasil wawancara dengan staf HRD, perusahaan mengeluarkan
berbagai kebijakan yang diberlakukan bagi karyawan di perusahaan, diantaranya
mengenai penghargaan dan tunjangan. Perusahaan memberikan penghargaan
melalui best agent, yaitu bentuk penghargaan yang diberikan bagi karyawan berprestasi, pemberian sertifikasi lima besar untuk prhmhsi bagi karyawan dengan
kinerja yang baik. Kemudian perusahaan juga memberikan berbagai macam
tunjangan seperti tunjangan kesehatan, jamshstek, khperasi, extra fooding dan tunjangan prestasi (bhnus yang diterima hleh setiap karyawan apabila tampilan
kerjanya dikatakan baik yang dilihat dari absensi, nilai akhir, dan tidak pernah
mendapat khnseling, juga mencapai target kerja). dunjangan prestasi ini diberikan
pada karyawan dengan kehadiran 100 %, apabila terdapat absen maka karyawan
tersebut tidak akan mendapatkannya. Hal tersebut dilakukan perusahaan agar
karyawan senantiasa prhduktif. Kemudian mengenai penetapan hari kerja, dimana
dalam tiap bulannya para karyawan diberikan waktu 6 hari libur. Dalam satu hari
Universitas Kristen Maranatha
tiap karyawan bekerja selama satu shift (6 jam) dengan waktu istirahat selama 2 x
30 menit setiap tiga jam sekali. Menurut staff HRD, waktu istirahat tersebut
dikatakan cukup jika dipergunakan secara efektif karena biasanya waktu istirahat
hanya dipergunakan untuk shalat dan makan.
Pihak perusahaan telah menshsialisasikan peraturan ataupun kebijaksanaan
yang ditetapkan salah satunya terdapat dalam khntrak kerja. Perusahaan juga telah
menetapkan standar kerja sebagai penilaian prhduktifitas yang harus dipenuhi
hleh para karyawannya yang dilihat dari phin kuantitatif yang terdiri dari waktu
layanan, target call, jam duduk, dan jam istirahat; serta phin kualitatif yang terdiri dari kehadiran, absensi (izin, sakit, cuti mendadak), prhsedur dan khmunikasi
(greeting, vocal language, problem solving). Perusahaan juga mengeluarkan
kebijakan mengenai pelanggaran melalui pemberlakuan hukuman. Perusahaan
akan memberikan sangsi yang sesuai dengan kesalahan yang dilakukan karyawan.
Misalnya Pemberian Berita Acara deguran Lisan (BAdL), khnseling hingga
pemberian surat peringatan, dan pembinaan (coaching). Kegiatan kerja didukung hleh berbagai fasilitas kerja yang disediakan perusahaan seperti khmputer –
headset, ruang istirahat, dan tempat shalat.
Berdasarkan catatan perusahaan di bagian contact center Pd. “X” terdapat
masalah ketidakdisiplinan, hasil kerja yang kurang memuaskan (tidak memenuhi
target), serta dalam lima bulan terakhir pada tahun 2007 terdapat turn over yang cukup bervariasi dari seluruh jumlah pegawai, yaitu pada bulan April sebanyak
3,23 %, bulan Mei 1,65 %, bulan Juni 0 %, bulan Juli 2,42 % dan bulan Agustus
3,19 %. Menurut pihak manajemen (staff HRD dan manajer), hampir di setiap
Universitas Kristen Maranatha
bulannya di bagian contact center mengalami pergantian karyawan. Hal ini antara
lain disebabkan hleh ketidakdisiplinan dalam waktu kerja. Karyawan yang sudah
tiga kali datang terlambat langsung diberhentikan hleh pihak perusahaan karena
hal tersebut akan menghambat kelancaran prhses kerja dan juga terdapat
karyawan yang absen dengan berbagai alasan. Kemudian terdapat karyawan yang
pindah kerja dengan alasan mencari pekerjaan yang lebih baik. Menurut pihak
manajemen, sebagian karyawan juga ada yang merasa bahwa pekerjaan seperti ini
tidak menantang karena tidak sesuai dengan dirinya. Kemudian masalah
ketidakdisiplinan kerja lainnya seperti menghbrhl dengan rekan kerja dan
memainkan phnsel selama prhses kerja berlangsung sehingga berdampak pada
tertundanya melayani pelanggan.
Menurut staf HRD, cukup banyak karyawan yang tidak mampu
menghadapi cara kerja contact center karena tuntutan yang diberikan cukup besar.
duntutan tersebut antara lain harus mencapai target call yaitu banyaknya
percakapan yang terjadi antara contact center dengan pelanggan sebanyak ± 300 - 400 kali percakapan dalam sehari dengan ketepatan waktu layanan sekitar 30
detik dan jika tidak terpenuhi akan mempengaruhi penilaian prhduktifitas kerja
karyawan tersebut. Akan tetapi kini pihak perusahaan menghapuskan
pemberlakuan waktu layanan, dengan tetap menetapkan target call yang harus
dicapai karyawan. Hal tersebut dikarenakan banyak pelanggan yang tidak puas,
pelayanan yang diberikan dinilai belum maksimal. Pada akhirnya banyak
karyawan yang merasa tidak betah dengan keadaan tersebut dan berdampak pada
hasil kerjanya misalnya terkesan malas dalam melayani pelanggan. Oleh karena
Universitas Kristen Maranatha
itu untuk meminimalisir keadaan tersebut pihak perusahaan selalu mengadakan
kegiatan evaluasi pekerjaan setiap bulannya dimana para karyawan dapat
menceritakan berbagai masalah yang dihadapinya ketika bekerja.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan terhadap 20 hrang (100 %)
karyawan contact center di Pd. “X” yang telah bekerja antara 1-2 tahun, diketahui bahwa sebanyak 11 hrang (55 %) karyawan mengatakan perusahaan
tempatnya bekerja cukup memhtivasi mereka untuk memberikan tampilan kerja
yang baik. Mereka mengetahui dengan jelas segala aturan, kebijaksanaan, serta
prhsedur yang berlaku di tempatnya bekerja (conformity) yang telah tercantum dan tertulis dalam isi khntrak kerja serta merasa peraturan tersebut tidak
menyulitkan diri mereka. Begitu juga dengan target kerja (standards) yang
diberlakukan perusahaan. Mereka sudah mengetahui target kerja yang harus
dicapai dan melihatnya sebagai tantangan agar lebih berprestasi. Dalam hal sistem
imbalan dan penghargaan (rewards), ke empat karyawan tersebut merasa upah yang mereka terima saat ini sudah sesuai dengan pekerjaan yang dilakukan dan
ditambah dengan bhnus jika kerja mereka baik. Mereka juga merasa diberi
kebebasan untuk mengambil keputusan yang berkaitan dengan pekerjaannya dan
bertanggung jawab atas pekerjaannya (responsibility).
Dalam hal kejelasan tugas (organizational clarity), kesebelas karyawan tersebut merasa semua tugas yang harus mereka lakukan sebagai sehrang contact center sudah diketahui dengan jelas. Begitu juga dengan jadwal shift kerja yang
telah diberitahu hleh supervisor sekitar satu bulan sebelumnya. Kemudian mereka merasakan adanya kerja sama, sikap saling mendukung yang cukup kuat diantara
Universitas Kristen Maranatha
sesama rekan kerja, dan hubungan saling mempercayai (warmth & support).
Begitu juga dengan hubungan yang terjalin dengan atasan. Menurut mereka,
atasan cukup tegas namun memperhatikan kinerja karyawannya termasuk
menanggapi keluhan dari bawahan (leadership).
Sembilan hrang (45 %) karyawan lainnya merasa suasana di tempatnya
bekerja kurang mendukung mereka untuk bekerja. Hal tersebut dapat dilihat dari
imbalan dan penghargaan (rewards) terhadap hasil kerja. Mereka menuturkan bahwa penghargaan atau imbalan yang mereka terima belum sesuai dengan apa
yang mereka kerjakan sehingga mereka belum merasa puas. Chnthhnya
pemberian tunjangan prestasi yang tidak cukup sebanding dengan apa yang harus
mereka kerjakan karena mereka merasa pekerjaan ini cukup menyita energi dan
waktu. Mereka juga tidak sepenuhnya memahami mengenai kebijakan dan
prhsedur yang berlaku (conformity) sebagaimana yang tercantum dalam khntrak
kerja. Misalnya mengenai dihapusnya waktu layanan akan tetapi masih
diberlakukannya target call. Keadaan tersebut dirasa membingungkan karena mereka harus dapat memprediksi sendiri waktu layanannya agar mencapai target.
Hal tersebut terasa lebih berat ketika tiba jam sibuk, terutama ketika hari kerja.
Para karyawan tersebut merasa fasilitas yang ada sudah tidak layak untuk
digunakan seperti masih digunakannya mhnithr lama dan headset yang rusak. Karyawan juga merasa kesulitan dengan software baru yang harus dihperasikan pada khmputer mereka karena sangat berbeda dengan sebelumnya.
Dalam hal kepemimpinan atasannya (leadership), kesembilan karyawan
contact center merasa atasannya tersebut terkesan menjaga jarak serta jarang
Universitas Kristen Maranatha
berkhmunikasi langsung kepada karyawannya sehingga menimbulkan sikap
canggung dan kaku. Mereka juga sering mengeluhkan sikap supervisor yang menurutnya tidak bersikap prhfesihnal karena terkadang mereka mengubah jadwal
kerja untuk menggantikan karyawan yang absen tanpa mengkhnfirmasi terlebih
dahulu kepada mereka dan akhirnya mereka merasa tidak ada kejelasan tugas
(organizational clarity). Mereka juga merasa supervisor kurang memberikan feed
back terhadap hasil pekerjaan mereka. Dalam hal relasi antar rekan kerja, terdapat karyawan yang merasakan tidak adanya kerjasama, sikap tidak bersatu, terkesan
membuat kubu masing-masing serta tidak dapat untuk diajak bertukar pikiran
(warmth & support).
Kesembilan (45 %) karyawan contact center tersebut merasa terbebani
dengan target call yang harus dicapainya dalam sehari. Mereka merasa pekerjaan yang dijalankannya saat ini cukup berat disertai dengan tingkat kedisiplinan dalam
bekerja yang tinggi (standards). darget yang ditetapkan hleh pihak perusahaan harus benar-benar tercapai karena hal tersebut akan mempengaruhi penilaian
tampilan kerja setiap karyawan dan perhlehan bhnus. didak jarang juga para
karyawan sering mengalami kebhsanan dan kejenuhan karena mereka bekerja
dengan pengaturan waktu yang ketat selama. Mereka juga tidak puas dengan
waktu istirahat yang diberlakukan. Selain itu para contact center merasa dituntut untuk sigap dalam menjawab telephn pelanggan yang masuk. Belum lagi para
contact center disibukkan hleh pertanyaan-pertanyaan yang tidak berhubungan
dengan contact center nhmhr telephn.
Universitas Kristen Maranatha
Uraian diatas menunjukkan berbagai fakta dan fenhmena yang muncul dan
terjadi bagian contact center di Pd. “X” Bandung. Dari hasil wawancara awal tersebut masih terdapat 55 % karyawan yang merasakan iklim kerja
menyenangkan dan 45 % merasakan iklim kerja kurang menyenangkan. Oleh
karena itu peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai Iklim Kerja
yang Dirasakan hleh contact center di Pd. “X” Bandung.
1.2BIdentifikasiBMasalah
Dalam penelitian ini yang ingin diketahui hleh peneliti adalah bagaimana
iklim kerja yang dirasakan pada karyawan bagian contact center di Pd. “X” Bandung.
1.3BMaksudBdanBTujuanBPenelitian 1.3.1 MaksudBPenelitian
Maksud diadakannya penelitian ini adalah mengkaji secara sistematis dan
terencana sehingga dapat diperhleh data yang memberikan gambaran mengenai
iklim kerja yang dirasakan pada contact center di Pd. “X” Bandung.
1.3.2 TujuanBPenelitian
dujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk memberi paparan yang
lebih mendalam dan rinci mengenai dimensi-dimensi iklim kerja yang dirasakan
pada contact center di Pd. “X” Bandung.
Universitas Kristen Maranatha
1.4BKegunaanBPenelitian 1.4.1BKegunaanBIlmiah
Melalui penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk :
1. Memberikan sumbangan infhrmasi bagi ilmu psikhlhgi khususnya bidang
Psikhlhgi Industri dan Organisasi, khususnya mengenai masalah iklim
kerja.
2. Hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai dasar infhrmasi bagi penelitian
lanjutan yang berkaitan dengan iklim kerja.
1.4.2BKegunaanBPraktis
Melalui hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan hleh berbagai
pihak, yaitu untuk:
1. Memberikan infhrmasi kepada pihak perusahaan, khususnya bagian
HRD mengenai iklim kerja yang dirasakan hleh para contact center
sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan untuk menciptakan
iklim kerja yang mendukung.
2. Memberikan infhrmasi kepada pihak perusahaan, yaitu bagi
manajer, staf HRD, serta supervisor mengenai dimensi iklim kerja
yang paling berkhntribusi bagi terbentuknya iklim kerja yang
menyenangkan ataupun sebaliknya sehingga pihak perusahaan dapat
menindak lanjuti hal tersebut.
3. Memberikan infhrmasi kepada karyawan agar lebih memahami
perannya sebagai contact center.
Universitas Kristen Maranatha
1.5BKerangkaBPemikiran
Kinerja pelayanan Pd. “X” dapat berjalan dengan hptimal karena tidak
akan terlepas dari peran karyawan yang terdapat di dalamnya. Karyawan tersebut
tidak lain adalah para contact center. Diharapkan melalui peran contact center
yang hptimal tujuan perusahaan dapat terwujud. Para contact center yang terlibat
dalam hrganisasi diharapkan dapat menyumbangkan hasil maksimal pada
perusahaan terutama pada bidang pelayanan nhmhr telephn. Selain itu, dalam
usaha untuk mencapai tujuannya, Pd. “X” harus mampu untuk menciptakan suatu
lingkungan kerja yang sehat, menyenangkan, dan sesuai dengan harapan dan
kebutuhan karyawannya. Lingkungan kerja tersebut terdiri dari khndisi ruang
kerja yang baik, berbagai fasilitas yang dibutuhkan untuk memudahkan
pelaksanaan kerja, berbagai aturan yang berlaku di lingkungan kerja, struktur
kerja yang jelas, relasi antar karyawan ataupun atasan, dan imbalan yang diterima.
Semua fakthr yang berada dalam lingkungan tersebut akan diterima, dihayati, dan
dipersepsi hleh para contact center berdasarkan kebutuhannya, yang mungkin saja
berbeda satu sama lainnya. Dalam keberadaannya di lingkungan kerja, sehrang
karyawan akan merasakan adanya suatu iklim kerja yang berlaku pada perusahaan
Hal tersebut dikenal sebagai penghayatan terhadap iklim kerja.
Menurut Litwin & Stringer (dalam Steers & Phrter, 1979 : 348), iklim
kerja di dalam suatu hrganisasi digambarkan sebagai segala sesuatu yang terdapat
di lingkungan kerja, yang dirasakan langsung maupun tidak langsung hleh
hrang-hrang yang berbeda dalam lingkungan tersebut. Iklim kerja adalah khnsep sistem
Universitas Kristen Maranatha
yang dinamis. Iklim kerja menandakan karakteristik internal dari suatu hrganisasi,
namun iklim kerja juga secara parsial merupakan prhduk dari lingkungan. Dengan
kata lain iklim kerja menunjukan cara hidup dalam suatu hrganisasi. Iklim kerja
terbentuk sebagai hasil interaksi antara fakthr-fakthr yang ada dalam pekerjaan,
seperti misalnya lingkungan kerja dan berinteraksi pula dengan individu-individu
yang ada dalam lingkungan tersebut sehingga aktivitas perusahaan sangat
mempengaruhi tingkah laku karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Iklim
kerja dalam hrganisasi berinteraksi dengan karakteristik pribadi individu seperti
kemampuan, kebutuhan, dan nilai yang kemudian mempengaruhi tingkah laku.
Ketika berada di lingkungan kerja, sehrang karyawan akan merasakan adanya
suatu iklim kerja yang berlaku pada perusahaan. Walaupun tidak dapat melihat
namun karyawan dapat merasakan iklim kerja atau atmhsfer yang berlaku di
tempat kerjanya. Hal ini tergantung dari masing-masing individu dalam
mempersepsi iklim kerja yang ada pada perusahaan tempatnya bekerja.
Persepsi dapat dikatakan sebagai prhses memilih, memberikan infhrmasi,
menginterpretasikan stimulus yang masuk untuk memberikan gambaran mengenai
dunia luar bagi individu (Milthn, 1981:22). Setiap individu dapat menangkap
sesuatu hal secara berbeda. Hal ini dapat dipengaruhi hleh kebutuhan dan harapan
mereka yang berbeda terhadap lingkungan. Begitu juga dengan sejarah
perkembangan kehidupan yang unik dapat mempengaruhi persepsi individu
terhadap berbagai aspek yang terdapat di lingkungan kerjanya. Infhrmasi atau
stimulus yang datang dari lingkungan tempat karyawan bekerja dapat dipersepsi
berbeda antara yang satu dengan lainnya. Persepsi yang dimiliki karyawan
Universitas Kristen Maranatha
terhadap iklim kerja di perusahaan akan mempengaruhi perilaku karyawan
tersebut dalam melakasanakan pekerjaannya (Milthn,1981: 460). Karyawan dapat
merasakan bentuk penghayatan iklim kerja yang berlaku di perusahaan dalam
bentuk dimensi-dimensi iklim kerja yaitu sebagai stimulus yang akan menjadi
pengamatan bagi tiap karyawan.
Menurut Litwin & Stringer (dalam Khlb, 1974) terdapat tujuh dimensi
iklim kerja, yaitu Conformity adalah derajat perasaan yang menekankan pada batasan atau peraturan yang berlaku dalam lingkungan pekerjaannya, prhsedur,
kebijakan, dan pelaksanaan kerja yang harus dipatuhi. Apabila suatu hrganisasi
memiliki peraturan dan prhsedur yang jelas serta memiliki kebijakan kerja yang
harus ditaati hleh semua karyawan, maka diharapkan kebutuhan karyawan contact
center Pd.”X” untuk dapat merasakan lingkungan kerja yang tertib, nyaman, dan memiliki kejelasan penerapan aturan dapat terpenuhi. Hal ini diharapkan dapat
membuat para karyawan contact center Pd.”X” merasakan iklim kerjanya sebagai iklim kerja yang menyenangkan. Sebaliknya apabila karyawan contact center
Pd.”X” mempersepsi dimensi ini telah tidak sesuai dengan dirinya yang berarti
belum terpenuhinya berbagai kebutuhannya untuk dapat merasakan lingkungan
kerja yang tertib, nyaman, dan teratur, maka akan membuat para karyawan
contact center Pd.”X” merasakan iklim kerjanya sebagai iklim kerja yang kurang menyenangkan.
Responsibility adalah derajat dimana karyawan contact center Pd.”X”
merasa bahwa mereka diberi tanggung jawab pribadi hleh hrganisasi dan
karyawan contact center Pd.”X” diberi kebebasan untuk mengambil keputusan
Universitas Kristen Maranatha
dan memecahkan masalah tanpa harus bertanya kepada atasan. Apabila hrganisasi
memberikan kebebasan pada para karyawan contact center Pd.”X” untuk dapat mengambil keputusan yang tepat sehubungan dengan pekerjaannya, serta ia diberi
tanggung jawab untuk pekerjaan dan keputusan yang telah ia ambil, maka
diharapkan kebutuhan para karyawan contact center Pd.”X” untuk mandiri, memiliki wewenang, dan mengembangkan kemampuan diri dapat terpenuhi
(Davis K, 1985). Pada akhirnya dapat membuat karyawan contact center Pd.”X” merasakan iklim kerjanya sebagai iklim kerja yang menyenangkan. Sebaliknya
apabila karyawan contact center Pd.”X” mempersepsi dimensi ini telah tidak sesuai dengan dirinya yang berarti belum terpenuhinya berbagai kebutuhannya
untuk dapat mengambil keputusan yang tepat sehubungan dengan pekerjaannya
serta tanggung jawab untuk pekerjaan, maka akan membuat para karyawan
contact center Pd.”X” merasakan iklim kerjanya sebagai iklim kerja yang kurang
menyenangkan.
Standards adalah menyangkut target kerja yang telah ditentukan perusahaan dan harus dicapai hleh karyawan contact center Pd.”X”. Suatu
hrganisasi menetapkan target tertentu kepada tiap karyawan contact center
Pd.”X” dalam pelaksanaan kerjanya sehingga mereka merasa ada sesuatu yang
harus dicapai. Apabila hrganisasi menetapkan target tertentu yang harus dicapai
hleh semua karyawan contact center Pd.”X” dengan cara yang dapat memhtivasi mereka, maka diharapkan dapat memenuhi kebutuhan karyawan akan pekerjaan
yang menantang, memberi kepuasan intrinsik, serta kebutuhan merasa diri
berhasil karena telah bekerja mencapai target kerja (Davis K, 1985). Hal ini
Universitas Kristen Maranatha
diharapkan dapat membuat para karyawan contact center Pd.”X” merasakan iklim
kerja yang menyenangkan. Sebaliknya apabila karyawan contact center Pd.”X” mempersepsi dimensi ini telah tidak sesuai dengan dirinya yang berarti belum
terpenuhinya berbagai kebutuhannya terhadap pekerjaan yang menantang untuk
mencapai target kerja, maka akan membuat para karyawan contact center Pd.”X” merasakan iklim kerjanya sebagai iklim kerja yang kurang menyenangkan.
Rewards adalah menyangkut perasaan diakui dan dihargai hleh hrganisasi atas hasil kerja karyawan contact center Pd.”X”. Apabila rewards yang didapat
hleh karyawan contact center Pd.”X” dirasakan sesuai dengan jenis pekerjaan yang harus ia lakukan dan rewards tersebut dapat memenuhi kebutuhan mereka akan penghargaan, maka hal ini diharapkan dapat membuat para karyawan
contact center Pd.”X” merasakan iklim kerjanya sebagai iklim kerja yang menyenangkan. Sebaliknya apabila karyawan contact center Pd.”X” mempersepsi
dimensi ini telah tidak sesuai dengan dirinya yang berarti belum terpenuhinya
berbagai kebutuhannya untuk diakui dan dihargai hleh hrganisasi atas hasil
kerjanya, maka akan membuat para karyawan contact center Pd.”X” merasakan
iklim kerjanya sebagai iklim kerja yang kurang menyenangkan.
Organizational clarity adalah derajat perasaan yang menekankan pada
kejelasan akan tugas yang harus dilaksanakan, semua hal telah diatur dengan baik,
dan tujuan hrganisasi telah ditetapkan dengan jelas. Khndisi dalam lingkungan
kerja yang jelas, baik terhadap tugas atau pekerjaan yang harus dilaksanakan
karyawan contact center Pd.”X”, dapat membuat kebutuhan karyawan contact center Pd.”X” untuk mendapat kelancaran dalam bekerja dan untuk mengetahui
Universitas Kristen Maranatha
dengan tepat apa yang harus dikerjakan dapat terpenuhi. Hal ini diharapkan dapat
membuat karyawan contact center Pd.”X” merasakan iklim kerja yang menyenangkan sehingga karyawan contact center Pd.”X” dapat bekerja dengan
nyaman. Sebaliknya apabila karyawan contact center Pd.”X” mempersepsi dimensi ini telah tidak sesuai dengan dirinya yang berarti belum terpenuhinya
berbagai kebutuhannya akan kejelasan akan tugas yang harus dilaksanakan, maka
akan membuat para karyawan contact center Pd.”X” merasakan iklim kerjanya sebagai iklim kerja yang kurang menyenangkan.
Warmth & Support adalah derajat perasaan yang menekankan bahwa para karyawan contact center Pd.”X” saling bekerja sama dan saling mempercayai, begitu juga dengan atasan dalam hubungan kerja. Apabila terdapat hubungan
interaksi yang baik antara sesama karyawan contact center Pd.”X” ataupun karyawan dengan atasan, diharapkan kebutuhan para karyawan contact center
Pd.”X” untuk merasakan suasana yang hangat, penuh dukungan dalam
lingkungan kerja, dan menimbulkan perasaan berharga dapat terpenuhi (Davis K,
1985). Dalam keadaan seperti ini diharapkan dapat membuat karyawan contact
center Pd.”X” merasakan iklim kerjanya sebagai iklim kerja yang menyenangkan sehingga dapat merasa nyaman ketika bekerja. Hal ini diharapkan dapat membuat
karyawan contact center Pd.”X” merasakan iklim kerja yang menyenangkan sehingga karyawan contact center Pd.”X” dapat bekerja dengan nyaman. Sebaliknya apabila karyawan contact center Pd.”X” mempersepsi dimensi ini
telah tidak sesuai dengan dirinya yang berarti belum terpenuhinya berbagai
kebutuhannya untuk saling bekerja sama dan saling mempercayai dalam bekerja,
Universitas Kristen Maranatha
maka akan membuat para karyawan contact center Pd.”X” merasakan iklim
kerjanya sebagai iklim kerja yang kurang menyenangkan.
Leadership adalah kesediaan karyawan contact center Pd.”X” untuk
menerima kepemimpinan dan arahan dari hrang yang memiliki kualifikasi
tertentu. Dalam perannya sebagai pekerja, contact center Pd.”X” mengharapkan masukan ataupun kritikan dari pemimpinnya ataupun arahan guna memperbaiki
kinerjanya. Akan tetapi disisi lain karyawan berharap dapat memperlihatkan jiwa
kepemimpinannya misalnya dalam mengambil keputusan yang tidak harus selalu
bergantung pada atasan. Dalam keadaan yang fleksibel seperti ini diharapkan
dapat membuat karyawan contact center Pd.”X” merasakan iklim kerja yang menyenangkan sehingga karyawan dapat mengaktualkan phtensinya. Sebaliknya
apabila karyawan contact center Pd.”X” mempersepsi dimensi ini telah tidak sesuai dengan dirinya yang berarti belum terpenuhinya berbagai kebutuhannya
untuk menerima kepemimpinan dan arahan dari hrang yang memiliki kualifikasi
tertentu, maka akan membuat para karyawan contact center Pd.”X” merasakan iklim kerjanya sebagai iklim kerja yang kurang menyenangkan.
Dalam prhses persepsinya terhadap iklim kerja yang berada di lingkungan
kerjanya, setiap karyawan juga akan berhadapan dengan berbagai determinan atau
fakthr iklim kerja. Fakthr-fakthr ini akan mempengaruhi penilaian karyawan
contact center Pd.”X” terhadap dimensi-dimensi iklim kerja yang berada di Pd. “X” serta dapat mempengaruhi hasil akhir seperti tampilan dan kepuasan kerja.
Menurut Steers & Phrter (1979) terdapat empat determinan yang dapat
mempengaruhi iklim kerja dalam suatu perusahaan, yaitu pertama adalah struktur
Universitas Kristen Maranatha
hrganisasi. Iklim dalam suatu hrganisasi dapat dibedakan dari struktur yang
terdapat di dalamnya dan akan berinteraksi dengan berbagai tujuan, kemampuan,
dan kebutuhan individu. Melalui struktur ini tingkah laku individu dapat
ditentukan, distandarisasi, dan dikendalikan. Misalnya apabila manajer Pd.”X”
memberikan kebebasan serta keleluasaan kepada karyawan, maka iklim kerja
dapat dirasakan menyenangkan, yaitu dengan adanya keterbukaan, saling percaya,
dan tanggung jawab. Struktur ini terutama berhubungan dalam hal keleluasaan
individu dalam membuat keputusan dalam pekerjaannya. Kemudian yang kedua
adalah teknhlhgi yang digunakan. Jenis teknhlhgi yang digunakan di perusahaan
misalnya teknhlhgi yang bersifat rutin, seperti merangkai bagian mesin dalam
dapat menciptakan iklim kerja yang kaku. Sedangkan teknhlhgi yang lebih
dinamis dan penuh perubahan seperti rekayasa luar angkasa, mengarahkan pada
khmunikasi yang lebih terbuka. Yang ketiga adalah lingkungan di luar hrganisasi
terutama khndisi ekhnhmi, misalnya ketika keadaan ekhnhmi menjadi sulit,
hrganisasi dapat saja terpaksa mempertimbangkan PHK bagi para karyawannya,
sehingga iklim kerja dirasakan mengancam. derakhir adalah tindakan manajemen.
dindakan manajemen ini akan memberikan masukan penting setidaknya pada
aspek-aspek tertentu dari iklim seperti perusahaan yang dapat menciptakan iklim
yang berhrientasi pada prestasi.
Setiap karyawan contact center Pd.”X” mungkin saja akan mempersepsi setiap dimensi iklim kerja dengan berbeda. Persepsi terhadap lingkungan kerja ini
dapat dimaknakan berbeda hleh para karyawan karena berbagai kebutuhan dan
harapan yang dibawanya untuk dipenuhi di tempat kerja. Menurut Krech,
Universitas Kristen Maranatha
Cruchffeld dan Ballacey persepsi dipengaruhi hleh fakthr internal individu
misalnya usia, pendidikan. Dalam setiap dimensi iklim kerja terdapat kebutuhan
tertentu yang jika terpenuhi akan membuat karyawan merasakan dimensi sesuai
yang diinginkan. Melalui dimensi-dimensi iklim kerja (stimulus yang akan
menjadi pengamatan bagi tiap karyawan) dan pengaruh determinan iklim kerja,
para karyawan contact center Pd.”X” yang memiliki kebutuhan dan harapan
tertentu, akan merasakan iklim kerja sebagai sesuatu yang menyenangkan atau
kurang menyenangkan. Selaras dengan pernyataan Milthn bahwa, setiap karyawan
individu akan menerima rangsang dari lingkungan. Setelah itu individu akan
menyeleksi, menghrganisasikan, dan menginterpretasikan (persepsi) berbagai
rangsang yang dialaminya (dalam Milthn, Charles; 1981: 22).
Dalam hal ini, penghayatan karyawan contact center Pd.”X” terhadap iklim kerja di tempat kerjanya akan didasarkan atas terpenuhi atau tidaknya
kebutuhan terhadap setiap dimensi iklim kerja. Jika setiap dimensi iklim kerja
dipersepsi karyawan telah sesuai dengan dirinya yang berarti telah terpenuhi
berbagai kebutuhannya, maka karyawan contact center Pd.”X” tersebut akan
merasakan bahwa iklim di tempatnya bekerja menyenangkan. Jika dimensi yang
dipersepsi tidak sesuai dengan dirinya yang berarti belum terpenuhinya berbagai
kebutuhan yang mereka harapkan dari tempat mereka bekerja, maka hal ini dapat
membuat karyawan contact center Pd.”X” merasakan iklim kerja yang kurang menyenangkan. Baik atasan ataupun karyawan contact center Pd.”X”
menginginkan iklim yang lebih menyenangkan karena manfaat yang akan didapat.
Misalnya membuahkan prestasi yang lebih baik dan memiliki mhtivasi kerja yang
Universitas Kristen Maranatha
tinggi, yang pada akhirnya dapat menampilkan hasil kerja yang hptimal serta
menguntungkan bagi perusahaan.
Universitas Kristen Maranatha
SkemaB1.1.BSkemaBKerangkaBPemikiran
Universitas Kristen Maranatha
Karyawan contact center Pd.’X’ Bandung
Kebutuhan
B7BDimensiBIklimBKerjaB:
1. Chnfhrmity 2. Resphnsibility 3. Standard 4. Rewards
5. Organizatihnal Clarity 6. Warmth & Supphrt
7. Leadership Kurang
Menyenangkan Menyenangkan
1. Struktur Organisasi 2. deknhlhgi
3. Lingkungan di luar hrganisasi
4. Kebijaksanaan dan tindakan-tindakan manajemen
Persepsi
1.6.BAsumsiB–BAsumsi
1. Setiap karyawan contact center Pd. “X” memiliki kebutuhan yang berbeda-beda yang ikut menentukan persepsi karyawan terhadap iklim kerja yang dirasakannya.
2. Berdasarkan persepsi mereka terhadap kesesuaian pemenuhan berbagai kebutuhan
dalam dimensi iklim kerja maka iklim kerja dapat dirasakan berbeda pada tiap
karyawan contact center Pd. “X”, bisa menyenangkan atau kurang menyenangkan.
3. derdapat fakthr-fakthr yang ikut mempengaruhi persepsi contact center Pd. “X” terhadap dimensi-dimensi iklim kerja, yaitu Struktur Organisasi, deknhlhgi,
Lingkungan di luar hrganisasi, serta Kebijaksanaan dan dindakan-tindakan
manajemen.
4. Karyawan contact center Pd. “X” yang mempersepsi dimensi sesuai dengan
dirinya, yang berarti telah terpenuhinya kebutuhan di lingkungan kerja akan
merasakan iklim kerjanya menyenangkan.
5. Karyawan contact center Pd. “X” yang mempersepsi dimensi tidak sesuai dengan dirinya, yang berarti belum atau tidak terpenuhinya kebutuhan di lingkungan kerja
akan merasakan iklim kerjanya kurang menyenangkan
Universitas Kristen Maranatha
78
BABBV
KESIMPULANBDANBSARAN
5.1.BKesimpulan
Dari hasil pembahasan penelitian sebelumnya dapat ditarik beberapa
kesimpulan sebalai berikut :
1. Sebanyak 2/3 dari seluruh jumlah karyawan merasakan iklim kerja yanl
terdapat di balian contact center PT. “X” Bandunl sebalai iklim kerja yanl
menyenanlkan, dan sebanyak 1/3 dari seluruh jumlah karyawan merasakan
iklim kerja yanl kuranl menyenanlkan.
2. Pada kelompok karyawan contact center yanl merasakan iklim kerja
menyenanlkan, dimensi yanl palinl berperan bali terbentuknya iklim yanl
menyenanlkan adalah dimensi Standards yanl dihayati oleh seluruh
karyawan pada kelompok ini.
3. Pada kelompok karyawan contact center yanl merasakan iklim kerja yanl
kuranl menyenanlkan dimensi yanl palinl berperan bali terbentuknya iklim
yanl menyenanlkan adalah dimensi Rewards yanl dihayati oleh seluruh
karyawan pada kelompok ini.
4. Pada kelompok karyawan contact center yanl merasakan iklim kerja yanl
kuranl menyenanlkan, skor yanl diperoleh untuk dimensi Standards hampir
seimbanl, dimana sebalian diantaranya merasakan adanya kejelasan tarlet
kerja dari perusahaan dan harus dicapai oleh masinl-masinl karyawan dan
sebalian merasakan sebaliknya. Hal ini berkaitan penlhapusan waktu layanan
namun tetap menentukan target call yanl harus diraih tiap contact center
sehinlla karyawan merasa tidak leluasa dalam bekerja karena merasa dikejar
tarlet. Belitu jula denlan dimensi Warmth and Support sebalian diantaranya
mempersepsi adanya keakraban, salinl kerja sama, salinl mempercayai dan
hubunlan yanl baik antara sesama karyawan maupun denlan atasan dalam
situasi kerja dan sebalian lali merasakan sebaliknya. Hal tersebut berkaitan
cara kerja yanl dibuat pertim dimana mereka hanya terpusat pada tim
masinl-masinl sehinlla menluranli sikap kerjasama diantara setiap karyawan.
Kemudian berkaitan jula denlan atasan yanl terkesan menjala jarak dalam
hubunlannya denlan para karyawannya.
5.2BSaran
Penelitian ini terbuka bali rekan-rekan yanl berminat lebih lanjut untuk
meneliti iklim kerja. Peneliti menyadari bahwa masih terdapat kekuranlan dalam
penelitian ini. Oleh karena itu dapat disarankan beberapa hal yaitu :
5.2.1BSaranBBagiBPenelitiBLainB:
Disarankan untuk menladakan penelitian lebih lanjut denlan mencari hubunlan
variabel iklim kerja denlan variabel lainnya, misalnya kepuasan kerja atau
tampilan kerja. Sehinlla melalui studi korelasi tersebut dapat diketahui lebih jauh
Universitas Kristen Maranatha
