BAB 3
ANALISIS SISTEM BERJALAN
3.1 Gambaran Umum Perusahaan
3.1.1 Sejarah singkat berdirinya PT XL Axiata Tbk.
Berdiri pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari, XL mulai beroperasi sebagai perusahaan perdagangan barang dan jasa umum. Pada tahun 1996, XL memasuki sektor telekomunikasi setelah mendapatkan izin operasi GSM 900 dan secara resmi meluncurkan layanan GSM. Dengan demikian, XL menjadi perusahaan swasta pertama di Indonesia yang menyediakan layanan telepon selular. Perseroan mengubah nama menjadi PT Excelcomindo Pratama, sesuai dengan perjanjian kerja sama antara Grup Rajawali dan tiga investor asing (NYNEX, AIF, dan Mitsui).
Setelah sembilan tahun menjadi perusahaan swasta, XL kemudian melakukan Penawaran Saham Perdana (IPO) pada September 2005 dan mendaftarkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, yang sekarang dikenal sebagai Bursa Efek Indonesia (BEI). Pada saat itu, XL merupakan anak perusahaan Indocel Holding Sdn. Bhd., yang sekarang dikenal sebagai Axiata Investments (Indonesia) Sdn. Bhd., yang seluruh sahamnya dimiliki oleh TM International Sdn. Bhd. (“TMI”) melalui TM International (L) Limited. Pada tahun 2009, TMI berganti nama menjadi Axiata Group Berhard (“Axiata”) dan di tahun yang sama PT Excelcomindo Pratama Tbk. berganti nama menjadi PT XL Axiata Tbk. untuk kepentingan sinergi.
Saat ini, sebagian besar saham XL dipegang oleh Axiata melalui Axiata Investments (Indonesia) Sdn. Bhd. (66,55 persen) dan sisanya dipegang oleh masyarakat (33,45 persen).
XL dikenal sebagai pelopor layanan selular kepada anggota masyarakat biasa di Indonesia melalui program tarif hemat “Rp1/detik” pada tahun 2007, yang memungkinkan lebih banyak penduduk berpenghasilan menengah ke bawah menikmati layanan telepon selular.
XL telah berkembang dari perusahaan kecil yang menjual layanan dasar telepon menjadi salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di tanah air, dengan infrastruktur jaringan dan layanan yang sangat luas di seluruh tanah air. XL menyediakan layanan untuk pelanggan ritel dan menawarkan solusi bisnis kepada pelanggan perusahaan.
Jaringan XL menggunakan teknologi GSM 900/DCS 1800 dan IMT-2000/3G. XL juga memiliki beberapa lisensi, termasuk closed regular network (leased line), Internet Service Provider (ISP), Voice over Internet Protocol (VoIP), dan Internet interconnection services (NAP). XL bahkan telah memperoleh lisensi untuk e-Money (uang elektronik) dari Bank Indonesia, yang memungkinkan XL menyediakan layanan pengiriman uang.
Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, XL senantiasa berusaha meningkatkan layanan menyeluruh (end-to-end) dan terus berinovasi untuk memenuhi meningkatnya kebutuhan pelanggan. XL selalu dinamis dalam mengelola dan menjalankan usahanya, bersedia belajar, cepat beradaptasi dengan perubahaan di industri atau keadaan pasar sehingga mampu memberikan atau menyediakan layanan berkualitas prima kepada pelanggan.
3.1.2 Visi dan Misi Perusahaan a. Visi Perusahaan
Menyediakan jasa telekomunikasi terbaik dan tercepat di Indonesia dan dapat memuaskan pelanggan, pemegang saham dan karyawan
b. Misi Perusahaan
Menghasilkan layanan jasa yang bermutu dan terbaik bagi pelanggan. Meningkatkan pangsa pasar XL melalui strategi pemasaran yang efektif dan didukung system manajemen yang baik
3.2 Struktur Organisasi
Struktur organisasi pada PT XL Axiata Tbk. sesuai dengan ruang lingkup skripsi ini yaitu Customer Relationship Management di bagian Customer Service & Support. (Gambar 3.1)
Gambar 3.1 Struktur Organisasi bagian Customer Service and Support pada
PT XL Axiata Tbk. (2013).
3.2.2 Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab 3.2.2.1 Vendor Management Organization
Mengelola layanan call center yang dilakukan dan dikelola oleh mitra layanan.
3.2.2.2 XL Center Quality Management
Menyediakan strategi untuk XL Center dan melakukan jaminan mutu untuk XL Center yang dikelola oleh XL Center Regional Operation (Direktorat Niaga).
3.2.2.3 Customer Service Experience Center
Pusat unggulan Customer Service yang berada di gerai Xplor, seperti Xplor Pusat Senayan City & Central Park.
3.2.2.4 Customer Service Proactive Care
Melakukan panggilan keluar dengan tujuan tertentu, seperti survey kepuasan pelanggan, telemarketing, dll.
3.2.2.5 Customer Experience Helpdek
Layanan Back-End yang mendukung semua Customer Service dalam menindaklanjuti keluhan yang tidak dapat disampaikan oleh Customer Service kepada pelanggan.
3.2.2.6 Customer Service Operation Performance & QA
Mengukur kinerja Customer Service dan melakukan jaminan kualitas untuk call center.
3.2.2.7 Customer Service Knowlegde & System Support
Memberikan Customer Serivce dengan pengetahuan, prosedur dan metode pembelajaran dan alat – alat pendukung.
3.3 Proses Bisnis Perusahaan
PT XL Axiata Tbk. merupakan salah satu perusahan penyedia provider telepon selular yang terbesar di Indonesia. Saat ini PT XL Axiata Tbk. mempunyai sekitar 52 juta pelanggan di seluruh Indonesia. Untuk memberikan pelayanan yang maksimal, PT XL Axiata Tbk. mempunyai 1.749 orang customer service, mempunyai dua walk-in center, yang pertama XL Center. XL Center mempunyai 114 gerai yang tersebar luas di seluruh Indonesia, sedangkan ada 13 XL Center yang tersebar di Jakarta. Lalu walk-in yang kedua adalah Xplor Center yang mempunyai 2 gerai di Jakarta, yaitu di Central Park dan di Senayan City. Pelanggan yang datang langsung ke XL Center ada 23.588 pelanggan. Selain itu, PT XL Axiata Tbk. juga mengadakan layanan Call Service 24 jam, sehingga pelanggan dapat mengutarakan keluhan yang terjadi serta dapat secara langsung mendapatkan solusinya. Untuk mendukung pelayanan call center tersebut, PT XL Axiata Tbk. menggunakan aplikasi Smart Client untuk divisi Customer Service and Support yang disediakan oleh Amdocs. PT XL Axiata Tbk. sudah mengoperasikan sistem Customer Relationship Management sejak tahun 2003. PT XL Axiata Tbk. mempunyai dua proses bisnis pada Customer Service and Support, yaitu One Call Resolution dan No One Call Resolution.
3.3.1 Proses Bisnis One Call Resolution
Pelanggan yang mengalami masalah pada penggunaan kartu XL, dapat langsung menghubungi 808 untuk mendapatkan layanan dari Customer Service PT XL Axiata Tbk. Total pelanggan yang menghubungi XL untuk One Call Resolution ada 12.403 pelanggan. Ketika pelanggan menghubungi 808, maka pelanggan akan langsung tersambung dengan Customer Service. Ketika pelanggan terhubung dengan customer service, customer service menanyakan data-data dari pelanggan sehingga data-data mengenai penggunaan kartu XL dari pelanggan tersebut akan muncul pada layar customer service. Lalu, keluhan yang diutarakan oleh pelanggan dicatat oleh customer service. Setelah itu, customer service akan mempelajari keluhan dari pelanggan. Apabila customer service dapat menangani keluhan dari pelanggan, maka customer service akan menekan button OCR (One Call Resolution). Solusi yang diberikan oleh customer service
akan langung dicatat pada database Ms_Customer dan Tr_Interaction_detail. Keluhan dari pelanggan pun dapat langsung teratasi.
3.3.2 Proses Bisnis No One Call Resolution
Total pelanggan yang menghubungi XL untuk No One Call Resolution ada 7.577. Lalu, apabila keluhan yang masuk tidak dapat langsung ditangani oleh customer service, customer servis akan menekan button NO OCR (No One Call Resolution) yang berarti customer service akan menyerahkan kepada unit Back-End untuk ditangani lebih lanjut. Ketika menekan button NO OCR, secara otomatis customer service akan terhubung dengan pembuatan Trouble Ticket. Pada form trouble ticket terdapat 4 kolom Reason (Reason1,2,3,4). Customer service mengisi salah satu dari kolom tersebut sesuai dengan klasifikasi permasalahan yang dihadapi pelanggan. Apabila customer service mengisi kolom Reason 1, maka trouble ticket akan ditujukan pada unit CEH(Customer Experience Helpdesk), sedangkan kolom 2 ke unit Billing Helpdesk, kolom 3 ke unit Network Helpdesk, dan kolom 4 ke Activation Helpdesk.
Setelah mengisi form trouble ticket, customer service menutup telepon dan menyerahkan keluhan kepada unit yang dituju sesuai dengan keluhan pelanggan tersebut. Ketika unit Back-End menerima keluhan dari pelamggam, unit Back-End akan mempelajari keluhan tersebut. Apabila ada informasi yang kurang detail atau customer service salah mengirimkan trouble ticket, unit Back-End akan mengembalikan trouble ticket kepada customer service dengan pesan “Need More Info” dengan tujuan customer service segera mengecek ulang trouble ticket yang dikirimkannya. Apabila trouble ticket yang dikirimkan sudah baik, unit Back-end akan langsung memproses trouble ticket. Unit Back-end akan menentukan solusi dan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan tersebut. Setelah itu, admin back-end akan langsung menelepon pelanggan yang bersangkutan untuk menentukan SLA (Service Level Agreement) yang berupa waktu dan tahapan yang dilakukan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, lalu menyimpannya ke database Tr_Interaction_Detail.
Setelah unit End berhasil menyelesaikan keluhan pelanggan, admin Back-End akan mengembalikan trouble ticket yang sudah diselesaikan kepada customer service
kemudian akan dilanjutkan dengan memberitahukan bahwa keluhan dari pelanggan tersebut telah berhasil diatasi lalu mengupdate database ke Tr_Interaction_Detail.
3.4 Diagram pada PT XL Axiata Tbk. 3.4.1 Rich Picture One Call Resolution
3.4.2 Rich Picture No One Call Resolution
3.4.3 Event Tabel One Call Resolution
Tabel 3.1 Event Tabel One Call Resolution
Event Intenal Agent Start When Activies in the event Melayani pelanggan Customer Service Pelanggan mengalami
masalah Customer Service menanyakan nama pelanggan, alamat pelanggan, handphone yang digunakan pelanggan yang kemudian diinput ke dalam data pelanggan; Customer service mengecek data pelanggan dengan data yang ada di database
Ms_Customer; Menanyakan keluhan yang dialami oleh pelanggan.
Memberikan solusi atas keluhan yang dilaporkan (One Call Resolution)
Customer Service Pelanggan menyampaikan keluhan kepada Customer Service Customer service menginput keluhan pelanggan ke sistem yang terdiri dari 3 reason; Customer service menekan button OCR;
memberikan solusi ke pelanggan; solusi dicatat pada database pelanggan
Ms_Customer dan Tr_Interaction_Detail.
3.4.4 Event Tabel No One Call Resolution
Tabel 3.2 Event Tabel No One Call Resolution
Event Intenal Agent Start When Activies in the event Melayani pelanggan Customer Service Pelanggan mengalami
masalah Customer Service menanyakan nama pelanggan, alamat customer, handphone yang digunakan customer yang kemudian diinput ke dalam data pelanggan; Customer service mengecek data pelanggan dengan data yang ada di database
Ms_Customer; Menanyakan keluhan yang dialami oleh pelanggan. Memberikan waktu penanganan atas keluhan pelanggan yang belum terselesaikan (No One Call Resolution)
Customer Service Keluhan diluar
kemampuan customer service Customer Service menekan tombol No OCR; Customer service terhubung dengan pembuatan Trouble Ticket; Customer service mengisi salah satu dari empat pilihan kategori sesuai dengan klasifikasi permasalahan (kategori 1 ditunjukkan untuk unit Customer Experience Helpdesk, kategori 2 ditunjukkan untuk unit Billing helpdesk, kategori 3 ditunjukkan untuk unit Network
Helpdesk, kategori 4 ditunjukkan untuk unit Activation Helpdesk); Trouble Ticket tersimpan dalam Tr_Case; admin akan menangani masalah yang diberikan oleh Customer service sesuai dengan kategori Menyerahkan keluhan
kepada admin dari customer service
Admin Customer service
mengisi form trouble ticket
Admin mempelajari keluhan pelanggan diambil dari Tr_Case; jika ada informasi yang kurang detail atau customer service salah mengirimkan trouble ticket, admin akan mengembalikkan trouble ticket ke customer service dengan pesan “Need more info” ; jika trouble ticket sudah baik, admin akan memproses keluhan pelanggan; admin menentukan solusi untuk menyelesaikan keluhan pelanggan. Memberikan solusi ke Customer service melalui admin
Customer Service Keluhan sudah diselesaikan oleh admin
Admin menghubungi customer service tentang keluhan yang sudah diselesaikan; customer service memberitahukan kepada pelanggan tentang keluhan yang sudah diselesaikan; customer service mengupdate ke database
3.4.5 Overview Activity Diagram (OAD) One Call Resoultion
3.4.6 Overview Activity Diagram (OAD) No One Call Resolution
3.4.7 Workflow One Call Resolution
Tabel 3.3 Workflow One Call Resolution
Actor Activity
Melayani Customer
Customer 1. Menelepon 817
Customer Service 2. Mengangkat telepon pelanggan Komputer 3. Membuka window interaction detail
4. Menampilkan window interaction detail
Customer Service 5. Menanyakan data-data pelanggan (nama pelanggan, alamat pelanggan, nomor handphone yang digunakan pelanggan) Customer 6. Memberikan data-data yang diperlukan
Customer Service 7. Menginput data-data pelanggan
Komputer 8. Menggenerate data-data pelanggan secara lengkap 9. Menanyakan keluhan pelanggan
Customer 10. Menyampaikan keluhan Customer Service 11. Menginput keluhan pelanggan
12. Menekan tombol save
Komputer 13. Menyimpan data ke Ms_Customer dan Tr_Interaction_Detail
Memberikan solusi One Call Resolution Customer Service 14. Mempelajari keluhan customer
15. Menekan button OCR
Komputer 16. Menampilkan form solusi OCR
Customer Service 17. Memberitahukan solusi kepada pelanggan
18. Menginput solusi yang diberikan kepada pelanggan 19. Menekan tombol save
Komputer 20. Menyimpan data ke Ms_Customer dan Tr_Interaction_detail Customer Service 21. Mengakhiri pembicaraan
3.4.8 Workflow No One Call Resolution
Tabel 3.4 Workflow No One Call Resolution
Actor Activity
Melayani Customer
Customer 1. Menelepon 817
Customer Service 2. Mengangkat telepon pelanggan Komputer 3. Membuka window interaction detail
4. Menampilkan window interaction detail
Customer Service 5. Menanyakan data-data pelanggan (nama pelanggan, alamat pelanggan, nomor handphone yang digunakan pelanggan) Customer 6. Memberikan data-data yang diperlukan
Customer Service 7. Menginput data-data pelanggan
Komputer 8. Menggenerate data-data pelanggan secara lengkap 9. Menanyakan keluhan pelanggan
Customer 10. Menyampaikan keluhan Customer Service 11. Menginput keluhan pelanggan
12. Menekan tombol save
Komputer 13. Menyimpan data ke Ms_Customer dan Tr_Interaction_Detail
Memberikan jangka waktu untuk menyelesaikan keluhan Customer Service 14. Mempelajari keluhan yang dialami pelanggan
Komputer 15. Menekan tombol NO OCR (No One Call Resolution) 16. Menampilkan form trouble ticket
Customer Service 17. Menginput keluh3an pelanggan pada kolom yang disediakan 18. Menginput jangka waktu penyelesaian masalah
19. Memberitahukan waktu penyelesaian masalah kepada pelanggan 20. Menekan tombol save
Komputer 21. Menyimpan keluhan ke Tr_Interaction_Detail 22. Mengirim Trouble Ticket ke unit Back-End
Memberikan keluhan kepada admin
Komputer 23. Menampilkan Trouble Ticket diambil dari Tr_Case Admin Back-End 24. Mempelajari keluhan yang dialami pelanggan
25. Jika data pada trouble ticket kurang lengkap, menekan tombol Need More Info
26. Menekan tombol save
27. Menyimpan trouble ticket ke Tr_Case
Komputer 28. Mengirim Trouble Ticket ke customer service Customer Service 29. Menerima Trouble Ticket
30. Menelepon pelanggan Customer 31. Mengangkat telepon
Customer Service 32. Menanyakan hal-hal yang masih kurang kepada pelanggan
Customer 33. Menyampaikan hal-hal yang belum disampaikan kepada customer service
Customer Service 34. Menutup telepon
35. Menginput keluhan pelanggan 36. Menekan tombol save
Komputer 37. Menyimpan keluhan ke Tr_Case
38. Mengirim trouble ticket ke unit Back-End 39. Menampilkan trouble ticket
Admin Back-End 40. Mempelajari data pada trouble ticket
41. Mencari solusi yang dibutuhkan oleh customer
42. Menginput solusi yang akan dilakukan pada Interaction_Detail 43. Menekan tombol save
Komputer 44. Menyimpan Interaction_Detail
Menyampaikan solusi yang diberikan kepada pelanggan
Admin Back-End 45. Melakukan tindakan untuk menyelesaikan keluhan yang dialami customer
46. Menginput progress penyelesaian masalah ke dalam Interaction_Detail
47. Menekan tombol save
Komputer 48. Menyimpan Interaction_detail
49. Mengirim Interaction_detail kepada Customer Service Customer Service 50. Menerima Interaction_detail
51. Menelepon Customer Customer 52. Mengangkat telepon
Customer Service 53. Memberitahukan penyelesaian keluhan customer 54. Menutup Telepon
55. Menginput tanggapan customer pada Interaction_Detail 56. Menekan tombol save
3.4.9 Detail Activity Diagram Melayani Pelanggan One Call Resolution
Gambar 3.6 Detail Activity Diagram Melayani Pelanggan One Call Resolution
Gambar 3.7 Detail Activity Diagram Memberikan Solusi One Call Resolution
Gambar 3.8 Detail Activity Diagram Melayani Pelanggan No One Call Resolution
3.4.12 Detail Activity Diagram No One Call Resolution Memberikan Jangka Waktu untuk
Gambar 3.9 Detail Activity Diagram No One Call Resolution Memberikan Jangka Waktu untuk Menyelesaikan Keluhan
3.4.13 Detail Activity Diagram No One Call Resolution Memberikan Keluhan Kepada
Admin
Gambar 3.10 Detail Activity Diagram One Call Resolution Memberikan Keluhan Kepada Admin
3.4.14 Detail Activity Diagram No One Call Resolution Menyampaikan Solusi Yang Diberikan Kepada Pelanggan
Gambar 3.11 Detail Activity Diagram One Call Resolution Menyampaikan Solusi Yang Diberikan Kepada Pelanggan
3.4.15 Uraian Hardware dan Software yang digunakan
Hardware yang digunakan oleh Customer Service and Support pada PT XL Axiata Tbk. antara lain :
a. Desktop Komputer b. Headset dan Microphone c. Telephony Hardware
d. Queuing Hardware (At walk-in center) e. Sistem AVR
f. PABX Hardware
g. CCTV (at walk-in center)
Software yang digunakan oleh PT XL Axiata Tbk. antara lain : a. Amdocs Smart Client
Gambar 3.12 Entity Relationship Diagram Customer Service and Support
3.4.18 Navigation Diagram No One Call Resolution
3.4.19 Uraian Penjelasan Sistem Aplikasi yang digunakan
3.4.19.1 Tampilan Login
Gambar 3.15 Contoh Tampilan Login pada Smart Client
Penjelasan :
Login to : Combobox yang digunakan untuk menentukan hak akses user. Contoh : Aplikasi CSS, keuangan, dll
Login Name : Nomor Induk user
Business Unit : Memasukkan unit bisnis user
3.4.19.2 Tampilan data pelanggan
Gambar 3.16 Contoh Tampilan Data Pelanggan
Penjelasan :
Find Caller : Tampilan untuk mencari data-data pelanggan yang melakukan inbound call. User mengisi beberapa parameter yang tersedia, jika selesai, klik tombol search.
3.4.19.3 Tampilan Search Result
Gambar 3.17 Contoh Tampilan Search Result
Penjelasan :
3.4.19.4 Tampilan Interaction Toolbox
Gambar 3.18 Contoh Tampilan Interaction Toolbox
Penjelasan :
Title : Berisi kode interaksi yang saat itu dilakukan
Notes : Keterangan dari interaksi, diisi oleh user, jika One Call Resolution, maka user akan memasukkan masalah dan solusi yang diberikan, jika No One Call Resolution, user memasukkan keluhan dan berikan ke divisi yang sesuai dengan masalah yang dihadapi. Case Reason : Centang checkbox jika No Once Call Resolution, jika One Call Resolution chechbox jangan centang.
Reason 1-3 : Baru akan bisa diakses jika Case Reason di checkbox, isinya klasifikasi keluhan si pelanggan
Link To : Divisi yang akan dituju untuk menyelesaikan masalah pelanggan, akan berubah secara otomatis sesuai dengan Reason yang diisi user.
3.4.19.5 Tampilan Create Case
Gambar 3.19 Contoh Tampilan Create Case
Penjelasan :
Create Case : Tampilan yang digunakan user untuk membuat Trouble Ticket, sewaktu di jendela interaction, jika Case Reason checkbox ditekan maka secara langsung terintegrasi ke tampilan ini. Ketika masuk, user hanya memasukan data-data pelanggan, data pelanggan tidak ter-autogenerate karena khawatir akan ada data yang berubah.
