Harni, Catrin Novrista, 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

(1)

Skripsi :

Azwarsyah, Deddy, 2011. “

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Stockist Center K-Link Medan

”,

Skripsi Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Harni, Catrin Novrista, 2013. “

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kualitas Pelanggan Pada PT. PLN (PERSERO)Area Lubuk Pakam

”,

Skripsi

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Website :

http://www.pizzahut.co.id (diakses 11 Juni 2013, pukul 21.00 WIB)

http://repository.ipb.ac.id/bitstream/handle/123456789/53022/BAB%20II%2

0Profil%20Perusahaan. (diakses 09 September 2013, pukul 21.00 WIB)

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PIZZA HUT

SETIABUDI MEDAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA

MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI USU

1. Identitas Responden

Nama :

Umur : Tahun

Jenis Kelamin : 1). Laki-laki 2) Perempuan

Angkatan :

Frekuensi berkunjung : 1) Dua kali 2) Lebih dari dua kali

2. Petunjuk

Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan

Restoran Pizza Hut kepada konsumen yang akan datang.

3. Cara pengisian : Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang Saudara pilih

Instrumen Skala Likert

No

Skala

Skor

1 Sangat Setuju (SS)

5

2 Setuju (S)

4

3 Kurang Setuju (KS)

3

(2)

5 Sangat Tidak Setuju (STS)

1

Sumber: Sugiyono,2007 (diolah)

Indikator-indikator tiap variabel

No. Variabel Bukti Fisik (Tangibles)

SS

S

KS

TS

STS

1. Pizza Hut memiliki tempat yang nyaman

2. Ruangan Pizza Hut memiliki dekorsi yang

menarik

3. Fasilitas pelengkap yang disediakan Pizza Hut

(kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam

keadaan baik

No. Variabel Kehandalan (Reliability)

SS

S

KS

TS

STS

1. Karyawan Pizza Hut memiliki kemampuan

untuk mengolah menu makanan dan minuman

yang disajikan

2. Karyawan Pizza Hut cekatan dalam

menangani kebutuhan akan pesanan anda

3. Keakuratan perhitungan administrasi oleh

kasir pizza hut pada saat anda membayar

No. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)

SS

S

KS

TS

STS

1. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam

memesan makanan ataupun minuman

2. Saya tidak terlalu lama menerima menu yang

saya pesan

3.

Karyawan Pizza Hut tidak membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh

No. Variabel Jaminan (Assurance)

SS

S

KS

TS

STS

(3)

2. Pizza Hut selalu menjaga kebersihan dan

kesegaran makanan dan minuman

3. Cita rasa menu yang disajikan Pizza Hut

selalu sama setiap kali anda berkunjung

No. Variabel Empati (Empathy)

SS

S

KS

TS

STS

1. Karyawan Pizza Hut memiliki kesungguhan

dalam merespon permintaan anda

2. Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan

yang sama tanpa memandang status sosial

3. Pizza Hut memiliki jam buka yang sesuai

dengan keinginan anda

No. Variabel Loyalitas Pelanggan

SS

S

KS

TS

STS

1. Anda tidak pernah berpindah ke restoran yang

menyediakan menu pizza selain Pizza Hut

Setiabudi Medan

2. Anda menyukai setiap pelayanan yang

diberikan Pizza Hut Setiabudi Medan

3. Anda menyarankan dan mempromosikan

kepada orang lain untuk menjadi pelanggan

pada Pizza Hut Setiabudi Medan

Komentar dan Saran:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________

(4)

Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Reliability

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.833 18

(5)

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Lampiran 3 Hasil pengujian Data Regresi Linier Berganda

Regression

Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 EMPATI,

(6)

Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 EMPATI,

b. Dependent Variable: LOYALITASPELANGGAN

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .544a .296 .259 1.66212

a. Predictors: (Constant), EMPATI, BUKTIFISIK, DAYATANGGAP,

JAMINAN, KEHANDALAN

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 109.271 5 21.854 7.911 .000a

Residual 259.689 94 2.763

Total 368.960 99

a. Predictors: (Constant), EMPATI, BUKTIFISIK, DAYATANGGAP, JAMINAN,

KEHANDALAN

b. Dependent Variable: LOYALITASPELANGGAN

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

(7)

1 (Constant) -1.111 2.297 -.484 .630

BUKTIFISIK .084 .170 .052 .493 .623

KEHANDALAN .332 .161 .245 2.063 .042

DAYATANGGAP .147 .145 .111 1.010 .315

JAMINAN .007 .161 .005 .045 .964

EMPATI .428 .156 .290 2.736 .007

a. Dependent Variable: LOYALITASPELANGGAN

Lampiran 4 Daftar Distribusi Jawaban Responden

DATA KUESIONER UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

No Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Loyalitas Pelanggan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

1 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4

2 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4

4 3 5 3 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 3

7 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

9 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4

10 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 5 4 4 5 3

(8)

12 4 3 4 3 4 4 3 4 3 2 4 5 4 4 4 4 4 4

DATA KUESIONER PENELITIAN

No Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

(9)

(10)

(11)

TABEL TABULASI REGRESI

X1 X2 X3 X4 X5 Y

12 10 11 13 14 11

14 14 13 14 14 14

12 12 10 14 12 10

10 13 13 12 10

13 12 12 12 12 12

12 13 12 15 15 10

14 14 12 13 13 11

11 12 12 11 12 9

15 13 12 15 12 12

12 10 9 11 13 13

13 13 10 13 12 10

13 11 9 13 12 12

14 11 9 12 9 5

(12)

(13)

(14)

13 12 11 14 11 10