BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1.1. Kualitas Layanan
Layanan dalam suatu lembaga memiliki peran yang sangat vital, sehingga persepsi dan penilaian tentang baik atau buruknya suatu lembaga dapat dilihat dari bagaimana suatu lembaga memberikan pelayanannya. Menurut Kotler layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun Laksana (2008) dalam Tjiptono (2012: 36). Hal ini sejalan dengan pendapat Gronroos dalam Tjiptono (2004:67) menyatakan bahwa layanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumberdaya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
jumlah dan kualifikasi staf dan guru. Lebih lanjut Tjiptono, dkk (2008 : 67) menyatakan bahwa dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Karena kualitas memiliki sejumlah level universal (sama dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman sepergaulan), dan personal (tergantung preferensi atau selera setiap individu). Kualitas layanan berkontribusi signifikan bagi pengembangan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.
diharapkan dapat diterima konsumen. Dari ketiga standar diatas dapat dikatakan bahwa faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah expected perceived dan perceived service.
Pasaruman, Zeithmal, dan Berry (Tjiptono, 2005:113) dalam risetnya berhasil menyederhanakan identifikasi dalam lima dimensi pokok kualitas layanan yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya yaitu ;
Bukti Fisik (Tangibles) berkenan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan, sumberdaya manusia, dan materi komunikasi lembaga. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi persepsi pelanggan, aspek bukti fisik yang baik dapat persepsi positif bahwa lembaga pendidikan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan dalam betuk bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Contohnya, kenyamanan ruang belajar, fasilitas ruang belajar, kebersihan toilet,penampilan guru dan karyawan, areal parkir sangat pentig dalam meningkatkan pelayanan.
kemampuan guru/karyawan dalam melayani orang tua murid dengan cepat dan tepat. Jadi dimensi reliabilitas jika dilaksanakan dengan baik maka kepuasan pelanggan dapat terwujud, jika kepuasan pelanggan diberikan maka kualitas layanan akan dipersepsikan baik oleh pelanggan.
Daya tanggap (Responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon kemampuan mereka dengan segera. Contohnya, kecepatan guru /karyawan dalam menanggapi keluhan – keluhan yang muncul, kecepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh orang tua murid, kesigapan karyawan (satpam) dalam mengatur parkir, kesigapan uks menangani siswa yang sakit. Dukungan sistematis dalam peningkatan kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan dan menumbuhkan rasa memiliki. Kualitas layanan internal tercermin dalam lingkungan internal yang kondusif (lewat pemberdayaan, delegasi wewenang, saling percaya, komunikasi efektif) dan implementasi total human reward dalam bentuk financial maupun non financial seperti kesempatan mengikuti pendidikan atau latihan tambahan.
ketepatan guru dalam mengajar dikelas, keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan. Beberapa kelemahan yang ada pada karyawan dan berdampak negative terhadap persepsi kualitas diantaranya tidak terampil dalam melayani pelanggan, cara berpakaian kurang sesuai konteks, tutur kata kurang sopan, pasang muka cemberut/angker.
menjadi fokus strategis dalam meningkatkan kualitas layanan.
1.2.Rencana Strategis Dalam Manajemen
Sekolah
Jabaran dari strategi generik ke strategi utama/induk dari fred R David dalam Umar (2002:4) sebagai berikut :
Tabel 2.1
Strategi Generik dan strategi Utama/induk
Strategi Generik Strategi Utama/Induk Strategi Integrasi
Vertikal
(Vertical Integration Strategy)
Strategi Integrasi ke Depan (Forward Integration Strategy) Strategi Integrasi ke Belakang (Backward Integration Strategy) Strategi Integrasi Horisontal (Horizontal Integration Strategy) Strategi Intensif
(Intensive Startegy)
Strategi Pengembangan Pasar (Market Development Strategy) Strategi Pengembangan Produk (Product Development Strategy) Strategi Penetrasi Pasar
(Market Penetration Strategy)
Strategi Diversifikasi (Diversification Strategy)
Strategi Diversifikasi Konsentrik (Concentric Diversification Strategy) Strategi Diversifikasi Konglomerat (Conglomerate Diversification Strategy) Strategi Diversifikasi Horisontal (Horizontal Diversification Strategy) Strategi Bertahan
(Devensive Strategy)
Strategi Usaha Patungan (Joint Venture Strategy) Strategi Penciutan Biaya
sejalan dengan pernyataan diatas West-Burnham 1994 dalam Bush & Colemon (2012:51) mendefinisikan perencanaan strategis sebagai :
Sebuah proses yang berlangsung dalam jangka waktu yang panjang(tiga sampai lima tahun) yang menterjemahkan visi dan misi kedalam outcome yang signifikan, terukur dan praktis. Walaupun ini merupakan tanggungjawab utama dari manajemen senior, namun ini merupakan proses yang membutuhkan komunikasi dua arah dalam semua tahap dan harus difokuskan pada tujuan utama dan aktifitas praktis sekolah atau perguruan tinggi.
Sagala (2013:56) menyatakan bahwa perencanaan merupakan urat nadi dalam sebuah manajemen. Perencanaan adalah proses penetapan dan pemanfaatan sumberdaya secara terpadu yang diharapkan dapat menunjang kegiatan-kegiatan dan upaya-upaya yang akan dilaksanakan secara efisien dan efektif dalam mencapai tujuan. Hal ini menunjukkan bahwa perencanaan merupakan suatu proses yang memungkinkan seorang manajer melihat ke masa depan dan menemukan berbagai alternatif arah kegiatan.
namun dapat memodifikasi baik internal maupun eksternal sesuai kebutuhannya (Sallis, 2011:226).
Berdasarkan sejumlah pengertian diatas, maka rencana strategis atau perencanaan strategis dimaksudkan untuk mencapai tujuan utama sekolah, dimana sekolah dalam melaksanakan manajemen strategis berfokus pada perencanaan strategis yang dapat digunakan sebagai tolak ukur atau pedoman dalam lembaga sekolah mencapai misinya. Dengan proses yang dilakukan dalam memanfaatkan sumber-sumber daya secara terpadu dengan memodifikasi secara internal dan eksternal sesuai dengan alternatif arah kegiatan yang ditetapkan sesuai kebutuhan sekolah.
1.3.Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan
berdasarkan Analisis SWOT
dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi. Misalnya strategi itu mungkin mengarahkan organisasi itu ke arah pengurangan biaya,perbaikan kualitas, dan memperluas pasar. Terjadinya kecepatan inovasi pasar yang baru dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi inti (core competencies). Perusahaan perlu mencari kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan.
SWOT adalah singkatan dari Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats (Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Ancaman) yang digunakan untuk perencanaan strategis pendidikan dan merupakan alat yang efektif untuk menempatkan potensi institusi. Analisis SWOT ini dibagi dalam dua elemen, analisa internal yang berkonsentrasi pada prestasi institusi melalui uji kekuatan dan kelemahan yang merupakan hasil audit internal dan analisa lingkungan dalam konteks eksternal melalui uji peluang dan ancaman dimana institusi beroperasi (Sallis 2012:221). Keberhasilan suatu strategi menurut Pearce dan Robinson (1997:227) ada tiga hal pokok untuk keberhasilan suatu strategi, (1) strategi harus konsisten dengan kondisi lingkungan persaingan, dengan memanfaatkan peluang yang ada dan meminimalkan ancaman, (2) strategi harus realistik, dalam hal ini perlu memperhatikan kekuatan intern, (3) strategi harus dilaksanakan secara cermat.
meningkatkan kualitas layanan yang mengacu pada hasil audit internal maupun audit eksternal dari analisis SWOT.
Menurut Pearce dan Robinson (1997:234) analisis SWOT dapat digunakan dengan berbagai cara untuk membantu analisis strategi, dengan alternatif pada gambar dibawah pada sel 1, Strategi Agresif, banyak peluang lingkungan dan kekuatan yang mendorong pada strategi yang berorientasi pada pertumbuhan, sel 2 Strategi Diversifikasi, banyak kekuatan-kekuatan tertentu menghadapi lingkungan yang tidak menguntungkan, sel 3 Strategi Berbenah Diri, menghadapi peluang pasar yang impresif tetapi dikendalai oleh kelemahan-kelemahan intern, sel 4 Strategi Defensif menghadapi ancaman lingkungan yang besar, sementara posisinya lemah.
Gambar 2.1
Posisi strategi peningkatan kualitas layanan dengan analisis SWOT merupakan strategi yang digunakan oleh sekolah untuk meningkatkan kualitas layanan, dengan memperhatikan hasil analisis internal dan eksternal sehingga diperoleh analisis strategi dengan empat kemungkinan, sesuai dengan Akdon (2011:306) teknik analisis SWOT dengan mengindikasikan beberapa aspek kekuatan dan kelemahan secara internal demikian peluang dan ancaman secara eksternal. Kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman ini tidak konstan fluktuatif adanya dan bahkan cukup labil pengaruhnya. Dalam hal ini analisis SWOT memperkenalkan empat tipe strategis yang akan digunakan yaitu ;
1. Konsep strategis Aggressive atau juga disebut Kuadran I (SO) yaitu bagaimana mencapai sasaran dengan mengoptimalkan kekuatan (strengths) untuk memanfaatkan peluang (opportunities), misalnya dengan menambah frekuensi aktivitas mumpung peluang masih ada.
2. Konsep strategis Diversification atau juga disebut juga Kuadran II (ST) yaitu bagaimana mencapai sasaran dengan mengoptimalkan kekuatan (strengths) untuk meminimalkan atau mengatasi ancaman (threats), misalnya dengan mengembangkan aktivitas dan menetapkan alternative-alternatif pilihan yang ditempuh. 3. Konsep strategis Turn-around atau juga disebut
kembali perencanaan dengan menyederhanakan dan melakukan tindakan efisiensi.
4. Konsep strategis defensive atau juga disebut Kuadran IV (WT) yaitu bagaimana mencapai sasaran dengan meminimalkan kelemahan (weaknesses) untuk menghindari atau mengatasi ancaman (threats), misalnya dengan mengupayakan mitra baru.
1.4. Langkah-langkah
Pengembangan
Rencana Strategis
Menurut Rangkuti (2013:23) tahapan perencanaan strategis yaitu: tahap pengumpulan data, tahap analisis dan tahap pengambilan keputusan, seperti gambar berikut:
strategis. Langkah-langkah penelitian dan pengembangan menurut Sugiyono (2013:408) adalah sebagai berikut:
1. Potensi dan Masalah
Potensi yang dimiliki sekolah secara internal sebagai kekuatan sekolah dan secara eksternal peluang bagi sekolah untuk mengembangkan. Masalah-masalah sekolah secara internal adalah kelemahan yang dihadapi sekolah dan masalah-masalah eksternal sekolah adalah ancaman yang dihadapi sekolah dalam meningkatkan kualitas layanan. Potensi dan masalah yang ada disekolah sebagai data empirik dalam penelitian ini.
2. Mengumpulkan informasi
Setelah potensi dan masalah yang menjadi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman dikumpulkan sebagai informasi yang digunakan untuk bahan merencanakan suatu strategi yang diharapkan dapat dijadikan alternative dalam pemecahan masalah dalam meningkatkan kualitas layanan. Data yang diperlukan diperoleh dari hasil studi dokumen, observasi, wawancara, dan FGD (Focus Group Discussion)
3. Desain Produk
bersifat hipotesis karena keefektifannya belum terbukti dan akan diketahui setelah melakukan pengujian.
4. Validasi Desain
Validasi desain dapat dilakukan sebagai proses penilaian apakah rencana strategis yang dibuat secara rasional akan efektif digunakan sebagai usaha peningkatan kualitas layanan di sekolah.oleh karena itu perlu dilakukan lagi pengecekan kembali terhadap kredibilitas data. 5. Perbaikan Desain
Setelah rencana strategis dalam penelitian ini dilakukan validasi, akan dapat diketahui kelemahannya, selanjutnya dicoba untuk memperbaiki rencana tersebut. Perbaikan sebelum diberikan kepada sekolah dilakukan oleh peneliti. Yang pada akhirnya produk rencana strategis ini diberikan kepada sekolah sebagai upaya peningkatan kualitas layanan di sekolah.
Langkah-langkah penelitian dan pengembangan dari Sugiyono dan serta tahapan pengembangan rencana strategis dari Rangkuti tersebut sesuai situasi yang peneliti hadapi, maka peneliti akan merumuskan penggabungan dari langkah-langkah tersebut. Perumusan ini akan dipakai sebagai dasar untuk melakukan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Potensi dan Masalah
2. Tahap Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data peneliti telah melakukan persiapan berupa rancangan untuk pelaksanaan pengumpulan data, yaitu instrument yang dijadikan pedoman wawancara, studi dokumentasi, FGD (Focus group Discussion), dan observasi. Dalam pengumpulan data berdasarkan analisis SWOT, untuk pembobotan dan penskoran dilakukan pada saat pelaksanaan FGD.
3. Tahap Analisis Data
Dalam tahap analisis ini berupa matrik IFAS dan EFAS, matrik SWOT, matrik Internal Eksternal (IE), matrik SPACE (Strategic Position and Action Evaluation), matrik Grand Strategy.
4. Tahap Pengambilan Keputusan
Pada tahap ini untuk mengambil keputusan berdasarkan Matriks Perencanaan Strategis Quantitatif atau QSPM. Sehingga akan diperoleh alternatif pilihan dari nilai tertinggi dalam pembobotan dan penskoran.
5. Desain Produk
6. Validasi Desain
Validasi desain sebagai proses penilaian rencana strategis yang dibuat secara rasional dapat efektif digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan di sekolah. Oleh karena itu diperlukan tenaga ahli untuk menilai produk rencana strategis, sehingga diketahui kekuatan dan kelemahannya.
7. Perbaikan Desain
Setelah rencana strategis dilakukan validasi, akan dapat diketahui kelemahannya, selanjutnya dilakukan perbaikan rencana strategis tersebut. Perbaikan dilakukan sebelum rencana strategis diberikan kepada sekolah sehingga produk rencana strategis ini dapat digunakan sekolah sebagai pedoman strategis meningkatkan kualitas layanan.
1.5.Tinjauan Penelitian yang relevan
Surabaya dalam penelitian ini antara lain; strategi kualitas jasa, strategi penambahan nilai organisasi, strategi untuk SDM dalam organisasi, strategi bagi sumber daya informasi,strategi kepuasan pelanggan. Dari kelima strategi yang diterapkan , Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya lebih condong kepada tiga strategi yaitu, strategi kualitas jasa,strategi penambahan nilai organisasi, serta strategi kepuasaan pelanggan. Ketiga strategi ini dari hasil penelitian yang telah dilakukan penulis lebih fokus dilakukan oleh dinas.
Ana kristiani, 2014. Mahasiswa UKSW PPs MMP “Strategi peningkatan kualitas layanan peserta didik kursus bidang vokasi (studi lembaga pendidikan profesi Graha Wisata Semarang)”. Penelitian yang bertujuan untuk menganilisis strategi peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada peserta didik kursus bidang vokasi, merupakan penelitian diskriptif menggunakan kuesioner dan wawancara sebagai metode pengumpulan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan belum memuaskan sehingga dilakukan strategi peningkatan kualitas pelayanan dengan cara memperbaiki fisik sarana prasarana dan meningkatkan kualitas sdm melalui bimbingan, pembinaan, pendidikan dan latihan.
Batam. Penelitian yang bertujuan merumuskan model hipotetik rencana strategis SMK Negeri 1 Batam, menggunakan metode diskriptif analitik dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian merekomendasikan rumusan model hipotetik renstra SMK Negeri 1 Batam yang lebih menyeluruh dan seimbang. Rumusan renstra yang dapat menjadi (1)pedoman dalam mewujudkan visi dan misi sekolah, (2)dasar kebijakan bagi program operasional, (3) memudahkan sekolah membuat program tahunan dan program berkelanjutan, (4)menentukan target capaian sesuai dengan potensi sumberdaya, (5) pedoman sekolah dalam menjalankan manajemen berbasis sekolah, (6) melibatkan partisipasi masyarakat dalam mengakses informasi agar transparan dan akuntabel.
Berbagai penelitian diatas dimaksudkan sebagai referensi bagi penulis untuk memperkaya referensi untuk mengembangkan penelitian ini, terkait dengan jenis penelitian, metode, obyek, instrument, alat analisis data, tujuan penelitian dan lain-lain.
1.6.Kerangka Pikir
Gambar 2.3 Kerangka Pikir penelitian
Pendidikan. Strategi peningkatan kualitas pelayanan merupakan perencanaan yang berisi tentang kegiatan yang didesain untuk memastikan bahwa tujuan dapat dicapai melalui tindakan yang tepat dalam rangka meningkatkan kualitas layanan.
