1 ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH SERVICE EXCELLENT OLEH FRONTLINER
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK, CABANG USU MEDAN
PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan merupakan perusahaan yang bergerak dalam jasa keuangan. Dalam memenangkan persaingan yang kompetitif, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya seperti pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent (kualitas pelayanan prima) oleh frontliner terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
Penelitian ini bersifat menjelaskan. Penelitian ini dilakukan dengan metode simple random sampling untuk mengambil sampel 100 responden menggunakan rumus slovin. Analisis data mempergunakan Regresi Linear Berganda dengan program SPSS 16.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa variabel ability, attitude, dan appearance yang dimiliki oleh
frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,
sedangkan variabel attention, action, dan accountability yang dimiliki oleh
frontliner berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel appearance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci : kualitas pelayanan prima, loyalitas nasabah.
2 ABSTRACT
ANALYSIS EFFECT OF SERVICE EXCELLENT BY FRONTLINER TO
CUSTOMER’S LOYALTY IN PT. BANK NEGARA INDONESIA, BRANCH USU
MEDAN
PT. Bank Negara Indonesia, branch USU Medan is a company which operates in financial business. In order to win the tight competition, the company should give more satisfaction to its customers than that of its competitors. The purposes of this research are to know the effect of service excellent by frontliner to customer’s loyalty at PT. Bank Negara Indonesia, BRANCH USU Medan.
This research used explanatory approach with simple random samplingtechnique. 100 customers of PT. Bank Negara Indonesia, branch USU Medan, were used as samples, using Slovin formula. The data were analyzed by using multiple linear regression test with SPSS 16 program.
The results showed that ability, attitude and apperance owned by
frontliner positive and significant influence to customer’s loyalty, and attention, action, accountability owned by frontliner positive and not significant influence to
customer’s loyalty,. From this variable, the appearance had the most dominant influence on the customer’s loyalty
Keyword : service excellent, customer’s loyalty.
